CHƯƠNG I. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ E-MARKETING VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG E-MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP 1.Một số khái niệm cơ bản 1. E-marketing E-marketing là hoạt động quảng bá tiếp thị ngày càng được nhiều người quan tâm và ứng dụng trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, nhưng để đưa ra một định nghĩa chính xác về emarketing không phải là một việc dễ dàng. E-marketing khác gì so với marketing trong đời thường? Sự thật là chúng có cùng mục đích hướng tới là thoả mãn khách hàng và tìm kiếm lợi nhuận cho công ty, điều khác biệt là ở chỗ E-marketing sử dụng những công cụ của Internet để thực hiện mục đích của mình.E-marketing còn được hiểu là Internet Marketing hay Online marketing hay marketing điện tử.
Hiện nay, có rất nhiều cách tiếp cận và quan niệm khác nhau về E-marketing. Sở dĩ như vậy là do E-marketing được nghiên cứu và xem xét từ nhiều góc độ khác nhau. Theo Phillip Koler: “Marketing điện tử là quát trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet.” Theo khái niệm trên của Kotler thì E-marketing nhấn mạnh tới việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và tổ chức dựa trên việc tương tác qua các phương tiện điện tử và Internet. Trong môi trường marketing hiện đại và môi trường số hóa như ngày nay thì các công cụ điện tử và Internet đóng vai trò quan trọng góp phần thúc đầy marketing tới bước phát triển mới đó là Marketing điện tử hay E-marketing.
Luan van 7 Còn theo Dave Chaffey, đồng tác giả cuốn “eMarketing xuất sắc” (eMarketing excelllence) xuất bản năm 2002, trên website của mình ông cho rằng: “Internet Marketing là tìm cách đạt được những mục tiêu marketing thông qua công nghệ kỹ thuật số. E-marketing đôi khi được hiểu gần giống với Internet Marketing. Tuy nhiên bên cạnh đó E-marketing còn bao gồm cả việc quản lí dữ liệu khách hàng thông hệ thống quản lí mối quan hệ khách hàng điện tử (ECRM)” Một cách tiếp cận khác về E-marketing của Strauss: Marketing điện tử là sự ứng dụng hàng loạt những CNTT cho việc sau: – Chuyển đổi chiến lược marketing nhằm gia tăng giá trị khách hàng thông qua những chiến lược phân đoạn, mục tiêu, khác biệt hoá và định vị hiệu quả hơn – Lập kế hoạch và thực thi các chương trình về sp, phân phối, giá và xúc tiến thương mại hiệu quả hơn – Tạo ra những phương thức trao đổi mới giúp thoả mãn nhu cầu và mục tiêu của khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng và khách hàng là tổ chức – Marketing nâng cao tính hiệu quả các chức năng marketing truyền thống trên cơ sở ứng dụng CNTT 1. Hoạt động E-marketing Hoạt động Marketing có nghĩa là tất cả các hoạt động mà các nhà cung cấp (hoặc bất kỳ bên thứ ba đại diện cho các nhà cung cấp) tham gia với mục đích quảng bá, quảng cáo, tiếp thị hoặc nâng cao nhận thức của bất kỳ hoặc tất cả các sản phẩm và / hoặc dịch vụ.
Đối với marketing truyền thống, các hoạt động bao gồm việc lên kế hoạch quảng bá lan truyền thông tin sản phẩm, dịch vụ tới tới công chúng, tổ chức mạng lưới kênh phân phối, địa điểm bán hàng phù hợp với loại hình sản Luan van 8 phẩm, dịch vụ được cung cấp với một mức giá tối ưu nhất mà vẫn đảm bảo đáp ứng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng Việc ứng dụng công nghệ để thực hiện các hoạt động marketing là một điểm khác biệt chính yếu giữa E-marketing và Marketing truyền thống. E-marketing ứng dụng công nghệ mạng máy tính, các phương tiện điện tử vào việc nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, phát triển các chiến lược và chiến thuật marketing… nhằm mục đích cuối cùng là đưa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Các hoạt động marketing truyền thống có thể được triển khai với nhiều kênh khác nhau, ở các địa điểm khác nhau, các chương trình tổ chức sự kiện, giơi thiệu sản phẩm mới… đều bị giới hạn bởi thời gian, không gian với chi phí lớn. So với marketing truyền thống, các hoạt động E-marketing của 1 doanh nghiệp hoàn toàn được tiền hành thông qua website trực tuyến và mạng Internet, các các công cụ hỗ trợ trực tuyến.
Nghiên cứu thị trường qua mạng: sử dụng bảng điều tra, thăm dò trên website; phỏng vấn khách hàng… Triển khai các dịch vụ khách hàng thông qua các công cụ hỗ trợ trực tuyến như: chat, skype, video conference,…Đây là hình thức có thể giúp giám sát các phản hồi của khách hàng, khắc phục những phàn nàn và giải đáp thắc mắc của họ. Tham gia vào các sàn giao dịch, cổng thương mại điện tử là hình thức không những giúp các doanh nghiệp có được website mà không phải mất phí xây dựng mà còn giúp doanh nghiệp cập nhật được các thông tin thị trường và xúc tiến thương mại tốt hơn. Xúc tiến quảng bá website thông qua một số công cụ điện tử như: email marketing, quảng cáo trực tuyến, Social media, Viral marketing… 1.Các đặc điểm của E-marketing 1. Khả năng tương tác thông tin cao Luan van 9 Thông điệp marketing được truyền tải với nhiều hình thức khác nhau dưới dạng số hóa như: văn bản, hình ảnh, âm thanh, phim và trò chơi… Các khách hàng, đối tượng nhận thông điệp sẽ có thể giao tiếp trực tiếp với thông điệp qua nội dung, hình ảnh, phim…được truyền tải.
Khách hàng có thể phản hồi lại ngay lập tức nội dung của thông điệp về những cảm nhận, cũng như chia sẻ thông điệp đến người khác. Từ đó, các bên phát tán thông điệp marketing có thể thu thập được thái độ, phản hồi của khách hàng để điều chỉnh kịp thời các chính sách marketing sản phẩm của mình. Tính tương tác trong môi trường Internet ngày càng được cải thiện và trở thành một lợi thế đáng kể, nhờ đó sự giao tiếp diễn ra hai chiều. Đối với những nhà marketer thì điều này có nghĩa làhọ sẽ dễ dàng hiểu hơn về thị trường của mình.
Phạm vi hoạt động không giới hạn Môi trường Internet là một trường toàn cầu hóa, tính lan truyền nhanh và rộng khắp, mỗi thông điệp marketing được đưa ra có thể gửi tới khắp nơi trên thế giới vào bất kì thời điểm nào, tới bất kì đối tượng nhận thông điệp nào. Trong kinh doanh nói chung, và trong marketing nói riêng, giao tiếp với thị trường nhanh hay chậm, thông tin đưa đến khách hàng nhiều hay ít đều quyết định sự thành bại. E-marketing sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán “nhanh” hơn. Với tốc độ đường truyền như hiện nay thông điệp marketing sẽ đến với khách hàng chỉ trong vòng vài giây cho dù khách hàng ở bất cứ nơi đâu trên trái đất, không giới hạn về khoảng cách nhờ các phương tiện truyền tin trong E-marketing.
Bên cạnh đó thông tin dường như là không giới hạn. Đối với một sản phẩm muốn tiếp cận, khách hàng có thể tìm thấy hình ảnh sản phẩm, các bài đánh giá về sản phẩm, video nói về sản phẩm đó, hoặc những chia sẻ về việc sử dụng sản phẩm của người sử dụng … Như vậy đảm bảo tính nhất quán và trung thực thông tin, tình trạng “bất đối xứng” về thông tin giữa khách hàng và nhà cung cấp dường như không còn nữa. Tốc độ giao dịch cao Với độ bao phủ rộng rãi của Internet và các phương tiện truyền tin điện tử, thông tin về sản phẩm được tung ra thị trường nhanh hơn, đến với khách hàng nhanh hơn, có thể là ngay lập tức sau khi dữ liệu được truyền tải trên Internet. Các đơn đặt hàng trực tuyến của khách hàng có thể được tùy biến theo các lựa chọn riêng, và nhà cung cấp trong thời gian phục vụ đơn hàng có thể tương tác nhanh chóng với khách hàng trong quá trình thực hiện đơn hàng và phối hợp xử lý các phát sinh.
Dịch vụ thanh toán trực tuyến cũng góp phần nâng cao tốc độ giao dịch trực tuyến, giao hàng và nhận tiền tại chỗ mà khách hàng và doanh nghiệp không cần phải giao dịc trực tiếp. Đặc biệt đối với các sản phẩm mang nội dung số hóa như phim ảnh, ebook, phần mềm… có thể được giao dịch ngay lập tức sau khi đặt hàng. Tính liên tục 24/7 Với đặc tính không giới hạn về phạm vi hoạt động về thời gian, không gian cho nên các thông điệp marketing và các giao dịch có thể được thực hiện liên tục giữa các múi giờ, giữa khắp các địa phương trên thế giới mà không hề bị gián đoạn, bất kể thời gian hay khoảng cách địa lý. Đa dạng hóa sản phẩm Ngày nay việc mua sắm đã trở lên dễ dàng hơn nhiều, chỉ cần ở nhà cùng với máy vi tính có kết nối Internet là khách hàng có thể thực hiện việc mua sắm như tại các cửa hàng thật.
Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trên các cửa hàng ảo này ngày một phong phú và đa dạng nên thu hút được sự quan tâm từ phía người tiêu dùng. Mọi sản phẩm đều có thể được giới thiệu trên Internet, đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách hàng cũng như cách thức phục vụ riêng biệt, đa dạng đối với các sản phẩm trong nghành dịch vụ. Luan van 11 Trong marketing thông thường, để đến với người tiêu dùng cuối cùng, hàng hóa thường phải trải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, môi giới … Hình thức phân phối này có trở ngại là doanh nghiệp không có được mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng cuối cùng nên thông tin phản hồi thường kém chính xác và không đầy đủ. Bởi vậy, phản ứng của doanh nghiệp trước những biến động của thị trường thường không kịp thời.
… Nhưng với e-marketing, những cản trở bởi khâu giao dịch trung gian đã hoàn toàn được loại bỏ. Doanh nghiệp có thể cá nhân hóa sản phẩm, cách thức phục vụ cho từng khách hàng, nhóm khách hàng khác nhau và thực hiện các đơn hàng đa dạng cho cùng 1 loại sản phẩm. Doanh nghiệp và khách hàng có thể giao dịch trực tiếp một cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua website, gửi email trực tiếp, các diễn đàn thảo luận.Các hoạt động E-marketing phổ biến 1. Website Website được xem là công cụ quan trọng nhất trong E-marketing.
Website chính là ngôi nhà riêng cho mỗi công ty, mỗi tổ chức, thậm chí cho cả mỗi cá nhân rên Internet. Trong websit một công ty có thể chứa đựng đầy đủ những thông tin mà họ muốn cho khách hàng biết đến, từ lịch sử công ty cho đến những tính năng của sản phẩm và rất nhiều những thông tin khác.