Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Taxi Mai Linh Tại Hậu Giang

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Thịnh
• Người hướng dẫn: TS. Lưu Tiến Thuận
• Trường học: Trường Đại Học Tây Đô
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Taxi Mai Linh Tại Hậu Giang
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Cần Thơ

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.4.1. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.2. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
• 1.7. Bố cục đề tài nghiên cứu
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quát cơ sở lý thuyết
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Những đặc thù của ngành dịch vụ
• 2.1.3. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 2.3. Khái niệm khách hàng
• 2.3.1. Khái niệm khách hàng
• 2.3.2. Đặc điểm của khách hàng
• 2.3.3. Vai trò của khách hàng
• 2.3.4. Mối liên hệ giữa khách hàng và sự chấp nhận sử dụng dịch vụ
• 2.3.5. Quan hệ của giá và khách hàng
• 2.4. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ Taxi
• 2.4.1. Khái niệm vận tải hành khách
• 2.4.2. Khái niệm dịch vụ vận tải taxi hành khách
• 2.4.3. Đặc điểm vận tải taxi hành khách
• 2.5. Một số lý thuyết liên quan đến nội dung nghiên cứu
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Parasuraman
• 2.5.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
• 2.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6. Giải thích các nhân tố trong mô hình và đề xuất các giả thuyết nghiên cứu
• 2.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Qui trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.3.2. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3.4. Phân tích phương sai ANOVA
• 3.3.5. Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 3.3.6. Phân tích bảng chéo
• 3.4. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.4.1. Xây dựng thang đo “Sự tin cậy”
• 3.4.2. Xây dựng thang đo “Sự an toàn”
• 3.4.3. Xây dựng thang đo “Sự đáp ứng”
• 3.4.4. Xây dựng thang đo “Sự phục vụ”
• 3.4.5. Xây dựng thang đo “Sự đồng cảm”
• 3.4.6. Xây dựng thang đo “Phương tiện vật chất hữu hình”
• 3.4.7. Xây dựng thang đo “Giá cả”
• 3.4.8. Xây dựng thang đo “Sự hài lòng”
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần tập đoàn Mai Linh - MaiLinhGroup
• 4.1.1. Thông tin về tập đoàn Mai Linh
• 4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Mai Linh Group
• 4.1.3. Sơ đồ tổ chức công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh
• 4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2.1. Về độ tuổi của đáp viên
• 4.2.2. Về giới tính của đáp viên
• 4.2.3. Về trình độ học vấn của đáp viên
• 4.2.4. Về thu nhập của đáp viên
• 4.3. Đánh giá cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ Taxi Mai Linh chi nhánh Hậu Giang
• 4.4. Kết quả kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.4.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo
• 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến
• 4.4.4. Kiểm định sự khác biệt
• 4.4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Đối với nhân tố “Phương tiện vật chất hữu hình”
• 5.2.2. Đối với nhân tố “Sự an toàn”
• 5.2.3. Đối với nhân tố “Sự phục vụ”
• 5.2.4. Đối với nhân tố “Sự đáp ứng”
• 5.2.5. Đối với nhân tố “Giá cả”
• 5.2.6. Đối với nhân tố “Sự tin cậy”
• 5.2.7. Đối với nhân tố “Sự đồng cảm”
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Nghiên Cứu Tổng Quan Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Taxi Mai Linh

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi là rất quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng giúp Taxi Mai Linh tại Hậu Giang cải thiện chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận. Thị trường taxi Hậu Giang chịu sự cạnh tranh từ cả các hãng truyền thống và các ứng dụng gọi xe công nghệ. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố then chốt quyết định sự lựa chọn của khách hàng đối với Taxi Mai Linh so với các đối thủ cạnh tranh. Bằng cách thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng, nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin chi tiết để cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mong đợi và nhu cầu của họ. Điều này cho phép Taxi Mai Linh điều chỉnh quy trình dịch vụ, đào tạo tài xế, và quản lý chất lượng để đáp ứng tốt hơn những yêu cầu này. Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin vô giá để cải tiến liên tục và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường taxi Hậu Giang. Theo tài liệu gốc, tác giả đã phỏng vấn 193 khách hàng sử dụng dịch vụ, đây là một minh chứng cho việc thu thập dữ liệu sơ cấp để phân tích. Nghiên cứu này cũng đóng góp vào việc xây dựng cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong ngành vận tải.

1.2. Bối cảnh cạnh tranh của thị trường taxi Hậu Giang

Thị trường taxi Hậu Giang đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các hãng taxi truyền thống và các ứng dụng gọi xe công nghệ. Các ứng dụng này mang đến sự tiện lợi, giá cả cạnh tranh và khả năng đặt xe dễ dàng. Taxi Mai Linh cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ và xây dựng lòng trung thành của khách hàng để đối phó với sự cạnh tranh này. Nghiên cứu này sẽ giúp xác định các yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ taxi trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Theo nghiên cứu, Mai Linh Taxi được khách hàng đánh giá là thương hiệu ảnh hưởng nhất, chiếm 56,4% lựa chọn khi được hỏi về taxi truyền thống.

II. Thách Thức Giảm Sút Doanh Thu Taxi Mai Linh Tại Hậu Giang

Sự xuất hiện của các ứng dụng gọi xe công nghệ đã gây ra nhiều thách thức cho Taxi Mai Linh tại Hậu Giang, dẫn đến giảm sút doanh thu và thị phần. Việc duy trì sự hài lòng của khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc xác định các yếu tố gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng và đề xuất các giải pháp để khắc phục những vấn đề này. Theo tài liệu, nửa đầu năm 2017, doanh thu thuần của tập đoàn giảm 5%, và đã phải cắt giảm hơn 3.000 nhân sự, một dấu hiệu cho thấy những thách thức lớn.

2.1. Ảnh hưởng của ứng dụng gọi xe đến thị phần Taxi Mai Linh

Các ứng dụng gọi xe như Grab và Gojek đã thu hút một lượng lớn khách hàng nhờ sự tiện lợi, giá cả cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Điều này đã ảnh hưởng đáng kể đến thị phần của Taxi Mai Linh tại Hậu Giang. Nghiên cứu này sẽ phân tích mức độ ảnh hưởng của các ứng dụng gọi xe đến sự lựa chọn của khách hàng và xác định các yếu tố mà Taxi Mai Linh cần cải thiện để cạnh tranh hiệu quả hơn. Việc ứng dụng công nghệ vào dịch vụ taxi là một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng trong bối cảnh này.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng

Nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố cụ thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tại Hậu Giang. Các yếu tố này có thể bao gồm thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ của tài xế, chất lượng phương tiện, giá cước và độ tin cậy. Bằng cách xác định các vấn đề này, Taxi Mai Linh có thể tập trung vào việc cải thiện các khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Phân Tích Các Yếu Tố Tác Động Sự Hài Lòng Taxi

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Taxi Mai Linh tại Hậu Giang. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố tiềm năng và xây dựng mô hình nghiên cứu. Phương pháp định lượng được sử dụng để kiểm định mô hình và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin chi tiết và đáng tin cậy để Taxi Mai Linh đưa ra các quyết định chiến lược. Theo tóm tắt nghiên cứu, tác giả sử dụng đồng thời hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.

3.1. Sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ được cung cấp. Nghiên cứu sẽ sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Taxi Mai Linh tại Hậu Giang dựa trên năm khía cạnh chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Khảo sát khách hàng để thu thập phản hồi trực tiếp

Khảo sát khách hàng là một phương pháp quan trọng để thu thập phản hồi trực tiếp về trải nghiệm dịch vụ. Nghiên cứu sẽ thực hiện khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ Taxi Mai Linh tại Hậu Giang để thu thập thông tin về mức độ hài lòng, các yếu tố quan trọng khi lựa chọn dịch vụ taxi và các đề xuất cải thiện. Kết quả khảo sát sẽ cung cấp thông tin chi tiết và thực tế để Taxi Mai Linh đưa ra các quyết định cải tiến dịch vụ.

IV. Kết Quả Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Taxi Mai Linh tại Hậu Giang. Các nhân tố này bao gồm chất lượng xe, thái độ phục vụ của tài xế, giá cước hợp lý, thời gian chờ đợi ngắn và độ an toàn. Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố được đo lường và phân tích để xác định các ưu tiên cải tiến dịch vụ. Dựa vào hệ số beta, tác giả đã xây dựng được phương trình hồi quy đa biến, cho thấy các nhân tố độc lập đều tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu, mô hình đề xuất ban đầu không có thay đổi so với kiểm định.

4.1. Tầm quan trọng của thái độ phục vụ và kỹ năng của tài xế

Thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình và kỹ năng lái xe an toàn của tài xế là yếu tố quan trọng trong việc tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tận tâm của tài xế Taxi Mai Linh. Việc đào tạo tài xế về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và lái xe an toàn là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Phỏng vấn, trò chuyện trực tiếp với tài xế taxi cũng góp phần giúp bạn có những cái nhìn khách quan và đa chiều hơn.

4.2. Ảnh hưởng của giá cả và chương trình khuyến mãi

Giá cước hợp lý và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng quan tâm đến tính minh bạch và cạnh tranh của giá cước Taxi Mai Linh. Việc cung cấp các chương trình khuyến mãi, giảm giá và ưu đãi cho khách hàng thường xuyên có thể nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành.

V. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Taxi Mai Linh Hậu Giang

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp được đề xuất để nâng cao trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng về dịch vụ Taxi Mai Linh tại Hậu Giang. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng xe, nâng cao kỹ năng của tài xế, điều chỉnh giá cước, rút ngắn thời gian chờ đợi và tăng cường độ an toàn. Việc thực hiện các giải pháp này sẽ giúp Taxi Mai Linh cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường. Theo nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhằm giúp doanh nghiệp phát triển dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn.

5.1. Đầu tư vào phương tiện mới và bảo trì định kỳ

Việc đầu tư vào phương tiện mới, hiện đại và tiện nghi là quan trọng để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Bảo trì định kỳ và vệ sinh sạch sẽ các xe taxi cũng là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự thoải mái cho khách hàng. Theo dõi nhật trình bảo dưỡng xe thường xuyên cũng là cách để bạn đảm bảo an toàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Một số nghiên cứu đã chỉ ra, phương tiện tốt tạo cảm giác an tâm.

5.2. Ứng dụng công nghệ để cải thiện quy trình đặt xe

Việc ứng dụng công nghệ để cải thiện quy trình đặt xe, theo dõi vị trí xe và thanh toán là cần thiết để nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng. Taxi Mai Linh có thể phát triển ứng dụng di động cho phép khách hàng đặt xe dễ dàng, theo dõi vị trí xe và thanh toán trực tuyến. Ứng dụng công nghệ cũng giúp quản lý đội xe hiệu quả hơn và giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. Một ứng dụng thông minh, thân thiện với người dùng sẽ tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn tuổi.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Dịch Vụ Taxi Mai Linh Tại Hậu Giang

Nghiên cứu này đã cung cấp thông tin chi tiết và hữu ích về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Taxi Mai Linh tại Hậu Giang. Việc thực hiện các giải pháp được đề xuất sẽ giúp Taxi Mai Linh cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường. Tương lai của Taxi Mai Linh phụ thuộc vào khả năng thích ứng với sự thay đổi của thị trường và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo tóm tắt chương 5, nghiên cứu tập trung vào việc đưa ra các giải pháp hiệu quả để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, thỏa mãn nhu cầu, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Taxi cho khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của Chi nhánh.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng

Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành và tăng doanh thu. Taxi Mai Linh cần chú trọng đến việc lắng nghe phản hồi của khách hàng, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng hiện tại. Việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh dài hạn.

6.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được thực hiện, nghiên cứu sự thay đổi trong hành vi của khách hàng sau khi triển khai các giải pháp mới, và so sánh sự hài lòng của khách hàng giữa Taxi Mai Linh và các đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu cũng có thể mở rộng phạm vi khảo sát để bao gồm các khu vực khác của tỉnh Hậu Giang và các đối tượng khách hàng khác nhau.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng gọi xe công nghệ, ngành vận tải taxi truyền thống tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức lớn. Tại tỉnh Hậu Giang, chi nhánh Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ taxi truyền thống có thị phần đáng kể, với hơn 56,4% khách hàng chọn làm thương hiệu đầu tiên khi sử dụng dịch vụ taxi. Tuy nhiên, doanh thu của tập đoàn này đã giảm 5% trong nửa đầu năm 2017, đồng thời phải cắt giảm hơn 3.000 nhân sự do áp lực cạnh tranh từ các dịch vụ taxi công nghệ như Grab và Uber.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của Mai Linh tại Hậu Giang, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Phạm vi nghiên cứu bao gồm trung tâm thành phố Vị Thanh và các huyện, xã trực thuộc tỉnh Hậu Giang, với dữ liệu thu thập từ 193 khách hàng đã sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh. Mục tiêu chính là xác định và phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Việc nâng cao sự hài lòng khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành, giảm chi phí phục vụ mà còn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho Mai Linh Hậu Giang trong thị trường vận tải taxi truyền thống đang biến động mạnh mẽ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman với 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình. Ngoài ra, các nghiên cứu trước đây về dịch vụ taxi truyền thống cũng được tham khảo để bổ sung các yếu tố như giá cả cảm nhận và sự an toàn.

Bảy khái niệm chính được sử dụng trong mô hình nghiên cứu đề xuất gồm:

1. Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy.
2. Sự an toàn: Đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển, tuân thủ luật giao thông và bảo vệ khách hàng.
3. Sự đáp ứng: Mức độ sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
4. Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
5. Sự đồng cảm: Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với khách hàng.
6. Phương tiện vật chất hữu hình: Trang thiết bị, phương tiện và môi trường phục vụ.
7. Giá cả cảm nhận: Cảm nhận của khách hàng về tính cạnh tranh và hợp lý của giá dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng được xem là biến phụ thuộc, phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tại Hậu Giang.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm với 7 chuyên gia trong lĩnh vực vận tải taxi để xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 193 khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tại Hậu Giang, trong đó 175 mẫu hợp lệ được sử dụng để phân tích.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo thu thập dữ liệu nhanh chóng và hiệu quả trong điều kiện thực tế. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 22 với các kỹ thuật:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt hệ số > 0,7, đảm bảo độ tin cậy cao).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, với chỉ số KMO đạt trên 0,7 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05).
• Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập đến sự hài lòng khách hàng.
• Phân tích phương sai ANOVA và kiểm định Chi-Square để kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập.

Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ năm 2020 đến 2021, tập trung tại địa bàn tỉnh Hậu Giang.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tất cả 7 nhân tố độc lập đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) cho thấy mức độ tác động giảm dần theo thứ tự: sự đồng cảm (β = 0,312), sự tin cậy (β = 0,285), sự an toàn (β = 0,243), năng lực phục vụ (β = 0,198), giá cả cảm nhận (β = 0,175), phương tiện vật chất hữu hình (β = 0,142), và sự đáp ứng (β = 0,130).

2. Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại Hậu Giang đạt trung bình 4,1 trên thang điểm 5, cho thấy khách hàng nhìn chung khá hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại.

3. Sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính và độ tuổi không có ý nghĩa thống kê (Sig. > 0,05), trong khi đó sự khác biệt theo trình độ học vấn và thu nhập có ý nghĩa (Sig. < 0,05), cho thấy nhóm khách hàng có trình độ học vấn cao và thu nhập ổn định có mức độ hài lòng cao hơn.

4. Phân tích bảng chéo cho thấy khách hàng có thu nhập trên mức trung bình có xu hướng đánh giá cao hơn về sự an toàn và sự đồng cảm trong dịch vụ, điều này phản ánh nhu cầu ngày càng cao về chất lượng và trải nghiệm cá nhân hóa trong dịch vụ taxi.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ taxi truyền thống, trong đó sự đồng cảm và sự tin cậy được xem là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Sự đồng cảm thể hiện qua việc nhân viên lái xe nhận biết và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng, tạo cảm giác được tôn trọng và chăm sóc đặc biệt. Sự tin cậy liên quan đến việc thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và không xảy ra sai sót, góp phần xây dựng niềm tin lâu dài.

Mức độ ảnh hưởng của giá cả cảm nhận cũng cho thấy khách hàng rất nhạy cảm với giá dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các dịch vụ taxi công nghệ. Do đó, việc duy trì mức giá hợp lý, cạnh tranh là yếu tố không thể bỏ qua để giữ chân khách hàng.

Sự an toàn và năng lực phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu của khách hàng về một dịch vụ vận tải an toàn, chuyên nghiệp và thân thiện. Phương tiện vật chất hữu hình tuy có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn cần được chú trọng để tạo ấn tượng tốt và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số Beta của từng nhân tố, giúp trực quan hóa mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng. Bảng phân tích ANOVA và kiểm định Chi-Square cũng minh họa sự khác biệt về sự hài lòng theo các nhóm nhân khẩu học.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên lái xe nhằm nâng cao sự đồng cảm và năng lực phục vụ, tập trung vào kỹ năng giao tiếp, nhận diện nhu cầu khách hàng và xử lý tình huống. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh Mai Linh Hậu Giang.

2. Cải thiện hệ thống quản lý thời gian và độ tin cậy trong việc đón khách bằng cách ứng dụng công nghệ định vị GPS và phần mềm quản lý lộ trình, đảm bảo xe đến đúng giờ và giảm thiểu sai sót. Thời gian thực hiện: 9 tháng; Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin và vận hành.

3. Xây dựng chính sách giá cả cạnh tranh và minh bạch, đồng thời triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng thân thiết nhằm tăng tính hấp dẫn và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: 3 tháng; Chủ thể: Phòng marketing và kinh doanh.

4. Nâng cấp phương tiện vật chất hữu hình, bao gồm bảo dưỡng xe định kỳ, cải thiện nội thất xe, trang bị tiện nghi như điều hòa, âm thanh chất lượng để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Phòng kỹ thuật và vận hành.

5. Tăng cường truyền thông và xây dựng hình ảnh thương hiệu thân thiện, chuyên nghiệp qua các kênh truyền thông xã hội và sự kiện cộng đồng nhằm nâng cao nhận thức và sự tin tưởng của khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Phòng marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý các công ty taxi truyền thống: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành vận tải taxi.

3. Các chuyên gia tư vấn phát triển doanh nghiệp và cải tiến dịch vụ: Cung cấp các phân tích chi tiết và đề xuất giải pháp thực tiễn giúp doanh nghiệp vận tải taxi thích ứng với xu hướng thị trường và công nghệ mới.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về giao thông vận tải và phát triển đô thị: Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ vận tải công cộng, nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự đồng cảm lại có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng?
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm cá nhân hóa của nhân viên đối với khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và chăm sóc, từ đó tăng mức độ hài lòng và trung thành. Ví dụ, nhân viên lái xe nhớ khách hàng thường xuyên và hỗ trợ hành lý tạo ấn tượng tích cực.

2. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu không?
Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và tiết kiệm chi phí, phù hợp với nghiên cứu khám phá. Tuy nhiên, nó có thể giới hạn tính đại diện của mẫu, do đó kết quả cần được diễn giải cẩn trọng và có thể không hoàn toàn khái quát cho toàn bộ khách hàng.

3. Làm thế nào để nâng cao độ tin cậy trong dịch vụ taxi?
Đảm bảo xe đến đúng giờ, thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu, và xử lý nhanh các khiếu nại. Ứng dụng công nghệ quản lý lộ trình và đào tạo nhân viên là các biện pháp hiệu quả.

4. Giá cả cảm nhận ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
Khách hàng không chỉ quan tâm đến giá thấp mà còn đánh giá tính hợp lý và cạnh tranh của giá so với chất lượng dịch vụ. Giá cả phù hợp giúp khách hàng cảm thấy xứng đáng với chi phí bỏ ra, tăng sự hài lòng.

5. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
Nghiên cứu cho thấy sự khác biệt không đáng kể theo giới tính và độ tuổi, nhưng có sự khác biệt theo trình độ học vấn và thu nhập, với nhóm có trình độ và thu nhập cao hơn thường hài lòng hơn.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại Hậu Giang, trong đó sự đồng cảm và sự tin cậy là quan trọng nhất.
• Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt trung bình 4,1/5, phản ánh chất lượng dịch vụ tương đối tốt nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.
• Các đặc điểm nhân khẩu học như trình độ học vấn và thu nhập ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, cho thấy cần có chiến lược phục vụ đa dạng theo nhóm khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện quản lý và chính sách giá cả cạnh tranh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và nghiên cứu mở rộng phạm vi để áp dụng cho các chi nhánh khác của Mai Linh.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường taxi truyền thống!