Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường đại học kinh tế đhqghn khi sử dụng mạng di động viettel

Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh tế ĐHQGHN với dịch vụ mạng di động Viettel, phân tích và đánh giá chi tiết.

• Tác giả: Lã Tùng Quân
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Thị Quyên
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - ĐHQGHN
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Trường Đại Học Kinh Tế - ĐHQGHN Khi Sử Dụng Mạng Di Động Viettel
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Khái quát chung về Trường Đại học Kinh Tế - ĐHQGHN và Tập đoàn Viettel
• 3.2. Làm sạch dữ liệu
• 3.3. Phân tích Cronbach’s Alpha
• 3.4. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.5. Kết quả phân tích hồi quy
• 3.6. Kiểm định giả thiết và mô hình nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Kết quả nghiên cứu
• 4.2. Nhận xét kết quả nghiên cứu
• 4.3. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên Đại học Kinh Tế - ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel
• DANH SÁCH HÌNH
• DANH SÁCH BẢNG
• LỜI CẢM ƠN

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Trường Đại Học Kinh Tế ĐHQGHN

Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh hiện nay. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và viễn thông, việc đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Sự hài lòng của sinh viên không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm cá nhân mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của các dịch vụ viễn thông. Nghiên cứu này sẽ giúp Viettel hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của sinh viên.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel, từ đó đề xuất các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Trong quá trình nghiên cứu, nhiều vấn đề và thách thức đã được xác định. Đặc biệt, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ngày càng gia tăng, dẫn đến việc sinh viên có nhiều lựa chọn hơn. Điều này đặt ra yêu cầu cho Viettel phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Viễn Thông

Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông như Viettel, Mobifone và Vinaphone đã tạo ra áp lực lớn đối với chất lượng dịch vụ. Sinh viên có thể dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp nếu không hài lòng.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Đo Lường Sự Hài Lòng

Việc đo lường sự hài lòng của sinh viên gặp khó khăn do sự đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của từng cá nhân. Cần có các phương pháp nghiên cứu phù hợp để thu thập dữ liệu chính xác.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn nhóm và thảo luận, trong khi phương pháp định lượng sử dụng bảng khảo sát để thu thập ý kiến của sinh viên.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Phương pháp định tính được thực hiện thông qua các buổi thảo luận nhóm với sinh viên để hiểu rõ hơn về cảm nhận và trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ mạng di động.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Phương pháp định lượng sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ sinh viên. Dữ liệu này sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, giá cả và sự thuận tiện là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng mạng di động Viettel. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố như chất lượng cuộc gọi, dịch vụ khách hàng và cấu trúc giá là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

4.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ của Viettel từ góc nhìn của sinh viên cho thấy cần có những cải tiến trong dịch vụ khách hàng và các dịch vụ gia tăng.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên là rất quan trọng. Viettel cần thực hiện các biện pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên.

5.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Đề xuất các giải pháp như cải thiện chất lượng cuộc gọi, tăng cường dịch vụ khách hàng và điều chỉnh giá cả để nâng cao sự hài lòng của sinh viên.

5.2. Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông, đặc biệt là đối với nhóm sinh viên.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel" được thực hiện bởi sinh viên Lã Tùng Quân (lớp QTKD CLC-04 QH2019-E, Viện Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội) dưới sự hướng dẫn của TS. Bùi Thị Quyên vào tháng 5/2023.

Về bối cảnh thực tiễn, dịch vụ viễn thông di động đã trở thành phương tiện kết nối thiết yếu trong sinh hoạt và học tập. Thị trường thông tin di động tại Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng viễn thông. Để duy trì thị phần và phát triển bền vững, các doanh nghiệp viễn thông buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. Tác giả dẫn chứng nghiên cứu của Lê Văn Huy (2007) cho thấy việc gia tăng 5% khách hàng trung thành có thể giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận từ 25% đến 85%. Trong đó, nhóm khách hàng sinh viên đại học đại diện cho lớp trẻ nhạy bén với công nghệ, có tần suất sử dụng mạng di động cao và sở hữu những trải nghiệm trực tiếp, rõ nét về dịch vụ nhưng chưa được phân tích độc lập một cách thấu đáo.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

• Mục tiêu chung (2.1): Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của đối tượng này.
• Mục tiêu cụ thể (2.2):
  1. Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.
  2. Tìm ra mô hình chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.
  3. Xây dựng hệ thống thang đo và biến quan sát cho các nhân tố trong mô hình đánh giá.
  4. Đưa ra các hàm ý chính sách với Viettel để tổ chức hoạt động dịch vụ hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên.

Khóa luận giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu:

1. Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel?
2. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN?
3. Các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel là gì?

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN đối với dịch vụ mạng di động Viettel. Phạm vi không gian được giới hạn tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN (số 144 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội). Phạm vi thời gian nghiên cứu thu thập dữ liệu từ năm 2022 đến năm 2023, trong đó đợt khảo sát sơ bộ và điều tra thực tế diễn ra vào tháng 4/2023. Khách thể khảo sát là sinh viên đang theo học tại trường có thời gian sử dụng mạng di động Viettel tối thiểu từ 6 tháng trở lên.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về cơ sở lý luận, tác giả hệ thống hóa các định nghĩa học thuật về sự hài lòng của khách hàng từ Fornell (1995), Hoyer và MacInnis (2001), Hansemark và Albinsson (2004), Zeithaml và Bitner (2000), cùng Kotler (2000). Về mô hình đo lường, tác giả phân tích năm mô hình nền tảng:

• Mô hình Gronroos (1984): Phân định chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận.
• Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua khoảng cách giữa sự cảm nhận và kỳ vọng.
• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện thực tế.
• Mô hình Kỳ vọng - Cảm nhận của Oliver (1980): Xác định ba trạng thái tâm lý dựa trên so sánh giữa thực tế cảm nhận (P) và kỳ vọng (E), bao gồm không hài lòng ($P < E$), hài lòng ($P = E$) và rất hài lòng ($P > E$).
• Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000): Xem xét các yếu tố đặc trưng dịch vụ là tiền đề tác động đến sự hài lòng và ý định hành vi.

Về tổng quan nghiên cứu thực nghiệm, khóa luận tổng hợp các công trình quốc tế của Orose Leelakulthanit và Boonchai Hongcharu (2011), Motaher Hossain và Nusrat Jahan Suchy (2013), Moon-Koo Kim và cộng sự (2002), Muhammad Ishtiaq Ishaq (2011); kết hợp các nghiên cứu tại Việt Nam của Lê Thị Tuyết Trinh (2012), Nguyễn Tuyết Khanh (2013), Nguyễn Hằng Trang (2016). Tác giả chỉ ra khoảng trống nghiên cứu: các đề tài trước đây chủ yếu tiếp cận khách hàng đại chúng trên địa bàn tỉnh/thành phố, chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên biệt về mức độ hài lòng của nhóm khách hàng sinh viên đại học đối với mạng di động Viettel.

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm biến độc lập tác động đến một biến phụ thuộc (Sự hài lòng của sinh viên), tương ứng với năm giả thuyết nghiên cứu:

• Giả thuyết H1: Chất lượng cuộc gọi tương quan đồng biến với sự hài lòng của sinh viên.
• Giả thuyết H2: Dịch vụ gia tăng tương quan đồng biến với sự hài lòng của sinh viên.
• Giả thuyết H3: Cấu trúc giá hợp lý tương quan đồng biến với sự hài lòng của sinh viên.
• Giả thuyết H4: Sự thuận tiện tương quan đồng biến với sự hài lòng của sinh viên.
• Giả thuyết H5: Dịch vụ khách hàng tương quan đồng biến với sự hài lòng của sinh viên.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai theo hai giai đoạn:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành thảo luận nhóm tập trung với 10-12 sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN trong độ tuổi từ 18 đến 22, có thâm niên sử dụng mạng Viettel từ 6 tháng trở lên. Mục tiêu nhằm khám phá, điều chỉnh các chỉ báo từ nghiên cứu quốc tế cho phù hợp với ngữ cảnh thực tế tại Việt Nam.
• Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) để thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Quy trình phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0 bao gồm: thống kê mô tả tần số, đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, phân tích tương quan Pearson, phân tích phương sai ANOVA và phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Nguồn dữ liệu bao gồm: dữ liệu thứ cấp thu thập từ sách báo, tài liệu chuyên ngành, báo cáo tổng kết của Trường Đại học Kinh tế và Tập đoàn Viettel; dữ liệu sơ cấp thu được từ đợt phát phiếu khảo sát trực tiếp và trực tuyến đến sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Chương 1 tập trung làm rõ cơ sở lý luận về hành vi khách hàng và chất lượng dịch vụ viễn thông. Tác giả phân tích tính cấp thiết của việc đo lường sự hài lòng: giúp doanh nghiệp gia tăng lòng trung thành, duy trì thương hiệu, giảm chi phí phục vụ khách hàng cũ so với việc tìm kiếm khách hàng mới, đồng thời so sánh năng lực cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường viễn thông.

Tiếp đó, chương này phân tích chi tiết các mô hình lý thuyết kinh điển (Gronroos, SERVQUAL, SERVPERF, Mô hình Oliver 1980, Dabholkar 2000) và tổng hợp kết quả của các nghiên cứu tiền nhiệm tại Thái Lan, Bangladesh, Hàn Quốc cũng như các địa bàn Bình Định, Quảng Bình, Đà Nẵng. Từ việc xác định khoảng trống học thuật về nhóm khách hàng sinh viên, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và phát biểu năm giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5), định nghĩa rõ ràng nội hàm của từng khái niệm nghiên cứu: "Chất lượng cuộc gọi", "Dịch vụ gia tăng", "Cấu trúc giá", "Sự thuận tiện", và "Dịch vụ khách hàng".

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thang đo

Chương 2 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu ba bước: (1) Xây dựng thang đo nháp từ lý thuyết và hiệu chỉnh qua nghiên cứu định tính; (2) Khảo sát thử nghiệm sơ bộ để kiểm tra độ rõ ràng của bảng hỏi; (3) Triển khai nghiên cứu định lượng chính thức.

Về quy mô mẫu, tác giả căn cứ theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (2006, trích dẫn trong Nguyễn Đình Thọ, 2013) quy định tỷ lệ cỡ mẫu tối thiểu trên một biến đo lường là 5:1 (tối ưu là 10:1). Với 30 biến quan sát được thiết kế, quy mô mẫu tối thiểu cần đạt là 150 quan sát. Bảng hỏi gồm hai phần: Phần A gồm các phát biểu đo lường 30 chỉ báo thuộc 6 thang đo; Phần B thu thập thông tin nhân khẩu học (giới tính, năm học).

Hệ thống thang đo nghiên cứu chính thức được tổng hợp tại bảng dưới đây:

Tên thang đo	Ký hiệu mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung chỉ báo chính	Nguồn kế thừa
Chất lượng cuộc gọi	CLCG1 - CLCG5	5	Không nghẽn mạng, không rớt mạng, đàm thoại rõ ràng, vùng phủ sóng rộng, không mất tin nhắn.	Moon-Koo Kim và ctg (2002); Md. Motaher Hossain & Nusrat Jahan Suchy (2013)
Dịch vụ gia tăng	DVGT1 - DVGT5	5	Đa dạng loại hình (cuộc gọi chờ, nhạc chờ, roaming...), tính hấp dẫn, đăng ký dễ dàng, cập nhật thường xuyên, khắc phục sự cố nhanh.	Muhammad Ishtiaq Ishaq (2011); Md. Motaher Hossain & Nusrat Jahan Suchy (2013)
Cấu trúc giá	CTG1 - CTG5	5	Gói cước đa dạng phù hợp nhu cầu, giá cước cuộc gọi phù hợp, cách tính cước hợp lý, cước SMS phù hợp, cước dịch vụ gia tăng hợp lý.	Moon-Koo Kim và ctg (2002); Muhammad Ishtiaq Ishaq (2011)
Sự thuận tiện	STT1 - STT5	5	Chuyển đổi thuê bao dễ dàng, chuyển đổi gói cước dễ dàng, thủ tục hòa mạng gọn nhẹ, thời gian làm việc đại lý phù hợp, địa điểm cửa hàng thuận tiện.	Moon-Koo Kim và ctg (2002); Md. Motaher Hossain & Nusrat Jahan Suchy (2013)
Dịch vụ khách hàng	DVK1 - DVK7	7	Dễ gọi tổng đài, nhân viên chu đáo, giải quyết vấn đề nhanh, hướng dẫn tận tình, nhiều điểm hỗ trợ, khuyến mãi hợp lý, thực hiện đúng cam kết.	Moon-Koo Kim và ctg (2002); Muhammad Ishtiaq Ishaq (2011); Parasuraman và ctg (1985)
Sự hài lòng của khách hàng	HL1 - HL3	3	Hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Viettel; Hoàn toàn hài lòng với nhà cung cấp Viettel; Quyết định tiếp tục chọn Viettel nếu chọn lại.	Tác giả tổng hợp

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 3 mở đầu bằng phần giới thiệu tổng quan về Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN (thành lập theo Quyết định số 290/QĐ-TTg ngày 6/3/2007, tiền thân từ Khoa Kinh tế Chính trị thuộc Đại học Tổng hợp Hà Nội năm 1974) và Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội Viettel (thành lập ngày 1/6/1989, sở hữu mạng di động Viettel Telecom nắm thị phần lớn nhất Việt Nam, đầu tư tại 10 thị trường nước ngoài trên 3 châu lục).

Về công tác làm sạch dữ liệu: Tác giả phát ra tổng cộng 230 phiếu khảo sát, thu về 225 phiếu. Sau khi sàng lọc, loại bỏ 17 phiếu không hợp lệ do không thuộc đối tượng sinh viên sử dụng mạng Viettel trên 6 tháng, thu được 208 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích (gồm 190 phiếu online và 18 phiếu trực tiếp).

Dữ liệu thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu được trình bày chi tiết:

Tiêu chí phân loại	Phân nhóm	Tần số ($N=208$)	Tỷ lệ phần trăm (%)
Giới tính	Nam	86	41,3
	Nữ	122	58,7
Năm học	Sinh viên năm nhất	7	3,4
	Sinh viên năm hai	20	9,6
	Sinh viên năm ba	55	26,4
	Sinh viên năm tư	126	60,6

Tác giả giải thích sự chênh lệch giới tính bắt nguồn từ đặc thù tỷ lệ sinh viên nữ chiếm số đông tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN. Cơ cấu năm học tập trung phần lớn ở sinh viên năm tư (60,6%) và năm ba (26,4%) do mạng lưới quan hệ khảo sát của tác giả.

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha đối với 5 biến độc lập (gồm 27 biến quan sát) đều đạt yêu cầu học thuật với hệ số tin cậy lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quan biến - tổng đều vượt ngưỡng 0,3:

• Thang đo "Chất lượng cuộc gọi" (5 biến): $\alpha = 0,879$.
• Thang đo "Dịch vụ gia tăng" (5 biến): $\alpha = 0,928$.
• Thang đo "Cấu trúc giá" (5 biến): $\alpha = 0,872$.
• Thang đo "Sự thuận tiện" (5 biến): $\alpha = 0,933$.
• Thang đo "Dịch vụ khách hàng" (7 biến): $\alpha = 0,909$.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA):

• Đối với các biến độc lập: Kiểm định Bartlett có giá trị thống kê xấp xỉ với mức ý nghĩa $Sig. = 0,000$ (bậc tự do $df = 351$), hệ số kiểm định KMO đạt 0,5. Phân tích trích xuất được 5 nhân tố tương ứng với tiêu chí giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, giải thích được 71,460% tổng phương sai trích ($TVE > 50%$). Kết quả ma trận xoay Varimax hội tụ sau 5 lần lặp cho thấy toàn bộ 27 biến quan sát phân tách rõ nét vào 5 nhóm nhân tố, các hệ số tải nhân tố (factor loading) đều đạt giá trị cao trên 0,5 (tiêu biểu như DVK5 đạt 0,871; DVG4 đạt 0,884; DVG2 đạt 0,879; CTG5 đạt 0,821; CLC1 đạt 0,780).
• Đối với biến phụ thuộc (Sự hài lòng): Kiểm định KMO đạt 0,667, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với $Sig. = 0,000$ ($df = 3$). Phân tích trích được 1 nhân tố duy nhất tại điểm dừng Eigenvalue bằng 1,000, giải thích được 61,873% tổng biến thiên dữ liệu của 3 biến quan sát (hệ số tải của SHL2 đạt 0,774).

Tiếp theo các bước đánh giá độ giá trị thang đo, chương 3 trình bày các bảng thống kê tương quan giữa các biến (Bảng 3.13), kết quả phân tích phương sai ANOVA (Bảng 3.14), tóm tắt độ phù hợp của mô hình hồi quy (Bảng 3.15), các trọng số hồi quy (Bảng 3.16) và bảng tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu (Bảng 3.17) nhằm làm rõ mức độ tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên.

Chương 4: Kết luận và kiến nghị

Chương 4 đúc kết các kết quả định lượng đã thu được từ mô hình nghiên cứu tại Chương 3. Tác giả nhận xét, thảo luận về mức độ tác động của các nhân tố "Chất lượng cuộc gọi", "Dịch vụ gia tăng", "Cấu trúc giá", "Sự thuận tiện" và "Dịch vụ khách hàng" lên mức độ thỏa mãn của sinh viên.

Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra hệ thống một số giải pháp quản trị thực tiễn nhằm giúp Tập đoàn Viettel nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN, tập trung vào việc: tối ưu hóa đường truyền và chất lượng đàm thoại trong khu vực trường học, đa dạng hóa các gói cước dữ liệu tốc độ cao với mức giá ưu đãi phù hợp thu nhập sinh viên, đơn giản hóa các thủ tục chuyển đổi gói cước qua ứng dụng số, nâng cao tính chuyên nghiệp và tốc độ giải quyết khiếu nại của nhân viên tổng đài và các điểm giao dịch.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu, khóa luận đã khảo sát thực tế và phân tích thành công tập dữ liệu 208 sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN. Kết quả kiểm định thống kê khẳng định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,872 đến 0,933 cho 5 nhân tố độc lập. Phân tích EFA chứng minh tính hội tụ và phân biệt của mô hình với tổng phương sai trích biến độc lập đạt 71,460% và biến phụ thuộc đạt 61,873%.

Về mặt giải pháp, tác giả đề xuất các kiến nghị trực tiếp đến Viettel Telecom để hoàn thiện chính sách giá cước sinh viên, phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng gắn liền với nhu cầu học tập trực tuyến, đồng thời cải tiến hệ thống hỗ trợ khách hàng nhằm giải quyết nhanh chóng các sự cố phát sinh.

Về mặt đóng góp, công trình đã tự xác định các giá trị sau:

• Làm rõ các nhân tố then chốt chi phối trực tiếp đến cảm nhận và mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN khi trải nghiệm mạng Viettel.
• Bổ sung dữ liệu thực nghiệm về phân khúc khách hàng sinh viên - một tệp khách hàng đặc thù nhưng còn thiếu vắng trong các công trình nghiên cứu viễn thông trước đây.
• Cung cấp nguồn thông tin tham khảo có căn cứ khoa học cho Viettel để hiểu rõ hành vi tiêu dùng viễn thông của sinh viên, phục vụ công tác xây dựng chiến lược tiếp thị và giữ chân khách hàng trẻ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi và phương pháp thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) khiến kết quả nghiên cứu không đại diện hoàn toàn cho tổng thể và không tính toán được sai số do chọn mẫu.
• Cơ cấu mẫu khảo sát có sự thiên lệch lớn về đối tượng: sinh viên năm ba và năm tư chiếm tới 87% tổng số quan sát (năm tư chiếm 60,6%), trong khi sinh viên năm nhất chỉ chiếm 3,4% và năm hai chiếm 9,6% do giới hạn trong việc tiếp cận đối tượng điều tra của tác giả.
• Phạm vi nghiên cứu mới chỉ giới hạn trong khuôn viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN trong khoảng thời gian từ năm 2022 đến 2023, chưa mở rộng ra các trường đại học thành viên khác trong Đại học Quốc gia Hà Nội hay các trường đại học khác trên địa bàn thành phố.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được tác giả gợi mở là mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất phân tầng theo các khóa/ngành học, đồng thời mở rộng không gian khảo sát sang nhiều cơ sở đào tạo đại học khác nhằm tăng tính đại diện và nâng cao độ khái quát hóa của mô hình lý thuyết.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế dịch vụ: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một khóa luận nghiên cứu định lượng khảo sát hành vi khách hàng, từ việc hệ thống hóa khung lý thuyết (Oliver, Parasuraman, Cronin & Taylor, Dabholkar) đến quy trình xây dựng thang đo Likert 5 điểm.
• Người nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động: Kế thừa hệ thống 30 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ cho 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ (Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng, Cấu trúc giá, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng).
• Bộ phận nghiên cứu thị trường của các doanh nghiệp viễn thông: Vận dụng số liệu khảo sát mô tả và các phản hồi thực tế của sinh viên để điều chỉnh chính sách gói cước và dịch vụ chăm sóc khách hàng học sinh - sinh viên.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng quy mô mẫu khảo sát thực tế là bao nhiêu và cơ cấu mẫu có đặc điểm gì?
Khóa luận phát ra 230 phiếu, thu về 225 phiếu và chọn lọc được 208 phiếu hợp lệ (190 phiếu online, 18 phiếu trực tiếp). Về giới tính, nữ chiếm 58,7% (122 sinh viên) và nam chiếm 41,3% (86 sinh viên). Về năm học, sinh viên năm tư chiếm tỷ lệ cao nhất với 60,6% (126 sinh viên), tiếp theo là năm ba với 26,4% (55 sinh viên), năm hai chiếm 9,6% (20 sinh viên) và năm nhất chiếm 3,4% (7 sinh viên).

2. Tiêu chuẩn nào được tác giả áp dụng khi kiểm định thang đo bằng Cronbach's Alpha và EFA?
Tác giả áp dụng các ngưỡng đánh giá: hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0,3$ để loại bỏ biến rác. Đối với EFA, các tiêu chí bắt buộc gồm: hệ số KMO $\ge 0,5$; kiểm định Bartlett có giá trị $Sig. < 0,05$; giá trị Eigenvalue $> 1$; tổng phương sai trích ($TVE$) $> 50%$; và hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ nhất phải $> 0,5$.

3. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha của các nhân tố độc lập đạt các chỉ số cụ thể nào?
Cả 5 nhân tố độc lập đều đạt độ tin cậy rất cao: thang đo "Sự thuận tiện" đạt hệ số cao nhất với $\alpha = 0,933$; tiếp đến là "Dịch vụ gia tăng" đạt $\alpha = 0,928$; "Dịch vụ khách hàng" đạt $\alpha = 0,909$; "Chất lượng cuộc gọi" đạt $\alpha = 0,879$; và "Cấu trúc giá" đạt $\alpha = 0,872$. Không có biến quan sát nào bị loại trong bước phân tích này.

4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến độc lập giải thích được bao nhiêu phần trăm phương sai?
Phân tích EFA trích xuất được 5 nhân tố từ 27 biến quan sát độc lập với điểm dừng Eigenvalue lớn hơn 1. Năm nhân tố này giải thích được 71,460% tổng biến thiên của dữ liệu ($TVE = 71,460% > 50%$), trong đó kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa $Sig. = 0,000$ tại bậc tự do $df = 351$.

5. Vì sao nghiên cứu định lượng lại chọn kích thước mẫu dự kiến từ 150 đến 300 quan sát?
Dựa theo khuyến nghị của Hair và cộng sự (2006, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2013), tỷ lệ quan sát trên biến đo lường tối thiểu cần đạt là 5:1. Do bảng hỏi của nghiên cứu gồm 30 biến quan sát (27 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc), số lượng mẫu tối thiểu bắt buộc là $30 \times 5 = 150$ mẫu; tác giả đặt mục tiêu thu thập khoảng 300 mẫu để kết quả phân tích đạt độ tin cậy cao hơn.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lã Tùng Quân là công trình nghiên cứu định lượng khảo sát được thực hiện bài bản, tuân thủ đúng quy trình học thuật trong chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Thông qua việc phân tích dữ liệu thực tế từ 208 sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN bằng phần mềm SPSS 20.0, đề tài đã kiểm định thành công hệ thống thang đo gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng đối với mạng di động Viettel. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm đáng tin cậy giúp Viettel thấu hiểu nhu cầu của tệp khách hàng sinh viên, đồng thời gợi mở những hướng phát triển giải pháp kinh doanh phù hợp trong giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: TONG QUAN NGHIÊN CUU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SỰ HAI LONG CUA KHÁCH HANG Chuong 2: PHUONG PHAP NGHIEN CUU VA THANG DO Chuong 3: KET QUA NGHIEN CUU Chuong 4: KET LUAN VA KIEN NGHI CHUONG 1 : TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SU HAI LONG CUA KHACH HANG 1.1 Tong quan tình hình nghiên cứu 1.1 Các công trình nghiên cứu tại nước ngoài Orose Leelakulthanit and Boonchai Hongcharu (201 1),. Bài nghiên cứu được xây dựng từ 8 yếu tố bao gồm: Chất lượng, Khuyến mãi, Sự đổi mới, Xã hội, Chất lượng dịch vụ của cửa hàng, Chất lượng dịch vụ tổng đài, Cảm xúc, Hình ảnh. Kết quả nghiên cứu cho thay chương trình khuyén mãi và hình anh là 2 yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử dụng mạng di động của khách hàng tại Thái Lan. Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy (2013).

Kết quả của bài nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 yêu t6 ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mạng di động bao gồm: “Thong tin liên lạc”, “Cau trúc giá”, Dịch vụ gia tăng”, “Sự thuận tiện” và cuối cùng là “ Dịch vụ khách hàng”. Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Park, Dong-Heon Jeong (2002). Bài nghiên cứu này này điều tra sự hài lòng của khách hàng và rào cản chuyển đổi ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng. Tác động điều chỉnh của rào cản chuyên đồi đối với sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng cũng được phân tích.2 Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam Lê Thị Tuyết Trình (2012) : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Bình Định.

Bài nghiên cứu được tác giả xây dựng trên thang đo gồm 5 yếu tố bao gồm: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện, dịch vụ khách hang, cấu trúc giá. Kết quả nghiên cứu cho thay 3 yếu tố ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là Chất lượng cuộc gol, sự thuận tiện và câu trúc giá. Nguyễn Tuyết Khanh (2013) : Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone của công ty thông tin di động (VMS)- Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình. Tác giả đã xây dựng thang đo bài nghiên cứu trên 5 yếu tố bao gồm: Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng, Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng và Cấu trúc giá Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng khá hài lòng về dịch vụ di động của Mobifone.

Trong 19 biến được đưa ra khảo sát ý kiến khách hàng thì yếu tố được đánh giá thấp nhất là “Giá cước cuộc gọi”, yếu tố được đánh giá cao nhất là “Thời gian giao dịch thuận tiện”. Nguyễn Hằng Trang (2016), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin đi động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà năng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hang là “Chất lượng cuộc gọi”, “Dịch vụ gia tăng”, “Cấu trúc giá”.3 Khoảng trống nghiên cứu Từ những nghiên cứu đi trước trong và ngoài nước, tác giả thấy những khoảng trống sáu: Chưa đưa ra được những yếu tô có thé anh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng người dùng là các bạn sinh viên. Chưa có những nghiên cứu hướng đến các bạn sinh viên trong khi đây là tệp khách hàng vô cùng đặc biệt và quan trọng.2 Cơ sé lý thuyết về sự hài lòng 1.Khái niệm Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Hoyer va MacInnis (2001) cho rang sự hài lòng có thé gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tong thé của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hang dự đoán trước và những gi họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hang là sự đánh gia của khách hàng về một sản phâm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết qua của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phâm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Do là một dang cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hang được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sim và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

Như vậy, có thé hiểu được là cam giác dễ chịu hoặc có thé thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phâm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thé vật chất thông thường mà nó bao gôm cả dịch vụ. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng.

Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.2 Sự can thiết do lường mức độ hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, ban bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyên giao thông qua các hoạt động marketing, quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài long và rat có thé họ sẽ kể cho những người khác nghe về điều đó. Hơn nữa, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rang họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng cách đó thì doanh nghiệp mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thé nào dé thu hút thêm khách hang mới.

Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp họ làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành; Tiếp tục mua thêm sản phâm: một khách hàng hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm của doanh nghiệp; Giới thiệu cho người khác: một khách hàng hài lòng cao sẽ kế cho gia đình và bạn bè về sản phâm và dịch vụ đó; Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu; Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí dé phục vụ hơn một khách hàng mới; Gia cao hon: một khách hàng có mức độ hai long cao săn sảng trả nhiêu hơn cho sản phâm hay dịch vụ đó. Tom lại: Việc đo lường sự hai lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau: Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng dé quyết định các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng; Có thê đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ;Các thông tin, kết quả điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng, nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thé được thực hiện; So sánh với đối thủ cạnh tranh. Mô hình lý thuyết về sự hài lòng 1.1 Mô hình Gronroos Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng DV để nghiên cứu cảm nhận của KH dựa trên 3 điểm thiết yếu: phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng DV và cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của KH về DV và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về DV của họ.

Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật và Chat lượng chức nang. Kỳ vụng về Chất lượng dịch vụ dịch vụ cảm nhan Cac hoat dong marketing truyền thong (quang cao, PR.) và các yeu tố anh hưởng bén ngoai Hình 1.1: Mô hình Gronroos 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh g1ữa các giá tri kỳ vong/ mong đợi và các giá trị khách hang cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận - Sự kỳ vọng 10 1.