CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH 1. Một số vấn đề lý luận về dịch vụ du lịch 1. Khái niệm dịch vụ du lịch: 1.1 Khái niệm về dịch vụ: Có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể hiểu dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.2 Khái niệm về du lịch: Theo UNWTO: Du lịch là một hiện tượng xã hội, văn hóa và kinh tế phát sinh do sự di chuyển tới các quốc gia hay điểm đến ngoài nơi cư trú thường xuyên của con người với các mục đích cá nhân, hoặc do nhu cầu công việc, chuyên môn. Ở Việt Nam, Luật Du lịch 2017 tại Điều 3 định nghĩa: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá một năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.
6 Luan van Khác với các quan niệm trên, tại Hội nghị Liên hợp quốc về du lịch họp tại Rome - Italia (1963), các chuyên gia quốc tế đưa ra quan niệm: Du lịch là cả một quy trình gồm tất cả các hoạt động của du khách từ lúc dự trù chuyến đi cho đến lúc di chuyển và đến nơi cư trú, ăn ở, mua sắm, giải trí, giao tiếp, nghỉ ngơi đến lúc trở về nhà và hồi tưởng. Từ các quan niệm về du lịch như đã trình bày ở trên, chúng ta có thể hiểu du lịch theo hai nghĩa cơ bản sau: thứ nhất, du lịch là nói đến sự di chuyển và lưu trú tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú nhằm mục đích phục hồi sức khỏe, nâng cao nhận thức về thế giới xung quanh, thỏa mãn các nhu cầu giải trí; thứ hai, du lịch là tổng hợp các hoạt động thuộc lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ tiêu thụ một số giá trị kinh tế, văn hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nảy sinh trong quá trình di chuyển và lưu trú tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú.3 Khái niệm DVDL: Từ hai định nghĩa trên, chúng ta có thể hiểu: Dịch vụ du lịch là một loại dịch vụ được cung cấp bởi các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch bắt đầu từ sự di chuyển của du khách đến nơi lưu trú nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu về giải trí, nghĩ dưởng của du khách và đem lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở cung ứng các dịch vụ, cũng như đáp ứng được sự tuân thủ đối với các chính sách pháp luật. Nếu hiểu theo nghĩa rộng hơn thì dịch vụ du lịch có thể được hiểu: “là mọi hoạt động kinh tế và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho khách du lịch và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Ví dụ: dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Theo điều 4 của luật du lịch Việt Nam năm 2005, dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Đặc điểm của dịch vụ du lịch Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một tổ chức hay một cá nhân cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Dịch vụ du lịch được hiểu là nghĩa hẹp của dịch vụ.
Có nghĩa là dịch vụ là một tổng thể các dịch vụ khác nhau của nền kinh tế, còn dịch vụ du lịch là một loại dịch vụ đã được cụ thể hóa quy và về một loại dịch vụ cụ thể. Chúng ta có thể hiểu dịch vụ du lịch là kết quả mang lại cho người du lịch thông qua các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch. - Tính phi vật chất (có nghĩa là sản phẩm của dịch vụ du lịch không được thể hiện bằng hàng hóa nhìn, cầm, và có thể lưu kho), thì đây là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ du lịch. Do du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm từ trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà khách hàng chỉ có thể bằng cảm nhận của mình để đánh giá được chất lượng của “sản phẩm” dịch vụ du lịch.
Mặc dù, trên thực tế dịch vụ du lịch luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng không thay đổi tính phi vật chất của mình, vì vậy, du khách rất khó đánh giá được sản phẩm này. Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch phải cung cấp đầy đủ các thông tin nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tả dịch vụ, từ đó làm cho du khách quyết định mua dịch vụ của mình. - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng. Tính đồng thời này thể hiện ở cả không gian và thời gian.
Đây là đặc điểm quan trọng, thể hiện sự khác biệt với các đặc tính hữu hình của hàng hoá. Với sản phẩm là dịch vụ du lịch thì không thể có sự dự trữ, hay lưu kho cũng không thể sản xuất, hay mua bán…đây cũng là một trong những đặc tính rất khác biệt so với các loại hàng hóa kinh doanh khác (hay gọi là loại hình kinh doanh khác), nó thể hiện ở chỗ các doanh nghiệp sẽ bị mất nguồn doanh thu nếu không có khách du lịch. Đặc tính này khác biệt nếu sản phẩm dịch vụ là loại hình khác. Khách hàng có thể mua tích trữ để dùng dần.
Sản phẩm của loại hình này là được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cùng một lúc, nên cung cầu không 8 Luan van thể tách rời. Vì vậy việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng. Có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ. Trong một chừng mực nhất định, khách du lịch đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất.-Sự tác động tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ du lịch phụ thuộc vào mức độ thân thiết hay còn gọi là kinh nghiệm của một người thợ lành nghề, và được thể hiện qua khả năng, ý nguyện của cả hai bên.
Mức độ hài lòng của khách phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ của nhân viên du lịch, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả những tiêu chí kỹ thuật. Vì vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của của người sản xuất với khách hàng. - Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ. Đây là một đặc tính của dịch vụ du lịch hay còn gọi là hàng hóa đặc biệt.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào được chuyển dịch từ người bán sang người mua. Người mua chỉ mua quyền đối với tiến trình cung cấp dịch vụ, tức là du khách chỉ được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển mà không được quyền sở hữu chúng. Người mua (khách du lịch) bỏ tiền để hưởng các dịch vụ du lịch do người cung cấp dịch vụ cung cấp cho và được sử dụng trong một thời gian cụ thể tương ứng với số tiền khách du lịch bỏ ra chứ ko được quyền sở hữu sản phẩm của dịch vụ du lịch. - Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch.
Đối với các dịch vụ như cho thuê khách sạn, khu nghỉ dưỡng, bãi biển… thì không thể di chuyển từ vị trí này đến vị trí khác như các hàng hóa thông thường khác. Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nên khách du lịch muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch. Tuy nhiên, đây cũng là yếu tố bất lợi của dịch vụ du lịch trong trường hợp các điều kiện tự nhiên (như địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí hậu, tài nguyên, môi trường sinh thái…) và điều kiện xã hội (dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng cung ứng lao động, cơ sở hạ tầng,.) không được phân tích và đánh giá cẩn thận trước khi tiến hành xây dựng các dịch vụ cho thuê, nghỉ dưỡng… thì kết quả kinh doanh từ dịch vụ du lịch của người cung cấp dịch vụ sẽ không hiệu quả cao trong kinh doanh. Bên cạnh đó, người cung cấp dịch 9 Luan van vụ du lịch cần phải tiến hành các hoạt động xúc tiến và quảng bá mạnh mẽ để thu hút du khách đến với điểm du lịch.
- Tính thời vụ của du lịch. Tính thời vụ của du lịch được tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự nhiên và xã hội. ví dụ như Hà Nội về mùa thu sẽ có nhiều khách du lịch hơn do cây cối chuyển màu vàng đẹp, thời tiết mát mẻ dễ chịu, cũng như các món ăn đặc trưng mùa vụ rất hấp dẫn du khách.