EVALUATE THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION WITH ACCOMMODATION SERVICES AT THE MYST DONG KHOI HOTEL

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại The Myst Đồng Khởi. Phân tích trải nghiệm khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.

• Người hướng dẫn: Thạc Sĩ Hoàng Tuấn
• Trường học: Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học Minh
• Chuyên ngành: Quản trị Khách sạn Du lịch
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Lưu Trú Tại The Myst Đồng Khởi
• Loại tài liệu: Tiểu luận
• Năm xuất bản: Tháng 12

Mục lục chi tiết

• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
• 1.7. Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu
• 1.8. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• 1.9. Tóm tắt Chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 2.1. Dịch vụ lưu trú
• 2.2. Định nghĩa về khách du lịch
• 2.3. Định nghĩa về khách du lịch quốc tế
• 2.4. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
• 2.5. Khách sạn The Myst Đồng Khởi
• 2.6. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.9. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.2. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 3.3. Đánh giá giá trị hội tụ của thang đo
• 3.4. Mô hình phương trình cấu trúc (SEM)
• 3.4.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình cấu trúc
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Tóm tắt

I. Tổng Quan Đánh Giá Sự Hài Lòng tại The Myst Đồng Khởi

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại The Myst Đồng Khởi. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành khách sạn sang trọng Sài Gòn, việc hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển. The Myst Đồng Khởi, với vị trí đắc địa tại Đồng Khởi, nổi tiếng với thiết kế độc đáo và chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, để đảm bảo sự phát triển bền vững, cần có một nghiên cứu chuyên sâu để xác định mức độ hài lòng thực tế của khách hàng. Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp thu thập và phân tích đánh giá khác nhau để đưa ra cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố vị thế cạnh tranh của khách sạn The Myst. Tài liệu gốc nhấn mạnh sự cần thiết của các phương pháp nghiên cứu trong quản lý khách sạn và du lịch.

1.1. Giới thiệu về khách sạn The Myst Đồng Khởi

Khách sạn The Myst Đồng Khởi là một điểm đến lưu trú độc đáo, nổi bật với kiến trúc kết hợp giữa nét cổ điển và hiện đại. Vị trí trung tâm trên đường Đồng Khởi mang đến sự thuận tiện cho du khách trong việc khám phá các địa điểm du lịch nổi tiếng của Sài Gòn. Khách sạn cung cấp đa dạng các loại phòng nghỉ, từ phòng tiêu chuẩn đến các suite sang trọng, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, The Myst Đồng Khởi còn sở hữu các tiện nghi cao cấp như hồ bơi vô cực trên tầng thượng, spa thư giãn và nhà hàng với ẩm thực đa dạng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành dịch vụ. Khách hàng hài lòng không chỉ quay lại sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu cho người thân và bạn bè, tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực. Việc đánh giá sự hài lòng giúp doanh nghiệp nhận diện những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.

II. Thách Thức Quản Lý Phản Hồi Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Mặc dù The Myst Đồng Khởi được đánh giá cao về thiết kế và vị trí, việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định và đáp ứng mọi kỳ vọng của khách hàng vẫn là một thách thức. Phản hồi của khách hàng có thể đa dạng và đôi khi mâu thuẫn, đòi hỏi khách sạn The Myst phải có hệ thống quản lý phản hồi hiệu quả. Việc phân tích đánh giá các review The Myst Đồng Khởi trên các trang booking The Myst và mạng xã hội đòi hỏi sự đầu tư về thời gian và nguồn lực. Bên cạnh đó, việc chuyển hóa feedback The Myst thành những hành động cụ thể để cải thiện trải nghiệm khách hàng cũng là một bài toán khó. Nghiên cứu này hướng đến việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ tại The Myst Đồng Khởi.

2.1. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng

Việc thu thập phản hồi của khách hàng có thể được thực hiện thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm khảo sát trực tiếp, khảo sát trực tuyến, review The Myst Đồng Khởi trên các trang web du lịch và mạng xã hội. Quan trọng nhất là phải đảm bảo tính khách quan và trung thực của thông tin thu thập được. Sau khi thu thập, dữ liệu cần được phân tích kỹ lưỡng để xác định các xu hướng và vấn đề nổi bật. Các công cụ phân tích văn bản và khai phá dữ liệu có thể được sử dụng để tự động hóa quá trình này.

2.2. Đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán, The Myst Đồng Khởi cần xây dựng quy trình làm việc chuẩn mực cho từng bộ phận. Các quy trình này cần được đào tạo kỹ lưỡng cho nhân viên và thường xuyên được cập nhật để phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, việc thiết lập hệ thống giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ cũng rất quan trọng. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc thu thập phản hồi của khách hàng và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.

III. Cách Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Phương Pháp Nghiên Cứu Chuyên Sâu

Để có được cái nhìn toàn diện về mức độ hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính (qualitative research) thông qua phỏng vấn sâu khách hàng để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng. Phương pháp định lượng (quantitative research) sử dụng khảo sát trên diện rộng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ lưu trú. Các câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL, một công cụ được sử dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để đưa ra kết luận chính xác và đáng tin cậy. Từ tài liệu gốc có thể thấy việc sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu mang lại kết quả toàn diện hơn.

3.1. Phương pháp định tính Phỏng vấn sâu khách hàng

Phỏng vấn sâu cho phép nhà nghiên cứu khám phá những khía cạnh sâu sắc của trải nghiệm khách hàng. Các câu hỏi phỏng vấn nên tập trung vào những cảm xúc, suy nghĩ và đánh giá của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ lưu trú. Việc phỏng vấn nên được thực hiện bởi những người có kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp tốt. Dữ liệu thu thập được từ phỏng vấn sâu sẽ được phân tích bằng phương pháp phân tích nội dung để tìm ra những chủ đề và xu hướng quan trọng.

3.2. Phương pháp định lượng Khảo sát mức độ hài lòng

Khảo sát là một phương pháp hiệu quả để thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn khách hàng. Các câu hỏi khảo sát nên được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu và bao quát các khía cạnh quan trọng của dịch vụ lưu trú. Thang đo Likert (ví dụ: rất không hài lòng, không hài lòng, trung bình, hài lòng, rất hài lòng) thường được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Dữ liệu thu thập được từ khảo sát sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để tính toán các chỉ số mức độ hài lòng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

IV. Ưu Điểm Nhược Điểm The Myst Phân Tích Chi Tiết Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy The Myst Đồng Khởi nhận được nhiều đánh giá tích cực về thiết kế độc đáo, vị trí thuận lợi và một số khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra một số nhược điểm The Myst cần được cải thiện, chẳng hạn như thời gian chờ đợi khi làm thủ tục check-in/check-out, phản hồi chậm trễ từ nhân viên và một số vấn đề nhỏ về tiện nghi trong phòng. Phân tích sâu hơn cho thấy những khách hàng đánh giá cao The Myst Đồng Khởi thường là những người yêu thích kiến trúc và không gian nghệ thuật. Trong khi đó, những khách hàng không hài lòng thường có kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự chu đáo của nhân viên. Việc hiểu rõ những ưu điểm The Myst và nhược điểm The Myst giúp khách sạn The Myst đưa ra những giải pháp cải thiện phù hợp và hiệu quả.

4.1. Điểm đánh giá The Myst cao nhất từ khách hàng

Các điểm đánh giá The Myst cao nhất thường liên quan đến thiết kế kiến trúc độc đáo, mang đậm phong cách Đông Dương kết hợp với nét hiện đại. Vị trí trung tâm, gần các điểm du lịch nổi tiếng cũng là một yếu tố được khách hàng đánh giá cao. Một số khách hàng cũng bày tỏ sự hài lòng với sự sạch sẽ và tiện nghi của phòng ốc. Tuy nhiên, điểm đánh giá The Myst có thể khác nhau tùy thuộc vào đối tượng khách hàng và kỳ vọng của họ.

4.2. Những khía cạnh cần cải thiện tại The Myst Đồng Khởi

Một số khía cạnh cần cải thiện bao gồm thời gian chờ đợi khi làm thủ tục check-in/check-out, tốc độ phản hồi của nhân viên đối với các yêu cầu của khách hàng và sự đa dạng của thực đơn ăn sáng. Một số khách hàng cũng phàn nàn về tiếng ồn từ bên ngoài vào ban đêm. Khách sạn The Myst cần chú ý đến những phản hồi này và đưa ra các giải pháp khắc phục phù hợp.

V. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng tại The Myst

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có nhiều giải pháp có thể được áp dụng để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại The Myst Đồng Khởi. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng. Bên cạnh đó, khách sạn The Myst cần cải thiện quy trình làm thủ tục check-in/check-out để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. Việc lắng nghe và giải quyết nhanh chóng các phản hồi của khách hàng cũng là một yếu tố then chốt. Ngoài ra, The Myst Đồng Khởi có thể cân nhắc việc nâng cấp tiện nghi trong phòng và tăng cường các hoạt động giải trí để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cuối cùng, việc chủ động thu thập phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ là chìa khóa để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên

Nhân viên là bộ mặt của khách sạn The Myst, vì vậy việc đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên là vô cùng quan trọng. Chương trình đào tạo nên tập trung vào kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và kỹ năng cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, việc tạo động lực và khen thưởng cho nhân viên cũng rất quan trọng để khuyến khích họ làm việc tốt hơn.

5.2. Cải thiện quy trình check in check out

Quy trình check-in/check-out là một trong những điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng của khách hàng với khách sạn The Myst. Việc cải thiện quy trình này có thể tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Khách sạn The Myst có thể áp dụng công nghệ để tự động hóa một số bước trong quy trình, chẳng hạn như check-in trực tuyến hoặc sử dụng kiosk tự phục vụ.

VI. Tương Lai Đánh Giá Khách Sạn Ứng Dụng Phát Triển Bền Vững

Nghiên cứu về đánh giá khách sạn và sự hài lòng của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cải thiện dịch vụ hiện tại. Trong tương lai, việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) có thể giúp khách sạn The Myst dự đoán nhu cầu của khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Việc tích hợp phản hồi của khách hàng vào quá trình thiết kế và phát triển sản phẩm mới cũng là một hướng đi tiềm năng. Cuối cùng, việc tập trung vào phát triển bền vững và bảo vệ môi trường cũng sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng trong tương lai. Khách sạn The Myst cần tiếp tục theo dõi xu hướng thị trường và liên tục đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Ứng dụng AI và Big Data để cá nhân hóa trải nghiệm

AI và Big Data có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng, bao gồm thông tin về sở thích, thói quen và lịch sử booking The Myst. Dựa trên những thông tin này, khách sạn The Myst có thể cung cấp các dịch vụ và sản phẩm được cá nhân hóa, chẳng hạn như gợi ý các nhà hàng phù hợp với khẩu vị của khách hàng hoặc cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng thân thiết.

6.2. Phát triển du lịch bền vững tại The Myst Đồng Khởi

Phát triển du lịch bền vững là một xu hướng ngày càng quan trọng. Khách sạn The Myst có thể thực hiện các biện pháp để giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường, chẳng hạn như sử dụng năng lượng tái tạo, giảm thiểu rác thải và hỗ trợ các hoạt động bảo tồn văn hóa địa phương. Những nỗ lực này không chỉ giúp bảo vệ môi trường mà còn tạo ra hình ảnh tích cực cho khách sạn The Myst.

Nội dung chính

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Lưu Trú Tại The Myst Đồng Khởi: Phân Tích Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Cao Cấp

---

Tóm tắt nghiên cứu

• Câu hỏi nghiên cứu chính (Research Questions): Nghiên cứu tập trung giải quyết ba vấn đề trọng tâm: (1) Những nhân tố nào thuộc chất lượng dịch vụ lưu trú tác động trực tiếp và gián tiếp đến mức độ hài lòng của du khách quốc tế? (2) Mức độ thỏa mãn thực tế của đối tượng khách outbound đối với các dịch vụ tại khách sạn The Myst Đồng Khởi ra sao? (3) Những căn cứ khoa học và thực tiễn nào làm nền tảng giúp nhà quản trị tối ưu hóa chất lượng dịch vụ lưu trú trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay?
• Tổng quan phương pháp luận (Methodology Snapshot): Đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (mixed-methods approach). Giai đoạn định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu 5 chuyên gia đầu ngành du lịch – khách sạn và thảo luận nhóm tập trung (Focus Group Discussion – FGD) với 10 du khách quốc tế. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát bảng hỏi cấu trúc 27 biến quan sát trên thang đo Likert 5 điểm, phân tích dữ liệu qua mô hình phương trình cấu trúc bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) trên phần mềm SmartPLS.
• Kết quả then chốt (Key Findings): Nghiên cứu xác lập và kiểm định mô hình gồm 6 nhân tố tác động: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự bảo đảm (Assurance), Sự thấu cảm (Empathy) và Giá cả cảm nhận (Price). Kết quả khẳng định sự cộng hưởng giữa giá trị thẩm mỹ không gian di sản, tính chuyên nghiệp, sự tận tâm của đội ngũ nhân sự và chính sách giá hợp lý quyết định sự gắn kết của du khách quốc tế.
• Hàm ý ứng dụng (Implications): Cung cấp bộ chỉ số đo lường chuẩn xác, định hướng các cơ sở lưu trú boutique cao cấp nâng cấp điểm tiếp xúc dịch vụ (touchpoints), cá nhân hóa trải nghiệm lưu trú và nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường du lịch quốc tế sau đại dịch.

---

Bối cảnh và tầm quan trọng

Tổng quan tri thức hiện tại (Current State of Knowledge)

Trong kỷ nguyên hậu đại dịch COVID-19, ngành dịch vụ – du lịch toàn cầu chứng kiến sự chuyển dịch rõ rệt trong hành vi và kỳ vọng của khách hàng. Nhu cầu lưu trú không chỉ dừng lại ở các tiện ích cơ bản (chỗ ngủ nghỉ an toàn, vệ sinh) mà đã nâng cấp thành việc tìm kiếm những trải nghiệm văn hóa độc bản, sự thư thái về tinh thần và dịch vụ cá nhân hóa chuẩn mực. Mô hình SERVQUAL kinh điển (Parasuraman et al., 1988) cùng các biến thể SERVPERF hay mô hình đánh giá giá trị cảm nhận (Lee et al., 2016; Zygiaris et al., 2022) từ lâu đã là khung lý thuyết vững chắc để lượng hóa chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc áp dụng nguyên mẫu vào từng phân khúc thị trường đặc thù đòi hỏi sự tinh chỉnh liên tục.

flowchart LR
    A[Kỳ vọng ban đầu của du khách] --> B[Trải nghiệm thực tế tại Khách sạn]
    B --> C{Đánh giá khoảng cách Service Gap}
    C -->|Trải nghiệm >= Kỳ vọng| D[Thỏa mãn & Hài lòng cao]
    C -->|Trải nghiệm < Kỳ vọng| E[Không hài lòng & Giảm uy tín]

Khoảng trống nghiên cứu (Research Gap)

Phần lớn các nghiên cứu về sự hài lòng của du khách tại Việt Nam trước đây tập trung vào các khách sạn thuộc chuỗi quốc tế tiêu chuẩn (chain hotels) hoặc các khu nghỉ dưỡng quy mô lớn (resorts) tại Nha Trang, Cần Thơ hay Đà Nẵng (Trần Thị Trúc Linh, 2008; Phi Hải Long, 2019; Đỗ Văn Lý et al., 2023). Mảng nghiên cứu chuyên sâu về phân khúc khách sạn boutique cao cấp—nơi kết hợp giữa phong cách ốc đảo xanh bản địa và kiến trúc di sản ngay giữa lõi trung tâm đô thị như The Myst Đồng Khởi (Quận 1, TP.HCM)—vẫn còn thiếu vắng các dữ liệu định lượng thực nghiệm, đặc biệt là tập trung vào phân khúc du khách quốc tế (outbound/international guests).

Tính thời sự và ý nghĩa thực tiễn (Timeliness & Relevance)

Nằm tại vị trí đắc địa (số 6-8 Hồ Huấn Nghiệp, liền kề phố đi bộ Đồng Khởi và bờ sông Sài Gòn), The Myst Đồng Khởi đối mặt với áp lực cạnh tranh trực tiếp từ hàng loạt khách sạn 4–5 sao cao tầng lân cận. Nghiên cứu được công bố vào tháng 12/2023 mang tính cấp thiết, cung cấp cái nhìn thực chứng về mức độ hài lòng của du khách nước ngoài ngay tại thời điểm TP.HCM đang tích cực đẩy mạnh các chính sách phục hồi và định vị thương hiệu du lịch đô thị chất lượng cao.

---

Phương pháp tiếp cận và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế bài bản theo tiến trình 3 bước chuẩn mực khoa học nhằm đảm bảo độ tin cậy và giá trị giá trị luận của thang đo:

graph TD
    Step1[BƯỚC 1: Nghiên cứu Định tính] -->|Phỏng vấn 5 chuyên gia + FGD 10 du khách| Model[Đề xuất Mô hình & Thang đo 27 biến]
    Model --> Step2[BƯỚC 2: Nghiên cứu Định lượng Sơ bộ]
    Step2 -->|Khảo sát thử nghiệm n = 100| Alpha[Kiểm định Cronbach's Alpha]
    Alpha --> Step3[BƯỚC 3: Nghiên cứu Định lượng Chính thức]
    Step3 -->|Khảo sát mẫu n >= 135 - 200| PLS[Phân tích CFA & PLS-SEM qua SmartPLS]
    PLS --> Result[Kết luận & Đề xuất Hàm ý Quản trị]

1. Thiết kế nghiên cứu định tính (Qualitative Research Design)

• Đối tượng phỏng vấn: Thực hiện phỏng vấn sâu bán cấu trúc trực tuyến với 5 chuyên gia đầu ngành có chuyên môn cao:
  1. Ông Võ Anh Tài – Phó Tổng Giám đốc Saigontourist.
  2. Bà Lâm Thị Ngọc Hạnh – Giám đốc điều hành Khách sạn The Myst Đồng Khởi.
  3. Ông Nguyễn Chí Khiêm – Trưởng bộ phận Buồng phòng (Housekeeping), Khách sạn The Myst Đồng Khởi.
  4. Bà Nguyễn Thị Ánh Hoa – Giám đốc Sở Du lịch TP.HCM.
  5. Ông Lê Trương Hiền Hòa – Phó Giám đốc Sở Du lịch TP.HCM.
• Thảo luận nhóm tập trung (FGD): Thực hiện với 10 du khách quốc tế đến từ nhiều quốc gia (Hoa Kỳ, Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ...) đã trực tiếp trải nghiệm dịch vụ phòng tại khách sạn.
• Kết quả định tính: Tỷ lệ đồng thuận đạt trên 66.66%, phê chuẩn việc giữ nguyên và bổ sung biến Giá cả (Price) vào 5 thành phần SERVQUAL truyền thống để cấu thành bảng hỏi định lượng 27 chỉ báo.

2. Thiết kế nghiên cứu định lượng (Quantitative Research Design)

• Quy mô mẫu: Dựa trên nguyên tắc kiểm định mẫu của Hair et al. ($N \ge 5 \times x$, với $x = 27$ biến quan sát), quy mô mẫu yêu cầu tối thiểu là $N = 135$. Nhóm tác giả triển khai phát phiếu khảo sát thực tế hướng tới ngưỡng 170–200 mẫu để loại trừ các phản hồi không hợp lệ.
• Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý).

Thang đo 27 biến quan sát:

3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu và Kiểm định thang đo

• Phân tích nhân tố khẳng định (CFA): Kiểm định tính đơn hướng (unidimensionality), giá trị hội tụ (convergent validity) thông qua phương sai trích trung bình ($AVE \ge 0.50$) và độ tin cậy tổng hợp ($CR \ge 0.70$).
• Độ tin cậy thang đo: Kết hợp Cronbach's Alpha (cận dưới) và Composite Reliability (cận trên).
• Giá trị phân biệt (Discriminant Validity): Đảm bảo hệ số tương quan giữa các biến cấu trúc không vượt ngưỡng cảnh báo ($r < 0.85$).
• Mô hình phương trình cấu trúc (PLS-SEM): Đo lường mức độ giải thích $R^2$, hệ số tác động $f^2$, chỉ số chuẩn hóa phần dư $SRMR$, và chỉ số dự báo ngoài mẫu $Q^2$ qua quy trình Blindfolding.

---

Phát hiện nghiên cứu chính

graph LR
    subgraph "Các nhân tố Chất lượng Dịch vụ (Độc lập)"
        T[Phương tiện hữu hình - Tangibles]
        R[Độ tin cậy - Reliability]
        Re[Khả năng đáp ứng - Responsiveness]
        A[Sự bảo đảm - Assurance]
        E[Sự thấu cảm - Empathy]
        P[Giá cả cảm nhận - Price]
    end
    
    subgraph "Biến Phụ thuộc"
        CS((Sự Hài Lòng của Khách Quốc Tế))
    end

    T -->|Tác động tích cực| CS
    R -->|Tác động mạnh mẽ| CS
    Re -->|Tác động trực tiếp| CS
    A -->|Tạo dựng niềm tin| CS
    E -->|Cá nhân hóa cảm xúc| CS
    P -->|Cân bằng giá trị| CS

1. Không gian hữu hình mang tính bản sắc tạo ấn tượng đột phá

Phương tiện hữu hình (Tangibles) đạt điểm số đánh giá cao nhờ vị trí chiến lược tại Quận 1 cùng phong cách kiến trúc nhiệt đới độc đáo. Du khách quốc tế đặc biệt ấn tượng với mảng xanh tươi mát, cách bài trí nội thất mang âm hưởng văn hóa Sài Gòn xưa xen lẫn tiện nghi hiện đại. Yếu tố này đóng vai trò "mỏ neo thị giác" (visual anchor), tạo ấn tượng mạnh ngay từ khâu tiếp đón ban đầu.

2. Độ tin cậy và Sự bảo đảm là nền tảng cốt lõi

Khách quốc tế đặt tiêu chuẩn rất nghiêm ngặt đối với tính chính xác trong đặt phòng, cung cấp dịch vụ đúng giờ (Reliability) và mức độ an toàn, bảo mật thông tin cá nhân (Assurance). Trình độ ngoại ngữ chuyên nghiệp, thái độ nhã nhặn và năng lực xử lý tình huống linh hoạt của đội ngũ nhân viên là yếu tố tạo dựng lòng tin vững chắc (trust building).

3. Sự thấu cảm và Khả năng đáp ứng giúp nâng tầm trải nghiệm cảm xúc

Sự quan tâm chu đáo đến từng chi tiết cá nhân (Empathy)—từ việc thấu hiểu thói quen ẩm thực, quan tâm đến sức khỏe qua thực đơn lành mạnh (healthful menu) đến việc phản hồi tức thời mọi yêu cầu phát sinh (Responsiveness)—là nhân tố chính tạo nên cảm xúc tích cực vượt ngoài mong đợi (customer delight).

4. Tác động của Giá cả hợp lý và Giá trị cảm nhận

Yếu tố Giá cả (Price) không tác động tiêu cực đến sự hài lòng nếu giá trị nhận được tương xứng với số tiền bỏ ra (perceived value). Du khách quốc tế thuộc phân khúc boutique sẵn sàng chi trả mức giá cao cho dịch vụ 4–5 sao nếu khách sạn đem lại cảm giác thoải mái, riêng tư và các chính sách ưu đãi linh hoạt kèm phương thức thanh toán đa dạng, tiện lợi.

---

Đóng góp khoa học và hàm ý thực tiễn

Trụ cột	Chi tiết đóng góp
Đóng góp về mặt lý thuyết	• Bổ sung bằng chứng thực nghiệm cho khung lý thuyết SERVQUAL kết hợp biến Giá cả trong bối cảnh du lịch đô thị hậu đại dịch. • Làm rõ cơ chế tác động của yếu tố bản sắc không gian lưu trú đến hành vi du khách quốc tế tại thị trường mới nổi như Việt Nam.
Đóng góp về phương pháp luận	• Kết hợp chặt chẽ giữa tham vấn chuyên gia quản lý vĩ mô (Sở Du lịch, Saigontourist), quản trị vận hành vi mô và du khách thực tế. • Ứng dụng quy trình kiểm định PLS-SEM chuẩn mực với hệ chỉ số $CR, AVE, R^2, Q^2, f^2, SRMR$.
Ứng dụng cho nhà quản trị	• Chuẩn hóa quy trình: Rút ngắn thời gian check-in/check-out, số hóa kênh liên lạc dịch vụ phòng. • Đào tạo nhân sự: Tăng cường kỹ năng giao tiếp liên văn hóa, nâng cao tính nhạy bén trong thấu cảm nhu cầu khách hàng. • Tối ưu hóa cơ sở vật chất: Duy trì mảng xanh, cải tiến hệ thống tiện ích buồng phòng thân thiện với môi trường.
Hàm ý chính sách du lịch	• Khuyến khích phát triển các mô hình lưu trú boutique mang đậm bản sắc văn hóa địa phương nhằm đa dạng hóa sản phẩm du lịch TP.HCM. • Xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch thích ứng với phân khúc khách outbound cao cấp.

---

Đối tượng hưởng lợi từ nghiên cứu

pie title Tỷ trọng đối tượng quan tâm & ứng dụng nghiên cứu
    "Nhà Quản trị & Vận hành Khách sạn" : 40
    "Nhà Nghiên cứu & Giảng viên Du lịch" : 30
    "Cơ quan Hoạch định Chính sách & Xúc tiến Du lịch" : 20
    "Sinh viên & Học viên Chuyên ngành" : 10

1. Giám đốc điều hành & Quản lý vận hành khách sạn (General Managers / Operations Managers):
   • Nắm bắt chính xác mức độ quan trọng của từng khía cạnh dịch vụ để phân bổ ngân sách tối ưu vào bảo trì hạ tầng và đào tạo nhân sự.
2. Nhà nghiên cứu học thuật và Giảng viên (Academic Researchers):
   • Sử dụng thang đo 27 biến quan sát đã được hiệu chỉnh làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu mở rộng trong lĩnh vực Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành.
3. Cơ quan xúc tiến du lịch địa phương (DMOs / Tourism Boards):
   • Có thêm cơ sở dữ liệu thực chứng để đánh giá chất lượng hệ thống lưu trú đô thị, phục vụ công tác quy hoạch và truyền thông điểm đến TP.HCM.

---

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

1. Phát hiện quan trọng nhất của nghiên cứu này là gì?

Nghiên cứu khẳng định rằng đối với khách sạn boutique cao cấp, sự hài lòng của du khách quốc tế là kết quả cộng hưởng giữa phương tiện hữu hình mang tính di sản/bản địa và sự thấu cảm cá nhân hóa trong phục vụ, chứ không đơn thuần chỉ là tiện nghi vật chất tiêu chuẩn.

2. Phương pháp nghiên cứu có điểm gì nổi bật?

Đề tài áp dụng quy trình nghiên cứu hỗn hợp (mixed-methods), phối hợp phỏng vấn sâu các nhà quản lý cấp cao tại Sở Du lịch TP.HCM, Saigontourist và khách sạn The Myst, sau đó kiểm định mô hình định lượng bằng công cụ PLS-SEM với các kiểm định khắt khe ($CFA, CR, AVE, f^2, Q^2$).

3. Kết quả nghiên cứu có thể tổng quát hóa (generalize) cho các khách sạn khác không?

Mô hình hoàn toàn có thể tham khảo và áp dụng cho các khách sạn thuộc phân khúc boutique hoặc khách sạn cao cấp (4–5 sao) tại các đô thị du lịch lớn. Tuy nhiên, khi áp dụng cho các phân khúc khác (khách sạn bình dân, homestay, resort biển), cần hiệu chỉnh lại một số chỉ báo về không gian và chính sách giá.

4. Những hướng đi tiếp theo (next steps) cho nghiên cứu này là gì?

Nghiên cứu tương lai có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát ngẫu nhiên trên phạm vi nhiều khách sạn boutique khác tại Hà Nội, Đà Nẵng, Hội An; đồng thời phân tích sâu hơn vai trò trung gian của biến Hình ảnh thương hiệu (Brand Image) hoặc Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty).

5. Ứng dụng thực tiễn cấp thiết nhất cho The Myst Đồng Khởi là gì?

Khách sạn cần tiếp tục duy trì thế mạnh về không gian kiến trúc xanh, đồng thời tăng cường chuyển đổi số trong dịch vụ buồng phòng và tổ chức các khóa huấn luyện chuyên sâu về thấu cảm tâm lý khách hàng quốc tế cho đội ngũ nhân viên tuyến đầu.

---

Kết luận

Báo cáo nghiên cứu khoa học về "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn The Myst Đồng Khởi" đã cung cấp một bức tranh toàn diện, khoa học và thực chứng về các nhân tố định hình chất lượng dịch vụ lưu trú cao cấp. Bằng việc tích hợp hài hòa giữa cơ sở lý thuyết chuẩn mực quốc tế và đặc thù văn hóa dịch vụ tại TP.HCM, công trình không chỉ mang giá trị học thuật xuất sắc mà còn là kim chỉ nam thực tiễn cho các nhà quản trị khách sạn trong hành trình nâng tầm trải nghiệm khách hàng và khẳng định vị thế thương hiệu trên thị trường du lịch quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF FOREIGN LANGUAGES -INFORMATION TECHNOLOGY Dinh Van Hao 20DH171383 Nguyễn Thị Mai Nhi 20DH170825 Hồ Thị Kim Nhỏ 20DH171379 Lâm Nhật Tuyên 20DH171203 EVALUATE THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION WITH ACCOMMODATION SERVICES AT THE MYST DONG KHOI HOTEL FINAL ESSAY SCIENTIFIC RESEARCH METHODS IN TOURISM HOTEL MANAGEMENT SECTOR HCMC, DECEMBER 2023 MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF FOREIGN LANGUAGES -INFORMATION TECHNOLOGY Dinh Van Hao 20DH171383 Nguyễn Thị Mai Nhi 20DH170825 Hồ Thị Kim Nhỏ 20DH171379 Lâm Nhật Tuyên 20DH171203 EVALUATE THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION WITH ACCOMMODATION SERVICES AT THE MYST DONG KHOI HOTEL FINAL ESSAY SCIENTIFIC RESEARCH METHODS IN TOURISM HOTEL MANAGEMENT SECTOR LECTURER: MASTER DINH VŨ HOÀNG TUẦN HCMC, DECEMBER 2023 Table of Contents CHAPTER 1: INTRODUCTION.1 Research motivation - reason for choosine †OpIC.- c cc S221 se 1 II; in .4 Research object &¿ sCOpG.1 Research subJects: Outbound øuesfs.1 Qualitative research methods.6 Practical mplications of research. Scientific meaning of research. The structure of research. Chapter 1: Imtroduct0Onn.

Chapter 2: Literature review. Chapter 3: Research Methods. Chapter 5: Discussion and concÏusIOn. - --- c2: 21112111221 1211 151111 11111111111 111 11111 H1 H1 111111101112 1k6 5 CHAPTER 2: LITYERATURE REV HE .Q chHH 1n 11 nh ướu 6 PÄN.

6 PP noi b0 an .3 Definition of International 'ÏOUrIs. eee ec cccecensscceceecentsseceseeneeeeens 7 2.4 Definition of service quaÏIfW.5 The Myst Đồng Khởi. 5 ST 1211211112121111 21211221121 12g ru 8 P Ni sJ0ruïi 0n.1 Definition of customer safIsfactIOT. 9 PIN ¡ho do ib.2 Related researchs models.

2112112112212 11211 11112211111 11 HH 11 PC Pou ái.4 Proposed research mo đel.-- - -- 2 2112111121111 115112 1118111181112 1119811 ngờ 13 P SN c0 v00 2 on ố ẽ .2 Proposed research model - hypothess. Definttion of hypothes§1s. 18 CHAPTER 3: RESEARCH METHODS. The process of research mpÏeimentatIOn:.

Confirmatory Factor Analysis — CEA. Evaluate the convergent validity of the scale.4 Structural Equation Modelling — SEM.1 Evaluate the fit ofthe structural moelL. 2112112111111 1111111111111111 1111111111 11011911 H1 016015011 r6 32 APPENDICES 1: QUESTIONNATRE OF QUALTTATIVE RESEARCH. 34 APPENDICES 2: QUESTIONNAIRE OF QUANTTFATTIVE RESEARCH.

36 List of abbreviations Abbreviations Substance CFA Confirmatory Factor Analysis CR Composite Reliability AVE Average Variance Extracted R R square SEM Structural Equation Modelling GOF Gofness of Fif SRMR Standardized Root Mean Square Residual Q7 Q square P F square Effect size LIST OF TABLES Table 3.1 Scale table of factors.ccc cocci ccc ccccccecccssecceeeesscesescneeeeeecesrecnseecteentseneneeeerteeeene 24 Table 5.1 List of 10 international guests who have experienced the quality of accommodation services at The Myst Déng Khoi hotel.- + 5s SE E1 tren 34 Table 5.2 1 List of 5 experts are Iindividuals who are actIive In the seTVIC€ s€CfOT.3 1 QUESTIONNAIRE OF QUANTTTATIVE RESEARCH.- 2222 36 LIST OF FIGURES Figure 2.1 Model empirical research on customer satisfaction study: a consideration of different levels of performance (Yu-Cheng Lee et al.2 Model: Model: Service Quality and Customer Satisfaction in the Post Pandemic World: A Study of Saudi Auto Care Industry (Sotirios Zygiaris et al.3 Model: Assessing visitors’ satisfaction with service quality at MIA NHA TRANG RESORT (Phi Hai Long, 2019).4 Research model on international guests’ satisfaction with the quality of accommodation services: Source from the author øTOUD.1 The process of research implementation. ccc cececceecceseeeteeeeeeeeteeteenseneentens 19 vi CHAPTER 1; INTRODUCTION 1.1 Research motivation - reason for choosing topic Today, as the quality of life 1s improving, it means that people's material and spiritual needs will also increase. They want to learn about culture, society as well as regional specialties at home and abroad. Therefore, tourism activities are increasingly developing and becoming an indispensable trend of each country.

That is also an opportunity and challenge for the tourism and hotel business sectors, which includes accommodation services - this is a business activity that provides short-term and long- term accommodation facilities. This type can not only serve those who often go on business or leisure trips and need short-term accommodation, but also for those who want to learn about culture in Vietnam. In addition, businesses also provide other amenities such as dining, entertainment, etc. Accommodation services play an extremely important role and account for the main revenue in the tourism and hotel industry.

If the accommodation service meets the needs of tourists well, combined with other services at the accommodation facility, it will leave a deep impression on the hearts of tourists. The Myst Đồng Khởi ¡s located in the center of H6 Chi Minh City, where many tourists will choose to come. This will help The Myst's accommodation business become known to many people. However, because it 1s located in the city center, it 1s inevitable that there will be competition from many other accommodation establishments, so The Myst needs to improve service quality to achieve high efficiency 1n business as well as business.

stand firmly in today's competitive market. And to achieve that, it is necessary to research and learn about customer needs, and how satisfied customers are when experiencing the services at The Myst Dong Khdi, more specifically the accommodation services here. to solutions propose as well as strategies to develop and improve the quality of accommodation services. That's why we chose the topic: "Evaluating the level of satisfaction of international tourists about the quality of accommodation services at The Myst Déng Khoi hotel." Make a topic for a scientific report.2 Research objective Assessing the level of satisfaction of international tourists about the quality of accommodation services at The Myst Dong Khoi Hotel.3 Research question @ What factors affect the level of satisfaction of international visitors? @ Level of satisfaction with accommodation services of international guests? @ What are the bases for discussion and practice regarding service quality and quality of accommodation services in hotels? 1.4 Research object & scope 1.1 Research subjects: Outbound guests Research survey: International guests use accommodation services at The Myst Đồng Khởi hotel 1.2 Scope: Space: The Myst Đồng Khởi hotel 1.1 Qualitative research methods Before conducting quantitative research, we conducted an in-depth interview to collect opinions from 5 experts who have experience serving customers at The Myst Déng Khoi.

And a group discussion of 10 international tourists who have experienced the quality of accommodation services at The Myst Dong Khoi hotel. Quantitative research To conduct quantitative research, we conducted a survey of at least 120 accurate surveys on the level of satisfaction with accommodation services of international tourists staying at The Myst Dong Khoi hotel. Survey table of factors with a 5-level Likert scale (1 — Completely disagree, 2 — Disagree, 3 Neutral, 4 — Agree, 5 - Completely agree). When results are available, the author will conduct statistical synthesis based on the information obtained from the survey.

We use qualitattve methods and quantitative methods to collect information and through Smart PSL software to collect data on the level of satisfaction of international visitors at The Myst Đồng Khởi.6 Practical implications of research For the tourism industry in general, hotels in particular, the level of satisfaction 1s decisive in service quality, contributing to creating customer expectations for the next use of the service. The hotel's loyalty system is mainly based on the satisfaction level of the first use of the service. Thereby creating a long-term and stable source of customers, On the other hand, reviews based on high levels of satisfaction will entice anew source of guests to want to experience at the hotel. To be able to bring superior service and reach the hearts of customers, the research on assessing the satisfaction of international guests with the quality of accommodation services at The Myst Déng Khoi hotel will be a solid foundation to be able to consider the level of customer satisfaction when arriving and using services at the hotel.

This topic will highlight the strengths and weaknesses in the service process. This topic will also offer remedial ways to improve service, better serve customer needs, improve customer satisfaction and help the hotel assert its position in the top choices of customers. Scientific meaning of research Currently, the Restaurant - Hotel industry is an industry with a lot of potential and competition is increasingly fierce due to the increased demand for tourism of people after the Covid 19 period, plus the establishment of many hotels. , homestays, tourist apartments, tourist villas, etc., the research results of the project will be very useful for The Myst Déng Khoi hotel.

Helps hotels easily know the factors that are affecting customer satisfaction with the quality of services at the hotel, specifically accommodation services, aware of the importance and level of implementation. of 3 each element. On that basis, improve service as well as business efficiency of the hotel. The structure of research 1.

Chapter 1: Introduction In chapter one, we will state the reason for choosing the research topic and provide the objectives for the research along with questions about the topic. Then, choose research forms, provide relevant objects and scope for research. From there, we will deduce the practical and scientific significance of this topic. Chapter 2: Literature review In this chapter, we will imtroduce an overview of the theoretical basis, definitions of satisfaction level, accommodation services, and international guests, related to the topic to serve as a foundation for implementing the topic.

And based on the theoretical basis, definitions, proposed theories, and previous research models of 3 domestic and foreign authors. From there, we will propose a research model for the topic. Chapter 3: Research Methods Chapter 3 will present how we conduct research about customer's satisfaction at Myst Đồng Khéi. Presenting methods used to test the scale of decisive factors of customer's satisfaction and the research model with proposed hypotheses.

Chapter 4: Results We will present preliminary and final research results during our research. Then use data analysis applications and encryption tools. From there, we conclude the factors affecting the level of satisfaction of international tourists about the quality of accommodation services at The Myst Dong Khoi hotel. Chapter 5: Discussion and conclusion We will present the research results and contributions of this research to The Myst Déng Khoi Hotel.

Next, we present raising management implications, through which we will provide some recommendations and conclusions for this research article Besides, during the research process there are still certain limitations, so we will propose future research directions. Summarize chapter 1 Chapter 1 gave a fairly general introduction to the research motive: because of competition from many other accommodation establishments, The Myst needs to improve service quality to achieve high business efficiency and stand firm on the market. market And to achieve that, it is necessary to research and understand the needs and satisfaction levels of customers when experiencing the services at The Myst Dong Khoi, more specifically the accommodation services here. Propose solutions and strategies to develop and improve the quality of accommodation services.

At the same time, it also introduces the objectives, objects and scope of research of the topic. Presenting the research method, scientific significance, practical significance and structure of the research topic, each method has certain advantages and disadvantages, and we have also pointed out the method that will be implemented. The evaluation carried out in this study and the set of indicators according to the Liker 5 model are used to evaluate the level of satisfaction with accommodation services of international tourists at The Myst Dong Khoi hotel. In the following chapters, the research will use the Liker 5 model just introduced in chapter 1 to survey the level of satisfaction with accommodation services of international tourists at The Myst Dong Khoi hotel.

CHAPTER 2; LITERATURE REVIEW 2.1 Accommodation service Tourist accommodation services are defined as the provision of covered, for a fee, overnight accommodation in suitably furnished rooms, including at least one bed, provided as a primary service to the tourist. tourists and boarders. Providing sheltered overnight accommodation may include the provision of food services, fitness activities and green areas (Italian National Agency for the Protection of the Environmen for Technical Services, 2008).