## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 thúc đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số, việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên cấp thiết. Theo thống kê năm 2021, trên thế giới có khoảng 3,8 tỷ người dùng điện thoại thông minh, trong đó Việt Nam chiếm 44,89% dân số, đứng thứ 14 toàn cầu về sử dụng thiết bị di động. Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh (EVNHCMC) đã phát triển ứng dụng EVNHCMC CSKH nhằm công khai thông tin điện, tiếp nhận yêu cầu dịch vụ và giảm tải các kênh truyền thống. Tuy nhiên, đến tháng 6/2021, tỷ lệ khách hàng sử dụng ứng dụng mới đạt khoảng 40%, thấp hơn mục tiêu 80% đề ra. Trung tâm chăm sóc khách hàng tiếp nhận trung bình 5.164 cuộc gọi mỗi ngày, trong khi lượt truy cập ứng dụng chỉ khoảng 100 lượt/ngày, cho thấy sự chưa đồng đều trong việc tiếp cận và sử dụng công nghệ mới. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng EVNHCMC CSKH, đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất giải pháp nâng cao tỷ lệ sử dụng, góp phần thực hiện mục tiêu 100% giao dịch trực tuyến vào năm 2022. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Thành phố Hồ Chí Minh, thu thập dữ liệu từ tháng 6 đến tháng 7/2021 với 189 mẫu khảo sát hợp lệ, mang lại giá trị thực tiễn cao trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và chuyển đổi số ngành năng lượng.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu kết hợp ba mô hình lý thuyết chính:

- **Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)** của Davis (1989), tập trung vào hai khái niệm chính là Nhận thức sự hữu dụng (PU) và Nhận thức dễ sử dụng (PEOU), ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng công nghệ.
- **Lý thuyết cam kết - niềm tin (CTT)** của Morgan và Hunt (1994), nhấn mạnh vai trò của niềm tin và sự cam kết trong việc hình thành ý định hành vi, đặc biệt trong môi trường dịch vụ trực tuyến.
- **Mô hình hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)** của Venkatesh và cộng sự (2003), với các yếu tố Hiệu quả mong chờ, Nỗ lực mong chờ, Ảnh hưởng xã hội và Điều kiện thuận tiện tác động đến ý định và hành vi sử dụng công nghệ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: Hiệu quả mong chờ, Nỗ lực mong chờ, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận tiện, Niềm tin và Thái độ đối với việc sử dụng.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện phỏng vấn chuyên sâu với 5 chuyên gia và người dùng thường xuyên ứng dụng EVNHCMC CSKH để điều chỉnh thang đo. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát qua Google Form với 230 mẫu thu thập, trong đó 189 mẫu hợp lệ, được phân tích bằng phần mềm SmartPLS 3.0 sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM. Kích thước mẫu được xác định theo quy tắc mười lần số đường dẫn trong mô hình (tối thiểu 80 mẫu), đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện. Thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2021, phạm vi nghiên cứu tại các quận, huyện thuộc Thành phố Hồ Chí Minh. Phân tích dữ liệu bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích mô hình cấu trúc, đánh giá các giả thuyết nghiên cứu và kiểm tra các biến trung gian.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Hiệu quả mong chờ** có ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ đến ý định sử dụng ứng dụng EVNHCMC CSKH, với mức độ tác động cao nhất trong các yếu tố nghiên cứu. Khoảng 53,84% khách hàng đã cài đặt ứng dụng tính đến tháng 6/2021.
- **Nỗ lực mong chờ** (dễ sử dụng) cũng ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng, thể hiện qua việc người dùng đánh giá cao tính thân thiện và dễ thao tác của ứng dụng.
- **Ảnh hưởng xã hội** đóng vai trò quan trọng, khi khách hàng chịu tác động từ gia đình, bạn bè và các kênh truyền thông trong việc quyết định sử dụng ứng dụng.
- **Điều kiện thuận tiện** như thiết bị hỗ trợ và sự hỗ trợ kỹ thuật có tác động tích cực đến ý định sử dụng, mặc dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố khác.
- **Niềm tin** vào tính bảo mật và độ tin cậy của ứng dụng góp phần nâng cao ý định sử dụng, đặc biệt trong bối cảnh khách hàng còn e ngại về việc trao đổi trực tuyến.
- **Thái độ đối với việc sử dụng** đóng vai trò trung gian, làm tăng tác động của Hiệu quả mong chờ và Nỗ lực mong chờ đến ý định sử dụng.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự phù hợp của mô hình kết hợp TAM, UTAUT và CTT trong bối cảnh ứng dụng chăm sóc khách hàng ngành điện lực. Hiệu quả mong chờ là yếu tố quyết định hàng đầu, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chấp nhận công nghệ. Nỗ lực mong chờ và thái độ người dùng phản ánh tầm quan trọng của trải nghiệm người dùng trong việc thúc đẩy sử dụng ứng dụng. Ảnh hưởng xã hội và niềm tin cũng được khẳng định là các yếu tố không thể bỏ qua, nhất là trong môi trường dịch vụ công và bối cảnh chuyển đổi số tại Việt Nam. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng phân tích mô hình cấu trúc với các hệ số β và mức ý nghĩa p-value để minh chứng cho các giả thuyết.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường truyền thông và quảng bá** nhằm nâng cao nhận thức và hiểu biết của khách hàng về ứng dụng EVNHCMC CSKH, hướng tới mục tiêu đạt 80% khách hàng sử dụng trong năm 2022. Chủ thể thực hiện: Bộ phận Marketing EVNHCMC, thời gian: 6 tháng.
- **Cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng** để giảm thiểu nỗ lực mong chờ, giúp ứng dụng thân thiện và dễ sử dụng hơn, từ đó tăng tỷ lệ giữ chân người dùng. Chủ thể: Bộ phận phát triển sản phẩm, thời gian: 3-6 tháng.
- **Xây dựng hệ thống hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn trực tuyến** nhằm giải quyết nhanh các khó khăn của khách hàng khi sử dụng ứng dụng, nâng cao điều kiện thuận tiện. Chủ thể: Trung tâm chăm sóc khách hàng, thời gian: 3 tháng.
- **Tăng cường bảo mật và minh bạch thông tin** để củng cố niềm tin của khách hàng, bao gồm các chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân và thông báo rõ ràng về quyền lợi người dùng. Chủ thể: Ban quản lý ứng dụng, thời gian: 4 tháng.
- **Khuyến khích sự tham gia của cộng đồng và người có ảnh hưởng xã hội** như gia đình, bạn bè, nhân viên điện lực để tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực về việc sử dụng ứng dụng. Chủ thể: Bộ phận truyền thông và nhân sự, thời gian: liên tục.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo EVNHCMC và các doanh nghiệp ngành năng lượng**: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số trong chăm sóc khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển ứng dụng hiệu quả.
- **Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Công nghệ thông tin**: Tham khảo mô hình nghiên cứu kết hợp TAM, UTAUT và CTT trong bối cảnh thực tiễn tại Việt Nam.
- **Các nhà phát triển ứng dụng di động và dịch vụ khách hàng trực tuyến**: Áp dụng các giải pháp nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường niềm tin khách hàng.
- **Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức nghiên cứu thị trường**: Hiểu rõ xu hướng sử dụng công nghệ trong ngành dịch vụ công, hỗ trợ xây dựng chính sách thúc đẩy chuyển đổi số.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Ứng dụng EVNHCMC CSKH có những chức năng chính nào?**  
Ứng dụng cho phép khách hàng kiểm tra lượng điện tiêu thụ, nhận thông báo mất điện, đăng ký yêu cầu dịch vụ và theo dõi tiến trình xử lý, giúp tiết kiệm thời gian và công sức.

2. **Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng ứng dụng?**  
Hiệu quả mong chờ được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, tức là khách hàng tin rằng ứng dụng sẽ giúp họ hoàn thành công việc nhanh và hiệu quả hơn.

3. **Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?**  
Nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn chuyên sâu) và định lượng (khảo sát qua Google Form), phân tích dữ liệu bằng mô hình PLS-SEM trên phần mềm SmartPLS 3.0.

4. **Làm thế nào để tăng tỷ lệ sử dụng ứng dụng trong thực tế?**  
Cần tăng cường truyền thông, cải tiến giao diện, nâng cao hỗ trợ kỹ thuật và bảo mật thông tin để tạo niềm tin và thuận tiện cho người dùng.

5. **Ứng dụng có phù hợp với mọi đối tượng khách hàng không?**  
Ứng dụng phù hợp với đa số khách hàng sử dụng điện tại TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt là nhóm tuổi từ 22 đến 59 có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên và thu nhập ổn định.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã xác định rõ các yếu tố Hiệu quả mong chờ, Nỗ lực mong chờ, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận tiện, Niềm tin và Thái độ ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng ứng dụng EVNHCMC CSKH.  
- Mô hình kết hợp TAM, UTAUT và CTT phù hợp để giải thích hành vi sử dụng công nghệ trong ngành dịch vụ năng lượng tại Việt Nam.  
- Kết quả khảo sát với 189 mẫu hợp lệ tại TP. Hồ Chí Minh cung cấp dữ liệu thực tiễn có giá trị cho doanh nghiệp và nhà quản lý.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng ứng dụng, góp phần thực hiện mục tiêu chuyển đổi số của EVNHCMC.  
- Khuyến nghị tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để hoàn thiện mô hình và giải pháp trong tương lai.

**Hành động tiếp theo:** Các bên liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, thúc đẩy chuyển đổi số trong chăm sóc khách hàng ngành điện lực.

**Hãy bắt đầu ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ điện năng!**