MỞ ĐẦU 1. Bối cảnh, vấn đề nghiên cứu Trong những năm gần đây, thuật ngữ “nền kinh tế chia sẻ” đang ngày càng được nhắc đến nhiều hơn trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Đây là mô hình kinh tế mới mà ở đó tài sản hoặc dịch vụ được chia sẻ dùng chung giữa các cá nhân, kết hợp với các nền tảng trung gian ứng dụng công nghệ 4.0 để kết nối các tài sản hoặc dịch vụ này với nhau, tạo thành một mạng lưới chia sẻ rộng khắp, không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý. Là một trong những nước có nền kinh tế đang phát triển cũng như có trình độ tiếp thu các nền tảng kỹ thuật và công nghệ 4.0 nhanh, Việt Nam không nằm ngoài xu hướng phát triển của mô hình này.
Trong kỷ nguyên Thời đại số hiện nay, một khái niệm mới được sinh ra trong lĩnh vực vận tải và bắt đầu phổ biến trong đời sống hằng ngày của người tiêu dùng Việt Nam là khái niệm “gọi xe công nghệ”, hiểu theo nghĩa đơn giản là hành vi người tiêu dùng sử dụng các ứng dụng công nghệ để đặt xe do nhu cầu di chuyển cá nhân. Là một thị trường tiềm năng nên có nhiều hãng công nghệ tham gia vào lĩnh vực vận tải này là điều tất yếu. Tại Việt Nam, ngoài các hãng công nghệ nổi tiếng trên thế giới như Grab, Go - jek, Be. tham gia vào thị trường và đạt được những kết quả không nhỏ thì các thương hiệu nội địa khác cũng đang nổi lên như Be, FastGo,.
để cạnh tranh và khai thác thị trường tiềm năng này. Xe ôm công nghệ Be là ứng dụng gọi xe trên điện thoại vừa ra mắt không lâu nhưng cũng đã thu hút được rất nhiều sự chú ý bên cạnh những ứng dụng gọi xe công nghệ có tên tuổi từ lâu như Grab, Go Việt… Số người sử dụng ứng dụng gọi xe Be ở Việt Nam phần lớn là học sinh, sinh viên. Chính vì thế, nhóm quyết định chọn sinh viên làm đối tượng nghiên cứu chính, cụ thể là sinh viên Trường Đại học Thương mại vì đây là đối tượng tự do về chi tiêu, có trình độ cao, năm bắt công nghệ. Yếu tố kinh tế: Quỹ Tiền tệ quốc tế (IMF) nâng dự báo tăng trưởng kinh tế Việt Nam với GDP đạt 7% trong năm 2022, tăng so với dự báo 6% trong dự báo đưa ra hồi đầu năm.
Tăng trưởng GDP của Việt Nam cao nhất trong nhóm 5 nền kinh tế mới nổi trong khu vực Đông Nam Á (ASEAN-5), gồm Việt Nam, Indonesia, Malaysia, Philippines và Thái Lan. Nhóm ASEAN-5 được dự báo tăng trưởng 5,3% trong năm nay, lOMoARcPSD|48904900 so với mức 3,4% vào năm 2021 nhưng sẽ tụt xuống 4,9% trong 2023. Việt Nam cũng được dự báo suy giảm tăng trưởng trong 2023, xuống mức 6,2%. Về yếu tố chính trị pháp luật: Các quy định của pháp luật đối với xe ôm công nghệ tại Việt Nam còn lỏng lẻo và hạn chế hơn nhiều so với các nước khác.
Do chưa có chính sách quản lý tài xế xe ôm công nghệ nên tình trạng tài xế xe công nghệ mặc đồng phục của các hãng Be, Grab, Go-Viet… ngày càng ồ ạt dẫn đến cạnh tranh, giành giật khách tại bến xe, trên các con phố của Hà Nội diễn ra khốc liệt. Nhiều tài xế xe công nghệ, sẵn sàng vi phạm giao thông, thậm chí bỏ qua sự an toàn tính mạng để chở khách, chỉ vì mặc cả được tiền công cao. Trong khi đó ở Australia, bắt buộc toàn bộ tài xế phải đăng ký mã số thuế, đóng thuế cho cơ quan quản lý, thậm chí phải nộp 1 USD cho mỗi chuyến xe để đưa vào quỹ tài trợ cho doanh nghiệp taxi truyền thống. Yếu tố văn hóa - xã hội: Người Việt ít sử dụng phương tiện giao thông công cộng,vẫn ưa chuộng sử dụng phương tiện giao thông cá nhân đặc biệt là xe máy.
Năm 2016, thống kê đã ghi nhận con số có hơn 45 triệu môtô, xe máy tại Việt Nam. Hiện, 85% dân số Việt Nam đang sử dụng xe máy như là phương tiện đi lại cũng như để mưu sinh mỗi ngày. Theo điều tra xác định tỷ lệ các loại xe trong một dòng xe thì có tới 85,8% xe là xe máy, 12,3% là ô tô. Yếu tố khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ ngày càng phát triển, hạ tầng thông tin phổ biến hơn bao giờ hết, chi phí sử dụng mạng Internet tại Việt Nam nằm trong số rẻ nhất trong khu vực, ai cũng có cho mình ít nhất 1 chiếc smartphone nên cơ hội Grab tiếp cận khách hàng ngày càng dễ dàng hơn.
Về đối tượng khách hàng mục tiêu của Be: chủ yếu là sinh viên, người nội trợ, công nhân và nhân viên văn phòng với độ tuổi từ 18 - 50. Họ có lối sống bận rộn, có nhu cầu đi lại cao nhưng không muốn tự lái xe hoặc không có phương tiện để di chuyển. Họ ưa chuộng sự an toàn, tiện lợi và nhanh chóng. Và khách hàng vẫn thường tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… Về trung gian tài chính: Thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành một xu thế phổ biến trong khu vực và trên thế giới.
Be đã hợp tác với ví điện tử nhiều người dùng nhất Việt Nam là MoMo để xử lý các giao dịch không dùng tiền mặt. lOMoARcPSD|48904900 Về môi trường marketing vĩ mô, trong năm 2022, dân số của Việt Nam dự kiến sẽ tăng 784.706 người và đạt 99.145 người vào đầu năm 2023, chiếm 1.25% dân số thế giới, mật độ dân số là 314 người/km2 và 37,7% dân số sống ở thành thị. Vậy nên, quy mô dân số lớn, dân số tập trung nhiều ở thành thị và có xu hướng gia tăng, quy mô thị trường những người sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ sẽ ngày càng mở rộng. Xét về môi trường marketing vi mô, Be hiện vận hành dịch vụ gọi xe máy beBike, gọi xe ôtô beCar và dịch vụ beDelivery cho việc giao nhận hàng hóa.
Người dùng cũng có thể đặt taxi qua tính năng beTaxi, được phát triển với sự hợp tác của Vinataxi, chi nhánh tại Việt Nam của công ty vận tải ComfortDelGro Singapore. Be Group cũng hợp tác với EMDDI, một nền tảng quản lý đặt xe cho các công ty taxi, cho phép người dùng đặt xe taxi từ các nhà khai thác trong Liên minh Taxi Việt Nam. Cùng với dịch vụ đặt vé xe khách trực tuyến thông qua Vexere.vn, ứng dụng be đang dần chinh phục người dùng lựa chọn di chuyển bằng phương tiện công cộng trên toàn quốc. Thành lập vào năm 2018, tuy là một đấu thủ mới trong lĩnh vực gọi xe công nghệ tại Việt Nam, nhưng Be Group đang dần chuyển mình trở thành một trong những ứng dụng hàng đầu trên thị trường.
Công ty này hiện có hơn 9 triệu lượt tải ứng dụng và đội ngũ tài xế khoảng 100. Với sự thành công đó Be sẽ tiếp tục mở rộng thị phần thu hút hơn nữa lượng khách hàng cá nhân vẫn còn đang sử dụng xe ôm truyền thống và từ các ứng dụng gọi xe thông minh khác. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp để giữ chân và lôi kéo khách hàng. Do đó, nhóm đã quyết định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên Đại học Thương mại, và chọn nhóm khách hàng là sinh viên trường đại học Thương mại - nhóm đối tượng có nhu cầu lớn trong việc sử dụng xe ôm công nghệ.
Nghiên cứu cho thấy tác động của nhân tố chất lượng dịch vụ của Be đến sự hài lòng của sinh viên. Với nội dung đó, đề tài nghiên cứu sẽ tập trung làm rõ một số vấn đề: ● Nhận diện các nhân tố chất lượng dịch vụ Be ảnh hưởng tới tới sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại dựa trên việc tổng hợp lý thuyết đã nghiên cứu trước đó. lOMoARcPSD|48904900 ● Thu thập dữ liệu thông qua phương pháp điều tra, phỏng vấn liên quan tới thói quen sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ, đánh giá về các đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ xe ôm công nghệ và sự tác động của các nhân tố chất lượng đối với sinh viên năm 1 - năm 4 Đại học Thương mại, với 10 chuyên ngành (Quản trị kinh doanh, quản trị khách sạn, quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, marketing Thương mại, marketing thương hiệu, marketing số, Thương mại quốc tế, quản trị Thương mại điện tử, quản trị hệ thống thông tin, quản trị nhân lực doanh nghiệp và tiếng anh Thương mại) đã từng sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Be. ● Sử dụng kĩ thuật phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS để làm rõ độ tin cậy, phân tính nhân tố, hàm hồi quy để thấy được mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương mại thông qua mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh theo thực trạng và hàm số hồi quy.
● Gợi ý một số đề xuất nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ Be để có thể nâng cao doanh số, thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu của đề tài là đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be. Từ đó, nhằm đánh giá lại hoạt động của công ty và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của sinh viên trường Đại học Thương mại.2 Mục tiêu cụ thể Xác định mô hình nghiên cứu phù hợp để đo lường sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương mại về chất lượng dịch vụ Be. Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố về chất lượng dịch vụ Be đối với sinh viên Đại học Thương mại.
Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Be cho công ty Be Group. Câu hỏi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu hướng tới trả lời câu hỏi nghiên cứu: “Mức độ tác động của các biến số chất lượng dịch vụ của Be đối với sinh viên trường Đại học Thương mại”. Để cụ thể hóa câu trả lời cho câu hỏi nghiên cứu chính này, có một số câu hỏi phụ được đưa ra cụ thể như sau: Có những nhân tố chất lượng dịch vụ nào của Be tác động đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương mại? Mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ Be tác động như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương mại? 4.