Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hải lòng của khách hàng với dịch vụ của xí nghiệp môi trường bồng bàng 1 công ty tnhh mtv môi trường đô thị hải phòng

Luận văn thạc sĩ môi trường nghiên cứu nghiên cứu sự hải lòng của khách hàng với dịch vụ của xí nghiệp môi trường bồng bàng 1 công ty tnhh, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên

• Tác giả: Vũ Văn Khởi
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Viết Đăng
• Trường học: Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Môi Trường Tại Hải Phòng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hải Phòng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Dịch Vụ Môi Trường

Bài toán vấn đề môi trường Hải Phòng ngày càng trở nên cấp thiết, đòi hỏi các giải pháp đồng bộ và hiệu quả. Trong bối cảnh đó, dịch vụ môi trường đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân. Tuy nhiên, để đảm bảo tính bền vững và hiệu quả của các dịch vụ này, việc khảo sát khách hàng dịch vụ môi trường nhằm đánh giá sự hài lòng là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về nghiên cứu thị trường dịch vụ môi trường Hải Phòng, tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng, và phương pháp tiếp cận phù hợp để thu thập thông tin tin cậy. Điều này giúp các doanh nghiệp dịch vụ môi trường cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường phản hồi khách hàng, và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cộng đồng. Báo cáo hiện trạng môi trường Quốc gia giai đoạn 2011- 2015 cho thấy sự bức thiết của vấn đề này.

1.1. Tại Sao Phải Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ Môi Trường

Việc nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ môi trường giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ hiện tại. Đồng thời, nó cung cấp thông tin quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ môi trường Hải Phòng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Điều này cũng giúp các doanh nghiệp dịch vụ vệ sinh công nghiệp Hải Phòng xây dựng lòng tin và uy tín với khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu này còn hỗ trợ các nhà quản lý đưa ra quyết định chính sách phù hợp, góp phần vào sự phát triển bền vững của thành phố.

1.2. Lợi Ích Của Việc Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Môi Trường

Đánh giá chất lượng dịch vụ môi trường mang lại nhiều lợi ích, bao gồm tăng cường sự gắn kết của khách hàng, cải thiện hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, và nâng cao uy tín doanh nghiệp dịch vụ môi trường Hải Phòng. Bên cạnh đó, việc này còn giúp xác định các cơ hội để đổi mới và phát triển các dịch vụ cây xanh đô thị Hải Phòng mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững và đóng góp tích cực vào sự phát triển của cộng đồng.

II. Vấn Đề Ô Nhiễm Môi Trường Hải Phòng và Yêu Cầu Dịch Vụ

Ô nhiễm môi trường Hải Phòng là một thách thức lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe cộng đồng và sự phát triển kinh tế - xã hội của thành phố. Tình trạng xử lý nước thải Hải Phòng còn nhiều hạn chế, lượng rác thải sinh hoạt Hải Phòng ngày càng gia tăng, và ô nhiễm không khí Hải Phòng có xu hướng gia tăng. Điều này đòi hỏi sự vào cuộc của các doanh nghiệp dịch vụ môi trường, các cơ quan quản lý nhà nước, và ý thức của mỗi người dân. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc đánh giá tác động ô nhiễm môi trường đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ thu gom rác thải Hải Phòng và các dịch vụ xử lý chất thải rắn Hải Phòng.

2.1. Thực Trạng Ô Nhiễm Rác Thải và Nhu Cầu Dịch Vụ Thu Gom Rác Thải Hải Phòng

Thực trạng ô nhiễm rác thải tại Hải Phòng đang ở mức đáng báo động, gây ảnh hưởng tiêu cực đến cảnh quan đô thị và sức khỏe cộng đồng. Nhu cầu về dịch vụ thu gom rác thải Hải Phòng ngày càng tăng cao, đặc biệt là tại các khu dân cư đông đúc và các khu công nghiệp. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hiện tại vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, gây ra sự bức xúc trong dư luận. Do đó, việc nâng cao hiệu quả và quy trình dịch vụ môi trường Hải Phòng là vô cùng cần thiết.

2.2. Ô Nhiễm Nước Thải và Yêu Cầu Dịch Vụ Xử Lý Nước Thải Hải Phòng

Tình trạng ô nhiễm nước thải tại Hải Phòng đang diễn biến phức tạp, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến nguồn nước sinh hoạt và sản xuất. Nhu cầu về dịch vụ xử lý nước thải Hải Phòng ngày càng trở nên cấp thiết, đặc biệt là từ các khu công nghiệp và các hộ gia đình. Tuy nhiên, hệ thống xử lý nước thải hiện tại còn thiếu đồng bộ và hiệu quả, gây ra tình trạng ô nhiễm nguồn nước Hải Phòng. Cần có các giải pháp công nghệ tiên tiến và các chính sách hỗ trợ để giải quyết vấn đề này.

III. Phương Pháp Khảo Sát và Tiêu Chí Đánh Giá Dịch Vụ Môi Trường

Để khảo sát khách hàng dịch vụ môi trường hiệu quả, cần lựa chọn phương pháp phù hợp với đối tượng và mục tiêu nghiên cứu. Các phương pháp phổ biến bao gồm phỏng vấn trực tiếp, khảo sát trực tuyến, và thu thập phản hồi khách hàng dịch vụ môi trường. Bên cạnh đó, việc xây dựng tiêu chí đánh giá dịch vụ môi trường rõ ràng và khách quan là vô cùng quan trọng. Các tiêu chí này cần bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thời gian đáp ứng, giá cả hợp lý, và thái độ phục vụ của nhân viên.

3.1. Các Bước Thực Hiện Khảo Sát Khách Hàng Dịch Vụ Môi Trường Hiệu Quả

Để thực hiện khảo sát khách hàng dịch vụ môi trường hiệu quả, cần tuân thủ các bước sau: xác định mục tiêu nghiên cứu, lựa chọn đối tượng khảo sát, thiết kế bảng hỏi, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, và đưa ra kết luận và khuyến nghị. Việc sử dụng công cụ nghiên cứu thị trường dịch vụ môi trường Hải Phòng chuyên nghiệp sẽ giúp quá trình khảo sát diễn ra nhanh chóng và chính xác hơn. Đồng thời, cần đảm bảo tính bảo mật thông tin của khách hàng và tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

3.2. Tiêu Chuẩn Dịch Vụ Môi Trường Hải Phòng Các Yếu Tố Cần Xem Xét

Để xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ môi trường Hải Phòng, cần xem xét các yếu tố sau: tuân thủ quy định pháp luật, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo tính bền vững về môi trường, và có tính khả thi về mặt kinh tế. Các tiêu chuẩn này cần được định kỳ xem xét và cập nhật để phù hợp với tình hình thực tế và các yêu cầu mới của xã hội. Ngoài ra, cần có cơ chế giám sát và đánh giá việc tuân thủ tiêu chuẩn để đảm bảo chất lượng dịch vụ được duy trì và nâng cao.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Cải Thiện Dịch Vụ Môi Trường Hải Phòng

Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cần được ứng dụng vào việc cải thiện dịch vụ môi trường Hải Phòng. Điều này bao gồm việc điều chỉnh quy trình dịch vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, và đầu tư vào công nghệ xử lý môi trường tiên tiến. Bên cạnh đó, cần tăng cường truyền thông và giáo dục về vấn đề môi trường để nâng cao ý thức của cộng đồng và khuyến khích sự tham gia tích cực vào các hoạt động bảo vệ môi trường. Các doanh nghiệp dịch vụ môi trường cần chủ động lắng nghe phản hồi từ khách hàng và liên tục cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

4.1. Giải Pháp Môi Trường Hải Phòng Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vệ Sinh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh tại Hải Phòng, cần có các giải pháp môi trường Hải Phòng đồng bộ và hiệu quả. Các doanh nghiệp dịch vụ môi trường cần đầu tư vào trang thiết bị hiện đại, đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, và áp dụng các quy trình quản lý chất lượng tiên tiến. Đồng thời, cần tăng cường giám sát và kiểm tra để đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh được tuân thủ nghiêm ngặt. Điều này sẽ góp phần cải thiện đáng kể mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ môi trường.

4.2. Cải Thiện Dịch Vụ Thu Gom Rác Thải Tối Ưu Hóa Quy Trình Thu Gom Vận Chuyển Rác

Để cải thiện dịch vụ thu gom rác thải, cần tối ưu hóa quy trình thu gom vận chuyển rác. Các doanh nghiệp dịch vụ môi trường cần bố trí lịch trình thu gom hợp lý, sử dụng phương tiện vận chuyển chuyên dụng, và xây dựng hệ thống xử lý rác thải hiện đại. Đồng thời, cần khuyến khích phân loại rác tại nguồn để giảm tải cho các bãi chôn lấp và tăng cường tái chế và tái sử dụng rác thải. Điều này sẽ giúp giảm thiểu ô nhiễm môi trường và tiết kiệm tài nguyên.

V. Kết Luận Đánh Giá Hài Lòng Khách Hàng Phát Triển Bền Vững

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi trường tại Hải Phòng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển bền vững của thành phố. Việc lắng nghe ý kiến của người dân, cải thiện chất lượng dịch vụ, và áp dụng công nghệ tiên tiến là những yếu tố then chốt để xây dựng một môi trường sống xanh, sạch, đẹp. Các doanh nghiệp dịch vụ môi trường cần chủ động đổi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và đóng góp tích cực vào sự phát triển của cộng đồng. Tiếp tục nghiên cứu thị trường dịch vụ môi trường Hải Phòng là cần thiết để có những điều chỉnh kịp thời.

5.1. Tầm Quan Trọng Của Doanh Nghiệp Dịch Vụ Môi Trường Hải Phòng Uy Tín

Sự phát triển của các doanh nghiệp dịch vụ môi trường Hải Phòng uy tín đóng vai trò then chốt trong việc giải quyết các vấn đề môi trường của thành phố. Các doanh nghiệp này cần có năng lực cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tuân thủ quy định pháp luật, và có trách nhiệm với cộng đồng. Đồng thời, cần có sự cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp để thúc đẩy sự đổi mới và cải tiến liên tục.

5.2. Tương Lai Dịch Vụ Môi Trường Đô Thị Hải Phòng Hướng Đến Bền Vững

Tương lai dịch vụ môi trường đô thị Hải Phòng hướng đến sự bền vững, với các giải pháp xanh và thông minh. Các công nghệ xử lý môi trường tiên tiến sẽ được áp dụng rộng rãi, rác thải sẽ được tái chế và tái sử dụng tối đa, và nguồn năng lượng tái tạo sẽ được khai thác hiệu quả. Điều này sẽ góp phần xây dựng một thành phố xanh, sạch, và đáng sống.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƯỜNG 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Hiện nay môi trường đang bị đe dọa trầm trọng, vì tình hình thế giới phát triển ngày càng cao. Ở Việt nam tình hình kinh tế - xã hội ngày càng phát triển cùng với qúa trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng được mở rộng. Do đó đã tác động và ảnh hưởng rất lớn đến đời sống của con người vì nguy cơ ô nhiễm môi trường gây ra.

Thực hiện chính sách đổi mới và mở cửa. Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng trong phát triển kinh tế và an sinh xã hội. Đời sống của nhân dân liên tục được cải thiện. Tuy nhiên bên cạnh những thành công thì Việt Nam cũng đang phải đối mặt với nhiều bức xúc.

Đặc biệt là sự xuống cấp của chất lượng môi trường, nhất là ở những thành phố lớn, thành phố công nghiệp và cảng biển cùng với sự phát triển đô thị ( Báo cáo hiện trạng môi trường Quốc gia giai đoạn 2011- 2015, http://cem. Trong bối cảnh đó, nhu cầu về xử lý chất thải và cải thiện môi trường ngày càng cao, đòi hỏi phải có những giải pháp, bước phát triển mới trong lĩnh vực dịch vụ môi trường. Thực tế cho thấy, hiện tại năng lực cung ứng dịch vụ môi trường và dịch vụ môi trường ở Việt Nam nhìn chung còn thấp, khu vực tư nhân tham gia chưa nhiều. Chủ yếu mới chỉ hoạt động ở những thành phố lớn.

Trước đây các hoạt động làm sạch, khôi phục môi trường và bảo vệ tài nguyên được xem là những dịch vụ công do Chính phủ đầu tư. Nhưng ngày nay vấn đề ngân sách đang là một gánh nặng đối với Chính phủ ngày một lớn, cùng với một thực tế đó là; Các doanh nghiệp nhà nước hoạt động hiệu quả không cao. Chính phủ ở các thời kỳ đã có nhiều biện pháp, giải pháp huy động xã hội hóa trong lĩnh vực dịch vụ môi trường và tạo ra các cơ chế khuyến khích tư nhân đầu tư vào lĩnh vực này. Nhu cầu phát triển các loại hình dịch vụ môi trường là rất lớn, bao gồm: xử lý nước thải, rác thải, khí thải, tiếng ồn từ các nguồn thải sinh hoạt và nguồn thải trong sản xuất kinh 6 doanh dịch vụ.

Nhu cầu xử lý chất thải rắn và chất thải nói chung mức nguy hại là rất cao. Trong khi năng lực quản lý còn nhiều hạn chế, công cụ, phương tiện thu gom, vận chuyển và xử lý còn nghèo nàn, lạc hậu thì lượng chất thải rắn được cảnh báo ngày một gia tăng. Do vậy, trong hiện tại và tương lai thì mô hình dịch vụ môi trường đóng góp vai trò tích cực và rất cần thiết, có nhiều cơ hội phát triển. Việc phát triển các loại hình dịch vụ môi trường còn khá mới mẻ ở nước ta, tuy vậy đã xuất hiện một số nhà cung cấp dịch vụ môi trường tham gia vào cuộc cạnh tranh môi trường dịch vụ này ( Nguyễn Đắc Huy, 2011 ).

Để cạnh tranh lành mạnh và thành công trên thị trường dịch vụ môi trường, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi trường của doanh nghiệp là vô cùng cần thiết. Từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng đang tham gia cũng như thu hút những khách hàng tiềm năng. Sự hài lòng của khách hàng được xem như là chìa khóa tạo nên sự thành công cho các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Việc tạo cho khách hàng có sự hài lòng là một tài sản quan trọng đối với doanh nghiệp.

Để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và tổ chức thực hiện các cam kết tự do hóa thương mại trong các hiệp định thương mại Quốc tế. Đối với ngành môi trường thì các công ty hoạt động trong lĩnh vực này phần lớn là các công ty nhà nước, do đặc thù là nghành độc quyền, hoạt động không có tính cạnh tranh… Do vậy việc làm hài lòng khách hàng còn nhiều hạn chế. Đặc biệt, thời gian gần đây theo chủ trương của nhà nước tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ môi trường tiến tới cổ phần hóa các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực môi trường trước đây là công ty nhà nước, thì vấn đề đặt ra là đội ngũ lao động đang hoạt động trong môi trường quản lý nhà nước, khi tách ra cổ phần hóa thì họ phải làm như thế nào để thích nghi với môi trường mới đầy cạnh tranh. Trong khi các doanh nghiệp bên ngoài sẵn sàng tìm mọi cơ hội để giành giật địa bàn hoạt động, giành giật công ăn việc làm từ các công ty nhà nước vừa mới cổ phần hóa còn thiếu kinh nghiệm với môi trường cạnh tranh.

Họ sẵn sàng đầu tư và tìm kiếm đội ngũ lao động làm việc có trình độ cao, nhạy bén, cơ chế nhanh, gọn nhẹ và thông 7 thoáng cho người sử dụng và chiếm ưu thế hơn hẳn so với các công ty nhà nước mới chuyển ra mô hình cổ phần hóa ( Phạm Ngọc Đăng, 2000 ) Suy cho cùng, sự cạnh tranh đó góp phần tích cực vào việc bảo vệ môi trường sống của chúng ta, đó chính là sự hài lòng của khách hàng khi quyết định bỏ tiền để sử dụng dịch vụ môi trường. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi trường 1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.

Để trả lời câu hỏi dịch vụ là gì, ta đi vào các khái niệm như sau: Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ Opera, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là “những thứ không mua bán được”. Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn.

Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”. Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển” Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. 8 Theo Từ điển Tiếng Việt : “ Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chungthì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt " có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). Các đặc điểm của dịch vụ là : - Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.

Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). - Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. 9 Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). - Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.