Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty Mitas

Tài liệu nghiên cứu Chuyên đề tốt nghiệp the impact of service quality on customer satisfaction in mitas company, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về

• Tác giả: Nguyễn Thị Linh
• Người hướng dẫn: PhD. Trần Thị Đan Huyền
• Trường học: National Economics University
• Chuyên ngành: Business English
• Đề tài: Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty Mitas
• Loại tài liệu: graduation project
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• EXECUTIVE SUMMARY
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• TABLE OF CONTENTS
• INTRODUCTION
• 0.1. Rationales
• 0.2. Research objectives
• 0.3. Research questions
• 0.4. Scope of the research
• 0.5. Organization of the research
• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION OF MITAS COMPANY
• 1.1. Overview
• 1.2. Establishment history
• 1.3. Company structure
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Definition Of Service
• 2.2. Characteristics Of Service
• 2.3. Definition of Service Quality
• 2.4. Service Quality Dimensions
• 2.5. Service Quality Model
• 2.6. Definition of Customer Satisfaction
• 2.7. Importance Of Customer Satisfaction
• 2.8. The impact of service quality on customer satisfaction
• 2.9. Review of previous Studies
• 3. CHƯƠNG 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 4. CHƯƠNG 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS
• 4.1. Background information of respondents
• 4.2. Reliability analysis test
• 4.3. Exploratory factor analysis
• 4.4. Pearson correlation analysis
• 4.5. Multiple regression analysis
• 4.6. The impact of service quality on customer satisfaction
• 5. CHƯƠNG 5: RECOMMENDATIONS
• 5.1. Responsive issues
• APPENDIX 1
• APPENDIX 2

Tóm tắt

I. Tác động của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng tại công ty Mitas. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến lòng trung thành và sự quay lại của họ. Theo một khảo sát, 85% khách hàng cho biết họ sẽ quay lại nếu họ hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để duy trì và phát triển lượng khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các công ty như Mitas cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần xây dựng thương hiệu mạnh mẽ cho công ty.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Mitas được thực hiện thông qua các tiêu chí như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm. Khách hàng thường đánh giá cao những nhân viên có khả năng cung cấp thông tin chính xác và kịp thời. Theo khảo sát, 78% khách hàng cho biết họ hài lòng với sự nhanh chóng trong việc giải quyết yêu cầu của họ. Điều này cho thấy rằng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng không chỉ nằm ở sản phẩm mà còn ở cách thức phục vụ. Mitas cần tiếp tục cải thiện các khía cạnh này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực cho họ.

II. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty. Tại Mitas, sự hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua các khảo sát định kỳ. Kết quả cho thấy rằng khách hàng cảm thấy hài lòng với các dịch vụ mà công ty cung cấp, đặc biệt là trong lĩnh vực tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật. Theo một nghiên cứu, 90% khách hàng cho biết họ sẽ giới thiệu Mitas cho người khác nếu họ hài lòng với dịch vụ. Điều này chứng tỏ rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn đến danh tiếng của công ty. Mitas cần tiếp tục theo dõi và cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như thái độ phục vụ, chất lượng sản phẩm, và sự tin tưởng của khách hàng đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng thái độ tích cực của nhân viên có thể làm tăng cảm giác hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, việc cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi họ nhận được sự hỗ trợ tận tình và chuyên nghiệp từ nhân viên. Mitas cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ và từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

III. Đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, Mitas cần thực hiện một số biện pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty nên đầu tư vào đào tạo nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn. Thứ hai, việc thu thập phản hồi từ khách hàng sau mỗi dịch vụ là rất quan trọng. Điều này không chỉ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo cơ hội để cải thiện dịch vụ. Cuối cùng, Mitas cần xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả để theo dõi và đánh giá thường xuyên. Những biện pháp này sẽ giúp Mitas không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng một cách bền vững.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Mitas cần xây dựng các chương trình đào tạo định kỳ để cập nhật kiến thức và kỹ năng cho nhân viên. Việc này không chỉ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được sự phục vụ từ những nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm. Đầu tư vào đào tạo sẽ mang lại lợi ích lâu dài cho Mitas trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực cung cấp giải pháp công nghệ, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và sự thành công lâu dài của doanh nghiệp. Mitas Ha Noi Technology Joint Stock Company, hoạt động trong lĩnh vực thương mại thiết bị kỹ thuật và giải pháp cơ khí, đã và đang đối mặt với áp lực nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và phát triển bền vững. Nghiên cứu này được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2023, với mục tiêu phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Mitas công ty. Qua khảo sát 180 khách hàng thuộc các tổ chức nghiên cứu, công ty trong và ngoài nước, nghiên cứu nhằm xác định các khía cạnh dịch vụ ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp Mitas công ty cải thiện hiệu quả kinh doanh mà còn đóng góp vào việc xây dựng thương hiệu và tăng trưởng doanh thu trong thị trường công nghệ đầy biến động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry, tập trung vào năm khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ:

• Tính hữu hình (Tangibility): Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên.
• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và giữ đúng cam kết với khách hàng.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ nhanh chóng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu.
• Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, thái độ lịch sự và khả năng tạo niềm tin của nhân viên dịch vụ.
• Sự đồng cảm (Empathy): Khả năng thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc tích cực khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 180 khách hàng của Mitas công ty, được chọn ngẫu nhiên từ các tổ chức nghiên cứu, công ty trong và ngoài nước. Dữ liệu chính được thu thập qua bảng câu hỏi trực tuyến gồm 20 câu hỏi, đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trên thang Likert 5 điểm. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo ngành, tài liệu học thuật và báo chí để bổ trợ phân tích.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm:

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha (tất cả các biến đều trên 0.7, đảm bảo tính nhất quán nội bộ).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với KMO = 0.699 và Bartlett’s Test sig. < 0.05, phù hợp để phân tích nhân tố.
• Phân tích tương quan Pearson để đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
• Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy (Reliability) có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số tương quan Pearson đạt 0.516, trong đó 68 khách hàng đồng ý mạnh mẽ rằng Mitas giữ hồ sơ khách hàng chính xác và cung cấp dịch vụ đúng hẹn.
2. Tính hữu hình (Tangibility) được đánh giá cao về cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, tuy nhiên điểm trung bình thấp nhất là 3.07 cho thiết bị hiện đại, cho thấy cần cải thiện.
3. Sự đáp ứng (Responsiveness) có mức độ ảnh hưởng vừa phải với hệ số tương quan 0.258, với 66 khách hàng đồng ý rằng nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ kịp thời.
4. Sự đảm bảo (Assurance) và sự đồng cảm (Empathy) đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng, với hệ số tương quan lần lượt là 0.388 và 0.456, nhưng điểm trung bình chỉ ở mức trên trung bình, cho thấy tiềm năng nâng cao.
5. Phân tích hồi quy đa biến cho thấy 72.1% biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi năm yếu tố chất lượng dịch vụ, trong đó độ tin cậy và tính hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất (hệ số chuẩn hóa beta lần lượt 0.289 và 0.168).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy độ tin cậy là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Mitas công ty, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ kỹ thuật và công nghệ. Việc giữ đúng cam kết và cung cấp dịch vụ chính xác giúp xây dựng niềm tin và tăng cường mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Mặc dù tính hữu hình được đánh giá cao, nhưng điểm thấp ở một số khía cạnh cho thấy Mitas cần đầu tư nâng cấp thiết bị và cải thiện hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên để tạo ấn tượng tốt hơn. Sự đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhất là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Các biểu đồ phân phối câu trả lời minh họa rõ sự đồng thuận của khách hàng về các yếu tố này, đồng thời chỉ ra các điểm cần cải thiện. So với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này củng cố vai trò của chất lượng dịch vụ trong việc thúc đẩy sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy dịch vụ: Tăng cường đào tạo nhân viên về quy trình quản lý hồ sơ và cam kết thời gian phục vụ, nhằm giảm thiểu sai sót và đảm bảo đúng hẹn. Mục tiêu tăng điểm đánh giá độ tin cậy lên trên 4.5 trong vòng 12 tháng, do phòng Quản lý chất lượng phối hợp với bộ phận nhân sự thực hiện.
2. Cải thiện tính hữu hình: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị hiện đại và cải thiện không gian làm việc, đồng thời xây dựng quy chuẩn về trang phục và thái độ chuyên nghiệp cho nhân viên. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng, do Ban Giám đốc và phòng Hành chính - Nhân sự chủ trì.
3. Tăng cường sự đáp ứng: Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh và kênh hỗ trợ khách hàng 24/7, đảm bảo nhân viên luôn sẵn sàng giải quyết yêu cầu. Mục tiêu giảm thời gian phản hồi xuống dưới 30 phút trong 6 tháng, do phòng Chăm sóc khách hàng thực hiện.
4. Phát triển kỹ năng đảm bảo và đồng cảm: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn và thấu hiểu khách hàng cho nhân viên, nhằm nâng cao sự tin tưởng và cảm nhận cá nhân của khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá hai yếu tố này lên trên 4.0 trong 1 năm, do phòng Đào tạo phối hợp với quản lý trực tiếp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Mitas công ty: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả.
2. Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng và bán hàng: Áp dụng các kiến thức về chất lượng dịch vụ và kỹ năng giao tiếp để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu trong lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật và công nghệ.
4. Doanh nghiệp trong ngành công nghệ và thương mại thiết bị kỹ thuật: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
   Chất lượng dịch vụ tạo ra trải nghiệm tích cực, đáp ứng hoặc vượt mong đợi khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng, lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

2. Yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ quan trọng nhất đối với khách hàng Mitas?
   Độ tin cậy được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, bởi khách hàng mong muốn dịch vụ chính xác, đúng hẹn và giữ cam kết.

3. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng?
   Thông qua khảo sát với các câu hỏi đánh giá mức độ đồng ý về các khía cạnh dịch vụ trên thang Likert, kết hợp phân tích thống kê để xác định mức độ hài lòng tổng thể.

4. Tại sao cần cải thiện tính hữu hình trong dịch vụ?
   Tính hữu hình tạo ấn tượng ban đầu và ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng tổng thể.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát trực tuyến, phân tích dữ liệu bằng SPSS, bao gồm kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố, tương quan và hồi quy đa biến.

Kết luận

• Nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng tại Mitas công ty.
• Độ tin cậy và tính hữu hình là hai yếu tố quan trọng nhất cần được ưu tiên cải thiện.
• Phân tích dữ liệu từ 180 khách hàng cho thấy 72.1% biến thiên sự hài lòng được giải thích bởi các yếu tố chất lượng dịch vụ.
• Các đề xuất cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu, hướng tới tăng trưởng bền vững cho Mitas.
• Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng để đánh giá hiệu quả và cập nhật chiến lược phù hợp với thị trường.

Hãy áp dụng những kiến thức và giải pháp trong luận văn này để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, góp phần phát triển bền vững doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

NATIONAL ECONOMICS UNIVERSITY FACULTY OF FOREIGN LANGUAGES DEPARTMENT OF BUSINESS ENGLISH ---000--- NGUYEN THI LINH THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN MITAS COMPANY Nguyễn Thị Linh — 11192935 — Business English 61B NATIONAL ECONOMICS UNIVERSITY FACULTY OF FOREIGN LANGUAGES DEPARTMENT OF BUSINESS ENGLISH ---000--- NGUYEN THI LINH THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN MITAS COMPANY Supervisor: PhD. Tran Thi Dan Huyen Nguyễn Thị Linh — 11192935 — Business English 61B ACKNOWLEDGEMENT I would like to express my sincere gratitude to the following individuals who offered both direct and indirect assistance towards the successful completion of my research. Firstly, I would like to thank my professional supervisor, PhD. Tran Thi Dan Huyen.

Her necessary advice and guidance instructed and supported me immensely to keep my progress on track. Without her necessary and helpful instruction, I would be unable to determine the best way to approach this graduation paper and successfully complete my research. Secondly, special thanks went to Mr Nguyen Luong Han, the Director of Mitas Ha Noi Technology Joint Stock Company, and the company's customers for their tremendous help and cooperation in the questionnaires. Their vital participation allowed me to carry out my project at their organization and kept me on the right track.

Last but not least, my sincere gratitude went to all the lecturers in the Faculty of Foreign Languages for their support and orientation over my 4-year course at National Economics University. Their devoted tutoring in all lessons provided me with sufficient basic knowledge and theory in the business field and the foundation for my graduation paper. Nguyễn Thị Linh — 11192935 — Business English 61B EXECUTIVE SUMMARY In the fast-paced world of technology, competition is fierce among companies that provide technical solutions to customers. The intense competition among such companies in this space requires these companies to offer high-quality service and build a strong brand reputation.

Companies that can do these things are more likely to stand out in the market and achieve long-term success. Service quality has a significant impact on customer satisfaction. By providing high- quality services, businesses can increase customer satisfaction, build trust and credibility, and establish a positive reputation, all of which can lead to increased revenue and long-term success. The importance of customer satisfaction in the highly competitive business market inspired the writer to conduct research with the aim of evaluating the effect of service quality on customer satisfaction in Mitas company.

This academic research aimed to investigate the tremendous influence of service quality on overall customer satisfaction and suggest some _ supportive recommendations to enhance customer satisfaction towards the service quality of Mitas company. Specifically speaking, the researcher created a questionnaire which compromised 20 questions in total and dispatched this questionnaire to 180 customers of Mitas company. After that, the data collected through this survey was analysed carefully and thoroughly to provide a comprehensive analysis and findings. Based on the statistics analysed by SPSS 20, the researchers provided some recommendations for Mitas company to manage and increase their customer satisfaction, build trust and credibility, and establish a positive reputation, all of which could lead to increased revenue and long-term success.

Nguyễn Thị Linh — 11192935 — Business English 61B LIST OF ABBREVIATIONS ANOVA Analysis of Variance AS Assurance ASI Customers can trust staffs AS2 Staffs are polite AS3 Staffs have adequate knowledge to help customers CS Customer satisfaction CS1 I have a high level of satisfaction with the equipment provided. CS2 I have a high level of satisfaction with the credibility of service provided. C53 I have a high level of satisfaction with the performance of the staffs. EFA Exploratory Factor Analysis EM Empathy EMI Staffs know what customers’ needs are EM2 Staffs give customers individual attention EM3 Staffs consider giving orientation about service and the cost related to the service il Nguyễn Thị Linh — 11192935 — Business English 61B KMO Kaiser-Meyer-Olkin Mitas company Mitas Ha Noi Technology Joint Stock Company RL Reliability RLI Keep customers’ record correctly RL2 Provide service at the promised time RL3 Inform any failure ahead of time RP Responsiveness RPI Employees provide timely service RP2 Employees are inclined to provide help to customers RP3 Employees are always available to respond to customer requests TA Tangibility TAI The branch has modern equipment TA2 The facilities have an attractive visual appearance TA3 The staffs have a professional appearance TVE Total Variance Explained VIF Variance Inflation Factor lil Nguyễn Thị Linh — 11192935 — Business English 61B LIST OF TABLES Table 1.

Basic information about Mitas company (mitas. 5 2G 2 311v TH TH ng ng ng 29 Table 4. Reliability anaÌyS1S. cv HH TH ng ng nh 34 Table 4.

KMO and Bartlett's Test. G0 ng ng ngư 35 Table 4. Total Variance Explained. --- -- «+ + + xxx ng kg 36 Table 4.

Rotated Component TTIAfT1X. Pearson COTTGÏ24fÏOHA.- 4 5 19301930 91 9101 93119 ng ng ng nh 38 Table 4. - 5:2 Et2E‡EEEEEEEEEEEESESErrkrkerrrrkrrrrrkrre 39 Table 000. -- 5 <1 1319 9v ng 41 LIST OF FIGURES Figure 1.

Mitas company’s organizational structure (The author). The service ChaTaCf€TISẨICS.- + << 1x11 9v ng re 14 Figure 4. Tangibility anaÌÏyS1S.- -- -- cv HH ng ng nh 30 Figure 4. Reliability annaÌyS1S.-- s6 k9 HH TH HH nh key 31 Figure 4.

-- -- sgk kt 31 Figure 4. -- -- c1 HS HH ng HH ng ng 32 Figure 4. Customer satisfaction anaÏS1S.-- --- «cv sseiseserersereeee 33 1V Nguyễn Thị Linh — 11192935 — Business English 61B TABLE OF CONTENTS EXECUTIVE SUMMARY .csccscsscsssssscsssscssssccssssscssssscssessssesssssessecssssessssseees i LIST OF ABBREVIA THIONS. s- << HO HH TH CC 0008900 ii LIST OF TABLES.

<5 < 5< < 5< 00 0 000008509650 iv LIST OF FIGURES. In n0 0 g0 g0 iv INTRODUCTIONN. Research QU€SÍÏOTNAS. Scope of the research.

Organization of the r€S€aaFFCH.5 <5 <5 s9 9000900896 8840886 086 3 CHAPTER 1: INTRODUCTION OF MITAS COMPANY. Mitas company’s core business aCfÏVÏÏCS. Mitas company’s vision, mission and core YaÌue .-- s«<s«« 10 CHAPTER 2: LITERATURE REV HE Y. on HH ng ngan 13 2.

co HH HỌC HH. Definition Of S€TVIC€. Characteristics Of S€TVÏC€. Definition of Service QHQÏfV.

Service Quality AiMeNsions. Service Quality IHOdÌ€Ï,. SG HH kg, 19 2. Definition of CustOmer safiSƒACÍÍOH.

Ăn sree 19 Nguyễn Thị Linh — 11192935 — Business English 61B 2. Importance Of CUStOMEY sqfiSƒACHOH. The impact of service quality on customer safisfacfion. Review of previous Studies .96 0996088 6894896 21 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY.

5s csss<<se 24 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS. Background information of respond€nnfS.---ss=<s==<se=ssees 28 4. Reliability amalysis f€Sf. Exploratory factor aniaÌSÌÏS.

Pearson correlation analysis. Multiple regression arnaÌYSÌÏS. The impact of service quality on customer safisfaction. 42 CHAPTER 5: RECOMMENDA TIONS.

HH HH HH 0004 47 5. RÑ€SDOHSÏV€ISS. (GHI HC HH HH 000005009090 050 50 APPENDIX 1 APPENDIX 2 VI Nguyễn Thị Linh — 11192935 — Business English 61B INTRODUCTION 1. Rationales In today’s world, with the development of new technology, our society is becoming more and more prosperous.

The process of urbanization and industrialization has changed the way we live. Therefore, higher living standards can lead to a higher level of consumer expectations, which can be both a challenge and an opportunity for businesses to innovate and meet the changing needs of their customers. This trend is especially apparent in industries that are focused on innovation and technology. As new products and services are introduced, customers may quickly come to expect the latest and greatest features and capabilities, leading to higher expectations for what these products should be able to do.

In Vietnam, many companies are operating their business which provides services related to trading technical machines and mechanic solutions to potential customers. When such businesses compete with each other for customers, they are incentivized to improve their services to differentiate themselves from their competitors and satisfy more customers. When businesses prioritize service quality, they are more likely to create loyal customers who will return for repeat business and refer their friends and family to the business. This can help the business to grow and succeed in the long term.

Customer satisfaction is a crucial aspect of any business because it can directly impact customer loyalty, repeat business, and brand reputation. High levels of customer satisfaction can lead to increased sales and revenue, while low levels of customer satisfaction can result in lost business and a damaged brand reputation. Furthermore, service quality, which refers to the degree of excellence or superiority of the services offered by a business, is a key factor that can influence customer satisfaction. When businesses provide high-quality services, customers can be satisfied with their experience and more likely to return in the future.

In summary, the research on the impact of service quality on customer satisfaction was essential for businesses to ensure that they could meet the needs and expectations of their customers and retain their customer base. Nguyễn Thị Linh — 11192935 — Business English 61B 2. Research objectives The research aimed to focus on two key variables, including customer satisfaction and service quality in Mitas company. There were two main research objectives in this study.

Firstly, the impact of service quality on customer satisfaction in Mitas company was analysed carefully and thoroughly, which could help to identify areas for improvement or potential strengths in the future. This research aimed to help Mitas company understand the impact of the quality of services provided by a business on the level of satisfaction that customers experience. By researching the contribution of service quality to customer satisfaction, businesses could gain a comprehensive understanding of the determinants that influence customer satisfaction and the importance of providing high-quality services. Furthermore, the investigation of potential strategies for the management of customer satisfaction by Mitas company was also a major focus of this research.

This research could also provide insights into the specific aspects of service quality that are most important to customers, enabling Mitas company to focus their efforts and resources on improving customer satisfaction, leading to longer survival. Research questions This academic research was conducted to answer the following research questions: e What aspects of the service provided by Mitas company affect customer satisfaction? e What should be done to improve service quality in order to increase customer satisfaction in Mitas company? 4. Scope of the research Time scope: The data and figures were collected and analyzed from 2023 January to 2023 March. Content scope: The research included 180 customers.

These customers who participated in the survey worked in various working institutions, including research institutions, domestic companies, and international companies. Nguyễn Thị Linh — 11192935 — Business English 61B They came from domestic and international companies, research institutions in Vietnam and international entrepreneurs. The research focused on the contribution of service quality to customer satisfaction at Mitas company. The researcher decided to choose these customers because they had used the service of Mitas company since 2023 January.

The research scope was limited to the customer of Mitas company to provide valuable insights into the research question. Organization of the research The study consists offive chapters. Chapter 1: Introduction of Mitas company. This part provided a clear and concise overview of the organization with its issues related to the research topic, key terms, and definitions.

Chapter 2: Literature review. This part was used as a basis for the research which provided a comprehensive understanding of key terms, including service quality and customer satisfaction. Furthermore, it allowed the writer to summarize and synthesize the existing research to identify gaps and limitations in the research. Chapter 3: Research methodology.

This part was the systematic process and techniques used by researchers to conduct a study or investigation. It encompassed the overall design, approach, data collection, data analysis, and interpretation of results in a research study. Chapter 4: Data analysis and findings. This part was where the researcher presented and interpreted the data that was collected during the research process.