Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch toàn cầu đã trải qua sự phát triển mạnh mẽ trong những thập kỷ gần đây, đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên, đại dịch COVID-19 đã gây ra khủng hoảng nghiêm trọng cho ngành du lịch, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc biệt là dịch vụ lưu trú. Tại Hạ Long, một điểm đến du lịch nổi tiếng của Quảng Ninh và Việt Nam, hệ thống khách sạn Mường Thanh với 6 khách sạn quy mô lớn đã và đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú (CLDVLT). Theo báo cáo, chuỗi khách sạn Mường Thanh chiếm khoảng 10% tổng số phòng lưu trú cả nước, đóng vai trò quan trọng trong thị trường lưu trú tại Hạ Long.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài, bên trong và các yếu tố cấu thành đến CLDVLT của hệ thống khách sạn Mường Thanh tại Hạ Long trong giai đoạn từ tháng 1/2020 đến tháng 4/2022, giai đoạn chịu tác động sâu sắc của đại dịch COVID-19. Nghiên cứu nhằm cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phục hồi và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và thay đổi hành vi khách hàng. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc bổ sung các thang đo mới liên quan đến tác động của dịch bệnh và các yếu tố môi trường, đồng thời hỗ trợ các nhà quản lý khách sạn và cơ quan quản lý nhà nước trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững ngành du lịch tại Hạ Long.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba mô hình nghiên cứu chính để xây dựng khung lý thuyết đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVLT:

  1. Mô hình Gronroos: Phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên ba tiêu chí chính gồm chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh công ty cung cấp dịch vụ. Mô hình nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

  2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor: Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng về các yếu tố cấu thành như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu cảm. Mô hình này được sử dụng phổ biến trong ngành khách sạn để đo lường CLDV.

  3. Mô hình LODGSERV: Tập trung vào các yếu tố cấu thành CLDV trong trải nghiệm khách sạn, bao gồm các khía cạnh về nhân viên, cơ sở vật chất và dịch vụ bổ sung.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú, các yếu tố môi trường bên ngoài (chính trị, nhu cầu thị trường, dịch bệnh COVID-19, công nghệ), các yếu tố môi trường bên trong (cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, quản lý, giá cả, thương hiệu) và các yếu tố cấu thành CLDVLT (độ tin cậy, phương tiện hữu hình, tính đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự thấu cảm).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng với quy trình nghiên cứu gồm các bước:

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp tài liệu từ các báo cáo, số liệu thống kê của UBND tỉnh Quảng Ninh, Sở Du lịch Quảng Ninh, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến CLDV và khách sạn Mường Thanh.

  • Phỏng vấn sâu chuyên gia: Thực hiện với 20 chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn, du lịch và quản lý, nhằm xác định và điều chỉnh các tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVLT. Kết quả phỏng vấn cho thấy 100% đồng ý với 9 tiêu chuẩn và 59 tiêu chí đánh giá được giữ lại trong khung nghiên cứu.

  • Khảo sát bảng hỏi: Thu thập ý kiến của 350 khách lưu trú tại 5 khách sạn Mường Thanh tại Hạ Long trong giai đoạn từ tháng 12/2021 đến tháng 4/2022. Mẫu được chọn ngẫu nhiên có chủ đích, đảm bảo đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú trong bối cảnh dịch COVID-19.

  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm IBM SPSS 23.0 để thực hiện các phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến CLDVLT.

  • Phân tích SWOT: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của hệ thống khách sạn Mường Thanh tại Hạ Long trong việc nâng cao CLDVLT.

Thời gian nghiên cứu chính thức từ tháng 11/2021 đến tháng 4/2022, tập trung vào 5 khách sạn thuộc hệ thống Mường Thanh tại Hạ Long, với dữ liệu thứ cấp từ năm 2016 đến 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Độ tin cậy là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến CLDVLT: Kết quả hồi quy đa biến cho thấy hệ số tác động của độ tin cậy lên CLDVLT đạt mức cao nhất, với giá trị trung bình thang đo trên 4,0, cho thấy khách hàng đánh giá cao việc khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, ổn định và có chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả.

  2. Phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể: Các tiêu chí như kiến trúc đẹp, phòng nghỉ sạch sẽ, trang thiết bị hiện đại và tiện nghi được khách hàng đánh giá với điểm trung bình trên 3,8, phản ánh tầm quan trọng của yếu tố này trong việc tạo ấn tượng ban đầu và nâng cao trải nghiệm lưu trú.

  3. Khả năng đáp ứng và sự thấu cảm của nhân viên đóng vai trò quan trọng: Khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng, linh hoạt trong phục vụ và thái độ thân thiện, thấu hiểu của nhân viên với điểm trung bình trên 3,7, góp phần tạo sự hài lòng và trung thành.

  4. Ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 đến CLDVLT: Yếu tố ứng phó với COVID-19, bao gồm các biện pháp an toàn, quy trình xử lý khi có trường hợp nghi nhiễm và dịch vụ không tiếp xúc, được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình trên 3,5, cho thấy sự quan tâm đặc biệt của khách trong bối cảnh dịch bệnh.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về vai trò then chốt của độ tin cậy và phương tiện hữu hình trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Sự nhất quán trong cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất hiện đại tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng. Khả năng đáp ứng và sự thấu cảm của nhân viên là yếu tố nhân tố con người quan trọng, góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực, đồng thời phù hợp với mô hình SERVPERF.

Ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 là điểm mới trong nghiên cứu, phản ánh sự thay đổi trong hành vi và kỳ vọng của khách hàng về an toàn và sức khỏe. Các biện pháp ứng phó hiệu quả không chỉ giúp duy trì hoạt động kinh doanh mà còn nâng cao uy tín và hình ảnh khách sạn trong mắt khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng trung bình của từng yếu tố, bảng phân tích hồi quy đa biến và ma trận SWOT để minh họa điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của hệ thống khách sạn Mường Thanh tại Hạ Long.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thấu cảm khách hàng nhằm nâng cao khả năng đáp ứng và sự hài lòng. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, do bộ phận nhân sự khách sạn phối hợp với các trung tâm đào tạo chuyên ngành.

  2. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Cải thiện phòng nghỉ, khu vực công cộng và hệ thống tiện ích hiện đại để tạo ấn tượng tốt và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Kế hoạch thực hiện trong vòng 12 tháng, do ban quản lý khách sạn chủ trì.

  3. Hoàn thiện quy trình ứng phó với dịch bệnh COVID-19: Áp dụng nghiêm ngặt các biện pháp phòng chống, đào tạo nhân viên về quy trình xử lý tình huống và cung cấp dịch vụ không tiếp xúc nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên. Thực hiện liên tục, giám sát định kỳ hàng quý.

  4. Xây dựng chính sách giá linh hoạt và minh bạch: Điều chỉnh giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ và thị trường, đồng thời áp dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để thu hút khách hàng trong giai đoạn phục hồi. Thời gian triển khai trong 3-6 tháng, do bộ phận marketing và quản lý khách sạn phối hợp thực hiện.

  5. Tăng cường quảng bá thương hiệu và nâng cao hình ảnh khách sạn: Sử dụng các kênh truyền thông số, mạng xã hội và hợp tác với các đơn vị lữ hành để nâng cao nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới. Kế hoạch thực hiện trong 6 tháng, do phòng marketing chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý khách sạn: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh.

  2. Các nhà hoạch định chính sách du lịch và quản lý nhà nước: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hỗ trợ doanh nghiệp khách sạn trong việc tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững ngành du lịch địa phương.

  3. Giảng viên và sinh viên chuyên ngành du lịch, khách sạn: Là tài liệu tham khảo bổ ích cho việc nghiên cứu, giảng dạy và phát triển các đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ và quản trị khách sạn.

  4. Các nhà nghiên cứu và chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn để phát triển các nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ lưu trú trong bối cảnh thay đổi do đại dịch và xu hướng thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
    Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá dựa trên các yếu tố như độ tin cậy, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, tính đảm bảo và sự thấu cảm của nhân viên. Ví dụ, khách hàng mong muốn dịch vụ đúng như cam kết, cơ sở vật chất hiện đại và nhân viên thân thiện.

  2. Tại sao dịch bệnh COVID-19 lại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú?
    COVID-19 thay đổi hành vi tiêu dùng và yêu cầu về an toàn sức khỏe, buộc khách sạn phải áp dụng các biện pháp phòng chống nghiêm ngặt như dịch vụ không tiếp xúc, khử trùng thường xuyên. Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và cách thức cung cấp dịch vụ.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVLT?
    Nghiên cứu sử dụng kết hợp phỏng vấn chuyên gia, khảo sát bảng hỏi với khách hàng và phân tích dữ liệu định lượng bằng các kỹ thuật như phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy đa biến và phân tích tương quan Pearson để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.

  4. Làm thế nào để khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay?
    Khách sạn cần tập trung nâng cao năng lực nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất, hoàn thiện quy trình ứng phó dịch bệnh, xây dựng chính sách giá linh hoạt và tăng cường quảng bá thương hiệu để tạo lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng.

  5. Ai là đối tượng phù hợp để áp dụng kết quả nghiên cứu này?
    Kết quả nghiên cứu phù hợp với ban quản lý khách sạn, các nhà hoạch định chính sách du lịch, giảng viên và sinh viên ngành du lịch - khách sạn, cũng như các nhà nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn.

Kết luận

  • Luận văn đã xác định và đánh giá 9 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn Mường Thanh tại Hạ Long, trong đó độ tin cậy và phương tiện hữu hình là những yếu tố quan trọng nhất.
  • Nghiên cứu bổ sung yếu tố ứng phó với dịch bệnh COVID-19, phản ánh tác động sâu sắc của đại dịch đến ngành khách sạn và hành vi khách hàng.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 350 khách hàng đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả.
  • Các đề xuất giải pháp tập trung vào nâng cao năng lực nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, hoàn thiện quy trình phòng chống dịch và chính sách giá linh hoạt nhằm phục hồi và phát triển kinh doanh.
  • Nghiên cứu có thể được tiếp tục mở rộng với đối tượng khảo sát đa dạng hơn và áp dụng cho các chuỗi khách sạn khác nhằm nâng cao tính tổng quát và ứng dụng thực tiễn.

Khuyến nghị các nhà quản lý khách sạn và cơ quan quản lý nhà nước nghiên cứu, áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, góp phần phát triển bền vững ngành du lịch tại Hạ Long và các điểm đến tương tự.