Khoá Luận Tốt Nghiệp: Tìm Hiểu Nghiệp Vụ Phục Vụ Bàn Tại Khách Sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long, Quảng Ninh, phân tích quy trình và kỹ năng chuyên môn trong ngành dịch vụ khách sạn.

• Tác giả: Vò ThÞ Khuyªn
• Trường học: Khách Sạn Sài Gòn Hạ Long
• Chuyên ngành: Nghiệp Vụ Phục Vụ Bàn
• Đề tài: Nghiệp Vụ Phục Vụ Bàn Tại Khách Sạn Sài Gòn Hạ Long Quảng Ninh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Quảng Ninh

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN
• 1.1. Tìm hiểu nghiệp vụ phục vụ bàn trong khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm phục vụ bàn trong khách sạn
• 1.1.2. Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận bàn trong khách sạn
• 1.1.3. Sơ đồ cấu trúc tổ chức lao động ở bộ phận bàn
• 1.1.4. Tổ chức lao động ở bộ phận bàn
• 1.1.5. Tiêu chuẩn tuyển dụng đối với nhân viên phục vụ bàn
• 1.1.6. Một số yêu cầu cá nhân đối với nhân viên phục vụ bàn
• 1.2. Hệ thống âm thanh, ánh sáng
• 1.3. Trang thiết bị phục vụ ăn uống
• 1.4. Nghiệp vụ phục vụ tiệc
• 1.4.1. Khái niệm tổ chức tiệc
• 1.4.2. Tổ chức tiệc
• 1.5. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN HẠ LONG
• 2.1. Tìm hiểu chung về công ty cổ phần du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long
• 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của công ty
• 2.1.2. Cơ cấu và bộ máy tổ chức của khách sạn
• 2.1.3. Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu của khách sạn
• 2.1.4. Kết quả kinh doanh của khách sạn
• 2.1.5. Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất trong khách sạn
• 2.1.6. Nguồn nhân lực trong khách sạn
• 2.1.7. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
• 2.1.8. Vị trí của khách sạn trên thị trường
• 2.1.9. Tìm hiểu chung về nhà hàng Panorama và nhà hàng Elegant của khách sạn
• 2.1.10. Vài nét về nhà hàng Panorama và Elegant
• 2.1.11. Những nét đặc trưng trong cách thức phục vụ bàn ở khách sạn
• 2.1.12. Đối với đối ngũ nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn
• 2.1.13. Yêu cầu chung về cá nhân và ca làm việc của nhân viên
• 2.1.14. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
• 2.1.15. Thực trạng thực hiện một số kỹ thuật phục vụ bàn tại khách sạn
• 2.1.16. Quy trình phục vụ bàn
• 2.1.17. Sơ đồ quy trình phục vụ bàn
• 2.1.18. Kỹ thuật phục vụ tiệc Buffet và tiệc Đầu, Á
• 2.1.19. Kỹ thuật phục vụ tiệc buffet tại khách sạn
• 2.1.20. Chuẩn bị trước khi phục vụ khách
• 2.1.21. Phục vụ khách trong quá trình ăn tiệc
• 2.1.22. Kỹ thuật phục vụ tiệc Á, Đầu
• 2.1.23. Một số sơ đồ và lưu ý khi bày bàn tiệc
• 2.1.24. Phục vụ tiệc Á
• 2.1.25. Phục vụ tiệc Đầu
• 2.1.26. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN HẠ LONG
• 3.1. Những ưu điểm của bộ phận nhà hàng tại khách sạn
• 3.1.1. Ưu điểm và vị thế của nhà hàng Panorama và Elegant
• 3.1.2. Ưu điểm về cơ sở vật chất và trang thiết bị
• 3.1.3. Ưu điểm về nguồn nhân lực
• 3.1.4. Đối với đối ngũ lãnh đạo
• 3.1.5. Đối với đối ngũ nhân viên
• 3.2. Một số tồn tại và hạn chế của nhà hàng tại khách sạn
• 3.2.1. Tồn tại và hạn chế về trang thiết bị
• 3.2.2. Tồn tại và hạn chế về nguồn nhân lực
• 3.2.3. Đối với đối ngũ lãnh đạo
• 3.2.4. Đối với đối ngũ nhân viên
• 3.2.5. Hạn chế về kỹ thuật và quy trình phục vụ bàn tại khách sạn
• 3.3. Giải pháp nâng cao kỹ thuật, quy trình phục vụ bàn tại khách sạn
• 3.3.1. Đối với đối ngũ lãnh đạo
• 3.3.2. Đối với đối ngũ nhân viên
• 3.3.3. Đối với cơ sở vật chất và trang thiết bị của nhà hàng
• 3.4. Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của khóa luận này là làm rõ cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ bàn trong khách sạn. Nghiên cứu sẽ tìm hiểu thực tế nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long - Quảng Ninh. Đồng thời, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn này. Việc nghiên cứu này không chỉ giúp sinh viên hiểu rõ hơn về ngành du lịch mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn.

1.1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào không gian tại khách sạn, bao gồm các hoạt động phục vụ bàn, quy trình phục vụ và chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sẽ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.

1.2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu bao gồm thu thập và xử lý thông tin từ các tài liệu có sẵn, phỏng vấn nhân viên và khách hàng, cũng như quan sát thực tế tại khách sạn. Phương pháp thống kê, tổng hợp sẽ được áp dụng để phân tích dữ liệu thu thập được, từ đó đưa ra kết luận và khuyến nghị.

II. Chương 1 Lý luận chung về nghiệp vụ phục vụ bàn

Chương này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về nghiệp vụ phục vụ bàn trong khách sạn. Khái niệm phục vụ bàn được định nghĩa là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng các món ăn, đồ uống và các tiện nghi liên quan. Nghiệp vụ này không chỉ đơn thuần là phục vụ thực phẩm mà còn bao gồm việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Chất lượng phục vụ bàn ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và doanh thu của khách sạn.

2.1 Khái niệm phục vụ bàn trong khách sạn

Phục vụ bàn trong khách sạn là một trong những dịch vụ chính, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh và thương hiệu của khách sạn. Nhân viên phục vụ bàn cần có kỹ năng giao tiếp tốt, hiểu biết về thực đơn và khả năng xử lý tình huống nhanh chóng. Chất lượng phục vụ bàn không chỉ dựa vào kỹ năng của nhân viên mà còn phụ thuộc vào quy trình làm việc và sự hỗ trợ của các bộ phận khác trong khách sạn.

2.2 Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận bàn

Bộ phận phục vụ bàn có nhiệm vụ chính là phục vụ khách hàng trong quá trình ăn uống. Nhân viên phục vụ bàn cần phải nắm rõ thực đơn, quy trình phục vụ và các tiêu chuẩn an toàn thực phẩm. Họ cũng cần phải có khả năng giao tiếp tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời. Việc đào tạo nhân viên phục vụ bàn là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

III. Chương 2 Thực trạng nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long

Chương này sẽ phân tích thực trạng nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Nghiên cứu sẽ xem xét các yếu tố như cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ, và chất lượng dịch vụ hiện tại. Qua đó, sẽ chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

3.1 Tìm hiểu chung về công ty

Khách sạn Sài Gòn Hạ Long là một trong những khách sạn nổi bật tại Quảng Ninh, với cơ sở vật chất hiện đại và dịch vụ chất lượng. Khách sạn có nhiều loại hình dịch vụ, trong đó phục vụ bàn là một trong những dịch vụ chính. Việc tìm hiểu về cơ cấu tổ chức và quy trình phục vụ bàn sẽ giúp đánh giá được hiệu quả hoạt động của bộ phận này.

3.2 Đánh giá thực trạng phục vụ bàn

Thực trạng phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long cho thấy nhiều điểm tích cực, nhưng cũng còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục. Chất lượng phục vụ chưa đồng đều, một số nhân viên còn thiếu kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp. Việc đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên phục vụ bàn là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Chương 3 Giải pháp nhằm nâng cao nghiệp vụ phục vụ bàn

Chương này sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Các giải pháp sẽ tập trung vào việc cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên, và nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

4.1 Đề xuất giải pháp cải thiện quy trình phục vụ

Cải thiện quy trình phục vụ bàn là một trong những giải pháp quan trọng. Cần thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng, từ khâu chuẩn bị đến khâu phục vụ. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự đồng nhất trong phục vụ, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

4.2 Đào tạo nhân viên phục vụ bàn

Đào tạo nhân viên phục vụ bàn là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng phục vụ, giao tiếp và xử lý tình huống. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về thực đơn và các loại đồ uống để có thể tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống (Food & Beverage) là một trong hai dịch vụ kinh doanh chính bên cạnh dịch vụ lưu trú, đóng vai trò trực tiếp tạo nên nguồn doanh thu và định hình hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, bên cạnh cơ sở vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ phục vụ trực tiếp là đòi hỏi cấp thiết. Tại tỉnh Quảng Ninh, du lịch và khai thác than khoáng sản được xác định là hai ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy sự ra đời của nhiều cơ sở lưu trú đạt chuẩn quốc tế. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long là khách sạn 4 sao nằm bên bờ vịnh Hạ Long, có uy tín về cơ sở vật chất và chất lượng đón tiếp các đoàn khách cấp cao trong nước và quốc tế. Xuất phát từ thời gian thực tập thực tế của sinh viên Vũ Thị Khuyên (lớp VHL101, ngành văn hóa), khóa luận được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và tìm kiếm giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại doanh nghiệp này.

Văn bản xác định 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Làm rõ cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ bàn trong khách sạn.
2. Tìm hiểu thực tế nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long - Quảng Ninh.
3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long – Quảng Ninh.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long.
• Phạm vi nghiên cứu về không gian: Khách sạn Sài Gòn Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh (tập trung khảo sát chuyên sâu tại hai nhà hàng chính là Panorama và Elegant).
• Phạm vi thời gian và nguồn số liệu: Khảo sát hoạt động kinh doanh và nhân sự giai đoạn 2006 - 2008.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập hệ thống cơ sở lý thuyết ngành khách sạn thông qua định nghĩa phục vụ bàn là hoạt động cung cấp thức ăn, đồ uống và các tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Tác giả tổng hợp cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống từ cấp Giám đốc bộ phận ăn uống, Bếp trưởng, Giám đốc nhà hàng và quầy bar, người quản lý, giám sát cho đến các chức danh thực thi (nhân viên đón tiếp, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên phụ bàn, nhân viên phục vụ ăn uống tại buồng - Room service, nhân viên thu ngân). Khung lý thuyết cũng bao hàm các tiêu chuẩn kỹ thuật về không gian phòng ăn (diện tích tối thiểu 1 - 1,2 m²/chỗ ngồi, phòng ăn sang trọng 1,7 - 2 m²/chỗ ngồi, tiệc đứng 0,4 - 0,6 m²/khách; tỷ lệ chỗ ngồi trong phòng ăn gấp 1,5 lần số giường khách sạn), quy chuẩn ánh sáng, âm thanh, trang thiết bị máy móc và phân loại dụng cụ chuyên dụng (đồ gỗ, đồ vải, đồ kim loại, đồ sành sứ, đồ thủy tinh). Về tổ chức tiệc, tác giả hệ thống hóa quy trình theo 3 giai đoạn (Nhận đặt tiệc; Lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận; Quy trình phục vụ tiệc) cùng sơ đồ tiến trình 6 bước phục vụ.

Để giải quyết các nhiệm vụ đề ra, tác giả sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu thực tế:

• Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: Tiếp cận, tổng hợp các tài liệu chuyên ngành về quản trị nhà hàng - khách sạn, báo cáo nội bộ và hồ sơ lưu trữ của khách sạn.
• Phương pháp thống kê, tổng hợp: Phân tích các chuỗi số liệu về cơ cấu khách, doanh thu kinh doanh và cơ cấu nhân lực do Phòng Kế toán và Phòng Tổ chức Hành chính của khách sạn cung cấp.
• Phương pháp thực địa: Quan sát trực tiếp thao tác kỹ thuật, quy trình làm việc theo ca, cách thức bài trí và phong cách phục vụ của nhân viên tại nhà hàng Panorama và Elegant trong quá trình thực tập.

Nguồn dữ liệu của nghiên cứu bao gồm số liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự giai đoạn 2006 - 2008 của Công ty cổ phần du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long kết hợp với dữ liệu sơ cấp ghi nhận qua quan sát thực tế tại cơ sở.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Lý luận chung về nghiệp vụ phục vụ bàn

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các vấn đề lý luận nền tảng của nghiệp vụ bàn trong cơ sở lưu trú. Tác giả phân tích chức năng của bộ phận bàn là đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống bảo đảm chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. Đồng thời, nhiệm vụ của bộ phận gồm phục vụ ăn uống đúng giờ, phối hợp với bộ phận bếp và bar, bài trí môi trường thưởng thức ẩm thực, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, bảo vệ an toàn tài sản cho khách, quản lý tài sản kỹ thuật và phản hồi thông tin đóng góp từ thực khách.

Về tổ chức lao động, tác giả mô tả chi tiết chức trách của từng vị trí trong dây chuyền nhà hàng: Người quản lý/tổ trưởng điều hành toàn bộ hoạt động, lập kế hoạch, kiểm soát chi phí và xây dựng thực đơn; Giám sát nhà hàng kiểm tra hoạt động phục vụ và dự trù vật tư hàng hóa; Nhân viên đón tiếp thực hiện chào đón và xếp chỗ; Nhân viên phục vụ bàn trực tiếp bưng bê, rót đồ uống, thanh toán; Nhân viên phụ bàn chuyển đồ giữa bếp và phòng ăn, thu dọn vệ sinh; Nhân viên Room service phục vụ tại phòng ngủ; Nhân viên thu ngân xử lý hóa đơn và đối soát doanh thu.

Chương này đưa ra các tiêu chuẩn định lượng cụ thể về trang thiết bị và dụng cụ phòng tiệc:

• Quy chuẩn bàn ghế: Bàn tròn (đường kính 0,8 - 2 m), bàn vuông (1 m x 1 m), bàn chữ nhật (1 m x 2 m), chiều cao tiêu chuẩn 0,75 m (bàn tiệc đứng cao 1,1 m); khăn bàn phủ rộng hơn cạnh bàn 60 cm; khăn ăn kích thước 50 cm x 50 cm; khăn phục vụ kích thước 40 cm x 60 cm.
• Danh mục đồ kim loại gồm 18 loại dụng cụ chuyên biệt: dĩa ăn sò, thìa nho, dao ăn thịt, thìa tỉa ngô, dao ăn pho mai, dao dĩa hoa quả, dao cắt bánh, kéo cắt nho, dụng cụ kẹp hạt, thìa mứt, thìa kem, kẹp vỏ tôm hùm, dụng cụ rút thịt tôm, dao ăn trứng cá muối, cái kẹp ốc, dĩa ăn ốc, xiên bạc, kẹp bánh ngọt.
• Danh mục sành sứ gồm 19 chủng loại: đĩa 25 cm (ăn Âu, đĩa kê), đĩa 23 cm, đĩa sâu, đĩa 20-22 cm, đĩa 18 cm, đĩa 16 cm (bánh mì cá nhân, kê tách), bát, ấm trà, ấm cà phê, bình sữa, gạt tàn, lọ gia vị, thuyền sốt, tách cà phê, tách trà, lập là bầu dục, lập là tròn 35 cm, thìa sứ, liễn súp.
• Danh mục ly cốc thủy tinh: phân loại dung tích cốc bia (nửa panh 284 ml, trung bình 330 ml, một panh 568 ml); tiêu chuẩn ly vang trắng (150 ml), ly vang đỏ (175 ml), ly Đức/An-dát (200 - 225 ml), ly vang hồng và ly sâm panh miệng thon cao (175 - 200 ml).

Về nghiệp vụ tiệc, chương 1 phân loại tiệc theo mục đích (ngoại giao, thương mại, kỷ niệm), tính chất món ăn (Âu, Á, tiệc ngọt, cocktail) và hình thức (ngồi hoặc đứng). Quy trình phục vụ tiệc được khái quát thành 6 bước nối tiếp: Chuẩn bị trước giờ ăn -> Đón khách và xếp chỗ -> Phục vụ khách ăn uống -> Thanh toán và xin ý kiến -> Tiễn khách -> Thu dọn.

Chương 2: Thực trạng nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long

Chương 2 tập trung khảo sát thực tiễn tại Công ty cổ phần du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long (tên giao dịch: SaHa Hotel). Doanh nghiệp hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 056083 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Ninh cấp ngày 03/03/2007, mã số thuế 5700101122-1, trụ sở tại số 168 đường Hạ Long, phường Bãi Cháy, thành phố Hạ Long. Công ty được thành lập theo Quyết định số 187-QĐUB ngày 20/11/1998 của UBND tỉnh Quảng Ninh với 7 cổ đông sáng lập: Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist), Tổng công ty Bảo hiểm TP. Hồ Chí Minh (Bảo Minh), Công ty Tái bảo hiểm quốc gia, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Công Thương, Công ty Xây lắp III Đà Nẵng, Công ty Liên doanh Hồng Hà, Du lịch Đường sắt và Saigontourist tại Hà Nội. Khách sạn xây dựng năm 1994, ban đầu gồm 5 biệt thự và 23 phòng ngủ; đến ngày 27/10/2002 chính thức khánh thành tòa nhà 15 tầng và đón nhận quyết định công nhận hạng 4 sao với 228 phòng ngủ tiêu chuẩn quốc tế.

Cơ cấu phòng ngủ gồm 21 phòng Villa Superior, 02 phòng Villa Suite, 88 phòng Superior (38 m²), 104 phòng Deluxe (41 m²), 12 phòng Executive Suite (82 m²) và 01 phòng Presidential Suite (164 m² với bồn tắm tạo sóng, bệ tiểu tự động, giường 2 m x 2 m). Khách sạn có 6 phòng hội nghị (phòng lớn nhất mang tên Sài Gòn Hạ Long sức chứa 500 khách; các phòng Nha Trang, Hội An, Huế, Đà Nẵng, SaPa, trong đó phòng Huế và Đà Nẵng có thể mở vách ngăn thông nhau phục vụ 300 khách). Hệ thống ẩm thực gồm 4 nhà hàng và 2 quầy bar:

• Nhà hàng Elegant: Tầng trệt, sức chứa 150 - 200 khách, phục vụ 24/24h, cho phép hút thuốc.
• Nhà hàng Panorama: Tầng 14, sức chứa 300 - 350 khách, vách kính nhìn ra vịnh, không hút thuốc, mở cửa phục vụ từ 18h.
• Nhà hàng Rừng Thông: Ngoài trời cạnh hồ bơi, diện tích 2000 m², lợp mái lá cọ và tre nứa, mở cửa 6h00 - 21h00.
• Nhà hàng Villa: Khu đồi thông yên tĩnh, sức chứa 70 - 100 khách.
• Quầy Impression Lobby bar (50 - 70 khách) và Relax Cafe tại tầng 1 (60 - 80 khách).

Về thị trường khách và kết quả kinh doanh, số liệu giai đoạn 2006 - 2008 cho thấy: Khách quốc tế chiếm gần 80% thị phần (chủ yếu là khách Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Đài Loan đi mục đích du lịch); khách nội địa chiếm hơn 20% (trong đó 30% là khách công vụ, hội nghị). Doanh thu năm 2006 đạt mốc 47.000 (đơn vị triệu đồng), năm 2007 tăng thêm khoảng 2 tỷ đồng so với năm 2006, và năm 2008 tiếp tục tăng khoảng 3 tỷ đồng so với năm 2007.

Về nhân sự, toàn khách sạn có 240 cán bộ nhân viên với độ tuổi trung bình dưới 30. Riêng bộ phận phục vụ bàn có 42 nhân viên (11 nam, 31 nữ, độ tuổi bình quân 22), cơ cấu trình độ gồm 11 đại học, 17 cao đẳng, 14 trung cấp. Khách sạn có 8 nhân viên bộ phận bàn đạt chứng chỉ chuyên môn nghiệp vụ của dự án EU. Ca làm việc bộ phận bàn phân thành 3 ca: Ca A (5h45 - 14h00), Ca B (14h00 - 22h00) và Ca C gãy (7h00 - 10h00 và 16h00 - 21h00). Tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên bàn yêu cầu chiều cao từ 1m58 (nữ) và 1m65 (nam), trình độ ngoại ngữ tiếng Anh chứng chỉ B trở lên (tổ trưởng yêu cầu tốt nghiệp đại học/cao đẳng, tiếng Anh bằng C, thâm niên từ 3 năm).

Quy trình phục vụ tại nhà hàng mang các đặc trưng riêng:

• Trang phục: Tổ trưởng mặc sơ mi cam, vest ghi đen (nam) hoặc đầm ngắn (nữ); nhân viên phục vụ mặc sơ mi đỏ booc-đô phối đầm/quần đen và áo gile; nhân viên đón tiếp và thu ngân mặc áo dài truyền thống lụa tơ tằm màu vàng hoặc đỏ.
• Bài trí: Sử dụng cây cảnh nhỏ chiết từ đồi thông của khách sạn đặt trên bàn; lót bàn ăn sáng buffet bằng tấm mây tre hình chữ nhật; khăn ăn gấp kiểu "cánh buồm" cho tiệc và gấp kiểu "búp măng" đối với phục vụ chọn món (à la carte).
• Thực đơn buffet sáng: Duy trì các món đặc trưng tự chế biến gồm phở, bún tôm, cơm rang hải sản, mì xào hải sản, bánh ngọt (bánh nho, bánh dừa kem), thạch rau câu và sữa đậu nành nấu tươi.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long

Dựa trên kết quả khảo sát, chương 3 tổng kết hệ thống ưu điểm, hạn chế và đề xuất các nhóm giải pháp:

• Ưu điểm: Khách sạn sở hữu thương hiệu uy tín thuộc Saigontourist, địa thế đẹp trên đồi thông nhìn ra vịnh Hạ Long, không gian nhà hàng Panorama và Elegant sang trọng, kết hợp hài hòa phong cách truyền thống và hiện đại; đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ đào tạo bài bản và thái độ hòa nhã.
• Tồn tại và hạn chế: Cơ sở vật chất có một số trang thiết bị phục vụ đã cũ hoặc không đồng bộ, hiện tượng thiếu hụt cục bộ dụng cụ chuyên dụng xảy ra khi lượng khách tăng đột biến trong giờ cao điểm tiệc hội nghị; tác phong làm việc của nhân viên đôi lúc thiếu tính tự giác cao, phải phụ thuộc vào sự giám sát thường xuyên của quản lý; kinh nghiệm ứng xử tình huống và trình độ ngoại ngữ chuyên ngành của một bộ phận nhân viên trẻ còn hạn chế; cơ chế quản lý nội bộ có phần gò bó, chưa tạo động lực đột phá cho người lao động; ảnh hưởng từ cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu năm 2008 tác động đến mức chi tiêu của du khách.
• Hệ thống giải pháp đề xuất:
  1. Đối với đội ngũ lãnh đạo: Tăng cường tính thống nhất trong cơ chế quản lý, đổi mới chính sách lương thưởng nhằm kích thích động lực cống hiến của nhân viên, lập kế hoạch dự báo nhu cầu khách để điều tiết nhân sự và trang thiết bị linh hoạt.
  2. Đối với đội ngũ nhân viên: Thường xuyên tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn nội bộ, cử nhân viên ưu tú đi đào tạo nâng cao tại TP. Hồ Chí Minh; rèn luyện kỹ năng ngoại ngữ giao tiếp (tiếng Anh, bổ sung tiếng Trung, tiếng Hàn); nâng cao ý thức tự giác, thái độ tuân thủ quy chuẩn phục vụ theo phương châm 4S (Smile - Nụ cười, Smart - Lịch sự, Speed - Tốc độ, Sincerely - Chân thành).
  3. Đối với cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư bổ sung, thay mới các trang thiết bị sứt mẻ, cũ hỏng; chuẩn bị đầy đủ cơ số dụng cụ dự phòng cho các khung giờ cao điểm tiệc lớn; kiểm tra bảo dưỡng định kỳ hệ thống âm thanh, ánh sáng và thiết bị thông gió nhà hàng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận trích xuất và hệ thống hóa được các dữ liệu định lượng cụ thể phản ánh quy mô và hoạt động thực tế tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long:

Chỉ tiêu khảo sát	Số liệu ghi nhận trong văn bản
Quy mô lưu trú	228 phòng ngủ (tòa nhà 15 tầng và khu villa); 6 phòng hội nghị (phòng lớn nhất 500 chỗ)
Hệ thống ẩm thực	4 nhà hàng (Panorama: 350 khách; Elegant: 200 khách; Rừng Thông: 2000 m²; Villa: 100 khách)
Tổng nhân sự công ty	240 người (Đại học: 72; Cao đẳng: 67; Trung cấp: 83; Thợ đào tạo nghề: 18)
Nhân sự bộ phận bàn	42 người (11 nam, 31 nữ; tuổi bình quân 22; Đại học: 11; Cao đẳng: 17; Trung cấp: 14)
Chứng chỉ quốc tế bàn	08 nhân viên đạt chứng chỉ nghiệp vụ bàn của Dự án EU
Cơ cấu thị trường khách	Khách quốc tế gần 80% (Pháp, Hàn Quốc, Nhật, Đài Loan chiếm 70%); Khách nội địa và khách lẻ 23%; Mỹ, Canada, ĐNA 7%
Tăng trưởng doanh thu	Năm 2007 tăng khoảng 2 tỷ đồng so với 2006; Năm 2008 tăng khoảng 3 tỷ đồng so với 2007

Về đóng góp thực tiễn, tác giả đã cung cấp bức tranh chi tiết về quy trình tổ chức phục vụ bàn tại một khách sạn 4 sao quy mô lớn tại khu vực Bãi Cháy, chỉ ra sự kết hợp giữa quy chuẩn phục vụ quốc tế với nét bài trí mang bản sắc địa phương (gấp khăn cánh buồm, lót mây tre, món ăn hải sản bản địa), đồng thời nêu bật những bất cập về thiết bị và nhân sự làm căn cứ cho việc cải tiến quản lý dịch vụ ăn uống.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài: Nghiên cứu giới hạn phạm vi khảo sát không gian tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long, chủ yếu tập trung vào nhà hàng Panorama và Elegant; cơ sở dữ liệu thống kê chỉ dừng lại ở giai đoạn 2006 - 2008. Khóa luận chủ yếu sử dụng phương pháp quan sát thực địa và phân tích tài liệu nội bộ, chưa triển khai khảo sát định lượng diện rộng qua phiếu điều tra mức độ hài lòng của thực khách.
• Hướng mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng đánh giá mức độ hài lòng của từng nhóm khách quốc tế (khách Châu Âu so với khách Đông Bắc Á) đối với quy trình phục vụ bàn, hoặc nghiên cứu chuyên sâu về nghiệp vụ phục vụ tiệc hội nghị - hội thảo quốc tế (MICE) tại các khách sạn cao sao trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Du lịch, Khách sạn, Quản trị nhà hàng và Văn hóa du lịch đang thực hiện báo cáo thực tập hoặc khóa luận tốt nghiệp về nghiệp vụ ẩm thực. Các nội dung có giá trị ứng dụng cao bao gồm:

• Hệ thống danh mục định lượng chi tiết về trang thiết bị nhà hàng (kích cỡ bàn ghế, đồ vải, danh mục 18 dụng cụ kim loại, 19 đồ sành sứ, dung tích các loại ly cốc).
• Mô hình phân ca (Ca A, B, C) và tiêu chuẩn tuyển dụng, phân công chức danh tại bộ phận bàn khách sạn 4 sao.
• Quy trình tổ chức tiệc 3 giai đoạn 6 bước và các kỹ thuật bài trí bàn ăn kết hợp chất liệu truyền thống.

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn Sài Gòn Hạ Long được thành lập trên cơ sở pháp lý nào và gắn sao vào thời gian nào?
Khách sạn thuộc Công ty cổ phần du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long, thành lập theo Quyết định số 187-QĐUB ngày 20/11/1998 của UBND tỉnh Quảng Ninh với 7 cổ đông sáng lập. Ngày 27/10/2002, khách sạn chính thức khai trương tòa nhà 15 tầng và đón nhận quyết định công nhận xếp hạng 4 sao.

Cơ cấu thị trường khách của khách sạn giai đoạn 2007 - 2008 phân bố ra sao?
Thị trường khách quốc tế chiếm ưu thế với gần 80% tổng lượt khách. Trong đó, nhóm khách Pháp, Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan chiếm tỷ trọng 70%; nhóm khách Mỹ, Canada và các nước Đông Nam Á khác chiếm 7%; nhóm khách Việt Nam, Việt kiều và khách lẻ chiếm 23%.

Đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long có quy mô và cơ cấu như thế nào?
Bộ phận phục vụ bàn có tổng cộng 42 nhân viên với độ tuổi bình quân là 22 tuổi. Về giới tính, có 11 nam và 31 nữ. Về trình độ học vấn, có 11 người đạt trình độ đại học, 17 cao đẳng và 14 trung cấp. Tại thời điểm nghiên cứu, có 8 nhân viên bộ phận bàn đã được cấp chứng chỉ chuyên môn nghiệp vụ của dự án EU.

Bộ phận bàn tại khách sạn áp dụng những nét đặc trưng riêng biệt nào trong cách thức bài trí và phục vụ?
Khách sạn duy trì đồng phục riêng biệt theo chức danh (tổ trưởng mặc sơ mi cam vest ghi đen/đầm ngắn; nhân viên phục vụ mặc sơ mi đỏ booc-đô gile đen; đón tiếp/thu ngân mặc áo dài tơ tằm). Khăn ăn được gấp theo hình cánh buồm đặc trưng văn hóa biển đối với tiệc và hình búp măng đối với ăn chọn món. Bàn ăn được bài trí cây cảnh nhỏ lấy từ vườn thông nội bộ, dùng tấm lót mây tre cho bữa sáng buffet, và phục vụ các món ăn bản địa tự chế biến (phở, bún tôm, hải sản, sữa đậu nành tươi).

Quy trình tổ chức tiệc tại bộ phận bàn được tác giả khái quát qua các giai đoạn nào?
Quy trình tổ chức tiệc diễn ra qua 3 giai đoạn: Giai đoạn 1 là Nhận đặt tiệc (thỏa thuận thực đơn, giá, số lượng, cách thức phục vụ); Giai đoạn 2 là Lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận liên quan (bếp, bar, bàn, đồ vải, kỹ thuật, kế toán, lễ tân); Giai đoạn 3 là Quy trình phục vụ tiệc trực tiếp gồm 6 bước: Chuẩn bị trước giờ ăn -> Đón khách và xếp chỗ -> Phục vụ khách ăn uống -> Thanh toán và xin ý kiến -> Tiễn khách -> Thu dọn.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Vũ Thị Khuyên đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ bàn, tiêu chuẩn trang thiết bị và quy trình phục vụ tiệc trong kinh doanh lưu trú. Tác giả đã phản ánh chân thực thực trạng cơ sở vật chất, cơ cấu nhân sự 42 người và các nét đặc thù nghiệp vụ tại hai nhà hàng Panorama và Elegant của khách sạn 4 sao Sài Gòn Hạ Long giai đoạn 2006 - 2008. Trên cơ sở nhận diện rõ các tồn tại về thiết bị và kinh nghiệm nhân lực, công trình đã đề xuất các nhóm giải pháp quản lý, đào tạo và đầu tư kỹ thuật có giá trị thực tiễn đối với hoạt động kinh doanh ẩm thực của doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

“T×m hÓu nghiÖp vô phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long – Qu¶ng Ninh” Môc lôc Lêi më ®Çu Trang 1. Môc ®Ých nghiªn cøu. §èi t-îng vµ ph¹m vi nghiªn cøu. Ph-¬ng ph¸p nghiªn cøu.

KÕt cÊu kho¸ luËn. 2 Ch-¬ng 1 lý luËn chung vÒ nghiÖp vô phôc vô bµn 1. T×m hiÓu nghiÖp vô phôc vô bµn trong kh¸ch s¹n. Kh¸i niÖm phôc vô bµn trong kh¸ch s¹n.

NhiÖm vô vµ chøc n¨ng cña bé phËn bµn trong kh¸ch s¹n. S¬ ®å c¬ cÊu tæ chøc lao ®éng ë bé phËn bµn. Tæ chøc lao ®éng ë bé phËn bµn. NhiÖm vô cña c¸c chøc danh trong bé phËn bµn.

Tiªu chuÈn tuyÓn dông ®èi víi nh©n viªn phôc vô bµn. Mét sè yªu cÇu c¸ nh©n ®èi víi nh©n viªn phôc vô bµn. Yªu cÇu vÒ søc khoÎ vµ vÖ sinh c¸ nh©n .Yªu cÇu vÒ quy t¾c phôc vô. C¬ së vËt chÊt vµ trang thiÕt bÞ cña bé phËn bµn.

Kh¸i niÖm vÒ phßng ¨n trong kh¸ch s¹n. Phßng ¨n trong kh¸ch s¹n. C¸c lo¹i phßng ¨n, nhµ hµng. Trang thiÕt bÞ trong nhµ hµng.

Xe ®Èy phôc vô. 14 Sinh viªn: Vò ThÞ Khuyªn – Líp VHL101 1 “T×m hÓu nghiÖp vô phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long – Qu¶ng Ninh” 1. HÖ thèng ©m thanh, ¸nh s¸ng. Trang thiÕt bÞ phôc vô ¨n uèng.

Dông cô b»ng thuû tinh. NghiÖp vô phôc vô tiÖc. Kh¸i niÖm tæ chøc tiÖc. Tæ chøc tiÖc.

22 TiÓu kÕt ch-¬ng 1. 24 Ch-¬ng 2 Thùc tr¹ng nghiÖp vô phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long 2. T×m hiÓu chung vÒ c«ng ty cæ phÇn du lÞch kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long. Sù h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty .C¬ cÊu vµ bé m¸y tæ chøc cña kh¸ch s¹n.

ThÞ tr-êng ®ang khai th¸c vµ thÞ tr-êng môc tiªu cña kh¸ch s¹n .KÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Nguån nh©n lùc vµ c¬ së vËt chÊt trong kh¸ch s¹n. Nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n.

VÞ trÝ cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr-êng. T×m hiÓu chung vÒ nhµ hµng Panorama vµ nhµ hµng Elegant cña Sinh viªn: Vò ThÞ Khuyªn – Líp VHL101 2 “T×m hÓu nghiÖp vô phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long – Qu¶ng Ninh” kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long. Vµi nÐt vÒ nhµ hµng Panorama vµ Elegant. Nh÷ng nÐt ®Æc tr-ng trong c¸ch thøc phôc vô bµn ë kh¸ch s¹n.

§éi ngò nh©n viªn phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long. Yªu cÇu chung vÒ c¸ nh©n vµ ca lµm viÖc cña nh©n viªn. Tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô. Thùc tr¹ng thùc hiÖn mét sè kü thuËt phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long.

Quy tr×nh phôc vô bµn. S¬ ®å quy tr×nh phôc vô bµn. DiÔn gi¶i quy tr×nh phôc vô bµn. Kü thuËt phôc vô tiÖc Buffet vµ tiÖc ¢u, ¸.

Kü thuËt phôc vô tiÖc buffet t¹i kh¸ch s¹n. ChuÈn bÞ tr-íc khi phôc vô kh¸ch. Phôc vô kh¸ch trong qu¸ tr×nh ¨n tiÖc. Kü thuËt phôc vô tiÖc ¸, ¢u.

Mét sè s¬ ®å vµ l-u ý khi bµy bµn tiÖc. Phôc vô tiÖc ¸. Phôc vô tiÖc ¢u. 64 TiÓu kÕt ch-¬ng 2.

66 Ch-¬ng 3 Sinh viªn: Vò ThÞ Khuyªn – Líp VHL101 3 “T×m hÓu nghiÖp vô phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long – Qu¶ng Ninh” Gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao nghiÖp vô phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long 3. Nh÷ng -u ®iÓm cña bé phËn nhµ hµng t¹i kh¸ch s¹n. ¦u ®iÓm vµ vÞ thÕ cña nhµ hµng Panorama vµ Elegant.¦u ®iÓm vÒ c¬ së vËt chÊt vµ trang thiÕt bÞ. ¦u ®iÓm vÒ nguån nh©n lùc.

§èi víi ®éi ngò l·nh ®¹o. §èi víi ®éi ngò nh©n viªn. Mét sè tån t¹i vµ h¹n chÕ cña nhµ hµng t¹i kh¸ch s¹n. Tån t¹i vµ h¹n chÕ vÒ trang thiÕt bÞ.

Tån t¹i vµ h¹n chÕ vÒ nguån nh©n lùc. §èi víi ®éi ngò l·nh ®¹o. §èi víi ®éi ngò nh©n viªn. H¹n chÕ vÒ kü thuËt vµ quy tr×nh phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n.

Gi¶i ph¸p n©ng cao kü thuËt, quy tr×nh phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n. VÒ ®éi ngò l·nh ®¹o. VÒ ®éi ngò nh©n viªn. VÒ c¬ së vËt chÊt vµ trang thiÕt bÞ cña nhµ hµng.

78 Tµi LiÖu Tham Kh¶o. 80 Sinh viªn: Vò ThÞ Khuyªn – Líp VHL101 4 “T×m hÓu nghiÖp vô phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long – Qu¶ng Ninh” Lêi më ®Çu 1. §Ó ph¸t triÓn ngµnh du lÞch th× bªn c¹nh viÖc chó träng x©y dùng c¸c c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®¹t tiªu chuÈn cao ®¸p øng nh÷ng nhu cÇu cña du kh¸ch, th× viÖc ®µo t¹o nguån nh©n lùc phôc vô du lÞch còng lµ yÕu tè v« cïng quan träng. Mét trong nh÷ng yÕu tè quan träng trong viÖc ®µo t¹o nguån nh©n lùc lµ n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cña nh÷ng ng-êi phôc vô du lÞch.

C¸c quy tr×nh nghiÖp vô ngµy cµng trë thµnh nh©n tè quan träng trong chiÕn l-îc kinh doanh cña c¸c kh¸ch s¹n. Mét kh¸ch s¹n cã ®éi ngò nh©n viªn chuyªn m«n nghiÖp vô tèt hoµn h¶o sÏ cã kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch, t¹o lîi thÕ c¹nh tranh, n©ng cao lîi nhuËn vµ doanh thu cho kh¸ch s¹n. Trong c¬ chÕ thÞ tr-êng hiÖn nay, víi m«i tr-êng c¹nh tranh gay g¾t, c¸c kh¸ch s¹n ph¶i x¸c ®Þnh cho m×nh môc tiªu tån t¹i vµ ph¸t triÓn, vµ môc tiªu mµ c¸c kh¸ch s¹n ®ang h-íng tíi lµ cã mét ®éi ngò nh©n viªn hoµn h¶o, cã tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cao. Trong c¸c nghiÖp vô kh¸ch s¹n nh-: Buång, Bµn, Bar,.

th× nghiÖp vô Bµn lµ rÊt quan träng, nã lµ kh©u phôc vô kh¸ch trong qu¸ tr×nh ¨n uèng, mét trong nh÷ng dÞch vô chÝnh cña kh¸ch s¹n, gãp phÇn to lín trong thu nhËp cña mçi kh¸ch s¹n. TØnh Qu¶ng Ninh ®ang ngµy cµng ph¸t triÓn vµ ®Þnh h-íng trong t-¬ng lai, hai ngµnh mòi nhän cña tØnh ®ã lµ ngµnh du lÞch vµ khai th¸c than kho¸ng s¶n, víi lîi thÕ ®ã, rÊt nhiÒu c¸c nhµ hµng, kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn cao ®-îc x©y dùng vµ ngµy cµng ph¸t triÓn, trong ®ã ph¶i nãi ®Õn kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long, lµ mét kh¸ch s¹n lín bèn sao ë miÒn B¾c nãi chung vµ ë Qu¶ng Ninh nãi riªng, n»m bªn bê vÞnh H¹ Long xinh ®Ñp, kh¸ch s¹n cã mét vÞ thÕ lín vµ uy tÝn kh«ng chØ vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt, mµ c¶ chÊt l-îng phôc vô. Víi nh÷ng chÝnh s¸ch hîp lý trong ph¸t triÓn du lÞch cña tØnh Qu¶ng Ninh th× kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long cµng cã thªm nhiÒu thuËn lîi ®Ó ph¸t triÓn tèi ®a tiÒm lùc cña m×nh. Sinh viªn: Vò ThÞ Khuyªn – Líp VHL101 5 “T×m hÓu nghiÖp vô phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long – Qu¶ng Ninh” Lµ mét sinh viªn ngµnh v¨n ho¸, b¶n th©n em ®· cã thêi gian thùc tËp vµ t×m hiÓu thùc tÕ t¹i kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long, ®Æc biÖt t×m hiÓu vÒ nghiÖp vô phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n, ®ång thêi víi nh÷ng kiÕn thøc vÒ nghiÖp vô kh¸ch s¹n ®-îc trang bÞ trªn gi¶ng ®-êng.

Do ®ã em ®· chän ®Ò tµi: “ T×m hiÓu nghiÖp vô phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long” cho kho¸ luËn tèt nghiÖp cña m×nh. Môc ®Ých nghiªn cøu - Lµm râ c¬ së lý luËn vÒ nghiÖp vô phôc vô bµn trong kh¸ch s¹n. - T×m hiÓu thùc tÕ nghiÖp vô phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long - Qu¶ng Ninh - §Ò xuÊt mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao nghiÖp vô phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long – Qu¶ng Ninh. §èi t-îng vµ ph¹m vi nghiªn cøu.

Ph¹m vi nghiªn cøu vÒ kh«ng gian t¹i kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long - Qu¶ng Ninh. §èi t-îng nghiªn cøu lµ nghiÖp vô phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long. Ph-¬ng ph¸p nghiªn cøu - Ph-¬ng ph¸p thu thËp vµ xö lý th«ng tin. - Ph-¬ng ph¸p thèng kª, tæng hîp.

- Ph-¬ng ph¸p thùc ®Þa. KÕt cÊu kho¸ luËn: Ngoµi phÇn më ®Çu, kÕt luËn, phô lôc, tµi liÖu tham kh¶o, khãa luËn gåm cã 3 ch-¬ng: Ch-¬ng 1: Lý luËn chung vÒ nghiÖp vô phôc vô bµn. Ch-¬ng 2: T×m hiÓu vÒ nghiÖp vô phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long. Ch-¬ng 3: Gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao nghiÖp vô phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long.

Sinh viªn: Vò ThÞ Khuyªn – Líp VHL101 6 “T×m hÓu nghiÖp vô phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long – Qu¶ng Ninh” Ch-¬ng 1 lý luËn chung vÒ nghiÖp vô phôc vô bµn 1. T×m hiÓu nghiÖp vô phôc vô bµn trong kh¸ch s¹n 1. Kh¸i niÖm phôc vô bµn trong kh¸ch s¹n Phôc vô bµn ®-îc hiÓu lµ nh÷ng ho¹t ®éng nh»m cung cÊp cho kh¸ch nh÷ng thøc ¨n, ®å uèng vµ tÊt c¶ nh÷ng tiÖn nghi liªn quan trùc tiÕp tíi b÷a ¨n nh»m ®em l¹i sù tho¶i m¸i cho kh¸ch trong qu¸ tr×nh tiªu dïng s¶n phÈm ¨n uèng t¹i kh¸ch s¹n.171] Trong kh¸ch s¹n th× dÞch vô kinh doanh ¨n uèng lµ mét trong nh÷ng dÞch vô chÝnh, sau dÞch vô kinh doanh l-u tró. §ång thêi ho¹t ®éng kinh doanh phôc vô bµn ®em l¹i doanh thu cho kh¸ch s¹n sau ho¹t ®éng cña bé phËn buång.

Bé phËn phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n chÞu tr¸ch nhiÖm phôc vô kh¸ch trong qu¸ tr×nh ¨n uèng, ®-îc coi lµ ®Çu mèi trung gian vËn chuyÓn vµ ph©n phèi mãn ¨n, ®å uèng cho kh¸ch nh»m ®¸p øng nhu cÇu thiÕt yÕu vÒ ¨n uèng cho kh¸ch, t¹i ®©y du kh¸ch sÏ c¶m nhËn ®-îc râ nhÊt s¶n phÈm dÞch vô du lÞch mµ m×nh ®ang ®-îc sö dông vµ phôc vô, do ®ã bé phËn bµn kh«ng chØ cung cÊp ®å ¨n, ®å uèng cho kh¸ch hµng mµ cßn ph¶i phôc vô mét c¸ch bµi b¶n vµ tinh tÕ nhÊt. Phôc vô bµn kh«ng chØ ®em l¹i lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n, mµ ph¶i thÊy ®-îc ®iÒu to lín h¬n, ®ã lµ h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n, sÏ ®-îc kh¼ng ®Þnh vµ lín m¹nh th«ng qua chÊt l-îng cña bé phËn bµn, lµm hµi lßng kh¸ch hµng ¨n uèng, tõ ®ã g©y Ên t-îng tèt víi c¸c kh¸ch hµng. Th«ng qua ho¹t ®éng phôc vô bµn, kh¸ch hµng cßn ®-îc c¶m nhËn ®-îc mét phÇn vÒ phong tôc tËp qu¸n cña ®Þa ph-¬ng m×nh ®ang l-u tró, cña ®Êt n-íc m×nh ®Õn, vµ thÊy ®-îc sù nång nhiÖt vµ th©n thiÖn cña con ng-êi ViÖt Nam qua th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn bµn, ®-îc th-ëng thøc nh÷ng mãn ¨n b¶n ®Þa, hiÓu h¬n vÒ nÒn v¨n ho¸ b¶n ®Þa n¬i m×nh ®ang l-u tró.