Luận văn các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng với dịch vụ ADSL tại TP.HCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nghiên cứu các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ adsl tại thành, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Cấn Thị Thùy Dương
• Người hướng dẫn: GS. Võ Thanh Thu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Tạo Nên Giá Trị Cảm Nhận Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ ADSL Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ ADSL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 1.2. Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giá trị cảm nhận của khách hàng
• 2.2. Tính đặc thù của dịch vụ ADSL
• 2.3. Biểu hiện tính đặc thù của cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ ADSL
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO
• 3.3.1. Thang đo giá trị chức năng đối với dịch vụ ADSL
• 3.3.2. Thang đo giá trị cảm xúc đối với dịch vụ ADSL
• 3.3.3. Thang đo giá trị tri thức đối với dịch vụ ADSL
• 3.3.4. Thang đo năng lực phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ ADSL
• 3.3.5. Thang đo giá cả mang tính tiền tệ
• 3.3.6. Thang đo chi phí về thời gian và công sức
• 3.3.7. Thang đo đánh giá của khách hàng về tổng giá trị cảm nhận của khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.3. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết
• 4.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 4.3.1. Phân tích tương quan
• 4.3.2. Mô hình các yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận của khách hàng
• 4.3.3. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong phân tích hồi quy
• 4.3.4. Kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách hàng với các yếu tố của nó
• 4.3.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến giá trị cảm nhận của khách hàng
• 5. CHƯƠNG 5: CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. ĐỊNH HƯỚNG CHO VIỆC HÌNH THÀNH CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GIẢI PHÁP
• 5.2. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 5.2.1. Hàm ý chính sách về năng lực phục vụ
• 5.2.2. Hàm ý chính sách về giá cả
• 5.2.3. Hàm ý chính sách về chi phí thời gian và công sức
• 5.2.4. Hàm ý chính sách về giá trị cảm xúc và tri thức
• 5.2.5. Hàm ý chính sách về giá trị chức năng
• 5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN MỘT SỐ NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ADSL TIÊU BIỂU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA
• PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tóm tắt

I. Tổng quan về giá trị cảm nhận của khách hàng dịch vụ ADSL tại TP

Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ADSL tại TP. Hồ Chí Minh là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh thị trường viễn thông đang phát triển mạnh mẽ. Dịch vụ ADSL đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người dân thành phố. Việc hiểu rõ giá trị cảm nhận của khách hàng sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ cải thiện chất lượng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Định nghĩa giá trị cảm nhận trong dịch vụ ADSL

Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ADSL được hiểu là tổng hợp các yếu tố mà khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự hỗ trợ khách hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của nghiên cứu giá trị cảm nhận

Nghiên cứu giá trị cảm nhận giúp các nhà cung cấp dịch vụ ADSL nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Từ đó, họ có thể đưa ra các chiến lược cải tiến phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ ADSL tại TP

Mặc dù dịch vụ ADSL đã phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề và thách thức mà các nhà cung cấp dịch vụ phải đối mặt. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ ADSL và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ ADSL thường bị ảnh hưởng bởi tốc độ kết nối, độ ổn định và độ tin cậy. Khách hàng thường có xu hướng không hài lòng khi gặp phải tình trạng mất kết nối hoặc tốc độ chậm. Điều này dẫn đến việc họ tìm kiếm các nhà cung cấp khác.

2.2. Cạnh tranh trong ngành dịch vụ ADSL

Cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ ADSL tại TP. Hồ Chí Minh ngày càng gay gắt. Các nhà mạng không chỉ cạnh tranh về giá cả mà còn về chất lượng dịch vụ và các chương trình khuyến mãi. Điều này tạo ra áp lực lớn cho các nhà cung cấp trong việc duy trì và phát triển lượng khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ADSL

Để nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ADSL, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học phù hợp. Các phương pháp này sẽ giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương pháp khảo sát

Khảo sát là phương pháp chính được sử dụng để thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ ADSL. Các câu hỏi trong khảo sát sẽ tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu từ khảo sát, cần tiến hành phân tích để rút ra các kết luận về giá trị cảm nhận của khách hàng. Phân tích có thể sử dụng các công cụ thống kê để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng

Kết quả từ nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng có thể được ứng dụng vào thực tiễn để cải thiện dịch vụ ADSL. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng thông tin này để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các nhà cung cấp dịch vụ có thể xác định các điểm yếu trong dịch vụ của mình và thực hiện các biện pháp cải thiện. Điều này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giữ chân họ lâu dài.

4.2. Tăng cường chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao giá trị cảm nhận. Các nhà cung cấp dịch vụ cần xây dựng đội ngũ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm để giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ADSL tại TP

Dịch vụ ADSL tại TP. Hồ Chí Minh đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức. Việc nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ định hình được chiến lược phát triển trong tương lai.

5.1. Tương lai của dịch vụ ADSL

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ ADSL có thể sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các công nghệ mới như cáp quang và 4G. Tuy nhiên, ADSL vẫn có thể tồn tại nếu các nhà cung cấp dịch vụ cải thiện chất lượng và giá trị cảm nhận của khách hàng.

5.2. Đề xuất cho các nhà cung cấp dịch vụ

Các nhà cung cấp dịch vụ ADSL cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Đồng thời, họ cũng nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường Internet tại Việt Nam ghi nhận sự phát triển vượt bậc với hơn 31.2 triệu người sử dụng tính đến cuối năm 2012, chiếm tỷ lệ 35.58% dân số cả nước và hướng tới mục tiêu đạt khoảng 45% vào năm 2015. Thành phố Hồ Chí Minh giữ vai trò đầu tàu kinh tế khi đóng góp 1.565.000 thuê bao băng rộng cố định, tương đương 21.7% quy mô toàn quốc, trong đó số lượng thuê bao ADSL đạt xấp xỉ 995.000 vào quý 1 năm 2013.

Mặc dù quy mô người dùng liên tục mở rộng, các nhà cung cấp dịch vụ Internet đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt và nguy cơ bão hòa thuê bao. Cơ cấu thị trường ADSL hình thành thế chân kiềng lệch với VDC dẫn đầu nắm giữ hơn 40% thị phần, tiếp theo là FPT Telecom với xấp xỉ 25% và Viettel chiếm khoảng 20%. Sự cạnh tranh gay gắt từ mạng di động 3G cùng xu hướng người dùng liên tục đổi nhà mạng khi có khuyến mãi giảm giá cước từ 30% đến 45% khiến tỷ lệ rời mạng tăng cao, điển hình như trạng thái cứ 2 thuê bao phát triển mới thì có 1 thuê bao rời mạng tại một số đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu là xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL tại Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 12/2012 đến tháng 10/2013. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp các doanh nghiệp viễn thông chuyển dịch từ cạnh tranh giảm giá cước ngắn hạn sang xây dựng giá trị trải nghiệm toàn diện, tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh dài hạn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Khung lý thuyết của luận văn được phát triển dựa trên sự tích hợp có chọn lọc từ mô hình đo lường giá trị dịch vụ SERVPERVAL của Petrick (2002), mô hình giá trị khách hàng của Naumann (1995), lý thuyết giá trị cảm nhận của Zeithaml (1988), mô hình năm thành phần của Sheth cùng cộng sự (1991) và nghiên cứu của Williams cùng Soutar (2000). Giá trị cảm nhận được xác định là sự đánh giá tổng thể của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa tổng lợi ích thu nhận và tổng chi phí bỏ ra. Sáu biến khái niệm chính cấu thành mô hình bao gồm:

• Giá trị chức năng: Lợi ích cốt lõi từ chất lượng kỹ thuật, tốc độ đường truyền kết nối và tải dữ liệu lên tới 18 Mbps, tính ổn định và mức độ an toàn thông tin mạng.
• Giá trị cảm xúc: Mức độ thích thú, thoải mái và hài lòng khi trải nghiệm các dịch vụ giải trí trực tuyến.
• Giá trị tri thức: Sự thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm thông tin, tích lũy kiến thức và phục vụ học tập, công việc qua Internet.
• Năng lực phục vụ: Khả năng đáp ứng nhanh chóng, thái độ tận tâm và trình độ kỹ thuật của đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng.
• Giá cả mang tính tiền tệ: Cảm nhận của người dùng về tính tương xứng giữa cước phí hàng tháng, phí lắp đặt ban đầu với chất lượng dịch vụ nhận được.
• Chi phí về thời gian và công sức: Nhận thức về sự hợp lý của thời gian tìm kiếm thông tin, công sức ký kết hợp đồng và thời gian chờ đợi xử lý sự cố.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng trong khung thời gian từ tháng 12/2012 đến tháng 10/2013:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành thảo luận và phỏng vấn sâu trực tiếp với các chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành công nghệ thông tin và viễn thông tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm hiệu chỉnh thang đo sơ bộ.
• Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Thực hiện khảo sát thử nghiệm trên cỡ mẫu 30 khách hàng cá nhân để rà soát ngữ nghĩa, kiểm tra độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
• Nghiên cứu định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi trực tuyến trên Google Docs và phỏng vấn trực tiếp với cỡ mẫu chính thức đạt 414 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ADSL tại Thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân bổ bảo đảm tính đại diện theo cơ cấu thị phần của các nhà mạng lớn.
• Lý do lựa chọn phương pháp phân tích: Quy trình phân tích số liệu sử dụng phần mềm SPSS với bước kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach Alpha nhằm loại bỏ biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.30, phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm tra giá trị hội tụ và phân biệt với tiêu chuẩn KMO lớn hơn 0.50, sau đó thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng nhân tố độc lập lên giá trị cảm nhận chung.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê trên 414 mẫu khảo sát đã chỉ ra các phát hiện cốt lõi:

• Năng lực phục vụ là yếu tố có tác động tích cực mạnh mẽ nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Sự chuyên nghiệp, thái độ hỗ trợ nhiệt tình của tổng đài và khả năng xử lý sự cố kỹ thuật nhanh chóng đóng vai trò quyết định mức độ hài lòng.
• Giá trị chức năng tác động cùng chiều rõ rệt đến giá trị cảm nhận. Tốc độ đường truyền thực tế ổn định từ 3 Mbps đến 18 Mbps và độ an toàn bảo mật mạng là yêu cầu then chốt của người dùng.
• Giá cả mang tính tiền tệ và chi phí thời gian công sức có tác động đồng biến có ý nghĩa thống kê khi người dùng cảm nhận sự tương xứng giữa chi phí bỏ ra và lợi ích thu về. Các đợt khuyến mãi giảm cước từ 30% đến 45% chỉ thu hút người dùng trong ngắn hạn nhưng sự hợp lý của biểu giá dài hạn mới duy trì được giá trị cảm nhận.
• Giá trị tri thức và giá trị cảm xúc đóng góp tích cực vào giá trị tổng thể, chứng minh Internet băng rộng là công cụ thiết yếu phục vụ hơn 90% nhu cầu tra cứu thông tin, học tập và giải trí tại gia đình.

Thảo luận kết quả

Thực tế thị trường cho thấy sự chuyển dịch rõ nét trong hành vi tiêu dùng của khách hàng đô thị. Khi hạ tầng kỹ thuật giữa VDC chiếm hơn 40% thị phần, FPT Telecom chiếm khoảng 25% và Viettel chiếm 20% dần thu hẹp khoảng cách, chất lượng chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố phân định năng lực cạnh tranh. Thực trạng khách hàng phản ánh việc phải chờ đợi nhân viên kỹ thuật tới 5 ngày để sửa chữa modem đã triệt tiêu giá trị cảm nhận, thúc đẩy họ chuyển sang dùng dịch vụ 3G hoặc chuyển đổi nhà cung cấp.

Dữ liệu nghiên cứu được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ cột thể hiện trọng số hồi quy chuẩn hóa Beta của 6 nhân tố, bảng ANOVA kiểm định độ phù hợp của mô hình với mức ý nghĩa thống kê cao, và đồ thị phân phối tần số phần dư chuẩn hóa dạng hình chuông khẳng định các giả định hồi quy không bị vi phạm. Kết quả này củng cố tính thực tiễn của mô hình SERVPERVAL của Petrick (2002) và Naumann (1995), đồng thời khẳng định tầm quan trọng của giá trị tri thức theo quan điểm của Williams và Soutar (2000) trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ số.

Đề xuất và khuyến nghị

• Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng: Rút ngắn thời gian khắc phục sự cố kỹ thuật và thay thế modem hư hỏng xuống dưới 24 giờ kể từ khi tiếp nhận thông tin, thay vì để kéo dài từ 3 đến 5 ngày. Duy trì tổng đài giải đáp thắc mắc 24/7 và tổ chức đào tạo kỹ năng tư vấn định kỳ 6 tháng một lần cho 100% nhân viên chăm sóc khách hàng. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Chăm sóc khách hàng và Khối Kỹ thuật của các ISP.
• Tối ưu hóa chính sách giá và giảm thiểu chi phí công sức: Thay vì chỉ áp dụng mức giảm cước 30% đến 45% cho thuê bao mới, các nhà mạng cần thiết kế chương trình tri ân giảm cước hoặc tặng thêm dịch vụ giá trị gia tăng cho nhóm khách hàng duy trì hợp đồng từ 12 tháng đến 36 tháng trở lên. Tối giản hóa thủ tục hợp đồng và cam kết hoàn tất lắp đặt mới trong vòng 24 đến 48 giờ. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phòng Kinh doanh.
• Đảm bảo chất lượng giá trị chức năng: Nâng cấp băng thông và duy trì độ ổn định đường truyền đạt tối thiểu 90% tốc độ cam kết trong hợp đồng với các gói từ 6 Mbps đến 18 Mbps. Trang bị tường lửa bảo mật và chủ động hướng dẫn khách hàng thay đổi mật khẩu thiết bị định kỳ trong vòng 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Điều hành mạng (NOC).
• Gia tăng giá trị cảm xúc và tri thức: Tích hợp hệ sinh thái tiện ích bao gồm truyền hình theo yêu cầu IPTV, cổng học tập trực tuyến và dung lượng lưu trữ đám mây với lộ trình hoàn thiện sản phẩm trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Nghiên cứu và Phát triển dịch vụ mới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý Marketing tại các ISP như VDC, FPT Telecom, Viettel, SCTV, CMC nhằm hoạch định chính sách giá cước linh hoạt, xây dựng giải pháp giữ chân khách hàng và giảm thiểu tỷ lệ rời mạng trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh khốc liệt.
• Chuyên viên nghiên cứu thị trường viễn thông và dịch vụ công nghệ thông tin có thể ứng dụng khung 6 thành phần giá trị cảm nhận để xây dựng hệ thống khảo sát định kỳ cho các dịch vụ băng rộng cố định, truyền hình cáp và cáp quang FTTH.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế dịch vụ sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về quy trình phân tích định lượng kết hợp EFA và hồi quy đa biến trên mẫu 414 quan sát thực tế.
• Cơ quan quản lý nhà nước như Sở Thông tin và Truyền thông, Trung tâm Internet Việt Nam nhằm tham khảo dữ liệu thực chứng để đánh giá chất lượng dịch vụ trên quy mô 1.565.000 thuê bao băng rộng toàn thành phố, từ đó xây dựng khung pháp lý bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

• Giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL gồm những thành phần nào? Dựa trên kết quả phân tích 414 khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, giá trị cảm nhận được cấu thành từ 6 yếu tố: Năng lực phục vụ, Giá trị chức năng, Giá trị tri thức, Giá trị cảm xúc, Giá cả mang tính tiền tệ và Chi phí về thời gian công sức. Trong đó, năng lực phục vụ và chất lượng đường truyền đóng vai trò nền tảng quan trọng nhất.

• Tại sao chiến lược giảm giá cước từ 30% đến 45% không còn giữ chân được khách hàng? Thực tế cho thấy chính sách giảm giá sâu từ 30% đến 45% chỉ thu hút người dùng mới trong ngắn hạn và tạo ra tình trạng thay mạng liên tục. Khi khách hàng gặp sự cố bị chậm trễ hỗ trợ tới 5 ngày hoặc không nhận được ưu đãi sau nhiều năm sử dụng, họ sẵn sàng rời mạng dù giá cước rẻ.

• Quy mô mẫu 414 có phản ánh chính xác thị trường ADSL tại Thành phố Hồ Chí Minh không? Mẫu 414 khách hàng cá nhân được thu thập theo cơ cấu thị phần thực tế với VDC chiếm khoảng 40%, FPT Telecom xấp xỉ 25% và Viettel chiếm 20%. Quy mô này vượt xa yêu cầu tối thiểu của phân tích EFA và mô hình hồi quy bội, đảm bảo tính đại diện cho thị trường gần 1 triệu thuê bao.

• Mạng không dây 3G tác động như thế nào đến thị trường dịch vụ ADSL? Sự bùng nổ của mạng 3G với tính di động cao đã khiến tốc độ tăng trưởng của ADSL chậm lại ở mức khoảng 15% mỗi năm. Dẫu vậy, ADSL vẫn giữ vị thế cốt lõi cho nhóm khách hàng cố định và hộ gia đình nhờ đường truyền tốc độ cao lên tới 18 Mbps với chi phí sử dụng hợp lý.

• Doanh nghiệp viễn thông cần ưu tiên giải pháp nào để nâng cao lòng trung thành của khách hàng? Doanh nghiệp cần tập trung nâng cao năng lực phục vụ với mục tiêu xử lý sự cố kỹ thuật trong vòng 24 giờ và vận hành tổng đài hỗ trợ 24/7. Đồng thời, việc duy trì tốc độ đường truyền ổn định kết hợp chính sách chăm sóc riêng biệt cho khách hàng sử dụng trên 12 tháng sẽ gia tăng tối đa sự gắn kết.

Kết luận

• Xây dựng và kiểm định thành công mô hình 6 yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL.
• Xác định năng lực phục vụ và chất lượng chức năng kỹ thuật là 2 yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của 414 khách hàng khảo sát.
• Chứng minh tính cấp thiết của việc chuyển đổi từ chiến lược giảm giá cước 30% đến 45% ngắn hạn sang nâng cao giá trị dịch vụ toàn diện.
• Đề xuất hệ thống giải pháp thực tiễn cho các ISP với cam kết hỗ trợ kỹ thuật dưới 24 giờ và ổn định tốc độ đường truyền tới 18 Mbps.
• Đóng góp bộ thang đo nghiên cứu học thuật chuẩn hóa cho lĩnh vực dịch vụ viễn thông băng rộng tại thị trường đô thị đang phát triển.

Đóng góp chính của luận văn là hoàn thiện khung lý thuyết SERVPERVAL ứng dụng vào ngành viễn thông tại Việt Nam, cung cấp bằng chứng thực nghiệm về mối quan hệ giữa các giá trị lợi ích và chi phí cảm nhận. Các doanh nghiệp viễn thông cần triển khai áp dụng bộ chỉ số này trong lộ trình 6 đến 12 tháng tới nhằm tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng. Hãy khai thác ngay những phát hiện chuyên sâu từ luận văn để xây dựng chiến lược kinh doanh vượt trội và giữ vững thị phần trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 được thiết kế nhằm tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương này gồm các phần: (1) Tổng quan thị trường dịch vụ ADSL trên địa bàn Tp.HCM; (2) Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài; (3) Mục tiêu nghiên cứu; (4) Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu; (5) Phương pháp nghiên cứu; (6) Bố cục luận văn. TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ ADSL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 1. Thị phần dịch vụ Internet băng rộng cố định (ADSL, VDSL, FTTH) tại Thành phố Hồ Chí Minh Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), tính đến hết tháng 12 năm 2012, tổng số người sử dụng Internet tại Việt Nam là 31.211 người, chiếm tỷ lệ 35.58% trên tổng số dân.

Trong đó, tỷ lệ lớn người sử dụng vẫn thuộc về ba ông lớn trong lĩnh vực Internet đó là VDC (thuộc VNPT), Viettel, FPT Telecom. VDC là doanh nghiệp chiếm tỷ lệ thuê bao cao nhất hiện nay (61.26%), doanh nghiệp có số thuê bao nhiều thứ hai là Viettel (18.95%), tiếp theo đó là Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (12. Số lượng thuê bao còn lại trải đều cho các nhà cung cấp khác như CMC, SCTV, NetNam,… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1: Số người sử dụng Internet tại Việt Nam qua các năm.2: Thị phần cung cấp dịch vụ Internet tại Việt Nam tính đến hết tháng 12/2012 (Nguồn: Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC)) Đối với thị trường ADSL, số thuê bao Internet băng rộng ADSL phát triển mới trong năm 2012 là 355.6 nghìn thuê bao. Tính đến cuối tháng 12/2012, tổng số thuê bao Internet băng rộng ADSL của các nhà cung cấp dịch vụ trên toàn quốc ước tính đạt 4.543 thuê bao, tăng 5.4% so với cùng thời điểm năm ngoái, đạt mật độ 4.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 Tổng băng thông kết nối quốc tế của Việt Nam là 370.640 Mbps, tổng băng thông kết nối trong nước là 483. Do 3 doanh nghiệp dẫn đầu thị trường dịch vụ Internet (ISP) là VNPT, Viettel, FPT có thị phần khá chênh lệch và hàng chục ISP nhỏ có thị phần chỉ vài % nên khả năng sắp tới, để tồn tại, các ISP nhỏ sẽ phải sáp nhập, liên kết lại để tạo thành 3-4 ISP có thị phần tương đương. 6000000 5000000 4000000 3000000 Cả nước TP.3: Số thuê bao băng rộng cố định (ADSL, VDSL, FTTH) tại Tp.HCM so với cả nước. (Nguồn: Phòng Bưu chính viễn thông, Sở Thông tin và Truyền thông Tp.HCM, Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC)) 25% 12.6 1% 3% 12% VDC (VNPT) 40% FPT Telecom Viettel 20% SCTV 25% Khác Đồ thị 1.4: Thị phần băng rộng cố định tại TP.HCM tính đến hết tháng 12/2012.

(Nguồn: Phòng Bưu chính viễn thông, Sở Thông tin và Truyền thông Tp.HCM) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế hàng đầu của cả nước, tính đến hết tháng 12 năm 2012, số thuê bao Internet băng rộng cố định đạt 1.565 thuê bao, chiếm 21.7% so với cả nước. Tính đến hết quý I năm 2013, riêng số thuê bao ADSL lên tới 995.000, tăng 20% so với cùng kỳ. Tính đến thời điểm này, thị trường ADSL tại Tp.HCM đã lập được thế chân kiềng bao gồm VDC, FPT Telecom, và Viettel. Tuy nhiên, đây là thế chân kiềng lệch khi VDC với dịch vụ MegaVNN dẫn dắt thị trường với hơn 40% thị phần.

Nếu xét về con số tuyệt đối này, có thể nói rằng VDC không có đối thủ bởi vì khoảng cách so với các nhà cung cấp dịch vụ khác quá xa. Đây cũng là doanh nghiệp gần như độc chiếm các giải thưởng dành cho nhà cung cấp dịch vụ Internet. Được biết, tại Việt Nam nói chung và tại Tp.HCM nói riêng, VDC đã đầu tư cho mạng băng rộng lên đến hàng tỷ USD. Điều này khiến VDC có lợi thế mạng lưới rộng tới các huyện ở nông thôn, cũng như hệ thống cáp nhanh chóng có mặt tại những khu đô thị mới ở các thành phố, nên đã thu hút được nhiều thuê bao trên các địa bàn này.

Hệ quả là khách hàng nhiều khi sử dụng dịch vụ Internet của VDC do không có lựa chọn thứ 2. Mặc dù Viettel và FPT là các ISP có thâm niên khai thác dịch vụ Internet và có thể được coi là đối thủ cạnh tranh đáng kể trên thị trường ADSL, nhưng dường như cán cân vẫn còn quá nghiêng về phía VDC. Như vậy, với thế mạnh là mạng lưới rộng khắp đã và đang được đầu tư mạnh nên VDC vẫn giữ được đà phát triển thuê bao ADSL và trong một vài năm tới chưa thể bị đe dọa bởi các đối thủ khác. Trên thực tế, thị phần của nhà cung cấp thứ hai trên thị trường là FPT Telecom mới chỉ đạt con số khiêm tốn xấp xỉ 25%, tương đương với khoảng 258.

So với FPT Telecom, số thuê bao này của Viettel cũng gần tương đương (chiếm khoảng 206. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Ngay từ khi bắt đầu triển khai dịch vụ ADSL, FPT Telecom chỉ tập trung cung cấp tại những thành phố lớn với tham vọng khai thác tối đa các khách hàng thực sự có nhu cầu sử dụng Internet băng rộng và tối đa hóa lợi nhuận. Đặc biệt, năm 2012 là năm khẳng định uy tín của FPT Telecom trên thị trường khi liên tiếp nhận được các giải thưởng: Giải thưởng Sao Khuê 2013 dành cho các sản phẩm dịch vụ Internet băng rộng ADSL, dịch vụ Internet cáp quang FTTH, … , đạt tiêu chuẩn chất lượng đo lường ADSL 2012. Những thành tích nổi bật mà FPT Telecom đạt được ngay trong bối cảnh khó khăn như năm 2012 cho thấy các sản phẩm dịch vụ của công ty được khách hàng tin tưởng và sử dụng.

Đây là kết quả của quá trình phấn đấu không mệt mỏi của tập thể cán bộ công nhân viên Công ty để hướng tới mục tiêu là đơn vị cung cấp viễn thông hàng đầu Việt Nam. Hiện nay, khách hàng có xu hướng đòi hỏi ngày càng cao về tốc độ đường truyền truy cập Internet, do đó, FPT Telecom đã và đang triển khai dịch vụ truy cập ADSL có tốc độ truyền cao nhất trên thị trường với 18 Mbps. Để làm được điều đó, Công ty đã chú trọng xây dựng mạng lưới, đa dạng hóa các hình thức phục vụ khách hàng đồng thời phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng nhiệt tình, tận tâm. Đặc biệt, phát triển dịch vụ đã đi vào chiều sâu thông qua việc xây dựng Trung tâm nghiên cứu và phát triển với gần 200 nhân viên, là những chuyên gia có trình độ cao đang trực tiếp nghiên cứu, tiếp nhận những công nghệ mới của thế giới như điện toán đám mây (Cloud Computing), dữ liệu lớn (Big Data), hay di động (Mobility).

Nhiệm vụ của Trung tâm là nghiên cứu và phát triển các công nghệ, sản phẩm, dịch vụ mới có khả năng ứng dụng trên nền hạ tầng của FPT Telecom, cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom. Đối với các dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, Công ty đã phân loại các khách hàng đang sử dụng các loại dịch vụ khác nhau ra thành từng nhóm để từ đó cắt cử nhân viên chăm sóc, tư vấn hỗ trợ. Tổng đài hỗ trợ kỹ thuật được mở 24/7, kể cả ngày lễ, Tết, sẵn sàng phục vụ, giải quyết sự cố của khách hàng hoặc xây dựng hệ thống tiếp nhận ý kiến trực tuyếnqua website http://fpt.vn, qua mạng xã LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 hội facebook http://facebook. Trong năm 2012, FPT Telecom đã được bình chọn là công ty có “dịch vụ được hài lòng nhất” thông qua bầu chọn của Hội Doanh nghiệp hàng Việt Nam chất lượng cao.

Đặc điểm thị trường ADSL tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay Theo báo cáo Vietnam NetCitizens Report của Công ty nghiên cứu thị trường Cimigo năm 2011, những hoạt động mà người sử dụng Internet tại Việt Nam nói chung và tại Thành phố Hồ Chí Minh thường làm khi tham gia trực tuyến, bao gồm 18 hoạt động trực tuyến khác nhau, được chia làm 5 loại: Nhóm “Thu thập thông tin”: Gồm 3 hoạt động: thu thập thông tin/ đọc tin tức, sử dụng trang tìm kiếm, nghiên cứu cho học tập hoặc công việc. Nhóm “Giải trí trực tuyến”: Gồm các hoạt động: Nghe nhạc, tải nhạc, xem phim, tải phim, chơi game trên các trang web, chơi game trên các ứng dụng trực tuyến. Nhóm “Giao tiếp trực tuyến”: Gồm 2 hoạt động: email/thư điện tử, chat (tán gẫu). Nhóm “Blog và mạng xã hội”: Gồm 5 hoạt động: xem các diễn đàn, viết/đăng bài trên diễn đàn, xem blog, viết blog, vào các trang mạng xã hội.

Nhóm “Kinh doanh trực tuyến”: Gồm 2 hoạt động: sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, mua sắm/ xem các trang web mua bán/ đấu giá. Dựa vào các hoạt động này, các nhà cung cấp dịch vụ đã đưa ra các dịch vụ gia tăng dành cho khách hàng sử dụng ADSL, điển hình là cổng thông tin và dịch vụ gia tăng mang tên MegaVNN Plus (http://megavnn.vn) của VDC. Đây là cổng dịch vụ được giới chuyên môn và người sử dụng đánh giá có nhiều tiện ích nhất hiện nay.Nếu như các cổng thông tin khác phần nhiều mang tính giải trí thì MegaVNN Plus đáp ứng hầu hết các nhu cầu cơ bản từ học tập, làm việc, cho đến giải trí. Đặc điểm khá nổi bật của thị trường ADSL tại Tp.HCM trong năm 2013 đó là các nhà cung cấp dịch vụ liên tục đưa ra các đợt khuyến mãi như miễn phí lắp đặt, giảm giá cước trọn gói trong vòng 3 năm, tặng modem, tặng phần mềm diệt virus, … LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Trong tháng 5/2013, các nhà khai thác dịch vụ ADSL, từ các ông lớn như VDC, Viettel, FPT Telecom, cho đến các nhà mạng nhỏ như NetNam, SPT,… đều ồ ạt khuyến mãi cho khách hàng mới với nhiều ưu đãi: giảm cước từ 30 – 45% so với giá cước niêm yết, nếu trả trước 12 tháng cước sẽ được tặng cước tháng 13, giảm phí lắp đặt ban đầu,…, thậm chí có những động thái giành giật khách hàng cũ của các nhà mạng khác.

Họ phải khuyến mãi mạnh trước tình trạng sụt giảm lượng thuê bao vì sức ép từ các công nghệ kết nối khác. Đơn cử một trường hợp như trong tờ rơi chương trình khuyến mãi tháng 5 của FPT có ghi rõ: nếu khách hàng đang dùng các dịch vụ của VNPT, Viettel khi chuyển sang dùng dịch vụ của FPT không chỉ được tặng modem wifi hoặc modem bốn cổng mà còn được giảm giá với số tiền là 20.000 đồng/tháng cho các gói Mega Save, Mega You và Mega Me. Trong khi chực chờ giành khách của đối thủ, dường như các nhà cung cấp dịch vụ lại quên chăm sóc nhóm khách hàng cũ của mình.