Ảnh Hưởng của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Golden Gate

Chuyên đề thực tập về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tại Golden Gate. Nghiên cứu chuyên sâu, phân tích chi tiết.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Thống Kê
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Golden Gate
• Loại tài liệu: Chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Phương Cảng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhà hàng và lòng trung thành của khách hàng
• 1.1.1. Dịch vụ nhà hàng
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 1.1.3. Lòng trung thành của khách hàng
• 1.1.4. Mối quan hệ giữa lòng trung thành với chất lượng dịch vụ
• 1.2. Các nhân tố của chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 1.2.1. Chất lượng đồ ăn, đồ uống
• 1.2.2. Chất lượng phục vụ
• 1.2.3. Vị trí nhà hàng
• 1.2.4. Không khí nhà hàng
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG GOLDEN GATE
• 2.1. Tổng quan về Golden Gate
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.1.3. Thực trạng năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần TMDV Cổng Vàng — Golden Gate
• 2.2. Mô hình nghiên cứu và thang đo
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Thang đo các biến trong mô hình nghiên cứu
• 2.3. Dữ liệu nghiên cứu
• 2.3.1. Phương pháp chọn mẫu
• 2.3.2. Quy trình xây dựng và xử lý bảng hỏi
• 2.3.3. Quy trình xử lý và phân tích dữ liệu
• 2.4. Kết quả nghiên cứu
• 2.4.1. Đặc trưng của mẫu nghiên cứu
• 2.4.2. Đánh giá thang đo
• 2.4.3. Phân tích tác động của Chất lượng dịch vụ đến Lòng trung thành của khách hàng
• 2.4.4. Phân tích khác biệt về Lòng trung thành theo đặc điểm của khách hàng
• 2.4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu và một số hàm ý
• 2.4.5.1. Về Chất lượng đồ ăn, đồ uống
• 2.4.5.2. Về Chất lượng phục vụ
• 2.4.5.3. Về Vị trí nhà hàng
• 2.4.5.4. Về Không khí nhà hàng
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC 3
• PHỤ LỤC 4

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Golden Gate

Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng Golden Gate là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành dịch vụ ăn uống. Golden Gate, với vị thế là một trong những chuỗi nhà hàng lớn nhất Việt Nam, hiểu rõ tầm quan trọng của việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ đến quyết định quay lại và giới thiệu thương hiệu của khách hàng trung thành. Dữ liệu từ phiếu khảo sát và các nguồn thứ cấp sẽ được phân tích để đưa ra những kết luận và khuyến nghị có giá trị cho Golden Gate và các doanh nghiệp F&B khác. Bằng cách hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng và những kỳ vọng của họ, Golden Gate có thể điều chỉnh chiến lược và nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả. Theo tài liệu gốc, nghiên cứu này tập trung vào việc “phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Golden Gate” (Phương Cảng, 2021).

1.1. Giới thiệu chuỗi nhà hàng Golden Gate và tầm quan trọng

Golden Gate là một tập đoàn lớn trong ngành F&B Việt Nam, sở hữu nhiều thương hiệu nhà hàng nổi tiếng. Việc duy trì lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo sự tăng trưởng và phát triển bền vững của Golden Gate. Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành. Golden Gate cần phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng.

1.2. Mục tiêu và phạm vi của nghiên cứu ảnh hưởng đến lòng trung thành

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ có tác động lớn nhất đến lòng trung thành của khách hàng Golden Gate. Phạm vi nghiên cứu bao gồm việc khảo sát thực khách tại các nhà hàng của Golden Gate, phân tích dữ liệu và đưa ra những khuyến nghị cụ thể. Nghiên cứu cũng xem xét sự khác biệt giữa các thương hiệu khác nhau của Golden Gate để có cái nhìn toàn diện hơn.

II. Thách Thức Đo Lường Duy Trì Chất Lượng Dịch Vụ Golden Gate

Một trong những thách thức lớn nhất đối với Golden Gate là làm thế nào để đo lường và duy trì chất lượng dịch vụ ổn định tại tất cả các chi nhánh. Chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm chất lượng món ăn mà còn cả phong cách phục vụ, không gian nhà hàng, và vệ sinh an toàn thực phẩm. Việc đảm bảo sự đồng nhất về trải nghiệm khách hàng là một bài toán khó, đặc biệt khi Golden Gate liên tục mở rộng quy mô. Thêm vào đó, kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, đòi hỏi Golden Gate phải không ngừng đổi mới và cải thiện. Theo tài liệu, việc phân tích phản hồi từ khách hàng thông qua “phiếu khảo đánh dịch nhà hàng Golden Gate TMDV” là một phần quan trọng của quá trình đánh giá chất lượng (Phương Cảng, 2021).

2.1. Khó khăn trong việc đảm bảo sự đồng đều chất lượng phục vụ

Việc quản lý chất lượng dịch vụ trên một chuỗi nhà hàng lớn như Golden Gate gặp nhiều khó khăn do sự khác biệt về nhân sự, địa điểm và quản lý. Đảm bảo khách hàng nhận được trải nghiệm tương tự ở mọi chi nhánh là một thách thức lớn. Cần có các quy trình và tiêu chuẩn rõ ràng để đảm bảo tính nhất quán.

2.2. Sự thay đổi liên tục trong kỳ vọng của khách hàng

Kỳ vọng của khách hàng trong ngành F&B ngày càng cao và thay đổi nhanh chóng. Golden Gate cần phải liên tục theo dõi xu hướng thị trường và phản hồi của khách hàng để điều chỉnh chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của thực khách là yếu tố then chốt để duy trì lòng trung thành.

2.3. Tác động của yếu tố vệ sinh an toàn thực phẩm đến lòng trung thành

Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Một sự cố liên quan đến vệ sinh có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín của thương hiệu. Golden Gate cần đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm để bảo vệ khách hàng và duy trì lòng trung thành.

III. Phương Pháp Xây Dựng Mô Hình Nghiên Cứu Phân Tích Dữ Liệu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp giữa định tính và định lượng để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát khách hàng trực tiếp tại các nhà hàng Golden Gate, đồng thời sử dụng các công cụ phân tích thống kê để xử lý và diễn giải kết quả. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng, kết hợp với các yếu tố đặc thù của Golden Gate. Việc sử dụng các chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) và NPS (Net Promoter Score) cũng giúp đánh giá mức độ hài lòng và khả năng giới thiệu thương hiệu của khách hàng trung thành. Theo tài liệu gốc, việc sử dụng các công cụ như KMO và ANOVA là cần thiết trong quá trình phân tích dữ liệu khảo sát (Phương Cảng, 2021).

3.1. Thiết kế bảng khảo sát đánh giá chất lượng và lòng trung thành

Bảng khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng món ăn, phong cách phục vụ, không gian nhà hàng, và giá cả. Bảng khảo sát cũng đánh giá lòng trung thành của khách hàng thông qua các câu hỏi về khả năng quay lại và giới thiệu thương hiệu.

3.2. Phân tích thống kê sử dụng SPSS và các công cụ hỗ trợ

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS và các công cụ thống kê khác để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố của chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng. Các phương pháp phân tích hồi quy, phân tích phương sai (ANOVA), và phân tích tương quan sẽ được sử dụng để đưa ra kết luận chính xác.

3.3. Xây dựng mô hình đo lường lòng trung thành dựa trên CSAT và NPS

Mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng được xây dựng dựa trên các chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) và NPS (Net Promoter Score). Các chỉ số này cho phép đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng họ giới thiệu thương hiệu cho người khác. Mô hình cũng xem xét các yếu tố khác như tần suất mua hàng và giá trị đơn hàng trung bình.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu và Khuyến Nghị Cho Golden Gate

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng Golden Gate. Các yếu tố như chất lượng món ăn, phong cách phục vụ, và không gian nhà hàng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định quay lại. Dựa trên những kết quả này, Golden Gate có thể tập trung vào việc cải thiện những yếu tố quan trọng nhất để tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Các khuyến nghị cụ thể bao gồm việc đào tạo nhân viên, nâng cao chất lượng món ăn, cải thiện không gian nhà hàng, và tăng cường các hoạt động marketing Golden Gate nhằm gắn bó khách hàng. Tài liệu gốc đề cập đến việc “Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng lòng trung thành của khách hàng cho Golden Gate.”

4.1. Tác động của chất lượng món ăn và phong cách phục vụ

Chất lượng món ăn và phong cách phục vụ là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Golden Gate cần đảm bảo rằng các món ăn luôn tươi ngon, hấp dẫn và được chế biến theo đúng tiêu chuẩn. Đồng thời, nhân viên phục vụ cần được đào tạo bài bản để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo.

4.2. Vai trò của không gian nhà hàng và vệ sinh an toàn

Không gian nhà hàng cần được thiết kế thoải mái, ấm cúng và phù hợp với phong cách của từng thương hiệu. Vệ sinh an toàn thực phẩm là yếu tố không thể bỏ qua, Golden Gate cần đảm bảo rằng tất cả các nhà hàng đều tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về vệ sinh.

4.3. Đề xuất các chương trình khách hàng thân thiết và ưu đãi

Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết và ưu đãi là một cách hiệu quả để tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Golden Gate có thể cung cấp các chương trình tích điểm, giảm giá, hoặc quà tặng cho khách hàng trung thành để khuyến khích họ quay lại và giới thiệu thương hiệu cho người khác.

V. Bí Quyết Thành Công Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Golden Gate

Quản trị trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành bền vững tại Golden Gate. Điều này bao gồm việc hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng, thiết kế trải nghiệm vượt trội, và liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng. Golden Gate cần sử dụng các công cụ như CRM (Customer Relationship Management) để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định sáng suốt. Thêm vào đó, việc xây dựng văn hóa khách hàng là trung tâm trong toàn bộ tổ chức là vô cùng quan trọng. Việc này sẽ giúp Golden Gate tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt và duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường.

5.1. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua dữ liệu CRM

Sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để thu thập và phân tích thông tin về khách hàng giúp Golden Gate hiểu rõ hơn về sở thích, thói quen và nhu cầu của họ. Dữ liệu này có thể được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cung cấp các ưu đãi phù hợp, và cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.2. Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng là trung tâm

Xây dựng văn hóa khách hàng là trung tâm đòi hỏi sự cam kết từ tất cả các cấp quản lý và nhân viên. Golden Gate cần tạo ra một môi trường làm việc nơi mà mọi người đều hiểu rõ tầm quan trọng của việc mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

5.3. Liên tục cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng

Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ. Golden Gate cần khuyến khích khách hàng đưa ra ý kiến phản hồi, đồng thời có quy trình xử lý phản hồi hiệu quả để giải quyết các vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết Luận Tương Lai Phát Triển Lòng Trung Thành Golden Gate

Nghiên cứu này đã chứng minh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng Golden Gate. Để tiếp tục phát triển và duy trì vị thế dẫn đầu, Golden Gate cần không ngừng đầu tư vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng trung thành, và theo dõi sát sao các xu hướng thị trường. Trong tương lai, Golden Gate có thể tận dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML) để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, dự đoán nhu cầu của khách hàng, và tối ưu hóa quản trị trải nghiệm khách hàng.

6.1. Tóm tắt những phát hiện chính của nghiên cứu

Nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố quan trọng bao gồm chất lượng món ăn, phong cách phục vụ, không gian nhà hàng và vệ sinh an toàn thực phẩm.

6.2. Hướng đi tương lai cho Golden Gate trong bối cảnh cạnh tranh

Golden Gate cần tiếp tục đổi mới và cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì lợi thế cạnh tranh. Việc tận dụng công nghệ và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng là chìa khóa để thành công trong tương lai.

6.3. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo về lòng trung thành của khách hàng

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các chương trình khách hàng thân thiết, phân tích tác động của marketing Golden Gate đến lòng trung thành, và khám phá vai trò của các yếu tố tâm lý như cảm xúc và giá trị cá nhân trong việc xây dựng lòng trung thành.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự tăng trưởng kinh tế thúc đẩy mạnh mẽ các ngành dịch vụ tại Việt Nam, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh ẩm thực và đồ uống (F&B). Theo thống kê của Dcorp R-Keeper Việt Nam và Statista (2019), thị trường Việt Nam có khoảng 540.000 cửa hàng ăn uống, 22.000 quán cà phê/bar và hơn 80.000 cửa hàng hoạt động theo mô hình chuỗi. Doanh thu toàn ngành năm 2019 đạt 200 tỷ USD (tăng 34,3% so với năm 2018) và được dự báo có thể chạm mốc 408 tỷ USD vào năm 2023. Với quy mô dân số hơn 95 triệu người cùng sức mua gia tăng, thị trường F&B trở thành môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp trong nước và quốc tế. Người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm và giá trị nhận được tương xứng với chi phí bỏ ra.

Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng (Golden Gate), thành lập từ tháng 8/2005, là đơn vị tiên phong áp dụng mô hình chuỗi nhà hàng đa phong cách tại Việt Nam. Đến năm 2020, doanh nghiệp sở hữu 21 thương hiệu với gần 400 nhà hàng phủ khắp 25 tỉnh, thành phố, phục vụ khoảng 17 triệu lượt khách mỗi năm. Tuy nhiên, bối cảnh dịch bệnh Covid-19 bùng phát từ đầu năm 2020 cùng áp lực cạnh tranh gay gắt đòi hỏi doanh nghiệp phải tối ưu hóa chi phí và duy trì tệp khách hàng trung thành để đảm bảo khả năng sinh lời bền vững.

Trong khi các nghiên cứu thực nghiệm chuyên sâu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành đối với chuỗi nhà hàng Golden Gate còn hạn chế, tác giả Nguyễn Minh Phương đã thực hiện chuyên đề tốt nghiệp nhằm giải quyết ba mục tiêu cụ thể:

1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng của Golden Gate theo cảm nhận của khách hàng.
2. Xác định và phân tích mức độ tác động của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng, đồng thời làm rõ sự khác biệt theo các biến nhân khẩu học.
3. Tìm ra các điểm hạn chế trong khâu vận hành dịch vụ và đề xuất hệ thống giải pháp giúp ban lãnh đạo Golden Gate nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng tiềm năng và củng cố lòng trung thành của khách hàng hiện tại.

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nhà hàng Golden Gate.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Không gian: Địa bàn thành phố Hà Nội.
  • Thời gian: Dữ liệu và thông tin được thu thập, xử lý từ tháng 1/2021 đến tháng 4/2021 (thời điểm khảo sát chính thức vào tháng 4/2021).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Chuyên đề xây dựng khung nghiên cứu dựa trên các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng trong ngành dịch vụ ẩm thực:

• Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ theo Zeithaml và Bitner (2000), Lewis và Booms (1983), Albert và cộng sự (2000), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với mô hình SERVQUAL gồm 5 khía cạnh (tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm).
• Mô hình DINESERV chuyên biệt cho ngành nhà hàng của Stevens và cộng sự (1995) gồm 29 tiêu chí đánh giá.
• Các nghiên cứu mở rộng về thuộc tính dịch vụ nhà hàng của Kivela và cộng sự (1999, 2000), Soriano (2002), Sun (1995), Tzeng và cộng sự (2002), Namkung và Jang (2007, 2008), Ryu và Jang (2007, 2008).
• Lý thuyết về lòng trung thành khách hàng theo Oliver (1999), Gremler và Brown (1996), Ou và cộng sự (2011), Singh và Sirdeshmukh (2000), Gronholdt và cộng sự (2000).

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 nhân tố độc lập với 24 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) và 1 biến phụ thuộc:

• Chất lượng đồ ăn, đồ uống (FD): Gồm 6 biến quan sát (FD1 - FD6), kế thừa từ Namkung & Jang (2007), Stevens và cộng sự (1995), Sulek & Hensley (2004).
• Giá cả (PRI): Gồm 3 biến quan sát (PRI1 - PRI3), kế thừa từ George (2001), Stevens và cộng sự (1995).
• Chất lượng phục vụ (SER): Gồm 6 biến quan sát (SER1 - SER6), kế thừa từ Andaleeb & Conway (2006), Kivela và cộng sự (1999), Stevens và cộng sự (1995).
• Vị trí nhà hàng (LOC): Gồm 3 biến quan sát (LOC1 - LOC3), kế thừa từ Klassen và cộng sự (2005).
• Không khí nhà hàng (ATM): Gồm 6 biến quan sát (ATM1 - ATM6), kế thừa từ Ryu & Jang (2007, 2008).
• Lòng trung thành của khách hàng (LOY): Biến phụ thuộc gồm 2 biến quan sát (LOY1, LOY2), kế thừa từ Stevens và cộng sự (1995), Klassen và cộng sự (2005).

Quy trình và phương pháp nghiên cứu định lượng được triển khai qua các bước:

• Chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên. Căn cứ quy tắc Bollen (1989) yêu cầu tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát (với 24 biến độc lập cần tối thiểu 120 mẫu), tác giả đã thực hiện khảo sát thử nghiệm 30 mẫu để kiểm tra tính phù hợp của bảng hỏi, sau đó phát bảng hỏi chính thức trực tuyến qua Google Forms, mạng xã hội và email.
• Quy mô mẫu: Phát ra 271 phiếu khảo sát, thu về 254 phiếu hợp lệ (tỷ lệ hợp lệ đạt 93,73%), loại bỏ 17 phiếu không đạt tiêu chuẩn (chưa từng sử dụng dịch vụ hoặc thông tin không đầy đủ).
• Công cụ và kỹ thuật xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel 2016 và IBM SPSS Statistics 20 để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA - trích Principal Components với phép quay Varimax), phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS, kiểm định Independent Samples T-test, kiểm định One-way ANOVA kết hợp kiểm định phương sai đồng nhất Levene và kiểm định Welch.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ ăn uống và hành vi khách hàng. Tác giả làm rõ các đặc tính cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính hay thay đổi - IHIP) và nhấn mạnh rằng trong ngành ẩm thực, trải nghiệm của khách hàng là sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất (món ăn) và yếu tố phi vật chất (phong cách phục vụ, không gian).

Nội dung chương phân tích chi tiết các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến như SERVQUAL và DINESERV, đồng thời chỉ ra hạn chế của các mô hình truyền thống khi không bao quát đầy đủ thuộc tính đặc thù của nhà hàng là chất lượng thực phẩm. Tác giả luận giải 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ẩm thực (chất lượng đồ ăn/đồ uống, giá cả cảm nhận, chất lượng phục vụ của nhân viên, vị trí địa lý, không khí và môi trường nhà hàng) và tổng hợp bằng chứng thực nghiệm từ các nghiên cứu quốc tế chứng minh tác động tích cực của các yếu tố này đến ý định quay lại, sự gắn bó và hành vi truyền miệng tích cực của khách hàng.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Golden Gate

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng hoạt động của Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng và kiểm định mô hình thực nghiệm:

• Tổng quan doanh nghiệp: Giới thiệu quá trình phát triển từ chuỗi lẩu nấm Ashima (2005) đến hệ thống 21 thương hiệu (Kichi Kichi, Gogi House, SumoBBQ...). Phân tích cấu trúc chi phí cho thấy chi phí nguyên vật liệu trực tiếp chiếm khoảng 1/3 doanh thu, chi phí bán hàng và nhân sự chiếm tỷ trọng lớn nhất, trong khi chi phí thuê mặt bằng chiếm khoảng 10% doanh thu. Về hiệu quả tài chính, năm 2010 doanh nghiệp đạt lợi nhuận sau thuế 22,3 tỷ đồng, năm 2013 đạt 50,5 tỷ đồng, năm 2014 doanh thu bứt phá đạt 1.251 tỷ đồng (tăng 148% so với 2013). Năm 2020, do tác động tiêu cực của Covid-19 từ cuối tháng 2, doanh nghiệp đặt kế hoạch doanh thu 4.708 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế hơn 150 tỷ đồng (giảm 53% so với 2019).

Tiêu chí nhân khẩu học	Phân nhóm	Số lượng (n = 254)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nữ	165	65,0
	Nam	89	35,0
Nhóm tuổi	Dưới 18 tuổi	40	15,7
	18 - 25 tuổi	147	57,9
	Trên 25 tuổi	67	26,4
Tình trạng công việc	Đang đi học	148	58,3
	Đang đi làm	106	41,7
Tần suất sử dụng/tháng	Hiếm khi	118	46,5
	2 - 3 lần	85	33,5
	Thường xuyên	51	20,1

• Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Tất cả các thang đo ban đầu đều đạt độ tin cậy cao ($\alpha > 0,6$) và hệ số tương quan biến - tổng của các chỉ báo đều lớn hơn 0,3: Thang đo FD (0,924; 6 biến); PRI (0,878; 3 biến); SER (0,912; 6 biến); LOC (0,767; 3 biến); ATM (0,893; 6 biến); LOY (0,886; 2 biến).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kết quả kiểm định tính thích hợp của mẫu cho hệ số KMO = 0,869 (> 0,5) và kiểm định Bartlett có giá trị Chi-Square = 5031,719 (Sig. = 0,000 < 0,05). Phân tích trích được 5 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 74,510% (> 50%) và tất cả hệ số Eigenvalues đều lớn hơn 1. Biến quan sát LOC2 ("Nhà hàng có chỗ đỗ xe") bị loại bỏ do tải cùng lúc lên hai nhân tố với khoảng chênh lệch hệ số tải nhỏ hơn 0,3. 23 biến quan sát còn lại đều có hệ số tải (Factor loading) đạt chuẩn (> 0,5).
• Phân tích tương quan Pearson: Hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc LOY đều có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (Sig. = 0,000): FD ($r = 0,593$), SER ($r = 0,370$), LOC ($r = 0,320$), PRI ($r = 0,301$), ATM ($r = 0,271$).

Biến độc lập	Hệ số B	Sai số chuẩn	Hệ số Beta chuẩn hóa	Giá trị t	Mức ý nghĩa (Sig.)	Hệ số VIF
(Hằng số)	-1,130e-16	0,031	—	0,000	1,000	—
Chất lượng đồ ăn, đồ uống (FD)	0,593	0,031	0,593	18,814	0,000	1,000
Chất lượng phục vụ (SER)	0,370	0,031	0,370	8,608	0,000	1,000
Vị trí nhà hàng (LOC)	0,320	0,031	0,320	9,543	0,000	1,000
Giá cả (PRI)	0,301	0,031	0,301	11,732	0,000	1,000
Không khí nhà hàng (ATM)	0,271	0,031	0,271	10,155	0,000	1,000

• Phân tích hồi quy: Mô hình đạt độ phù hợp cao với $R = 0,868$, $R^2 = 0,754$, $R^2$ hiệu chỉnh = 0,749 (giải thích 74,9% sự biến thiên của lòng trung thành), $F = 151,979$ (Sig. = 0,000), hệ số Durbin-Watson = 2,022 (không có tự tương quan) và hệ số phóng đại phương sai VIF = 1,000 (không có đa cộng tuyến). Phương trình hồi quy chuẩn hóa: $$\text{LOY} = 0,593 \times \text{FD} + 0,370 \times \text{SER} + 0,320 \times \text{LOC} + 0,301 \times \text{PRI} + 0,271 \times \text{ATM}$$
• Phân tích khác biệt nhân khẩu học:
  • Giới tính (Independent T-test): Điểm trung bình của Nữ ($3,7333$) và Nam ($3,6404$), kiểm định Levene có Sig. = 0,270 (> 0,05), kiểm định T có Sig. = 0,323 (> 0,05) $\rightarrow$ Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về lòng trung thành giữa hai giới.
  • Tình trạng công việc (Independent T-test): Điểm trung bình nhóm Đang đi làm ($3,7594$) và Đang đi học ($3,6588$), kiểm định Levene có Sig. = 0,266 (> 0,05), kiểm định T có Sig. = 0,268 (> 0,05) $\rightarrow$ Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa hai nhóm công việc.
  • Nhóm tuổi (One-way ANOVA): Điểm trung bình nhóm Dưới 18 tuổi ($3,6625$), nhóm 18 - 25 tuổi ($3,7143$), nhóm Trên 25 tuổi ($3,6940$), kiểm định Levene có Sig. = 0,589 (> 0,05), phân tích ANOVA cho giá trị $F = 0,086$ (Sig. = 0,917 > 0,05) $\rightarrow$ Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các độ tuổi.
  • Tần suất sử dụng (Welch test): Kiểm định Levene có Sig. = 0,000 (< 0,05, vi phạm giả định đồng nhất phương sai), kiểm định Welch cho giá trị thống kê $26,008$ (Sig. = 0,000 < 0,05). Khách hàng có tần suất sử dụng Thường xuyên đạt điểm trung bình lòng trung thành cao nhất ($4,0294$), tiếp theo là nhóm sử dụng 2 - 3 lần/tháng ($3,9529$) và thấp nhất là nhóm Hiếm khi sử dụng ($3,3771$) $\rightarrow$ Tần suất trải nghiệm dịch vụ tạo ra sự khác biệt rõ nét đối với mức độ trung thành của khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính của nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu	Nội dung giả thuyết	Mức ý nghĩa (Sig.)	Kết luận kiểm định
H1	Chất lượng đồ ăn, đồ uống có tác động tích cực đến lòng trung thành	0,000	Chấp nhận giả thuyết ($\beta = 0,593$)
H2	Giá cả có tác động tích cực đến lòng trung thành	0,000	Chấp nhận giả thuyết ($\beta = 0,301$)
H3	Chất lượng phục vụ có tác động tích cực đến lòng trung thành	0,000	Chấp nhận giả thuyết ($\beta = 0,370$)
H4	Vị trí nhà hàng có tác động tích cực đến lòng trung thành	0,000	Chấp nhận giả thuyết ($\beta = 0,320$)
H5	Không khí nhà hàng có tác động tích cực đến lòng trung thành	0,000	Chấp nhận giả thuyết ($\beta = 0,271$)

Cả 5 giả thuyết nghiên cứu đều được ủng hộ với mức ý nghĩa thống kê 95%. Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố đến Lòng trung thành của khách hàng Golden Gate lần lượt là: $$\text{Chất lượng đồ ăn, đồ uống } (\beta = 0,593) > \text{Chất lượng phục vụ } (\beta = 0,370) > \text{Vị trí nhà hàng } (\beta = 0,320) > \text{Giá cả } (\beta = 0,301) > \text{Không khí nhà hàng } (\beta = 0,271)$$

Giải pháp và kiến nghị quản trị do tác giả đề xuất

• Về chất lượng thực phẩm: Khách hàng đánh giá cao cách trình bày và độ tươi sạch nhưng đánh giá chưa tương xứng ở khâu an toàn thực phẩm, độ phong phú và giá trị dinh dưỡng. Golden Gate cần duy trì kiểm soát nghiêm ngặt vệ sinh an toàn thực phẩm, đa dạng hóa thực đơn, xây dựng thực đơn theo mùa/sự kiện và điều chỉnh công thức gia vị chuẩn theo nguyên bản ẩm thực quốc tế dựa trên góp ý của khách hàng.
• Về chính sách giá: Khách hàng đánh giá mức giá hiện tại phù hợp với chất lượng phục vụ nhưng còn hơi cao so với chất lượng đồ ăn và so với một số đối thủ cạnh tranh. Công ty cần nâng cao giá trị tổng thể của gói dịch vụ hoặc phát triển thêm các thương hiệu mới ở phân khúc giá thấp hơn để tiếp cận đối tượng học sinh, sinh viên.
• Về phục vụ và không gian: Duy trì đào tạo nghiệp vụ nhân viên về thái độ niềm nở, sự chu đáo và am hiểu thực đơn; bố trí không gian sạch sẽ, điều chỉnh nhiệt độ, ánh sáng và âm lượng âm nhạc phù hợp nhằm gia tăng sự thoải mái.

Đóng góp của đề tài

Nghiên cứu bổ sung bằng chứng thực nghiệm khẳng định tầm quan trọng vượt trội của yếu tố kỹ thuật cốt lõi (chất lượng món ăn) so với các yếu tố chức năng và cảm xúc tại chuỗi nhà hàng ẩm thực chuỗi tại Hà Nội. Kết quả kiểm định Welch về tần suất sử dụng cung cấp cơ sở định lượng để doanh nghiệp xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Phạm vi không gian: Khảo sát chỉ được thực hiện trên địa bàn thành phố Hà Nội, chưa mở rộng sang các thị trường lớn khác của Golden Gate như TP. Hồ Chí Minh hay Đà Nẵng.
• Phương pháp và quy mô mẫu: Mẫu nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên với quy mô $n = 254$, có sự mất cân đối nhất định về cơ cấu nhân khẩu học (tỷ lệ nữ giới chiếm 65%, nhóm tuổi 18 - 25 chiếm 57,9%, nhóm đang đi học chiếm 58,3%).
• Biến số mô hình: Mô hình hồi quy giải thích được 74,9% phương sai của lòng trung thành; còn khoảng 25,1% biến thiên chịu tác động bởi các yếu tố khác chưa được đưa vào khảo sát như chính sách chiêu thị, chương trình khuyến mãi, giá trị thương hiệu hay sự hài lòng trung gian.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Cần mở rộng địa bàn điều tra liên tỉnh, tăng dung lượng mẫu, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng và bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết vào mô hình hồi quy cấu trúc.

Giá trị tham khảo

Chuyên đề tốt nghiệp là tài liệu tham khảo cho:

• Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Thống kê kinh tế, Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch & nhà hàng, Marketing khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.
• Phương pháp luận nghiên cứu: Tham khảo quy trình xử lý dữ liệu định lượng chuẩn xác trên phần mềm SPSS: từ quy trình mã hóa dữ liệu, kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, kỹ thuật xử lý loại biến tải kép trong phân tích nhân tố khám phá EFA (trường hợp biến LOC2), đến cách lựa chọn kiểm định Welch thay cho ANOVA khi vi phạm giả định phương sai đồng nhất Levene.
• Doanh nghiệp F&B: Cung cấp thông tin thực tế về mức độ hài lòng và kỳ vọng của khách hàng đối với các thương hiệu ẩm thực chuỗi tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng đối với chuỗi nhà hàng Golden Gate?
Nhân tố Chất lượng đồ ăn, đồ uống (FD) có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0,593$ ($t = 18,814$, Sig. = 0,000), tiếp theo là Chất lượng phục vụ ($\beta = 0,370$).

2. Biến quan sát nào đã bị loại bỏ trong quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và nguyên nhân do đâu?
Biến quan sát LOC2 ("Nhà hàng có chỗ đỗ xe") thuộc nhóm nhân tố Vị trí nhà hàng bị loại bỏ do tải cùng lúc lên hai nhân tố khác nhau với khoảng chênh lệch giữa hai hệ số tải nhỏ hơn 0,3, không đảm bảo tính phân biệt của thang đo.

3. Đặc điểm nhân khẩu học nào tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với lòng trung thành của khách hàng?
Chỉ có đặc điểm Tần suất sử dụng dịch vụ trong tháng tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (kiểm định Welch có Sig. = 0,000 < 0,05). Các biến giới tính (Sig. = 0,323), tình trạng công việc (Sig. = 0,268) và nhóm tuổi (Sig. = 0,917) đều không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê ở mức 5%.

4. Mô hình hồi quy của nghiên cứu giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến Lòng trung thành và có bị hiện tượng đa cộng tuyến không?
Mô hình có hệ số $R^2$ hiệu chỉnh đạt 0,749, cho biết 74,9% sự biến thiên của lòng trung thành khách hàng được giải thích bởi 5 biến độc lập trong mô hình. Tất cả hệ số VIF của các biến đều bằng 1,000 và hệ số Durbin-Watson bằng 2,022, chứng minh mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và không có tự tương quan.

Kết luận

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Minh Phương đã vận dụng hệ thống phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận để lượng hóa tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi nhà hàng Golden Gate trên địa bàn Hà Nội. Kết quả phân tích hồi quy từ 254 mẫu hợp lệ khẳng định cả 5 nhân tố chất lượng dịch vụ đều có tác động cùng chiều đến lòng trung thành, trong đó chất lượng đồ ăn/đồ uống và chất lượng phục vụ giữ vai trò chi phối chủ đạo. Công trình cung cấp hệ thống số liệu định lượng tin cậy và đề xuất các giải pháp quản trị sát hợp với thực trạng vận hành của doanh nghiệp F&B tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRUONG DAI HOC KINI TE QUOC DAN KHOA THONG KE A TE S¿ SED. 1¬: Ne” CHUYEN DE THUC TAP Dé tai: ANH HUONG CUA CHAT LUONG DICH VU DEN LONG TRUNG THANH CUA KHACH HANG GOLDEN GATE inh viên thực hiện: Nguyễn Minh Phương Ma xinh viên: 11173811 Op: Thống kê kinh tế - xã hội 59 Cảng viên hướng dân: |Th.S Nguyễn Đăng Khoa Hà Nội — 2021 LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “4#h hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng chuỗi nhà hàng Golden Gate” \a cong trinh nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong chuyên đẻ là do tôi thu thập, vận dụng kiến thức đã học và trao đôi với giảng viên hướng dẫn đề hoàn thành. Tôi xin chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài này Hà nội, tháng 4 nam 2021 Sinh viên thực hiện Nguyễn Minh Phương LOI CAM ON Đề hoàn thành bài nghiên cứu nảy, tôi xin bảy tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới: Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo đã tận tình dạy dỗ tôi trong thời gian học tập ở trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

Tiếp theo, tôi muốn cảm ơn chân thành tới thầy giáo hướng dẫn ThS Nguyễn Đăng Khoa và các thầy, cô giáo trong khoa Thống kê kinh tế đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài này. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, các phòng ban chức năng, các đơn vị kinh doanh trực tiếp và đặc biệt là nhân viên phòng Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng — Golden Gate đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thành chuyên đẻ. Đặc biệt, xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành nhất đến các khách hàng mà tôi đã có điều kiện gặp gỡ, khảo sát đã đóng góp những thông tin vô cùng quý báu và những ý kiến xác đáng, để tôi có thê hoàn thành nghiên cứu này. Do về mặt kiến thức và thời gian còn hạn chế, nghiên cứu còn nhiều khiếm khuyết.

Tôi mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô và mọi người để nghiên cứu hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, tháng 4 năm 2021 Sinh viên thực hiện Nguyễn Minh Phương MUC LUC LOI CAM DOAN i LOI CAM ON ii MUC LUC iii DANH MUC VIET TAT Vv DANH MUC BANG vi DANH MỤC HÌNH vii PHAN MO DAU 1 CHUONG 1: TONG QUAN NGHIEN CUU VE ANH HUONG CUA CHAT LUONG DICH VU DEN LONG TRUNG THANH CUA KHACH HANG 4 1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhà hàng và lòng trung thành của khách hàng 4 1.1 Dịch vụ nhà hàng 4 1.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng 4 1.3 Lòng trung thành của khách hàng 6 1.4 Mối quan hệ giữa lòng trung thành với chất lượng dịch vụ 8 1.2 Các nhân tố của chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.1 Chất lượng đỗ ăn, đồ uống 10 1.3 Chất lượng phục vụ 11 1.4 Vi tri nha hang II 1.5 Không khí nhà hàng 12 CHƯƠNG 2: PHAN TICH CAC NHAN TO ANH HUONG DEN LONG TRUNG THANH CUA KHACH HANG VE DICH VU NHÀ HÀNG GOLDENGATE 13 2. Téng quan vé Golden Gate 13 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 13 2.3 Cơ cầu tô chức của công ty 14 2.4 Thực trạng năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần TMDV Cổng Vàng — Golden Gate 15 2.2 Mô hình nghiên cứu và thang đo 16 2.1 Mô hình nghiên cứu 16 2.2 Thang đo các biến trong mô hình nghiên cứu 17 2. Dữ liệu nghiên cứu 19 2.1 Phương pháp chọn mẫu 19 2.2 Quy trình xây dựng và xử lý bảng hỏi 20 2.3 Quy trình xử lý và phân tích dữ liệu 20 2.

Kết quả nghiên cứu 23 2.1 Đặc trưng của mẫu nghiên cứu 23 2.2 Đánh giá thang đo 24 2.3 Phân tích tác động của Chất lượng dịch vụ đến Lòng trung thành của khách hàng 27 2.4 Phân tích khác biệt về Lòng trung thành theo đặc điểm của khách hang 29 2.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu và một số hàm ý 32 2.1 Về Chất lượng đồ ăn, đồ uống 32 2.2 Về Chất lượng phục vụ 34 2.4 Về Vị trí nhà hàng 35 2.5 Về Không khí nhà hàng 35 KET LUẬNs 37 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 PHỤ LỤC 1 42 PHỤ LỤC 2 45 PHỤ LỤC 3 47 PHỤ LỤC 4 50 DANH MUC VIET TAT STT Từ viết tat Nghĩa đầy đủ I EFA Exploratory Factor Analysis (Phan tich nhan t6 rut trich) 2 TTTM [rung tâm thương mại 3 CPTM DV Cô phần thương mại và dịch vụ DANH MUC BANG Bang 2.1 Bang tông kết biến quan sát nhân tô chất lượng đỗ ăn, đồ uống 19 Bảng 2.2 Bảng tông kết biến quan sát nhân tổ giá 19 Bảng 2.3 Bảng tông kết biến quan sát nhân tố chất lượng phục vụ 20 Bảng 2.4 Bảng tông kết biến quan sát nhân tổ vị trí nhà hàng 20 Bảng 2.5 Bảng tông kết biến quan sát nhân tổ không khí nhà hàng 20 Bảng 2.6 Bảng tông kết biến quan sát nhân tổ lòng trung thành 21 Bảng 2.7 Bảng tông hợp mẫu điều tra 25 Bảng 2.8 Kết quả kiểm định độ tín cậy các thang đo 26 Bang 2.9 Kiém dinh KMO va Bartlett 27 Bang 2.10 Bang ma tran xoay nhan té 28 Bang 2.11 Két qua kiém định Tương quan 29 Bang 2.12 Model Summary 30 Bang 2.13 Két qua ANOVA 30 Bảng 2.14 Kết quả phân tích hồi quy biến độc lập và biến phụ thuộc 31 Bảng 2.15 Đánh giá chung lòng trung thành theo giới tính 32 Bảng 2.16 Kiểm định T-test so sánh sự khác biệt về lòng trung thành theo giới tính 32 Bang 2.17 Danh gid chung lòng trung thành theo tỉnh trạng công việc 33 Bảng 2.18 Kiểm định T-test so sánh sự khác biệt về lòng trung thành theo tình công VIỆC 33 Bang 2.19 Danh giá chung lòng trung thành theo nhóm tuôi 34 Bảng 2.20 Kiểm định Levene của lòng trung thành theo Nhóm tuôi 34 Bang 2.21 Kiểm định ANOVA về Lòng trung thành theo Nhóm tuôi 34 Bảng 2.22 Kiểm định Levene về lòng trung thành của khách hàng theo tần suất sử dụng dịch vụ nhà hàng 35 Bảng 2.23 Kiểm định Welch về Llng trung thành theo tần suất sử dụng 35 Bảng 2.24 Sự khác biệt lòng trung thành của khách hàng với tần suất sử dụng dịch vụ 36 Bảng 2.25 Kết quả kiểm định giả thuyết 36 DANH MUC HINH Hình 2.1 Logo ctia céng ty CPTM DV Céng Vang 13 Hinh 2.2 Lịch sử hình thành các thương hiệu của Golden Gate từ 2005 — 2020 Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Golden Gate 15 Hình 2.4 Sơ đồ cơ cầu tô chức khối nhà hàng 15 Hinh 2.5 Doanh thu của Goden Gate từ năm 2009 - 2020 16 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất 17 Hình 2.7 Đánh giá của khách hàng về các thuộc tính của chất lượng đồ ăn, đồ uống 37 Hình 2.8 Đánh giá của khách hàng về các thuộc tính của giá cả 38 Hình 2.9 Đánh giá của khách hàng về các thuộc tính của chất lượng phục vụ 39 Hình 2.10 Đánh giá của khách hàng về các thuộc tính của vị trí nhà hàng Hình 2.11 Đánh giá của khách hàng về các thuộc tính của không khí nhà hàng PHAN MO DAU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, sự tăng trưởng về kinh tế trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã thúc đây các ngành dịch vụ phát triển, trong đó dịch vụ nhà hàng cũng có những thay đôi biến chuyển nhất định để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ nhà hàng là một thị trường cạnh tranh toàn cầu thúc đây các cửa hàng thực phâm và đồ uống phải cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng, duy trì năng suất và tính nhất quán, đồng thời đảm bảo giữ được sự trung thành của khách hàng để duy trì sự tồn tại và tiếp tục phát triển. Sự gia tăng của các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh và nhà hàng, cùng với hoàn cảnh thị trường siêu năng động đặt ra những thách thức quan trọng đối với các nhà hàng hiện có ở các quốc gia bao gồm cả các nước phát triển và đang phát triển như Việt Nam với dân số hơn 95 triệu dân, sức mua lớn, là một thị trường béo bở cho các dịch vụ ăn uống.

Việt Nam hiện có khoảng 540.000 cửa hàng ăn uống, 22.000 cửa hàng cà phê, quán bar và trên 80.000 cửa hàng theo mô hình chuỗi (Thống kê của Deorp R-Keeper Việt Nam và Statista, 2019). Doanh thu chạm mốc 200 tỷ USD năm 2019, tăng 34,3% so với năm 2018 và có thê đạt 408 tỷ USD vào năm 2023. Trong một thị trường cạnh tranh như vậy, các nhà hàng phải thu hút khách hàng mới và giữ chân họ dé dam bảo thị phần ngày cảng tăng và đạt được lợi thế cạnh tranh (Hong và Goo, 2014; Enshighi va cộng sự, 2007; Kaufman, 2015). Người tiêu dùng ngày nay cũng ngày càng trở nên khó tính và đòi hỏi nhiều giá trị hơn của sản phẩm xứng với giá tiền mà họ chỉ.

Về nguồn cung, sự phát triển ngày càng nhiều của các nhà hàng về các loại thực đơn, phong cách phục vụ và phạm vi giá cả mang đến cho người tiêu dùng nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết. Vì vậy dẫn tới sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp F&B đề thu hút nguồn khách hàng tiềm năng. Do đó, các nhà hàng cần xác định những yếu tố nào ảnh hưởng đến cả khách hàng mới và khách hàng hiện tại trong việc lựa chọn nhà hàng và món ăn. Đa số các doanh nghiệp đều đồng ý rằng chiến lược cơ bản trong thị trường F&B là phải xây dựng được chất lượng dịch vụ nhà hàng ở mức cao thì mới có lợi thế cạnh tranh.

Với sự phát triển nhanh chóng của ngành dịch vụ nhà hàng, Công ty Cổ phần TMDV Cổng Vàng (Golden Gate), được thành lập vào năm 2005, là đơn vị tiên phong áp dụng chuỗi mô hình nhà hàng tại Việt Nam hiện sở hữu 21 thương hiệu với gần 400 4 nhà hàng với đa phong cách trên toàn quốc và van đang không ngừng mở rộng. Để công ty có thể hoàn thành sứ mệnh dẫn dắt thị trường F&B tại Việt Nam và cạnh tranh được với các đối thủ cả trong và ngoài nước, thì công ty cần hiểu rõ về các thuộc tính của chất lượng dịch vụ để khách hàng có thể trung thành với nhà hàng. Hiện nay rất ít nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhà hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng của chuỗi nhà hàng Golden Gate.