Chương 1. Giới thiệu nghiên cứu; Chương 2. Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết của dé tài; Chương 3. Thiết kế nghiên cứu; Chương 4.
Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn Mường Thanh tại Hạ Long; Chương 5. Khuyến nghị và kết luận. Chương 2: TONG QUAN NGHIÊN CỨU VA CƠ SỞ LÝ THUYET CUA DE TÀI 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Với sự phát triển nhanh chóng, mạnh mẽ của ngành du lịch trên thế giới thi CLDV càng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh va trong các nội dung nghiên cứu của ngành.
Do đó, các công trình nghiên cứu về CLDVKS, CLDVLT ngày càng phong phú mặc dù vấn đề này không còn mới mẻ. Các nghiên cứu được tiếp cận dưới những góc độ khác nhau. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 2. Về chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu về CLDV tập trung làm rõ khái niệm, vai trò, mô hình đánh giá.
Trong đó, CLDV được được xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi cua khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng qua DV (Parasuraman & cộng sự, 1988) [69, tr. 43]; cũng như mức độ mà DV dap ứng những mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990) [63, tr. Nhiều nghiên cứu trên thế giới chỉ ra rằng CLDV có ảnh hưởng tới sự thành công của doanh nghiệp, như: làm tăng lợi nhuận (Levesque & Mc. Dougal, 1996; Duncan & Elliot, 2002), thị phần (Fisher, 2001) [50, tr.237], gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thông qua hành vi mua lại.
Nói cách khác, CLDV giúp /húc đẩy khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó, những thay đổi trong CLDV được khách hàng cảm nhận làm nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Mức độ hài lòng hay không hài lòng sẽ có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến khối lượng bán hàng và thị phần do sự khác nhau về mức độ sẵn sàng chi trả của khách hang, việc mua hang của họ ý định hoặc mức chi tiêu của khách hàng theo Cronin va Taylor (1992) [45, tr. 183]; Kordupleski và cộng sự (1993) [61, tr.
61]; Anderson và cong su (1994); Dube va Renagham (1999); Choi va Chu (2001) [53, tr. 279]; Kim va Cha (2002) [58, tr. Những thay đổi trong quy trình sản xuất sé anh hưởng mà chất lượng, bởi thay đổi đó có ảnh hưởng đến năng suất và do đó, đến chi phí sản xuất (Endosomuran, 1988; Looy va cộng sự, 1998, hoặc Hwang va Chang, 2003) [50, tr. Cùng với hướng nghiên cứu đó thì từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá CLDV, điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1988) với mô hình SERVQUAL [53, tr.
Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá CLDV với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực CLDV khác nhau, trong đó có du lịch, KS được áp dụng rất phổ biến [58, tr. Chất lượng dịch vụ khách sạn Sự cạnh tranh gay gắt trong ngành KS đã thúc đây các nghiên cứu về CLDV nhằm cải tiến và phát triển chất lượng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh. Trước hết, một số nghiên cứu đã khang định vai tro cua CLDV trong kinh doanh KS. Nghiên cứu Skalpe va Sandvik (2002) đã chứng minh rang chát lượng có tác động tích cực đến hoạt động kinh tế của KS, được đo lường thông qua năng suất, tăng trưởng doanh số và giá cả cao hơn.
Sử dụng mô hình do Phillips và cộng sự (1983) đề xuất, A. Campos-Soria và cộng sự (2005) đã phân tích và định lượng các mối quan hệ qua lại chính giữa CLDV và năng lực cạnh tranh KS [50, tr. Tác giả đã xác định lý thuyết mô hình cho thấy mối quan hệ nhân quả gián tiếp và trực tiếp giữa chất lượng và khả năng cạnh tranh. Day là nghiên cứu phù hợp nhất về lý thuyết về các mối quan hệ giữa chat lượng và khả năng cạnh tranh.
Theo Soultana Tania Kapiki (2012) đã cho răng: “Cung cấp CLDV là một trong những thách thức lớn mà các nhà quản lý KS sẽ phải đối mặt trong những năm sau này vì nó là điều kiện can thiết cho sự thành công trong hội nhập, cạnh tranh sâu sắc, thị trường KS toàn cau mới” [56, tr. Nghiên cứu cho thay các bên liên quan du lịch cảm nhận được CLDV trong một KS là giá cả, một căn phòng thoải mái, nhân viên thân thiện và thức ăn ngon. Cùng hướng nghiên cứu này, McCleary và cộng sự (1993) đưa ra với các thuộc tính của KS như vi trí, an ninh, mức độ sạch sẽ, tiêu chuẩn DV, DV cá nhân, cơ hội giá cả để thư giãn và hấp dẫn thé chất có ảnh hưởng đến CLDVKS [65, tr. Đứng trên quan điểm của người sử dụng DV, lay Kandampully, Connie Mok, Beverley A.
Sparks (2001) thì khách hàng ngày nay mong đợi một mức tổng thể rất cao về DV trong KS [48, tr. Do đó, cạnh tranh trong những lĩnh vực này sẽ được điều hành bởi các chiến lược tập trung vào CLDV để tăng thêm giá tri, mà không phải là sản phẩm hoặc sự khác biệt về giá. Vì thế, sự thành công trong ngành KS đang thay đổi nhanh chóng hiện nay phụ thuộc chủ yếu vào việc hiểu được mong muốn của khách ở mọi lứa tuổi. Phần lớn các nghiên cứu ứng dụng hiện nay tập trung đo /zờng CLDV trong kinh doanh KS.
Kết quả các công trình đã công bố chủ yêu thé hiện nỗ lực dé lua chọn các công cụ hoặc phương pháp tốt nhất dé đo lường CLDV. Về phương diện đo lường CLDV trong kinh doanh KS, SERVQUAL đã được ứng dụng như một công cụ để hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV trong kinh doanh KS và các yếu tố cau thành của CLDV trong ngành KS. Nhiều nghiên cứu đã công nhận răng CLDV (SERVQUAL) là đa chiều về ban chất để đo lường CLDVKS (Knutson và cộng sự, 1992; Amstrong và cộng sự, 1997; Choi và Chu, 1998; Ekinci & Riley, 1998; Antilgan và cộng sự, 2003; Akbaba, 2006; Maria và Serrat, 2011) [48, tr. Trong công trình của Akbaba (2006) đã nghiên cứu CLDV của các KS ở Thổ Nhĩ Kỳ bằng cách phân tích kỳ vọng và nhận thức thực tế dựa trên 29 chỉ số đặc trưng được áp dụng từ SERVQUAL và yếu tố quan trọng nhất phản ánh nhu cầu chung của đo lường CLDV là các DV hữu hình [44, tr.
Wilkins và cộng sự (2007) cũng đã nghiên cứu CLDV của các KS ở Úc với 7 yếu tố được phát triển từ SERVQUAL, bao gồm phong cách và sự tiện lợi, chất lượng phòng, ưu đãi đặc biệt, nhân viên chất lượng, cá tính, phục vụ nhanh và đồ ăn thức uống chất lượng [73, tr. Ngoài ra, các nghiên cứu khác đã chỉ ra và giải thích răng các đặc điểm của các yêu tố CLDV và DV các ưu tiên khác nhau tùy thuộc vào loại KS theo quan điểm của khách hàng. Knutson và cộng sự (1992) đã nghiên cứu ứng dụng của công cụ SERVQUAL và phát triển một thang đo mới gọi là LODGSERV [59, tr. Dựa trên kết quả nghiên cứu, mô hình LODGSERV được phát triển với năm khía cạnh chính bao gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, tình cảm và sự đồng cảm [18, tr.
Ngoài ra, Mei và cộng sự (1999) cũng da kiểm tra các tiêu chí của CLDV trong ngành KS và đã sử dụng SERVQUAL làm nền tảng và phát triển một thang do mới được gọi là thang đo HOLSERV [46, tr. Như một phát hiện quan trọng, các tác giả kết luận rằng CLDV được đại diện bởi ba chiều, liên quan đến nhân viên, tính hữu hình và độ tin cậy và người dự đoán tốt nhất là nhân viên. Tại Việt Nam, CLDVKS là một trong những hướng nghiên cứu cơ bản va được công bố rộng rãi trong hệ thống giáo trình chuyên ngành đến các công trình khoa học của nhiều tác giả. Về tài liệu giáo trình có đề cập đến CLDV KS như giáo trình “Quản trị CLDV khách sạn - du lịch” của Pham Xuân Hậu (2001), giáo trình “Quản lý chất lượng trong các tổ chức” của Vũ Đình Phan (2005), “Quản trị kinh doanh khách san- Từ lý thuyết đến thực tiên” của Nguyễn Quyết Thắng (2013).
Các giáo trình này chủ yếu đưa ra các khái niệm về CLDV, các mô hình đánh giá CLDV và các mô hình quản lý CLDVKS, đây là nội dung quan trọng để tác giả tham khảo, tong hợp khi xây dựng cơ sở lý luận của đề tài. Đồng thời, các công trình nghiên cứu về CLDVKS rất da dạng, phổ biến là các đề tài luận văn. Các hướng nghiên cứu rất phong phong phú nhưng tập trung chủ yêu về: Nâng cao CLDVKS với Nguyễn Thi Bích Ngọc (2012)[25], Nguyễn Phi Hùng (2015) [8], Hoàng Ngoc Thanh Hà (2015)[5], Phan Thi Khánh (2016) [23], Tran Thi Thu Thủy (2020) [34], Lê Hoài Thuong (2020) [35] .; Đánh giá CLDVKS của Nguyễn Thị Hồng (2012) [7].; Sự hài lòng cua khách hàng với DVKS của Lê Hữu Trang (2007) [36], Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng (2011) [28], Hoang Long (2016)[18].; Moi quan hệ giữa CLDVKS và lòng trung thành như đề tài luận án của Phan Thanh Long (2018). Đối với luận án này, tác giả đã tiếp cận đa chiều (tiếp cận mô hình CLDV trực tiếp và gián tiếp) nhằm giúp các nhà quản lý KS, nhà làm chính sách có cái nhìn toàn diện, đa chiều về tác động của các thành phần CLDV đến lòng trung thành và sự hài lòng của khách khi sử dụng DV ở các KS 4, 5 sao trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh [19, tr.
Như vậy, qua quá trình tổng quan các công trình trong nước cho thấy, các nghiên cứu này đều có điểm chung là phân tích, đánh giá CLDVKS dựa vào các mô hình đánh giá CLDV, chủ yếu là mô hình SERQUAL để làm rõ mức độ tác động của các yêu tố đến CLDVKS, khách hàng hai lòng và có ý định quay trở lại, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV của các KS nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ lưu trú DVLT là thành tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh và góp phần quan trọng vào CLDV của KS. Bởi vậy, các nghiên cứu về CLDVLT cũng mang những đặc điểm chung của CLDV.