PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con ngƣời ngày càng tăng cao. Việc nắm bắt và hiểu đƣợc nhu cầu của con ngƣời là điều mà bất cứ nhà quản trị nào cũng mong muốn. Trên thực tế chẳng có nhà quản trị nào tài ba đến mức có thể hiểu đƣợc sự thay đổi nhu cầu của con ngƣời qua từng thời điểm.
Để biết và hiểu đƣợc chính xác thời điểm hiện tại con ngƣời cần gì, ngƣời ta chỉ có một cách là điều tra, nghiên cứu. Sự canh tranh trên thị trƣờng diễn ra ngày càng gay gắt, các Công ty cạnh tranh với nhau rất quyết liệt, Công ty nào cũng đều muốn bán đƣợc nhiều sản phẩm nhất. Trong hoàn cảnh đó Công ty nào có đƣợc sự ủng hộ của ngƣời tiêu dùng sẽ giành đƣợc thắng lợi trong cuộc chiến khốc liệt này. Vì thế việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng các sản phẩm của Công ty là hết sức quan trọng và thiết yếu cho sự sống còn của một doanh nghiệp.
Trong nhịp sống hiện đại con ngƣời không có nhiều thời gian để làm hết mọi công việc, cho nên một sản phẩm vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian sẽ đƣợc ƣu tiên sử dụng, nó sẽ giúp cho con ngƣời có đƣợc nhiều thời gian hơn để làm việc và nghỉ ngơi. Trong số rất nhiều sản phẩm trên thị trƣờng hiện nay nƣớc uống đóng chai là một sản phẩm đƣợc nhiều ngƣời ƣa chuộng bởi sự tiện lợi và thiết yếu của nó, khoảng 70% trọng lƣợng cơ thể con ngƣời là nƣớc, nó là một phần tất yếu của cuộc sống. Nắm bắt đƣợc nhu cầu tất yếu đó cho nên thị trƣờng nƣớc uống đóng chai là mảnh đất màu mỡ cho các Công ty giành lấy thị phần, sản phẩm nƣớc uống đóng chai rất đa dạng về chủng loại, mẫu mã, với nhiều thƣơng hiệu rất nổi tiếng. Chính sự phong phú đó làm cho ngƣời tiêu dùng rất khó để chọn đƣợc một sản phẩm vừa tốt cho sức khỏe vừa mang lại nhiều lợi ích là điều mà ngƣời tiêu dùng và doanh nghiệp đều hƣớng đến.
Trong số các sản phẩm nƣớc uống đóng chai có mặt trên thị trƣờng hiện nay, sản phẩm nƣớc suối đƣợc ngƣời tiêu dùng rất ƣa chuộng vì sự cần thiết của nó, với nhiều thƣơng hiệu đã đi vào trong tiềm thức của ngƣời tiêu dùng nhƣ Aquafina, Lavie, Vĩnh Hảo. Trong đó nƣớc suối Vĩnh Hảo là một thƣơng hiệu hàng đầu trên thị trƣờng đƣợc nhiều ngƣời tiêu dùng biết đến và sử dụng, với bề dày hơn 80 năm thành lập sản phẩm của Vĩnh Hảo đã đi sâu vào trong lòng mỗi ngƣời dân Việt Nam và tạo đƣợc chỗ đứng vững chắc trên thị trƣờng nƣớc suối. Sản phẩm của Công ty đƣợc tạo ra từ nguồn nƣớc khoáng thiên nhiên tinh khiết rất tốt cho sức khỏe của con ngƣời. Với mong muốn biết đƣợc vị thế thƣơng hiệu nƣớc suối Vĩnh hảo trong lòng ngƣời tiêu dùng nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm nƣớc suối của Công ty cổ phần nƣớc khoáng Vĩnh Hảo” làm đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: - Phân tích đƣợc thực trạng chất lƣợng sản phẩm nƣớc suối của công ty. - Phân tích đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm nƣớc suối của công ty. - Đo lƣờng đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm nƣớc suối của công ty trong thời gian qua. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm nƣớc suối của Công ty.
Các nhiệm vụ yêu cầu của đề tài: - Phân tích đƣợc thực trạng chất lƣợng sản phẩm nƣớc suối của công ty. - Đo lƣờng đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm nƣớc suối của công ty trong thời gian qua. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm nƣớc suối của Công ty. Kết cấu của đề tài: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng.
- Chƣơng 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm nƣớc suối của Công ty cổ phần nƣớc khoáng Vĩnh Hảo. - Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm nƣớc suối của Công ty Cổ phần nƣớc khoáng Vĩnh Hảo. 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Một số khái niệm cơ bản: 1.
Khái niệm chất lƣợng: Chất lƣợng là từ mà mọi ngƣời đều có thể có ý kiến nhƣng khó có định nghĩa rõ ràng. Khi chúng ta tiếp xúc, khi chúng ta làm việc, chúng ta thƣờng xuyên có cảm giác rằng cách mà các công việc đƣợc thực hiện không theo đúng nhƣ cách mà lẽ ra nó phải đƣợc làm và vì vậy nảy sinh ra các “vấn đề” chất lƣợng. Từ những kinh nghiệm này, mỗi chúng ta đã hình thành nên một khái niệm về chất lƣợng. Một vài ngƣời cho rằng chất lƣợng có nghĩa là “tuyệt vời”, những ngƣời khác cho rằng “tốt” hoặc “đẹp”.
Theo tổ chức ISO: “chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ là tổng hợp các đặc tính của nó thể hiện mức độ thỏa mãn những yêu cầu đã định trƣớc trong điều kiện đã xác định về kỹ thuật và xã hội, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà ngƣời tiêu dùng mong muốn”. Nhƣ vậy, chất lƣợng đối với ngƣời tiêu dùng là mức độ thỏa mãn nhu cầu mà họ đạt đƣợc khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào đó của các doanh nghiệp. Còn đối với nhà sản xuất, chất lƣợng là phù hợp với những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra từ trƣớc. Đối với quan điểm của Juran, chất lƣợng là phù hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích.
Và theo quan điểm Deming, chất lƣợng là mức độ dự đoán trƣớc về tính đồng đều và có thể tin cậy đƣợc, tại mức chi phí thấp và đƣợc thị trƣờng chấp nhận. Ngày nay khái niệm chất lƣợng đƣợc mở rộng, một dịch vụ có chất lƣợng còn phải đáp ứng các yêu cầu về môi trƣờng, sức khỏe cộng đồng và an toàn nghề nghiệp. Khái niệm sản phẩm: Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con ngƣời. Trong nền kinh tế thị trƣờng, ngƣời 2 ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trƣờng và đem lại lợi nhuận.
Theo TCVN 5814: sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình” (Quản lý chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 6814-1994). Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong cách phân loại phổ biến là ngƣời ta chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn: - Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhất định nhƣ: bàn ghế, máy móc… - Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: đó là các dịch vụ. Dịch vụ là “kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Hoạt động dịch vụ phát triển theo trình độ phát triển kinh tế và xã hội. Ở các nƣớc phát triển thu nhập qua dịch vụ có thể đạt tới 60-70% tổng thu nhập xã hội. - Khái niệm sản phẩm nƣớc suối: Nƣớc suối là sản phẩm đƣợc chiết xuất từ nguồn nƣớc khoáng có trong thiên nhiên qua nhiều khâu xử lý, tinh lọc tạo nên một sản phẩm nƣớc uống tinh khiết giúp con ngƣời giải khát và rất tốt cho sức khỏe. Khái niệm chất lƣợng sản phẩm: a.
Một số quan điểm về chất lƣợng sản phẩm: - Chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính chất tổng hợp về các mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội. - Chất lƣợng sản phẩm đƣợc hình thành trong quá trình nghiên cứu, triển khai và chuẩn bị sản xuất, đƣợc đảm bảo trong quá trình tiến hành sản xuất và đƣợc duy trì trong quá trình sử dụng. Thông thƣờng ngƣời ta cho rằng sản phẩm có chất lƣợng là những sản phẩm hay dịch vụ hảo hạng, đạt đƣợc trình độ của khu vực hay thế giới và đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận đƣợc. Nếu quá trình sản xuất 3 có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm.
Nhƣ vậy ta thấy cách nhìn về chất lƣợng giữa nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng khác nhau nhƣng không mâu thuẫn nhau. Xuất phát từ những quan điểm khác nhau, hiện có hàng trăm định nghĩa khác nhau về chất lƣợng sản phẩm b. Khái niệm theo tiêu chuẩn ISO-9000: Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng ) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Nhƣ vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lƣợng sản phẩm.
Thông thƣờng, ngƣời ta rất dễ chấp nhận ý tƣởng cho rằng cải tiến và nâng cao chất lƣợng sản phẩm là phải tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật, sự hoàn thiện của sản phẩm. Quan niệm này sẽ dẫn đến xu hƣớng đồng hóa việc đầu tƣ vào đổi mới dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất là nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Trong nhiều trƣờng hợp, quan niệm này tỏ ra đúng đắn, nhất là khi sản phẩm đang đƣợc sản xuất ra với công nghệ quá lạc hậu. Tuy nhiên, chất lƣợng đã vƣợt ra khỏi phạm vi của sản phẩm, Doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm có chất lƣợng và nhờ những sản phẩm tốt mà đƣợc khách hàng tín nhiệm.
Song muốn thật sự đƣợc ngƣời tiêu dùng tín nhiệm, thì cùng với sản phẩm tốt, doanh nghiệp còn phải thực hiện một loạt dịch vụ cần thiết khác nhƣ: bảo hành, hƣớng dẫn sử dụng, bảo dƣỡng kỹ thuật định kỳ và các dịch vụ phụ trợ khác. Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp không chỉ bán sản phẩm tốt mà còn phải giúp khách hàng giải quyết các vấn đề n y sinh trong khi sử dụng.