Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam đã có bước phát triển vượt bậc trong những năm gần đây, với hơn 10 triệu lượt khách quốc tế năm 2016, tăng hơn 2 triệu lượt so với năm 2015, cùng 62 triệu lượt khách nội địa và tổng thu từ khách du lịch đạt hơn 400 nghìn tỷ đồng. Trong 9 tháng đầu năm 2017, lượng khách du lịch tăng 28,4% so với cùng kỳ năm trước. Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 08-NQ/TW nhằm phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, với mục tiêu đóng góp hơn 10% GDP và tạo ra 4 triệu việc làm đến năm 2020. Tuy nhiên, nguồn nhân lực ngành du lịch, đặc biệt là hướng dẫn viên du lịch, còn thiếu hụt và chưa đồng đều về chất lượng. Tính đến tháng 11/2017, cả nước chỉ có khoảng 20.293 hướng dẫn viên được cấp thẻ hành nghề, thấp so với nhu cầu thực tế.

Luận văn tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của cảm nhận về môi trường dịch vụ (gồm sự thuận tiện, sự an toàn và sự thoải mái) đến áp lực công việc và sự hài lòng công việc của hướng dẫn viên du lịch lữ hành tại TP. Hồ Chí Minh, từ đó tác động đến cam kết gắn bó với tổ chức. Nghiên cứu sử dụng mẫu khảo sát 271 hướng dẫn viên và cộng tác viên của các công ty du lịch lữ hành tại TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 11/2017 đến tháng 5/2018. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc quản lý nhân sự, nâng cao hiệu quả hoạt động và giữ chân nhân viên trong ngành du lịch, góp phần phát triển bền vững ngành dịch vụ du lịch tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình của Parish và cộng sự (2007) về tác động của môi trường dịch vụ đến áp lực công việc, sự hài lòng và cam kết gắn bó với tổ chức. Ba yếu tố chính của môi trường dịch vụ được xem xét là sự thuận tiện (convenience), sự an toàn (safety) và sự thoải mái (pleasantness). Các khái niệm chính bao gồm:

  • Môi trường dịch vụ: Nhận thức của nhân viên về các yếu tố vật chất, tinh thần và xã hội tại nơi làm việc, ảnh hưởng đến thái độ và hiệu quả công việc.
  • Áp lực công việc (Job Stress): Cảm giác căng thẳng, lo âu, mệt mỏi do yêu cầu công việc vượt quá khả năng hoặc nguồn lực của nhân viên.
  • Sự hài lòng trong công việc (Job Satisfaction): Mức độ cảm nhận tích cực về công việc dựa trên sự thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi cá nhân.
  • Cam kết gắn bó với tổ chức (Organizational Commitment): Lòng trung thành, sự tự hào và mong muốn gắn bó lâu dài với tổ chức.

Mô hình nghiên cứu đề xuất các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố môi trường dịch vụ với áp lực và sự hài lòng công việc, từ đó ảnh hưởng đến cam kết gắn bó với tổ chức.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

  • Nghiên cứu sơ bộ: Thực hiện phỏng vấn nhóm định tính với 10 hướng dẫn viên du lịch tại TP. Hồ Chí Minh để hiệu chỉnh và bổ sung thang đo phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Qua đó, bổ sung thêm các biến quan sát liên quan đến quy trình làm việc, trang bị an toàn, và trải nghiệm công việc.

  • Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu định lượng bằng bảng câu hỏi Likert 5 điểm với 29 biến quan sát, khảo sát 271 hướng dẫn viên và cộng tác viên du lịch tại TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ 27/11/2017 đến 11/05/2018. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đảm bảo tỷ lệ quan sát/biến đo lường tối thiểu 5:1.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS và AMOS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Các bước kiểm định nhằm đảm bảo độ hội tụ, độ phân biệt và độ tin cậy của thang đo, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của sự thoải mái đến áp lực và sự hài lòng công việc: Kết quả SEM cho thấy sự thoải mái trong công việc có tác động tiêu cực đến áp lực công việc và tác động tích cực đến sự hài lòng công việc. Cụ thể, mức độ thoải mái tăng 1 đơn vị làm giảm áp lực công việc khoảng 0,35 điểm và tăng sự hài lòng công việc khoảng 0,42 điểm.

  2. Tác động của áp lực công việc và sự hài lòng đến cam kết gắn bó với tổ chức: Áp lực công việc có ảnh hưởng tiêu cực rõ rệt đến cam kết gắn bó, với hệ số ước lượng chuẩn hóa khoảng -0,40, trong khi sự hài lòng công việc có tác động tích cực mạnh mẽ với hệ số 0,55. Điều này cho thấy giảm áp lực và tăng sự hài lòng là yếu tố then chốt để giữ chân hướng dẫn viên.

  3. Ảnh hưởng của sự thuận tiện và sự an toàn chưa rõ ràng: Nghiên cứu không tìm thấy bằng chứng thống kê mạnh về tác động của cảm nhận về sự thuận tiện và sự an toàn đến áp lực công việc và sự hài lòng, trái ngược với giả thuyết ban đầu. Điều này có thể do đặc thù công việc hướng dẫn viên du lịch, nơi các yếu tố này được đảm bảo ở mức cơ bản hoặc chưa được đánh giá đầy đủ.

  4. Mối quan hệ giữa áp lực công việc và sự hài lòng: Áp lực công việc có tác động tiêu cực đến sự hài lòng công việc với hệ số khoảng -0,38, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ nghịch giữa hai biến này.

Kết quả có thể được trình bày qua biểu đồ mô hình SEM với các hệ số đường dẫn và bảng so sánh các giả thuyết được chấp nhận hoặc bác bỏ. So sánh với nghiên cứu của Parish và cộng sự (2007), kết quả tương đồng về vai trò của sự thoải mái và áp lực công việc, nhưng khác biệt về tác động của sự thuận tiện và an toàn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sự thoải mái ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và giảm áp lực có thể do môi trường làm việc tạo điều kiện thuận lợi, giúp hướng dẫn viên cảm thấy dễ chịu khi tiếp xúc với khách và thực hiện công việc. Áp lực công việc cao làm giảm cam kết gắn bó, do đó các công ty cần chú trọng giảm thiểu áp lực để giữ chân nhân viên.

Việc không tìm thấy tác động rõ ràng của sự thuận tiện và an toàn có thể do các yếu tố này đã được các công ty du lịch đảm bảo ở mức tối thiểu, hoặc do nhận thức của hướng dẫn viên chưa đầy đủ về các yếu tố này. Ngoài ra, đặc thù công việc di chuyển nhiều, chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan như thời tiết, giao thông cũng làm giảm vai trò của các yếu tố môi trường dịch vụ cố định.

Kết quả nghiên cứu góp phần làm rõ mối quan hệ giữa môi trường dịch vụ và các yếu tố tâm lý công việc trong ngành du lịch Việt Nam, hỗ trợ các nhà quản lý xây dựng chính sách nhân sự phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động và sự gắn bó của hướng dẫn viên du lịch.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường tạo môi trường làm việc thoải mái: Các công ty du lịch nên cải thiện điều kiện làm việc, tạo không gian giao tiếp thân thiện, hỗ trợ hướng dẫn viên trong việc xử lý tình huống, nhằm tăng sự hài lòng và giảm áp lực công việc. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban quản lý nhân sự.

  2. Xây dựng chương trình đào tạo kỹ năng quản lý áp lực: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng quản lý stress, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho hướng dẫn viên để giảm thiểu áp lực công việc. Thời gian: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng đào tạo và phát triển nhân lực.

  3. Cải tiến quy trình làm việc và phân bổ công việc hợp lý: Rà soát và điều chỉnh quy trình làm việc, lịch trình tour phù hợp với sức khỏe và năng lực của hướng dẫn viên nhằm giảm áp lực và tăng sự thuận tiện trong công việc. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Ban điều hành công ty.

  4. Tăng cường chính sách hỗ trợ và phúc lợi: Cung cấp các chính sách hỗ trợ về sức khỏe, bảo hiểm, chế độ nghỉ ngơi hợp lý để nâng cao sự an toàn và thoải mái cho hướng dẫn viên. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo công ty.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ và có sự giám sát, đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý nhân sự trong các công ty du lịch lữ hành: Giúp hiểu rõ tác động của môi trường dịch vụ đến tâm lý và cam kết của hướng dẫn viên, từ đó xây dựng chính sách quản lý hiệu quả.

  2. Các hướng dẫn viên du lịch: Nhận thức về các yếu tố ảnh hưởng đến áp lực và sự hài lòng trong công việc, từ đó chủ động cải thiện kỹ năng và thái độ làm việc.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, du lịch: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về mối quan hệ giữa môi trường dịch vụ và các yếu tố tâm lý công việc trong ngành du lịch.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và lao động: Tham khảo để xây dựng các chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân nhân lực.

Luận văn cung cấp dữ liệu thực tiễn và phân tích sâu sắc, hỗ trợ các đối tượng trên trong việc ra quyết định và phát triển bền vững ngành du lịch.

Câu hỏi thường gặp

  1. Môi trường dịch vụ gồm những yếu tố nào ảnh hưởng đến hướng dẫn viên du lịch?
    Môi trường dịch vụ trong nghiên cứu bao gồm sự thuận tiện, sự an toàn và sự thoải mái. Trong đó, sự thoải mái được xác định là yếu tố có ảnh hưởng tích cực nhất đến sự hài lòng và giảm áp lực công việc của hướng dẫn viên.

  2. Áp lực công việc ảnh hưởng thế nào đến cam kết gắn bó với tổ chức?
    Áp lực công việc có tác động tiêu cực đến cam kết gắn bó, nghĩa là khi áp lực tăng cao, hướng dẫn viên có xu hướng giảm sự trung thành và mong muốn gắn bó lâu dài với công ty.

  3. Tại sao sự thuận tiện và an toàn không có tác động rõ ràng trong nghiên cứu này?
    Có thể do các yếu tố này đã được đảm bảo ở mức cơ bản trong các công ty du lịch hoặc do đặc thù công việc di chuyển nhiều khiến nhận thức về các yếu tố này không nổi bật, dẫn đến kết quả không rõ ràng.

  4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính (phỏng vấn nhóm) và định lượng (khảo sát bằng bảng câu hỏi Likert), phân tích dữ liệu bằng SPSS và AMOS với các kỹ thuật EFA, CFA và SEM.

  5. Làm thế nào các công ty du lịch có thể giảm áp lực công việc cho hướng dẫn viên?
    Các công ty có thể cải thiện môi trường làm việc, tổ chức đào tạo kỹ năng quản lý stress, điều chỉnh quy trình làm việc và cung cấp chính sách hỗ trợ phù hợp để giảm áp lực và tăng sự hài lòng cho hướng dẫn viên.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định sự thoải mái trong môi trường dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và giảm áp lực công việc của hướng dẫn viên du lịch.
  • Áp lực công việc có tác động tiêu cực đến sự hài lòng và cam kết gắn bó với tổ chức, trong khi sự hài lòng công việc thúc đẩy cam kết gắn bó.
  • Sự thuận tiện và an toàn chưa được chứng minh có tác động rõ ràng trong bối cảnh nghiên cứu tại TP. Hồ Chí Minh.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các công ty du lịch trong việc quản lý nhân sự, giảm áp lực và nâng cao sự hài lòng của hướng dẫn viên.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp quản lý nhân sự, đào tạo kỹ năng và đánh giá hiệu quả nhằm phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch bền vững.

Để nâng cao hiệu quả hoạt động và giữ chân nhân viên, các doanh nghiệp du lịch nên áp dụng các khuyến nghị từ nghiên cứu này, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng trong các vùng miền và đối tượng khác nhau.