Luận văn phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến của khách hàng nước ngoài thông qua mô hình dropshipping tại công ty tnhh mtv thiết kế vgroup

Tài liệu nghiên cứu Luận văn phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến của khách hàng nước, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu

• Tác giả: Võ Thị Ngân Quỳnh
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Phan Nhật Phương
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Mua Hàng Trực Tuyến Qua Mô Hình Dropshipping
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Khách thể nghiên cứu
• 1.4.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nguồn dữ liệu
• 1.5.2. Nghiên cứu định tính
• 1.5.3. Nghiên cứu định lượng
• 1.5.4. Phương pháp chọn mẫu điều tra
• 1.5.5. Phương pháp phân tích xử lí số liệu thống kê
• 1.6. Quy trình nghiên cứu
• 1.7. Cấu trúc khóa luận
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KH THÔNG QUA MÔ HÌNH DROPSHIPPING
• 2.1.1. Các khái niệm về hành vi mua sắm của người tiêu dùng
• 2.1.2. Tiến trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng
• 2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
• 2.1.4. Những vấn đề cơ bản về thương mại điện tử và mua sắm trực tuyến
• 2.1.5. Nhận dạng người mua trên Internet
• 2.1.6. Tìm hiểu về Dropshipping
• 2.2. Cơ sở thực tiễn
• 2.2.1. Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng
• 2.2.2. Bình luận các nghiên cứu liên quan
• 2.2.3. Xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KH NƯỚC NGOÀI THÔNG QUA MÔ HÌNH DROPSHIPPING TẠI CÔNG TY TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP
• 3.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP
• 3.1.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP
• 3.1.2. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Thiết kế VGROUP
• 3.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
• 3.2.1. Cơ cấu tổ chức
• 3.2.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty TNHH MTV Thiết kế VGROUP
• 3.3. Danh mục sản phẩm và đối tác
• 3.4. Thực trạng kinh doanh của công ty
• 3.5. Kết quả nghiên cứu
• 3.5.1. Thống kê mô tả
• 3.5.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến của KH nước ngoài thông qua mô hình dropshipping tại công ty TNHH Thiết kế VGROUP
• 3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.5.4. Phân tích hồi quy
• 3.5.5. Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định mua hàng trực tuyến của khách hàng nước ngoài
• 4. CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ THÔNG QUA MÔ HÌNH DROPSHIPPING TẠI CÔNG TY TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP
• 4.1. Định hướng kinh doanh của công ty TNHH MTV Thiết kế VGROUP đến năm 2022
• 4.2. Giải pháp kinh doanh thương mại điện tử thông qua mô hình Dropshipping tại Công ty TNHH MTV Thiết kế VGROUP
• 5. PHẦN III: KẾT LUẬN
• 5.1. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2. Kiến nghị với công ty
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• appendix.1. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
• appendix.2. TÀI LIỆU TIẾNG ANH

Tóm tắt

I. Tổng Quan Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Mua Dropshipping

Thương mại điện tử (TMĐT) đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là sau cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Mua sắm trực tuyến trở nên phổ biến, mang lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. Theo Ecommerce Foundation, doanh số TMĐT toàn cầu năm 2019 đạt 3.453 tỷ USD, cho thấy tiềm năng to lớn của thị trường này. Mô hình dropshipping nổi lên như một giải pháp hiệu quả, đặc biệt cho những người mới khởi nghiệp. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua hàng online qua mô hình dropshipping là vô cùng quan trọng để các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích các yếu tố này, cung cấp cái nhìn toàn diện và sâu sắc về hành vi mua sắm trực tuyến.

1.1. Sự trỗi dậy của Thương Mại Điện Tử và Dropshipping

TMĐT đã thay đổi cách thức mua sắm của người tiêu dùng. Sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí là những yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển của TMĐT. Dropshipping là một mô hình kinh doanh trực tuyến, trong đó người bán không cần lưu trữ hàng hóa. Thay vào đó, họ chuyển đơn hàng và chi tiết vận chuyển cho nhà cung cấp, người sẽ trực tiếp giao hàng cho khách hàng. Mô hình này giúp giảm thiểu rủi ro về vốn và quản lý kho hàng, tạo điều kiện cho nhiều người tham gia vào thị trường TMĐT. Theo báo cáo của Amazon Global Selling năm 2017, các sản phẩm điện tử gia dụng, đồ dùng gia đình, sản phẩm mẹ và bé có nhiều cơ hội ở thị trường Bắc Mỹ.

1.2. Tầm quan trọng của Nghiên Cứu Hành Vi Mua Hàng Online

Để thành công trong mô hình dropshipping, việc hiểu rõ hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng là vô cùng quan trọng. Các doanh nghiệp cần xác định được các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến mua hàng online, yếu tố xã hội ảnh hưởng đến mua hàng trực tuyến, yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, và yếu tố marketing ảnh hưởng đến quyết định mua hàng online. Nghiên cứu này sẽ giúp các doanh nghiệp đưa ra các quyết định marketing hiệu quả hơn, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh số bán hàng.

II. Thách Thức Rào Cản Quyết Định Mua Hàng Dropshipping

Mặc dù dropshipping mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng tồn tại những thách thức. Một trong những thách thức lớn nhất là sự tin tưởng trong mua hàng trực tuyến. Khách hàng thường lo lắng về chất lượng sản phẩm, thời gian giao hàng và chính sách đổi trả. Rủi ro nhận thức trong mua hàng online cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng có thể cảm thấy không chắc chắn về sản phẩm mình mua, đặc biệt khi không thể trực tiếp kiểm tra sản phẩm trước khi mua. Các doanh nghiệp cần giải quyết những thách thức này để xây dựng lòng tin và khuyến khích khách hàng mua sắm.

2.1. Vấn Đề Về Chất Lượng Sản Phẩm và Uy Tín Nhà Cung Cấp

Chất lượng sản phẩm dropshipping là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Vì người bán không trực tiếp kiểm soát chất lượng sản phẩm, nên việc lựa chọn nhà cung cấp uy tín là vô cùng quan trọng. Uy tín của nhà cung cấp dropshipping ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin tưởng trong mua hàng trực tuyến của khách hàng. Các doanh nghiệp cần kiểm tra kỹ lưỡng thông tin về nhà cung cấp, đánh giá từ khách hàng trước đó và chính sách bảo hành để đảm bảo chất lượng sản phẩm.

2.2. Rủi Ro Về Giao Hàng và Chính Sách Đổi Trả

Thời gian giao hàng và chính sách đổi trả dropshipping cũng là những yếu tố quan trọng. Khách hàng thường mong muốn nhận được sản phẩm trong thời gian ngắn nhất và có thể đổi trả sản phẩm nếu không hài lòng. Các doanh nghiệp cần đảm bảo thời gian giao hàng hợp lý và có chính sách đổi trả rõ ràng, minh bạch để tạo sự an tâm cho khách hàng. Việc này giúp giảm thiểu rủi ro nhận thức trong mua hàng online và tăng khả năng khách hàng quay lại mua sắm.

2.3. Bảo Mật Thông Tin Cá Nhân và Phương Thức Thanh Toán

Bảo mật thông tin cá nhân khi mua hàng online là một mối quan tâm lớn của khách hàng. Các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng thông tin cá nhân và thông tin thanh toán của khách hàng được bảo vệ an toàn. Cung cấp các phương thức thanh toán trực tuyến an toàn và phổ biến cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi biết rằng thông tin của họ được bảo vệ và họ có nhiều lựa chọn thanh toán.

III. Giải Pháp Tối Ưu Yếu Tố Marketing Tăng Mua Hàng Online

Để tăng quyết định mua hàng trực tuyến qua mô hình dropshipping, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc tối ưu hóa các yếu tố marketing. Xây dựng thương hiệu mạnh, cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết và hấp dẫn, tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và tương tác tích cực với khách hàng trên mạng xã hội là những giải pháp hiệu quả. Yếu tố marketing ảnh hưởng đến quyết định mua hàng online một cách trực tiếp, vì vậy việc đầu tư vào marketing là vô cùng quan trọng.

3.1. Xây Dựng Thương Hiệu và Tạo Dựng Lòng Tin

Xây dựng thương hiệu mạnh là yếu tố then chốt để tạo dựng lòng tin với khách hàng. Thương hiệu cần được xây dựng dựa trên chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng tốt và sự minh bạch trong mọi hoạt động. Sự tin tưởng trong mua hàng trực tuyến là yếu tố quyết định việc khách hàng có mua sản phẩm hay không. Các doanh nghiệp cần đầu tư vào việc xây dựng thương hiệu để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng.

3.2. Cung Cấp Thông Tin Sản Phẩm Chi Tiết và Hấp Dẫn

Thông tin sản phẩm cần được cung cấp một cách chi tiết, chính xác và hấp dẫn. Hình ảnh sản phẩm chất lượng cao, mô tả sản phẩm rõ ràng và các thông số kỹ thuật đầy đủ sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm. Tác động của đánh giá sản phẩm đến quyết định mua hàng là rất lớn. Các doanh nghiệp nên khuyến khích khách hàng đánh giá sản phẩm và sử dụng những đánh giá này để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

3.3. Tận Dụng Mạng Xã Hội và Influencer Marketing

Ảnh hưởng của mạng xã hội đến quyết định mua hàng dropshipping là không thể phủ nhận. Các doanh nghiệp cần tận dụng mạng xã hội để quảng bá sản phẩm, tương tác với khách hàng và xây dựng cộng đồng. Hợp tác với các influencer (người ảnh hưởng) cũng là một cách hiệu quả để tiếp cận khách hàng tiềm năng và tăng độ tin cậy cho sản phẩm.

IV. Nghiên Cứu Phân Tích Yếu Tố Ảnh Hưởng Tại VGROUP

Nghiên cứu tại Công ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP cho thấy rằng giá cả sản phẩm dropshipping, dịch vụ khách hàng dropshipping, và kinh nghiệm mua hàng dropshipping là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng nước ngoài. Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi, giá cả cạnh tranh và dịch vụ khách hàng chu đáo. Tuy nhiên, họ cũng lo lắng về chất lượng sản phẩm và thời gian giao hàng. Nghiên cứu này cung cấp những thông tin hữu ích để VGROUP có thể cải thiện chiến lược kinh doanh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Ảnh Hưởng của Giá Cả và Dịch Vụ Khách Hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng giá cả sản phẩm dropshipping là một yếu tố quan trọng đối với khách hàng. Họ thường so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp khác nhau trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Dịch vụ khách hàng dropshipping cũng đóng vai trò quan trọng. Khách hàng mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng, nhiệt tình và chuyên nghiệp khi gặp vấn đề.

4.2. Phân Tích Tác Động của Kinh Nghiệm Mua Hàng và Uy Tín

Kinh nghiệm mua hàng dropshipping trước đó ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng lần sau. Nếu khách hàng có trải nghiệm tốt, họ sẽ có xu hướng quay lại mua sắm. Uy tín của nhà cung cấp dropshipping cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường tìm kiếm thông tin về nhà cung cấp trước khi mua hàng để đảm bảo rằng họ đang giao dịch với một đối tác đáng tin cậy.

4.3. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, VGROUP nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm, giảm thời gian giao hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp uy tín và cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết, chính xác là những giải pháp quan trọng. Ngoài ra, VGROUP nên tận dụng mạng xã hội để tương tác với khách hàng và xây dựng cộng đồng.

V. Kết Luận Tương Lai Mua Hàng Online và Dropshipping

Mua sắm trực tuyến qua mô hình dropshipping sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Các doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng này và tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để thành công. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua hàng online là vô cùng quan trọng. Bằng cách tập trung vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng tốt và marketing hiệu quả, các doanh nghiệp có thể xây dựng thương hiệu mạnh và thu hút khách hàng.

5.1. Tổng Kết Các Yếu Tố Quan Trọng Nhất

Các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến qua mô hình dropshipping bao gồm: chất lượng sản phẩm, giá cả cạnh tranh, dịch vụ khách hàng tốt, uy tín của nhà cung cấp, thời gian giao hàng hợp lý và chính sách đổi trả rõ ràng. Các doanh nghiệp cần tập trung vào việc cải thiện những yếu tố này để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng.

5.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo và Ứng Dụng Thực Tiễn

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến mua hàng online và yếu tố xã hội ảnh hưởng đến mua hàng trực tuyến. Ngoài ra, cần có thêm các nghiên cứu về hiệu quả của các chiến lược marketing khác nhau trong mô hình dropshipping. Kết quả của những nghiên cứu này sẽ cung cấp những thông tin hữu ích để các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KH THÔNG QUA MÔ HÌNH DROPSHIPPING 1.1 Các khái niệm về hành vi mua sắm của người tiêu dùng Hành vi của NTD (NTD) là một quá trình mô tả cách thức mà NTD ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ. Hair và Carl McDaniel (2000)). Hành vi NTD được hiểu là một loạt các quyết định về việc mua cái gì, tại sao, khi nào, như thế nào, nơi nào, bao nhiêu, bao lâu một lần, liệu như thế thì sao mà mỗi cá nhân, nhóm NTD phải có quyết định qua thời gian về việc chọn dùng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc các hoạt động (Wayne D.

Macinnis, 2008 trích trong Nguyễn Thị Thùy Miên, 2011). Hành vi mua sắm của NTD là những hành vi mà NTD thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn như cầu cá nhân của họ (Peter D. Bennett, 1995 trích trong Nguyễn Ngọc Duy Hoàng, 2011). Theo Philip Kotler (2008), những hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải loại những hàng hóa và dịch vụ bao gồm các quá trình trước và sau những hành động này.

Tóm lại, hành vi NTD là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động diễn ra trong quá trình thông qua quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ của NTD dưới sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong của họ.Tiến trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng Theo ông tổ Marketing, nhà Marketer nổi tiếng Phillip Kotler, quá trình quyết định mua hàng của NTD thường sẽ trải qua 5 giai đoạn: nhận thức về nhu cầu, tìm kiếm sản phẩm và những thông tin liên quan, đánh giá so sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau, quyết định mua và hành vi sau khi mua. Như vậy, tiến trình quyết định mua của NTD đã bắt đầu trước khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài sau khi mua. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Nhận Đánh giá, so Tìm kiếm Mua sản Hành vi sau thức về sánh sản phẩm sản phẩm và phẩm khi mua nhu thuộc các nhãn những thông cầu hiệu khác nhau tin cần thiết Hình 1.1: Quá trình quyết định mua (Kotler & Armstrong) Đây là quá trình đầy đủ khi mới bắt đầu mua.

Người mua thường xuyên có thể bỏ qua các giai đoạn không cần thiết (do đã được thực hiện ở các lần mua trước đây), tức là quá trình mua lặp lại sẽ bỏ qua một số giai đoạn. Hay trong trường hợp những sản phẩm hay nhãn hiệu mà NTD thường xuyên mua, ít cần để tâm, thì người mua có thể bỏ qua hay đảo lại một số giai đoạn trong tiến trình đó.  Nhận biết nhu cầu Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức, nhận thức được nhu cầu của mình. Người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái mong muốn.

Nhu cầu phát sinh do các yếu tố, tác nhân kích thích từ bên trong cũng như từ bên ngoài của chủ thể. Trong trường hợp các tác nhân bên trong, một trong số những nhu cầu bình thường của người ta như đói, khát, tình dục tăng dần lên đến một mức độ nào đó và trở thành một niềm thôi thúc. Do kinh nghiệm có trước đó, người ta hiểu được cách thức giải quyết sự thôi thúc này và động cơ của nó sẽ hướng đến những phương tiện có thể thỏa mãn được sự thôi thúc. Mặt khác, con người có các nhu cầu tiềm ẩn nhất định.

Các nhu cầu tiềm ẩn đó sẽ bị kích thích bởi các yếu tố bên ngoài như bị tác động bởi báo chí, quảng cáo, bạn bè, xã hội,. Khi nhu cầu chưa cao thì các kích thích Marketing là rất quan trọng (quảng cáo hấp đẫn, trưng bày sản phẩm, mời dùng thử sản phẩm, khuyến mãi. Vì vậy, người làm công tác Marketing không chỉ phát hiện ra các nhu cầu đó, tìm ra những dạng cảm giác đã làm phát sinh vấn đề hay nhu cầu, lý giải xem cái gì tạo ra chúng, và làm thế nào chúng tác động làm cho NTD đi đến lựa chọn mua một sản phẩm nhất định mà cần phải sáng tạo ra các sản phẩm đa dạng đáp ứng các mong muốn cụ thể của các nhóm KH khác nhau. Một minh chứng điển hình là cách bán hàng kiểu siêu thị có tác dụng rất mạnh kích thích nhu cầu.

SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 11 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương  Tìm kiếm thông tin Một NTD đã có nhu cầu, thì bắt đầu tìm kiếm thông tin. Nếu sự thôi thúc của NTD mạnh, và sản phẩm vừa ý nằm trong tầm tay, NTD rất có thể sẽ mua ngay. Nếu không, NTD đơn giản chỉ lưu giữ nhu cầu trong tiềm thức.

NTD có thể không chịu tìm hiểu thêm thông tin, tìm hiểu thêm một số thông tin, hoặc rất tích cực tìm kiếm thông tin liên quan đến nhu cầu. Vì vậy, khi nhu cầu càng cấp bách, thông tin ban đầu càng ít, sản phẩm cần mua có giá trị càng lớn thì càng thôi thúc con người tìm kiếm thông tin. Một người mua một căn hộ sẽ tìm kiếm thông tin vất vả hơn so với mua một chiếc áo sơ mi. Trong trường hợp họ muốn tìm kiếm các thông tin, thường có các nguồn thông tin sau: • Nguồn thông tin cá nhân thu nhận được từ gia đình, bạn bè, hàng xóm và người quen.

• Nguồn thông tin thương mại thu thập được qua quảng cáo, hội chợ, nhân viên bán hàng, nhà buôn, bao bì hay các cuộc trưng bày sản phẩm. • Nguồn thông tin công cộng thu nhận được từ các phương tiện truyền thông đại chúng và các tổ chức: báo chí, dư luận, truyền hình,. • Nguồn thông tin từ kinh nghiệm bản thân có được qua tiếp xúc, khảo sát hay sử dụng sản phẩm. Nguồn thông tin nào có tác động mạnh? Ảnh hưởng tương đối của những nguồn thông tin này đến quyết định mua sắm của NTD thay đổi tùy theo thông tin khác loại sản phẩm và các đặc điểm của người mua.

Nói chung, NTD tiếp nhận hầu hết những thông tin về các sản phẩm từ các nguồn thông tin thương mại, tức là các nguồn thông tin mà người làm Marketing có thể chi phối được. Tuy nhiên những biểu hiện hiệu quả nhất có xu hướng đến từ các nguồn thông tin cá nhân. Vì nguồn thông tin thương mại thường thực hiện chức năng thông báo, còn nguồn thông tin cá nhân thì thực hiện chức năng đánh giá và khẳng định. Còn nguồn thông tin truyền miệng từ bạn bè, đồng nghiệp có tác dụng thuyết phục mạnh.

Đặc biệt, đối với các dịch vụ, do có tính vô hình nên lời khuyên của bạn bè, người thân có vai trò quan trọng. Ví dụ, đối với các quyết định mua quan trọng như mua ô tô, đi học nước ngoài thì người ta thường muốn có nhiều thông tin để tăng độ tin cậy của quyết định. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 12 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Người làm Marketing cần định dạng thận trọng các nguồn thông tin của NTD và tầm quan trọng của mỗi nguồn thông tin đó.

Nên phỏng vấn NTD xem họ nghe nói đến nhãn hiệu sản phẩm lần đầu tiên ra sao, họ đã nhận được thông tin gì, và tầm quan trọng mà họ dành cho các nguồn thông tin khác nhau ấy. Thông tin này rất cần thiết trong việc soạn thảo nội dung truyền đạt một cách có hiệu quả cho các thị trường mục tiêu của mình.  Đánh giá các phương án Qua giai đoạn tìm kiếm các nhãn hiệu sản phẩm khác nhau, KH bắt đầu đánh giá để chọn ra nhãn hiệu phù hợp với nhu cầu, mong muốn của mình. DN cần phải biết được là KH đánh giá các phương án như thế nào? Họ dùng chỉ tiêu hay tiêu chuẩn gì để lựa chọn? Đối với KH thì chất lượng hay giá cả quan trọng hơn? Để hiểu rõ việc đánh giá của KH như thế nào, chúng ta cần tìm hiểu chi tiết các vấn đề sau đây: Các thuộc tính của sản phẩm mà KH quan tâm; Mức độ quan trọng của các thuộc tính đối với KH; Niềm tin của KH đối với các nhãn hiệu; Độ hữu dụng của các thuộc tính.

Thuộc tính của sản phẩm: KH thường xem một sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính nhất định. Các thuộc tính này phản ánh các lợi ích khác nhau của sản phẩm mang lại cho người sử dụng. Đó là các đặc tính về kỹ thuật, đặc tính về tâm lý, về giá cả, về các dịch vụ KH. Đặc tính kỹ thuật: kích thước, trọng lượng, thành phần hoá học, tốc độ, thời hạn sử dụng, độ bền,.

Đặc tính tâm lý: vẻ đẹp, vẻ trẻ trung, vẻ hiện đại,. Đặc tính về giá cả: hợp túi tiền Đặc tính về các dịch vụ KH: Đầy đủ các dịch vụ, tiện lợi. Mức độ quan trọng của các thuộc tính khác nhau đối với các nhóm KH khác nhau. Có hai khái niệm sau đây cần làm rõ: Thuộc tính nổi bật là thuộc tính tạo nên do quảng cáo, do dư luận xã hội.

Thuộc tính quan trọng là thuộc tính mà NTD mong đợi có thể đáp ứng được các nhu cầu cuả họ, do đó tuỳ thuộc vào các nhóm KH khác nhau mà thuộc tính nào được xem là thuộc tính quan trọng. Đây là các thuộc tính mà KH quan tâm khi mua sản phẩm. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 13 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Niềm tin của NTD đối với các nhãn hiệu sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của họ.

Một nhãn hiệu đã chiếm được niềm tin của KH sẽ dễ được họ lựa chọn ở các lần mua sau. Nhãn hiệu đó là một tài sản vô hình của công ty. Do vậy, việc xây dựng một thương hiệu mạnh có tầm quan trọng đặc biệt đối với công ty. Mỗi thuộc tính của sản phẩm thường được NTD gán cho một mức độ hữu dụng khác nhau.

Khi quyết định mua một sản phẩm, KH có xu hướng chọn sản phẩm có tổng giá trị hữu dụng từ các thuộc tính là lớn nhất.  Mua sản phẩm Giai đoạn mua hàng là giai đoạn thứ tư trong quy trình. Theo như Kotler, Keller, Koshy and Jha (2009) thì giai đoạn này có thể bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: Yếu tố thứ nhất là quan điểm của người khác và mức độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này của người mua.