BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG ALMA CAM RANH Giảng viên hướng dẫn: Th.S Đoàn Nguyễn Khánh Trân Sinh viên thực hiện: Trương Quỳnh Nhi Mã số sinh viên: 62131438 Khánh Hòa – 2024 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG ALMA CAM RANH GVHD: Th.S Đoàn Nguyễn Khánh Trân SVTH: Trương Quỳnh Nhi MSSV: 62131438 Khánh Hòa – 2024 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan rằng bài khóa luận tốt nghiệp này do chính tác giả thực hiện dưới sự dẫn dắt và hướng dẫn tận tình của ThS. Đoàn Nguyễn Khánh Trân. Các thông tin dữ liệu, nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài đều được tiếp cận và xử lý một cách khách quan và trung thực. Đều dựa trên thông tin được cung cấp bởi các nguồn đáng tin cậy, bao gồm thông tin dữ liệu từ khu nghỉ dưỡng và ý kiến của các chuyên gia thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn do chính tác giả biên soạn. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc nhận xét, phân tích và đánh giá được chính tác giả thu thập, với các nguồn trích dẫn được tổng hợp từ nhiều tài liệu đều có xuất xứ rõ ràng và minh bạch từ các tài liệu, website, tạp chí, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đã được công bố. Cuối cùng, tác giả xin chịu trách nhiệm về đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Nha Trang, ngày tháng năm Tác giả Trương Quỳnh Nhi i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trường Đại học Nha Trang, đặc biệt là đến quý Thầy Cô trong khoa Du lịch. Hành trình bốn năm học tại trường không chỉ mang lại hành trang kiến thức vững chắc về nghề mà còn là cơ hội quý báu để tác giả tiếp xúc với môi trường học tập và làm việc thực tế, từ đó phát triển sự nghiệp trong lĩnh vực Du lịch nói chung và ngành Quản trị khách sạn nói riêng. Sau quá trình tìm hiểu tại khu nghỉ dưỡng Alma Cam Ranh và dựa trên cơ sở kiến thức tích lũy được về chuyên ngành Quản trị khách sạn, tác giả đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khu nghỉ dưỡng Alma Cam Ranh". Để hoàn thành quá trình nghiên cứu và hoàn thiện bài khóa luận này, tác giả cũng muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Đoàn Nguyễn Khánh Trân, người đã đồng hành và hỗ trợ trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này. Sự dẫn dắt và chỉ bảo tận tình từ ThS. Trân đã giúp tác giả hoàn thiện và phát triển ý tưởng nghiên cứu một cách chân thành và trung thực. Tác giả cũng xin trân thành gửi lời cảm ơn đến bộ phận Nhân sự và bộ phận Lễ tân của khu nghỉ dưỡng Alma Cam Ranh. Khu nghỉ dưỡng đã chào đón tôi với tư cách thực tập sinh trong vòng tám tháng và đã hỗ trợ tôi rất nhiều. Đặc biệt, chị Đinh Tường Vy, với sự hướng dẫn tận tâm và sự hỗ trợ cung cấp thông tin và dữ liệu cần thiết trong quá trình thực tập là một phần không thể thiếu để tác giả có thể hoàn thành nghiên cứu này. Tuy nhiên, do hạn chế về trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tiễn, bài viết không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ các thầy cô để bài khóa luận này được hoàn thiện và cải thiện hơn. Tác giả xin trân thành cảm ơn! Nha Trang, ngày tháng năm Tác giả Trương Quỳnh Nhi ii iii TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài khóa luận "Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại KND Alma Cam Ranh" được tổ chức thành ba chương chính, bao gồm: cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu; phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu; và cuối cùng là các giải pháp và kiến nghị. Mục tiêu của đề tài là đi sâu vào nghiên cứu các chỉ tiêu có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân thông qua dữ liệu thứ cấp và ý kiến đánh giá của các chuyên gia. Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, với việc xây dựng bản câu hỏi phỏng vấn khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại KND Alma Cam Ranh dựa trên các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân. Tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp và sâu rộng với đội ngũ quản lý và nhân viên của bộ phận Lễ tân tại KND Alma Cam Ranh. Từ dữ liệu thứ cấp và ý kiến đánh giá, tác giả tiến hành phân tích để đưa ra kết quả về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn. Kết quả nghiên cứu cho thấy tình trạng thiếu nhân lực và trang thiết bị xuống cấp đã ảnh hưởng tiêu cực đến công việc của đội ngũ nhân viên Lễ tân. Sự giảm sút trong tốc độ thực hiện quy trình phục vụ tại quầy đón tiếp cũng được ghi nhận khi cung cấp check in/check out tốn thời gian. Hơn thế nữa, có nhiều khách hàng đã có ý kiến về sảnh mở của KND, thiếu mát mẻ vì không có máy lạnh. Dựa trên các phát hiện này, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại KND Alma Cam Ranh. iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP.iii MỤC LỤC.iv DANH MỤC BẢNG BIỂU.vii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ. ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT.1 Khái niệm về chất lượng.2 Khái niệm về dịch vụ.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.4 Khái niệm về khu nghỉ dưỡng.5 Khái niệm về lễ tân.2 Các lý thuyết nền tảng.1 Lý thuyết của Parasuraman.2 Lý thuyết của Sasser và cộng sự (1978).3 Lý thuyết của Gronroos (1990).3 Các nghiên cứu có liên quan về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân.1 Nghiên cứu nước ngoài.2 Nghiên cứu trong nước.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.1 Quy trình phục vụ.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị.3 Trình độ của đội ngũ lao động.4 Đánh giá từ khách hàng.5 Đánh giá theo quy chuẩn của doanh nghiệp. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG ALMA CAM RANH.1 Tổng quan về khu nghỉ dưỡng Alma Cam Ranh.1 Quá trình hình thành và phát triển.2 Chức năng và nhiệm vụ của khu nghỉ dưỡng Alma Cam Ranh.3 Thông tin hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Alma Cam Ranh.1 Mục tiêu hoạt động.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu.4 Tổ chức bộ máy quản lý tại khu nghỉ dưỡng Alma Cam Ranh.2 Tổng quan về bộ phận Lễ tân tại khu nghỉ dưỡng Alma Cam Ranh.1 Cơ cấu tổ chức tiêu chuẩn của bộ phận Lễ tân.2 Thực trạng nguồn nhân lực bộ phận Lễ tân.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khu nghỉ dưỡng Alma Cam Ranh.1 Quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân tại bộ phận Lễ tân của khu nghỉ dưỡng Alma Cam Ranh.1 Nhận đăng kí thuê phòng cho khách.2 Đón tiếp khách và làm thủ tục nhận phòng.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú.4 Thanh toán và tiễn khách.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khu vực Lễ tân.1 Cơ sở vật chất khu vực sảnh đón tiếp khách.2 Trang thiết bị của bộ phận Lễ tân.3 Nhận xét về cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khu vực Lễ tân.4 Thực trạng đánh giá của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân.1 Phong cách phục vụ.2 Kỹ năng phục vụ.3 Trang thiết bị, tiện nghi.4 Vệ sinh khu vực Lễ tân.5 Thực trạng đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân .1 Xây dựng thang đo và các tiêu chí đánh giá.1 Bảng câu hỏi khảo sát.2 Kính thước mẫu.3 Thu thập dữ liệu.4 Phân tích dữ liệu.2 Kết quả thu được từ thông tin điều tra.1 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về CLDV của bộ phận lễ tân tại KND Alma Cam Ranh.2 Thống kê theo giá trị trung bình (GTTB).3 Kết quả cho thấy mức độ CLDV và GTTB từ khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân KND Alma Cam Ranh.3 Đánh giá của khách hàng thông qua các kênh truyền thông.6 Đánh giá chung.2 Nhược điểm. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG ALMA CAM RANH. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khu nghỉ dưỡng Alma Cam Ranh. Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khu nghỉ dưỡng Alma Cam Ranh.1 Bảo đảm duy trì một đội ngũ nhân viên chất lượng cao và phát triển nguồn nhân lực sẵn sàng hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh của KND.1 Chính sách duy trì đội ngũ nhân viên chất lượng cao.2 Chính sách tuyển dụng.2 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ của nhân viên.3 Đảm bảo duy trì vệ sinh và liên tục cải tiến CSVC tại KND Alma. 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 87 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các Kích Thước Chất Lượng Dịch Vụ.2: Mô hình SERVQUAL. 3: Các Kích Thước Chất Lượng Dịch Vụ.1: Giá phòng các loại tại KND Alma Cam Ranh tính đến tháng 4/2022.2: Số lượng và trình độ lao động của đội ngũ nhân viên bộ phận Lễ tân tính đến tháng 4/2024.3: Quy trình nhận đăng kí thuê phòng cho khách.4: Quy trình đón tiếp khách của nhân viên hỗ trợ hành lý.5: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng của nhân viên lễ tân.6: Quy trình đón tiếp của nhân viên chăm sóc khách hàng.7: Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú.8: Quy trình thanh toán và tiễn khách.9: Trang thiết bị của bộ phận Lễ tân.10: Chìa khóa phòng của khách.11: Câu hỏi nghiên cứu và nguồn tài liệu.12: Kết quả thống kê khảo sát ý kiến khách hàng về CLDV bộ phận Lễ tân tại KND Alma Cam Ranh.13: Thống kê mô tả ý kiến khách hàng về tiêu chí mức độ hữu hình với CLDV bộ phận Lễ tân tại KND Alma Cam Ranh.14: Thống kê mô tả ý kiến khách hàng về tiêu chí độ tin cậy với CLDV bộ phận Lễ tân tại KND Alma Cam Ranh.
Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khu nghỉ dưỡng Alma Cam Ranh
Khóa luận phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khu nghỉ dưỡng Alma Cam Ranh, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Trường đại học
Trường Đại Học Nha TrangChuyên ngành
Du LịchNgười đăng
Ẩn danhThể loại
khóa luận tốt nghiệpPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Trương Quỳnh Nhi
Người hướng dẫn: Th.S. Đoàn Nguyễn Khánh Trân
Trường học: Trường Đại Học Nha Trang
Chuyên ngành: Du Lịch
Đề tài: Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Tại Khu Nghỉ Dưỡng Alma Cam Ranh
Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản: 2024
Địa điểm: Khánh Hòa
Tài liệu này không có tiêu đề cụ thể, nhưng nó có thể liên quan đến các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông. Nội dung chính có thể bao gồm các phương pháp cải tiến, chiến lược quản lý và các nghiên cứu điển hình nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Để mở rộng kiến thức của bạn về chủ đề này, bạn có thể tham khảo một số tài liệu liên quan như Luận văn thạc sĩ mô hình triển khai iptv của vnpt tại hà nội và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nơi cung cấp cái nhìn sâu sắc về việc triển khai dịch vụ IPTV và các giải pháp cải tiến chất lượng. Ngoài ra, Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại mobifone quảng bình sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông. Cuối cùng, Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty trách nhiệm hữu hạn chuyển phát nhanh dhl vnpt cũng là một tài liệu hữu ích để tìm hiểu về các chiến lược cải tiến trong dịch vụ chuyển phát nhanh.
Những tài liệu này không chỉ cung cấp thông tin chi tiết mà còn mở ra cơ hội để bạn khám phá thêm về các khía cạnh khác nhau của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành công nghệ thông tin và truyền thông.
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ