Ảnh Hưởng của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Golden Gate

Chuyên đề thực tập về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tại Golden Gate. Nghiên cứu chuyên sâu, phân tích chi tiết.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Thống Kê
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Golden Gate
• Loại tài liệu: Chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Phương Cảng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Golden Gate

Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng Golden Gate là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành dịch vụ ăn uống. Golden Gate, với vị thế là một trong những chuỗi nhà hàng lớn nhất Việt Nam, hiểu rõ tầm quan trọng của việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ đến quyết định quay lại và giới thiệu thương hiệu của khách hàng trung thành. Dữ liệu từ phiếu khảo sát và các nguồn thứ cấp sẽ được phân tích để đưa ra những kết luận và khuyến nghị có giá trị cho Golden Gate và các doanh nghiệp F&B khác. Bằng cách hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng và những kỳ vọng của họ, Golden Gate có thể điều chỉnh chiến lược và nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả. Theo tài liệu gốc, nghiên cứu này tập trung vào việc “phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Golden Gate” (Phương Cảng, 2021).

1.1. Giới thiệu chuỗi nhà hàng Golden Gate và tầm quan trọng

Golden Gate là một tập đoàn lớn trong ngành F&B Việt Nam, sở hữu nhiều thương hiệu nhà hàng nổi tiếng. Việc duy trì lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo sự tăng trưởng và phát triển bền vững của Golden Gate. Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành. Golden Gate cần phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng.

1.2. Mục tiêu và phạm vi của nghiên cứu ảnh hưởng đến lòng trung thành

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ có tác động lớn nhất đến lòng trung thành của khách hàng Golden Gate. Phạm vi nghiên cứu bao gồm việc khảo sát thực khách tại các nhà hàng của Golden Gate, phân tích dữ liệu và đưa ra những khuyến nghị cụ thể. Nghiên cứu cũng xem xét sự khác biệt giữa các thương hiệu khác nhau của Golden Gate để có cái nhìn toàn diện hơn.

II. Thách Thức Đo Lường Duy Trì Chất Lượng Dịch Vụ Golden Gate

Một trong những thách thức lớn nhất đối với Golden Gate là làm thế nào để đo lường và duy trì chất lượng dịch vụ ổn định tại tất cả các chi nhánh. Chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm chất lượng món ăn mà còn cả phong cách phục vụ, không gian nhà hàng, và vệ sinh an toàn thực phẩm. Việc đảm bảo sự đồng nhất về trải nghiệm khách hàng là một bài toán khó, đặc biệt khi Golden Gate liên tục mở rộng quy mô. Thêm vào đó, kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, đòi hỏi Golden Gate phải không ngừng đổi mới và cải thiện. Theo tài liệu, việc phân tích phản hồi từ khách hàng thông qua “phiếu khảo đánh dịch nhà hàng Golden Gate TMDV” là một phần quan trọng của quá trình đánh giá chất lượng (Phương Cảng, 2021).

2.1. Khó khăn trong việc đảm bảo sự đồng đều chất lượng phục vụ

Việc quản lý chất lượng dịch vụ trên một chuỗi nhà hàng lớn như Golden Gate gặp nhiều khó khăn do sự khác biệt về nhân sự, địa điểm và quản lý. Đảm bảo khách hàng nhận được trải nghiệm tương tự ở mọi chi nhánh là một thách thức lớn. Cần có các quy trình và tiêu chuẩn rõ ràng để đảm bảo tính nhất quán.

2.2. Sự thay đổi liên tục trong kỳ vọng của khách hàng

Kỳ vọng của khách hàng trong ngành F&B ngày càng cao và thay đổi nhanh chóng. Golden Gate cần phải liên tục theo dõi xu hướng thị trường và phản hồi của khách hàng để điều chỉnh chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của thực khách là yếu tố then chốt để duy trì lòng trung thành.

2.3. Tác động của yếu tố vệ sinh an toàn thực phẩm đến lòng trung thành

Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Một sự cố liên quan đến vệ sinh có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín của thương hiệu. Golden Gate cần đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm để bảo vệ khách hàng và duy trì lòng trung thành.

III. Phương Pháp Xây Dựng Mô Hình Nghiên Cứu Phân Tích Dữ Liệu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp giữa định tính và định lượng để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát khách hàng trực tiếp tại các nhà hàng Golden Gate, đồng thời sử dụng các công cụ phân tích thống kê để xử lý và diễn giải kết quả. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng, kết hợp với các yếu tố đặc thù của Golden Gate. Việc sử dụng các chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) và NPS (Net Promoter Score) cũng giúp đánh giá mức độ hài lòng và khả năng giới thiệu thương hiệu của khách hàng trung thành. Theo tài liệu gốc, việc sử dụng các công cụ như KMO và ANOVA là cần thiết trong quá trình phân tích dữ liệu khảo sát (Phương Cảng, 2021).

3.1. Thiết kế bảng khảo sát đánh giá chất lượng và lòng trung thành

Bảng khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng món ăn, phong cách phục vụ, không gian nhà hàng, và giá cả. Bảng khảo sát cũng đánh giá lòng trung thành của khách hàng thông qua các câu hỏi về khả năng quay lại và giới thiệu thương hiệu.

3.2. Phân tích thống kê sử dụng SPSS và các công cụ hỗ trợ

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS và các công cụ thống kê khác để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố của chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng. Các phương pháp phân tích hồi quy, phân tích phương sai (ANOVA), và phân tích tương quan sẽ được sử dụng để đưa ra kết luận chính xác.

3.3. Xây dựng mô hình đo lường lòng trung thành dựa trên CSAT và NPS

Mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng được xây dựng dựa trên các chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) và NPS (Net Promoter Score). Các chỉ số này cho phép đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng họ giới thiệu thương hiệu cho người khác. Mô hình cũng xem xét các yếu tố khác như tần suất mua hàng và giá trị đơn hàng trung bình.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu và Khuyến Nghị Cho Golden Gate

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng Golden Gate. Các yếu tố như chất lượng món ăn, phong cách phục vụ, và không gian nhà hàng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định quay lại. Dựa trên những kết quả này, Golden Gate có thể tập trung vào việc cải thiện những yếu tố quan trọng nhất để tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Các khuyến nghị cụ thể bao gồm việc đào tạo nhân viên, nâng cao chất lượng món ăn, cải thiện không gian nhà hàng, và tăng cường các hoạt động marketing Golden Gate nhằm gắn bó khách hàng. Tài liệu gốc đề cập đến việc “Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng lòng trung thành của khách hàng cho Golden Gate.”

4.1. Tác động của chất lượng món ăn và phong cách phục vụ

Chất lượng món ăn và phong cách phục vụ là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Golden Gate cần đảm bảo rằng các món ăn luôn tươi ngon, hấp dẫn và được chế biến theo đúng tiêu chuẩn. Đồng thời, nhân viên phục vụ cần được đào tạo bài bản để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo.

4.2. Vai trò của không gian nhà hàng và vệ sinh an toàn

Không gian nhà hàng cần được thiết kế thoải mái, ấm cúng và phù hợp với phong cách của từng thương hiệu. Vệ sinh an toàn thực phẩm là yếu tố không thể bỏ qua, Golden Gate cần đảm bảo rằng tất cả các nhà hàng đều tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về vệ sinh.

4.3. Đề xuất các chương trình khách hàng thân thiết và ưu đãi

Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết và ưu đãi là một cách hiệu quả để tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Golden Gate có thể cung cấp các chương trình tích điểm, giảm giá, hoặc quà tặng cho khách hàng trung thành để khuyến khích họ quay lại và giới thiệu thương hiệu cho người khác.

V. Bí Quyết Thành Công Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Golden Gate

Quản trị trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành bền vững tại Golden Gate. Điều này bao gồm việc hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng, thiết kế trải nghiệm vượt trội, và liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng. Golden Gate cần sử dụng các công cụ như CRM (Customer Relationship Management) để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định sáng suốt. Thêm vào đó, việc xây dựng văn hóa khách hàng là trung tâm trong toàn bộ tổ chức là vô cùng quan trọng. Việc này sẽ giúp Golden Gate tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt và duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường.

5.1. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua dữ liệu CRM

Sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để thu thập và phân tích thông tin về khách hàng giúp Golden Gate hiểu rõ hơn về sở thích, thói quen và nhu cầu của họ. Dữ liệu này có thể được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cung cấp các ưu đãi phù hợp, và cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.2. Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng là trung tâm

Xây dựng văn hóa khách hàng là trung tâm đòi hỏi sự cam kết từ tất cả các cấp quản lý và nhân viên. Golden Gate cần tạo ra một môi trường làm việc nơi mà mọi người đều hiểu rõ tầm quan trọng của việc mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

5.3. Liên tục cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng

Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ. Golden Gate cần khuyến khích khách hàng đưa ra ý kiến phản hồi, đồng thời có quy trình xử lý phản hồi hiệu quả để giải quyết các vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết Luận Tương Lai Phát Triển Lòng Trung Thành Golden Gate

Nghiên cứu này đã chứng minh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng Golden Gate. Để tiếp tục phát triển và duy trì vị thế dẫn đầu, Golden Gate cần không ngừng đầu tư vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng trung thành, và theo dõi sát sao các xu hướng thị trường. Trong tương lai, Golden Gate có thể tận dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML) để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, dự đoán nhu cầu của khách hàng, và tối ưu hóa quản trị trải nghiệm khách hàng.

6.1. Tóm tắt những phát hiện chính của nghiên cứu

Nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố quan trọng bao gồm chất lượng món ăn, phong cách phục vụ, không gian nhà hàng và vệ sinh an toàn thực phẩm.

6.2. Hướng đi tương lai cho Golden Gate trong bối cảnh cạnh tranh

Golden Gate cần tiếp tục đổi mới và cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì lợi thế cạnh tranh. Việc tận dụng công nghệ và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng là chìa khóa để thành công trong tương lai.

6.3. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo về lòng trung thành của khách hàng

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các chương trình khách hàng thân thiết, phân tích tác động của marketing Golden Gate đến lòng trung thành, và khám phá vai trò của các yếu tố tâm lý như cảm xúc và giá trị cá nhân trong việc xây dựng lòng trung thành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRUONG DAI HOC KINI TE QUOC DAN KHOA THONG KE A TE S¿ SED. 1¬: Ne” CHUYEN DE THUC TAP Dé tai: ANH HUONG CUA CHAT LUONG DICH VU DEN LONG TRUNG THANH CUA KHACH HANG GOLDEN GATE inh viên thực hiện: Nguyễn Minh Phương Ma xinh viên: 11173811 Op: Thống kê kinh tế - xã hội 59 Cảng viên hướng dân: |Th.S Nguyễn Đăng Khoa Hà Nội — 2021 LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “4#h hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng chuỗi nhà hàng Golden Gate” \a cong trinh nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong chuyên đẻ là do tôi thu thập, vận dụng kiến thức đã học và trao đôi với giảng viên hướng dẫn đề hoàn thành. Tôi xin chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài này Hà nội, tháng 4 nam 2021 Sinh viên thực hiện Nguyễn Minh Phương LOI CAM ON Đề hoàn thành bài nghiên cứu nảy, tôi xin bảy tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới: Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo đã tận tình dạy dỗ tôi trong thời gian học tập ở trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

Tiếp theo, tôi muốn cảm ơn chân thành tới thầy giáo hướng dẫn ThS Nguyễn Đăng Khoa và các thầy, cô giáo trong khoa Thống kê kinh tế đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài này. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, các phòng ban chức năng, các đơn vị kinh doanh trực tiếp và đặc biệt là nhân viên phòng Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng — Golden Gate đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thành chuyên đẻ. Đặc biệt, xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành nhất đến các khách hàng mà tôi đã có điều kiện gặp gỡ, khảo sát đã đóng góp những thông tin vô cùng quý báu và những ý kiến xác đáng, để tôi có thê hoàn thành nghiên cứu này. Do về mặt kiến thức và thời gian còn hạn chế, nghiên cứu còn nhiều khiếm khuyết.

Tôi mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô và mọi người để nghiên cứu hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, tháng 4 năm 2021 Sinh viên thực hiện Nguyễn Minh Phương MUC LUC LOI CAM DOAN i LOI CAM ON ii MUC LUC iii DANH MUC VIET TAT Vv DANH MUC BANG vi DANH MỤC HÌNH vii PHAN MO DAU 1 CHUONG 1: TONG QUAN NGHIEN CUU VE ANH HUONG CUA CHAT LUONG DICH VU DEN LONG TRUNG THANH CUA KHACH HANG 4 1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhà hàng và lòng trung thành của khách hàng 4 1.1 Dịch vụ nhà hàng 4 1.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng 4 1.3 Lòng trung thành của khách hàng 6 1.4 Mối quan hệ giữa lòng trung thành với chất lượng dịch vụ 8 1.2 Các nhân tố của chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.1 Chất lượng đỗ ăn, đồ uống 10 1.3 Chất lượng phục vụ 11 1.4 Vi tri nha hang II 1.5 Không khí nhà hàng 12 CHƯƠNG 2: PHAN TICH CAC NHAN TO ANH HUONG DEN LONG TRUNG THANH CUA KHACH HANG VE DICH VU NHÀ HÀNG GOLDENGATE 13 2. Téng quan vé Golden Gate 13 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 13 2.3 Cơ cầu tô chức của công ty 14 2.4 Thực trạng năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần TMDV Cổng Vàng — Golden Gate 15 2.2 Mô hình nghiên cứu và thang đo 16 2.1 Mô hình nghiên cứu 16 2.2 Thang đo các biến trong mô hình nghiên cứu 17 2. Dữ liệu nghiên cứu 19 2.1 Phương pháp chọn mẫu 19 2.2 Quy trình xây dựng và xử lý bảng hỏi 20 2.3 Quy trình xử lý và phân tích dữ liệu 20 2.

Kết quả nghiên cứu 23 2.1 Đặc trưng của mẫu nghiên cứu 23 2.2 Đánh giá thang đo 24 2.3 Phân tích tác động của Chất lượng dịch vụ đến Lòng trung thành của khách hàng 27 2.4 Phân tích khác biệt về Lòng trung thành theo đặc điểm của khách hang 29 2.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu và một số hàm ý 32 2.1 Về Chất lượng đồ ăn, đồ uống 32 2.2 Về Chất lượng phục vụ 34 2.4 Về Vị trí nhà hàng 35 2.5 Về Không khí nhà hàng 35 KET LUẬNs 37 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 PHỤ LỤC 1 42 PHỤ LỤC 2 45 PHỤ LỤC 3 47 PHỤ LỤC 4 50 DANH MUC VIET TAT STT Từ viết tat Nghĩa đầy đủ I EFA Exploratory Factor Analysis (Phan tich nhan t6 rut trich) 2 TTTM [rung tâm thương mại 3 CPTM DV Cô phần thương mại và dịch vụ DANH MUC BANG Bang 2.1 Bang tông kết biến quan sát nhân tô chất lượng đỗ ăn, đồ uống 19 Bảng 2.2 Bảng tông kết biến quan sát nhân tổ giá 19 Bảng 2.3 Bảng tông kết biến quan sát nhân tố chất lượng phục vụ 20 Bảng 2.4 Bảng tông kết biến quan sát nhân tổ vị trí nhà hàng 20 Bảng 2.5 Bảng tông kết biến quan sát nhân tổ không khí nhà hàng 20 Bảng 2.6 Bảng tông kết biến quan sát nhân tổ lòng trung thành 21 Bảng 2.7 Bảng tông hợp mẫu điều tra 25 Bảng 2.8 Kết quả kiểm định độ tín cậy các thang đo 26 Bang 2.9 Kiém dinh KMO va Bartlett 27 Bang 2.10 Bang ma tran xoay nhan té 28 Bang 2.11 Két qua kiém định Tương quan 29 Bang 2.12 Model Summary 30 Bang 2.13 Két qua ANOVA 30 Bảng 2.14 Kết quả phân tích hồi quy biến độc lập và biến phụ thuộc 31 Bảng 2.15 Đánh giá chung lòng trung thành theo giới tính 32 Bảng 2.16 Kiểm định T-test so sánh sự khác biệt về lòng trung thành theo giới tính 32 Bang 2.17 Danh gid chung lòng trung thành theo tỉnh trạng công việc 33 Bảng 2.18 Kiểm định T-test so sánh sự khác biệt về lòng trung thành theo tình công VIỆC 33 Bang 2.19 Danh giá chung lòng trung thành theo nhóm tuôi 34 Bảng 2.20 Kiểm định Levene của lòng trung thành theo Nhóm tuôi 34 Bang 2.21 Kiểm định ANOVA về Lòng trung thành theo Nhóm tuôi 34 Bảng 2.22 Kiểm định Levene về lòng trung thành của khách hàng theo tần suất sử dụng dịch vụ nhà hàng 35 Bảng 2.23 Kiểm định Welch về Llng trung thành theo tần suất sử dụng 35 Bảng 2.24 Sự khác biệt lòng trung thành của khách hàng với tần suất sử dụng dịch vụ 36 Bảng 2.25 Kết quả kiểm định giả thuyết 36 DANH MUC HINH Hình 2.1 Logo ctia céng ty CPTM DV Céng Vang 13 Hinh 2.2 Lịch sử hình thành các thương hiệu của Golden Gate từ 2005 — 2020 Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Golden Gate 15 Hình 2.4 Sơ đồ cơ cầu tô chức khối nhà hàng 15 Hinh 2.5 Doanh thu của Goden Gate từ năm 2009 - 2020 16 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất 17 Hình 2.7 Đánh giá của khách hàng về các thuộc tính của chất lượng đồ ăn, đồ uống 37 Hình 2.8 Đánh giá của khách hàng về các thuộc tính của giá cả 38 Hình 2.9 Đánh giá của khách hàng về các thuộc tính của chất lượng phục vụ 39 Hình 2.10 Đánh giá của khách hàng về các thuộc tính của vị trí nhà hàng Hình 2.11 Đánh giá của khách hàng về các thuộc tính của không khí nhà hàng PHAN MO DAU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, sự tăng trưởng về kinh tế trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã thúc đây các ngành dịch vụ phát triển, trong đó dịch vụ nhà hàng cũng có những thay đôi biến chuyển nhất định để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ nhà hàng là một thị trường cạnh tranh toàn cầu thúc đây các cửa hàng thực phâm và đồ uống phải cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng, duy trì năng suất và tính nhất quán, đồng thời đảm bảo giữ được sự trung thành của khách hàng để duy trì sự tồn tại và tiếp tục phát triển. Sự gia tăng của các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh và nhà hàng, cùng với hoàn cảnh thị trường siêu năng động đặt ra những thách thức quan trọng đối với các nhà hàng hiện có ở các quốc gia bao gồm cả các nước phát triển và đang phát triển như Việt Nam với dân số hơn 95 triệu dân, sức mua lớn, là một thị trường béo bở cho các dịch vụ ăn uống.

Việt Nam hiện có khoảng 540.000 cửa hàng ăn uống, 22.000 cửa hàng cà phê, quán bar và trên 80.000 cửa hàng theo mô hình chuỗi (Thống kê của Deorp R-Keeper Việt Nam và Statista, 2019). Doanh thu chạm mốc 200 tỷ USD năm 2019, tăng 34,3% so với năm 2018 và có thê đạt 408 tỷ USD vào năm 2023. Trong một thị trường cạnh tranh như vậy, các nhà hàng phải thu hút khách hàng mới và giữ chân họ dé dam bảo thị phần ngày cảng tăng và đạt được lợi thế cạnh tranh (Hong và Goo, 2014; Enshighi va cộng sự, 2007; Kaufman, 2015). Người tiêu dùng ngày nay cũng ngày càng trở nên khó tính và đòi hỏi nhiều giá trị hơn của sản phẩm xứng với giá tiền mà họ chỉ.

Về nguồn cung, sự phát triển ngày càng nhiều của các nhà hàng về các loại thực đơn, phong cách phục vụ và phạm vi giá cả mang đến cho người tiêu dùng nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết. Vì vậy dẫn tới sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp F&B đề thu hút nguồn khách hàng tiềm năng. Do đó, các nhà hàng cần xác định những yếu tố nào ảnh hưởng đến cả khách hàng mới và khách hàng hiện tại trong việc lựa chọn nhà hàng và món ăn. Đa số các doanh nghiệp đều đồng ý rằng chiến lược cơ bản trong thị trường F&B là phải xây dựng được chất lượng dịch vụ nhà hàng ở mức cao thì mới có lợi thế cạnh tranh.

Với sự phát triển nhanh chóng của ngành dịch vụ nhà hàng, Công ty Cổ phần TMDV Cổng Vàng (Golden Gate), được thành lập vào năm 2005, là đơn vị tiên phong áp dụng chuỗi mô hình nhà hàng tại Việt Nam hiện sở hữu 21 thương hiệu với gần 400 4 nhà hàng với đa phong cách trên toàn quốc và van đang không ngừng mở rộng. Để công ty có thể hoàn thành sứ mệnh dẫn dắt thị trường F&B tại Việt Nam và cạnh tranh được với các đối thủ cả trong và ngoài nước, thì công ty cần hiểu rõ về các thuộc tính của chất lượng dịch vụ để khách hàng có thể trung thành với nhà hàng. Hiện nay rất ít nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhà hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng của chuỗi nhà hàng Golden Gate.