Nghiên cứu ứng dụng chuyển đổi số trong lĩnh vực hoạt động marketing của khách sạn Continental

Đồ án ứng dụng chuyển đổi số trong hoạt động marketing tại Khách sạn Continental Sài Gòn

• Tác giả: Nguyễn Thị Xuân Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Văn Nhựt
• Trường học: Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống
• Đề tài: Nghiên cứu ứng dụng chuyển đổi số trong lĩnh vực hoạt động marketing của khách sạn Continental
• Loại tài liệu: Đồ án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan chuyển đổi số trong marketing tại Khách sạn Continental

Khách sạn Continental Saigon là cơ sở lưu trú lâu đời bậc nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh. Doanh nghiệp sở hữu kiến trúc cổ điển cùng bề dày lịch sử đặc sắc. Tuy nhiên, bối cảnh thị trường du lịch hiện nay đòi hỏi sự thay đổi mạnh mẽ. Khách hàng thời đại số có xu hướng tìm kiếm và đặt phòng trực tuyến. Chuyển đổi số trong marketing trở thành yêu cầu sống còn đối với khách sạn. Hoạt động này thay đổi căn bản phương thức tiếp cận và kết nối du khách. Doanh nghiệp áp dụng công nghệ số để tái định hình quy trình tiếp thị dịch vụ. Mục tiêu hướng tới là nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường khách sạn cao cấp. Việc kết hợp nét văn hóa di sản và công nghệ kỹ thuật số tạo ra giá trị mới. Tiếp thị kỹ thuật số giúp thương hiệu vượt qua ranh giới địa lý. Ban lãnh đạo khách sạn xác định công nghệ là đòn bẩy chiến lược quan trọng. Quy trình quản trị dữ liệu khách hàng được số hóa toàn diện. Sự chuyển mình này bảo đảm vị thế vững chắc cho khách sạn trong kỷ nguyên công nghệ.

1.1. Khái niệm và vai trò chuyển đổi số trong marketing dịch vụ

Chuyển đổi số trong marketing là việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào toàn bộ quy trình quảng bá và bán hàng. Khái niệm này bao gồm số hóa dữ liệu, tự động hóa quy trình và tích hợp các kênh truyền thông trực tuyến. Trong ngành khách sạn, công nghệ số thay đổi cách thức tương tác với khách hàng tiềm năng. Dữ liệu số cho phép doanh nghiệp thấu hiểu sâu sắc hành vi tiêu dùng của khách lưu trú. Nhờ đó, khách sạn tối ưu hóa chi phí tiếp thị và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi đặt phòng. Đồng thời, các công cụ số tạo sự nhất quán trong thông điệp thương hiệu trên nhiều nền tảng. Chuyển đổi số giúp nâng cao năng lực phục vụ và củng cố lòng trung thành của đối tượng khách hàng mục tiêu.

1.2. Đặc thù chuyển đổi số tại Khách sạn Continental Saigon

Khách sạn Continental Saigon sở hữu bề dày lịch sử từ năm 1880 với phong cách kiến trúc Pháp cổ điển. Do đó, quá trình chuyển đổi số marketing phải giữ gìn vẹn nguyên bản sắc truyền thống. Chiến lược truyền thông số tập trung làm nổi bật câu chuyện di sản qua các định dạng nội dung số đa phương tiện. Đội ngũ tiếp thị sử dụng hình ảnh chất lượng cao và video thực tế ảo để tái hiện không gian lịch sử. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại không làm mất đi tính trang trọng vốn có của khách sạn. Khách sạn hướng đến việc cân bằng giữa giá trị cổ điển và sự tiện lợi công nghệ cho khách quốc tế lẫn nội địa.

II. Phân tích chuyển đổi số trong marketing Khách sạn Continental

Hoạt động marketing tại Khách sạn Continental thời gian qua đã bước đầu ghi nhận nhiều nỗ lực số hóa. Doanh nghiệp chủ động xây dựng website giới thiệu dịch vụ và duy trì trang mạng xã hội. Tuy nhiên, hiệu quả triển khai thực tế vẫn còn bộc lộ một số hạn chế nhất định. Hệ thống quản trị nội dung website chưa được cập nhật thường xuyên và thiếu tính tương tác trực tiếp. Khách sạn phụ thuộc tương đối lớn vào các đại lý du lịch trực tuyến OTA như Booking hay Agoda. Sự phụ thuộc này làm giảm biên lợi nhuận do mức chiết khấu hoa hồng cao. Bên cạnh đó, việc thu thập và phân tích dữ liệu hành vi người dùng vẫn còn phân tán. Các bộ phận chưa có sự liên kết chặt chẽ trong việc đồng bộ thông tin khách lưu trú. Đội ngũ nhân sự phụ trách marketing số còn mỏng và thiếu chuyên gia phân tích dữ liệu chuyên sâu. Nội dung truyền thông trên mạng xã hội chưa đa dạng hóa định dạng để thu hút khách hàng trẻ. Những tồn tại trên đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc tái cấu trúc toàn diện chiến lược tiếp thị số.

2.1. Hạn chế trong khai thác kênh bán phòng trực tiếp

Kênh bán phòng trực tiếp qua website chính thức của Khách sạn Continental hiện chưa mang lại doanh thu đột phá. Giao diện trang web còn đơn giản và tốc độ tải trang chưa tối ưu trên thiết bị di động. Khách hàng gặp khó khăn khi tìm kiếm thông tin dịch vụ hoặc thực hiện các thao tác thanh toán trực tuyến. Tỷ lệ bỏ giỏ hàng trong quá trình đặt phòng trực tiếp còn ở mức khá cao. Hệ thống đặt phòng tự động chưa tích hợp đa dạng cổng thanh toán quốc tế phổ biến. Khách sạn chưa triển khai các chính sách ưu đãi riêng biệt đủ hấp dẫn để khuyến khích đặt phòng qua website. Điều này khiến doanh nghiệp tiếp tục chịu sức ép chia sẻ hoa hồng cho các kênh phân phối trung gian.

2.2. Thách thức quản trị dữ liệu và năng lực nhân sự số

Quản trị dữ liệu khách hàng tại khách sạn chưa đạt mức tự động hóa cao. Dữ liệu lưu trú, sở thích ăn uống và lịch sử phản hồi thường lưu trữ thủ công ở các tệp tin riêng lẻ. Sự rời rạc này cản trở việc xây dựng chân dung khách hàng một cách toàn diện. Khách sạn chưa tận dụng tốt hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM chuyên dụng. Do đó, các chiến dịch tiếp thị email chăm sóc sau kỳ nghỉ thiếu tính cá nhân hóa sâu sắc. Ngoài ra, nguồn nhân lực tiếp thị nội bộ còn hạn chế về kỹ năng phân tích dữ liệu số. Nhân sự chủ yếu làm công tác quảng bá truyền thống và xử lý tác vụ cơ bản. Năng lực số chưa đồng đều làm chậm tiến độ thích ứng với thị trường.

III. Giải pháp chuyển đổi số trong marketing tại Khách sạn Continental

Để bứt phá trong kỷ nguyên số, Khách sạn Continental cần thực thi đồng bộ hệ thống giải pháp tiếp thị kỹ thuật số. Trước hết, khách sạn cần nâng cấp toàn diện cổng thông tin điện tử và hệ thống đặt phòng trực tiếp. Việc tích hợp công cụ đặt phòng thông minh giúp du khách dễ dàng tra cứu tình trạng phòng theo thời gian thực. Khách sạn nên ứng dụng phần mềm CRM hiện đại nhằm tự động hóa quy trình quản lý thông tin khách hàng. Hệ thống này giúp phân loại chi tiết từng phân khúc khách lưu trú để cá nhân hóa thông điệp tiếp thị. Tiếp theo, chiến lược nội dung số cần tập trung tôn vinh giá trị văn hóa và lịch sử của thương hiệu. Khách sạn có thể phát triển các chuyến tham quan ảo 3D và video trải nghiệm thực tế trên nền tảng mạng xã hội. Đồng thời, việc đào tạo nâng cao năng lực số cho toàn bộ đội ngũ nhân viên là điều kiện tiên quyết. Khách sạn cần kết hợp nhuần nhuyễn giữa chuyển đổi quy trình công nghệ và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao.

3.1. Tối ưu hóa hệ thống website và booking engine trực tiếp

Khách sạn cần tái thiết kế giao diện website theo chuẩn hiển thị di động thân thiện. Cấu trúc trang cần tối ưu hóa trải nghiệm người dùng với tốc độ tải trang nhanh và điều hướng rõ ràng. Công cụ đặt phòng trực tiếp Booking Engine cần tích hợp liền mạch ngay trên trang chủ. Doanh nghiệp nên bổ sung các cổng thanh toán quốc tế đa dạng và bảo mật cao. Khách sạn cần thiết lập chính sách bảo đảm giá tốt nhất kèm các quyền lợi cộng thêm khi đặt trực tiếp. Các ưu đãi như miễn phí bữa sáng hay dịch vụ đưa đón sân bay sẽ kích thích du khách chuyển hướng đặt phòng. Điều này giúp khách sạn giảm bớt chi phí hoa hồng cho các kênh trung gian.

3.2. Ứng dụng hệ sinh thái CRM và cá nhân hóa trải nghiệm

Triển khai hệ thống CRM chuyên biệt cho ngành khách sạn là bước đi chiến lược quan trọng. Phần mềm giúp tập trung hóa mọi dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau vào cơ sở dữ liệu duy nhất. Khách sạn có thể theo dõi chi tiết lịch sử đặt phòng, thói quen ăn uống và ngày kỷ niệm của khách. Dựa vào nguồn thông tin này, bộ phận marketing triển khai các chiến dịch email tự động hóa với thông điệp cá nhân hóa cao. Hệ thống tự động gửi thư cảm ơn, khảo sát đánh giá và mã giảm giá sinh nhật cho từng cá nhân. Sự quan tâm chu đáo tạo thiện cảm sâu sắc và gia tăng tỷ lệ quay lại của khách hàng trung thành.

IV. Ứng dụng chuyển đổi số trong marketing cho Khách sạn Continental

Chuyển đổi số trong marketing mở ra bước ngoặt chiến lược cho Khách sạn Continental trong giai đoạn mới. Việc số hóa toàn diện giúp khách sạn thích ứng nhanh với sự thay đổi của thị trường du lịch toàn cầu. Công nghệ số không làm mờ nhạt nét đẹp lịch sử mà còn tôn vinh giá trị di sản đặc sắc của thương hiệu. Khách sạn xây dựng được mối liên kết chặt chẽ và tương tác hai chiều với từng đối tượng khách hàng. Chi phí vận hành chiến dịch tiếp thị được tối ưu hóa rõ rệt nhờ khả năng đo lường dữ liệu theo thời gian thực. Tỷ lệ đặt phòng trực tiếp tăng trưởng bền vững giúp giảm áp lực hoa hồng từ các nền tảng trung gian. Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ góp phần nâng tầm chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự ngành dịch vụ ăn uống và lưu trú. Doanh nghiệp cần tiếp tục đầu tư dài hạn vào hạ tầng công nghệ và nâng cấp kỹ năng số cho người lao động. Đây là nền tảng cốt lõi để khách sạn duy trì vị thế dẫn đầu trong phân khúc khách sạn di sản.

4.1. Lộ trình ứng dụng công nghệ số vào thực tiễn kinh doanh

Lộ trình chuyển đổi số tại khách sạn cần triển khai theo ba giai đoạn tuần tự. Giai đoạn một tập trung chuẩn hóa hạ tầng số và hoàn thiện website đặt phòng trực tiếp. Giai đoạn hai tích hợp hệ thống phần mềm CRM đồng bộ dữ liệu khách sạn và ẩm thực. Giai đoạn ba tiến hành mở rộng các chiến dịch tiếp thị đa kênh tự động hóa trên mạng xã hội. Ban điều hành cần theo dõi sát sao các chỉ số hiệu suất đo lường như tỷ lệ chuyển đổi và chi phí sở hữu khách hàng. Sự nhất quán trong từng bước triển khai bảo đảm tính bền vững và an toàn cho toàn bộ hệ thống.

4.2. Bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp khách sạn di sản

Quá trình chuyển đổi số của Khách sạn Continental đem lại nhiều kinh nghiệm quý báu cho ngành lưu trú. Doanh nghiệp khách sạn di sản không nên ngần ngại trước làn sóng hiện đại hóa công nghệ. Điểm mấu chốt là phải xác định công nghệ phục vụ con người và tôn vinh nét đẹp văn hóa truyền thống. Yếu tố thành công phụ thuộc phần lớn vào tinh thần sẵn sàng đổi mới của ban lãnh đạo và nhân viên. Đào tạo liên tục giúp nhân sự làm chủ công nghệ và tự tin trong công tác phục vụ khách. Kết hợp hài hòa giữa giá trị di sản và công nghệ số là kim chỉ nam cho sự phát triển lâu dài.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp cử nhân ngành Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ ăn uống tại Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh của nhóm tác giả Nguyễn Thị Xuân Nhi, Võ Thị Thanh Tuyền và Bùi Thị Kim Khuê (do Th.S Nguyễn Văn Nhựt hướng dẫn, hoàn thành tháng 04/2025) tập trung vào đề tài: "Nghiên cứu ứng dụng chuyển đổi số trong lĩnh vực hoạt động marketing của khách sạn Continental".

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng sự bùng nổ của internet, mạng xã hội cùng các công nghệ chủ chốt như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data), Internet vạn vật (IoT) và điện toán đám mây (Cloud Computing) đã thúc đẩy chuyển đổi số trở thành xu hướng tất yếu của ngành dịch vụ du lịch - lưu trú. Đối với Khách sạn Continental Saigon – một cơ sở lưu trú có bề dày lịch sử và truyền thống trực thuộc Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist Group), áp lực cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi đơn vị phải chuyển đổi từ phương thức quản trị truyền thống sang việc áp dụng công nghệ số nhằm cá nhân hóa trải nghiệm và gia tăng tương tác khách hàng. Đề tài được triển khai nhằm đáp ứng chủ trương phát triển kinh tế số của Nhà nước, đồng thời giải quyết yêu cầu hoàn thiện chiến lược marketing số cho một khách sạn di sản.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định rõ qua 3 nhiệm vụ chính:

1. Làm rõ cơ sở lý luận về chuyển đổi số và hoạt động marketing trong ngành dịch vụ nhà hàng - khách sạn.
2. Tìm hiểu, phân tích và đánh giá đúng thực trạng ứng dụng chuyển đổi số trong hoạt động marketing của khách sạn Continental Saigon.
3. Đề xuất hệ thống mục tiêu, phương hướng, nhiệm vụ và các nhóm giải pháp ứng dụng công nghệ số nhằm nâng cao hiệu quả marketing của khách sạn.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là toàn bộ quá trình ứng dụng chuyển đổi số trong hoạt động marketing tại khách sạn Continental Saigon, bao gồm: website chính thức, các nền tảng đặt phòng trực tuyến (Booking.com, Agoda), kênh mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok), hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM), các công cụ phân tích dữ liệu, năng lực số của nguồn nhân lực và thị trường mục tiêu.

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn như sau:

• Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 14/01/2025 đến ngày 25/04/2025.
• Không gian nghiên cứu: Khách sạn Continental Saigon, tọa lạc tại địa chỉ số 132-134 Đồng Khởi, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi nội dung: Tập trung chuyên sâu vào các phương thức marketing số (kênh phân phối trực tuyến, quảng cáo số, email marketing cá nhân hóa, phân tích dữ liệu CRM); không mở rộng sang các mảng vận hành nội bộ khác như quản trị phòng khách (Housekeeping) hay tiền sảnh (Front Office).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Nhóm tác giả thiết lập khung cơ sở lý thuyết dựa trên các khái niệm chuẩn mực và văn bản quy phạm pháp luật tại Việt Nam:

• Định nghĩa chuyển đổi số theo FPT Digital và Bộ Thông tin & Truyền thông; khái niệm xã hội số (gồm 6 đặc điểm: kết nối liên tục, tích hợp công nghệ, dữ liệu lớn, tương tác trực tuyến, mô hình kinh doanh trực tuyến, an toàn thông tin); khái niệm kinh tế số (theo Diễn đàn Kinh tế tư nhân Việt Nam 2019).
• Khung năng lực số: Dẫn chiếu định nghĩa của UNESCO và Khung năng lực số Việt Nam gồm 7 yếu tố (vận hành thiết bị và phần mềm, năng lực thông tin và dữ liệu, trao đổi thông tin trong môi trường số, sáng tạo nội dung số, an ninh và an toàn không gian mạng, phát triển kỹ năng số, năng lực số nghề nghiệp).
• Cơ sở pháp lý: Luật Tiếp cận thông tin năm 2016, Điều 4 Luật Công nghệ thông tin năm 2006, Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/06/2020 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt "Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030", và Luật Dữ liệu được Quốc hội thông qua ngày 30/11/2024.
• Lý luận marketing: Định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), định nghĩa Digital Marketing của Hiệp hội Marketing Kỹ thuật số Châu Á (ADMA, 2021), 6 chức năng cốt lõi của marketing; mô hình Marketing Mix 4P (Product, Price, Place, Promotion) và mô hình mở rộng 7P cho ngành dịch vụ (bổ sung People, Process, Physical evidence).

Về tổng quan nghiên cứu trước:

• Trong nước: Tác giả tổng hợp bài báo của Nguyễn Xuân Nhĩ và Nguyễn Thu Cúc (2022) về marketing truyền thông tích hợp tại khách sạn Việt Nam trên Tạp chí Du lịch TP.HCM; luận văn của Trần Thị Thu Thủy (2023) về Marketing Mix 7P tại khách sạn La Beach.
• Quốc tế: Các nghiên cứu định lượng gồm Buhalis và Law (2018) trên Journal of Hospitality and Tourism Technology; Leung, Bai và cộng sự (2020) trên International Journal of Hospitality Management; Griffin và Giberson (2021) trên Tourism Management Perspectives chứng minh công nghệ thực tế ảo (VR) giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi phòng lên 20%; mô hình Marketing 5.0 của Kotler và cộng sự (2021); báo cáo của McKinsey (2022) chỉ ra chiến lược đa kênh (omnichannel) giúp nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng lên tới 30%; và khảo sát từ TravelTech (2024) ghi nhận 75% du khách quốc tế kỳ vọng trải nghiệm kỹ thuật số.

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện bao gồm:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tiếp cận báo cáo tài chính và kết quả kinh doanh của khách sạn Continental Saigon từ Saigontourist Group giai đoạn 2021 đến tháng 6/2024, các tài liệu nội bộ, niên giám thống kê của Bộ Thông tin & Truyền thông và các bài báo khoa học liên quan.
• Phương pháp nghiên cứu thực địa và quan sát trực tiếp: Đánh giá giao diện website chính thức của khách sạn, hệ thống phân phối OTA, fanpage Facebook (hơn 10.000 lượt theo dõi tính đến năm 2025) và tài khoản Instagram của đơn vị.
• Phương pháp phân tích môi trường marketing và ma trận SWOT: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong hoạt động marketing số của khách sạn.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về ứng dụng chuyển đổi số trong hoạt động marketing của khách sạn Continental

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ lý thuyết về chuyển đổi số, phân biệt rõ giữa quá trình số hóa dữ liệu (chuyển đổi analog sang digital) và chuyển đổi số toàn diện (thay đổi quy trình, con người, mô hình kinh doanh). Tác giả tổng kết các điều kiện tiên quyết phục vụ chuyển đổi số bao gồm: hạ tầng dữ liệu và mạng băng rộng, cổng thông tin điện tử, an toàn an ninh mạng và hành lang pháp lý.

Để làm rõ bức tranh chuyển đổi số tại Việt Nam, khóa luận trích xuất hệ thống số liệu giám sát các trụ cột quốc gia:

Lĩnh vực trụ cột	Chỉ tiêu theo dõi	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	Mục tiêu 2025
Hạ tầng số	Tỷ lệ người dân có điện thoại thông minh (%)	72	75	85	100
	Tỷ lệ hộ gia đình có internet cáp quang băng rộng (%)	58	65	70	100
Chính phủ số	Tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 (%)	30	100	100	100
	Tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến phát sinh hồ sơ (%)	38	40	80	100
	Tỷ lệ hồ sơ thủ tục hành chính xử lý trực tuyến (%)	24	30	50	80
	Tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng (%)	-	-	10	100
	Tỷ lệ báo cáo, thống kê thực hiện trực tuyến (%)	-	10	50	100
	Tỷ lệ cung cấp dữ liệu mở đầy đủ theo danh mục (%)	-	5	50	100
Kinh tế số & Xã hội số	Tỷ trọng kinh tế số trong GDP (%)	8,2	9,6	11,5	20
	Tỷ lệ doanh nghiệp SMEs sử dụng nền tảng số (%)	3	10	30	50
	Tỷ lệ hóa đơn điện tử (%)	-	24	100	100
	Tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng hợp đồng điện tử (%)	30	40	50	80
	Tỷ trọng doanh thu thương mại điện tử (%)	5,5	6-8	10	20
	Tỷ lệ người dân có kỹ năng số cơ bản (%)	-	-	10	70
	Tỷ lệ dân số trưởng thành có tài khoản thanh toán điện tử (%)	60	70	90	100
	Tỷ lệ dân số trưởng thành có chữ ký số cá nhân (%)	0,4	0,4	10	50
	Tỷ lệ người dân kết nối mạng được bảo vệ cơ bản (%)	2	3	10	70
	Tỷ lệ nhân lực công nghệ số trong lực lượng lao động (%)	1	-	-	2

(Nguồn: Số liệu công bố của Bộ Thông tin và Truyền thông)

Tác giả cũng trích dẫn dữ liệu về tác động tối ưu hóa nhân sự của chuyển đổi số trong doanh nghiệp: tỷ lệ cắt giảm nhân sự dôi dư do tự động hóa tăng từ 2,2% (năm 2024) lên 4,6% (năm 2025) và dự kiến đạt 6,6% vào năm 2026. Ở phần lý luận marketing, chương này phân tích chi tiết 4 chiến lược marketing căn bản (sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến) cùng 2 yếu tố dịch vụ bổ sung là nhân sự (People) và quy trình vận hành (Process).

Chương 2: Thực trạng ứng dụng chuyển đổi số trong lĩnh vực hoạt động marketing của khách sạn Continental

Chương 2 đi sâu vào hồ sơ kinh doanh và thực trạng ứng dụng công nghệ tại Khách sạn Continental Saigon. Tác giả trình bày lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy, và tổng hợp số liệu doanh thu giai đoạn 2021 đến tháng 6/2024, trong đó phân tích chi tiết biến động kết quả kinh doanh giai đoạn 2023 - 2024 giữa doanh thu, chi phí và tỷ lệ chi phí hoạt động.

Khóa luận tiến hành khảo sát các thành phần trong chiến lược Marketing Mix hiện tại của khách sạn:

• Chiến lược sản phẩm: Khai thác dịch vụ phòng ngủ mang phong cách kiến trúc Pháp cổ điển kết hợp các dịch vụ ẩm thực (F&B), tiệc cưới và hội nghị.
• Chiến lược giá: Phân loại theo hạng phòng và đối tượng khách, áp dụng các chính sách chiết khấu định kỳ.
• Kênh phân phối: Kết hợp giữa kênh trực tiếp (website, lễ tân) và kênh gián tiếp thông qua các đại lý du lịch trực tuyến (OTA như Booking.com, Agoda) cùng các công ty lữ hành truyền thống thuộc Saigontourist.
• Quảng bá và xúc tiến: Vận hành fanpage Facebook với quy mô hơn 10.000 người theo dõi, triển khai quảng cáo trả phí (chi phí Facebook Ads ước tính khoảng 50 - 70 triệu đồng/tháng), theo dõi lượt truy cập website thông qua SimilarWeb.

Về thực trạng chuyển đổi số nội bộ, nhóm nghiên cứu đánh giá theo 4 khía cạnh:

1. Xây dựng và quản lý dữ liệu: Dữ liệu khách hàng còn phân tán tại các bộ phận (Lễ tân, Nhà hàng, Kinh doanh), việc khai thác dữ liệu qua phần mềm CRM chưa triệt để, thiếu sự đồng bộ đa kênh.
2. Phương thức làm việc: Bắt đầu chuyển từ xử lý thủ công sang ứng dụng các phần mềm quản lý, sử dụng dịch vụ lưu trữ đám mây (Google Drive, OneDrive), tuy nhiên quy trình phê duyệt và liên kết dữ liệu giữa các phòng ban vẫn còn độ trễ.
3. Nguồn nhân lực số: Nhân sự tiếp thị có kỹ năng mạng xã hội cơ bản nhưng thiếu chuyên gia phân tích dữ liệu lớn và vận hành các chiến dịch tự động hóa chuyên sâu.
4. Đầu tư hạ tầng kỹ thuật: Đã có hệ thống máy chủ, kết nối mạng internet và trang bị máy tính, nhưng hạ tầng tích hợp AI và công cụ theo dõi hành vi trực tuyến chuyên biệt chưa được đầu tư đồng bộ.

Chương 3: Mục tiêu, phương hướng, nhiệm vụ và giải pháp trong ứng dụng chuyển đổi số đối với lĩnh vực hoạt động marketing của khách sạn Continental

Chương 3 đề xuất định hướng phát triển marketing số đến giai đoạn 2025 - 2030, tập trung vào các giải pháp cụ thể:

• Thực hiện chiến lược sản phẩm số: Thiết kế các gói trải nghiệm du lịch số hóa, tích hợp thông tin lịch sử di sản của khách sạn qua mã QR và thuyết minh tự động.
• Chiến lược phân phối số: Tối ưu hóa kênh phân phối trực tiếp nhằm giảm bớt tỷ lệ hoa hồng cho các đại lý du lịch trực tuyến (OTA); nâng cấp website đặt phòng thân thiện trên thiết bị di động.
• Chiến lược xúc tiến số: Triển khai chiến dịch truyền thông đa kênh tích hợp (omnichannel); đẩy mạnh tiếp thị qua video ngắn trên các nền tảng TikTok, Instagram Reels; xây dựng nội dung số sáng tạo gắn liền với các sự kiện văn hóa, ẩm thực (như Lễ hội Văn hóa Ẩm thực Saigontourist Group).
• Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI): Triển khai hệ thống Chatbot AI hỗ trợ chăm sóc và giải đáp thắc mắc khách hàng 24/7 trên website và fanpage, tự động phản hồi yêu cầu đặt phòng và cá nhân hóa đề xuất ẩm thực dựa trên lịch sử lưu trú.
• Nâng cấp hệ thống đặt phòng và thanh toán trực tuyến: Tích hợp cổng thanh toán bảo mật đa dạng (ví điện tử, thẻ quốc tế, mã QR), đồng bộ tồn kho phòng theo thời gian thực (real-time booking engine).
• Giải pháp công nghệ sáng tạo: Đề xuất nghiên cứu mô hình số hóa không gian khách sạn bằng tour tham quan thực tế ảo (VR 360 độ), đồng thời tiếp cận giải pháp tích hợp tài sản số (NFT) và công nghệ không gian ảo (Metaverse) để quảng bá các giá trị kiến trúc di sản độc đáo của Continental Saigon ra thị trường quốc tế.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu, khóa luận đã:

• Phản ánh trung thực bức tranh tiếp thị trực tuyến của khách sạn Continental Saigon: ghi nhận quy mô fanpage Facebook đạt trên 10.000 lượt theo dõi, chi phí vận hành quảng cáo số ước tính 50 - 70 triệu đồng/tháng, và xác định tỷ trọng đặt phòng phụ thuộc đáng kể vào các OTA lớn.
• Nhận diện các điểm nghẽn kỹ thuật: hệ thống CRM chưa liên kết toàn diện với dữ liệu đặt phòng thời gian thực, thiếu hụt các công cụ tự động hóa chăm sóc khách hàng (Chatbot AI) và chưa ứng dụng hình thức tương tác đa giác quan (VR Tour).
• Xây dựng hệ thống giải pháp Marketing Mix số hóa (sản phẩm số, giá linh hoạt theo thuật toán dữ liệu, phân phối trực tiếp qua website, xúc tiến đa kênh) kèm các đề xuất ứng dụng công nghệ mới như AI, VR, NFT và Metaverse.

Về đóng góp học thuật và thực tiễn, đề tài bổ sung cơ sở dữ liệu thực nghiệm về chuyển đổi số tiếp thị cho phân khúc khách sạn lịch sử, giải quyết mối quan hệ giữa việc bảo tồn các giá trị di sản truyền thống và ứng dụng các công nghệ số hiện đại trong quản trị dịch vụ lưu trú tại TP.HCM.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế:

• Thời gian tiến hành nghiên cứu ngắn (từ tháng 01/2025 đến tháng 04/2025), chủ yếu đánh giá thực trạng trong phạm vi hẹp của hoạt động marketing mà chưa khảo sát sâu toàn bộ chuỗi cung ứng dịch vụ và các phòng ban vận hành khác của khách sạn.
• Dữ liệu về lưu lượng truy cập trực tuyến và chi phí quảng cáo một phần dựa trên ước tính trung bình ngành và công cụ phân tích bên thứ ba (SimilarWeb) do các hạn chế về bảo mật dữ liệu nội bộ của doanh nghiệp.

Hướng nghiên cứu tiếp được nhóm tác giả xác định là:

• Mở rộng phạm vi đánh giá tác động của chuyển đổi số sang các quy trình vận hành nội bộ (tiền sảnh, buồng phòng, ẩm thực F&B).
• Triển khai các nghiên cứu định lượng quy mô lớn đo lường sự hài lòng và hành vi chấp nhận công nghệ của du khách khi trực tiếp trải nghiệm các giải pháp tiếp thị số mới (như Chatbot AI, tour tham quan ảo VR) tại khách sạn.

Giá trị tham khảo

Đồ án tốt nghiệp là tài liệu tham khảo cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ ăn uống, Quản trị Khách sạn và Quản trị Kinh doanh đang thực hiện đề tài về tiếp thị kỹ thuật số hoặc chuyển đổi số ngành lưu trú.
• Cán bộ quản lý marketing tại các khách sạn truyền thống, khách sạn di sản mong muốn tìm kiếm giải pháp chuyển đổi mô hình tiếp thị từ truyền thống sang môi trường số.
• Phần đáng tham khảo nhất là hệ thống chỉ tiêu chuyển đổi số quốc gia tại Chương 1 và các đề xuất ứng dụng AI, Metaverse, tour ảo VR thích ứng với đặc thù bảo tồn kiến trúc cổ tại Chương 3.

Câu hỏi thường gặp

1. Nghiên cứu khảo sát trường hợp cụ thể của đơn vị nào, tại địa điểm nào?
Nghiên cứu khảo sát hoạt động marketing của Khách sạn Continental Saigon, cơ sở lưu trú trực thuộc Saigontourist Group, tọa lạc tại số 132-134 đường Đồng Khởi, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.

2. Đồ án sử dụng những văn bản pháp lý chính nào làm cơ sở lý luận cho chuyển đổi số?
Đồ án căn cứ vào Luật Tiếp cận thông tin năm 2016, Điều 4 Luật Công nghệ thông tin năm 2006, Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/06/2020 của Thủ tướng Chính phủ về Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng 2030, và Luật Dữ liệu được Quốc hội thông qua ngày 30/11/2024.

3. Khung năng lực số Việt Nam được đề cập trong khóa luận gồm những tiêu chí nào?
Khung năng lực số Việt Nam gồm 7 yếu tố: Vận hành thiết bị và phần mềm; Năng lực thông tin và dữ liệu; Trao đổi thông tin trong môi trường số; Sáng tạo nội dung số; An ninh và an toàn trên không gian mạng; Phát triển kỹ năng số; Năng lực số liên quan đến nghề nghiệp.

4. Khóa luận đưa ra giải pháp công nghệ mang tính sáng tạo nào tại Chương 3?
Bên cạnh việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI Chatbot) và tối ưu hóa hệ thống đặt phòng trực tuyến, đồ án đề xuất giải pháp tích hợp tài sản số (NFT) và không gian ảo (Metaverse) để quảng bá các giá trị văn hóa, kiến trúc lịch sử của khách sạn Continental Saigon ra thị trường toàn cầu.

5. Những nghiên cứu quốc tế nào được tác giả trích dẫn để chứng minh hiệu quả định lượng của công nghệ số trong khách sạn?
Tác giả trích dẫn nghiên cứu của Griffin và Giberson (2021) chứng minh công nghệ thực tế ảo (VR) có thể nâng cao tỷ lệ chuyển đổi đặt phòng lên đến 20%, và báo cáo của McKinsey (2022) khẳng định chiến lược tiếp thị đa kênh (omnichannel) giúp nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng lên tới 30%.

Kết luận

Đồ án tốt nghiệp của nhóm tác giả Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM đã giải quyết một cách có hệ thống bài toán ứng dụng chuyển đổi số vào hoạt động marketing của Khách sạn Continental Saigon. Công trình kết hợp chặt chẽ giữa cơ sở lý luận, hành lang pháp lý hiện hành tại Việt Nam với thực trạng vận hành tiếp thị của một khách sạn di sản. Các giải pháp đề xuất từ tối ưu kênh phân phối trực tiếp, tích hợp AI đến ứng dụng công nghệ VR/Metaverse mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho quá trình hiện đại hóa hoạt động kinh doanh lưu trú trong nền kinh tế số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL 1. Những vấn đề lý luận về chuyển đổi số 1. Chuyển đổi số Hiện nay, có rất nhiều quan điểm giải thích về chuyển đổi số bởi quá trình này có thể sẽ có sự khác biệt ở từng lĩnh vực khác nhau, các tổ chức và tập đoàn lớn có một số định nghĩa “chuyển đổi số là gì” như sau: Theo FPT Digital: “Chuyển đổi số là sự thay đổi mang tính căn bản về công nghệ và tâm lý, tạo ra sự đột phá và chuyển đổi quy trình cả bên trong lẫn bên ngoài doanh nghiệp và xã hội.

Chuyển đổi số được hiểu theo nghĩa rộng hơn, bao gồm cả các hoạt động chuyển đổi con người, nhận thức và chuyển đổi doanh nghiệp. Trong đó, số hoá thông tin và số hoá quy trình sẽ là một phần giúp các doanh nghiệp chuyển đổi số thành công.” Theo Bộ Thông tin & Truyền thông: “Chuyển đổi số là quá trình thay đổi tổng thể và toàn diện của các cá nhân, các tổ chức về cách sống, cách làm việc và phương thức sản xuất dựa trên các công nghệ số. Xã hội số Xã hội số là sự thay đổi toàn diện về cách thức tương tác, kết nối xã hội, chuyển từ phương thức làm việc truyền thống sang kết nối số hoá thông qua hạ tầng công nghệ và kỹ thuật số. Đặc điểm của xã hội số bao gồm 6 đặc điểm: Một là, kết nối liên tục: mọi người trong xã hội số có khả năng kết nối với nhau mọi lúc mọi nơi.

Nhờ vào sự phát triển của mạng Internet và các thiết bị thông minh. SVTH: Nguyễn Thị Xuân Nhi – Võ Thị Thanh Tuyền – Bùi Thị Kim Khuê QTNH & DVAU – Khoá 2021 Đồ án Tốt nghiệp 12 Hai là, tích hợp công nghệ số: công nghệ số được tích hợp vào hầu hết các lĩnh vực như kinh tế, giáo dục, y tế, chính trị…mang lại hiệu quả làm việc tối ưu và nâng cao đời sống của con người. Ba là, dữ liệu lớn và thông tin số: xã hội số là nơi lưu trữ nguồn dữ liệu lớn và các thông tin số. Bốn là, tương tác trực tuyến: thông qua các nền tảng trực tuyến trên Internet là mọi người có thể tương tác và giao tiếp với nhau mọi lúc mọi nơi.

Năm là, mô hình kinh doanh trực tuyến: xã hội số cho phép thực hiện mô hình kinh doanh trực tuyến và mô hình kinh doanh này đang là xu hướng và rất có tiềm năng. Sáu là, quyền riêng tư và an toàn thông tin: mỗi người cần có ý thức bảo vệ thông tin riêng tư của mình và cần có các biện pháp bảo mật để bảo vệ các thông tin đó. Xã hội số bao gồm công dân số và văn hoá số: Công dân số là những người có khả năng và nhu cầu sử dụng công nghệ số trong việc học tập, làm việc và tham gia các hoạt động xã hội. Công dân số được đặc trưng bởi các yếu tố như: Danh tính số; Phương tiện số; Kỹ năng số.

Văn hoá số là những chuẩn mực, hành vi được hình thành trong xã hội số. Văn hoá số được đặc trưng bởi: Mức độ sử dụng dịch vụ công trực tuyến; Mức độ sử dụng dịch vụ số trên mạng; Mức độ sử dụng dịch vụ y tế số; Giáo dục số của người dân. Kết nối số được đặc trưng bởi khả năng kết nối mạng với người dân, bao gồm: Tỷ lệ được phủ mạng cáp quang, mạng di động và tỷ lệ người dùng Internet. Kinh tế số Tại “Diễn đàn Kinh tế tư nhân Việt Nam năm 2019”, kinh tế số là tất cả các hoạt động kinh tế dựa trên nền tảng kỹ thuật số.