Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN VÈ CHAT LUQNG DICH VỤ DU LỊCH Co sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch. Dịch vụ và chất lượng dịch vu 1. Dich vụ ‘Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền kinh tế quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt động về inh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và công nghiệp.
‘Tuy nhiên theo nghĩa hep, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tổn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở. Thế nhưng vẫn có thé đáp ứng được đẩy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội. Dịch vụ là những sẵn phẩm kinh tế gồm công việc dưới dang lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn. nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của.
cá nhân và tổ chức. Theo Philip Kotler: “dich vụ là bắt ky hoại động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thé kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bắt kỳ quyền sở hữu một vat nào cả. Còn việc sản xuất dich vụ có thé hoặc không cần gắn liên với một sản phâm vật chất nào”.
~ Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hing hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hin về sản phẩm dịch vụ. tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ - Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dich vụ trong kinh tế học được: hiểu là những thử tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dich vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ. à mang lại lợi nhuận - Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật hang giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hè.
tách rời nhau, bao gồm những loại dich vụ trong hệ thống các ngành sản. phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. ‘Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ding dich vụ rất da dang, phong phú. Đó có thé là các dich vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hang, bảo hiểm, vận tii; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp chuyên môn cao như kiểm toán, tư tư vấn pháp luật 1.
Chất lượng dich vụ Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dich vụ là hàng hóa mang tính vô lình, trong quá ‘inh sản xuất và tiêu dùng không hé tách. rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Viet Nam theo quy định của pháp luật. Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các. nhà quản trị quan tâm.
Theo ISO, khát niệmvề chất lượng địch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiém an. ‘Theo Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dich vụ là sự đánh giá của khách hàng vé tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thé, Đó là một dang của thái độ và các hệ quả tir một sự so sánh giữa những gi được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) cho rằng, dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Ngoài ra, Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. ‘Theo quan điềm hướng về khách hàng, chất lượng dich vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hằng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Do vậy chất lượng được xác định bởi khách hang, như khách hàng mong. Do nhu cầu của khách hàng thi đa dạng, cho nên chat lượng cũng sẽ có.
nhiều cấp độ tùy theo đổi tượng khách hang” Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng. là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dich vụ phụ thuộc nhiều vào ni viên cung cap, do vậy khó đảm báo tính ôn định.
Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc vào yếu tổ ngoại vỉ: nôi trường, phương tiện thiết bị phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. định nghĩa về chất lượng dich vụ đã cho thấy một sự liên kết chặt © chẽ giữa định nghĩa về “chất lượng dịch vụ” và “chất lượng dịch vụ cảm. ‘Theo Parasuramanetal (1985), chất lượng dich vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Một định nghĩa khác cho rằng “chat lượng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thé Bitner, Booms và Tetreault (1990).
Như vậy, có thể hiểu Chất lượng dịch vu là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cùng ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Cũng có thể hiểu chất lượng dich vụ đó là sự thỏa man khách hàng được do bằng hiệu số giữa chất lượng. mong đợi và chất lượng đạt được Nhu vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lồng của khách hàng trong cquá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ. Đó chính là tổng thé dịch vụ của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của.
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vu đầu ra. Mồ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ‘a, Mô hình SERVOUAL (Service Quality) Do Parasuraman, Zeithaml và Berry để xuất năm 1985. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng. (Expectation) và giá trị cảm nhận của khách hàng (Perception) về dich vụ cùng ứng Mô hit khoảng cách chất lượng dịch vụ: Parasuraman, Zeithaml & Berry đã đưa ra mô hinh 5 khoảng cách chat lượng dich vụ.
Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách thứ 5 chính là mục tiêu cin nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thỏa n in của khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được, Sự khác x này là đo cáckhoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra. = Khoảng cách 1? xuất hi khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách 1g về chất lượng dịch vụ nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách. Khoảng cách này xuất hiện là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu hết những đặc diém tạo nên chất lượng dich vụ của minh cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của ho. - Khoảng cách 2: xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành.
những đặc tính của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp nhà cung cắp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng kỳ vọng cho khách hàng. Khoảng cách này phụ thuộc vào khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên địch vụ. BanBse $= l vụ cảm nhận.
Dich Š : Thain a = Si chuyên đi chế: ca song ty han nấu Kr th r e Ait tc cio ep i Aerts which hz Hình 1,1: Mô hình chất lượng dich vụ của Parasuraman. (Nguằn: Parasuraman & ctg, 1985) - Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ eho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dich vụ, các nhân viên có sự liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trỏ quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tắt ‘cd nhân viên có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí dé ra 10 - Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa chất lượng dich vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hãng dưới tác dụng của thông tin tuyên truyền.
Phương tiện quảng cáo va thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chat lượng dịch vụ. Những hứa hen trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng ky vọng của khách hing nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gi đã hứa hẹn Khoảng cách 5: sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa chất lượng địch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dich vụ đã kỳ vọng ban đầu. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đảm bảo khi những giá trị khách hàng nhận dược sau khi sử đụng địch vụ phải dat hoặc vượt trội so với những gì khách hàng mong chờ. Khoảng cách này chính là tiêu chí cuối cùng mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ muốn hướng tới.
‘Theo Parasuraman, cl lượng dịch vụ phụ thuộc ào khoảng ách thứ ay, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khá big giữa chất lượng họ ky vọng va chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ đó được xem là hoàn hảo. Chat lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó. Vì thé, để rút ngắn khoảng cách thứ $ và làm gia tăng giá trị dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải rút ngắn bốn khoảng cách trước đó.
h chất lượng dich vụ có thể được biểu diễn như sau: SQ = FIGS = f (G1,G2,63,64)] “Trong đó. SQ là chat lượng dịch vụ (Service Quality); Gi; là các khoảng cách chat lượng, i=(1:5) (G-Gap).