Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến công ty cổ phần giáo dục educa corporation

Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giáo dục trực tuyến Educa Corporation. Khóa luận tốt nghiệp phân tích chất lượng và trải nghiệm.

• Tác giả: Lê Đoàn Linh Chi
• Người hướng dẫn: Pgs.Ts Phạm Thị Hoàng Anh
• Trường học: Học Viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 0.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3.1. Mục tiêu tổng quát
• 0.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Dữ liệu nghiên cứu
• 0.7. Phương pháp phân tích
• 0.8. Kết cấu khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ giáo dục trực tuyến
• 1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ giáo dục trực tuyến
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ giáo dục trực tuyến
• 1.1.3. Quá trình phát triển của giáo dục trực tuyến
• 1.1.4. Phân loại dịch vụ giáo dục trực tuyến
• 1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến
• 1.2.2. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
• 1.3. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ giáo dục
• 1.3.1. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng
• 1.3.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.4. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cung cấp dịch vụ giáo dục trực tuyến trên Thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
• 1.5.1. Kinh nghiệm của một số công ty cung cấp dịch vụ giáo dục trực tuyến trên Thế giới
• 1.5.2. Bài học rút ra cho Viêt Nam
• 1.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC EDUCA CORPORATION
• 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation
• 2.1.1. Thông tin chung
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation
• 2.1.4. Các dịch vụ giáo dục trực tuyến chủ yếu của Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation
• 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation giai đoạn 2019-2023
• 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến tại Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation
• 2.3.1. Chất lượng kỹ thuật
• 2.3.2. Chất lượng chức năng
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC EDUCA CORPORATION
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình và giả thiết nghiên cứu
• 3.2.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 3.2.2. Giả thiết nghiên cứu
• 3.3. Kết quả phân tích
• 3.3.1. Thống kê mô tả
• 3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.4. Phân tích tương quan Pearson và hồi quy
• 3.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng giáo dục trực tuyến của Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation
• 3.5. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến của Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation
• 3.6. Hạn chế và nguyên nhân
• 3.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC EDUCA CORPORATION
• 4.1. Định hướng phát triển chung của Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến dành cho khách hàng tại Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation
• 4.2.1. Giải pháp nâng cao “Sự tin cậy”
• 4.2.2. Giải pháp nâng cao “Sự đảm bảo”
• 4.2.3. Giải pháp nâng cao “Sự đồng cảm”
• 4.2.4. Giải pháp nâng cao “Phương tiện hữu hình”
• 4.2.5. Giải pháp nâng cao “Sự đáp ứng”
• 4.2.6. Một số biện pháp khác
• 4.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1 – PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC II – KẾT QUẢ KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC III- KẾT QUẢ SAU KHI CHẠY SPSS

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Giáo Dục Online 55

Theo Wearesocial (2023), Việt Nam có 77,93 triệu người dùng Internet, chiếm 79,1% dân số. Điều này cho thấy sự phát triển của công nghệ 4.0. Sự tiến bộ này ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực, đặc biệt là giáo dục. Tầm quan trọng của tri thức làm tăng sự quan tâm của chính phủ đến phát triển nguồn nhân lực. Công nghệ cung cấp nhiều phương thức tiếp cận kiến thức, vượt qua hạn chế của hình thức học truyền thống. Xu hướng giáo dục trực tuyến ngày càng phát triển. Thị trường e-Learning dự kiến đạt 457.8 tỷ đô la vào năm 2026 (GlobeNewswire, 2023). Việt Nam nằm trong top 10 thị trường giáo dục phát triển nhanh nhất với tốc độ tăng trưởng kép 44,3% hàng năm (Vietnam Edtech, 2023). Đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy sự phát triển của học tập trực tuyến thông qua các nền tảng như Google Meet, Zoom. Học tập trực tuyến có ưu điểm linh hoạt về thời gian, địa điểm, tiết kiệm chi phí, phù hợp với nhiều phong cách học tập. Việt Nam có cơ hội phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực này. Vì vậy, điều cấp thiết cho giáo dục trực tuyến hiện nay là chú trọng vào chất lượng dịch vụ.

1.1. Giáo Dục Trực Tuyến Xu Hướng Tất Yếu Thời Đại Số

Giáo dục trực tuyến đang trở thành xu hướng không thể đảo ngược trong bối cảnh chuyển đổi số toàn cầu. Sự linh hoạt về thời gian và không gian, khả năng cá nhân hóa trải nghiệm học tập, và chi phí thấp hơn so với giáo dục truyền thống là những yếu tố chính thúc đẩy sự tăng trưởng của thị trường này. Các công ty giáo dục trực tuyến cần liên tục đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người học. Đại dịch COVID-19 đã làm bùng nổ xu hướng này, buộc các trường học và tổ chức giáo dục phải nhanh chóng chuyển đổi sang hình thức trực tuyến.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Edtech

Trong lĩnh vực Edtech, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu cho người khác, tạo nên hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ và hiệu quả của các khóa học trực tuyến. Các công ty Edtech cần liên tục lắng nghe phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.

II. Thách Thức Nâng Cao Hài Lòng Khách Hàng Giáo Dục 58

Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation luôn cố gắng nghiên cứu và cung cấp sản phẩm giáo dục chất lượng. Sự hài lòng của khách hàng giúp công ty tăng lợi thế cạnh tranh và khẳng định thương hiệu. Vì vậy, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng giảng dạy trực tuyến là cần thiết để đánh giá chất lượng giáo dục trực tuyến của công ty. Hiện nay công ty có đánh giá chất lượng giáo dục trực tuyến thông qua ý kiến nhân viên, nhưng chưa có khảo sát trực tiếp khách hàng. Tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation” để thực hiện. Nghiên cứu này làm rõ lý luận về chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng, và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng giáo dục tại công ty nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

2.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Giáo Dục Trực Tuyến Hiện Tại

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến hiện tại là một thách thức lớn, đòi hỏi các công ty Edtech phải có phương pháp tiếp cận toàn diện và khoa học. Các tiêu chí đánh giá cần bao gồm chất lượng nội dung, tính tương tác, hỗ trợ kỹ thuật, và trải nghiệm người dùng. Educa Corporation cần thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ, thu thập phản hồi từ khách hàng, và phân tích dữ liệu để xác định điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ.

2.2. Vấn Đề Thiếu Khảo Sát Khách Hàng Trực Tiếp Của Educa

Việc thiếu khảo sát khách hàng trực tiếp là một lỗ hổng lớn trong quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ của Educa Corporation. Ý kiến của nhân viên công ty có thể mang tính chủ quan và không phản ánh đầy đủ trải nghiệm thực tế của khách hàng. Khảo sát khách hàng trực tiếp giúp công ty thu thập thông tin chi tiết về nhu cầu, mong muốn, và kỳ vọng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.

III. Phương Pháp Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Educa 59

Khóa luận xác định mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến, cung cấp thông tin hữu ích cho công ty để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cùng với đó đưa ra những đề xuất nâng cao chất lượng giáo dục trực tuyến tại Việt Nam. Khóa luận hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ, dịch vụ giáo dục trực tuyến và mối quan hệ giữa sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ. Đánh giá toàn diện về sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng tại Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến của Công ty nói riêng và các công ty cung cấp dịch vụ giáo dục trực tuyến nói chung.

3.1. Thang Đo SERVQUAL Công Cụ Đánh Giá Chất Lượng Hiệu Quả

Thang đo SERVQUAL là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến và hiệu quả, được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, bao gồm cả giáo dục trực tuyến. Thang đo này bao gồm năm thành phần chính: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự hữu hình, Sự đồng cảm, và Sự đáp ứng. Educa Corporation có thể sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng khía cạnh của dịch vụ.

3.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Học Viên Educa

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ giáo dục trực tuyến, bao gồm chất lượng nội dung khóa học, trình độ chuyên môn của giảng viên, tính tương tác của nền tảng học tập, hỗ trợ kỹ thuật, và giá cả. Educa Corporation cần xác định các yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng của mình và tập trung cải thiện những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng.

3.3. Phân tích hồi quy và tương quan pearson để định lượng ảnh hưởng

Sử dụng các công cụ thống kê mạnh mẽ như phân tích hồi quy và tương quan pearson là rất quan trọng để định lượng và hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên. Phân tích hồi quy cho phép chúng ta xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố độc lập (ví dụ: chất lượng nội dung, tương tác, hỗ trợ kỹ thuật) đối với biến phụ thuộc (sự hài lòng). Tương quan pearson giúp đo lường mức độ và hướng của mối quan hệ tuyến tính giữa các biến. Việc áp dụng các phương pháp này cung cấp dữ liệu chính xác để đưa ra các quyết định cải thiện dịch vụ.

IV. Thực Trạng Dịch Vụ Giáo Dục Trực Tuyến Educa Corporation 56

Nghiên cứu những bài viết về sự hài lòng đối với hình thức học tập trực tuyến nói chung và chất lượng giáo dục trực tuyến nói riêng khá phong phú. Tuy nhiên, có khá hiếm nghiên cứu nào nói về sự hài lòng đối với chất lượng giáo dục trực tuyến của một công ty cung cấp dịch vụ giáo dục trực tuyến. Do vậy đây chính là khoảng trống đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation”.

4.1. Tổng Quan Hoạt Động Kinh Doanh Và Dịch Vụ Của Educa

Cung cấp cái nhìn tổng quan về hoạt động kinh doanh và dịch vụ của Educa Corporation, bao gồm các khóa học trực tuyến, nền tảng học tập, và các chương trình hỗ trợ học viên. Phân tích ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn gần đây để hiểu rõ hơn về vị thế trên thị trường.

4.2. Phân Tích Chi Tiết Chất Lượng Kỹ Thuật Và Chức Năng Educa

Đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của nền tảng học tập trực tuyến của Educa Corporation, bao gồm giao diện người dùng, tính ổn định, tốc độ, và khả năng tương thích với các thiết bị khác nhau. Phân tích chất lượng chức năng của các khóa học, bao gồm nội dung, phương pháp giảng dạy, tính tương tác, và khả năng hỗ trợ học viên.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Educa 52

Định hướng phát triển chung của Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến dành cho khách hàng tại Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation. Giải pháp nâng cao “Sự tin cậy”. Giải pháp nâng cao “Sự đảm bảo”. Giải pháp nâng cao “Sự đồng cảm”. Giải pháp nâng cao “Phương tiện hữu hình”. Giải pháp nâng cao “Sự đáp ứng”. Một số biện pháp khác.

5.1. Tối Ưu Trải Nghiệm Học Tập Cá Nhân Hóa và Tương Tác

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Educa Corporation cần tập trung vào việc tối ưu trải nghiệm học tập. Điều này bao gồm cá nhân hóa nội dung và phương pháp giảng dạy để phù hợp với nhu cầu và trình độ của từng học viên. Tăng cường tính tương tác trong các khóa học thông qua các hoạt động thảo luận, bài tập nhóm, và trò chơi hóa.

5.2. Nâng Cấp Chất Lượng Hỗ Trợ Khách Hàng Nhanh Chóng Chuyên Nghiệp

Một yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là chất lượng hỗ trợ khách hàng. Educa Corporation cần đảm bảo rằng đội ngũ hỗ trợ khách hàng có đủ kiến thức và kỹ năng để giải quyết các vấn đề của học viên một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khác nhau, bao gồm email, điện thoại, và chat trực tuyến.

5.3. Áp dụng công nghệ để phân tích dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển sự hài lòng khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này cho phép Educa hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích, và nhu cầu của từng học viên. Bằng cách sử dụng các công nghệ như AI và machine learning, Educa có thể thu thập và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm dữ liệu hành vi trên nền tảng, phản hồi khảo sát, và tương tác hỗ trợ khách hàng. Kết quả phân tích sẽ giúp Educa tùy chỉnh nội dung học tập, cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, và dự đoán nhu cầu của học viên, từ đó nâng cao hiệu quả học tập và sự hài lòng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Lĩnh vực giáo dục trực tuyến (E-learning/EdTech) đang chứng kiến bước chuyển dịch mạnh mẽ dưới tác động của cuộc Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư và quá trình số hóa sau đại dịch Covid-19 (UNESCO, 2020). Theo báo cáo của Wearesocial (2023), Việt Nam có 77,93 triệu người dùng Internet, tương đương 79,1% dân số. Báo cáo của GlobeNewswire (2023) dự báo thị trường học trực tuyến toàn cầu đạt quy mô 457,8 tỷ USD vào năm 2026 với tốc độ tăng trưởng 10,3%. Tại Việt Nam, Vietnam Edtech (2023) ghi nhận quốc gia này thuộc top 10 thị trường giáo dục phát triển nhanh nhất thế giới với tốc độ tăng trưởng kép 44,3% hàng năm. Số liệu từ Statista (2024) ước tính quy mô EdTech Việt Nam đạt 364 triệu USD và hướng tới vượt 550 triệu USD vào năm 2028 (tốc độ tăng trưởng 10,89%/năm), trong khi Ken Research ước tính doanh thu đạt 3 tỷ USD vào năm 2023 với tốc độ tăng trưởng kép 20,2% (giai đoạn 2019–2023).

Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation là một trong những đơn vị phát triển các giải pháp EdTech tại Việt Nam. Dù đã chủ động rà soát chất lượng dịch vụ, các đợt đánh giá trước đó của doanh nghiệp tồn tại lỗ hổng phương pháp luận nghiêm trọng: dữ liệu thu thập hoàn toàn dựa trên ý kiến nội bộ của nhân viên công ty mà thiếu vắng khảo sát thực chứng từ chính khách hàng (phụ huynh và học viên). Để giải quyết khoảng trống này, đề tài được thực hiện nhằm cung cấp dữ liệu độc lập về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến tại Educa.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

• Mục tiêu tổng quát: Xác định mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến, cung cấp thông tin hữu ích giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và đề xuất các giải pháp hoàn thiện.
• Các mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, dịch vụ giáo dục trực tuyến và mối quan hệ giữa sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ.
  2. Đánh giá toàn diện về sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của nó tại Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến của Công ty nói riêng và các công ty cung cấp dịch vụ giáo dục trực tuyến nói chung.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến.
• Không gian nghiên cứu: Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp về cơ sở vật chất và kết quả hoạt động kinh doanh thu thập trong giai đoạn 2019–2023; dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty từ tháng 02/2024 đến tháng 04/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết thông qua việc đối sánh các quan điểm học thuật quốc tế và trong nước:

• Khái niệm dịch vụ giáo dục trực tuyến: Tác giả viện dẫn các định nghĩa của Lee-Post (2009), Bates (2007), Ủy ban Châu Âu (CEDEFOP, 2001), Rodrigues và cộng sự, Wani (2013), Kujala (2017) và Khan (2005) để khẳng định học trực tuyến là hệ thống học tập linh hoạt trên nền tảng mạng, máy tính và đa phương tiện, trong đó người học là trung tâm.
• Chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), Kotler & Keller (2009), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Crosby (1979), chia tách thành hai hợp phần: chất lượng kỹ thuật (kết quả chuyển giao, cơ sở vật chất, giáo trình số) và chất lượng chức năng (thái độ, kỹ năng sư phạm, cách thức tương tác của nhân sự).
• Sự hài lòng của khách hàng: Vận dụng lý thuyết của Oliver (1985), Schiffman & Karun (2004), Wang và cộng sự (2005), Philip Kotler (2001) và mô hình liên hệ nhân quả của Spreng & Mackoy (1996), khẳng định sự hài lòng là kết quả đánh giá cảm nhận thực tế so với kỳ vọng ban đầu.
• Mô hình đo lường: Khóa luận phân tích Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) của Parasuraman và cộng sự (1985), Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần (Parasuraman và cộng sự, 1988) và Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Tác giả lựa chọn hướng tiếp cận SERVPERF (chỉ đo lường cảm nhận thực tế - performance-based) kết hợp với các biến quan sát phù hợp với môi trường đào tạo trực tuyến.
• Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm: Kế thừa nghiên cứu quốc tế của Yu-Chun và cộng sự, Jonassen (1994), Squires (1999), Piccoli và cộng sự (2001), Arbaugh & Duray (2002) cùng các nghiên cứu trong nước của Lê Nam Hải (2021), Võ Văn Việt (2017), Nguyễn Tiến Dũng (2013), Nguyen, Nguyen và Cao (2014).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Quan sát thực địa cơ sở vật chất, hệ thống máy móc, thiết bị và công tác tổ chức quy trình cung cấp dịch vụ tại trụ sở Educa.
• Phương pháp định lượng: Thiết kế phiếu khảo sát cấu trúc theo thang đo Likert, thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên khách hàng thực tế của công ty từ tháng 02/2024 đến tháng 04/2024.
• Kỹ thuật xử lý dữ liệu: Ứng dụng phần mềm SPSS để thực hiện: thống kê mô tả mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO và Bartlett's Test, ma trận xoay; phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định phương sai ANOVA.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp từ bảng hỏi khảo sát khách hàng; dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ của Educa Corporation giai đoạn 2019–2023, tài liệu từ Wearesocial, Ken Research, Statista, Vietnam Edtech, Edtech Agency.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN

Chương này chuẩn hóa các khái niệm, đặc điểm và phân loại giáo dục trực tuyến thành 3 cấp độ: Cấp độ 1 (CBT/WBT - học trên máy tính và web qua CD-ROM hoặc tài liệu tĩnh), Cấp độ 2 (học có trợ giúp của giảng viên qua hệ thống quản lý học tập LMS), Cấp độ 3 (lớp học ảo tương tác thời gian thực bằng công nghệ streaming: VOD, E-Lap, E-connect). Tác giả thiết lập bảng so sánh hệ thống giữa hai phương thức giáo dục:

Tiêu chí	Giáo dục trực tuyến	Giáo dục truyền thống
Thời gian	Chủ động theo lịch trình cá nhân.	Cố định theo thời khóa biểu.
Phạm vi	Tự chọn địa điểm, không bị giới hạn không gian.	Giới hạn tại lớp học cụ thể.
Phương pháp	Tự chủ chọn bài học, xem lại nhiều lần.	Lấy giáo viên làm trung tâm; nghỉ học sẽ mất kiến thức.
Nội dung	Đa dạng, tích hợp trò chơi và video trực quan.	Đơn điệu hơn, bám sát giáo án cố định.
Tính tương tác	Trao đổi qua phần mềm; lưu trữ nội dung buổi học.	Tương tác trực tiếp tức thì giữa giáo viên và học sinh.

Chương 1 cũng phân tích cơ chế hình thành khoảng cách chất lượng theo mô hình GAP (từ GAP 1 đến GAP 5) và đối sánh thang đo SERVQUAL với SERVPERF. Đồng thời, tác giả tổng hợp kinh nghiệm từ các nền tảng quốc tế (Lynda, Coursera, Lingvist, Alison) để rút ra bài học cho Việt Nam: nâng cao tính tương tác học viên - nội dung, tối ưu hóa giao diện trực quan, đảm bảo an toàn bảo mật dữ liệu, chuẩn hóa năng lực giảng viên và áp dụng cơ chế cấp chứng chỉ.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC EDUCA CORPORATION

Tác giả giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation (tên viết tắt: EDUCA CORP., JSC; thành lập ngày 05/02/2018; mã số thuế: 0108156933; đại diện pháp luật: ông Trần Đức Hùng; trụ sở tại Tầng 4 và 6, Tòa nhà D29, số 68 Phạm Văn Bạch, Yên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội). Khóa luận làm rõ cơ cấu quản trị gồm Ban Giám đốc và hệ thống 4 đơn vị kinh doanh chiến lược (Business Units - BU) chuyên biệt:

• BU Babilala: Quản lý và phát triển dòng sản phẩm tiếng Anh trẻ em Babilala.
• BU Edupia Tutor: Vận hành sản phẩm tự học (Self-learning) và chương trình gia sư Edupia Pro.
• BU Edupia Academy: Phát triển sản phẩm Edupia IELTS và chương trình cho học sinh THCS, THPT, người đi làm.
• BU Edupia Class: Vận hành nền tảng học trực tuyến từ lớp 1 đến lớp 12 theo mô hình Dual Class (1 giáo viên nổi tiếng và 1 trợ giảng).
• Các bộ phận chức năng hỗ trợ: Khối Công nghệ (DA Phần mềm Babilala, CNTT, Bộ phận AI), Phòng Dữ liệu (quản trị Data Platform), Phòng Hành chính Nhân sự, Phòng Tài chính Kế toán, Khối Dự án B2B (Telco, Edupia Business English, Kênh phân phối).

Hệ sinh thái sản phẩm chính của Educa được thống kê chi tiết theo tiến trình hình thành:

• Babilala (phát hành tháng 9/2020): Dành cho trẻ 3–8 tuổi theo chuẩn CEFR và giáo trình Cambridge; đạt hơn 6,5 triệu lượt tải vào năm 2022 (top 1 tải xuống trên Google Play và App Store).
• Edupia Tiểu học & Edupia Kid (2018–2019): Dành cho học sinh từ lớp 1 đến lớp 5, ứng dụng công nghệ AI, lớp học Live Class và giải đấu ngoại khóa Champions League.
• Edupia THCS (tháng 9/2019): Dành cho học sinh lớp 6–9, áp dụng chính sách hoàn 100% học phí sau 3 tháng nếu không tiến bộ.
• Edupia Pro (thuộc BU Edupia Tutor, ra đời 2021): Mô hình gia sư tiếng Anh online, giảng viên có chứng chỉ IELTS từ 6.5 trở lên, áp dụng phương pháp EPAS chuẩn Cambridge.
• Edupia IELTS (2022): Chương trình luyện thi toàn diện cho học sinh 11–15 tuổi theo phương pháp E-S-M-I độc quyền, lọt top 50 EdTech Đông Nam Á của HoloIQ.
• Edupia Class: Dạy liên môn (Toán, Tiếng Việt, Tiếng Anh) ứng dụng "Thuyết kiến tạo", có sự tham gia của các chuyên gia như thầy Adam Lewis (Trường Quốc tế Sentia) và ThS Nguyễn Hoàng Lan (nguyên Phó Hiệu trưởng Vinschool).
• Edupia Business (tháng 8/2023): Cung cấp giải pháp tiếng Anh cho doanh nghiệp.

Chương này cũng phân tích thực trạng chất lượng kỹ thuật (hạ tầng máy móc thiết bị, phần mềm máy chủ, giáo trình số) và chất lượng chức năng (đội ngũ nhân viên tư vấn, quy trình chăm sóc học viên, chất lượng chuyên môn của giáo viên).

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC EDUCA CORPORATION

Tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL):

1. Sự tin cậy (TC)
2. Sự đảm bảo (ĐB)
3. Sự đồng cảm (ĐC)
4. Phương tiện hữu hình (HH)
5. Sự đáp ứng (ĐU)

Quy trình phân tích dữ liệu trên SPSS được thực hiện tuần tự qua các bước:

• Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra và cơ cấu học viên đang sử dụng các dịch vụ của Educa. Thống kê mô tả các biến quan sát thuộc từng thang đo thành phần (TC, ĐB, ĐC, HH, ĐU, HL).
• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha riêng biệt cho tập biến độc lập và biến phụ thuộc để loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO và Bartlett's Test, trích xuất ma trận xoay nhân tố cho cả biến độc lập và phụ thuộc nhằm khẳng định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
• Phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến trước khi đưa vào hồi quy.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội, đánh giá độ phù hợp của mô hình thông qua hệ số R, R bình phương, kiểm định F trong phân tích phương sai ANOVA và xác định trọng số tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng của khách hàng.
• Thảo luận kết quả: Xác định các mặt đạt được về giao diện đồ họa, bài giảng sinh động; chỉ rõ các điểm nghẽn kỹ thuật (lỗi gián đoạn đường truyền, chất lượng tương tác một chiều ở một số khóa học, thời gian phản hồi thắc mắc của trợ giảng/kỹ thuật còn chậm).

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC EDUCA CORPORATION

Căn cứ vào định hướng phát triển của công ty (mục tiêu trở thành đơn vị EdTech dẫn đầu Đông Nam Á vào năm 2028), tác giả đề xuất hệ thống giải pháp gắn trực tiếp với 5 thành phần chất lượng dịch vụ:

• Giải pháp nâng cao "Sự tin cậy": Chuẩn hóa việc thực hiện các cam kết đào tạo (chính sách hoàn học phí nếu không tiến bộ); kiểm soát tính xác thực của thông điệp truyền thông quảng cáo tránh tạo kỳ vọng ảo; đảm bảo tính liên tục của lộ trình học tập.
• Giải pháp nâng cao "Sự đảm bảo": Tăng cường đào tạo chuyên môn và nghiệp vụ sư phạm online cho giáo viên/gia sư; duy trì chuẩn đầu vào IELTS 6.5+ đối với gia sư Edupia Pro; chuẩn hóa kiến thức sản phẩm cho đội ngũ tư vấn tuyển sinh và telesale.
• Giải pháp nâng cao "Sự đồng cảm": Cá nhân hóa lộ trình học tập theo năng lực từng học viên; thiết lập cơ chế giáo vụ chủ động liên hệ định kỳ với phụ huynh để thông báo kết quả; lắng nghe và thấu hiểu tâm lý trẻ nhỏ trong các ứng dụng Babilala/Edupia Tiểu học.
• Giải pháp nâng cao "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp hạ tầng máy chủ giảm thiểu tình trạng giật lag video bài giảng; tối ưu hóa giao diện ứng dụng trên thiết bị di động; hoàn thiện giáo trình số, hình ảnh minh họa và hệ thống bài tập tương tác.
• Giải pháp nâng cao "Sự đáp ứng": Thiết lập kênh phản hồi kỹ thuật đa kênh 24/7; rút ngắn thời gian giải đáp thắc mắc bài tập của học viên; tinh gọn quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại học phí, tài khoản.
• Một số giải pháp khác: Hoàn thiện chính sách giá và chương trình ưu đãi minh bạch, mở rộng liên kết đối tác B2B và viễn thông (Telco).

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính của khóa luận:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến, chỉ ra sự phù hợp của mô hình SERVPERF và mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong bối cảnh EdTech.
• Xây dựng và kiểm định thành công mô hình đo lường sự hài lòng gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy (TC), Sự đảm bảo (ĐB), Sự đồng cảm (ĐC), Phương tiện hữu hình (HH), Sự đáp ứng (ĐU) đối với khách hàng của Educa Corporation.
• Phân tích chi tiết thực trạng hạ tầng cơ sở vật chất, đội ngũ nhân sự và cơ cấu danh mục sản phẩm số của Educa từ năm 2018 đến 2023, chỉ ra những nguyên nhân gây sụt giảm mức độ hài lòng ở khâu kỹ thuật đường truyền và phản hồi tương tác.
• Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện bám sát kết quả kiểm định mô hình định lượng, bao hàm từ nâng cấp công nghệ nền tảng, hoàn thiện năng lực sư phạm đến chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.

Đóng góp của khóa luận:

• Khắc phục lỗ hổng nghiên cứu nội bộ tại Educa Corporation: Chuyển đổi phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn chủ quan của nhân viên sang đo lường khách quan từ người thụ hưởng trực tiếp (học viên và phụ huynh).
• Đóng góp vào khoảng trống học thuật: Trong khi phần lớn các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam (Lê Nam Hải, 2021; Nguyễn Tiến Dũng, 2013; Võ Văn Việt, 2017) tập trung vào môi trường học trực tuyến tại các trường đại học, khóa luận này là công trình thực chứng chuyên sâu khảo sát khách hàng của một doanh nghiệp EdTech thương mại cụ thể.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn xuất phát từ phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại một doanh nghiệp đơn lẻ (Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation), chưa tiến hành đối sánh định lượng chéo với khách hàng của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường như Monkey Junior, Duolingo hay Kyna.
• Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 02/2024 đến tháng 04/2024), quy mô mẫu khảo sát giới hạn trong tập khách hàng tiếp cận được, chưa phản ánh đầy đủ biến động hành vi học tập theo chu kỳ năm học.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu điều tra trên phạm vi liên tỉnh/toàn quốc, phân tầng mẫu khảo sát theo từng nhóm độ tuổi sản phẩm (nhóm mầm non Babilala so với nhóm luyện thi Edupia IELTS), đồng thời phát triển mô hình so sánh đa nền tảng EdTech tại Việt Nam.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận mang lại giá trị ứng dụng cụ thể cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Marketing: Cung cấp khung tài liệu tham khảo thực tế về quy trình xây dựng bảng hỏi, thao tác làm sạch dữ liệu, kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phần mềm SPSS cho bài toán đo lường chất lượng dịch vụ.
• Học viên và nhà nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực EdTech: Cung cấp hệ thống hóa lý thuyết về 3 cấp độ giáo dục trực tuyến, dữ liệu thứ cấp về thị trường EdTech Việt Nam và quốc tế, cùng các phân tích chi tiết về cơ cấu tổ chức vận hành của một công ty công nghệ giáo dục.
• Bộ phận quản trị chất lượng và Ban điều hành của Educa Corporation: Bản đánh giá độc lập chỉ rõ các điểm nghẽn kỹ thuật và vận hành, làm cơ sở xây dựng kế hoạch tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và giữ chân người học.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để phát triển thang đo nghiên cứu?
Tác giả kế thừa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) trên cơ sở rút gọn từ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), đo lường 5 thành phần chất lượng: Sự tin cậy (TC), Sự đảm bảo (ĐB), Sự đồng cảm (ĐC), Phương tiện hữu hình (HH) và Sự đáp ứng (ĐU).

Cơ cấu tổ chức của Educa Corporation được phân chia thành những đơn vị kinh doanh chiến lược nào?
Educa Corporation được tổ chức thành 4 BU chính: BU Babilala (phụ trách sản phẩm tiếng Anh mầm non Babilala), BU Edupia Tutor (vận hành sản phẩm tự học và gia sư Edupia Pro), BU Edupia Academy (phát triển Edupia IELTS và sản phẩm cho khối THCS/THPT/người đi làm), và BU Edupia Class (nền tảng học trực tuyến liên môn lớp 1–12 theo mô hình Dual Class).

Dữ liệu nghiên cứu của khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp về cơ sở vật chất và kết quả kinh doanh được tổng hợp trong giai đoạn 2019–2023. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian từ tháng 02/2024 đến tháng 04/2024.

Đặc điểm nổi bật của phương pháp giảng dạy trong sản phẩm Edupia Class và Edupia Pro là gì?
Edupia Pro áp dụng phương pháp EPAS chuẩn Cambridge với đội ngũ gia sư đạt chứng chỉ IELTS từ 6.5 trở lên. Edupia Class áp dụng "Thuyết kiến tạo" và mô hình Dual Class (1 giáo viên nổi tiếng giảng dạy cùng 1 trợ giảng hỗ trợ), có sự tham gia của các chuyên gia giáo dục như thầy Adam Lewis và ThS Nguyễn Hoàng Lan.

Lý do cốt lõi tác giả lựa chọn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Educa Corporation năm 2024 là gì?
Công ty từng thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng chỉ khảo sát nội bộ nhân viên mà chưa từng khảo sát trực tiếp khách hàng (phụ huynh và học viên). Khóa luận được thực hiện nhằm lấp đầy khoảng trống dữ liệu thực chứng này.

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Lê Đoàn Linh Chi đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến và kiểm định thực chứng mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Giáo dục Educa Corporation. Thông qua việc phân tích dữ liệu định lượng bằng SPSS dựa trên thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đã chỉ ra những ưu thế về nội dung học tập cũng như các tồn tại kỹ thuật và chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp. Các nhóm giải pháp đề xuất bám sát thực trạng vận hành của 4 BU chuyên biệt, cung cấp cơ sở thực tiễn hữu ích giúp Educa Corporation nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố năng lực cạnh tranh trong thị trường EdTech.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VẾ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ giáo dục trực tuyến 1. Khái niệm chung về dịch vụ giáo dục trực tuyến Cùng với sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin và Internet đã mang lại nhiều thay đổi đáng kể trong hoạt động ở nhiều lĩnh vực đời sống khác nhau: y tế, thương mại, dịch vụ,…Điển hình phải nói đến sự ra đời của giáo dục trực tuyến là tất yếu để đáp ứng xu thế hội nhập về giáo dục, tạo điều kiện cho mọi người có thể trao đổi, tìm kiếm thông tin, đa phương thức đào tạo, mang đến cho người học có nhiều sự lựa chọn hơn và góp phần nâng cao chất lượng đào tạo giáo dục. Từ năm 2020, sự lan rộng của đại dịch Covid-19 đã tạo ra một cuộc khủng hoảng chưa từng có trong lịch sử hiện đại, gây ra sự đảo lộn đáng kể trong các hoạt động kinh tế, chính trị và xã hội.

Trong lĩnh vực giáo dục, các cơ sở giáo dục đã phải thực hiện chính sách tạm ngừng học truyền thống và chuyển sang hình thức học trực tuyến để đảm bảo tiếp tục chương trình đào tạo mà không làm chậm trễ quá nhiều. Giáo dục trực tuyến được phát triển rộng rãi trên nhiều các ứng dụng, phương pháp và quy trình học tập nên rất khó để tìm ra một định nghĩa cho thuật ngữ này: Theo Lee-Post, 2009, học trực tuyến là thông qua hệ thống Internet, mạng nội bộ, thu âm, phát sóng vệ tinh, ta có thể mở rộng quá trình học tập và cung cấp các tài liệu Bates (2007) đã chia sẻ quan điểm này khi cho rằng học tập trực tuyến là tất cả những hoạt động dựa trên nền tảng máy tính và Internet để hỗ trợ đào tạo trực tiếp và từ xa. Theo Ủy ban Châu Âu (2001) định nghĩa học trực tuyến là việc áp dụng Internet và các công nghệ đa phương tiện đơn giản hóa việc tiếp cận với cơ sở vật chất và dịch vụ giáo dục, cũng như việc trao đổi và cộng tác từ xa để tăng cường chất lượng giáo dục (CEDEFOP, 2001) 8 Từ quan điểm của người học cho rằng học trực tuyến là quá trình học tập trên nền web, sử dụng các phương tiện giao tiếp, cộng tác, truyền đạt kiến thức và đào tạo trực tuyến để mang lại giá trị gia tăng cho cá nhân và tổ chức. Theo Rodrigues và đồng nghiệp, e-learning là một hệ thống web được xây dựng trên cơ sở công nghệ số sáng tạo và các tài liệu giáo dục đa dạng, với mục tiêu chính là cung cấp môi trường học tập cá nhân hóa, tập trung vào học viên, linh hoạt, hấp dẫn và tương tác, hỗ trợ và nâng cao quá trình học tập.

Từ quan điểm của người dạy, E- Learning được xem là công nghệ hỗ trợ việc giảng dạy thông qua máy tính và công nghệ web giúp thu hẹp khoảng cách giữa giáo viên và học sinh ở các vị trí địa lý khác nhau. Nó có thể được thực hiện theo nhịp độ riêng hoặc theo người hướng dẫn thông qua phương tiện ở dạng văn bản, hình ảnh, phát trực tuyến video (Wani, H. Trong quá trình học trực tuyến, giáo viên đã được thay thế bằng hệ thống chăm sóc trợ giúp trực tuyến nên không giới hạn về thời gian và địa điểm học tập. ( Kujala, A, 2017) Giáo dục trực tuyến là một vài hành động hoặc quá trình ảo mà những thông tin, kỹ năng và kiến thức đã được thiết lập ở một cơ sở dữ liệu có sẵn.

Trong quá trình nghiên cứu, giáo dục trực tuyến tạo điều kiện cho phép người học có thể học tập ở một không gian ảo thông qua sử dụng công nghệ.