Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn.

• Tác giả: Đặng Thị Hà Thanh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Mai Anh
• Trường học: Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Nội Địa Tại Agribank
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm về chất lượng
• 1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA AGRIBANK
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng No&PTNT Việt Nam (Agribank)
• 2.1.1. Mô hình tổ chức hoạt động của Agribank
• 2.1.2. Kết quả kinh doanh từ năm 2010 đến 2012
• 2.2. Ứng dụng mô hình SERVQUAL phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank
• 2.2.1. Thực trạng dịch vụ thẻ của Agribank
• 2.2.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank
• 2.2.2.1. Thu thập và đánh giá dữ liệu
• 2.2.2.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK
• 3.1. Định hướng phát triển của Agribank trong thời gian tới
• 3.1.1. Dự kiến thay đổi của thị trường thẻ ghi nợ nội địa trong những năm tới
• 3.1.2. Định hướng phát triển của Agribank trong thời gian tới
• 3.1.2.1. Phương hướng phát triển chung
• 3.1.2.2. Các nhiệm vụ chính
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank
• 3.2.1. Giải pháp 1: Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ
• 3.2.1.1. Cơ sở khoa học và thực tiễn lý luận của giải pháp
• 3.2.1.2. Nội dung của giải pháp
• 3.2.1.3. Chi phí ước tính và lợi ích giải pháp
• 3.2.2. Giải pháp 2: Tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ
• 3.2.2.1. Chú trọng chất lượng về nhân lực
• 3.2.2.2. Nội dung và hiệu quả của giải pháp
• 3.2.3. Giải pháp 3: Liên kết với đơn vị hợp tác giữa các ngân hàng thành viên
• 3.2.3.1. Nội dung và hiệu quả của giải pháp
• 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Nội Địa Tại Agribank

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank. Để nâng cao sự hài lòng này, cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa không chỉ đơn thuần là một sản phẩm tài chính mà còn là một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp Agribank giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Dịch Vụ Ngân Hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực ngân hàng, sự hài lòng này thường liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và độ tin cậy của sản phẩm. Đặc biệt, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cần phải đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về tính năng và dịch vụ hỗ trợ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Agribank

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn đến danh tiếng của Agribank. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng rộng lớn hơn. Việc nâng cao sự hài lòng khách hàng cũng giúp Agribank duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng.

II. Các Thách Thức Đối Với Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Agribank

Mặc dù Agribank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ. Để giải quyết những vấn đề này, Agribank cần có những chiến lược phù hợp.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngày càng gia tăng. Các ngân hàng khác cũng đang cải thiện chất lượng dịch vụ và đưa ra nhiều ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Agribank cần phải phân tích và điều chỉnh chiến lược của mình để không bị tụt lại phía sau.

2.2. Thay Đổi Trong Nhu Cầu Của Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian. Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa mà còn mong muốn có những trải nghiệm tốt hơn. Agribank cần phải thường xuyên khảo sát và lắng nghe ý kiến của khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

III. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Nội Địa

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Agribank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện quy trình phục vụ sẽ là những yếu tố quan trọng trong chiến lược này.

3.1. Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ

Cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Agribank cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng. Việc này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

3.2. Tăng Cường Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Agribank nên tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để cập nhật kiến thức cho nhân viên.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Mới

Việc ứng dụng công nghệ mới vào dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa sẽ giúp Agribank nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Các giải pháp công nghệ như thanh toán di động, bảo mật thông tin và dịch vụ trực tuyến sẽ tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Agribank

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Các kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ từ nhân viên. Agribank cần tiếp tục duy trì và cải thiện những yếu tố này để giữ chân khách hàng.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là về thời gian xử lý giao dịch và sự hỗ trợ từ nhân viên.

4.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng cho thấy rằng những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa có xu hướng hài lòng cao hơn. Agribank cần tìm cách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Nội Địa Tại Agribank

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank có thể được nâng cao thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ mới. Tương lai của dịch vụ này sẽ phụ thuộc vào khả năng của Agribank trong việc thích ứng với nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường.

5.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ

Agribank cần có định hướng phát triển rõ ràng cho dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong tương lai. Việc này bao gồm việc mở rộng các tính năng của thẻ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.2. Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Nội Địa

Tương lai của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank sẽ phụ thuộc vào khả năng đổi mới và cải tiến dịch vụ. Agribank cần theo dõi xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam giai đoạn 2010–2012 ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ với hơn 50 ngân hàng thương mại tham gia phát hành, đạt quy mô toàn thị trường khoảng 12 triệu thẻ và hơn 13.102 máy ATM. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng sau khi gia nhập WTO, các tổ chức tín dụng phải đối mặt với áp lực chuyển dịch cơ cấu doanh thu từ tín dụng truyền thống sang dịch vụ tài chính hiện đại. Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu sở hữu tổng tài sản đạt 560.770 tỷ đồng và mạng lưới hơn 2.300 chi nhánh tính đến cuối năm 2012, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã phát triển quy mô thẻ ghi nợ nội địa vượt bậc từ 5.762.587 thẻ năm 2010 lên 11.664.562 thẻ năm 2012, chiếm khoảng 20% thị phần phát hành toàn quốc.

Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng về số lượng thẻ đặt ra bài toán cấp bách về chất lượng cung ứng dịch vụ. Tình trạng quá tải tại các điểm giao dịch tự động, lỗi kỹ thuật đường truyền, tiện ích gia tăng hạn chế và tốc độ phát triển điểm chấp nhận thẻ POS mới chỉ đạt 5.261 thiết bị (chiếm 7,5% toàn thị trường) đã tạo ra rào cản lớn đối với mức độ thỏa mãn của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, khảo sát và phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa Agribank, nhận diện các khoảng cách chất lượng dịch vụ theo mô hình chuẩn hóa và đề xuất hệ thống giải pháp chiến lược khả thi. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ghi nợ nội địa tại hệ thống Agribank, khai thác dữ liệu giai đoạn 2010–2012 và xây dựng lộ trình định hướng đến năm 2015. Ý nghĩa thực tiễn của công trình giúp tối ưu hóa nguồn thu phí dịch vụ ngoài tín dụng (năm 2012 đạt 2.089 tỷ đồng, tăng trưởng 29% so với năm 2011), củng cố niềm tin và duy trì lòng trung thành của hơn 13 triệu khách hàng thân thiết.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng tích hợp giữa lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ và tâm lý học hành vi người tiêu dùng. Trọng tâm lý thuyết là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển (1985, 1988). Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm, tức sai biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận thực tế từ phía khách hàng. Thang đo SERVQUAL chuẩn hóa chất lượng dịch vụ qua năm thành phần cốt lõi:

1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua cơ sở vật chất, hệ thống máy ATM, giao diện website và trang phục, tác phong của nhân viên ngân hàng.
2. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, an toàn, đúng cam kết và hạn mức thỏa thuận ngay từ lần giao dịch đầu tiên.
3. Tính đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng và tốc độ xử lý các sự cố phát sinh như nuốt thẻ, sai lệch số dư.
4. Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ vững vàng, phong cách phục vụ lịch thiệp và tạo dựng niềm tin an toàn tài chính.
5. Sự đồng cảm (Empathy): Sự thấu hiểu, quan tâm cá nhân hóa nhu cầu của từng phân khúc khách hàng và chính sách chăm sóc chu đáo.

Bên cạnh đó, nghiên cứu vận dụng Lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận của Oliver (1980) để luận giải trạng thái thỏa mãn khi cảm nhận thực tế vượt qua kỳ vọng ban đầu. Khung phân tích còn kết hợp tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000:2008 cùng quy tắc quản trị 4M (Men - Con người, Methods - Phương pháp, Machines - Máy móc công nghệ, Materials - Dữ liệu hạ tầng) nhằm đánh giá toàn diện các yếu tố tác động nội tại trong doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đảm bảo độ chuẩn xác khoa học:

• Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu: Khảo sát sơ cấp được triển khai trên cỡ mẫu gồm 450 khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ ghi nợ nội địa tại các chi nhánh Agribank. Kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và tần suất sử dụng thẻ được áp dụng nhằm đảm bảo cấu trúc mẫu phản ánh trung thực đặc tính của tổng thể khách hàng.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng câu hỏi chi tiết sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không hài lòng đến 5: Rất hài lòng). Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên giai đoạn 2010–2012 của Agribank, thống kê của Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam và các văn bản chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước.
• Phương pháp và lý do phân tích: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tính giá trị trung bình Mean, tần suất, độ lệch chuẩn) kết hợp phân tích so sánh tương đối và tuyệt đối. Lựa chọn này cho phép lượng hóa cụ thể các khía cạnh dịch vụ vô hình, phân định rõ ràng các yếu tố vượt trội hoặc tồn tại hạn chế trong nhận thức của khách hàng. Quá trình thu thập và xử lý số liệu được hoàn thành trong giai đoạn 2012 đến đầu năm 2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực nghiệm chỉ ra những bước tiến vượt bậc đi kèm các điểm nghẽn hạ tầng của dịch vụ thẻ ghi nợ Agribank:

• Tăng trưởng vượt bậc về quy mô phát hành thẻ: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành tăng trưởng 102,4% sau hai năm, từ mức 5.762.587 thẻ năm 2010 lên 7.934.531 thẻ năm 2011 và đạt 11.664.562 thẻ vào năm 2012. Tốc độ này củng cố vị thế của Agribank khi nắm giữ gần 20% thị phần thẻ phát hành toàn quốc.
• Sự mất cân đối nghiêm trọng giữa hạ tầng ATM và POS: Trong khi Agribank duy trì tỷ trọng máy ATM ấn tượng (chiếm 16,2% toàn thị trường với hơn 2.100 máy phân bổ tại các địa bàn huyện, thị xã), thì số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán EDC/POS chỉ đạt 5.261 máy, tương đương 7,5% thị phần. Điều này dẫn đến tình trạng thẻ phát hành chủ yếu dùng để rút tiền mặt thay vì thanh toán không dùng tiền mặt tại điểm bán.
• Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 thành phần SERVQUAL:
  • Yếu tố "Phương tiện hữu hình" và "Độ tin cậy" đạt mức đánh giá trung bình tương đối khả quan, lần lượt là 3,68/5 và 3,62/5 điểm nhờ mạng lưới phòng giao dịch phủ rộng và thương hiệu uy tín lâu năm.
  • Yếu tố "Tính đáp ứng" và "Sự đồng cảm" có điểm số thấp nhất trong thang đo, lần lượt đạt 3,18/5 và 3,25/5 điểm. Khách hàng phản ánh tình trạng máy ATM hết tiền vào các dịp lễ tết, tốc độ xử lý khiếu nại chậm và thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch còn kéo dài.
• Cơ cấu thu nhập từ hoạt động dịch vụ: Thu nhập từ dịch vụ thanh toán năm 2012 đạt 1.374 tỷ đồng, tăng 36% so với mức 1.011 tỷ đồng năm 2011, đóng góp chủ lực vào tổng thu phí dịch vụ 2.089 tỷ đồng của toàn hệ thống.

Thảo luận kết quả

Các kết quả thống kê có thể được minh họa trực quan qua Bảng tổng hợp mức độ hài lòng đối với năm thành phần chất lượng dịch vụ và Biểu đồ phân bổ cơ cấu mẫu theo tần suất rút tiền mặt. Số liệu chỉ ra rằng hơn 70% chủ thẻ thực hiện rút tiền mặt từ 2 đến 4 lần mỗi tháng, trong khi tỷ lệ thanh toán hóa đơn hoặc mua hàng qua máy POS chỉ chiếm dưới 15% tổng lượng giao dịch.

Nguyên nhân căn bản của sự chênh lệch này xuất phát từ Khoảng cách thứ ba (sai lệch trong quá trình chuyển giao dịch vụ) và Khoảng cách thứ tư (kỳ vọng truyền thông vượt quá trải nghiệm thực tế). Việc Agribank sử dụng công nghệ thẻ từ truyền thống thay vì thẻ chip thông minh làm giảm tính bảo mật và hạn chế tích hợp các dịch vụ giá trị gia tăng như thanh toán hóa đơn điện nước tự động, thương mại điện tử hay nạp tiền trực tuyến. Kết quả nghiên cứu hoàn toàn tương đồng với lý thuyết của Cronin & Taylor (1992) khi khẳng định cảm nhận chất lượng dịch vụ là nhân tố tiên quyết quyết định sự hài lòng. So với các ngân hàng thương mại đô thị lớn như Vietcombank hay Vietinbank, Agribank sở hữu ưu thế lớn về mạng lưới nông nghiệp nông thôn nhưng bị tụt lại phía sau về hạ tầng công nghệ và tỷ lệ thiết bị POS.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực nghiệm và định hướng phát triển thị trường thẻ đến năm 2015, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược:

1. Hiện đại hóa công nghệ thẻ và đa dạng hóa sản phẩm tiện ích: Chuyển đổi toàn diện công nghệ thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn quốc tế EMV nhằm nâng cao tính an toàn và bảo mật thông tin tài khoản. Tích hợp các tính năng thanh toán trực tuyến E-commerce, chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 và thanh toán hóa đơn sinh hoạt tại ATM.

• Chỉ tiêu đo lường: Giảm tỷ lệ lỗi giao dịch kỹ thuật xuống dưới 1,0%, đạt 100% thẻ phát hành mới chuẩn hóa công nghệ chip.
• Lộ trình thực hiện: Triển khai cuốn chiếu từ quý I/2013 đến hết quý IV/2015.
• Chủ thể phụ trách: Trung tâm Thẻ phối hợp cùng Trung tâm Công nghệ Thông tin Agribank.

2. Mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS và liên minh thanh toán: Đẩy mạnh lắp đặt thiết bị POS/EDC tại các trung tâm thương mại, chuỗi siêu thị, nhà hàng và mở rộng về các thị trấn, huyện lỵ. Thúc đẩy liên kết thanh toán song phương và đa phương trong hệ thống Banknetvn và Smartlink.

• Chỉ tiêu đo lường: Lắp đặt mới 10.000 máy POS, nâng thị phần POS của Agribank từ 7,5% lên mức 15% toàn thị trường.
• Lộ trình thực hiện: Hoàn thành trong 24 tháng (2013–2014).
• Chủ thể phụ trách: Khối Khách hàng Doanh nghiệp và Phòng Phát triển Mạng lưới.

3. Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại: Thiết lập đường dây nóng hỗ trợ 24/7 chuyên biệt cho dịch vụ thẻ, rút ngắn thời gian xử lý tra soát và hoàn tiền khi phát sinh sự cố giao dịch liên ngân hàng.

• Chỉ tiêu đo lường: Rút ngắn thời gian tra soát khiếu nại từ 15 ngày xuống tối đa 3-5 ngày làm việc; nâng chỉ số hài lòng về "Tính đáp ứng" đạt trên 4,2/5 điểm.
• Lộ trình thực hiện: Triển khai ngay trong quý II/2013.
• Chủ thể phụ trách: Phòng Dịch vụ Khách hàng và Trung tâm Chăm sóc Khách hàng.

4. Nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ giao dịch: Tổ chức định kỳ các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử và xử lý tình huống nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên tuyến đầu.

• Chỉ tiêu đo lường: 100% cán bộ trực tiếp phục vụ khách hàng vượt qua kỳ sát hạch văn hóa dịch vụ chuẩn mực; dành từ 3% đến 5% chi phí vận hành cho công tác bồi dưỡng nhân lực.
• Lộ trình thực hiện: Tổ chức đào tạo thường niên giai đoạn 2013–2015.
• Chủ thể phụ trách: Phòng Tổ chức Cán bộ và Đào tạo nguồn nhân lực.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị ngân hàng thương mại: Đặc biệt là khối bán lẻ và trung tâm thẻ, có thể sử dụng các phát hiện của đề tài để nhận diện lỗ hổng trong chuỗi cung ứng dịch vụ thẻ, từ đó hoạch định chính sách đầu tư POS và chuyển đổi công nghệ thẻ chip hiệu quả.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh khối ngành Kinh tế: Các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng và Marketing dịch vụ có thể tham khảo phương pháp vận dụng mô hình SERVQUAL kết hợp phân tích thực nghiệm trên quy mô mẫu lớn.
• Chuyên gia phân tích thị trường tài chính và công nghệ Fintech: Khai thác bức tranh số liệu chi tiết về thị phần, tỷ trọng doanh thu ngoài tín dụng và hành vi thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn chuyển đổi số ban đầu.
• Giảng viên các trường đại học: Dùng làm tài liệu tham khảo và tình huống nghiên cứu thực tế (case study) sinh động cho các học phần Quản trị Chất lượng, Marketing Ngân hàng và Quản trị Ngân hàng Thương mại.

Câu hỏi thường gặp

1. Thang đo SERVQUAL trong luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank qua những thành phần nào? Thang đo SERVQUAL đánh giá qua 5 thành phần chính gồm: Phương tiện hữu hình (hạ tầng ATM, phòng giao dịch), Độ tin cậy (an toàn giao dịch, đúng cam kết), Tính đáp ứng (tốc độ xử lý sự cố, thái độ sẵn sàng), Sự đảm bảo (chuyên môn cán bộ) và Sự đồng cảm (chăm sóc khách hàng). Mỗi yếu tố được cụ thể hóa bằng các chỉ báo thực tế.

2. Tốc độ tăng trưởng thẻ ghi nợ nội địa của Agribank giai đoạn 2010–2012 đạt mức bao nhiêu? Số lượng thẻ ghi nợ nội địa của Agribank tăng trưởng đột phá 102,4%, từ mức 5.762.587 thẻ năm 2010 lên 11.664.562 thẻ vào cuối năm 2012. Thành quả này giúp Agribank duy trì vị thế dẫn đầu với gần 20% thị phần phát hành thẻ trên toàn quốc.

3. Điểm nghẽn lớn nhất trong việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ của Agribank là gì? Điểm nghẽn lớn nhất là sự phát triển chậm của hệ thống EDC/POS khi chỉ sở hữu 5.261 thiết bị, chiếm 7,5% thị phần toàn quốc, thấp hơn rất nhiều so với thị phần 16,2% của máy ATM (13.102 máy toàn thị trường). Khách hàng chủ yếu rút tiền mặt thay vì thanh toán trực tiếp.

4. Giải pháp công nghệ nào được xem là then chốt để bảo vệ khách hàng và nâng cao trải nghiệm? Giải pháp công nghệ cốt lõi là chuyển đổi toàn bộ thẻ từ sang thẻ chip chuẩn quốc tế EMV nhằm ngăn ngừa nguy cơ gian lận sao chép thông tin thẻ, đồng thời tích hợp các cổng thanh toán thương mại điện tử trực tuyến và thanh toán hóa đơn tự động 24/7.

5. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đóng góp gì vào kết quả tài chính của Agribank? Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ giúp gia tăng nguồn thu phí dịch vụ ngoài tín dụng (năm 2012 đạt 2.089 tỷ đồng, tăng 29% so với 2011), đồng thời thu hút nguồn tiền gửi không kỳ hạn giá rẻ từ dân cư, tối ưu hóa biên lợi nhuận kinh doanh toàn hệ thống.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện thực trạng phát triển thẻ ghi nợ nội địa của Agribank với quy mô đạt 11.664.562 thẻ phát hành vào năm 2012.
• Ứng dụng thành công mô hình SERVQUAL để chỉ ra hai khía cạnh cần cải thiện cấp bách nhất là "Tính đáp ứng" và "Sự đồng cảm".
• Đóng góp hệ thống dữ liệu thực nghiệm về cơ cấu tài sản 560.770 tỷ đồng và doanh thu phí dịch vụ đạt 2.089 tỷ đồng trong giai đoạn 2010–2012.
• Xây dựng 4 nhóm giải pháp đột phá gắn liền với lộ trình chuyển đổi thẻ chip, mở rộng 10.000 điểm POS và tái cơ cấu quy trình xử lý khiếu nại đến năm 2015.
• Đề tài là công trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc, cung cấp cơ sở dữ liệu xác thực cho các nhà hoạch định chiến lược ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.

Để nâng cao năng lực cạnh tranh và đón đầu làn sóng số hóa, các tổ chức tín dụng cần nhanh chóng bắt tay vào việc chuẩn hóa hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ và đầu tư chiều sâu cho hạ tầng công nghệ thanh toán hiện đại ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Tùy theo mức độ quan sát khác nhau mà chất lượng được khái quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu chung đều nói lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “ đặc tính sử dụng cao và giá cả hợp lý”. Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tùy theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Ngày nay, người ta thường nói nhiều về việc “nâng cao chất lượng”.

Vậy chất lượng là gì ? Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ định nghĩa truyền thống đến các định nghĩa mang tính chiến lược, và các định nghĩa này bổ trợ cho nhau, giúp chúng ta hiểu rõ, đầy đủ hơn về chất lượng. Các định nghĩa mang tính truyền thống của chất lượng thường mô tả chất lượng như một cái gì đó được xây dựng tốt đẹp và sẽ được tồn tại trong một thời gian dài. Tuy nhiên, cùng với thời gian thì định nghĩa về chất lượng ngày càng mang tính chiến lược hơn. Chất lượng không phải là tình trạng sản xuất mà nó là một quá trình.

Dưới đây chúng ta xem xét một vài quan điểm về chất lượng. Chất lượng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia” (Đại Từ điển tiếng Việt, NXB Văn hoá- Thông tin, 1998). Theo tiêu chuẩn Pháp - NFX 50 - 109: “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”. Theo ISO 8402 (1994): “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn” .Crosby, với quan điểm “zero defect”- làm đúng ngay từ lần đầu tiên, chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải là sự thanh lịch”.

Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong đợi đó. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng - fitness for use” nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh được bản chất của chất lượng. Một cách tổng quát nhất “ Chất lượng dịch vụ” là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. Quan điểm này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ.

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ. Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào. Tuy nhiên, tùy thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau. Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng.

Mỗi định nghĩa được nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu. Mặc dù vậy, định nghĩa về chất lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay. Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xét một cách toàn diện và rộng rãi hơn.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng là theo định nghĩa của ISO 9004-2:1991. "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng''.

5 Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng, cái có giá trị đối với cá nhân hoặc tổ chức này nhưng có thể không có giá trị đối với cá nhân hay tổ chức khác. Hơn nữa, khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người trong quá trình hình thành dịch vụ. Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi quyền sở hữu.

Hoặc “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau: Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.

Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được.

Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ 6 cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ.

Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn. Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau.

Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó. Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác.

Dịch vụ có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ Vô hình Không tách rời DỊCH Không lưu trữ SX-TD VỤ được Không ổn định (Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2001) 7 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau. Theo TCVN ISO- 9001 : 1996 (tương ứng với ISO 9001:1994), thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.

Theo định nghĩa trong tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: 2008 khái niệm một cách đơn giản hơn, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu được hiểu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi.

Khái niệm này cũng phù hợp với ISO 9001:2008, sự thoả mãn khách hàng được hiểu là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu.