Nghiên Cứu Mối Liên Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Olympic Fitness Center

• Tác giả: Nguyễn Thị Cẩm Xuyên
• Người hướng dẫn: Th.S. Dương Đắc Quang Hảo
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Mối Liên Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Olympic Fitness Center
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.1.1. Mục tiêu chung
• 1.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.2.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.3.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.3.2. Phương pháp điều tra
• 1.3.3. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.3.4. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.3.5. Phương pháp chọn mẫu
• 1.3.6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.1. Đặc điểm dịch vụ
• 2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Lý thuyết khách hàng và lòng trung thành của khách hàng
• 2.1.2.1. Khách hàng
• 2.1.2.2. Lòng trung thành của khách hàng
• 2.1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng
• 2.1.3. Mô hình nghiên cứu và đề xuất mô hình
• 2.1.3.1. Các mô nghiên cứu liên quan
• 2.1.3.2. Mô hình nghiên cứu trong nước
• 2.1.3.3. Mô hình nghiên cứu nước ngoài
• 2.1.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.4. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ của các trung tâm fitness ở nước ngoài
• 2.1.4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của các trung tâm fitness ở Việt Nam
• 2.1.4.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của các trung tâm fitness ở Huế
• 2.2. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI OLYMPIC FITNESS CENTER
• 2.2.1. Khái quát chung về hệ thống Olympic Fitness Center Huế
• 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Olympic
• 2.2.1.2. Giới thiệu về Olympic Fitness center 52- Phan Chu Trinh
• 2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.1.4. Các quy trình dịch vụ Olympic
• 2.2.1.4.1. Quy trình dịch vụ
• 2.2.1.4.2. Quy trình dịch vụ bán hàng
• 2.2.1.5. Cơ cấu nguồn lao động của Olympic Fitness Center chi nhánh 52 Phan Chu Trinh qua 3 năm 2017-2019
• 2.2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Olympic Fitness Center Huế qua 3 năm 2017-2019
• 2.2.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center
• 2.2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.2.3.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố chất lượng dịch vụ tại Olympic
• 2.2.3.2. Phân tích nhân tố
• 2.2.3.3. Phân tích và định độ tin cậy (Conbach Alpha) của số liệu điều tra
• 2.2.3.4. Mô hình hồi quy bội
• 2.2.3.5. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Olympic Fitness Center Huế
• 2.2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Mức độ tin cậy
• 2.2.3.5.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Mức độ đáp ứng
• 2.2.3.5.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố năng lực phục vụ
• 2.2.3.5.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Mức độ đồng cảm
• 2.2.3.5.5. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình
• 2.2.3.5.6. Đánh giá của khách hàng về Khả năng chuyển đổi CLB
• 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG
• 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Olympic Fitness Center
• 3.2.1. Giải pháp chung
• 3.2.2. Giải pháp cụ thể
• 3.2.2.1. Giải pháp về Mức độ tin cậy
• 3.2.2.2. Giải pháp về Mức độ đáp ứng
• 3.2.2.3. Giải pháp về Năng lực tự phục vụ
• 3.2.2.4. Giải pháp về Mức độ đồng cảm
• 3.2.2.5. Giải pháp về Phương tiện hữu hình
• 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Hạn chế của đề tài
• 4.2. Đối với chính quyền địa phương
• 4.3. Đối với hệ thống Olympic Fitness Center
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: HÌNH ẢNH OLYMPIC
• PHỤ LỤC 3: XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Tại Olympic Fitness Center, chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch vụ mà còn bao gồm trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua nhiều yếu tố như độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng. Khách hàng có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ khi họ cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của mình. Như một nghiên cứu đã chỉ ra, sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến việc họ trở thành những khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Olympic Fitness Center được thực hiện thông qua các khảo sát và phỏng vấn khách hàng. Các yếu tố như sự tin tưởng, sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng được xem xét kỹ lưỡng. Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những trải nghiệm thực tế của họ. Một nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy dịch vụ đáp ứng được mong đợi của họ, họ sẽ có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu. Điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành khách hàng.

II. Lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh. Tại Olympic Fitness Center, lòng trung thành khách hàng không chỉ thể hiện qua việc khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ mà còn qua việc họ giới thiệu dịch vụ cho người khác. Lòng trung thành được xây dựng dựa trên sự hài lòng và trải nghiệm tích cực của khách hàng. Theo một nghiên cứu, khách hàng trung thành có khả năng chi tiêu nhiều hơn và ít có khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Điều này cho thấy rằng việc duy trì lòng trung thành là một chiến lược quan trọng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tại Olympic Fitness Center. Đầu tiên là chất lượng dịch vụ mà trung tâm cung cấp. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi dịch vụ đáp ứng được mong đợi của họ. Thứ hai là sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ra ấn tượng tốt và khuyến khích khách hàng quay lại. Cuối cùng, các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Những yếu tố này kết hợp lại tạo nên một mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và trung tâm.

III. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành

Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành khách hàng tại Olympic Fitness Center là rất rõ ràng. Nghiên cứu cho thấy rằng khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, lòng trung thành của khách hàng cũng tăng lên. Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ sẽ có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Hơn nữa, họ cũng có khả năng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng trung thành. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra một hình ảnh tích cực cho thương hiệu.

3.1. Phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu từ khảo sát cho thấy rằng có một mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt, họ sẽ có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một chiến lược quan trọng để giữ chân khách hàng và phát triển bền vững cho Olympic Fitness Center.