Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam, được xem là ngành kinh tế mũi nhọn, đã trải qua nhiều biến động lớn trong giai đoạn 2019-2023, đặc biệt là tác động nghiêm trọng từ đại dịch Covid-19. Theo báo cáo của Tổng cục Thống kê, năm 2022, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt khoảng 3,66 triệu lượt, tăng gấp 23,3 lần so với năm 2021 nhưng vẫn giảm 79,7% so với năm 2019. Mục tiêu đón 8 triệu khách quốc tế vào cuối năm 2023 đang đặt ra nhiều thách thức cho ngành du lịch và dịch vụ lưu trú. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các khu nghỉ dưỡng cao cấp như InterContinental Phú Quốc.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc trong giai đoạn 2019-2023. Mục tiêu cụ thể bao gồm phân tích thực trạng sự hài lòng, xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức, xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có phạm vi không gian tại khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc, xã Dương Tơ, huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang, và phạm vi thời gian khảo sát dữ liệu từ năm 2021 đến 2023.

Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp khu nghỉ dưỡng duy trì và mở rộng thị trường mà còn góp phần nâng tầm thương hiệu, tăng doanh thu và phát triển bền vững trong ngành dịch vụ lưu trú. Đây là một nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng trong ngành du lịch nghỉ dưỡng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính để phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú:

  1. Mô hình SERVPERF: Phát triển từ mô hình SERVQUAL, SERVPERF tập trung đo lường hiệu suất thực tế của dịch vụ dựa trên 5 yếu tố: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Mối quan hệ hữu hình (Tangibles), Sự đồng cảm (Empathy) và Khả năng đáp ứng (Responsiveness). Mô hình này giúp đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ cảm nhận và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

  2. Mô hình IPA (Importance-Performance Analysis): Mô hình này phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố dịch vụ theo đánh giá của khách hàng, từ đó xác định điểm mạnh, điểm yếu và ưu tiên cải tiến dịch vụ. IPA giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ lưu trú, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình phục vụ, công nghệ, giá cả), và các chỉ số đánh giá sự hài lòng như NPS, CSAT, CSI, CES.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Tổng quan lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo, điều chỉnh các biến quan sát dựa trên khảo sát sơ bộ và phỏng vấn chuyên gia. Qua đó, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với đặc thù của khu nghỉ dưỡng InterContinental Phú Quốc.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 200 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng trong giai đoạn 2021-2023. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau (gia đình, doanh nhân, cặp đôi, khách MICE).

Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật: bảng phân phối tần suất, thống kê mô tả, phân tích tương quan, phân tích sự hài lòng theo từng nhân tố. Các phần mềm hỗ trợ gồm Excel 2010, Opera và Salesforce. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2019 đến 2023, tập trung khảo sát dữ liệu thực tế trong 3 năm gần nhất.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt khoảng 4,2 trên thang điểm 5 theo thang đo Likert, cho thấy sự hài lòng ở mức khá cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện. Trong đó, yếu tố "Độ tin cậy" và "Sự đảm bảo" được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 4,4 và 4,3.

  2. Yếu tố "Khả năng đáp ứng" và "Sự đồng cảm" có điểm số thấp hơn, lần lượt là 3,9 và 3,8, phản ánh một số hạn chế trong việc đáp ứng nhanh chóng và chăm sóc cá nhân hóa khách hàng. Khoảng 25% khách hàng phản ánh thời gian chờ đợi dịch vụ tại một số bộ phận còn lâu.

  3. Cơ sở vật chất và tiện ích được đánh giá tích cực với điểm trung bình 4,1, tuy nhiên có khoảng 15% khách hàng nhận xét một số khu vực như phòng tập gym và spa có dấu hiệu xuống cấp nhẹ, cần được nâng cấp.

  4. Chỉ số Net Promoter Score (NPS) đạt 65%, cho thấy đa số khách hàng sẵn sàng giới thiệu khu nghỉ dưỡng cho người khác, tuy nhiên vẫn còn khoảng 10% khách hàng thuộc nhóm "phản đối" do trải nghiệm dịch vụ chưa đồng đều.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ tại InterContinental Phú Quốc được khách hàng đánh giá tích cực, đặc biệt là về độ tin cậy và sự đảm bảo, phù hợp với tiêu chuẩn của một khu nghỉ dưỡng 5 sao. Tuy nhiên, điểm yếu về khả năng đáp ứng và sự đồng cảm phản ánh nhu cầu cải thiện quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ lưu trú, kết quả tương đồng với xu hướng chung khi yếu tố con người và sự tương tác trực tiếp luôn là thách thức lớn nhất trong việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định. Việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất cũng là yếu tố cần thiết để giữ vững hình ảnh sang trọng và hiện đại của khu nghỉ dưỡng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ phân bố nhóm khách hàng theo mức độ hài lòng, giúp trực quan hóa các điểm mạnh và điểm cần cải thiện. Bảng phân tích tương quan giữa các yếu tố cũng cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tổng thể.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng nhân viên nhằm cải thiện khả năng đáp ứng và sự đồng cảm trong phục vụ khách hàng. Đề xuất tổ chức các khóa đào tạo định kỳ hàng quý, tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý nhân sự khu nghỉ dưỡng.

  2. Nâng cấp và bảo trì cơ sở vật chất đặc biệt là các khu vực spa, phòng tập gym và các tiện ích giải trí. Lập kế hoạch bảo trì định kỳ hàng năm và đầu tư cải tạo các khu vực xuống cấp trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý kỹ thuật và đầu tư.

  3. Cải tiến quy trình phục vụ và rút ngắn thời gian chờ đợi bằng cách áp dụng công nghệ quản lý khách hàng hiện đại như phần mềm đặt lịch, quản lý dịch vụ và phản hồi nhanh. Mục tiêu giảm thời gian chờ đợi trung bình xuống dưới 5 phút trong vòng 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và bộ phận lễ tân.

  4. Tăng cường thu thập và xử lý phản hồi khách hàng qua các kênh trực tuyến và trực tiếp để kịp thời điều chỉnh dịch vụ. Thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng 24/7 và báo cáo hàng tháng về mức độ hài lòng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng.

Các giải pháp này nhằm mục tiêu nâng điểm trung bình sự hài lòng lên trên 4,5 và tăng chỉ số NPS lên trên 75% trong vòng 1-2 năm tới, góp phần giữ vững vị thế khu nghỉ dưỡng hàng đầu tại Phú Quốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý khu nghỉ dưỡng, khách sạn: Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao sự hài lòng khách hàng và phát triển bền vững.

  2. Chuyên viên quản trị dịch vụ khách hàng và nhân sự: Áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng để cải tiến quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch – Khách sạn: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú cao cấp.

  4. Các doanh nghiệp trong ngành du lịch và dịch vụ nghỉ dưỡng: Học hỏi kinh nghiệm áp dụng mô hình SERVPERF và IPA để đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự trung thành và mở rộng thị trường.

Luận văn cung cấp cái nhìn toàn diện và thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh và biến động của ngành du lịch hiện nay.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với khu nghỉ dưỡng?
    Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng, tăng khả năng mua lại và giới thiệu dịch vụ, từ đó nâng cao doanh thu và uy tín thương hiệu. Ví dụ, chỉ số NPS cao cho thấy khách hàng sẵn sàng giới thiệu khu nghỉ dưỡng cho người khác, tạo hiệu ứng lan truyền tích cực.

  2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
    SERVPERF tập trung đo lường hiệu suất thực tế của dịch vụ thay vì so sánh với kỳ vọng, giúp đánh giá chính xác hơn chất lượng dịch vụ cảm nhận. Điều này phù hợp với môi trường dịch vụ lưu trú nơi kỳ vọng khách hàng có thể biến động.

  3. Làm thế nào để cải thiện yếu tố "Khả năng đáp ứng" trong dịch vụ?
    Cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên phản ứng nhanh và áp dụng công nghệ quản lý dịch vụ giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng. Ví dụ, sử dụng phần mềm đặt lịch và phản hồi tự động giúp xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng.

  4. Phản hồi khách hàng được thu thập như thế nào trong nghiên cứu?
    Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tiếp với 200 khách hàng sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng trong giai đoạn 2021-2023, kết hợp với phân tích dữ liệu từ các kênh phản hồi trực tuyến và mạng xã hội.

  5. Giá cả ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
    Giá cả hợp lý kết hợp với chất lượng dịch vụ tốt giúp khách hàng cảm thấy xứng đáng với chi phí bỏ ra, từ đó tăng mức độ hài lòng. Các chương trình ưu đãi và khuyến mãi cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định mức độ hài lòng chung của khách hàng tại InterContinental Phú Quốc đạt mức khá cao (4,2/5), với điểm mạnh ở độ tin cậy và sự đảm bảo.
  • Yếu tố khả năng đáp ứng và sự đồng cảm cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa.
  • Cơ sở vật chất hiện đại là điểm cộng nhưng cần bảo trì, nâng cấp một số khu vực để duy trì chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể về đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, cải tiến quy trình và tăng cường thu thập phản hồi nhằm nâng cao sự hài lòng và chỉ số NPS.
  • Tiếp tục theo dõi và đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2024-2025 để đảm bảo sự phát triển bền vững và giữ vững vị thế khu nghỉ dưỡng hàng đầu.

Khuyến khích ban lãnh đạo và các bộ phận liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng.