Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy lifecom

Tài liệu nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy lifecom, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về kỹ thuật.

• Tác giả: Phan Khắc Huy
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng La Phương Hiền
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Siêu Thị Điện Máy Lifecom
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ điện máy. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom, một doanh nghiệp thương mại đang đối mặt với áp lực cạnh tranh lớn. Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện, giúp Lifecom nâng cao vị thế cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ trung thành với khách hàng. Theo Tom Peters (1987), khách hàng là tài sản vô giá, và việc hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của họ là chìa khóa để phát triển bền vững.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng. Nó không chỉ bao gồm chất lượng sản phẩm mà còn bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn Lifecom, sự tiện nghi của không gian mua sắm Lifecom, và hiệu quả của chính sách bảo hành Lifecom. Một dịch vụ tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm điện tử và đồ gia dụng, từ đó thúc đẩy mức độ trung thành của khách hàng.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu thị trường điện máy

Nghiên cứu này hướng đến việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Lifecom, và đề xuất các giải pháp cải thiện. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng mục tiêu của Lifecom tại huyện Hải Lăng, Quảng Trị, trong giai đoạn 2018-2020. Dữ liệu được thu thập thông qua cả phương pháp định tính (phỏng vấn) và định lượng (khảo sát bằng bảng hỏi).

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Lifecom

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng không phải là một nhiệm vụ đơn giản. Nó đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về hành vi mua sắm của khách hàng điện máy, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, và phương pháp đo lường hiệu quả. Một trong những thách thức lớn nhất là sự khác biệt trong kỳ vọng và cảm nhận của từng khách hàng. Ngoài ra, việc thu thập và phân tích dữ liệu một cách khách quan và chính xác cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo tính tin cậy của kết quả nghiên cứu.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tại Lifecom

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Lifecom, bao gồm: giá cả sản phẩm Lifecom, chất lượng sản phẩm điện máy Lifecom, dịch vụ khách hàng Lifecom, chương trình khuyến mãi Lifecom, và uy tín Lifecom. Việc xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là rất quan trọng để Lifecom có thể tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực quan trọng nhất.

2.2. Khó khăn trong đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là một thách thức vì nó mang tính chủ quan và khó định lượng. Các phương pháp truyền thống như khảo sát có thể bị ảnh hưởng bởi thiên kiến của người trả lời. Do đó, cần sử dụng kết hợp nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm cả phân tích dữ liệu bán hàng, phản hồi của khách hàng về Lifecom trên mạng xã hội, và Net Promoter Score (NPS) Lifecom, để có được bức tranh toàn diện.

2.3. So sánh Lifecom với đối thủ cạnh tranh trên thị trường

Để đánh giá khách quan sự hài lòng của khách hàng tại Lifecom, cần so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Điều này giúp xác định những điểm mạnh, điểm yếu của Lifecom so với các đối thủ, và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp. Cần phân tích thị phần Lifecom, uy tín Lifecom, và chất lượng dịch vụ so với các đối thủ.

III. Phương Pháp Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu các khách hàng và nhân viên của Lifecom để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát bằng bảng hỏi dựa trên thang đo Likert để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ.

3.1. Thiết kế bảng hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL, bao gồm năm thành phần chính: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, và sự đảm bảo. Các câu hỏi được xây dựng để đo lường cảm nhận của khách hàng về từng thành phần này. Bảng hỏi cũng bao gồm các câu hỏi về thông tin nhân khẩu học của khách hàng để phân tích sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

3.2. Thu thập và xử lý dữ liệu khảo sát mức độ hài lòng

Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp tại siêu thị điện máy Lifecom. Mẫu nghiên cứu bao gồm 155 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Lifecom. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, và phân tích hồi quy tuyến tính bội.

3.3. Phân tích thống kê kết quả khảo sát bằng SPSS

Phân tích thống kê được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, và sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Kết quả phân tích được sử dụng để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại Lifecom.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Lifecom

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại Lifecom bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó sự tin cậy và sự đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng đánh giá cao sự trung thực, chính xác, và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng của nhân viên Lifecom. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong lĩnh vực sự hữu hình (ví dụ: cải thiện không gian mua sắm Lifecom) và sự đồng cảm (ví dụ: tăng cường sự quan tâm, thấu hiểu đối với khách hàng).

4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Lifecom

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại Lifecom ở mức trung bình khá. Điểm mạnh của Lifecom là sự tin cậy và sự đáp ứng, trong khi điểm yếu là sự hữu hình và sự đồng cảm. Cần có các biện pháp cụ thể để cải thiện những điểm yếu này.

4.2. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng

Phân tích hồi quy cho thấy rằng sự tin cậy và sự đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này có nghĩa là Lifecom cần tập trung vào việc xây dựng uy tín, đảm bảo chất lượng sản phẩm, và cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả.

4.3. So sánh sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau

Phân tích cho thấy có sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, và thu nhập. Ví dụ, khách hàng trẻ tuổi có xu hướng đánh giá cao sự hữu hình hơn so với khách hàng lớn tuổi. Lifecom cần điều chỉnh chiến lược marketing và dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Lifecom

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Lifecom bao gồm: cải thiện không gian mua sắm, tăng cường đào tạo nhân viên tư vấn, nâng cao chất lượng sản phẩm, và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Đặc biệt, cần tập trung vào việc xây dựng uy tín và cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Lifecom

Cần tăng cường đào tạo nhân viên tư vấn về kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm, và khả năng giải quyết vấn đề. Đồng thời, cần xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng rõ ràng, hiệu quả, và đảm bảo rằng mọi khách hàng đều được đối xử một cách tôn trọng, chu đáo.

5.2. Nâng cao trải nghiệm mua sắm tại Lifecom

Cần cải thiện không gian mua sắm để tạo cảm giác thoải mái, tiện nghi cho khách hàng. Đồng thời, cần đa dạng hóa sản phẩm điện máy Lifecom, đảm bảo chất lượng sản phẩm, và cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

5.3. Xây dựng mối quan hệ trung thành với khách hàng

Cần triển khai các chương trình khách hàng thân thiết, cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành, và thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Đồng thời, cần xây dựng uy tín và tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại Lifecom và đề xuất các giải pháp cải thiện. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần được nghiên cứu sâu hơn, chẳng hạn như ảnh hưởng của marketing trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng, hoặc so sánh sự hài lòng giữa khách hàng mua sắm trực tuyến và mua sắm trực tiếp. Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào những vấn đề này để cung cấp thông tin hữu ích hơn cho Lifecom.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu sự hài lòng tại Lifecom

Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Lifecom, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ, và đề xuất các giải pháp cải thiện. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng Lifecom cần tập trung vào việc xây dựng uy tín, cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả, và cải thiện không gian mua sắm.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về hành vi mua sắm điện máy

Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng điện máy trực tuyến, ảnh hưởng của mạng xã hội đến sự hài lòng của khách hàng, và so sánh sự hài lòng giữa khách hàng mua sắm trực tuyến và mua sắm trực tiếp. Điều này sẽ giúp Lifecom hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, và từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Những vấn đề chung về khách hàng 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.

Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo như Tom Peters (1987) đã từng chia sẻ rằng: “Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.

Theo Philips Kotler chia sẻ: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Walmart: “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”. Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước hết các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu của thị thường, từ đó mới thu được lợi nhuận. Nhưng khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, đồng thời cũng là mục tiêu các doanh nghiệp muốn hướng tới.

Khách hàng là những người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, họ là tài sản làm tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc đều có “khách hàng” riêng không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Vậy theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. SVTH: Phan Khắc Huy 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 1.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ, khi các doanh nghiệp ngày càng cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp như hiện nay. Khách hàng quyết định tới sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp. Và đã có nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính là tài sản quan trọng đối với họ. Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh trên thị trường thì phải có người tiêu thụ, nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.

Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế cũng đa dạng hóa. Chính đều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì sẽ được nhiều khách hàng hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với những sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, thì họ sẽ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác, như vậy nếu không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bị mất thu, thậm chí là doanh nghiệp không được chấp nhận trên thị trường như ngày nay.

Một doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khác hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phù thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò quan trọng là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là người đem lại một nguồn lợi nhuận to lớn cho doanh nghiệp. Việc quyết định đưa ra sản xuất ra cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả bao nhiêu. những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng.

Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ  Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, sau đây là một số khái niệm: Philip Kotler (2012) định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hoạt động kết SVTH: Phan Khắc Huy 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với sản phẩm vật chất… Theo Giáo trình Kinh tế các ngành Thương Mại Dịch vụ - Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân (2003): Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và Thương Mại.

Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc, Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình. Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. Tổng hợp những khái niệm trên, tôi đưa ra khái niệm chung về dịch vụ, đó là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được.

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Parasuraman & các cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo quan điểm của Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên SVTH: Phan Khắc Huy 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng.

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”. Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng.

Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình. Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung, chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Trong đó: Khoảng cách loại 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mà mình đang cung cấp cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất. Khoảng cách loại 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Khoảng cách loại 2 xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào họ cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng.

Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ chưa đáp ứng kịp nhu cầu dịch vụ khi biên độ dao động của nhu cầu thay đổi nhiều về số lượng hoặc thay đổi trong thời gian ngắn. Khoảng cách loại 3: Khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả SVTH: Phan Khắc Huy 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền thực hiện dịch vụ Khoảng cách loại 3 xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc nào tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đặt ra.

Khoảng cách loại 4: Khoảng cách giữa những thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ Khoảng cách loại 4 nảy sinh ki các công ty không giữ đúng cam kết. Khách hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này thường là do việc cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn.