CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR NỘI ĐỊA CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1. Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại doanh nghiệp lữ hành 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm tour du lịch nội địa - Khái niệm tour du lịch Đối với người đi du lịch: Tour du lịch là một hành trình khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có quay về nơi xuất phát Đối với người kinh doanh du lịch (Công ty lữ hành, đại lý du lịch): Tour du lịch là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định nơi xuất phát cũng là nơi kết thúc hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng”: Tour du lịch là chuyến đi trọn gói, giá của tour du lịch bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống,… và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ Theo Tổng cục du lịch Việt Nam: Tour du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, từng hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình và các dịch vụ miễn phí,… Theo Luật du lịch năm 2017: Tour du lịch là lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi - Khái niệm tour du lịch nội địa: Tour du lịch nội địa là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi trong phạm vi một quốc gia.
Điểm đến và điểm đi trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia. - Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành: Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2 loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa. Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch. Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. 8 Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các dịch vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán mà còn trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán các sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Từ đó, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa đầy đủ như sau: “Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.
Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa - Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc đjnh hướng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ của khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi ( yếu tố P – Perceptien và E – Expectation) Chất lượng dịch vụ du lịch là là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung cấp du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch. Nó chính là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành dịch vụ lữ hành.
- Khái niệm chất lượng tour du lịch: Chất lượng tour du lịch là sự phù hợp giữa các đặc điểm nội dung thiết kế của tour du lịch với việc thực hiện tour du lịch, là sự phù hợp giữa mức độ cảm nhận của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu và mong đợi của họ về tour du lịch - Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa: Chất lượng tour du lịch nội địa là mức độ phù hợp của dịch vụ tour du lịch nội địa nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch 1. Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Theo tiêu chuẩn ISO 9001:1996: Nâng cao chất lượng là hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ chương trình nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và 9 quá trình để tạo thêm lợi ích cho công ty lữ hành, đại lý du lịch và khách hàng. Một số lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 1. Đặc điểm tour du lịch nội địa Tour du lịch là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn bao gồm các dịch vụ riêng lẻ được cung cấp từ các nguồn cung khác nhau, bởi thế tour du lịch mang đầy đủ các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và bổ sung thêm một số đặc điểm chuyên biệt: - Tính vô hình Các dịch vụ đều vô hình.
Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Vì thế khách hàng gặp khó khăn trong việc kiểm định, đo lường, đánh giá của chất lượng các dịch vụ dẫn tới việc khách hàng do dự, lưỡng lự khi đưa ra quyết định tiêu dùng dịch vụ. Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. Khách du lịch không thể thấy trước khi tiêu dùng do ở xa nơi cư trú.
Vậy nên sản phẩm trong dịch vụ du lịch khó bán hơn so với hàng háo thông thường. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ. Trong dịch vụ du lịch, quá trình sản xuất phải diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng của khách hàng do đó các đơn vị kinh doanh dịch vụ sẽ không kịp thời khắc phục những sai phạm trước khi khách hàng tiêu dùng và sử dụng.
- Tính không đồng nhất Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Mỗi khách du lịch sẽ có những yêu cầu, trông đợi, tầm hiểu biết, kinh nghiệm, cách nhìn về một điểm đến du lịch khác nhau nên sẽ có đánh giá, kết luận khác nhau về chất lượng các dịch vụ được sử dụng, bởi thế họ ý kiến trái ngược vào phiếu đánh giá sau mỗi tour du lịch. -Tính không lưu trữ được Dịch vụ không như hàng hóa, không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, do 10 tính không thể tách rời nên không thể lưu trữ được các dịch vụ. Trong dịch vụ du lịch, các công ty lữ hành, đại lý du lịch không thể sản xuất ra sản phẩm để lưu trữ khi khách hàng không tiêu dùng. -Tính dễ sao chép Các sản phẩm dịch vụ không được đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép, mặt khác các chương trình du lịch được công khai cho khách du lịch để tiện nắm bắt, theo dõi, tham khảo cũng dễ dàng bị đối thủ cạnh tranh học hỏi và bắt chước theo. Do đó, để giảm thiểu tối đa khả năng sao chép của các doanh nghiệp khác thì phía các cơ sở kinh doanh dịch vụ cần nâng cao, đổi mới chất lượng các dịch vụ.
-Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động Tour du lịch luôn biến động vào từng thời điểm trong một năm, các công ty lữ hành đông khách vào các mùa cao điểm và vắng khách vào các mùa thấp điểm, điều này thể hiện rõ tính thời vụ của ngành du lịch.