Tác động của không gian dịch vụ đến chất lượng và hành vi khách hàng tại Nha Trang

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lí do nghiên cứu

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.6. Ý nghĩa nghiên cứu

1.7. Kết cấu luận văn

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Tổng quan về thị trường quán cà phê tại Việt Nam

2.2. Khái niệm về quán cà phê

2.3. Phân loại các loại hình quán cà phê

2.4. Tổng quan về Highlands cà phê Việt Nam

2.5. Không gian dịch vụ (Servicescape)

2.6. Các thành phần cấu thành không gian dịch vụ

2.7. Đề xuất mô hình và các giả thiết nghiên cứu

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Nghiên cứu sơ bộ

3.3. Nghiên cứu chính thức

3.4. Thiết kế bảng hỏi

3.5. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

3.6. Phương pháp phân tích dữ liệu

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

4.2. Thống kê các biến định lượng

4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo

4.4. Thang đo Vệ sinh

4.5. Thang đo Không gian

4.6. Thang đo Môi trường xung quanh

4.7. Thang đo Thiết kế

4.8. Thang đo Thiết bị

4.9. Thang đo Năng lực/Chất lượng phục vụ của nhân viên

4.10. Thang đo Chất lượng dịch vụ tổng thể

4.11. Thang đo Ý định hành vi

4.12. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)

4.13. Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis – CFA)

4.14. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

4.15. Kiểm tra giá trị hội tụ

4.16. Kiểm tra tính đơn nguyên

4.17. Kiểm tra giá trị phân biệt

4.18. Kiểm tra độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích

4.19. Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling – SEM)

4.20. Kiểm định mô hình lý thuyết

4.21. Kiểm định giả thuyết

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Hàm ý quản trị

5.2. Hàm ý quản trị về không gian dịch vụ

5.3. Hàm ý quản trị về chất lượng dịch vụ tổng thể

5.4. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Tác động của không gian dịch vụ đến chất lượng dịch vụ

Không gian dịch vụ (không gian dịch vụ) đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ấn tượng đầu tiên của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu của Bitner (1992), không gian dịch vụ không chỉ là nơi diễn ra hoạt động tiêu dùng mà còn là yếu tố quyết định đến sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng. Các yếu tố như thiết kế không gian, môi trường xung quanh và trang thiết bị đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng một không gian dịch vụ được thiết kế hợp lý có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy hành vi tiêu dùng tích cực. Điều này đặc biệt đúng tại Nha Trang, nơi mà ngành dịch vụ du lịch và ẩm thực đang phát triển mạnh mẽ. Khách hàng không chỉ tìm kiếm chất lượng sản phẩm mà còn mong muốn có một trải nghiệm thư giãn và thoải mái trong không gian dịch vụ.

1.1. Các thành phần cấu thành không gian dịch vụ

Các thành phần của không gian dịch vụ bao gồm thiết kế, trang trí, ánh sáng và âm thanh. Những yếu tố này không chỉ tạo ra bầu không khí mà còn ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Một không gian được thiết kế đẹp mắt và hài hòa sẽ tạo cảm giác thoải mái, giúp khách hàng dễ dàng thư giãn và tận hưởng dịch vụ. Nghiên cứu của Hightower và cộng sự (2002) chỉ ra rằng không gian dịch vụ có thể tác động đến sự hài lòng và ý định quay lại của khách hàng. Tại Nha Trang, nơi có nhiều quán cà phê và nhà hàng, việc chú trọng đến thiết kế không gian sẽ giúp các doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

II. Hành vi khách hàng và sự hài lòng

Hành vi khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ cà phê tại Nha Trang chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ không gian dịch vụ. Khách hàng thường có xu hướng quay lại những quán cà phê mà họ cảm thấy hài lòng về không gian và dịch vụ. Theo nghiên cứu của Johnson và cộng sự (2004), sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến lòng trung thành và ý định tiêu dùng trong tương lai. Tại Nha Trang, không gian dịch vụ không chỉ đơn thuần là nơi tiêu thụ sản phẩm mà còn là nơi để khách hàng giao lưu, thư giãn và tận hưởng cuộc sống. Điều này cho thấy rằng việc tạo ra một không gian dịch vụ hấp dẫn và thoải mái là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng.

2.1. Tâm lý khách hàng và sự hài lòng

Tâm lý khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và hành vi tiêu dùng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với không gian dịch vụ, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác. Nghiên cứu của Jones và Suh (2000) cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm mà còn từ trải nghiệm tổng thể trong không gian dịch vụ. Tại Nha Trang, nơi có nhiều quán cà phê với không gian đa dạng, việc tạo ra một môi trường thân thiện và thoải mái sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy hành vi tiêu dùng tích cực.

III. Đánh giá không gian dịch vụ tại Nha Trang

Đánh giá không gian dịch vụ tại Nha Trang cho thấy rằng khách hàng rất chú trọng đến các yếu tố như thiết kế, không khí và sự tiện nghi. Các quán cà phê nổi tiếng như Highlands Coffee đã thành công trong việc tạo ra không gian dịch vụ hấp dẫn, thu hút đông đảo khách hàng. Theo nghiên cứu, không gian dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn đến ý định quay lại của khách hàng. Điều này cho thấy rằng các doanh nghiệp cần đầu tư vào thiết kế không gian và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.1. Xu hướng dịch vụ tại Nha Trang

Xu hướng dịch vụ tại Nha Trang đang chuyển mình mạnh mẽ với sự gia tăng của các quán cà phê và nhà hàng. Khách hàng ngày càng tìm kiếm những trải nghiệm độc đáo và khác biệt. Các quán cà phê không chỉ đơn thuần phục vụ đồ uống mà còn tạo ra không gian để khách hàng thư giãn và giao lưu. Điều này tạo ra áp lực cho các doanh nghiệp trong việc cải thiện không gian dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng việc chú trọng đến không gian dịch vụ sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Nghiên cứu tác động của không gian dịch vụ đến chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng tại TP Nha Trang