Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh vai trò của trải nghiệm dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú gia đình homestay tại tp đà lạt

Chuyên đề nghiên cứu Vai trò của trải nghiệm dịch vụ trong sự hài lòng và ..., cập nhật xu hướng mới, giá trị tham khảo cao cho chuyên gia chuyên

• Tác giả: Đào Thị Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thu Hằng
• Trường học: Trường Đại Học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Vai Trò Của Trải Nghiệm Dịch Vụ Trong Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Homestay Tại Đà Lạt
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Vai trò của trải nghiệm dịch vụ

Trải nghiệm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng trải nghiệm dịch vụ không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch vụ mà còn bao gồm cảm xúc, cảm giác và những kỷ niệm mà khách hàng có được trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Đặc biệt, trong bối cảnh dịch vụ lưu trú gia đình (homestay) tại Đà Lạt, trải nghiệm dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn khi khách hàng có cơ hội tương tác trực tiếp với gia đình chủ nhà. Điều này tạo ra một môi trường thân thiện và gần gũi, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn với dịch vụ. Theo nghiên cứu, yếu tố môi trường dịch vụ có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta lớn nhất (β = 0.603).

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã xác định nhiều yếu tố trong trải nghiệm dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự phục vụ của nhân viên, và sự thú vị trong trải nghiệm. Đặc biệt, sự phục vụ của gia chủ được xem là một yếu tố quan trọng, với hệ số Beta (β = 0.151), cho thấy rằng sự tận tâm và chu đáo của nhân viên có thể tạo ra ấn tượng tích cực cho khách hàng. Hơn nữa, sự thú vị trong trải nghiệm cũng đóng góp vào sự hài lòng, với hệ số Beta (β = 0.179). Những yếu tố này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra động lực cho khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai.

II. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành

Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của họ đối với dịch vụ. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ tác động đến ý định sử dụng lại mà còn đến hành vi truyền miệng tích cực. Cụ thể, hệ số Beta cho thấy rằng sự hài lòng tác động mạnh mẽ hơn đến ý định sử dụng lại (β = 0.XXX) so với hành vi truyền miệng (β = 0.XXX). Điều này cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành dịch vụ lưu trú, nơi mà lòng trung thành của khách hàng có thể tạo ra nguồn khách hàng mới thông qua truyền miệng.

2.1. Ý định sử dụng lại và hành vi truyền miệng

Ý định sử dụng lại và hành vi truyền miệng là hai thành phần chính của lòng trung thành. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với bạn bè và gia đình, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng tiềm năng mới. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ là yếu tố quyết định cho việc khách hàng có quay lại hay không mà còn ảnh hưởng đến cách họ truyền đạt trải nghiệm của mình đến người khác. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt để không chỉ giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới thông qua những phản hồi tích cực.

III. Đề xuất hàm ý quản trị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có thể đưa ra một số hàm ý quản trị cho các nhà điều hành dịch vụ lưu trú gia đình tại Đà Lạt. Đầu tiên, cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các nhà quản lý nên đào tạo nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ tận tâm và chuyên nghiệp hơn. Thứ hai, việc tạo ra một môi trường dịch vụ thân thiện và gần gũi sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành. Cuối cùng, các nhà quản lý nên khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ thông qua các chương trình khuyến mãi hoặc giảm giá cho những khách hàng giới thiệu bạn bè.

3.1. Tăng cường trải nghiệm dịch vụ

Để tăng cường trải nghiệm dịch vụ, các nhà quản lý cần chú ý đến từng chi tiết nhỏ trong dịch vụ mà họ cung cấp. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu của họ sẽ giúp tạo ra một trải nghiệm tích cực hơn. Hơn nữa, việc tổ chức các hoạt động giao lưu văn hóa giữa khách hàng và gia đình chủ nhà cũng có thể tạo ra những kỷ niệm đáng nhớ, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài và mục tiêu nghiên cứu. Chương 2 sẽ tiếp tục trình bày về cơ sở lý thuyết, tập trung vào những khái niệm quan trọng dùng trong nghiên cứu, phát biểu giả thuyết. Từ đó, mô hình nghiên cứu được đề xuất.1 Khái niệm du lịch homestay Khái niệm du lịch homestay: Du lịch homestay là một trong những hình thái của du lịch cộng đồng. Đây là loại hình mà điểm đến của khách du lịch là tại nhà người dân địa phương, tham gia sinh hoạt tại nhà người dân, chia sẻ không gian sống với gia đình người dân, nơi mà có thể không được đầy đủ tiện nghi như các nhà nghỉ hoặc khu du lịch (Lynch & Mac Whannell, 2000), nơi du khách được gần gũi với thiên nhiên và du khách có thể thanh toán các khoản chi phí sinh hoạt, chi phí lưu trú trực tiếp hoặc gián tiếp với chủ hộ gia đình (Lashley & Morrison, 2000), (Wang, 2007).

Du lịch homestay là việc du khách tham gia vào đời sống gia đình của người dân bản xứ thông qua việc học tập, du lịch, tham quan, tìm hiểu văn hóa v. Ðặc biệt, theo hình thức này, du khách sẽ được "cùng ăn, cùng ở và cùng làm" với chủ nhà cũng như luôn được xem như là người nhà (Thompson, 1998). Theo Hiệp hội Homestay Malaysia, “Homestay là loại hình du lịch mà du khách sẽ được ở và sinh hoạt chung nhà với người dân bản xứ như thành viên trong gia đình, để khám phá phong cách sống của người dân, trải nghiệm cuộc sống thường ngày của họ để biết được văn hóa nơi đó”. Ở một số nước mà loại hình du lịch homestay tương đối phát triển như Ailen hay Thái Lan, khái niệm du lịch homestay được hiểu: “Là một loại hình du lịch cộng đồng, dành cho các đối tượng khách thích được trải nghiệm cuộc sống cùng với các hộ gia đình tại nhà của họ, nhằm tìm hiểu về cộng đồng và phong cách sống của người dân địa phương cũng như nâng cao hiểu biết về điều kiện tự nhiên và những nét đặc sắc thông qua các hộ gia đình đó”.

Ngoài ra, tại Việt Nam loại hình du lịch này cũng dần phát triển và đã có một số khái niệm của một số tác giả được 7 đưa ra trên các tạp chí hay bài viết như: Theo tác giả Vũ Lê Minh: “Homestay là hình thức du lịch bền vững, quảng bá văn hóa, con người và cảnh đẹp một cách chân thật, rút ngắn khoảng cách giữa khách du lịch với cư dân bản địa. Du lịch homestay đặc biệt phù hợp với quốc gia đa văn hóa như Việt Nam.” (Du lịch homestay hút giới trẻ - báo Vietnamnet.vn) Theo báo Tuổi Trẻ : “Hiểu một cách bình dân thì homestay là hình thức du lịch nghỉ ngơi và sinh hoạt với cư dân bản địa ngay chính trong nhà của họ, hiểu rộng hơn, homestay là cách mà nhiều du khách lựa chọn để có cơ hội trải nghiệm cuộc sống, tìm hiểu văn hóa của từng vùng, từng miền một cách cặn kẽ nhất” (Du lịch kiểu homestay – dulich.vn) Theo tác giả Khánh Hải: “Homestay là loại hình du lịch mà du khách sẽ ở chung và sinh hoạt chung với người dân địa phương như thành viên trong gia đình, thông qua hoạt động tập thể đó để trải nghiệm các giá trị sống và văn hoá của mảnh đất mà du khách đặt chân đến” (Làm du lịch homestay khó hay dễ - vietnamtourism. Theo tác giả Minh Đức: “Du lịch homestay “Bạn sẽ ăn, ngủ vui chơi và học hỏi tại nhà người dân, nơi mà bạn đến trú trong thời gian tạm gác tất cả cho chuyến du lịch. Loại hình du lịch homestay dành cho những người thích khám phá, trải nghiệm và tìm hiểu về phong tục tập quán của nhiều nền văn hoá khác nhau” (Du lịch kiểu homestay – dulich.vn) Các khái niệm trên tuy có những sự khác nhau về ngôn từ nhưng tất cả các khái niệm trên đều thống nhất về nội dung chung đó là: du lịch homestay là du lịch sống cùng với người dân, ở với người dân và sinh hoạt cùng với người dân, để có thể hiểu thêm về văn hóa bản địa nơi mà du khách đến thăm và loại hình này rất thích hợp cho người thích trải nghiệm cuộc sống, muốn hòa mình vào thiên nhiên và muốn thử thách mình trong một môi trường sống khác nơi ở thường xuyên của mình.

Lịch sử hình thành và phát triển homestay: Năm 1970, du lịch homestay dựa vào cộng đồng xuất phát từ du lịch làng bản xuất hiện và khách du lịch tham quan làng bản, tìm hiểu về phong tục tập quán, 8 cuộc sống hoang dã, lễ hội, cũng có thể một vài khách du lịch muốn tham quan hệ sinh thái, núi non mà thường gọi là du lịch sinh thái. Thường thường các chuyến du lịch này được tổ chức tại các vùng rừng núi còn mang tính tự nhiên, hoang dã, hệ sinh thái đa dạng, địa điểm hiểm trở, nhiều núi cao vực sâu nhưng lại thưa thớt dân cư, các điều kiện sinh hoạt, đi lại và hỗ trợ rất khó khăn, nhất là đối với khách tham quan, những lúc như vậy khách du lịch cần có sự giúp đỡ như cần có người dẫn đường để khỏi bị lạc, cần nơi để nghỉ qua đêm, đồ ăn v. đã được người bản xứ tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp các dịch vụ. Lúc đó, khách du lịch có sự hỗ trợ của người dân bản xứ - đây là tiền đề cho sự phát triển loại hình du lịch cộng đồng homestay.

Trên thực tế, phát triển du lịch homestay có sự tham gia của cộng đồng địa phương đã có một quá trình hình thành và phát triển ở các nước du lịch phát triển như Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Úc v. Sau đó dần được hình thành và lan rộng không chỉ với một khu, một vùng du lịch, nó đã tạo ra sự phong phú, đa dạng các loại sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách du lịch. Từ đó, du lịch homestay ở tại nhà dân phát triển mạnh ở nhiều nước phát triển như Châu Phi, Châu Úc, Châu Mỹ La Tinh vào năm 80 – 90 của thế kỷ trước. Du lịch homestay ở tại nhà dân bắt đầu phát triển mạnh ở các nước Châu Á, trong đó có các nước khu vực Asean như: Indonesia, Philippin, Thái Lan.

Năm 1995 du lịch homestay tại Việt Nam đã bắt đầu được khá nhiều người chú ý kể từ khi có chương trình tàu Thanh niên Đông Nam Á, cập cảng lần đầu tiên ở TP. Năm 1997 du lịch homestay dần phát triển ở nước ta, trải qua hơn một thập kỷ phát triển du lịch homestay đã dần khẳng định được vị thế của mình trong ngành du lịch nước nhà cũng như du lịch quốc tế. Năm 2002, Việt Nam đón các đoàn khách từ Nhật, Thái Lan và Mỹ du khách từ con tàu Thanh niên Đông Nam Á, và các ngôi nhà cổ gần 100 năm tuổi trên đường Trần Hưng Đạo, quận 5, TP.HCM là nơi được chọn là nơi đón khách du lịch. Và du khách lúc đấy đã có những cảm nhận rất khác biệt về đất nước, con người Việt Nam.

Năm 2006 du lịch homestay tại Việt Nam bắt đầu trở thành một loại hình được đông đảo lượng khách du lịch tham gia và mang lại lợi ích kinh tế khá cao cho ngành du lịch nước nhà. 9 Đặc điểm: Du lịch homestay đã khá phổ biến ở nhiều quốc gia trên thế giới và ở nước ta hình thức này trong những năm gần đây cũng được chú ý hơn, thu hút được sự quan tâm của khách và tạo điều kiện cho cộng đồng tham gia trực tiếp vào các hoạt động du lịch. Du lịch homestay phát triển dựa trên những giá trị hấp dẫn của thiên nhiên và đặc biệt là văn hóa bản địa. Như vậy, bản sắc văn hóa của mỗi vùng đất luôn là những ẩn số hấp dẫn, trở thành động cơ để khách du lịch đến tìm hiểu, khám phá.

Loại hình du lịch homestay ra đời nhằm phục vụ đối tượng khách thích trải nghiệm cuộc sống, thích học hỏi và giao lưu văn hóa, thích trải nghiệm chính bản thân mình tại nơi đất khách quê người. Loại hình du lịch homestay có những đặc điểm: - Phương thức tổ chức loại hình du lịch homestay là “3 cùng”: Cùng ăn - cùng ở - cùng sinh hoạt. Đây là đặc trưng nổi bật nhất của loại hình du lịch này. - Hoạt động du lịch homestay thường diễn ra tại các khu vực tài nguyên hoang dã, các khu vực dân cư có tài nguyên văn hóa đa dạng, phong phú, có những nét đặc trưng cơ bản về văn hóa tộc người, các khu vực không đủ điều kiện để xây dựng nhà nghỉ, khách sạn.

- Có sự tham gia của cộng đồng địa phương: là một phương thức hoạt động kinh doanh mà cộng đồng địa phương là người cung cấp chính các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch. - Du lịch homestay chia sẻ lợi ích từ du lịch với cộng đồng địa phương đảm bảo sự phân chia công bằng cho các bên tham gia, đóng góp cho những nỗ lực bảo tồn các giá trị tài nguyên và phát triển cộng đồng. - Homestay được bắt nguồn từ nhu cầu của du khách muốn tiếp cận gần gũi, được tìm hiểu rõ hơn về văn hóa, lịch sử, đời sống hàng ngày và con người hay ẩm thực tại nơi đến du lịch. Với homestay, qua cách tiếp cận gần gũi nhất với văn hóa địa phương giúp các thành viên có ý thức hơn trong việc bảo tồn và phát triển các giá trị văn hóa của dân tộc, trải nghiệm sâu sắc hơn về cuộc sống.

10 - Du lịch homestay không đòi hỏi yêu cầu quá cao đối với chất lượng dịch vụ. Bởi khách du lịch cần hơn một không gian thật gần thiên nhiên để trải nghiệm cuộc sống, trải nghiệm những cảm xúc tự thân với những lợi thế về thiên nhiên của điểm du lịch. - Du lịch homestay là loại hình du lịch có mức giá không quá đắt. Thay bằng phải tốn nhiều tiền ở các khách sạn, ăn trong những nhà hàng sang trọng khi đi du lịch, đặc biệt những ngày cháy phòng khách sạn, nhà hàng thì ở homestay du khách được ăn, ở cùng người dân bản địa với mức giá rất rẻ.

Trong kết quả khảo sát Expat Insider được công bố tháng 8/2016, Việt Nam đã có một bước tiến vượt bậc và có mặt trong nhóm những nước đứng đầu danh sách "điểm đến được ưa thích nhất" đối với người nước ngoài. Xếp thứ 11 trên tổng số 67 nước và vùng lãnh thổ được khảo sát, cao hơn các nước như Canada, Singapore, Tây Ban Nha.