Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty Mitas

• Tác giả: Nguyễn Thị Linh
• Người hướng dẫn: PhD. Trần Thị Đan Huyền
• Trường học: National Economics University
• Chuyên ngành: Business English
• Đề tài: Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty Mitas
• Loại tài liệu: graduation project
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• ACKNOWLEDGEMENT
• EXECUTIVE SUMMARY
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• TABLE OF CONTENTS
• INTRODUCTION
• 0.1. Rationales
• 0.2. Research objectives
• 0.3. Research questions
• 0.4. Scope of the research
• 0.5. Organization of the research
• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION OF MITAS COMPANY
• 1.1. Overview
• 1.2. Establishment history
• 1.3. Company structure
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Definition Of Service
• 2.2. Characteristics Of Service
• 2.3. Definition of Service Quality
• 2.4. Service Quality Dimensions
• 2.5. Service Quality Model
• 2.6. Definition of Customer Satisfaction
• 2.7. Importance Of Customer Satisfaction
• 2.8. The impact of service quality on customer satisfaction
• 2.9. Review of previous Studies
• 3. CHƯƠNG 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 4. CHƯƠNG 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS
• 4.1. Background information of respondents
• 4.2. Reliability analysis test
• 4.3. Exploratory factor analysis
• 4.4. Pearson correlation analysis
• 4.5. Multiple regression analysis
• 4.6. The impact of service quality on customer satisfaction
• 5. CHƯƠNG 5: RECOMMENDATIONS
• 5.1. Responsive issues
• APPENDIX 1
• APPENDIX 2

I. Tác động của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng tại công ty Mitas. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến lòng trung thành và sự quay lại của họ. Theo một khảo sát, 85% khách hàng cho biết họ sẽ quay lại nếu họ hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để duy trì và phát triển lượng khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các công ty như Mitas cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần xây dựng thương hiệu mạnh mẽ cho công ty.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Mitas được thực hiện thông qua các tiêu chí như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm. Khách hàng thường đánh giá cao những nhân viên có khả năng cung cấp thông tin chính xác và kịp thời. Theo khảo sát, 78% khách hàng cho biết họ hài lòng với sự nhanh chóng trong việc giải quyết yêu cầu của họ. Điều này cho thấy rằng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng không chỉ nằm ở sản phẩm mà còn ở cách thức phục vụ. Mitas cần tiếp tục cải thiện các khía cạnh này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực cho họ.

II. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty. Tại Mitas, sự hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua các khảo sát định kỳ. Kết quả cho thấy rằng khách hàng cảm thấy hài lòng với các dịch vụ mà công ty cung cấp, đặc biệt là trong lĩnh vực tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật. Theo một nghiên cứu, 90% khách hàng cho biết họ sẽ giới thiệu Mitas cho người khác nếu họ hài lòng với dịch vụ. Điều này chứng tỏ rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn đến danh tiếng của công ty. Mitas cần tiếp tục theo dõi và cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như thái độ phục vụ, chất lượng sản phẩm, và sự tin tưởng của khách hàng đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng thái độ tích cực của nhân viên có thể làm tăng cảm giác hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, việc cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi họ nhận được sự hỗ trợ tận tình và chuyên nghiệp từ nhân viên. Mitas cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ và từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

III. Đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, Mitas cần thực hiện một số biện pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty nên đầu tư vào đào tạo nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn. Thứ hai, việc thu thập phản hồi từ khách hàng sau mỗi dịch vụ là rất quan trọng. Điều này không chỉ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo cơ hội để cải thiện dịch vụ. Cuối cùng, Mitas cần xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả để theo dõi và đánh giá thường xuyên. Những biện pháp này sẽ giúp Mitas không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng một cách bền vững.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Mitas cần xây dựng các chương trình đào tạo định kỳ để cập nhật kiến thức và kỹ năng cho nhân viên. Việc này không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được sự phục vụ từ những nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm. Đầu tư vào đào tạo sẽ mang lại lợi ích lâu dài cho Mitas trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực cung cấp giải pháp công nghệ, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và sự thành công lâu dài của doanh nghiệp. Mitas Ha Noi Technology Joint Stock Company, hoạt động trong lĩnh vực thương mại thiết bị kỹ thuật và giải pháp cơ khí, đã và đang đối mặt với áp lực nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và phát triển bền vững. Nghiên cứu này được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2023, với mục tiêu phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Mitas công ty. Qua khảo sát 180 khách hàng thuộc các tổ chức nghiên cứu, công ty trong và ngoài nước, nghiên cứu nhằm xác định các khía cạnh dịch vụ ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp Mitas công ty cải thiện hiệu quả kinh doanh mà còn đóng góp vào việc xây dựng thương hiệu và tăng trưởng doanh thu trong thị trường công nghệ đầy biến động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry, tập trung vào năm khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ:

• Tính hữu hình (Tangibility): Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên.
• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và giữ đúng cam kết với khách hàng.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ nhanh chóng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu.
• Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, thái độ lịch sự và khả năng tạo niềm tin của nhân viên dịch vụ.
• Sự đồng cảm (Empathy): Khả năng thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc tích cực khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 180 khách hàng của Mitas công ty, được chọn ngẫu nhiên từ các tổ chức nghiên cứu, công ty trong và ngoài nước. Dữ liệu chính được thu thập qua bảng câu hỏi trực tuyến gồm 20 câu hỏi, đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trên thang Likert 5 điểm. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo ngành, tài liệu học thuật và báo chí để bổ trợ phân tích.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm:

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha (tất cả các biến đều trên 0.7, đảm bảo tính nhất quán nội bộ).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với KMO = 0.699 và Bartlett’s Test sig. < 0.05, phù hợp để phân tích nhân tố.
• Phân tích tương quan Pearson để đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
• Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy (Reliability) có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số tương quan Pearson đạt 0.516, trong đó 68 khách hàng đồng ý mạnh mẽ rằng Mitas giữ hồ sơ khách hàng chính xác và cung cấp dịch vụ đúng hẹn.
2. Tính hữu hình (Tangibility) được đánh giá cao về cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, tuy nhiên điểm trung bình thấp nhất là 3.07 cho thiết bị hiện đại, cho thấy cần cải thiện.
3. Sự đáp ứng (Responsiveness) có mức độ ảnh hưởng vừa phải với hệ số tương quan 0.258, với 66 khách hàng đồng ý rằng nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ kịp thời.
4. Sự đảm bảo (Assurance) và sự đồng cảm (Empathy) đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng, với hệ số tương quan lần lượt là 0.388 và 0.456, nhưng điểm trung bình chỉ ở mức trên trung bình, cho thấy tiềm năng nâng cao.
5. Phân tích hồi quy đa biến cho thấy 72.1% biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi năm yếu tố chất lượng dịch vụ, trong đó độ tin cậy và tính hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất (hệ số chuẩn hóa beta lần lượt 0.289 và 0.168).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy độ tin cậy là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Mitas công ty, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ kỹ thuật và công nghệ. Việc giữ đúng cam kết và cung cấp dịch vụ chính xác giúp xây dựng niềm tin và tăng cường mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Mặc dù tính hữu hình được đánh giá cao, nhưng điểm thấp ở một số khía cạnh cho thấy Mitas cần đầu tư nâng cấp thiết bị và cải thiện hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên để tạo ấn tượng tốt hơn. Sự đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhất là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Các biểu đồ phân phối câu trả lời minh họa rõ sự đồng thuận của khách hàng về các yếu tố này, đồng thời chỉ ra các điểm cần cải thiện. So với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này củng cố vai trò của chất lượng dịch vụ trong việc thúc đẩy sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy dịch vụ: Tăng cường đào tạo nhân viên về quy trình quản lý hồ sơ và cam kết thời gian phục vụ, nhằm giảm thiểu sai sót và đảm bảo đúng hẹn. Mục tiêu tăng điểm đánh giá độ tin cậy lên trên 4.5 trong vòng 12 tháng, do phòng Quản lý chất lượng phối hợp với bộ phận nhân sự thực hiện.
2. Cải thiện tính hữu hình: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị hiện đại và cải thiện không gian làm việc, đồng thời xây dựng quy chuẩn về trang phục và thái độ chuyên nghiệp cho nhân viên. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng, do Ban Giám đốc và phòng Hành chính - Nhân sự chủ trì.
3. Tăng cường sự đáp ứng: Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh và kênh hỗ trợ khách hàng 24/7, đảm bảo nhân viên luôn sẵn sàng giải quyết yêu cầu. Mục tiêu giảm thời gian phản hồi xuống dưới 30 phút trong 6 tháng, do phòng Chăm sóc khách hàng thực hiện.
4. Phát triển kỹ năng đảm bảo và đồng cảm: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn và thấu hiểu khách hàng cho nhân viên, nhằm nâng cao sự tin tưởng và cảm nhận cá nhân của khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá hai yếu tố này lên trên 4.0 trong 1 năm, do phòng Đào tạo phối hợp với quản lý trực tiếp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Mitas công ty: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả.
2. Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng và bán hàng: Áp dụng các kiến thức về chất lượng dịch vụ và kỹ năng giao tiếp để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu trong lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật và công nghệ.
4. Doanh nghiệp trong ngành công nghệ và thương mại thiết bị kỹ thuật: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
   Chất lượng dịch vụ tạo ra trải nghiệm tích cực, đáp ứng hoặc vượt mong đợi khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng, lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

2. Yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ quan trọng nhất đối với khách hàng Mitas?
   Độ tin cậy được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, bởi khách hàng mong muốn dịch vụ chính xác, đúng hẹn và giữ cam kết.

3. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng?
   Thông qua khảo sát với các câu hỏi đánh giá mức độ đồng ý về các khía cạnh dịch vụ trên thang Likert, kết hợp phân tích thống kê để xác định mức độ hài lòng tổng thể.

4. Tại sao cần cải thiện tính hữu hình trong dịch vụ?
   Tính hữu hình tạo ấn tượng ban đầu và ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng tổng thể.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát trực tuyến, phân tích dữ liệu bằng SPSS, bao gồm kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố, tương quan và hồi quy đa biến.

Kết luận

• Nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng tại Mitas công ty.
• Độ tin cậy và tính hữu hình là hai yếu tố quan trọng nhất cần được ưu tiên cải thiện.
• Phân tích dữ liệu từ 180 khách hàng cho thấy 72.1% biến thiên sự hài lòng được giải thích bởi các yếu tố chất lượng dịch vụ.
• Các đề xuất cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu, hướng tới tăng trưởng bền vững cho Mitas.
• Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng để đánh giá hiệu quả và cập nhật chiến lược phù hợp với thị trường.

Hãy áp dụng những kiến thức và giải pháp trong luận văn này để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, góp phần phát triển bền vững doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.