I. Vai trò của trải nghiệm dịch vụ
Trải nghiệm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng trải nghiệm dịch vụ không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch vụ mà còn bao gồm cảm xúc, cảm giác và những kỷ niệm mà khách hàng có được trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Đặc biệt, trong bối cảnh dịch vụ lưu trú gia đình (homestay) tại Đà Lạt, trải nghiệm dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn khi khách hàng có cơ hội tương tác trực tiếp với gia đình chủ nhà. Điều này tạo ra một môi trường thân thiện và gần gũi, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn với dịch vụ. Theo nghiên cứu, yếu tố môi trường dịch vụ có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta lớn nhất (β = 0.603).
1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Nghiên cứu đã xác định nhiều yếu tố trong trải nghiệm dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự phục vụ của nhân viên, và sự thú vị trong trải nghiệm. Đặc biệt, sự phục vụ của gia chủ được xem là một yếu tố quan trọng, với hệ số Beta (β = 0.151), cho thấy rằng sự tận tâm và chu đáo của nhân viên có thể tạo ra ấn tượng tích cực cho khách hàng. Hơn nữa, sự thú vị trong trải nghiệm cũng đóng góp vào sự hài lòng, với hệ số Beta (β = 0.179). Những yếu tố này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra động lực cho khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai.
II. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành
Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của họ đối với dịch vụ. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ tác động đến ý định sử dụng lại mà còn đến hành vi truyền miệng tích cực. Cụ thể, hệ số Beta cho thấy rằng sự hài lòng tác động mạnh mẽ hơn đến ý định sử dụng lại (β = 0.XXX) so với hành vi truyền miệng (β = 0.XXX). Điều này cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành dịch vụ lưu trú, nơi mà lòng trung thành của khách hàng có thể tạo ra nguồn khách hàng mới thông qua truyền miệng.
2.1. Ý định sử dụng lại và hành vi truyền miệng
Ý định sử dụng lại và hành vi truyền miệng là hai thành phần chính của lòng trung thành. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với bạn bè và gia đình, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng tiềm năng mới. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ là yếu tố quyết định cho việc khách hàng có quay lại hay không mà còn ảnh hưởng đến cách họ truyền đạt trải nghiệm của mình đến người khác. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt để không chỉ giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới thông qua những phản hồi tích cực.
III. Đề xuất hàm ý quản trị
Dựa trên kết quả nghiên cứu, có thể đưa ra một số hàm ý quản trị cho các nhà điều hành dịch vụ lưu trú gia đình tại Đà Lạt. Đầu tiên, cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các nhà quản lý nên đào tạo nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ tận tâm và chuyên nghiệp hơn. Thứ hai, việc tạo ra một môi trường dịch vụ thân thiện và gần gũi sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành. Cuối cùng, các nhà quản lý nên khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ thông qua các chương trình khuyến mãi hoặc giảm giá cho những khách hàng giới thiệu bạn bè.
3.1. Tăng cường trải nghiệm dịch vụ
Để tăng cường trải nghiệm dịch vụ, các nhà quản lý cần chú ý đến từng chi tiết nhỏ trong dịch vụ mà họ cung cấp. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu của họ sẽ giúp tạo ra một trải nghiệm tích cực hơn. Hơn nữa, việc tổ chức các hoạt động giao lưu văn hóa giữa khách hàng và gia đình chủ nhà cũng có thể tạo ra những kỷ niệm đáng nhớ, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
