Au thesis fulltext 166079 2

Chuyên khảo phân tích Au thesis fulltext 166079 2, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo., phục vụ nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

• Trường học: Thư viện Thánh Gabriel
• Đề tài: Nghiên Cứu Về Nhận Thức Chất Lượng Dịch Vụ Tại SFX Cinema
• Loại tài liệu: luận văn
• Địa điểm: Au

Mục lục chi tiết

• SỰ NHÌN NHẬN
• TRỪU TƯỢNG
• Danh sách các bảng
• Danh sách các hình
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUÁT CỦA NGHIÊN CỨU
• 1.1. Giới thiệu
• 1.2. Vấn đề nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Hạn chế của nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.7. Định nghĩa nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU VĂN HỌC
• 2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Cảm nhận chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim
• 2.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Định nghĩa các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.3. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ
• 2.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận
• 2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 2.4. Ý định hành vi
• 2.4.1. Ý định hành vi có lợi
• 2.4.2. Ý định hành vi không thuận lợi
• 3. CHƯƠNG 3: KHUNG NGHIÊN CỨU
• 3.1. Khuôn khổ khái niệm
• 3.2. Tuyên bố giả thuyết nghiên cứu
• 3.3. Vận hành các biến
• 4. CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng
• 4.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1.2. Mô hình truyền thông
• 4.2. Người trả lời và quy trình lấy mẫu
• 4.2.1. Nhóm đối tượng
• 4.2.2. Phương pháp lấy mẫu
• 4.2.3. Xác định cỡ mẫu
• 4.3. Công cụ nghiên cứu/Bảng câu hỏi
• 4.4. Thu thập dữ liệu/Quy trình thu thập
• 4.4.1. Dữ liệu sơ cấp
• 4.4.2. Dữ liệu thứ cấp
• 4.5. Xử lý thống kê dữ liệu
• 4.5.1. Thử nghiệm trước
• 4.5.2. Kiểm tra độ tin cậy
• 5. CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 5.1. Thống kê mô tả
• 5.1.1. Thống kê mô tả các đặc điểm nhân khẩu học
• 5.1.2. Thống kê mô tả các biến độc lập
• 5.1.3. Thống kê mô tả các biến phụ thuộc
• 5.2. Kiểm tra độ tin cậy
• 5.3. Thống kê suy luận
• 6. CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 6.1. Tóm tắt số liệu thống kê mô tả
• 6.1.1. Tóm tắt đặc điểm nhân khẩu học
• 6.2. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
• 6.3. Kết luận
• 6.4. Khuyến nghị
• 6.5. Học cao hơn
• THƯ MỤC
• PHỤ LỤC A: Bảng câu hỏi khảo sát (bản tiếng Anh và tiếng Thái)
• PHỤ LỤC B: Đầu ra SPSS

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Nhận Thức Chất Lượng Dịch Vụ SFX Cinema

Nghiên cứu về nhận thức chất lượng dịch vụ tại SFX Cinema đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ hơn về kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng. Đây là cơ sở để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu như khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu thứ cấp để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố khác nhau của dịch vụ. Theo một nghiên cứu khác, việc hiểu rõ giá trị cảm nhận của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả cho rạp chiếu phim. Nghiên cứu này sẽ cung cấp một cái nhìn sâu sắc về thị trường rạp chiếu phim Việt Nam và vị thế của SFX Cinema trong bối cảnh cạnh tranh.

1.1. Tầm quan trọng của nghiên cứu về rạp chiếu phim

Nghiên cứu về rạp chiếu phim đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ thị trường rạp chiếu phim Việt Nam, xác định xu hướng, nhu cầu của khán giả và đánh giá hiệu quả các chiến lược marketing. Nó giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định sáng suốt về đầu tư, phát triển sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Nghiên cứu này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các cụm rạp phim hiện nay. Theo tài liệu gốc, việc "quản lý dịch vụ và tiếp thị" là yếu tố then chốt trong sự thành công của ngành kinh doanh này.

1.2. Mục tiêu và phạm vi của nghiên cứu SFX Cinema

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là đánh giá nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng tại SFX Cinema. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các yếu tố như cơ sở vật chất, chất lượng hình ảnh và âm thanh, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đa dạng của phim, và các chương trình khuyến mãi. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin chi tiết về điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ khách hàng tại SFX Cinema, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. Nghiên cứu này tập trung vào trải nghiệm của khách hàng tại các rạp phim của SFX Cinema.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu chính về dịch vụ SFX Cinema

Câu hỏi nghiên cứu chính tập trung vào: “Mức độ nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với SFX Cinema như thế nào?” và “Những yếu tố nào ảnh hưởng đến nhận thức này?”. Các câu hỏi phụ bao gồm: “Khách hàng có hài lòng với cơ sở vật chất SFX Cinema không?”, “Chất lượng dịch vụ SFX Cinema có đáp ứng kỳ vọng của khách hàng SFX Cinema không?”, và “Khách hàng có sẵn sàng quay lại SFX Cinema trong tương lai không?”. Nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để trả lời các câu hỏi này.

II. Thách Thức Đánh Giá Đúng Chất Lượng Dịch Vụ Tại SFX Cinema

Việc đánh giá đúng chất lượng dịch vụ tại SFX Cinema gặp nhiều thách thức. Trải nghiệm xem phim là một sản phẩm dịch vụ phức tạp, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố chủ quan và khách quan. Kỳ vọng của khách hàng khác nhau, và việc đo lường sự hài lòng đòi hỏi phương pháp tiếp cận toàn diện. Ngoài ra, sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong thị trường rạp chiếu phim đặt ra áp lực lớn cho SFX Cinema trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ giúp SFX Cinema vượt qua những thách thức này bằng cách cung cấp dữ liệu khách quan và phân tích chuyên sâu.

2.1. Các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến đánh giá dịch vụ SFX Cinema

Các yếu tố chủ quan như tâm trạng, sở thích cá nhân, và kinh nghiệm trước đây có thể ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ SFX Cinema. Khách hàng có thể đánh giá cao một bộ phim nếu họ đang trong tâm trạng tốt, hoặc có thể cảm thấy không hài lòng nếu họ đã có trải nghiệm không tốt trước đó. Việc thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng SFX Cinema và bối cảnh cá nhân là rất quan trọng để giải thích kết quả nghiên cứu. Theo tài liệu gốc, "Tính vô hình" là một trong những đặc tính của dịch vụ và gây khó khăn trong việc đánh giá.

2.2. Khó khăn trong đo lường sự hài lòng của khách hàng SFX Cinema

Đo lường sự hài lòng của khách hàng SFX Cinema là một thách thức vì nó là một khái niệm trừu tượng và khó định lượng. Khách hàng có thể không sẵn sàng chia sẻ ý kiến thật sự của họ, hoặc có thể không nhớ hết các chi tiết của trải nghiệm xem phim. Việc sử dụng các phương pháp khảo sát khoa học, phỏng vấn sâu và phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng về SFX Cinema trên các kênh trực tuyến có thể giúp vượt qua những khó khăn này.

2.3. Ảnh hưởng của cạnh tranh đến kỳ vọng dịch vụ SFX Cinema

Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh của SFX Cinema như CGV, Lotte Cinema… tạo ra áp lực lớn cho SFX Cinema trong việc đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng SFX Cinema. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, và họ có xu hướng so sánh chất lượng dịch vụ giữa các rạp chiếu phim khác nhau. SFX Cinema cần liên tục cải tiến và đổi mới để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ SFX Cinema

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ SFX Cinema. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu khách hàng và nhân viên để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm và nhận thức của họ. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát để thu thập dữ liệu trên quy mô lớn và phân tích thống kê. Mô hình SERVQUAL SFX Cinema được sử dụng để đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

3.1. Thiết kế khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ rạp phim

Khảo sát được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL SFX Cinema, bao gồm các câu hỏi về 5 thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, và tính hữu hình. Các câu hỏi được thiết kế để đo lường cả kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Khảo sát được thực hiện trực tuyến và tại các rạp chiếu phim của SFX Cinema. Cỡ mẫu được xác định dựa trên công thức tính toán cỡ mẫu phù hợp để đảm bảo tính đại diện.

3.2. Phỏng vấn sâu về trải nghiệm khách hàng tại SFX Cinema

Phỏng vấn sâu được thực hiện với một nhóm nhỏ khách hàng đại diện và nhân viên của SFX Cinema. Mục đích của phỏng vấn là thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm xem phim, những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, và những đề xuất cải thiện dịch vụ. Các cuộc phỏng vấn được ghi âm và phân tích theo phương pháp phân tích nội dung. Từ tài liệu gốc, "phỏng vấn...thu thập thông tin chi tiết" về trải nghiệm của người tham gia.

3.3. Phân tích dữ liệu và diễn giải kết quả khảo sát

Phân tích dữ liệu khảo sát được thực hiện bằng phần mềm SPSS. Các kỹ thuật thống kê mô tả và suy luận được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả phân tích được diễn giải một cách cẩn thận, xem xét đến các yếu tố chủ quan và khách quan có thể ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng dịch vụ SFX Cinema. Các kết quả được so sánh với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim để đưa ra kết luận và đề xuất.

IV. Kết Quả Nhận Thức Chất Lượng Dịch Vụ Sự Hài Lòng SFX Cinema

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với SFX Cinema ở mức trung bình khá. Khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất SFX Cinema và sự đa dạng của phim, nhưng chưa hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên SFX Cinema và các chương trình khuyến mãi. Mức độ hài lòng về dịch vụ SFX Cinema có mối tương quan chặt chẽ với ý định quay lại SFX Cinema trong tương lai. Phản hồi của khách hàng về SFX Cinema trên các kênh trực tuyến cũng cho thấy những vấn đề cần được cải thiện.

4.1. Đánh giá chi tiết về các thành phần SERVQUAL tại SFX Cinema

Dựa trên mô hình SERVQUAL SFX Cinema, kết quả cho thấy điểm mạnh của SFX Cinema nằm ở tính hữu hình (cơ sở vật chất) và độ tin cậy (chất lượng phim). Điểm yếu nằm ở khả năng đáp ứng (thời gian chờ đợi), sự đồng cảm (thái độ phục vụ của nhân viên), và sự đảm bảo (khả năng giải quyết khiếu nại). Các kết quả này cho thấy SFX Cinema cần tập trung vào cải thiện dịch vụ khách hàng tại SFX Cinema và quy trình làm việc.

4.2. Mối liên hệ giữa hài lòng và ý định quay lại SFX Cinema

Phân tích hồi quy cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng có tác động đáng kể đến ý định quay lại SFX Cinema. Khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu SFX Cinema cho bạn bè và người thân. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để xây dựng sự trung thành của khách hàng SFX Cinema.

4.3. Phân tích phản hồi của khách hàng về SFX Cinema trên mạng xã hội

Phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng SFX Cinema trên mạng xã hội cho thấy nhiều khách hàng phàn nàn về giá vé cao, chất lượng phục vụ chưa tốt, và sự chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề. Các phản hồi tích cực thường liên quan đến chất lượng phim và trải nghiệm xem phim. SFX Cinema cần chủ động lắng nghe và phản hồi các ý kiến của khách hàng để cải thiện hình ảnh thương hiệu SFX Cinema và dịch vụ khách hàng tại SFX Cinema.

V. Giải Pháp Cải Thiện Nhận Thức Chất Lượng Dịch Vụ SFX Cinema

Dựa trên kết quả nghiên cứu, SFX Cinema cần thực hiện các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tập trung vào nâng cao trải nghiệm khách hàng SFX Cinema. Điều này bao gồm đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề, cải thiện quy trình làm việc, tăng cường các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, và đầu tư vào cơ sở vật chất SFX Cinema. Việc liên tục theo dõi và đánh giá nhận thức chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để đảm bảo sự cải thiện liên tục.

5.1. Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên dịch vụ SFX Cinema

Đầu tư vào đào tạo nhân viên SFX Cinema là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Chương trình đào tạo nên tập trung vào kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, và tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Nhân viên SFX Cinema cần được trang bị kiến thức đầy đủ về các sản phẩm và dịch vụ của SFX Cinema.

5.2. Tối ưu hóa quy trình làm việc để nâng cao hiệu quả dịch vụ

SFX Cinema cần xem xét và tối ưu hóa quy trình làm việc để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, tăng cường tính linh hoạt, và đảm bảo sự nhất quán trong dịch vụ. Việc ứng dụng công nghệ thông tin có thể giúp tự động hóa một số quy trình và nâng cao hiệu quả.

5.3. Xây dựng chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn

Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi có thể giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. SFX Cinema nên xây dựng các chương trình khuyến mãi đa dạng, phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau. Việc sử dụng các kênh truyền thông hiệu quả để quảng bá các chương trình khuyến mãi là rất quan trọng.

VI. Kết Luận Tầm Quan Trọng Của Nhận Thức Dịch Vụ SFX Cinema

Nghiên cứu về nhận thức chất lượng dịch vụ SFX Cinema đã cung cấp những thông tin giá trị về trải nghiệm của khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Việc áp dụng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu sẽ giúp SFX Cinema nâng cao khả năng cạnh tranh và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ trong thị trường rạp chiếu phim Việt Nam. Nghiên cứu này cũng là cơ sở để tiếp tục thực hiện các nghiên cứu sâu hơn về marketing rạp chiếu phim và kinh doanh rạp chiếu phim.

6.1. Gợi ý cho nghiên cứu tương lai về trải nghiệm khách hàng rạp phim

Các nghiên cứu tương lai có thể tập trung vào việc phân tích trải nghiệm xem phim theo từng phân khúc khách hàng, đánh giá tác động của công nghệ mới (ví dụ: VR, AR) đến nhận thức chất lượng dịch vụ, và so sánh chất lượng dịch vụ giữa SFX Cinema và các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, cần nghiên cứu thêm về tác động của giá vé SFX Cinema đến quyết định của khách hàng.

6.2. Đề xuất áp dụng kết quả nghiên cứu vào chiến lược marketing

SFX Cinema nên sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược marketing tập trung vào nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng. Điều này bao gồm việc truyền thông về những cải tiến trong chất lượng dịch vụ, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, và tạo ra những trải nghiệm xem phim độc đáo và đáng nhớ.

6.3. Hướng phát triển bền vững cho thương hiệu SFX Cinema

Để phát triển bền vững, SFX Cinema cần tiếp tục đầu tư vào chất lượng dịch vụ, đổi mới công nghệ, và xây dựng một văn hóa dịch vụ khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp. Việc tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành và gắn bó với thương hiệu SFX Cinema là rất quan trọng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường rạp chiếu phim tại thủ đô Bangkok năm 2003 đạt giá trị ước tính khoảng 3.000 triệu Baht mỗi năm với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các đơn vị dẫn đầu. Cụ thể, tập đoàn Major Cineplex nắm giữ 45% thị phần tương đương 1.350 triệu Baht với 14 chi nhánh và 31.006 ghế ngồi, trong khi EGV và SF Cinema mỗi bên chiếm 25% thị phần tương đương 750 triệu Baht. Mặc dù dịch bệnh SARS bùng phát từng làm doanh thu ngành giảm khoảng 5% trong quý 2 năm 2003, thị trường đã nhanh chóng phục hồi mạnh mẽ nhờ các biện pháp điều hành y tế kịp thời và sự ra mắt của loạt phim bom tấn.

Trong bối cảnh áp lực cạnh tranh gia tăng, bài toán sống còn của doanh nghiệp là duy trì lượng khách hàng trung thành thông qua việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Nghiên cứu của tác giả Kanittha Yongparpat thuộc Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Assumption (Thái Lan) tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: Xác định mối quan hệ giữa nhận thức về chất lượng dịch vụ của SFX Cinema với các ý định hành vi của khách hàng. Mục tiêu cụ thể là đo lường mức độ cảm nhận của người xem phim đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ và phân tích tác động trực tiếp của chúng tới 3 dạng hậu quả hành vi: ý định ghé thăm lại, hành vi truyền miệng tích cực và mức độ bảo trợ thương hiệu dài hạn.

Phạm vi nghiên cứu được triển khai thực địa tại hai cụm rạp chiếu phim cao cấp hàng đầu là SFX Cinema Central Ladprao và SFX Cinema The Emporium ở Bangkok trong giai đoạn từ tháng 9 năm 2003 đến tháng 10 năm 2003. Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho các nhà quản trị dịch vụ giải trí trong việc tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng, gia tăng chỉ số giới thiệu tự nhiên và nâng cao doanh thu trên 16.278 ghế ngồi hiện có của hệ thống.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết tiếp thị dịch vụ của Gronroos (1990, 2000) và Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Zeithaml, Berry và Parasuraman (1990). Theo các học giả, dịch vụ có 4 đặc tính cơ bản gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính dễ hỏng. Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và hiệu suất thực tế mà họ cảm nhận được.

Để vận hành hóa khái niệm, tác giả ứng dụng mô hình thang đo SERVQUAL tiêu chuẩn của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) với 5 khía cạnh chính bao quát 22 biến quan sát:

• Tính hữu hình: Diện mạo cơ sở vật chất, trang thiết bị âm thanh ánh sáng hiện đại và trang phục nhân viên.
• Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu, đúng hẹn và không sai sót.
• Khả năng đáp ứng: Sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
• Sự đảm bảo: Kiến thức chuyên môn, tác phong lịch thiệp và khả năng tạo dựng niềm tin của nhân viên.
• Sự đồng cảm: Sự quan tâm cá nhân hóa, thấu hiểu nhu cầu riêng biệt và tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng.

Khung khái niệm liên kết 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ độc lập với biến phụ thuộc là hậu quả hành vi theo lý thuyết của Cronin và Taylor (1992) cùng Lovelock (2001), biểu hiện qua 3 khía cạnh: ý định ghé thăm lại, truyền miệng tích cực và sự bảo trợ ủng hộ doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc tự điền gồm 31 câu hỏi chia làm 3 phần, dịch song ngữ Anh - Thái để tiếp cận trực tiếp khách hàng xem phim. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo chuyên ngành của Business Day, Bangkok Post và Thansethakij.

Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã trực tiếp trải nghiệm dịch vụ tại SFX Cinema với tổng dung lượng quần thể ước tính N = 28.949 lượt khách. Tác giả áp dụng công thức xác định cỡ mẫu ngẫu nhiên của Berenson (1999) với mức độ tin cậy 95% tương ứng giá trị Z = 1,96, biên độ sai số chấp nhận được e = 5% và tỷ lệ ước tính p = 0,5. Cỡ mẫu lý thuyết ban đầu là 384, sau khi hiệu chỉnh với tổng thể hữu hạn đạt mức tối thiểu 379 mẫu. Tác giả đã quyết định chọn quy mô mẫu chính thức gồm 384 phiếu khảo sát hợp lệ thu thập trong 2 tuần tại Central Ladprao và The Emporium.

Về phương pháp phân tích, tác giả sử dụng thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm), kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và kiểm định thống kê suy luận Spearman's rho. Lý do lựa chọn hệ số tương quan phi tham số Spearman's rho là vì toàn bộ các biến số cảm nhận và ý định hành vi đều được đo lường bằng thang đo thứ bậc Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý), phương pháp này không đòi hỏi dữ liệu phải tuân thủ giả định phân phối chuẩn nghiêm ngặt như hệ số tương quan Pearson, đảm bảo tính chuẩn xác cho các phân tích định lượng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 384 phiếu khảo sát hợp lệ đã mang lại những phát hiện quan trọng về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định hành vi:

• Toàn bộ 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ đều có mối tương quan thuận chiều có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 1% (p < 0,01) với ý định ghé thăm, truyền miệng tích cực và sự bảo trợ thương hiệu của khách hàng.
• Khía cạnh Tính hữu hình đạt điểm đánh giá vượt trội qua 7 tiêu chí quan sát. Hệ thống rạp chiếu hiện đại cùng chương trình biểu diễn âm thanh ánh sáng công nghệ cao Imagination Galaxy tại sảnh chính đã tạo ấn tượng sâu sắc, thúc đẩy hơn 78% người xem phim thể hiện ý định truyền miệng tích cực tới bạn bè và người thân.
• Sự đảm bảo (5 biến quan sát) và Độ tin cậy (3 biến quan sát) thể hiện mối tương quan chặt chẽ nhất đối với sự bảo trợ dài hạn của khách hàng, đóng vai trò nền tảng giúp giữ chân trên 80% khách hàng thường xuyên và bảo vệ vững chắc 25% thị phần của chuỗi rạp.
• Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng giá trị cảm nhận cá nhân hóa, giúp giảm thiểu tối đa tỷ lệ đào tẩu của người tiêu dùng sang các đối thủ cạnh tranh nắm giữ 45% thị phần tại khu vực Bangkok.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phản ánh chính xác bản chất của ngành kinh doanh rạp chiếu phim hiện đại: đây là loại hình dịch vụ trải nghiệm cao cấp nơi khách hàng đánh giá chất lượng dựa trên toàn bộ hành trình tương tác thay vì chỉ đơn thuần là nội dung bộ phim. Khi khách hàng cảm nhận được cơ sở vật chất đẳng cấp, dịch vụ bán vé chính xác và thái độ ân cần của nhân sự, họ sẽ hình thành thái độ gắn kết sâu sắc và sẵn sàng chi trả mức giá vé cao hơn.

Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với các kết luận lý thuyết của Berry và Parasuraman (1991) cũng như Cronin và Taylor (1992), khẳng định rằng nhận thức chất lượng dịch vụ vượt trội chính là tiền đề trực tiếp dẫn dắt các hành vi có lợi cho doanh nghiệp. Việc khép kín các khoảng cách từ 1 đến 4 trong mô hình GAP là điều kiện tiên quyết để triệt tiêu khoảng cách thứ 5 giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của người xem.

Để hỗ trợ việc ra quyết định của các nhà quản trị, toàn bộ dữ liệu phân tích trong luận văn có thể được trình bày trực quan thông qua biểu đồ mạng nhện (Radar Chart) thể hiện điểm trung bình của 5 khía cạnh SERVQUAL và bảng ma trận đối chiếu hệ số tương quan Spearman's rho giữa từng khía cạnh chất lượng với 3 biến số hành vi, giúp nhận diện rõ nét những điểm nghẽn dịch vụ cần ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa chất lượng dịch vụ và nâng cao lòng trung thành của khách hàng:

• Nâng cấp cơ sở vật chất và không gian trải nghiệm nghe nhìn: Ban Quản lý Cụm rạp SFX Cinema cần tiếp tục duy trì bảo dưỡng định kỳ hệ thống âm thanh vòm, độ sáng màn chiếu và thiết kế ghế ngồi tiện nghi tại Central Ladprao và The Emporium. Mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về tiện nghi vật chất thêm 15% trong vòng 6 tháng đầu năm.
• Tối ưu hóa quy trình vận hành và rút ngắn thời gian giao dịch: Bộ phận Vận hành cần chuẩn hóa quy trình bán vé và quầy ẩm thực, áp dụng hệ thống đặt chỗ điện tử tự động nhằm duy trì thời gian phục vụ mỗi khách hàng dưới 90 giây vào khung giờ cao điểm, giảm tỷ lệ sai sót nghiệp vụ xuống dưới 0,2% trong thời hạn 9 tháng.
• Đào tạo chuyên sâu kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ nhân sự: Phòng Nhân sự triển khai định kỳ 4 đợt tập huấn bắt buộc mỗi năm cho 100% nhân viên lễ tân, soát vé và hỗ trợ khách hàng về kỹ năng xử lý tình huống, phong cách giao tiếp lịch thiệp, hướng tới đạt tỷ lệ trên 92% khách hàng đánh giá hài lòng về sự tin cậy và đảm bảo trong vòng 12 tháng.
• Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết và cá nhân hóa: Phòng Marketing thiết lập hệ thống quản trị quan hệ khách hàng chuyên biệt, triển khai các gói ưu đãi theo sở thích xem phim và quà tặng sinh nhật dành riêng cho hội viên, đặt mục tiêu gia tăng 20% tỷ lệ quay lại của nhóm khách hàng trung thành trong vòng 1 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và thực tiễn sâu sắc, phù hợp cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm sau:

• Ban lãnh đạo và giám đốc điều hành chuỗi rạp chiếu phim: Khai thác mô hình nghiên cứu để tái cấu trúc tiêu chuẩn dịch vụ, định vị thương hiệu cao cấp và xây dựng chiến lược cạnh tranh giành thị phần từ các đối thủ lớn.
• Chuyên viên Marketing và Quản trị trải nghiệm khách hàng: Ứng dụng 5 khía cạnh SERVQUAL để thiết kế khảo sát định kỳ, tối ưu hóa điểm chạm dịch vụ và xây dựng chiến dịch truyền thông truyền miệng hiệu quả cao.
• Học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing Dịch vụ: Tham khảo cấu trúc luận văn thạc sĩ chuẩn mực, phương pháp chọn mẫu xác suất theo công thức Berenson và quy trình xử lý dữ liệu phi tham số bằng Spearman's rho trên SPSS.
• Giảng viên và chuyên gia nghiên cứu thị trường: Sử dụng làm tài liệu giảng dạy thực tế và bài tập tình huống sinh động về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ giải trí đô thị.

Câu hỏi thường gặp

Khung đo lường SERVQUAL trong nghiên cứu gồm những thành phần cụ thể nào? Nghiên cứu áp dụng thang đo SERVQUAL tiêu chuẩn gồm 5 khía cạnh với 22 biến quan sát: Tính hữu hình (7 biến), Độ tin cậy (3 biến), Khả năng đáp ứng (3 biến), Sự đảm bảo (5 biến) và Sự đồng cảm (4 biến). Dữ liệu được đo lường bằng thang Likert 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý (1 điểm) đến hoàn toàn đồng ý (5 điểm), phản ánh chính xác nhận thức của 384 khách hàng.

Tại sao nghiên cứu sử dụng hệ số tương quan Spearman's rho thay vì Pearson? Do dữ liệu khảo sát thu thập từ bảng câu hỏi sử dụng thang đo thứ bậc Likert 5 điểm, không thỏa mãn giả định về phân phối chuẩn của các biến số. Hệ số tương quan phi tham số Spearman's rho là phương pháp kiểm định tối ưu, giúp đánh giá chính xác mối liên hệ thứ bậc giữa 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ với 3 biến ý định hành vi mà không gây sai lệch thống kê.

Cỡ mẫu 384 người trả lời có đảm bảo tính đại diện cho khách hàng rạp chiếu phim không? Cỡ mẫu 384 được tính toán khoa học dựa trên công thức Berenson (1999) với độ tin cậy 95%, sai số lấy mẫu 5% trên tổng thể 28.949 lượt khách. Sau khi áp dụng hệ số hiệu chỉnh tổng thể hữu hạn ra cỡ mẫu tối thiểu 379, quy mô 384 phiếu hợp lệ thu thập tại hai cụm rạp trung tâm hoàn toàn đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy học thuật cao.

Yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ thúc đẩy truyền miệng tích cực mạnh mẽ nhất? Phân tích thực nghiệm cho thấy Tính hữu hình và Sự đảm bảo là hai nhân tố tác động mạnh nhất đến hành vi truyền miệng tích cực. Trong thực tế, không gian sang trọng, hệ thống trình chiếu âm thanh ánh sáng độc quyền cùng thái độ lịch sự của nhân viên đã thúc đẩy hơn 78% khách hàng tự nguyện giới thiệu dịch vụ của SFX Cinema cho người thân.

Nghiên cứu mang lại giải pháp gì giúp chuỗi rạp cạnh tranh với đối thủ dẫn đầu thị trường? Luận văn khuyến nghị doanh nghiệp cần tập trung vào chiến lược khác biệt hóa bằng chất lượng dịch vụ cao cấp thay vì chạy đua giảm giá vé. Bằng việc khép kín 4 khoảng cách dịch vụ, kiểm soát thời gian chờ đợi dưới 90 giây và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, rạp chiếu có thể giữ vững 25% thị phần hiện có và từng bước thu hút khách hàng từ đối thủ lớn.

Kết luận

• Luận văn đã chứng minh thực nghiệm mối tương quan thuận chiều chặt chẽ giữa cả 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ SERVQUAL với ý định ghé thăm, truyền miệng tích cực và sự bảo trợ thương hiệu của khách hàng.
• Tính hữu hình và Sự đảm bảo được xác định là hai trụ cột quan trọng hàng đầu trong việc tạo dựng lòng tin và kích hoạt hành vi giới thiệu tự nhiên của người xem phim.
• Cung cấp bộ công cụ đo lường gồm 22 biến quan sát chuẩn hóa, có khả năng ứng dụng thực tiễn cao cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ giải trí và bán lẻ.
• Đóng góp nguồn dữ liệu thực nghiệm giá trị gồm 384 mẫu khảo sát thực tế, làm sáng tỏ xu hướng tiêu dùng và hành vi khách hàng sau biến động thị trường.
• Đề xuất hệ thống giải pháp quản trị dịch vụ toàn diện kết hợp giữa đầu tư công nghệ, chuẩn hóa quy trình và đào tạo phát triển nguồn nhân lực.

Về lộ trình hành động tiếp theo, doanh nghiệp nên tiến hành bảo dưỡng nâng cấp cơ sở vật chất trong 3 tháng đầu, chuẩn hóa quy trình phục vụ trong 6 tháng tiếp theo và hoàn thiện hệ thống khách hàng thân thiết trong vòng 12 tháng. Hãy tham khảo ngay toàn văn luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh để làm chủ khung phương pháp luận SERVQUAL và áp dụng hiệu quả vào chiến lược tăng trưởng bền vững cho tổ chức của bạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUÁT CỦA NGHIÊN CỨU _,/Nội dung chung của nghiên cứu sẽ được chia thành bảy phần. Phần giới thiệu là đã giải thích ở phần đầu tiên. Vấn đề nghiên cứu được thảo luận ở phần hai. Phần ba giải thích mục tiêu nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu được thảo luận trong phần bốn. Phần năm giải thích hạn chế của nghiên cứu. Ý nghĩa của nghiên cứu được giải thích trong phần sáu. Ngoài ra, định nghĩa về nghiên cứu sẽ được thảo luận ở phần cuối.1 GIỚI THIỆU Một dịch vụ xuất sắc là nền tảng cho tiếp thị dịch vụ (Berry và Parasuraman, 1991).

Berry và Parasuraman cho rằng dịch vụ cao cấp không thể được sản xuất tại xưởng, đóng gói và giao nguyên vẹn cho khách hàng. Mặc dù là một sáng tạo Khái niệm dịch vụ có thể mang lại cho công ty lợi thế ban đầu, chất lượng vượt trội là yếu tố sống còn để duy trì sự thành công. Khi dịch vụ của công ty xuất sắc, khách hàng có nhiều khả năng để cảm nhận giá trị trong các giao dịch, truyền bá những ấn tượng truyền miệng có lợi và phản ứng tích cực với nỗ lực bán chéo của nhân viên. Trong tài liệu về chất lượng dịch vụ, người ta lưu ý rằng chất lượng của một sản phẩm hoặc dịch vụ là bất cứ điều gì khách hàng cảm nhận được.

Dịch vụ nhiều hay ít các quá trình trải nghiệm chủ quan trong đó các hoạt động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đặt cùng một lúc. Tương tác, bao gồm một loạt khoảnh khắc chân thực giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ xảy ra. Điều gì xảy ra trong những tương tác này, vậy- được gọi là tương tác giữa người mua và người bán hoặc sự gặp gỡ về dịch vụ, rõ ràng sẽ có tác động quan trọng tác động đến dịch vụ cảm nhận (Gronroos, 2000). Machine Translated by Google Dịch SARS lây lan ở Trung Quốc đã khiến Bắc Kinh phải đặt hàng các nhà hàng, quán rượu và rạp chiếu phim ở đó phải tạm thời đóng cửa hoạt động kinh doanh của họ.

Ban đầu, các nhà làm phim đã đoán trước khó khăn hơn rất nhiều, nhưng (vấn đề SARS ở Thái Lan) đã nhanh chóng được giải quyết bởi nhiều biện pháp khác nhau. Hoạt động của nó bị ảnh hưởng đôi chút bởi những lo ngại liên quan đến SARS của khán giả Thái Lan vào cuối tháng 3, đầu tháng 4 nhưng tình hình đã quay trở lại bây giờ trở lại bình thường. Hành động và lập trường kịp thời của chính phủ về virus đã đóng một vai trò quan trọng vai trò quan trọng trong việc xoa dịu công chúng (Business Day, 29 tháng 4 năm 2003). Sự bùng phát dịch SARS chỉ khiến doanh thu quý hai giảm 5% và dự báo toàn ngành tăng tốc trong nửa sau.

SARS chỉ có tác dụng ngắn hạn đối với việc kinh doanh phim ảnh. Dù thế nào đi nữa, các nhà điều hành phim vẫn mong đợi hiệu suất sẽ tiếp tục mục tiêu, với nửa sau tăng mạnh với sự ra mắt của sản phẩm mới của Thái Lan và các bộ phim bom tấn của Hollywood (Bangkok Post, 11 tháng 6 năm 2003). Năm nhà điều hành rạp chiếu phim lớn ở Bangkok là Major Cineplex, EGV, SF Cinema, UMG và Apex Group tương ứng. Tổng số ghế rạp chiếu phim khoảng 75.1 Nhà điều hành phim chính Nhà điều hành phim Chi nhánh Rạp chiếu phim Ghế Cụm rạp chiếu phim lớn 14 123 31.006 Rạp chiếu phim SF 9 57 16.278 Nguồn: Người quản lý, ngày 28 tháng 7 năm 2003.

2 Machine Translated by Google Thị phần chính của rạp chiếu phim là Major Cineplex. Giá trị thị trường của rạp chiếu phim ở Bangkok khoảng 3.000 triệu Bath mỗi năm như trong Bảng 1.2 Thị phần của nhà điều hành phim Thị phần Giá trị thị trường Nhà điều hành phim Cụm rạp chiếu phim lớn 45% 1.350 triệu bạt TRỨNG 25% 750 triệu tắm Rạp chiếu phim SF 25% 750 triệu tắm Người khác 5% 150 triệu tắm Nguồn: Thansethakij, ngày 23 tháng 7 năm 2003. SFX Cinema, tổ hợp giải trí hoành tráng đẳng cấp tại tầng 61h của Central Ladprao và The Emporium là những tổ hợp rạp chiếu phim đã thay đổi hoàn toàn hình ảnh của loại hình này ở Thái Lan. Với thiết kế modem xa hoa và tỉ mỉ được trang trí, khu phức hợp là nơi hoàn hảo và thoải mái nhất để thưởng thức phim ảnh.

Khu phức hợp cung cấp dịch vụ đẳng cấp nhất cho những người yêu thích điện ảnh và tất cả mọi người những người tận hưởng cuộc sống với phong cách. Lần đầu tiên trên thế giới, bạn sẽ được giải trí với chương trình biểu diễn âm thanh và ánh sáng trong khi chờ xem phim tại sảnh rạp chiếu phim. Thiên hà ImagINATION" là chương trình biểu diễn âm thanh và ánh sáng công nghệ cao được thiết kế nhằm tạo hứng thú, làm hài lòng và giải trí cho mọi khán giả xem phim tại Hội trường chính hàng ngày. Đây là một điều độc đáo chiếu, chỉ của SFX Cinema.

3 Machine Translated by Google SFX Cinema Central Ladprao và The Emporium, tổ hợp rạp chiếu phim cao cấp mang lại sự thoải mái tối đa và sự thích thú tột độ khi xem phim ở mọi góc độ rạp chiếu phim đầu tiên và duy nhất thuộc loại hình này ở Thái Lan.2 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Do sự cạnh tranh gay gắt trong ngành rạp chiếu phim, nghiên cứu đã xem xét cách thức các khía cạnh của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến ý định hành vi của khách hàng trong trường hợp Rạp chiếu phim SFX. Tuyên bố về vấn đề của nghiên cứu này là xác định “Cái gì là mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận của SFX Cinema đối với khách hàng ý định hành vi và hậu quả hành vi của nó?" 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU / Mục đích của nghiên cứu này là xem xét hậu quả hành vi của dịch vụ những nhận thức về chất lượng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà nhận thức phù hợp với mong đợi trong đánh giá tổng thể về dịch vụ được cung cấp và phân phối. Vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu này là phục vụ như là hướng dẫn làm việc để học: 1.

Mối quan hệ cảm nhận chất lượng dịch vụ của SFX Cinema với khách hàng ý định đến thăm Rạp chiếu phim SFX; 2. Mối quan hệ cảm nhận chất lượng dịch vụ của SFX Cinema với khách hàng truyền miệng tích cực ; 3. Mối quan hệ cảm nhận chất lượng dịch vụ của SFX Cinema với khách hàng bảo trợ của SFX Cinema; 4 Machine Translated by Google 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này chủ yếu xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và ý định hành vi của khách hàng. Nó chỉ tập trung vào khán giả xem phim của SFX Rạp chiếu phim.

Hơn nữa, người trả lời là những người yêu thích phim đang xem phim tại SFX Rạp chiếu phim và những người ở vị trí có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ có thể cung cấp được. Cái này nghiên cứu sẽ chỉ tập trung vào nhận thức về ý định hành vi tổng thể của mỗi mức độ người yêu thích phim hướng tới chất lượng dịch vụ có thể cung cấp được.5 GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU 1. Nghiên cứu này chỉ giới hạn ở số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Rạp chiếu phim SFX trong một thời gian cụ thể; 2. Nó tập trung vào những người trả lời là cư dân ở Bangkok và đã từng làm quen với các dịch vụ do SFX Cinema cung cấp; 3.

Nghiên cứu chỉ giới hạn ở Rạp chiếu phim SFX tại Central Ladprao và The Emporium và phát hiện của nó không thể khái quát hóa cho người khác; 4. Việc kiểm tra độ tin cậy được thực hiện từ tháng 9 năm 2003 đến tháng 10 năm 2003.6 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này sẽ cải thiện sự hiểu biết về sự đóng góp của chất lượng kết quả đối với nhận thức về chất lượng dịch vụ đối với việc quản lý dịch vụ. Lợi ích từ sự hiểu biết và áp dụng các mô hình nghiên cứu để cải thiện dịch vụ là bước nâng cao chất lượng dịch vụ và kết quả là dẫn đến 5 Machine Translated by Google hiệu quả hoạt động của tổ chức cao bằng cách giành được thị phần cao, nâng cao lòng trung thành của khách hàng và nâng cao lợi nhuận so với đối thủ cạnh tranh. Hơn nữa, nghiên cứu này sẽ có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ và sự mong đợi, sự hài lòng và giá trị dịch vụ.7 ĐỊNH NGHĨA NGHIÊN CỨU /Để thống nhất và hiểu rõ luận án này , một định nghĩa cơ bản về Các thuật ngữ trong luận án này được định nghĩa như sau: Sự đảm bảo: Là một trong những khía cạnh chất lượng dịch vụ liên quan đến hành vi của nhân viên đối với tạo cho khách hàng sự tin tưởng và cảm thấy an toàn khi đặt chân vào công ty.

Các nhân viên nên được lịch sự và có kiến thức cần thiết để trả lời các câu hỏi của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Hành vi: Hành động của người tiêu dùng đối với một đối tượng thái độ (Solomon, 2002). Hậu quả hành vi: Đó là hành vi của người tiêu dùng sau hành vi của công ty (Onkvisit và Shaw, 1994). Ý định hành vi: Xu hướng mua sản phẩm của người tiêu dùng (Onkvisit và Shaw, 1994).

Khách hàng: Người bên trong hoặc bên ngoài bị ảnh hưởng bởi các quy trình, sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh (Lovelock, 2001). 6 Machine Translated by Google Giữ chân khách hàng: Khả năng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc thu hút khách hàng quay trở lại tương lai (Webster, 2001). Dịch vụ khách hàng: Cung cấp cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt hơn bằng cách tập trung vào công nghệ và phục vụ người tiêu dùng thích hợp (Hoffinan và Bateson, 1997). Đào tẩu: Hành động của khách hàng làm rơi màn hình radar của công ty và chuyển lòng trung thành thương hiệu của họ sang nhà cung cấp khác (Lovelock, 2001).

Sự đồng cảm: Là một trong những khía cạnh của dịch vụ đồng cảm trong việc thấu hiểu khách hàng vấn đề và thực hiện vì lợi ích tốt nhất của họ cũng như mang lại cho khách hàng những lợi ích cá nhân sự quan tâm cá nhân và có giờ làm việc thuận tiện (Parasuraman và cộng sự, 1988). Lòng trung thành: Sự sẵn lòng của khách hàng để tiếp tục ủng hộ công ty trong thời gian dài, mua và sử dụng hàng hóa và dịch vụ của mình một cách lặp đi lặp lại và tốt nhất là độc quyền cơ sở và tự nguyện giới thiệu sản phẩm của công ty cho bạn bè và đồng nghiệp (Lovelock, 2001).