Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, với khoảng 175 doanh nghiệp lữ hành hoạt động tính đến năm 2003, trong đó có 143 doanh nghiệp thành phố và 32 chi nhánh các tỉnh thành. Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng Việt Nam đã thúc đẩy nhu cầu du lịch nội địa ngày càng cao, đồng thời đặt ra yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ du lịch. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại các công ty du lịch trên địa bàn Thành phố vẫn còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng và lựa chọn của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa tại các công ty du lịch trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố này đối với sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong ngành. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2003-2004, tập trung vào khách hàng đã sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa do các công ty tại Thành phố tổ chức.

Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng và định tính về chất lượng dịch vụ, giúp các doanh nghiệp du lịch xây dựng chiến lược cải tiến dịch vụ phù hợp, nâng cao sự hài lòng và thu hút khách hàng mới, đồng thời góp phần phát triển ngành du lịch nội địa bền vững tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Mô hình này xác định 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ gồm: sự tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy) và các yếu tố hữu hình (tangibles). Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng lý thuyết về nhận thức chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh tính vô hình, không đồng nhất và tính không thể lưu giữ của dịch vụ du lịch.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: thái độ người phục vụ tour, công tác tổ chức tham quan, công tác tổ chức lưu trú, công tác tổ chức ăn uống, phương tiện vận chuyển, cảm giác an toàn cho du khách, kiến thức người phục vụ tour, giá cả hợp lý, cung cấp dịch vụ đúng hợp đồng và chương trình khuyến mãi. Những yếu tố này được xem là các thang đo quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu khám phá (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Giai đoạn định tính sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 10 người tham gia, nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với thực tế. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp qua bảng câu hỏi chi tiết với mẫu gồm 205 khách hàng đã sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 11.5 với các kỹ thuật như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phương pháp Principal Axis Factoring và phép quay Promax để xác định cấu trúc nhân tố của các thang đo. Kích thước mẫu 205 được lựa chọn dựa trên tiêu chuẩn tối thiểu 5-10 lần số biến quan sát, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho tổng thể khách hàng.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2003 đến 2004, tập trung khảo sát tại Thành phố Hồ Chí Minh, nơi có mật độ doanh nghiệp lữ hành nội địa cao và thị trường du lịch phát triển năng động.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thái độ người phục vụ tour là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số Cronbach alpha đạt 0.97 và tổng phương sai trích là 87%. Khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ nhanh chóng, đúng giờ, lịch sự và thân thiện của nhân viên.

  2. Công tác tổ chức tham quan gồm các yếu tố như tuyến điểm tham quan mới, hấp dẫn, chương trình tham quan hợp lý được khách hàng đánh giá cao với hệ số tin cậy 0.92 và tổng phương sai trích 86%. Điều này cho thấy sự đa dạng và phù hợp của chương trình tour là yếu tố then chốt thu hút khách.

  3. Công tác tổ chức lưu trú được đánh giá qua cảnh quan khách sạn đẹp, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi và vệ sinh sạch sẽ, với hệ số Cronbach alpha 0.96 và tổng phương sai trích 84%. Khách hàng ưu tiên các cơ sở lưu trú đạt chuẩn và thuận tiện về vị trí.

  4. Công tác tổ chức ăn uống với các tiêu chí nhà hàng có khung cảnh đẹp, thực đơn ngon, an toàn vệ sinh thực phẩm và không lặp lại giữa các bữa ăn, có hệ số tin cậy 0.92 và tổng phương sai trích 77%. Đây là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao trải nghiệm du lịch.

  5. Phương tiện vận chuyển được khách hàng quan tâm với các tiêu chí đổi mới, tiện nghi, có trang bị giải trí hiện đại và vệ sinh đạt yêu cầu, hệ số tin cậy 0.96. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc đầu tư phương tiện mới do chi phí cao và chính sách thuế nhập khẩu.

  6. Cảm giác an toàn cho du khách được đánh giá qua công tác tổ chức tour chu đáo, nhân viên tạo sự tin tưởng và lái xe cẩn trọng, với hệ số tin cậy 0.96 và tổng phương sai trích 85%. An toàn là yếu tố không thể thiếu để khách hàng lựa chọn dịch vụ.

  7. Kiến thức người phục vụ tour gồm khả năng trả lời thắc mắc, tư vấn thiết kế chương trình phù hợp và hướng dẫn viên có kiến thức rộng, được đánh giá với hệ số tin cậy 0.83 và tổng phương sai trích 76%. Nhân viên có trình độ chuyên môn cao góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

  8. Giá cả hợp lý là yếu tố được khách hàng quan tâm nhưng có mức độ quan trọng thấp hơn, với hệ số tin cậy 0.83. Giá cả phải phù hợp với chương trình tour và cạnh tranh so với các công ty khác.

  9. Cung cấp dịch vụ đúng hợp đồng và chương trình khuyến mãi được đánh giá là các yếu tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng, tuy nhiên vẫn cần đảm bảo thực hiện đúng cam kết để duy trì uy tín doanh nghiệp.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên và công tác tổ chức tham quan, lưu trú, ăn uống là những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch, nhấn mạnh vai trò của yếu tố con người và trải nghiệm thực tế trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.

Sự khó khăn trong việc đổi mới phương tiện vận chuyển và đầu tư cơ sở vật chất lưu trú phản ánh những hạn chế về nguồn lực tài chính và chính sách hỗ trợ của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến chất lượng tổng thể dịch vụ. Mức độ quan tâm thấp hơn đến giá cả và khuyến mãi cho thấy khách hàng ưu tiên chất lượng và trải nghiệm hơn là giá thành, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với từng yếu tố, hoặc bảng tổng hợp hệ số Cronbach alpha và tổng phương sai trích để minh họa độ tin cậy và tầm quan trọng của các thang đo.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên phục vụ tour: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, kiến thức du lịch và xử lý tình huống nhằm cải thiện thái độ phục vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng. Thời gian thực hiện trong 6-12 tháng, do các công ty du lịch phối hợp với các trung tâm đào tạo chuyên ngành.

  2. Cải tiến công tác tổ chức tham quan và lưu trú: Đa dạng hóa tuyến điểm tham quan, thiết kế chương trình tour phù hợp với từng nhóm khách hàng, đồng thời nâng cấp cơ sở lưu trú đạt chuẩn, đảm bảo vệ sinh và tiện nghi. Kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm, do bộ phận quản lý sản phẩm và đối tác khách sạn phối hợp thực hiện.

  3. Đầu tư đổi mới phương tiện vận chuyển: Khuyến khích doanh nghiệp đầu tư xe mới, trang bị hệ thống giải trí hiện đại và đảm bảo vệ sinh, đồng thời đề xuất chính sách hỗ trợ thuế nhập khẩu để giảm chi phí đầu tư. Thời gian thực hiện 1-2 năm, phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp vận tải.

  4. Tăng cường công tác đảm bảo an toàn cho du khách: Xây dựng quy trình tổ chức tour chặt chẽ, đào tạo lái xe và nhân viên phục vụ về an toàn, đồng thời nâng cao ý thức trách nhiệm trong phục vụ khách hàng. Thực hiện liên tục, do các công ty du lịch và cơ quan quản lý phối hợp giám sát.

  5. Xây dựng chính sách giá cả và khuyến mãi hợp lý: Thiết kế các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, ưu đãi cho khách hàng thân thiết và vào mùa thấp điểm nhằm thu hút khách, đồng thời đảm bảo giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ. Thời gian triển khai theo từng mùa vụ, do bộ phận marketing và kinh doanh thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các doanh nghiệp du lịch lữ hành nội địa: Giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

  2. Nhà quản lý ngành du lịch và cơ quan quản lý nhà nước: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, hỗ trợ hoạch định chính sách phát triển ngành du lịch nội địa bền vững.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, du lịch: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL và ứng dụng trong ngành du lịch.

  4. Các trung tâm đào tạo và tổ chức phát triển nguồn nhân lực du lịch: Giúp thiết kế chương trình đào tạo nhân viên phục vụ tour, hướng dẫn viên và quản lý dịch vụ nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng phục vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ lữ hành nội địa?
    Thái độ người phục vụ tour được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng phương sai trích (87%), bởi vì thái độ thân thiện, nhanh nhẹn và lịch sự tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong luận văn?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính (thảo luận nhóm) để khám phá và điều chỉnh biến quan sát, sau đó tiến hành khảo sát định lượng với mẫu 205 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS với kiểm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá.

  3. Tại sao phương tiện vận chuyển lại là một thách thức đối với các công ty du lịch?
    Do chi phí đầu tư cao và chính sách thuế nhập khẩu khắt khe, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc đổi mới phương tiện, dẫn đến chất lượng phương tiện phục vụ tour chưa đáp ứng được yêu cầu, đặc biệt vào mùa cao điểm.

  4. Làm thế nào để các doanh nghiệp du lịch nâng cao chất lượng công tác tổ chức tham quan?
    Các doanh nghiệp cần đa dạng hóa tuyến điểm tham quan, thiết kế chương trình phù hợp với nhu cầu từng nhóm khách, phối hợp chặt chẽ với các đối tác địa phương để đảm bảo trải nghiệm hấp dẫn và thuận tiện cho khách.

  5. Chương trình khuyến mãi có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng không?
    Chương trình khuyến mãi được đánh giá có mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố khác, tuy nhiên vẫn cần thiết để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, đặc biệt trong mùa thấp điểm.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 9 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh, trong đó thái độ người phục vụ tour và công tác tổ chức tham quan, lưu trú, ăn uống là quan trọng nhất.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với mẫu 205 khách hàng đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cao.
  • Kết quả phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu, phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng nhân lực, cải tiến tổ chức tour, đầu tư phương tiện và đảm bảo an toàn cho du khách.
  • Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp trong thực tế, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để so sánh và hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng dịch vụ du lịch nội địa.

Hành động ngay hôm nay: Các doanh nghiệp du lịch và nhà quản lý ngành cần phối hợp triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, góp phần phát triển ngành du lịch nội địa bền vững và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.