Chương 1: Tổng quan vấn đề cần nghiên cứu Nêu lý do cần thiết để thực hiện đề tài, đưa ra các mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi thực hiện nghiên cứu, tổng quát về phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đóng góp thực tiễn và đóng góp khoa học của bài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết 5 Định nghĩa các khái niệm ứng dụng di động, ý định sử dụng ứng dụng. Giới thiệu chung về ứng dụng EVNHCMC CSKH và cách thức đăng nhập vào ứng dụng. Tóm tắt kết quả các nghiên cứu liên quan đến ý định hành vi của khách hàng.
Từ đó tác giả đưa ra mô hình đề xuất dựa và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Tác giả xây dựng quy trình thực hiện nghiên cứu và diễn giải. Mô tả nội dung tiến hành phương pháp nghiên cứu định tính và kết quả thực hiện. Xác định kích thước mẫu tối thiểu cần khảo sát của nghiên cứu định lượng, cách thức thực hiện và đánh giá mô hình trên phần mềm SmartPLS 3.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Trình bày cụ thể các kết quả thu được trên phần mềm PLS SEM bao gồm các thống kê mô tả, kiểm định tính hợp lệ của thang đo và mô hình dựa trên dữ liệu đã thu thập được. Chương 5: Thực trạng của doanh nghiệp và giải pháp Đưa ra các kết luận về nghiên cứu qua đó đề xuất các giải pháp thực tiễn giúp doanh nghiệp cải thiện ứng dụng nhằm làm tăng ý định sử dụng ứng dụng của khách hàng. Bên cạnh đó cũng đưa ra những hạn chế của nghiên cứu và gợi ý các hướng nghiên cứu trong tương lai. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Các lý thuyết liên quan Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và ctg (1989) Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và ctg (1989) được cải tiến từ mô hình của Davis (1986) với việc nhận định Nhận thức sự hữu dụng (PU), Nhận thức dễ sử dụng (PEOU) là hai yếu tố chính trong trong sự chấp nhận hệ thống thông tin (IT).
Nghiên cứu thực nghiệm so sánh mô hình lý thuyết TRA của Ajzen và Fishbein (1980) và mô hình TAM của Davis (1986) nghiên cứu hành vi sử dụng máy vi tính. Mô hình TAM của Davis và ctg (1989) có sự điều chỉnh so với mô hình mô hình TAM được giới thiệu bởi Davis (1986) khi yếu tố Nhận thức dễ sử dụng không còn có ảnh hưởng trực tiếp lên Ý định sử dụng mà gián tiếp thông qua yếu tố Thái độ hướng đến việc sử dụng. Davis và ctg thực hiện nghiên cứu với 107 học viên đang theo học tại trường Đại học Michigan với lần khảo sát ý định sử dụng lần đầu tiên sau 1 tiếng đồng hồ giới thiệu về hệ thống và lần khảo sát lấy mẫu thứ 2 vào tuần thứ 14 của học kỳ. Các yếu tố trong nghiên cứu: Nhận thức sự hữu dụng (PU) là khái niệm mức độ mà một người cho rằng sử dụng hệ thống này sẽ làm tăng hiệu quả làm việc của họ.
Sự dễ sử dụng cảm nhận (PEOU) được định nghĩa là mức độ mà một người cho rằng nếu dùng hệ thống này sẽ tiết kiệm được thời gian và công sức. Thái độ đối với việc sử dụng là những cảm giác mang tính tích cực hoặc mang tính tiêu cực của một người với việc thể hiện hành vi của bản thân. Các mối liên hệ: PU và PEOU chịu ảnh hưởng từ các yếu tố ngoại sinh. Thái độ với việc sử dụng chịu ảnh hưởng tích cực của hai yếu tố PU và PEOU.
PU có ảnh hưởng tích cực đến PEOU. Thái độ sử dụng và PU có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng. Cuối cùng ý định sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp đến thói quen sử dụng. Kết quả nghiên cứu: 7 Kết quả nghiên cứu của Davis và ctg (1989) cho thấy hành vi sử dụng máy tính của người dùng có thể được dự đoán một cách hiệu quả thông qua ý định hành vi.
Yếu tố nhận thức hữu dụng có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng của người dùng, yếu tố nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người dùng tuy nhiên mức độ tác động không lớn. Yếu tố thái độ đối với việc sử dụng đóng vai trò trung gian của nhận thức hữu dụng và nhận thức dễ sử dụng, có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng của người dùng.1: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM Theo Lee và ctg (2003) “Mô hình TAM là một trong những mô hình có sự ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng các hệ thống thông tin (IT)”, mô hình nghiên cứu TAM của Davis và ctg (1989) thường được sử dụng trong các lĩnh vực công nghệ thông tin (IT) với sự hiệu quả trong việc giải thích các yếu tố PU và PEOU tác động đến yếu tố trung gian Thái độ và sự ảnh hưởng của Thái độ đến Ý định hành vi của người dùng. Kết quả của các nghiên cứu liên quan như Ling và ctg (2012), Maslin (2007) cho thấy PU có tác động mạnh Ý định sử dụng công nghệ và các yếu tố thông qua biến trung gian biến Thái độ. Tất cả đều có ảnh hưởng đến Ý định chấp nhận sử dụng công nghệ.
Do đó có thể thấy rằng mô hình TAM của Davis và ctg 1989 phù hợp với nghiên cứu ý định sử dụng công nghệ trong lĩnh vực IS/IT. Thuyết cam kết - niềm tin (CTT) của Morgan và Hunt (1994) Lý thuyết về cam kết, niềm tin (CTT) còn tên đầy đủ là “Lý thuyết về cam kết và niềm tin trong Makerting quan hệ” do Morgan và Hunt xây dựng dựa trên việc nghiên cứu bản chất và yếu tố tạo nên sự thành công của markerting quan hệ trong ngành bán lẻ vỏ xe hơi. Lý thuyết CTT cho rằng có hai yếu tố sự cam kết và niềm tin đóng vai trò trung gian chịu tác động của các yếu tố đầu vào như Chi phí kết thúc mối 8 quan hệ, lợi ích từ mối quan hệ, giá trị chung, trao đổi thông tin, hành vi cơ hội và tạo nên các kết quả là hành động cụ thể để thiết lập mối quan hệ như chấp nhận các yêu cầu, khả năng rời bỏ, hợp tác, xung đột và bất định. Mô hình lý thuyết được trình bày như hình 2.2: Lý thuyết Cam kết – niềm tin Theo Mira và ctg (2013), thuyết CTT ban đầu được phát triển trong lĩnh vực thương mại điện tử nhất đặc biệt là trong lĩnh vực B2B, sau này được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực B2C do khả năng giải thích tốt các mối quan hệ giữa sự cam kết, lòng tin đối với ý định hành vi của khách hàng.
Trong nghiên cứu thực tiễn, nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng lý thuyết CTT hoặc kết hợp với các mô hình và lý thuyết khác nhằm giải thích ý định sử dụng hoặc ý định tiếp tục sử dụng các công nghệ mới của người dùng.1: Một số nghiên cứu có sử dụng lý thuyết CTT Tác giả Lĩnh vực áp dụng Mô hình sử dụng Mukherjee và ctg (2007) Thương mại điện tử CTT CTT + ECM-IT (Mô hình Mira và ctg (2013) Ngân hàng điện tử kỳ vọng-xác nhận) 9 Tác giả Lĩnh vực áp dụng Mô hình sử dụng CTT + ISCM (Mô hình Hashim và ctg (2015) Kinh doanh online tiếp tục sử dụng hệ thống thông tin) CTT + TRA (Hành động Sheeran và ctg. UTAUT là sự kết hợp của 08 mô hình và lý thuyết, với 7 khái niệm chính trong mô hình, giả thuyết được đặt ra rằng có 4 khái niệm sẽ gây ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử dụng công nghệ của người dùng bao gồm: Hiệu quả mong chờ, Nỗ lực mong chờ, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận tiện. Để làm tăng mức độ chính xác của mô hình, nhóm tác giả sử dụng các biến điều tiết gồm: giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm, mức độ tự nguyện sử dụng của người tham gia khảo sát để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố lên ý định sử dụng và hành vi sử dụng. Nghiên cứu được khảo sát trên 215 mẫu từ được chia làm các nhóm nhân viên làm việc trong ngành giải trí, dịch vụ di động, ngân hàng và quản lý công.
Mô hình nghiên cứu được thể hiện ở hình 2.4 như sau: Hình 2.3: Lý thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ 10 Các khái niệm trong mô hình: Hiệu quả mong chờ: là khía cạnh mà các cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng các hệ thống, các hệ thống sẽ giúp họ đạt được mục tiêu. Hiệu quả mong chờ được tổng hợp từ các khái niệm như nhận thức sự hữu dụng của Davis (1989), động lực bên ngoài của Davis (1992), phù hợp công việc của Thompson và ctg (1991), quan hệ lợi ích của Moore và Benbasat (1991), kết quả kỳ vọng của Compeau và ctg (1999). Từ các quan điểm lý thuyết, Venkatesh (2003) cho rằng mối quan hệ giữa Hiệu quả mong chờ và ý định hành vi sẽ được điều tiết bởi tuổi và giới tính. Nỗ lực mong chờ: là khía cạnh đơn giản và thuận tiện liên quan đến việc sử dụng các hệ thống.
Nỗ lực mong chờ là sự kết hợp giữa ba khái niệm nhận thức dễ sử dụng trong mô hình TAM, sự phức tạp trong mô hình sử dụng máy tính và dễ sử dụng của thuyết khuếch tán sự đổi mới. Từ các nghiên cứu trước của mình và Moore (2000), Levy (1998); Venkatesh (2003) đưa ra giả thuyết rằng tuổi tác, giới tính và kinh nghiệm sẽ là biến điều tiết cho Nỗ lực mong chờ trong nghiên cứu. Ảnh hưởng xã hội: là khía cạnh nhận thức cá nhân mà những người xung quanh tin rằng họ nên sử dụng công nghệ. Khái niệm ảnh hưởng xã hội là sự kết hợp giữa các định nghĩa chuẩn chủ quan trong TAM kết hợp; yếu tố xã hội trong mô hình sử dụng máy tính cá nhân và hình ảnh trong lý thuyết khuếch tán sự đổi mới.
Từ các nghiên cứu trước, Venkatesh (2003) cho rằng ảnh hưởng xã hội và ý định sử dụng sẽ được điều tiết bởi tuổi tác, giới tính, sự tình nguyện và kinh nghiệm. Điều kiện thuận tiện là khía cạnh mà một cá nhân tin rằng có một tổ chức hoặc một cơ sở hạ tầng kỹ thuật tồn tại để hỗ trợ cho việc sử dụng hệ thống. Yếu tố điều kiện thuận tiện được tổng hợp từ ba định nghĩa hành vi điều khiển nhận thức của các nghiên cứu trước, Venkatesh cho rằng điều kiện thuận tiện sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi sử dụng và được điều tiết bởi tuổi tác và kinh nghiệm.