Chương 1: Giới thiệu tong quan vé dé tai gồm có lí do hình thành dé tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, phương pháp nghiên cứu và nội dung luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết, các khái niệm có liên quan đến nghiên cứu. Đồng thời, tác giả cũng trình bày quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu mà đề tài đã sử dụng: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức, phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích và các tiêu chuẩn khi phân tích dữ liệu.
Chương 4: Phân tích nghiên cứu và kiểm định dữ liệu thu thập thông qua hai phần mềm SPSS và AMOS dé đưa ra các kết luận từ giả thuyết nghiên cứu. Chương 5: Báo cáo một cách tom tắt các kết quả chính mà nghiên cứu đã đạt được, những đóng góp mà nghiên cứu mang lại cũng như hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứu tiếp theo. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYET Chương 2: Giới thiệu tổng quan về ngành dịch vụ du lịch lữ hành Việt Nam, môi trường dịch vụ của hướng dẫn viên du lịch lữ hành. Chương này cũng đưa ra các khái niệm liên quan đến môi trường dịch vu, áp lực công việc, sự hài lòng của nhân viên và sự gắn bó với tô chức của nhân viên.1 Giới thiệu về môi trường dịch vụ của hướng dẫn viên du lịch lữ hành Ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế cũng như khách nội địa không ngừng gia tăng qua các năm.
Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của khách du lịch quốc tế. Tốc độ tăng trưởng của tổng thu từ khách du lịch đang tăng nhanh hơn tốc độ tăng trưởng khách du lịch, đóng góp của ngành Du lịch vào co cau GDP đất nước ngày càng lớn trong bối cảnh tình hình kinh tế trong nước còn nhiễu khó khăn. Ngành Du lich cũng đang góp phan tạo công ăn việc làm, giải quyết an sinh xã hội. Tính đến năm 2015, ngành du lịch có khoảng hơn 2,2 triệu lao động với hơn 600000 lao động trực tiếp.
Phát triển du lịch được đi kèm với năng lực của các hướng dẫn viên ngày càng tang, đặc biệt là trong ngành du lich, nơi mà sự hài lòng của khách du lịch là rất nhạy cảm và phân tán, khó quản lý. Hầu như hướng dẫn viên du lịch tại công ty dịch vụ du lịch lữ hành thiếu các kỹ năng cần thiết phục vụ khách du lịch như giao tiếp, kiến thức về văn hóa và điểm đến địa phương, khu vực và quốc gia; kỹ năng trợ giúp và xử lý tình huống và đạo đức. Điều đó làm cho một tác động tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh du lịch và sự hài lòng của khách du lịch (Tổng cục Du lich, nam 2014). Môi trường dịch vụ của một hướng dẫn viên du lịch rất đa dạng, đối với các hướng dẫn viên du lich lữ hành, thì môi trường của họ chủ yếu là thực hiện các chuyến đi hướng dẫn khách tham quan tìm hiểu các địa điểm du lịch.
Họ phải làm công việc với những yêu câu cao và cân có sức bên. Trong quá trình thực hiện hành trình, những hướng dân viên du lịch phải có trách nhiệm với khách hàng, mỗi khách hàng sẽ có những đòi hỏi, yêu cầu khác nhau, do đó các hướng dẫn viên phải trong trạng thái sẵn sàng để làm hài lòng khách hàng. Thực tế cho thấy khi đi với một đoàn khách thì hướng dẫn viên phải luôn ở trạng thái làm việc 24 giờ trong ngày. Khi cùng khách thực hiện chuyến tham quan du lịch, trong khi khách nghỉ ngơi thì các hướng dẫn viên phải luôn làm việc, giới thiệu về tuyến tham qua đó băng ngôn ngữ của khách hàng.
Bên cạnh đó về mặt tâm sinh lí, đòi hỏi một hướng dẫn viên phải có sức chịu đựng dẻo dai, kiên trì. Hướng dẫn viên phải luôn cùng khách đi trên những hành trình dài đôi khi cả nghìn km băng ô tô, máy bay, tàu thủy. cùng khách hàng thực hiện các cuộc leo núi, lội sông, vượt đèo. là một hướng dẫn viên du lịch ngoài việc đòi hỏi kiến thức còn phải có một sức chịu đựng dẻo dai mới có thé làm nghề lâu dài.2 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn du lịch là hoạt động đặc thù và có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ du lịch, nó đem lại lợi ích nhiều mặt không chỉ cho khách du lịch, tổ chức kinh doanh du lịch mà còn cho cả lợi ich của một quôc gia.
Với sự hỗ trợ ngày cảng nhiều của các phương tiện kỹ thuật hiện đại như: máy ghi âm, chụp hình, máy quay phim. nhiều phan việc của hướng dẫn viên du lịch đã được giảm bớt đáng ké nhưng vai trò của hướng dẫn viên du lịch vẫn không thé phủ nhận trong hoạt động kinh doanh du lịch do tính đặc thù của nó. Hướng dẫn viên du lịch đảm nhận một sô vai trò như sau: Đối với khách du lịch: Hướng dẫn viên là người cung cấp thông tin, kiến thức va hướng dẫn đoàn khách (Cohen, 1985). Ngoài việc giới thiệu và chuyền tải các giá trị đặc sắc tại điểm đến cho khách du lịch, hướng dẫn viên du lịch được xem là người bạn đồng hành hỗ trợ họ thụ hưởng những dịch vụ tốt nhất trong suốt quá trình tham quan cũng như khi nghỉ ngơi thư giãn.
Bên cạnh đó, hướng dẫn viên du lịch còn là người đem lại sự sôi nôi, mới mẻ cho khách du lịch băng chính cử chỉ, lời nói và sự phục vụ tận tình của mình. Đối với doanh nghiệp du lịch: hướng dẫn viên là người chủ nhà đón tiếp đoàn khách, tạo ấn tượng để khách du lịch tin tưởng. Vi là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch nên hướng dẫn viên thực hiện nhiệm vụ làm cho khách du lịch hài lòng về các dịch vụ có trong chương trình (Geva và Goldman, 1991). Đồng thời, họ còn là người phát ngôn.
đại diện cho hình ảnh, danh tiếng của doanh nghiệp, và là nhân viên ban các chương trình du lịch cho chuyến đi tiếp theo của khách (Vincent C. Trong quá trình phục vụ, băng chuyên môn của mình, hướng dẫn viên du lịch còn nắm bắt được thị hiếu của khách du lich, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện sản phẩm cũng như đưa ra các chiến lược quảng bá phù hợp để thu hút khách du lịch đến với đơn vị mình, góp phan nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp. Vai trò ấy cho thấy hướng dẫn viên du lịch là một “tiếp thị viên” của doanh nghiệp. Đối với đất nước: hướng dẫn viên sẽ là đại sứ thể hiện lòng hiếu khách, sự nhiệt tình để thu hút khách quay lại lần sau.
Hướng dẫn viên du lịch được xem như một “đại sứ văn hóa” giới thiệu hình ảnh đất nước, con người của quốc gia mình đến với khách du lịch, nhất là khách du lịch quốc tế. Mặt khác, do tiếp xúc với nhiều đối tượng khách du lịch khác nhau, hướng dẫn viên du lịch còn là người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường trên tuyên điêm du lịch.3 Đặc điềm nhân sự của nghé hướng dẫn viên du lịch Đề trở thành một hướng dẫn viên du lịch thì người đó cần phải được đào tạo chính quy, và có thẻ hành nghề. Hướng dẫn viên cần phải yêu thích công việc, xác định được những khó khăn như đi nhiều, cần phải có sức khỏe tốt, có một nên tang văn hóa, kiến thức, ngoại ngữ tốt, có bản lĩnh nghệp nghiệp dé đối phó với các tình huống phát sinh 10 trong quá trình dẫn khách. Đối với hướng dẫn viên du lịch nữ thì công việc còn khó khăn vat vả hơn nhiều.
Do đó mà tuổi thọ của làm việc trong ngành này thường chỉ từ 3 đến 5 năm. Theo hiệp hội du lịch Việt Nam thì nghề hướng dẫn viên du lịch sẽ khan hiếm nhân lực do học sinh, sinh viên theo học ngành này ít, mà lại đòi hỏi khắc khe về nghề nên không phải ai cũng đáp ứng được. Có thể nói, hướng dẫn viên du lịch giữ một vai trò cốt lõi trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung, hoạt động hướng dẫn khách du lịch nói riêng. Nói cách khác, hướng dẫn viên du lịch giữ vai trò quyết định sự thành bại đối với một chương trình du lịch.4 Nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài 2.1 Nghiên cứu Tác động của môi trường dich vu đôi với nhân viên dich vụ” của Parish&ctg (2007) Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu xem xét tác động cua ba yêu tô dich vụ (su thoải mái, sự an toàn và sự thuận tiện) đôi với sự căng thăng trong công việc, sự thoải mãn công việc của nhân viên dịch vụ đông thời xem xét đền sự gan bó với tô chức của các nhân viên.
Boi cảnh của nghiên cứu là nhân viên y tê làm trong bệnh viện. Kêt quả nghiên cứu chỉ ra răng môi trường làm việc đó vai trò tích cực đảm bảo các dich vụ chăm sóc sức khỏe được thiệt kê phục vụ người sử dụng hiệu quả hơn. Cac yêu tô của môi trường dịch vụ như sự thuận tiện, sự an toàn, sự thoải mái có ảnh hưởng đáng kê dén sự hài lòng của các nhân viêny ta. 11 Lam việc nhóm Nhận thức môi trường Y định giới thiệu Sự giúp dé của trường nhóm Sự thuận tiện ý nesting eit ` | Y định giới Ap lực v thiệu việc làm “yt công việc 7 Moi truong 4 dịch vụ „ Stan toan (mới — củ) ` ty Gan bó với ` i àilòng Feng - _— tôÄ chức chủ | Sựthoảmái # công việc ? ye wist ae Y định giới à thiệu sử dụng Hình 2.1 Mo hình nghiên cứu cua Parish và cong sự 2007 2.2 Cam kết tô chức và sự hài lòng công việc: Anh hưởng của các yêu to cá nhân và to chức lên thai độ làm việc của nhân viên bán hàng trong các đại lý du lịch (Demirer&ctg,2010) Nghiên cứu nay khám pha mức độ tac động của các yếu tố là mức độ nhận thức với trách nhiệm của giám sát, chức vụ năm gitr, trao quyên, huấn luyện công việc, kinh nghiệm liên quan đến công việc, các biện pháp đánh giá nghiêm khắc, nhận thức với hoạt động giám sát và thu nhập hàng tháng với cam kết gắn bó của nhân viên với tô chức và sự hài lòng của nhân viên.