I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Với Ngân Hàng Điện Tử
Sự phát triển của Internet và công nghệ di động đã thúc đẩy sự thịnh hành của ngân hàng điện tử (e-banking). Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua các kênh trực tuyến. Điều này mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian, chi phí. Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cần được nghiên cứu kỹ lưỡng để đảm bảo sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank tại Quảng Ngãi. Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng và đưa ra các giải pháp cải thiện. Theo thống kê, số lượng người dùng dịch vụ trực tuyến chiếm 50% khách hàng. Báo cáo năm 2019, dân số Việt Nam cấp xỉ 97 triệu dân, trong đó có 64 triệu người sử dụng Internet, số lượng người dùng truy cập bằng thiết bị di động là 61.73 triệu người, chiếm 96% số người sử dụng Internet.
1.1. Định Nghĩa Và Lợi Ích Của Ngân Hàng Điện Tử
Ngân hàng điện tử cho phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch từ xa thông qua Internet hoặc điện thoại di động. Lợi ích bao gồm tiết kiệm thời gian, chi phí và sự tiện lợi. VietinBank đã triển khai dịch vụ e-banking từ năm 2010, bao gồm VietinBank iPay. Dịch vụ này cho phép khách hàng vấn tin số dư, thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, và nhiều hơn nữa. Về phía ngân hàng, Ebanking cho phép giảm thiểu tối đa chi phí hoạt động, có thể nhanh chóng phát triển dịch vụ mới và đưa tới khách hàng nhanh nhất, có thể chiếm lĩnh và mở rộng thị trường nhanh chóng với chi phí hợp lý, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng ở bất kỳ đâu và bất kỳ thời điểm nào khách hàng có nhu cầu.
1.2. Vai Trò Của Sự Hài Lòng Trong Dịch Vụ Ngân Hàng
Sự hài lòng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ ngân hàng. Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt. Nghiên cứu sự hài lòng giúp ngân hàng hiểu rõ kỳ vọng khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ. Nghiên cứu của Rangsan.Nochai and Titida. Nochai – 2013: Tác động của dịch vụ Internet banking đến sự hài lòng của khách hàng tại Bangkok - 8 Thái Lan. Kết quả cho thấy rằng cung cấp dịch vụ 24 giờ-7 ngày, hoàn thành một nhiệm vụ chính xác, liên hệ với nhân viên để kiểm tra ngay lập tức, cung cấp thông tin chính xác và cập nhật, quá trình giao dịch được nhanh chóng, và cung cấp các lần đăng ký trực tuyến là những yếu tố quan trọng có tác động vào sự hài lòng của khách hàng.
II. Thách Thức Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ Điện Tử VietinBank
Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank đã được triển khai, nhưng vẫn còn nhiều thách thức về sự hài lòng. Một số khách hàng chưa khai thác hết tiện ích của dịch vụ. Số lượng người dùng VietinBank iPay chưa tương xứng với tiềm năng. Điều này đặt ra yêu cầu cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, số lượng người dùng dịch vụ Vietinbank Ipay chưa tương xứng với kỳ vọng và tiềm năng của hệ thống Vietinbank nói chung và Vietinbank Quảng Ngãi nói riêng. Do đó việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking và Mobile banking tại Vietinbank Quảng Ngãi là cần thiết, đặt cơ sở cho việc hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm và chính sách thu hút khách hàng để phát triển dịch vụ này một cách bền vững trong tương lai, giúp ngân hàng khẳng định vị thế, thương hiệu của mình”.
2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Khách Hàng
Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử. Các yếu tố này bao gồm tính tiện lợi, tính bảo mật, chất lượng dịch vụ, và sự tin cậy. Các vấn đề về kỹ thuật, giao diện người dùng, và quy trình giao dịch cũng có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Nghiên cứu của Wu và Wang (2005): Cái gì ảnh hưởng đến hoạt động “ thương mại bằng điện thoại di động (MC)? Đánh giá thực nghiệm mô hình chấp nhận công nghệ. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng ngoại trừ nhân tố nhận thức tính dễ sử dụng, tất cả các nhân tố ảnh hưởng đều có ý nghĩa đối với ý định hành vi của người sử dụng, trong đó nhân tố Tính tương thích có ảnh hưởng mạnh 7 nhất.
2.2. Khó Khăn Trong Việc Thu Hút Và Giữ Chân Khách Hàng
Trong môi trường cạnh tranh, việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một thách thức lớn. Các ngân hàng khác cung cấp các dịch vụ tương tự với các ưu đãi khác nhau. Để thành công, VietinBank cần phải tạo ra sự khác biệt và cung cấp giá trị vượt trội cho khách hàng. Ngoài ra, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với Ngân hàng lâu dài. Quan hệ này càng quan trọng hơn khi đối với chiến lược của Ngân hàng Công Thương là “Nâng giá trị cuộc sống”, điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của ngân hàng.
III. Cách Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Phương Pháp Và Mô Hình
Để đánh giá sự hài lòng khách hàng, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Các phương pháp phổ biến bao gồm khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu. Mô hình nghiên cứu cần bao gồm các yếu tố quan trọng như chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi, tính bảo mật, và giá cả. Từ thực tế tại Vietinbank Quảng Ngãi, khách hàng cá nhân chiếm đa số khách hàng sử dụng Ebanking và đối tượng này dễ tiếp cận hơn nên đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là khách hàng cá nhân, cụ thể là sản phẩm Vietinbank Ipay sử dụng trên điện thoại.
3.1. Lựa Chọn Phương Pháp Khảo Sát Khách Hàng Phù Hợp
Khảo sát là một phương pháp hiệu quả để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng. Bảng câu hỏi cần được thiết kế cẩn thận để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu. Các câu hỏi cần tập trung vào các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Trong nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chi tiết xây dựng từ nghiên cứu định tính. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Sau khi tiến hành thu thập, phân tích dữ liệu sẽ xác định lại các thành phần trong thang đo bằng các phân tích nhân tố EFA, và kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
3.2. Xây Dựng Mô Hình Đo Lường Mức Độ Hài Lòng
Mô hình đo lường cần bao gồm các thang đo phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL là một lựa chọn phổ biến. Mô hình cần được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank tại Quảng Ngãi. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2012): Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu xác nhận 5 yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo trình trình tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp gồm: nhận thức sự hữu ích, giảm thiểu rủi ro, chi phí, niềm tin, nhận thức tính dễ sử dụng.
IV. Đánh Giá Sự Hài Lòng Kết Quả Nghiên Cứu Tại VietinBank
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi, và tính bảo mật có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng. Các phản hồi của khách hàng về giao dịch trực tuyến và phản hồi khách hàng cũng cần được xem xét. Cần có các giải pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên kết quả nghiên cứu. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này.
4.1. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng
Phân tích thống kê giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến mức độ hài lòng. Các yếu tố quan trọng cần được ưu tiên cải thiện. Cần có các biện pháp để tăng cường sự tin cậy và tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình; qua đó hiệu chỉnh thang đo; xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng và xây dựng mô hình nghiên cứu thích hợp.
4.2. Thống Kê Và Phân Tích Phản Hồi Từ Khách Hàng
Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử. Cần có quy trình thu thập và phân tích phản hồi khách hàng một cách hiệu quả. Các phản hồi tiêu cực cần được xử lý kịp thời và chuyên nghiệp. Và liên hệ với thiết bị, hệ thống sẵn có, thực hiện, hiệu quả và bồi thường là tương đối ít quan trọng. Kiểm toán, Phản ứng, dễ sử dụng, hiệu quả và chi phí bồi thường là yếu tố dự báo của nhận thức thương hiệu trong ngân hàng điện tử.
V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ VietinBank
Dựa trên kết quả nghiên cứu, cần đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank tại Quảng Ngãi. Các giải pháp này cần tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường tính tiện lợi và tính bảo mật. Cụ thể: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay của khách hàng tại Vietinbank Quảng Ngãi. - Đo lường, lượng hóa sự tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay tại Vietinbank Quảng Ngãi.
5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Và Giao Diện Người Dùng
Cần cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách tăng tốc độ giao dịch, giảm thiểu lỗi kỹ thuật, và cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Giao diện người dùng cần được thiết kế thân thiện và dễ sử dụng. Đồng thời điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình; qua đó hiệu chỉnh thang đo; xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng và xây dựng mô hình nghiên cứu thích hợp.
5.2. Tăng Cường Tính Bảo Mật Và An Toàn Giao Dịch
Tính bảo mật là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Cần tăng cường các biện pháp bảo mật để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. Khách hàng cần được cung cấp thông tin đầy đủ về các rủi ro và cách phòng tránh. Yếu tố niềm tin bao gồm các biến đo lường là hiểu biết về Ngân hàng, tính đảm bảo, tính phù hợp, niềm tin tính toán. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình giải thích được 72,2% sự biến thiên của ý định sử dụng dịch vụ Ebanking. Trong đó, Tính tự chủ tác động mạnh nhất đến Nhận thức tính dễ sử dụng, tính đảm bảo tác động mạnh nhất đến biến Niềm tin – có khả năng làm tăng ý định của khách hàng đối với Mobile Banking.
VI. Triển Vọng Và Ứng Dụng Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Tại VietinBank
Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp VietinBank cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử và tăng cường sự hài lòng khách hàng. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để đưa ra các quyết định chiến lược và cải tiến quy trình hoạt động. Vì vậy, ý nghĩa về mặt khoa học của đề tài là: + Nghiên cứu xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay. + Nghiên cứu lượng hóa và xác định được mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay.
6.1. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Trong Thực Tế
Kết quả nghiên cứu cần được ứng dụng vào thực tế bằng cách triển khai các giải pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan để đảm bảo tính hiệu quả của các giải pháp. Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ này nói riêng và các sản phẩm dịch vụ khác tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung.
6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Hài Lòng Khách Hàng
Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào các khía cạnh khác của dịch vụ ngân hàng điện tử, như trải nghiệm khách hàng trên các thiết bị di động, hoặc sự hài lòng của các phân khúc khách hàng khác nhau. Nghiên cứu này giúp các nhà quản trị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Quảng Ngãi phân tích đánh giá một cách khoa học hệ thống về việc triển khai, sử dụng và thái độ chấp nhận của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử.
