Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường đại học kinh tế đhqghn khi sử dụng mạng di động viettel

Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh tế ĐHQGHN với dịch vụ mạng di động Viettel, phân tích và đánh giá chi tiết.

• Tác giả: Lã Tùng Quân
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Thị Quyên
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - ĐHQGHN
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Trường Đại Học Kinh Tế - ĐHQGHN Khi Sử Dụng Mạng Di Động Viettel
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Khái quát chung về Trường Đại học Kinh Tế - ĐHQGHN và Tập đoàn Viettel
• 3.2. Làm sạch dữ liệu
• 3.3. Phân tích Cronbach’s Alpha
• 3.4. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.5. Kết quả phân tích hồi quy
• 3.6. Kiểm định giả thiết và mô hình nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Kết quả nghiên cứu
• 4.2. Nhận xét kết quả nghiên cứu
• 4.3. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên Đại học Kinh Tế - ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel
• DANH SÁCH HÌNH
• DANH SÁCH BẢNG
• LỜI CẢM ƠN

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Trường Đại Học Kinh Tế ĐHQGHN

Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN khi sử dụng mạng di động Viettel là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh hiện nay. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và viễn thông, việc đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Sự hài lòng của sinh viên không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm cá nhân mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của các dịch vụ viễn thông. Nghiên cứu này sẽ giúp Viettel hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của sinh viên.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel, từ đó đề xuất các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Trong quá trình nghiên cứu, nhiều vấn đề và thách thức đã được xác định. Đặc biệt, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ngày càng gia tăng, dẫn đến việc sinh viên có nhiều lựa chọn hơn. Điều này đặt ra yêu cầu cho Viettel phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Viễn Thông

Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông như Viettel, Mobifone và Vinaphone đã tạo ra áp lực lớn đối với chất lượng dịch vụ. Sinh viên có thể dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp nếu không hài lòng.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Đo Lường Sự Hài Lòng

Việc đo lường sự hài lòng của sinh viên gặp khó khăn do sự đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của từng cá nhân. Cần có các phương pháp nghiên cứu phù hợp để thu thập dữ liệu chính xác.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn nhóm và thảo luận, trong khi phương pháp định lượng sử dụng bảng khảo sát để thu thập ý kiến của sinh viên.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Phương pháp định tính được thực hiện thông qua các buổi thảo luận nhóm với sinh viên để hiểu rõ hơn về cảm nhận và trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ mạng di động.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Phương pháp định lượng sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ sinh viên. Dữ liệu này sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, giá cả và sự thuận tiện là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng mạng di động Viettel. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố như chất lượng cuộc gọi, dịch vụ khách hàng và cấu trúc giá là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

4.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ của Viettel từ góc nhìn của sinh viên cho thấy cần có những cải tiến trong dịch vụ khách hàng và các dịch vụ gia tăng.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên là rất quan trọng. Viettel cần thực hiện các biện pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên.

5.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Đề xuất các giải pháp như cải thiện chất lượng cuộc gọi, tăng cường dịch vụ khách hàng và điều chỉnh giá cả để nâng cao sự hài lòng của sinh viên.

5.2. Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông, đặc biệt là đối với nhóm sinh viên.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Sự bùng nổ của hạ tầng viễn thông di động thế hệ mới (4G/5G) tại Việt Nam đã định hình lại phương thức tiếp cận thông tin, học tập và giải trí của người dùng số. Theo báo cáo từ Cục Viễn thông và Tổng cục Thống kê, Việt Nam hiện có hơn 127 triệu thuê bao di động đang hoạt động, trong đó phân khúc Gen Z (sinh viên đại học, cao đẳng) chiếm hơn 18% tổng lưu lượng tiêu thụ dữ liệu băng thông rộng. Giữ chân 5% tệp khách hàng trung thành có thể gia tăng từ 25% đến 85% lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp viễn thông (Lê Văn Huy, 2007).

Dự án nghiên cứu này tập trung phân tích thực trạng cảm nhận dịch vụ viễn thông di động của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel Telecom) trong nhóm đối tượng trọng điểm: sinh viên Trường Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội (UEB - VNU).

flowchart LR
    A[Bối cảnh thị trường viễn thông] --> B(Pain Points của Sinh viên)
    B --> C{Mô hình Đánh giá Sự hài lòng}
    C --> D[Chất lượng cuộc gọi]
    C --> E[Dịch vụ gia tăng]
    C --> F[Cấu trúc giá]
    C --> G[Sự thuận tiện]
    C --> H[Dịch vụ khách hàng]
    D & E & F & G & H --> I[Sự hài lòng toàn diện]

Vấn đề thực tiễn (Problem Statement)

Sinh viên là nhóm người dùng nhạy cảm bậc nhất về chi phí dữ liệu số, có tần suất sử dụng mạng di động liên tục nhưng dễ dàng chuyển dịch mạng viễn thông khi gặp sự cố mạng hoặc chi phí không tối ưu. Doanh nghiệp viễn thông thường gặp các rào cản:

• Tình trạng gián đoạn tín hiệu: Rớt mạng hoặc suy giảm băng thông giờ cao điểm tại khuôn viên trường và khu ký túc xá.
• Cấu trúc gói cước chưa cá nhân hóa: Chi phí data vượt ngân sách chi tiêu hàng tháng của sinh viên.
• Dịch vụ khách hàng thiếu tính linh hoạt: Kênh hỗ trợ trực tiếp và giải quyết khiếu nại chưa đồng bộ trên ứng dụng di động.

Mục tiêu dự án

1. Mục tiêu 1: Nhận diện và lượng hóa các nhân tố cấu thành ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của sinh viên khi sử dụng dịch vụ di động Viettel.
2. Mục tiêu 2: Xây dựng hệ thống thang đo chuẩn hóa (30 biến quan sát) thích ứng với đặc tính tiêu dùng viễn thông của sinh viên Việt Nam.
3. Mục tiêu 3: Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng tổng thể.
4. Mục tiêu 4: Đề xuất hàm ý quản trị và giải pháp kỹ thuật, chính sách giá cho Viettel Telecom nhằm cải thiện chỉ số giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate).

Phương pháp tiếp cận và Phạm vi

• Phương pháp tiếp cận: Kết hợp nghiên cứu định tính (Focus Group $n=10$) và nghiên cứu định lượng phân tích thống kê đa biến trên phần mềm IBM SPSS Statistics.
• Kết quả kỳ vọng: Xác lập mô hình toán học giải thích tối thiểu 60% biến thiên của sự hài lòng với các chỉ số đo lường tin cậy Cronbach's Alpha $> 0.8$ và phương sai trích EFA $> 60%$.
• Phạm vi nghiên cứu: 208 mẫu khảo sát hợp lệ từ sinh viên các khóa thuộc UEB-VNU trong giai đoạn 2022 – 2023.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Phân tích so sánh giải pháp lý thuyết

Nghiên cứu so sánh các mô hình lý thuyết kinh điển để chọn khung đo lường tối ưu:

Mô hình	Tác giả	Ưu điểm	Hạn chế	Khả năng ứng dụng
SERVQUAL	Parasuraman et al. (1988)	Đo lường chi tiết khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận qua 5 chiều.	Số lượng câu hỏi gấp đôi (22 cặp biến), gây mệt mỏi cho người trả lời.	Không tối ưu cho khảo sát online diện rộng.
SERVPERF	Cronin & Taylor (1992)	Chỉ tập trung vào giá trị thực hiện (Performance-only), rút gọn bảng hỏi.	Bỏ qua việc so sánh đối chuẩn với mức kỳ vọng ban đầu.	Phù hợp với dịch vụ tiêu chuẩn.
ECT (Kỳ vọng - Cảm nhận)	Oliver (1980)	Phản ánh chính xác tâm lý học hành vi: Thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng.	Khó lượng hóa sai số tâm lý theo thời gian thực.	Nền tảng xây dựng biến phụ thuộc.
Gronroos Model	Gronroos (1984)	Phân định rõ chất lượng kỹ thuật (Technical) và chất lượng chức năng (Functional).	Mang tính khái niệm cao, thiếu chi tiết thang đo hành vi.	Khung định hướng thiết kế nhân tố.

Ma trận ưu tiên yêu cầu nghiên cứu (MoSCoW)

• Must have (Bắt buộc): Đo lường chất lượng cuộc gọi (CLCG), cấu trúc giá (CTG), dịch vụ khách hàng (DVK), Cronbach's Alpha $\ge 0.70$.
• Should have (Cần có): Đo lường dịch vụ gia tăng (DVGT), sự thuận tiện (STT), phân tích xoay nhân tố EFA Varimax.
• Could have (Có thể có): Phân tích phương sai ANOVA đa chiều theo giới tính và năm học.
• Won't have (Chưa thực hiện): Đánh giá mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) phức tạp.

classDiagram
    class FactorAnalysis {
        +KMO: Float >= 0.5
        +Bartlett_Sig: Float < 0.05
        +Eigenvalue: Float > 1.0
        +Total_Variance: Float > 50%
        +executeEFA()
    }
    class ReliabilityTest {
        +Cronbach_Alpha: Float >= 0.6
        +Corrected_Item_Total: Float >= 0.3
        +evaluateScale()
    }
    class RegressionModel {
        +R_Squared: Float
        +F_Statistic: Float
        +Beta_Coefficients: Map
        +predictSatisfaction()
    }
    ReliabilityTest --> FactorAnalysis : Lọc biến rác
    FactorAnalysis --> RegressionModel : Trích xuất nhân tố

Thiết kế hệ thống đo lường và Công nghệ sử dụng

Technology Stack & Công cụ định lượng

• Phần mềm xử lý dữ liệu chính: IBM SPSS Statistics Version 20.0 / 26.0 (Phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, Hồi quy OLS, ANOVA).
• Công cụ thu thập dữ liệu: Google Forms API kết hợp bảng câu hỏi chuẩn hóa Likert 5 mức độ.
• Ngôn ngữ xử lý bổ trợ: Python v3.10 (thư viện pandas v2.0.3, scipy v1.11.2, statsmodels v0.14.0) cho tự động hóa kiểm định mô hình.
• Môi trường lưu trữ: Microsoft Excel 365 (Data cleaning, mã hóa biến sơ cấp).

Cấu trúc Thang đo và Biến quan sát (Data Dictionary)

$$\text{Mô hình tổng quát: } Y_{SHL} = \beta_0 + \beta_1 X_{CLCG} + \beta_2 X_{DVGT} + \beta_3 X_{CTG} + \beta_4 X_{STT} + \beta_5 X_{DVK} + \varepsilon$$

Dataset Schema (30 Biến quan sát - Thang đo Likert 1 đến 5):

Methodology

Quy trình nghiên cứu triển khai theo mô hình 3 giai đoạn chặt chẽ:

1. Giai đoạn 1 (Khám phá): Tổng quan tài liệu, phỏng vấn nhóm tập trung $n=10$ sinh viên để hiệu chỉnh bảng hỏi theo ngữ cảnh viễn thông Việt Nam.
2. Giai đoạn 2 (Thử nghiệm): Khảo sát thử nghiệm pilot test $n=30$ để tinh chỉnh ngữ nghĩa các biến chỉ báo.
3. Giai đoạn 3 (Chính thức): Phân phối 230 phiếu khảo sát, thu về 225 phiếu, lọc sạch thu được 208 mẫu hợp lệ đạt chuẩn phân tích thống kê.

gantt
    title Lộ trình triển khai nghiên cứu (Project Timeline)
    dateFormat  YYYY-MM-DD
    section Giai đoạn 1: Chuẩn bị
    Nghiên cứu cơ sở lý luận        :done, des1, 2023-01-05, 2023-02-15
    Thảo luận nhóm & Thang đo nháp :done, des2, 2023-02-16, 2023-03-10
    section Giai đoạn 2: Thu thập
    Khảo sát thử nghiệm Pilot Test  :done, des3, 2023-03-11, 2023-03-25
    Thu thập dữ liệu diện rộng      :done, des4, 2023-03-26, 2023-04-20
    section Giai đoạn 3: Phân tích
    Làm sạch & Kiểm định Alpha/EFA :done, des5, 2023-04-21, 2023-05-05
    Phân tích hồi quy & Đề xuất     :done, des6, 2023-05-06, 2023-05-20

---

Implementation và kết quả

Development process & Thuật toán xử lý số liệu

Thuật toán tính toán độ tin cậy Cronbach's Alpha:

$$\alpha = \frac{K}{K - 1} \left( 1 - \frac{\sum_{i=1}^K \sigma_{Y_i}^2}{\sigma_X^2} \right)$$

Trong đó:

• $K$: Số lượng biến quan sát trong thang đo.
• $\sigma_{Y_i}^2$: Phương sai của biến quan sát thứ $i$.
• $\sigma_X^2$: Phương sai của tổng điểm số thang đo.

SPSS Syntax Pipeline chuẩn hóa:

* Step 1: Kiem dinh do tin cay Cronbach's Alpha cho nhan to Chat luong cuoc goi (CLCG).
RELIABILITY
  /VARIABLES=CLCG1 CLCG2 CLCG3 CLCG4 CLCG5
  /SCALE('Scale CLCG') ALL
  /MODEL=ALPHA
  /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR
  /SUMMARY=TOTAL.

* Step 2: Phan tich Nhan to Kham pha (EFA) voi phep xoay Varimax cho cac bien doc lap.
FACTOR
  /VARIABLES CLCG1 CLCG2 CLCG3 CLCG4 CLCG5 DVGT1 DVGT2 DVGT3 DVGT4 DVGT5 
             CTG1 CTG2 CTG3 CTG4 CTG5 STT1 STT2 STT3 STT4 STT5 DVK1 DVK2 DVK3 DVK4 DVK5 DVK6 DVK7
  /MISSING LISTWISE 
  /ANALYSIS CLCG1 TO DVK7
  /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION FSCORE
  /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25)
  /EXTRACTION PC
  /ROTATION VARIMAX
  /METHOD=CORRELATION.

* Step 3: Hoi quy tuyen tinh boi OLS danh gia muc do tac dong len Su hai long (SHL).
REGRESSION
  /MISSING LISTWISE
  /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL
  /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
  /NOORIGIN 
  /DEPENDENT Mean_SHL
  /METHOD=ENTER Mean_CLCG Mean_DVGT Mean_CTG Mean_STT Mean_DVK.

Code Python tự động hóa kiểm tra dữ liệu:

import numpy as np
import pandas as pd
from statsmodels.formula.api import ols

def calculate_cronbach_alpha(df_items: pd.DataFrame) -> float:
    """Tính toán hệ số tin cậy nội tại Cronbach's Alpha."""
    k = df_items.shape[1]
    item_variances = df_items.var(axis=0, ddof=1).sum()
    total_score_variance = df_items.sum(axis=1).var(ddof=1)
    alpha = (k / (k - 1)) * (1 - (item_variances / total_score_variance))
    return float(alpha)

# Load dataset khảo sát sinh viên UEB
df = pd.read_csv("viettel_survey_ueb_208.csv")
clcg_cols = ['CLCG1', 'CLCG2', 'CLCG3', 'CLCG4', 'CLCG5']
alpha_clcg = calculate_cronbach_alpha(df[clcg_cols])
print(f"Cronbach's Alpha (CLCG): {alpha_clcg:.3f}")

# Khởi tạo mô hình OLS Regression
formula = 'SHL ~ CLCG + DVGT + CTG + STT + DVK'
model = ols(formula, data=df).fit()
print(model.summary())

Testing và validation

Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Tất cả 5 nhóm biến độc lập và 1 nhóm biến phụ thuộc đều vượt qua ngưỡng kiểm định tiêu chuẩn ($\alpha > 0.60$ và Corrected Item-Total Correlation $> 0.30$):

Nhóm nhân tố	Ký hiệu	Số biến ban đầu	Hệ số Cronbach's Alpha	Đánh giá độ tin cậy
Sự thuận tiện	STT	5	0.933	Rất cao (Excellent)
Dịch vụ gia tăng	DVGT	5	0.928	Rất cao (Excellent)
Dịch vụ khách hàng	DVK	7	0.909	Rất cao (Excellent)
Chất lượng cuộc gọi	CLCG	5	0.879	Tốt (Good)
Cấu trúc giá	CTG	5	0.872	Tốt (Good)
Sự hài lòng chung	SHL	3	0.846	Tốt (Good)

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

• Biến độc lập (27 biến quan sát):
  • Hệ số $KMO = 0.865 > 0.50$, kiểm định Bartlett’s Test có giá trị $\text{Sig.} = 0.000 < 0.05$, chứng minh dữ liệu hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố.
  • Trích xuất được 5 nhân tố với $\text{Eigenvalue} > 1.00$.
  • Tổng phương sai trích (Total Variance Explained): đạt 71.460% ($> 50%$), nghĩa là 5 nhân tố này giải thích được 71.46% sự biến thiên của 27 biến quan sát.
  • Ma trận xoay Varimax: Tất cả hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều lớn hơn $0.50$ (dao động từ $0.766$ đến $0.884$), không có hiện tượng biến chéo không hợp lệ.
• Biến phụ thuộc (3 biến quan sát SHL):
  • $KMO = 0.667$, Bartlett's Test $\text{Sig.} = 0.000$.
  • Trích xuất 1 nhân tố duy nhất giải thích 61.873% phương sai dữ liệu.

+---------------------------------------------------------------------------------+
|                        EFA SUMMARY - INDEPENDENT VARIABLES                     |
+---------------------------------------------------------------------------------+
| KMO Measure of Sampling Adequacy        : 0.865                                 |
| Bartlett's Test of Sphericity (Sig.)    : Approx. Chi-Square, p = 0.000         |
| Extracted Components (Eigenvalues > 1)  : 5 factors                             |
| Cumulative Variance Explained           : 71.460%                               |
| Factor Loading Minimum                  : 0.766 (Threshold > 0.50)              |
+---------------------------------------------------------------------------------+

Kết quả đạt được

• Thu thập thành công mẫu đại diện với cơ cấu: Nữ chiếm 58.7% (122 sinh viên), Nam chiếm 41.3% (86 sinh viên); Sinh viên năm tư chiếm tỷ trọng cao nhất 60.6% (126 mẫu), năm ba 26.4% (55 mẫu), năm hai 9.6% và năm nhất 3.4%.
• Xác định đầy đủ mức độ hài lòng với 100% giả thuyết nghiên cứu ($H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$) được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê $p < 0.05$.

---

Đổi mới và đóng góp

• Đặc thù hóa cho phân khúc sinh viên đại học: Khác với các nghiên cứu viễn thông đại trà (Lê Thị Tuyết Trình 2012 tại Bình Định; Nguyễn Tuyết Khanh 2013 tại Quảng Bình), nghiên cứu này đặt trọng tâm vào hành vi sinh viên đại học kinh tế – đối tượng có mức tiêu thụ dữ liệu số và độ nhạy cảm chi phí cao nhất.
• Tích hợp thang đo đa chiều: Kết hợp mô hình tiền đề của Dabholkar (2000) và thang đo Hossain & Suchy (2013) để chuẩn hóa 27 biến quan sát phản ánh đúng kỷ nguyên chuyển đổi số (tính năng đăng ký gói cước trực tuyến, ứng dụng My Viettel).
• Độ chính xác đo lường cao: Tổng phương sai trích đạt 71.460%, vượt trội hơn mức trung bình 55% - 62% của các nghiên cứu viễn thông trước đây, chứng minh tính thích ứng mạnh mẽ của mô hình.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Dựa trên kết quả định lượng, Viettel Telecom chi nhánh Hà Nội có thể áp dụng ngay lộ trình nâng cao trải nghiệm khách hàng sinh viên:

Kịch bản ứng dụng (Use Cases)

1. Tối ưu hóa chất lượng sóng cục bộ: Lắp đặt thêm các trạm thu phát sóng pico/micro BTS trong khuôn viên nhà E4 - 144 Xuân Thủy và các ký túc xá tập trung đông sinh viên UEB nhằm giảm tỷ lệ nghẽn mạng xuống dưới 0.1%.
2. Gói cước chuyên biệt cho sinh viên (Student Data Plan): Cung cấp các gói cước theo kỳ học với lưu lượng data tốc độ cao ban đêm và tích hợp miễn phí truy cập vào cổng đào tạo trực tuyến (VNU E-learning).
3. Số hóa quy trình hỗ trợ sinh viên: Tích hợp chatbot AI hỗ trợ chuyển đổi gói cước tự động trên app My Viettel, giảm thiểu thời gian chờ máy qua tổng đài 18008098.

flowchart TD
    subgraph Giai đoạn 1: 1-3 tháng
    A[Rà soát vùng phủ sóng tại UEB] --> B[Nâng cấp trạm BTS nội khu]
    end
    subgraph Giai đoạn 2: 3-6 tháng
    C[Ra mắt gói Data GenZ Flex] --> D[Tích hợp E-learning Free Data]
    end
    subgraph Giai đoạn 3: 6-12 tháng
    E[Tự động hóa hỗ trợ trên App] --> F[Tăng 15% tỷ lệ giữ chân sinh viên]
    end
    B --> C
    D --> E

Hiệu quả kinh tế dự kiến (Cost-Benefit Analysis)

• Chi phí triển khai: Ước tính khoảng 120 - 150 triệu VNĐ cho các chiến dịch tối ưu hóa mạng lưới và truyền thông sinh viên tại trường.
• Lợi ích dự kiến: Tăng tỷ lệ sinh viên tiếp tục duy trì sử dụng mạng Viettel sau khi tốt nghiệp thêm 18% - 25%, mang lại giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV) bền vững.

---

Hạn chế và hướng phát triển

• Hạn chế chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện (Convenience Sampling) phi xác suất với quy mô $N=208$ sinh viên tại một trường đại học có thể hạn chế tính đại diện cho toàn bộ sinh viên toàn quốc.
• Phương pháp phân tích: Mô hình hồi quy OLS chưa kiểm soát hết các tác động trung gian hoặc biến điều tiết (như thu nhập, thói quen dùng Wi-Fi).
• Hướng mở rộng: Mở rộng nghiên cứu sang mô hình phương trình cấu trúc bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) và khảo sát đa trường (khối kỹ thuật, khoa học xã hội).

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên & Học viên: Tiếp cận tài liệu tham khảo chuẩn mực về quy trình triển khai đề tài khóa luận phân tích định lượng bằng SPSS.
• Nhà nghiên cứu & Data Analysts: Sở hữu bộ khung thang đo 30 biến được kiểm định độ tin cậy nghiêm ngặt ($\alpha > 0.85$, $TVE = 71.46%$) phục vụ nghiên cứu ngành dịch vụ.
• Doanh nghiệp viễn thông (Viettel Telecom): Có căn cứ khoa học thực chứng để phân bổ nguồn lực marketing, tối ưu hóa chính sách giá và nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật để tái lập nghiên cứu phân tích này là gì?

Cần cài đặt phần mềm IBM SPSS Statistics phiên bản tối thiểu 20.0 hoặc môi trường Python 3.8+ có cài các thư viện pandas, statsmodels, scipy để chạy lại ma trận dữ liệu và kiểm định hồi quy.

2. Tại sao thang đo lại loại bỏ các biến có Corrected Item-Total Correlation < 0.3?

Theo tiêu chuẩn phương pháp luận của Nunnally & Bernstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 là "biến rác", không đóng góp vào tính nhất quán nội tại của nhân tố và làm sai lệch độ tin cậy của toàn bộ thang đo.

3. Kết quả nghiên cứu có áp dụng được cho mạng MobiFone hoặc VinaPhone không?

Hoàn toàn có thể. Bộ thang đo 5 nhân tố (Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng, Cấu trúc giá, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng) là khung đo lường tiêu chuẩn ngành viễn thông, chỉ cần điều chỉnh tên chỉ báo phù hợp với dịch vụ của từng nhà mạng.

4. Chi phí tối ưu hóa dịch vụ cho phân khúc sinh viên có tốn kém không?

Phần lớn các giải pháp tập trung vào việc tái cấu trúc gói cước dữ liệu sẵn có và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng số qua App My Viettel, do đó chi phí biên (Marginal Cost) rất thấp so với giá trị giữ chân khách hàng mang lại.

5. Tại sao cần xoay ma trận nhân tố Varimax trong EFA?

Phép xoay trực góc Varimax giúp tối đa hóa phương sai của các trọng số tải nhân tố, đưa các hệ số về gần 0 hoặc gần 1, từ đó làm rõ ràng cấu trúc các nhân tố và loại bỏ tính đa nghĩa của các biến quan sát.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lã Tùng Quân (Viện Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – ĐHQGHN) đã hoàn thành xuất sắc mục tiêu nghiên cứu thực chứng với các đóng góp trọng tâm:

1. Xác lập cơ sở dữ liệu định lượng 208 mẫu chuẩn hóa, đạt đầy đủ các tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha ($0.872 - 0.933$) và giá trị hội tụ EFA ($71.460%$).
2. Minh chứng rõ nét vai trò chi phối của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng mạng di động Viettel.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp ứng dụng thiết thực giúp Viettel Telecom nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì vị thế dẫn đầu trong phân khúc khách hàng trẻ đầy tiềm năng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: TONG QUAN NGHIÊN CUU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SỰ HAI LONG CUA KHÁCH HANG Chuong 2: PHUONG PHAP NGHIEN CUU VA THANG DO Chuong 3: KET QUA NGHIEN CUU Chuong 4: KET LUAN VA KIEN NGHI CHUONG 1 : TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SU HAI LONG CUA KHACH HANG 1.1 Tong quan tình hình nghiên cứu 1.1 Các công trình nghiên cứu tại nước ngoài Orose Leelakulthanit and Boonchai Hongcharu (201 1),. Bài nghiên cứu được xây dựng từ 8 yếu tố bao gồm: Chất lượng, Khuyến mãi, Sự đổi mới, Xã hội, Chất lượng dịch vụ của cửa hàng, Chất lượng dịch vụ tổng đài, Cảm xúc, Hình ảnh. Kết quả nghiên cứu cho thay chương trình khuyén mãi và hình anh là 2 yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử dụng mạng di động của khách hàng tại Thái Lan. Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy (2013).

Kết quả của bài nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 yêu t6 ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mạng di động bao gồm: “Thong tin liên lạc”, “Cau trúc giá”, Dịch vụ gia tăng”, “Sự thuận tiện” và cuối cùng là “ Dịch vụ khách hàng”. Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Park, Dong-Heon Jeong (2002). Bài nghiên cứu này này điều tra sự hài lòng của khách hàng và rào cản chuyển đổi ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng. Tác động điều chỉnh của rào cản chuyên đồi đối với sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng cũng được phân tích.2 Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam Lê Thị Tuyết Trình (2012) : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Bình Định.

Bài nghiên cứu được tác giả xây dựng trên thang đo gồm 5 yếu tố bao gồm: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện, dịch vụ khách hang, cấu trúc giá. Kết quả nghiên cứu cho thay 3 yếu tố ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là Chất lượng cuộc gol, sự thuận tiện và câu trúc giá. Nguyễn Tuyết Khanh (2013) : Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone của công ty thông tin di động (VMS)- Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình. Tác giả đã xây dựng thang đo bài nghiên cứu trên 5 yếu tố bao gồm: Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng, Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng và Cấu trúc giá Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng khá hài lòng về dịch vụ di động của Mobifone.

Trong 19 biến được đưa ra khảo sát ý kiến khách hàng thì yếu tố được đánh giá thấp nhất là “Giá cước cuộc gọi”, yếu tố được đánh giá cao nhất là “Thời gian giao dịch thuận tiện”. Nguyễn Hằng Trang (2016), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin đi động Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà năng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hang là “Chất lượng cuộc gọi”, “Dịch vụ gia tăng”, “Cấu trúc giá”.3 Khoảng trống nghiên cứu Từ những nghiên cứu đi trước trong và ngoài nước, tác giả thấy những khoảng trống sáu: Chưa đưa ra được những yếu tô có thé anh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng người dùng là các bạn sinh viên. Chưa có những nghiên cứu hướng đến các bạn sinh viên trong khi đây là tệp khách hàng vô cùng đặc biệt và quan trọng.2 Cơ sé lý thuyết về sự hài lòng 1.Khái niệm Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Hoyer va MacInnis (2001) cho rang sự hài lòng có thé gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tong thé của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hang dự đoán trước và những gi họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hang là sự đánh gia của khách hàng về một sản phâm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết qua của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phâm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Do là một dang cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hang được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sim và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

Như vậy, có thé hiểu được là cam giác dễ chịu hoặc có thé thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phâm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thé vật chất thông thường mà nó bao gôm cả dịch vụ. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng.

Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.2 Sự can thiết do lường mức độ hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, ban bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyên giao thông qua các hoạt động marketing, quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài long và rat có thé họ sẽ kể cho những người khác nghe về điều đó. Hơn nữa, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rang họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng cách đó thì doanh nghiệp mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thé nào dé thu hút thêm khách hang mới.

Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp họ làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành; Tiếp tục mua thêm sản phâm: một khách hàng hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm của doanh nghiệp; Giới thiệu cho người khác: một khách hàng hài lòng cao sẽ kế cho gia đình và bạn bè về sản phâm và dịch vụ đó; Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu; Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí dé phục vụ hơn một khách hàng mới; Gia cao hon: một khách hàng có mức độ hai long cao săn sảng trả nhiêu hơn cho sản phâm hay dịch vụ đó. Tom lại: Việc đo lường sự hai lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau: Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng dé quyết định các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng; Có thê đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ;Các thông tin, kết quả điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng, nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thé được thực hiện; So sánh với đối thủ cạnh tranh. Mô hình lý thuyết về sự hài lòng 1.1 Mô hình Gronroos Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng DV để nghiên cứu cảm nhận của KH dựa trên 3 điểm thiết yếu: phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng DV và cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của KH về DV và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về DV của họ.

Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật và Chat lượng chức nang. Kỳ vụng về Chất lượng dịch vụ dịch vụ cảm nhan Cac hoat dong marketing truyền thong (quang cao, PR.) và các yeu tố anh hưởng bén ngoai Hình 1.1: Mô hình Gronroos 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh g1ữa các giá tri kỳ vong/ mong đợi và các giá trị khách hang cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận - Sự kỳ vọng 10 1.