Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Trung Tâm Thương Mại TPHCM

• Tác giả: Vũ Thị Kim Dung
• Người hướng dẫn: Tiến Sĩ Hoàng Thị Phương Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Thương Mại
• Đề tài: Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Trung Tâm Thương Mại TPHCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Nền tảng nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Tính mới của đề tài
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TTTM
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về lòng trung thành và các khái niệm liên quan
• 2.2. Xây dựng giả thuyết
• 2.3. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN TTTM TẠI TPHCM
• 3.1. Khái niệm TTTM tại Việt Nam
• 3.2. Tổng quan về sự hình thành và phát triển của TTTM tại TPHCM
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH
• 4.1. Quy trình nghiên cứu
• 4.2. Nghiên cứu định tính
• 4.3. Nghiên cứu định lượng
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
• 5.2. Kiểm định thang đo
• 5.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 5.4. Phân tích tương quan
• 5.5. Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của lòng trung thành của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng
• 5.6. Kiểm định mối quan hệ giữa hình ảnh TTTM, chương trình khách hàng thân thiết và sự thoả mãn của khách hàng
• 5.7. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá lòng trung thành của khách hàng giữa những nhóm khách hàng có các đặc điểm nghiên cứu và thói quen mua sắm khác nhau
• 5.8. Tóm tắt chương 5
• 6. CHƯƠNG 6: Ý NGHĨA, KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC GIẢI PHÁP QUẢN LÝ TTTM
• 6.1. Ý nghĩa và Kết luận
• 6.2. Gợi ý các giải pháp dành cho doanh nghiệp quản lý TTTM
• 6.3. Kết quả chính và đóng góp của đề tài nghiên cứu
• 6.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Khách Hàng TTTM

Nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng tại trung tâm thương mại TPHCM là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp cần tìm kiếm và giữ chân khách hàng. Khách hàng trung thành sẽ ưu tiên sản phẩm của doanh nghiệp. Họ còn giới thiệu sản phẩm cho người khác. Nguyên tắc 80/20 chỉ ra 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng. Chi phí tìm khách hàng mới gấp 6 lần giữ chân khách hàng cũ. Tuy nhiên, xây dựng lòng trung thành không dễ, nhất là khi khách hàng có nhiều lựa chọn. Thị trường bán lẻ Việt Nam đang phát triển, đặc biệt là các trung tâm thương mại. Nghiên cứu này sẽ xác định các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành tại trung tâm thương mại, từ đó đưa ra giải pháp.

1.1. Tầm Quan Trọng của Lòng Trung Thành Khách Hàng

Lòng trung thành khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành bán lẻ. Một lượng lớn khách hàng trung thành đảm bảo doanh thu ổn định và lợi nhuận bền vững. Khách hàng trung thành không chỉ mua hàng mà còn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến người thân, bạn bè, giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường một cách hiệu quả. Do đó, việc xây dựng và duy trì lòng trung thành khách hàng cần được ưu tiên hàng đầu.

1.2. Bối Cảnh Thị Trường Bán Lẻ Tại TPHCM

Thị trường bán lẻ Việt Nam, đặc biệt tại TPHCM, đang trải qua giai đoạn phát triển mạnh mẽ. Các trung tâm thương mại hiện đại mọc lên ngày càng nhiều, đáp ứng nhu cầu mua sắm và giải trí đa dạng của người tiêu dùng. Sự cạnh tranh giữa các trung tâm thương mại ngày càng gay gắt, đòi hỏi các nhà quản lý phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt và xây dựng lòng trung thành khách hàng để tồn tại và phát triển.

II. Vấn Đề Thách Thức Lòng Trung Thành tại TTTM TPHCM

Thị trường bán lẻ Việt Nam đang phát triển, nhưng việc xây dựng lòng trung thành khách hàng vẫn còn nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn. Các chương trình khuyến mãi đơn thuần không còn đủ sức hấp dẫn. Các trung tâm thương mại TPHCM cần phải tìm ra những yếu tố khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc xác định những yếu tố đó.

2.1. Khó Khăn Trong Xây Dựng Lòng Trung Thành Hiện Nay

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, việc xây dựng lòng trung thành khách hàng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Khách hàng ngày nay có vô số lựa chọn, dễ dàng chuyển đổi giữa các thương hiệu. Các chương trình khuyến mãi, giảm giá không còn mang lại hiệu quả cao. Do đó, doanh nghiệp cần phải tìm kiếm những phương pháp tiếp cận mới, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo ra những trải nghiệm khách hàng tích cực và khác biệt.

2.2. Tác Động Của Sự Cạnh Tranh Giữa Các TTTM

Sự cạnh tranh giữa các trung tâm thương mại TPHCM ngày càng gia tăng, gây áp lực lớn lên các nhà quản lý. Các trung tâm thương mại phải liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những chương trình hấp dẫn để thu hút khách hàng. Việc hiểu rõ hành vi khách hàng, yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành và sự hài lòng khách hàng là vô cùng quan trọng để đưa ra những quyết định chiến lược đúng đắn, giúp trung tâm thương mại vượt lên trên đối thủ.

III. Giải Pháp Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Lòng Trung Thành

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng tại trung tâm thương mại TPHCM. Các yếu tố này bao gồm: hình ảnh trung tâm thương mại, chương trình khách hàng thân thiết, và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Mục tiêu là đưa ra các giải pháp cụ thể để các trung tâm thương mại có thể nâng cao lòng trung thành khách hàng.

3.1. Vai Trò Của Hình Ảnh Trung Tâm Thương Mại

Hình ảnh trung tâm thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Một trung tâm thương mại có thương hiệu trung tâm thương mại tốt, không gian mua sắm đẹp, tiện nghi và hiện đại sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng, thúc đẩy họ quay lại mua sắm nhiều lần hơn. Do đó, việc xây dựng và duy trì hình ảnh trung tâm thương mại tích cực là yếu tố then chốt để nâng cao lòng trung thành khách hàng.

3.2. Tác Động Của Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết

Chương trình khách hàng thân thiết là một công cụ hiệu quả để khuyến khích tái mua hàng và xây dựng lòng trung thành khách hàng. Các chương trình này thường cung cấp các ưu đãi, giảm giá, quà tặng đặc biệt cho khách hàng thân thiết, tạo động lực để họ tiếp tục ủng hộ trung tâm thương mại. Thiết kế chương trình khách hàng thân thiết phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng để đạt được hiệu quả cao.

3.3. Mối Quan Hệ Giữa Sự Hài Lòng và Lòng Trung Thành

Sự hài lòng khách hàng là nền tảng của lòng trung thành. Khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thái độ phục vụ sẽ có xu hướng trung thành với trung tâm thương mại hơn. Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, trung tâm thương mại cần chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ khách hàng, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả, tạo ra những trải nghiệm khách hàng tích cực và đáng nhớ.

IV. Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Khách Hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành. Tiếp theo là hình ảnh trung tâm thương mại và chương trình khách hàng thân thiết. Nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về mức độ trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau về nhân khẩu học. Các trung tâm thương mại cần phải có các chiến lược phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

4.1. Ảnh Hưởng Của Nhân Khẩu Học Đến Lòng Trung Thành

Nghiên cứu cho thấy nhân khẩu học khách hàng, chẳng hạn như độ tuổi, giới tính, thu nhập, có ảnh hưởng đến lòng trung thành. Ví dụ, khách hàng trẻ tuổi có xu hướng quan tâm đến các khuyến mãi và mạng xã hội, trong khi khách hàng lớn tuổi có thể ưu tiên dịch vụ khách hàng và sự tiện lợi. Hiểu rõ nhân khẩu học khách hàng giúp trung tâm thương mại xây dựng các chiến lược marketing và dịch vụ phù hợp.

4.2. Thói Quen Mua Sắm và Mức Độ Trung Thành

Thói quen mua sắm cũng ảnh hưởng đến mức độ trung thành. Khách hàng thường xuyên mua sắm tại trung tâm thương mại có xu hướng trung thành hơn so với khách hàng ít khi mua sắm. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm thường xuyên hơn, thông qua các chương trình khuyến mãi, sự kiện đặc biệt và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Giải Pháp Quản Lý Lòng Trung Thành

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các trung tâm thương mại TPHCM cần tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng khách hàng, xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, và phát triển các chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả. Cần có các chiến lược cụ thể cho từng phân khúc khách hàng. Việc đo lường KPI lòng trung thành như CSAT, NPS, CLV là rất quan trọng.

5.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt để cải thiện sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả, cung cấp các dịch vụ tiện ích như bãi đỗ xe an toàn, wifi miễn phí, khu vui chơi trẻ em, v.v.

5.2. Xây Dựng Thương Hiệu Trung Tâm Thương Mại

Xây dựng thương hiệu trung tâm thương mại mạnh mẽ giúp tạo dựng hình ảnh trung tâm thương mại tích cực trong tâm trí khách hàng. Điều này bao gồm việc đầu tư vào thiết kế không gian mua sắm đẹp, hiện đại, tổ chức các sự kiện đặc sắc, quảng bá thương hiệu trên các kênh truyền thông và tạo ra những trải nghiệm khách hàng độc đáo.

5.3. Đo Lường Hiệu Quả Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết

Việc đo lường và phân tích dữ liệu thu thập từ các chương trình khách hàng thân thiết vô cùng quan trọng để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược. Các chỉ số như CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) và CLV (Customer Lifetime Value) giúp trung tâm thương mại hiểu rõ hơn về lòng trung thành khách hàng và đưa ra những quyết định phù hợp.

VI. Kết Luận Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về Lòng Trung Thành

Nghiên cứu này đã đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng tại trung tâm thương mại TPHCM. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế. Cần có thêm các nghiên cứu sâu hơn về tâm lý khách hàng và phân khúc khách hàng. Các nghiên cứu tương lai có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các chiến lược marketing cụ thể đối với lòng trung thành.

6.1. Hạn Chế Của Nghiên Cứu và Đề Xuất

Nghiên cứu này có một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi khảo sát chỉ giới hạn ở TPHCM và mẫu nghiên cứu có thể chưa đại diện cho toàn bộ khách hàng mục tiêu. Do đó, các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi khảo sát và sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.

6.2. Định Hướng Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Tiếp Theo

Các nghiên cứu tiếp theo về lòng trung thành khách hàng nên tập trung vào việc khám phá sâu hơn về tâm lý khách hàng, đặc biệt là các yếu tố cảm xúc và xã hội ảnh hưởng đến quyết định mua sắm và lòng trung thành. Ngoài ra, việc nghiên cứu về tác động của xu hướng mua sắm trực tuyến và marketing đa kênh đến lòng trung thành khách hàng cũng rất quan trọng.

## Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bán lẻ tại Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM) đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, với tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng năm 2011 ước đạt 1.814 nghìn tỷ đồng, tăng 23,5% so với cùng kỳ năm trước. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các trung tâm thương mại (TTTM). Lòng trung thành không chỉ giúp duy trì doanh thu ổn định mà còn giảm chi phí thu hút khách hàng mới, theo nguyên tắc 80/20, 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng trung thành. Tuy nhiên, việc tạo dựng lòng trung thành trong ngành bán lẻ hiện đại, đặc biệt tại các TTTM, là thách thức lớn do khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại các TTTM ở TPHCM, bao gồm sự thoả mãn, hình ảnh TTTM và chương trình khách hàng thân thiết. Mục tiêu cụ thể là xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng, đánh giá sự khác biệt về mức độ trung thành giữa các nhóm khách hàng dựa trên đặc điểm nhân khẩu học và thói quen mua sắm, từ đó đề xuất các giải pháp quản lý hiệu quả. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân tại 5 TTTM tiêu biểu ở TPHCM trong giai đoạn nghiên cứu năm 2011-2012. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các nhà quản trị TTTM nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết chính về lòng trung thành của khách hàng trong ngành bán lẻ dịch vụ:

- **Lòng trung thành khách hàng**: Được định nghĩa là cam kết tiếp tục mua hàng và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ bất chấp sự cạnh tranh (Oliver, 1997). Lòng trung thành được xem là lợi thế cạnh tranh quan trọng, giúp tăng lợi nhuận doanh nghiệp (Reichheld).

- **Sự thoả mãn khách hàng**: Là thái độ hài lòng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế (Hansemark & Albinsson, 2004). Sự thoả mãn được xem là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành.

- **Hình ảnh TTTM**: Bao gồm các thuộc tính chức năng (thuận tiện địa điểm, thiết kế, cơ sở vật chất, chất lượng hàng hóa, giá cả) và thuộc tính tâm lý (không khí mua sắm, thái độ nhân viên, dịch vụ khách hàng). Hình ảnh tích cực góp phần tăng sự thoả mãn và lòng trung thành.

- **Chương trình khách hàng thân thiết**: Là hệ thống các hoạt động marketing nhằm tăng cường mối quan hệ và ràng buộc khách hàng với TTTM thông qua các ưu đãi, tích điểm, giảm giá, giúp tăng sự thoả mãn và lòng trung thành.

Mô hình nghiên cứu giả định gồm các mối quan hệ giữa ba nhân tố trên với lòng trung thành của khách hàng, đồng thời kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

- **Nghiên cứu định tính**: Thảo luận nhóm tập trung với 8 khách hàng thường xuyên mua sắm tại TTTM ở TPHCM nhằm phát triển và điều chỉnh thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành. Các biến quan sát được xây dựng dựa trên lý thuyết và điều chỉnh phù hợp với ngữ cảnh địa phương.

- **Nghiên cứu định lượng**: Khảo sát 150 khách hàng tại 5 TTTM tiêu biểu ở TPHCM (Parkson Saigon Tourist Plaza, Diamond Plaza, Now Zone, Parkson Hùng Vương Plaza, Parkson CT Plaza) bằng bảng câu hỏi Likert 5 điểm. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện với tỷ lệ phân bổ đều cho từng TTTM.

- **Phân tích dữ liệu**: Sử dụng phần mềm SPSS 17.0 để kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s alpha > 0,7), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết, và phân tích ANOVA để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.

- **Timeline nghiên cứu**: Nghiên cứu định tính thực hiện đầu năm 2011, khảo sát định lượng tiến hành trong quý 3 năm 2011, xử lý và phân tích dữ liệu trong quý 4 năm 2011, hoàn thiện báo cáo và luận văn vào cuối năm 2011.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Sự thoả mãn là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành**: Kết quả hồi quy cho thấy hệ số tác động của sự thoả mãn lên lòng trung thành là cao nhất, với mức ý nghĩa thống kê rõ ràng (p < 0.01). Khoảng 70% khách hàng hài lòng với hàng hóa và dịch vụ tại TTTM, dẫn đến việc họ tiếp tục mua sắm và giới thiệu cho người khác.

- **Hình ảnh TTTM có ảnh hưởng tích cực đến sự thoả mãn và lòng trung thành**: Thuộc tính chức năng như vị trí thuận tiện, thiết kế đẹp, đa dạng hàng hóa và giá cả hợp lý được khách hàng đánh giá cao. Thuộc tính tâm lý như không khí mua sắm, thái độ nhân viên cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khoảng 65% khách hàng cho biết hình ảnh TTTM ảnh hưởng đến quyết định quay lại.

- **Chương trình khách hàng thân thiết tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn**: Khoảng 60% khách hàng sử dụng thẻ thành viên và hưởng ưu đãi, tuy nhiên nhiều khách hàng phản ánh chương trình còn phức tạp và ưu đãi chưa kịp thời, ảnh hưởng đến mức độ trung thành.

- **Sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng**: Phân tích ANOVA cho thấy khách hàng có thu nhập cao, nghề nghiệp văn phòng và có gia đình có mức độ trung thành cao hơn so với nhóm khác. Người trẻ tuổi có xu hướng đa dạng lựa chọn hơn, trong khi người lớn tuổi trung thành hơn với TTTM quen thuộc.

### Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về vai trò quan trọng của sự thoả mãn trong việc duy trì lòng trung thành khách hàng. Hình ảnh TTTM không chỉ là yếu tố thu hút khách hàng mới mà còn củng cố sự gắn bó lâu dài. Mặc dù chương trình khách hàng thân thiết có tác động tích cực, nhưng cần cải tiến để tăng tính hấp dẫn và tiện lợi, từ đó nâng cao hiệu quả giữ chân khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng và trung thành theo từng nhân tố, bảng phân tích hồi quy và ANOVA minh họa sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng. Những phát hiện này giúp các nhà quản trị TTTM hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng và từ đó xây dựng chiến lược phù hợp.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng**: Tăng cường đào tạo nhân viên, nâng cao thái độ phục vụ và hỗ trợ khách hàng nhằm gia tăng sự thoả mãn, mục tiêu tăng 15% chỉ số hài lòng trong 12 tháng tới, do bộ phận quản lý dịch vụ khách hàng thực hiện.

- **Xây dựng và tối ưu chương trình khách hàng thân thiết**: Đơn giản hóa quy trình tích điểm, tăng ưu đãi ngay khi mua hàng, mở rộng các quyền lợi liên kết với đối tác khác, nhằm tăng tỷ lệ sử dụng thẻ thành viên lên 80% trong 1 năm, do phòng marketing và chăm sóc khách hàng triển khai.

- **Nâng cao hình ảnh TTTM qua thiết kế và tiện ích**: Đầu tư cải tạo không gian mua sắm, tăng cường các tiện ích giải trí, ẩm thực, bãi đậu xe rộng rãi, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, mục tiêu tăng lượng khách quay lại 20% trong 2 năm, do ban quản lý TTTM phối hợp với các nhà đầu tư.

- **Phân tích và phân nhóm khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ**: Sử dụng dữ liệu khách hàng để xây dựng các chương trình phù hợp với từng nhóm nhân khẩu học và thói quen mua sắm, nâng cao hiệu quả marketing và giữ chân khách hàng, do phòng phân tích dữ liệu và marketing thực hiện.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Nhà quản trị TTTM và doanh nghiệp bán lẻ**: Nắm bắt các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành để xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng, tối ưu hóa doanh thu và lợi nhuận.

- **Chuyên gia marketing và nghiên cứu thị trường**: Áp dụng mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích để phát triển các chương trình khách hàng thân thiết và chiến dịch quảng bá hiệu quả.

- **Sinh viên và học giả ngành kinh tế, thương mại**: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như các lý thuyết về lòng trung thành trong ngành dịch vụ bán lẻ.

- **Cơ quan quản lý nhà nước và chính sách**: Hiểu rõ xu hướng phát triển thị trường bán lẻ hiện đại, từ đó xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển bền vững ngành bán lẻ và TTTM.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Lòng trung thành khách hàng là gì?**  
Lòng trung thành là cam kết tiếp tục mua hàng và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ bất chấp sự cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận và giảm chi phí thu hút khách mới.

2. **Những nhân tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành tại TTTM?**  
Bao gồm sự thoả mãn khách hàng, hình ảnh TTTM (thuộc tính chức năng và tâm lý) và chương trình khách hàng thân thiết.

3. **Tại sao sự thoả mãn lại quan trọng nhất?**  
Khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục mua sắm và giới thiệu, tạo ra doanh thu ổn định và tăng trưởng lợi nhuận cho TTTM.

4. **Chương trình khách hàng thân thiết có hiệu quả không?**  
Có tác động tích cực nhưng cần cải tiến để đơn giản, hấp dẫn hơn nhằm tăng tỷ lệ sử dụng và giữ chân khách hàng.

5. **Làm thế nào để phân biệt mức độ trung thành giữa các nhóm khách hàng?**  
Sử dụng phân tích ANOVA cho thấy nhóm khách hàng có thu nhập cao, nghề nghiệp văn phòng và có gia đình thường trung thành hơn.

## Kết luận

- Nghiên cứu xác định sự thoả mãn, hình ảnh TTTM và chương trình khách hàng thân thiết là ba nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại TPHCM.  
- Sự thoả mãn có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là hình ảnh TTTM và chương trình khách hàng thân thiết.  
- Mức độ trung thành khác nhau giữa các nhóm khách hàng dựa trên đặc điểm nhân khẩu học và thói quen mua sắm.  
- Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản trị TTTM xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.  
- Đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ, chương trình khách hàng thân thiết và nâng cao hình ảnh TTTM nhằm phát triển bền vững thị trường bán lẻ hiện đại tại TPHCM.

**Hành động tiếp theo**: Các nhà quản trị TTTM nên áp dụng các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng để cập nhật xu hướng và nhu cầu khách hàng trong tương lai.