Nghiên Cứu Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Mua Hàng Trực Tuyến Của Khách Hàng Tại Hà Nội

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng tại Hà Nội, giúp doanh nghiệp tối ưu chiến lược tiếp cận.

• Người hướng dẫn: Vũ Trọng Nghĩa
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học
• Đề tài: Nghiên Cứu Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Mua Hàng Trực Tuyến Của Khách Hàng Tại Hà Nội
• Loại tài liệu: Đề Tài Thảo Luận
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Hành Vi Mua Hàng Trực Tuyến Hà Nội

Nghiên cứu hành vi mua hàng trực tuyến tại Hà Nội là một chủ đề quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và phân tích các yếu tố tác động đến quyết định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp các doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh số bán hàng. Hà Nội, với đặc điểm dân số trẻ và tỷ lệ sử dụng internet cao, là một thị trường tiềm năng cho thương mại điện tử. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về thị trường trực tuyến tại Hà Nội.

1.1. Bối Cảnh Thị Trường Thương Mại Điện Tử Tại Hà Nội

Thị trường thương mại điện tử tại Hà Nội đang trải qua giai đoạn tăng trưởng nhanh chóng, được thúc đẩy bởi sự gia tăng số lượng người dùng internet và sự phổ biến của các thiết bị di động. Nhiều nền tảng thương mại điện tử lớn như Shopee, Lazada, Tiki... đang hoạt động mạnh mẽ tại đây. Theo báo cáo, tỷ lệ người tiêu dùng Hà Nội mua sắm trực tuyến ngày càng tăng, đặc biệt là ở các mặt hàng như thời trang, điện tử, và đồ gia dụng. Sự cạnh tranh giữa các nhà bán lẻ trực tuyến cũng ngày càng gay gắt, đòi hỏi họ phải liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

1.2. Mục Tiêu và Phạm Vi Nghiên Cứu Hành Vi Mua Sắm Online

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng tại Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như: yếu tố tâm lý, yếu tố xã hội, yếu tố công nghệ và yếu tố kinh tế. Nghiên cứu cũng sẽ xem xét sự khác biệt trong hành vi mua sắm trực tuyến giữa các nhóm khách hàng khác nhau, dựa trên các yếu tố như độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để đưa ra các khuyến nghị cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử.

II. Vấn Đề Nghiên Cứu Rào Cản Mua Hàng Trực Tuyến Tại Hà Nội

Mặc dù tiềm năng phát triển lớn, thị trường mua hàng trực tuyến tại Hà Nội vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Một trong những vấn đề chính là sự thiếu tin tưởng của người tiêu dùng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ trực tuyến. Ngoài ra, các vấn đề liên quan đến thanh toán trực tuyến, bảo mật thông tin cá nhân, và vận chuyển cũng là những rào cản lớn. Nghiên cứu này sẽ đi sâu vào phân tích những rào cản này, từ đó đề xuất các giải pháp để cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến và tăng cường niềm tin của người tiêu dùng.

2.1. Phân Tích Rủi Ro và Lo Ngại Khi Mua Sắm Online

Người tiêu dùng thường lo ngại về rủi ro khi mua sắm trực tuyến, bao gồm: sản phẩm không đúng như mô tả, chất lượng kém, hoặc không nhận được hàng sau khi thanh toán. Các vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng cũng là những lo ngại lớn. Ngoài ra, quy trình đổi trả hàng hóa phức tạp và thiếu sự hỗ trợ từ các nhà bán lẻ cũng làm giảm sự tin tưởng của người tiêu dùng. Nghiên cứu sẽ khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro này đến quyết định mua hàng trực tuyến.

2.2. Ảnh Hưởng Của Chính Sách và Quy Định Đến Thương Mại Điện Tử

Các chính sách và quy định của nhà nước có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của thương mại điện tử. Những quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, quản lý thuế, và an toàn thông tin là rất quan trọng. Sự thiếu minh bạch trong các quy định hoặc việc thực thi không hiệu quả có thể tạo ra rào cản cho các doanh nghiệp và làm giảm niềm tin của người tiêu dùng. Nghiên cứu sẽ đánh giá tác động của các chính sách hiện hành đến hoạt động mua bán trực tuyến và đề xuất các cải tiến cần thiết.

III. Ảnh Hưởng Của Yếu Tố Tâm Lý Đến Quyết Định Mua Online

Yếu tố tâm lý đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng trực tuyến. Nhận thức về thương hiệu, cảm xúc, và động cơ mua sắm đều có thể ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Nghiên cứu này sẽ khám phá các yếu tố tâm lý chính, như sự tin tưởng, nhận thức giá trị, và ảnh hưởng của người nổi tiếng, và cách chúng tác động đến quyết định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng tại Hà Nội. Theo tài liệu gốc, yếu tố tâm lý có sự liên quan mật thiết đến văn hoá tiêu dùng của người Việt.

3.1. Vai Trò Của Nhận Thức Thương Hiệu Trong Mua Sắm Trực Tuyến

Nhận thức thương hiệu có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm trực tuyến. Người tiêu dùng thường có xu hướng tin tưởng và lựa chọn các thương hiệu mà họ quen thuộc và có uy tín. Việc xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ trên môi trường trực tuyến là rất quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu sẽ đánh giá mức độ ảnh hưởng của nhận thức thương hiệu đến lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp trực tuyến.

3.2. Tác Động Của Cảm Xúc và Động Cơ Mua Sắm Online

Cảm xúc và động cơ mua sắm cũng đóng vai trò quan trọng. Người tiêu dùng có thể mua sắm trực tuyến để thỏa mãn nhu cầu cá nhân, giải trí, hoặc tìm kiếm các ưu đãi hấp dẫn. Các yếu tố như sự tiện lợi, khả năng so sánh giá, và trải nghiệm mua sắm trực tuyến thú vị có thể thúc đẩy người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng. Nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố cảm xúc và động cơ này để hiểu rõ hơn về hành vi của người tiêu dùng.

IV. Tác Động Yếu Tố Xã Hội Đến Hành Vi Mua Hàng Online Hà Nội

Yếu tố xã hội, bao gồm ảnh hưởng của gia đình, bạn bè, và mạng xã hội, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi mua hàng trực tuyến. Tham khảo ý kiến từ người thân và bạn bè, đọc các đánh giá trực tuyến, và theo dõi các xu hướng trên mạng xã hội đều có thể tác động đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Nghiên cứu này sẽ xem xét các yếu tố xã hội này và cách chúng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến tại Hà Nội.

4.1. Ảnh Hưởng Của Gia Đình và Bạn Bè Đến Quyết Định Mua

Gia đình và bạn bè thường là nguồn thông tin và tư vấn quan trọng cho người tiêu dùng. Ý kiến và kinh nghiệm của họ có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm trực tuyến. Người tiêu dùng thường tìm kiếm lời khuyên từ người thân trước khi mua các sản phẩm có giá trị cao hoặc các sản phẩm mà họ chưa quen thuộc. Nghiên cứu sẽ khảo sát mức độ ảnh hưởng của gia đình và bạn bè đến lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp trực tuyến.

4.2. Vai Trò Của Mạng Xã Hội Trong Mua Sắm Trực Tuyến

Mạng xã hội đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc định hình hành vi mua sắm trực tuyến. Người tiêu dùng sử dụng mạng xã hội để tìm kiếm thông tin, đọc đánh giá sản phẩm, và theo dõi các xu hướng mới. Influencer Marketing và quảng cáo trên mạng xã hội có thể tác động mạnh mẽ đến quyết định mua hàng. Nghiên cứu sẽ phân tích vai trò của mạng xã hội trong việc thúc đẩy mua sắm trực tuyến và xây dựng lòng tin của người tiêu dùng.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng Mua Sắm

Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến tại Hà Nội có thể được ứng dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin này để tối ưu hóa website, cải thiện dịch vụ khách hàng, và xây dựng các chiến dịch marketing hiệu quả hơn. Nghiên cứu này sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể để giúp các doanh nghiệp tận dụng tối đa tiềm năng của thị trường thương mại điện tử.

5.1. Tối Ưu Hóa Website và Ứng Dụng Mua Sắm Trực Tuyến

Việc tối ưu hóa website và ứng dụng mua sắm trực tuyến là rất quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Website và ứng dụng cần được thiết kế thân thiện với người dùng, dễ sử dụng, và có tốc độ tải trang nhanh. Việc cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết, hình ảnh chất lượng cao, và các công cụ hỗ trợ khách hàng cũng là rất quan trọng. Nghiên cứu sẽ đề xuất các cải tiến cụ thể để nâng cao trải nghiệm người dùng trên website và ứng dụng.

5.2. Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Trực Tuyến

Dịch vụ khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Việc cung cấp hỗ trợ nhanh chóng, chuyên nghiệp, và thân thiện là rất quan trọng. Các kênh hỗ trợ khách hàng như chat trực tuyến, email, và điện thoại cần được quản lý hiệu quả. Nghiên cứu sẽ đề xuất các phương pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.

VI. Kết Luận và Tương Lai Xu Hướng Mua Hàng Trực Tuyến Hà Nội

Nghiên cứu về hành vi mua hàng trực tuyến tại Hà Nội cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng để xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Trong tương lai, thị trường thương mại điện tử tại Hà Nội dự kiến sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng số lượng người dùng và sự đa dạng hóa của các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến.

6.1. Dự Báo Xu Hướng Phát Triển Của Thương Mại Điện Tử

Thương mại điện tử tại Hà Nội dự kiến sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong những năm tới. Các xu hướng như mua sắm trên thiết bị di động, sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (ML) để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, và phát triển các kênh bán hàng đa kênh (omnichannel) sẽ ngày càng trở nên phổ biến. Doanh nghiệp cần phải liên tục cập nhật và thích nghi với các xu hướng mới để duy trì lợi thế cạnh tranh.

6.2. Đề Xuất Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Hành Vi Tiêu Dùng Online

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích tác động của đại dịch COVID-19 đến hành vi mua hàng trực tuyến tại Hà Nội. Ngoài ra, nghiên cứu cũng có thể xem xét các yếu tố như tính bền vững và trách nhiệm xã hội trong quyết định mua sắm trực tuyến. Việc tiếp tục nghiên cứu và phân tích hành vi tiêu dùng sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường và đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của nghiên cứu Trong thời đại công nghệ 4.0 với sự bùng nổ của Internet, thương mại điện tử đã phát triển nhanh chóng trên thế giới và Việt Nam. Theo Cục Thương mại Điện tử và Kinh tế số, trong những năm trở lại đây thì quy mô bán lẻ trực tuyến đã phát triển mạnh mẽ và trong 2023 đạt 20,5 tỷ USD, tăng khoảng 4 tỷ USD (tương đương 25%) so với năm 2022. Mô hình bán lẻ trực tuyến mở rộng và phát triển mạnh mẽ không đơn thuần ở việc các doanh nghiệp tận dụng Internet để xây dựng và phát triển website cho phép khách hàng có thể mua sắm trực tuyến, mà còn ở việc hàng loạt các trang web thương mại điện tử nội địa lẫn quốc tế đang hoạt động và phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, và với số lượng người dùng sử dụng điện thoại thông minh để mua hàng trực tuyến có xu hướng gia tăng nên một số trang web thương mại điện tử đã thiết kế ra ứng dụng di động để đưa đến cho khách hàng trải nghiệm tiện lợi nhất, có thể kể đến một số sàn thương mại điện tử nổi bật như Shopee, Tiktok Shop, Lazada, Tiki, Sendo,.

Các sàn TMĐT đã có những hoạt động thu hút khách hàng như cung cấp đa dạng mã giảm giá, miễn phí ship hàng ngày, có những đợt sale “khủng” vào những ngày đôi hoặc ngày đặc biệt, ngày càng đa dạng những ngành hàng để người tiêu dùng lựa chọn. Bên cạnh kênh mua sắm này thì khách hàng có thể lựa chọn mua sắm trực tuyến trên mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo,. Phương thức mua sắm trực tuyến đã đem lại cho khách hàng những lợi ích như nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, tiền bạc, tiện lợi, dễ dàng tiếp cận thông tin, so sánh về giá cả và có thể xem được phản hồi về sản phẩm từ những khách hàng trước. Tuy nhiên, phương thức mua sắm trực tuyến cũng tồn tại khá nhiều rủi ro.

Thứ nhất, bản chất đây không phải mua hàng trực tiếp, khách hàng sẽ không có những đánh giá trực tiếp về hình dáng, màu sắc và chất lượng của sản phẩm. Chính vì thế, rủi ro đầu tiên mà khách hàng có thể gặp phải đó là việc hàng hoá không giống với quảng cáo. Thứ hai là việc xuất xứ của sản phẩm, hiện nay lực lượng quản lý thị trường đã phát hiện, xử lý nhiều đối tượng kinh doanh hàng hóa có dấu hiệu giả mạo nhãn hiệu, hàng nhập lậu, không rõ nguồn gốc với quy mô lớn, khách hàng mua hàng trực tuyến khó có thể xác định được nguồn gốc, xuất xứ của sản phẩm, hoàn toàn có thể mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng. Thứ ba, khách hàng có thể gặp rủi ro trong vấn đề giao hàng như thời gian giao hàng (giao hàng chậm), hàng nhận được bị vỡ, hỏng hoặc mất hàng, không được đồng kiểm hàng,.

Mặc dù tốc độ tăng trưởng của mô hình bán hàng trực tiếp rất cao nhưng thực chất đây là mô hình phát triển không bền vững bởi do vấn đề về cạnh tranh trên các sàn thương mại điện tử Shopee, Lazada, Tiktok Shop hiện nay đang diễn ra hết sức gay gắt. Người người, nhà nhà cùng online, có rất nhiều nhà cung cấp cùng hoạt động trên một nền tảng để bán hàng hóa giống nhau nên cạnh tranh trên các sàn là rất lớn. Và quản lý nhà nước về thương mại điện tử vẫn còn hạn chế, nhất là trong chính sách quản lý thuế, 7 quản lý nguồn gốc luồng hàng dẫn đến tình trạng hàng nhái, hàng không đảm bảo như cam kết dẫn tới việc mất niềm tin của người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử. Mặc dù còn một số hạn chế, nhưng mua sắm trực tuyến đang trở thành xu thế tất yếu trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, khi Việt Nam đang là một trong sáu nước có nền kinh tế Internet và kỹ thuật số đang phát triển lớn nhất trong và ngoài khu vực bao gồm: Ấn Độ, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam, ước tính đạt khoảng 200 tỷ USD vào năm 2025 với sự tăng nhanh số lượng người dùng Internet, cũng như số lượng người đang và sẽ sử dụng điện thoại thông minh, với lượng dân số vừa trẻ, vừa đông, với trình độ học vấn và mức thu nhập trung bình tăng nhanh (Vụ Chính sách Thương mại đa biên - Bộ Công thương, 2018).

Sự phát triển của công nghệ kỹ thuật số trong cách mạng công nghệ 4.0 đã ảnh hưởng đến mọi mặt của đời sống, văn hóa - xã hội và kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh trực tuyến khi toàn bộ cách thức con người tương tác, tìm kiếm thông tin, tiến hành mua sắm và giao dịch thanh toán đang có những thay đổi rõ rệt. Để duy trì và phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến này, các nhà bán lẻ cần phải đối mặt với những thử thách để thu hút khách hàng mới và giữ được những khách hàng hiện có. Với mong muốn đi sâu vào nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng, tác giả đã nghiên cứu khách hàng là khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Nghiên cứu tập trung đo lường những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến của những khách hàng trên địa bàn Hà Nội để nhận diện và mô tả những đặc điểm của người tiêu dùng Hà Nội trong quá trình mua sắm trực tuyến, cũng như nhận diện và phân tích những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng, từ đó cân nhắc cho việc phát triển những mô hình kinh doanh trực tuyến hữu hiệu ngay trong bước đầu phát triển hoạt động.

Kết quả nghiên cứu của luận án đóng góp những cứ luận khoa học trong quy trình mua sắm trực tuyến, cũng như đem lại giá trị thực tiễn thiết thực cho doanh nghiệp trong chiến lược xây dựng những hệ thống và chính sách tương thích. Ý nghĩa nghiên cứu ● Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu như một tài liệu tham khảo về những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng, góp một phần cơ sở lý luận cho những nhà nghiên cứu hàn lâm trong các nghiên cứu tiếp theo tại lĩnh vực này. Đây có thể là nguồn tài phục vụ cho công tác giảng dạy ở bậc đại học, sau đại học. Kết quả của nghiên cứu này góp phần phát triển mới, làm phong phú thêm các lý thuyết về hành vi mua trực tuyến của người tiêu dùng.

8 ● Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả của nghiên cứu này giúp các nhà bán lẻ trực tuyến và những nhà nghiên cứu thị trường nắm bắt được những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng trên địa bàn Hà Nội, từ đó xây dựng được các chương trình marketing, quảng cáo đúng hướng để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Mục tiêu nghiên cứu ● Mục tiêu chung: .Đề tài tập trung nghiên cứu và đánh giá nhằm tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng tại Hà Nội. Từ các cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp cho hoạt động tiếp thị, bán hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp thúc đẩy hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng tại Hà Nội. ● Mục tiêu cụ thể: - Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng tại Hà Nội.

- Nhận xét, đánh giá đo lường và chiều tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng tại Hà Nội. - Đo lường yếu tố tác động mạnh nhất đến hành vi mua sắm của khách hàng. Từ đó, đề xuất một số giải pháp cho các hoạt động tiếp thị, bán hàng và kinh doanh nhằm giúp các nhà sản xuất, doanh nghiệp, bán lẻ trực tuyến thúc đẩy hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng tại Hà Nội. Thiết kế nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng tại Hà Nội.

- Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian: Từ ngày 29/1/2024 đến ngày 20/3/2024. + Không gian: Nghiên cứu này được thực hiện trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Nhóm nghiên cứu đã lựa chọn nghiên cứu tại Hà Nội vì nơi đây là thủ đô, trung tâm văn hóa, chính trị của Việt Nam, tập trung đông dân cư và rất nhộn nhịp. Hơn nữa, khách hàng tại Hà Nội có thu nhập cao so với cả nước nên sẽ có nhu cầu mua sắm trực tuyến rất lớn.

+ Khách thể nghiên cứu: Khách hàng, người mua sắm trực tuyến tại địa bàn Hà Nội. - Phương pháp nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tập trung vào hệ thống hóa những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến, đánh giá mức độ ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng 9 tại Hà Nội. Từ đó, đề tài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cho doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, kết hợp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc tiến hành khảo sát, dữ liệu thứ cấp qua các bài nghiên cứu trước, tạp chí,.

Câu hỏi nghiên cứu - Câu hỏi nghiên cứu tổng quát: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng tại Hà Nội? - Câu hỏi nghiên cứu cụ thể: + Yếu tố “giá cả” có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng tại Hà Nội không? + Yếu tố “an toàn, bảo mật” có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng tại Hà Nội không? + “Chính sách hoàn trả” có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng tại Hà Nội không? + Yếu tố “uy tín” có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng tại Hà Nội không? + Yếu tố “thuận tiện” có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng tại Hà Nội không? CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2. Khách hàng a, Khái niệm Khái niệm “khách hàng” có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, sau đây là một số cách định nghĩa khách hàng theo các nhà kinh tế: - Theo Philip Kotler: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. - Theo Peter Fdrucker: “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. - Theo Tom Peters, khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”.