Luận Văn Tốt Nghiệp Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lữ Hành Nội Địa Tại Công Ty Connect Travel Huế

• Tác giả: Tạ Quang Pháp
• Người hướng dẫn: Th.S Lê Quang Trực
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lữ Hành Nội Địa Tại Connect Travel Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH
• 2.1. Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.2. Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2.3. Bản chất của dịch vụ
• 2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.3.1. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual
• 2.3.2. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf
• 2.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Khái niệm lữ hành
• 2.6.1. Khái niệm về dịch vụ lữ hành
• 2.6.2. Dịch vụ lữ hành nội địa
• 2.6.3. Dịch vụ lữ hành quốc tế
• 2.7. Kinh doanh lữ hành và các nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành
• 2.7.1. Kinh doanh lữ hành
• 2.7.2. Công ty lữ hành
• 2.7.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành của công ty lữ hành
• 2.7.3.1. Nhóm yếu tố bên trong
• 2.7.3.2. Nhóm yếu tố bên ngoài
• 2.8. Các nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ lữ hành
• 2.8.1. “Nâng cao chất lượng du lịch làng cổ Phước Tích, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế” của Trần Ngọc Anh Thư (2019) Trường Đại học Kinh Tế Huế
• 2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH CONNECT TRAVEL HUE
• 3.1. Tổng quan về công ty
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 3.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty
• 3.1.4. Lĩnh vực hoạt động của công ty
• 3.1.5. Danh mục sản phẩm/dịch vụ của công ty
• 3.1.6. Tình hình lao động tại công ty
• 3.2. Các kết quả hoạt động kinh doanh chính của công ty
• 3.2.1. Thực trạng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty
• 3.2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty
• 3.2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 3.2.2.2. Đặc điểm đối tượng điều tra
• 3.2.2.3. Đặc điểm hành vi của khách hàng
• 3.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 3.2.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
• 3.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 3.2.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
• 3.2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 3.2.5. Phân tích hồi quy
• 3.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 3.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy
• 3.2.5.3. Phân tích hồi quy
• 3.2.5.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 3.2.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 3.2.5.6. Xem xét tự tương quan
• 3.2.5.7. Xem xét đa cộng tuyến
• 3.2.5.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 3.2.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty TNHH Connect Travel Hue
• 3.2.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy
• 3.2.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm khả năng đáp ứng
• 3.2.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự đồng cảm
• 3.2.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phương tiện hữu hình
• 3.2.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ
• 3.2.6.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự hài lòng
• 3.2.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty TNHH Connect Travel Hue
• 4. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH CONNECT TRAVEL HUE
• 4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue
• 4.2.1. Giải pháp về sự tin cậy
• 4.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng
• 4.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ
• 4.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm
• 4.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tính Cấp Thiết Của Đề Tài

Ngành du lịch tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, với sự gia tăng đáng kể về lượng khách du lịch. Theo thống kê, năm 2018, ngành du lịch đã đón 15,6 triệu lượt khách quốc tế và phục vụ trên 80 triệu lượt khách nội địa. Đặc biệt, Thừa Thiên Huế, với nhiều di sản văn hóa và danh lam thắng cảnh, đã trở thành điểm đến hấp dẫn cho du khách. Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, việc đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành là rất cần thiết. Công ty TNHH Connect Travel Hue, với dịch vụ lữ hành nội địa, cần cải tiến chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch không chỉ giúp công ty nâng cao uy tín mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch địa phương.

II. Mục Tiêu Nghiên Cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue. Mục tiêu chung là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Các mục tiêu cụ thể bao gồm nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng và đề xuất giải pháp cải tiến. Việc này không chỉ giúp công ty cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu và uy tín của công ty trong ngành du lịch.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài bao gồm thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, báo cáo và nghiên cứu trước đó liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng để đảm bảo tính đại diện cho mẫu nghiên cứu. Các công cụ phân tích như Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo. Điều này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lữ hành.

IV. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lữ Hành Nội Địa

Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue được thực hiện thông qua khảo sát ý kiến khách hàng. Các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ được xem xét. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao về sự tin cậy và khả năng đáp ứng của công ty, nhưng còn một số điểm cần cải thiện trong sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành không chỉ giúp công ty nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu mà còn tạo cơ sở cho việc cải tiến dịch vụ trong tương lai.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa, công ty TNHH Connect Travel Hue cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cải thiện sự tin cậy bằng cách đảm bảo thông tin chính xác và kịp thời cho khách hàng. Thứ hai, tăng cường khả năng đáp ứng thông qua đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ. Thứ ba, chú trọng đến sự đồng cảm và phương tiện hữu hình để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Cuối cùng, việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp công ty duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.