CHƯƠNG I: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SU HAI LONG CUA KHACH HÀNG DOI VỚI CHAT LUQNG DICH VU TAI CHUOI SIEU THI BIGC HA NOI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Tình hình nghiên cứu trong nước Nguyễn Thị Mai Trang (2006) xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mỗi quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM.
Kết qua nghiên cứu cho thay chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trong làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị gồm 5 yếu tố tác động: Hàng hóa, Phục vụ, Trưng bày, Mặt hàng, An toàn. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo. Võ Thị Lan và cộng sự (2013) đã khám phá và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi và tìm hiểm mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ của cửa hàng Co.op Food trên địa bàn TP.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của cửa hàng bán lẻ là siêu thị, thang đo lường trên thế giới và Việt Nam dé áp dụng vào mô hình cửa hàng tiện lợi. Thông qua phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính bội với 208 mẫu hợp lệ, kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng có mối liên hệ thuận với 5 nhân tố (hàng hóa, trung bày, mặt bằng, thái độ phục vụ của nhân viên và sự tiện lợi). Các kết quả nghiên cứu thu được góp phần bồ sung vào thực tiễn quản lý, giúp các nhà quan trị có được những chiến lượng và quyết định đúng đắn trong việc phát triển sản phẩm và marketing nhằm nâng cao giá trí cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống CoopMart tại Đồng bằng sông Cửu Long.
Số liệu thu thập được thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 294 khách hàng tại Cần Thơ, An Giang, Sóc Trăng, Vĩnh Long và Tiền Giang. Dữ liệu thu thập được tiễn hành phân tích bằng phần mềm SPSS, sau khi phân tích chỉ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, các nhân tố liên quan được đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistic dé đánh giá sự hào lòng của khách hàng khi đến mua sắn tại CoopMart. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào việc trưng bày, năng lực phục vụ, mặt bằng, mức độ an toàn và sự đa dạng hàng hóa. Thông qua kết quả phân tích và tổng hợp các ý kiến đóng góp của khách hàng trong cuộc khảo sát, tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ của hệ thống CoopMart tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.
Đào Xuân Khương (2014) bằng việc kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với 5 giám đốc, 26 quản lý ngành hàng và 66 khách hàng của siêu thị chuyên doanh (STCD). Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua gửi 410 phiếu điều tra tới khách hàng tại 19 siêu thị chuyên doanh thuộc 6 quân trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu “chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội” của tác giả đã rút ra được những điểm mới đóng góp về mặt học thuật.
Khăng định được năm yếu tố cau thành chat lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Cụ thể là: (1) sự tin cậy, (2) tính hữu hình, (3) tương tác nhân viên, (4) khả năng giải quyết khiến nại, (5) tính chuyên nghiệp. Mức độ tác động của các yếu tố là khác nhau và được xác định cụ thể. Cả năm yếu tố đều có tác động tích cực (thuận chiều), trong đó tác động của sự tin cậy là mạnh nhất.
Võ Minh Sang (2015) đã tiến hành ở 138 người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Cần Thơ đã từng mua sắm ở siêu thị Big C Cần Thơ, mẫu được chọn theo phương pháp hạn mức. phương pháp phân tích dữ liệu chính được dùng trong nghiên cứu là phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khăng định (CFA), phân tích cau trúc tuyến tính (SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy có bảy nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: (1) Mặt băng, (2) Hàng hóa, (3) Nhân viên, (4) Trung bày, (5) Giá cả, (6) An toàn, (7) Dịch vụ khách hàng. Bảng 1: Tóm lược các nghiên cứu trong nước có liên quan Mẫu quan ` og g Tac gia Nam Nghanh nghé Yéu to cau thanh sat Nguyễn Thi Hang hoa, Phuc vu, Mat 2006 318 Siéu thi ` Mai Trang băng, Trung bay, An toàn Võ Thị Lan Hàng hóa, Trưng bày, Của hàng tiện ` và Hạ Minh | 2013 208 lợi Mặt băng, Phục vụ, Tiện.
Ol Tuan loi Quan Minh Trừng bày, Phuc vu, Mat Nhut va Vién | 2014 294 Siéu thi bang, An toan, Hang hoa Ngoc Anh Sự tin cậy, Tinh hữu hình, Đào Xuân Siêu thị chuyên | Tương tác nhân viên, Khả 2014 410 ¬ Cg. Khuong doanh năng giải quyêt khiêu nại, Tính chuyên nghiệp Mặt bằng, Hàng hóa, Võ Minh Nhân viên, Trưng bày, 2015 138 Siêu thị Sang Giá cả, An toàn, Dịch vụ khách hàng 1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước Torlak, Uzkurt & Ozmen (2010) chỉ ra các khía cạnh chất lượng dịch vụ của khách hàng trong siêu thị và cửa hàng giảm giá. Nghiên cứu đã chọn một cửa hành từ mỗi loại nhà bán lẻ ở Eskisechir, Thổ Nhĩ Kỳ và sử dụng quy mô chất lượng dịch vụ của các cửa hang bán lẻ.
Nghiên cứu đã sử dụng bang câu hỏi mặt đối mặt dé thu thập dữ liệu từ khách hàng vào các ngày khác nhau và vào các giờ khác nhau trong tuần. Tổng cộng có 891 bảng câu hỏi, 682 cho siêu thị và 209 cho các cửa hàng giảm giá, đã được phân tích. Kết quả 28 biến quan sát với ba yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại cửa hàng tạp hóa gồm: Tương tác cá nhân, Độ tin cậy, Các khía cạnh vật lí và chính sách của cửa hàng. Sarah Wambui Kimani et al (2012) xác định nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các siêu thị và các cửa hàng nhỏ ở Kenya.
Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL và mô hình RSQS, tuy nhiên có sự kết hợp và điều chỉnh các thành phần sao cho phù hợp với tình hình nghiên cứu thực tế tại các siêu thị và cửa hàng tiện lợi nhỏ tại Kenya. Kết quả nghiên cứu: kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các cửa hàng tiện lợi là: (1) Khả năng giải quyết vấn đề, (2) Cơ sở vật chất và trưng bày, (3) Hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng, (4) Đa dạng và phân loại sấu, (50 Sự sạch sẽ, (6) Lưu trữ hồ sơ chính xác, (7) Giải quyết khiếu nại có hiệu quả và kip thoi, (8) Cảnh quan chung, (9) Sự chú ý cá nhân, (10) Sự thuận tiện, những yếu tố này được tóm gon lại thành 3 yếu tô đặc trung là: (1) Sự hữu hình, (2) Khả năng đáp ứng và (3) Độ tin cậy. Van Zyl (2012) tập trung vào việc cung cấp dịch vụ của các cửa hàng bán lẻ tạp phẩm nhỏ hoạt động trong khu vực phi chính thức ở Gauteng. Nghiên cứu nhằm mục địch xác định liệu một mẫu khách hàng có thực sự hài lòng với việc cung cấp chất lượng dịch vụ bởi các loại cửa hàng không chính thức này hay không.
Hơn nữa, nghiên cứu này nhằm xác định các kích thước chay lượng dịch vụ giúp mô ta mức do nhận thức về chất lượng dịch vụ, cũng như ý định mua sắm tại các cửa hàng bán lẻ không chính thức trong tương lai. Bốn yếu tố đã được tìm thấy gồm “đồng cảm”, “hữu hình”, “độ tin cậy” và “đảm bảo” được coi là những yếu tố chính của các mức độ nhận thức về chất lượng dịch vụ giữa những người mua sắm. Zalina Ibrahim et al (2012), nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ từ một siêu thị ở Kuching, Malaysia và để xác định những yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng trong mua sắm. Nghiên cứu này xem xét năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ bán lẻ: khía cạnh vật lý, độn tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết van đề và chính sách.
Một cuộc khảo sát 200 người được tiễn hành và kiểm tra độ tin cậy được đo đề đại diện cho các kích thước trong khi kiểm tra hồi quy và tương quan Pearson được sử dụng dé trả lời các câu hỏi nghiên cứu và thử nghiệm các giả thuyết. Phát hiện tổng thé xác nhận tam quan trọng của dịch vụ chất lượng, nhu cầu nâng cấp dich vụ dé duy tri tinh canh tranh va can nhắc của chính phủ về hiện đại hóa các cửa hàng bán lẻ là những yêu cầu cấp thiết. Dhanashree Nagar (2016), ngành bán lẻ là một trong những ngành phát triển nhanh nhất các lĩnh vực của Ấn Độ. Các cửa hàng tạp hóa và FMCGs, khu vực da phát triển các tủng tâm mua sắm và đại siêu thị trong vài năm qua.
Ngành bán lẻ ở Ấn Độ đã được phân loại thành hai phần. Doanh số bán lẻ cho tổ chức đã chiếm phần lớn của một chiếc bánh với 95% tổng số cô phần. Khu vực bán lẻ có tô chức chỉ với 5% thị phần bao gồm siêu thị, cửa hàng bách hóa, trung tâm mua săm. Nghiên cứu cua Nagar dựa trên bảng khảo sat 100 khách hang, dùng thanh đo likert 5 mức độ.
Nghiên cứu này được thực hiện dé đo lường các sở thích của người tiêu dùng dựa trên chất lượng dịch vụ của các cửa hàng bán lẻ thực phẩm, thang truyền thống SERVQUAL, được phát triển bới Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) được sử dụng. Nghiên cứu xác nhận rằng các thông số chất lượng dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sở thích của người tiêu dùng.