I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Mường Thanh
Du lịch phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội. Đại dịch COVID-19 gây khủng hoảng cho ngành du lịch toàn cầu. Để phục hồi và cạnh tranh, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt. Chất lượng dịch vụ mang lại sự hài lòng, uy tín, thương hiệu và lợi thế cạnh tranh. Khách sạn là lĩnh vực kinh doanh đặc thù của ngành du lịch, cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Dịch vụ lưu trú khách sạn là dịch vụ cơ bản và chính yếu. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú đồng nghĩa với nâng cao năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú là quan trọng và thu hút sự quan tâm của nhiều học giả.
1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách sạn
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp, làm tăng lợi nhuận, thị phần và lòng trung thành của khách hàng. Kevin K.F Wong, Cindy Kwan (2001) và Brown cho rằng yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh là chất lượng dịch vụ. Panda (2003) khẳng định thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào mối quan hệ chất lượng dịch vụ cao với khách hàng, gia tăng sự trung thành và hài lòng (Liang Kheng & cộng sự, 2010), giảm chi phí thu hút khách hàng mới (Kotler & cộng sự, 1999) và tăng hành vi mua lặp lại (Gremler & Brown, 1996) [57, tr. Bởi đặc thù là yếu tố khó đo lường nên các nghiên cứu chủ yếu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhiều mô hình khác nhau và đứng trên góc độ cảm nhận của khách hang (Engel và cộng sự, 1986).
1.2. Sự cần thiết của nghiên cứu về dịch vụ lưu trú
Chất lượng dịch vụ không phải là kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả tác động đồng thời của nhiều yếu tố, song những nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn còn chưa nhiều (Chen K. Luận văn hướng đến xác định một khung nghiên cứu với các tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố môi trường và yếu tố cấu thành đến chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn Mường Thanh tại điểm đến Hạ Long. Ha Long là trung tâm du lịch nổi tiếng, có nhiều khách sạn lớn. Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng, chính quyền địa phương và doanh nghiệp đã có nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
II. Thách Thức Nâng Cao Chất Lượng tại Mường Thanh Hạ Long
Mường Thanh là chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Đông Dương, có mặt ở nhiều tỉnh thành, trong đó có Hạ Long. Tại Hạ Long, Mường Thanh có 06 khách sạn quy mô lớn với các thương hiệu khác nhau. Các khách sạn Mường Thanh có vị trí đắc địa, kiến trúc hiện đại và dịch vụ chất lượng. Mường Thanh xác định sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là mục tiêu số một. Tuy nhiên, sự phát triển "nóng" và khó khăn trong tuyển dụng nhân sự chất lượng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Sự ngừng trệ kinh doanh do COVID-19 cũng gây khó khăn cho quá trình phục hồi.
2.1. Ảnh hưởng của dịch COVID 19 đến dịch vụ khách sạn
Sự ngừng trệ hoạt động kinh doanh sau thời gian dai bi ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 kéo theo nhiều khó khăn mà các KS phải đối mặt trong quá trình phục hồi hoạt động kinh doanh như sự xuống cấp CSVC, sự thiếu hụt nhân sự, sự thay đổi của hành vi khách hàng. đã ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tổng thé và chất lượng dịch vụ lưu trú. Vì vậy, việc nghiên cứu, đánh giá tổng thé các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú trong giai đoạn hiện nay là co sở khoa học dé các KS của Tập đoàn ở Hạ Long có thé cung cấp những DV chat lượng và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
2.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Đề tài luận văn: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn Mường Thanh tại Hạ Long” được thực hiện nhằm làm rõ mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú, góp phan nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng, tăng cường năng lực cạnh tranh dé phuc hồi, phát triển hoạt động kinh doanh của hệ thống KS Mường Thanh tại điểm đến Hạ Long. Đề tài xác định các yếu tô và phân tích, đánh giá mức độ anh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống KS Mường Thanh tại Hạ Long thông qua ý kiến đánh giá từ phía cầu.
III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Dịch Vụ Khách Sạn
Nghiên cứu sử dụng các phương pháp hệ thống hóa lý luận, xây dựng khung nghiên cứu, điều tra bằng bảng hỏi, phân tích các yếu tố cơ bản và đánh giá định lượng. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố môi trường và yếu tố cấu thành ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Đối tượng khảo sát là khách lưu trú tại các khách sạn Mường Thanh ở Hạ Long từ tháng 1/2020 đến tháng 4/2022. Các dữ liệu thứ cấp được thu thập và cập nhật từ năm 2016 đến năm 2020. Thời gian thực hiện khảo sát theo đợt từ tháng 12/2021 đến hết tháng 04/2022.
3.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
Đề tài thực hiện những nhiệm vụ nghiên cứu sau: Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú; các yếu tố ảnh hưởng và các mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Hai là, xây dựng khung nghiên cứu bao gồm các tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống KS Mường Thanh tại Hạ Long. Trên cơ sở đó, đề tài xây dựng và thực hiện điều tra bằng bảng hỏi về đánh giá của khách đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống KS này.
3.2. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu chính
Bon là, đánh giá định lượng các yêu tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú dựa vào ý kiến của khách và làm rõ tầm quan trọng của các yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống KS nghiên cứu. Năm là, đề xuất một số khuyến nghị theo các yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, thúc đây quá trình phục hồi hoạt động kinh doanh của hệ thống KS Mường Thanh tại Hạ Long. Đối tượng nghiên cứu của dé tài là chất lượng dịch vụ lưu trú và các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú hệ thống KS Mường Thanh tại Hạ Long.
IV. Kết Quả Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Mường Thanh Hạ Long
Nghiên cứu góp phần hoàn thiện lý luận về chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú. Đề tài làm rõ các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua cảm nhận của khách. Nghiên cứu bổ sung thang đo về tác động của đại dịch COVID-19 và một số biến trong mô hình nghiên cứu về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Đề tài cũng đưa ra những gợi mở dé doanh nghiệp tăng cường nguồn lực, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng và trung thành từ khách hàng.
4.1. Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Đề tài góp phần hoàn thiện hệ thống lý luận và làm phong phú hơn nguồn tài liệu về chất lượng dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú. Đồng thời, đề tài còn làm rõ về mặt lý thuyết các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua cảm nhận của khách. Qua đó, dé tài còn bố sung thang đo về tác động của đại dịch COVID-19 và một số biến trong mô hình nghiên cứu về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của KS.
4.2. Ý nghĩa thực tiễn và ứng dụng kết quả
Đề tài cũng đưa ra những gợi mở dé doanh nghiệp tăng cường nguồn lực, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại sự hài lòng và trung thành từ khách hàng. Ngoài ra, luận văn sẽ xem xét sự phối hợp và hỗ trợ của các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch đối với các doanh nghiệp KS trong việc tao môi trường kinh doanh thuận lợi, nâng cao năng lực điều hành, chất lượng sản phẩm DV phù hợp với dé nâng cao năng lực cạnh tranh. Đồng thời, dé tài còn có thé là tài liệu tham khảo cho các bộ phận liên quan đến hoạt động kinh doanh KS như các cán bộ quản lý nhà nước, quản ly KS, các cán bộ nghiên cứu và giảng dạy về du lịch, KS và các sinh viên chuyên ngành du lịch, KS.
V. Khuyến Nghị Cải Thiện Dịch Vụ Lưu Trú Tại Mường Thanh
Chương 5 tập trung vào các khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn Mường Thanh tại Hạ Long. Các khuyến nghị dựa trên kết quả phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Mục tiêu là cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự hài lòng và trung thành, từ đó thúc đẩy quá trình phục hồi và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn.
5.1. Cơ sở đề xuất khuyến nghị cải tiến dịch vụ
Đánh giá định lượng các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú dựa vào ý kiến của khách và làm rõ tầm quan trọng của các yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống KS nghiên cứu. Sau đó, đề xuất một số khuyến nghị theo các yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, thúc đây quá trình phục hồi hoạt động kinh doanh của hệ thống KS Mường Thanh tại Hạ Long.
5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo tiềm năng
Trong khuôn khổ của luận văn, do hạn chế về thời gian va điều kiện thực hiện nên đề tài tập trung phân tích, đánh giá một SỐ yêu tố môi trường và yếu tố cau thành ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống KS Mường Thanh tại Hạ Long dựa trên ý kiến của du khách. Bởi vậy, luận án cần những nghiên cứu chuyên sâu hơn về chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn Mường Thanh.
