Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy lifecom

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công… 76 trang · Đại học Huế · 2020.

• Tác giả: Phan Khắc Huy
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng La Phương Hiền
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Siêu Thị Điện Máy Lifecom
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu tổng quát
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 4.1.3. Giai đoạn nghiên cứu định lượng
• 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
• 4.2.1. Phương pháp phân tích thống kê mô tả
• 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.4. Phương pháp phân tích tương quan
• 4.2.5. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội
• 5. Kết cấu của đề tài
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Những vấn đề chung về khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Các yếu tố cấu tạo nên sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Mô hình nghiên cứu
• 1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4.2. Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4.3. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị điện máy Lifecom
• 1.5. Khái niệm siêu thị, siêu thị điện máy
• 1.5.1. Khái niệm siêu thị
• 1.5.2. Khái niệm siêu thị điện máy
• 1.6. Cơ sở thực tiễn
• 1.6.1. Tình hình các siêu thị điện máy trên thị trường Việt Nam
• 1.6.2. Tình hình các siêu thị điện máy trên thị trường huyện Hải Lăng
• 1.7. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2. CHƯƠNG II: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về siêu thị điện máy Lifecom
• 2.1.1. Giới thiệu chung về siêu thị điện máy Lifecom
• 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của siêu thị điện máy Lifecom
• 2.1.1.3. Tình hình nguồn nhân lực của siêu thị điện máy Lifecom
• 2.1.1.4. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Siêu thị điện máy Lifecom giai đoạn 2018-2019
• 2.1.1.5. Đặc điểm hàng hóa, nguồn hàng của Siêu thị điện máy Lifecom
• 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của siêu thị điện máy Lifecom trong những tháng vừa qua
• 2.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom
• 2.2.1. Mô tả mẫu quan sát
• 2.2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị điện máy Lifecom
• 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến nghiên cứu
• 2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.2.3. Phân tích tương quan Pearson
• 2.2.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Lifecom
• 2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự hữu hình
• 2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự tin cậy
• 2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đáp ứng
• 2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm
• 2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đảm bảo
• 3. CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM
• 3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị điện máy Lifecom
• 3.1.1. Giải pháp chung
• 3.1.2. Giải pháp cụ thể
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Đối với các Cơ Quan Nhà Nước
• 2. Đối với siêu thị điện máy Lifecom
• DANH MỤC THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ điện máy. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom, một doanh nghiệp thương mại đang đối mặt với áp lực cạnh tranh lớn. Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện, giúp Lifecom nâng cao vị thế cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ trung thành với khách hàng. Theo Tom Peters (1987), khách hàng là tài sản vô giá, và việc hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của họ là chìa khóa để phát triển bền vững.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ siêu thị điện máy

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng. Nó không chỉ bao gồm chất lượng sản phẩm mà còn bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn Lifecom, sự tiện nghi của không gian mua sắm Lifecom, và hiệu quả của chính sách bảo hành Lifecom. Một dịch vụ tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm điện tử và đồ gia dụng, từ đó thúc đẩy mức độ trung thành của khách hàng.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu thị trường điện máy

Nghiên cứu này hướng đến việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Lifecom, và đề xuất các giải pháp cải thiện. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng mục tiêu của Lifecom tại huyện Hải Lăng, Quảng Trị, trong giai đoạn 2018-2020. Dữ liệu được thu thập thông qua cả phương pháp định tính (phỏng vấn) và định lượng (khảo sát bằng bảng hỏi).

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Lifecom

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng không phải là một nhiệm vụ đơn giản. Nó đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về hành vi mua sắm của khách hàng điện máy, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, và phương pháp đo lường hiệu quả. Một trong những thách thức lớn nhất là sự khác biệt trong kỳ vọng và cảm nhận của từng khách hàng. Ngoài ra, việc thu thập và phân tích dữ liệu một cách khách quan và chính xác cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo tính tin cậy của kết quả nghiên cứu.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tại Lifecom

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Lifecom, bao gồm: giá cả sản phẩm Lifecom, chất lượng sản phẩm điện máy Lifecom, dịch vụ khách hàng Lifecom, chương trình khuyến mãi Lifecom, và uy tín Lifecom. Việc xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là rất quan trọng để Lifecom có thể tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực quan trọng nhất.

2.2. Khó khăn trong đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là một thách thức vì nó mang tính chủ quan và khó định lượng. Các phương pháp truyền thống như khảo sát có thể bị ảnh hưởng bởi thiên kiến của người trả lời. Do đó, cần sử dụng kết hợp nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm cả phân tích dữ liệu bán hàng, phản hồi của khách hàng về Lifecom trên mạng xã hội, và Net Promoter Score (NPS) Lifecom, để có được bức tranh toàn diện.

2.3. So sánh Lifecom với đối thủ cạnh tranh trên thị trường

Để đánh giá khách quan sự hài lòng của khách hàng tại Lifecom, cần so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Điều này giúp xác định những điểm mạnh, điểm yếu của Lifecom so với các đối thủ, và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp. Cần phân tích thị phần Lifecom, uy tín Lifecom, và chất lượng dịch vụ so với các đối thủ.

III. Phương Pháp Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu các khách hàng và nhân viên của Lifecom để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát bằng bảng hỏi dựa trên thang đo Likert để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ.

3.1. Thiết kế bảng hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL, bao gồm năm thành phần chính: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, và sự đảm bảo. Các câu hỏi được xây dựng để đo lường cảm nhận của khách hàng về từng thành phần này. Bảng hỏi cũng bao gồm các câu hỏi về thông tin nhân khẩu học của khách hàng để phân tích sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

3.2. Thu thập và xử lý dữ liệu khảo sát mức độ hài lòng

Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp tại siêu thị điện máy Lifecom. Mẫu nghiên cứu bao gồm 155 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Lifecom. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, và phân tích hồi quy tuyến tính bội.

3.3. Phân tích thống kê kết quả khảo sát bằng SPSS

Phân tích thống kê được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, và sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Kết quả phân tích được sử dụng để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại Lifecom.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Lifecom

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại Lifecom bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó sự tin cậy và sự đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng đánh giá cao sự trung thực, chính xác, và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng của nhân viên Lifecom. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong lĩnh vực sự hữu hình (ví dụ: cải thiện không gian mua sắm Lifecom) và sự đồng cảm (ví dụ: tăng cường sự quan tâm, thấu hiểu đối với khách hàng).

4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Lifecom

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại Lifecom ở mức trung bình khá. Điểm mạnh của Lifecom là sự tin cậy và sự đáp ứng, trong khi điểm yếu là sự hữu hình và sự đồng cảm. Cần có các biện pháp cụ thể để cải thiện những điểm yếu này.

4.2. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng

Phân tích hồi quy cho thấy rằng sự tin cậy và sự đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này có nghĩa là Lifecom cần tập trung vào việc xây dựng uy tín, đảm bảo chất lượng sản phẩm, và cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả.

4.3. So sánh sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau

Phân tích cho thấy có sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, và thu nhập. Ví dụ, khách hàng trẻ tuổi có xu hướng đánh giá cao sự hữu hình hơn so với khách hàng lớn tuổi. Lifecom cần điều chỉnh chiến lược marketing và dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Lifecom

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Lifecom bao gồm: cải thiện không gian mua sắm, tăng cường đào tạo nhân viên tư vấn, nâng cao chất lượng sản phẩm, và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Đặc biệt, cần tập trung vào việc xây dựng uy tín và cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Lifecom

Cần tăng cường đào tạo nhân viên tư vấn về kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm, và khả năng giải quyết vấn đề. Đồng thời, cần xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng rõ ràng, hiệu quả, và đảm bảo rằng mọi khách hàng đều được đối xử một cách tôn trọng, chu đáo.

5.2. Nâng cao trải nghiệm mua sắm tại Lifecom

Cần cải thiện không gian mua sắm để tạo cảm giác thoải mái, tiện nghi cho khách hàng. Đồng thời, cần đa dạng hóa sản phẩm điện máy Lifecom, đảm bảo chất lượng sản phẩm, và cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

5.3. Xây dựng mối quan hệ trung thành với khách hàng

Cần triển khai các chương trình khách hàng thân thiết, cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành, và thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Đồng thời, cần xây dựng uy tín và tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại Lifecom và đề xuất các giải pháp cải thiện. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần được nghiên cứu sâu hơn, chẳng hạn như ảnh hưởng của marketing trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng, hoặc so sánh sự hài lòng giữa khách hàng mua sắm trực tuyến và mua sắm trực tiếp. Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào những vấn đề này để cung cấp thông tin hữu ích hơn cho Lifecom.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu sự hài lòng tại Lifecom

Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Lifecom, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ, và đề xuất các giải pháp cải thiện. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng Lifecom cần tập trung vào việc xây dựng uy tín, cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả, và cải thiện không gian mua sắm.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về hành vi mua sắm điện máy

Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng điện máy trực tuyến, ảnh hưởng của mạng xã hội đến sự hài lòng của khách hàng, và so sánh sự hài lòng giữa khách hàng mua sắm trực tuyến và mua sắm trực tiếp. Điều này sẽ giúp Lifecom hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, và từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến năng lực cạnh tranh, định vị thương hiệu và khả năng duy trì khách hàng trung thành của các doanh nghiệp thương mại. Công ty TNHH Một Thành Viên Thương Mại Và Dịch Vụ Lifecom (siêu thị điện máy Lifecom) hoạt động trên địa bàn huyện Hải Lăng, tỉnh Quảng Trị, đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các hệ thống bán lẻ điện máy lớn trên toàn quốc như Điện Máy Xanh, cũng như các đơn vị kinh doanh tại địa phương như siêu thị Thành Hiệp. Nhận thấy công tác dịch vụ khách hàng tại Lifecom còn nhiều hạn chế, tác giả Phan Khắc Huy đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom, từ đó hướng đến việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
  2. Thứ hai: Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị điện máy Lifecom.
  3. Thứ ba: Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác lập:

• Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom.
• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Lifecom.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua nhận thức và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ.
• Phạm vi không gian: Siêu thị điện máy Lifecom tại địa chỉ số 30 Hùng Vương, thị trấn Hải Lăng, huyện Hải Lăng, tỉnh Quảng Trị.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2018 – 2019; dữ liệu sơ cấp được điều tra, khảo sát từ tháng 12/2019 đến tháng 04/2020.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng khung phân tích dựa trên lý thuyết tiếp thị và quản trị dịch vụ:

• Khung lý thuyết và khái niệm: Sử dụng định nghĩa chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), Armand Feigenbaum (1945), Christian Gronroos (1984); khái niệm sự hài lòng của Philip Kotler, Hansemark & Albinsson (2004), Zeithaml & Bitner (2000). Đề tài áp dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) gồm 5 thành phần: Sự hữu hình (Tangibles), Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đồng cảm (Empathy), và Sự đảm bảo (Assurance). Đồng thời, tác giả trích dẫn Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại ban hành ngày 24/09/2004 của Bộ Thương mại Việt Nam để định danh loại hình siêu thị điện máy.
• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, hồ sơ nhân sự giai đoạn 2018 – 2019 do phòng Kế toán siêu thị Lifecom cung cấp, kết hợp tài liệu giáo trình và nghiên cứu tiền nhiệm.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thực hiện qua hai giai đoạn: (1) Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn, thảo luận trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng và người tiêu dùng để hiệu chỉnh biến quan sát; (2) Nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
  • Quy mô mẫu: Dựa theo nguyên tắc phân tích nhân tố $n \ge 5 \times 24 = 120$ biến quan sát (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc; Hair và cộng sự, 1998) và phân tích hồi quy $n \ge 8 \times 5 + 50 = 90$ (Nguyễn Đình Thọ). Tác giả phát ra 170 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, thu về 155 phiếu hợp lệ (loại 15 phiếu không hợp lệ).
• Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS với các công cụ: Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học; Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện $\alpha \ge 0{,}6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép xoay Varimax (điều kiện $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0{,}05$, hệ số tải nhân tố $> 0{,}5$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter; và kiểm định One-Sample T-Test.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lí luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ

Chương I hệ thống hóa các định nghĩa về khách hàng, vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp, bản chất vô hình của dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Tác giả phân tích chi tiết mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), trong đó khoảng cách thứ 5 ($\text{KC}_5$) là hàm số của 4 khoảng cách trước đó:

$$\text{CLDV} = F(\text{KC}_5 = f(\text{KC}_1, \text{KC}_2, \text{KC}_3, \text{KC}_4))$$

Từ 10 nhân tố ban đầu, mô hình SERVQUAL (1988) được tinh gọn thành 5 nhân tố với 22 biến quan sát. Tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng", tương ứng với 5 giả thuyết từ H1 đến H5.

Về mặt thực tiễn, chương này khái quát thị trường bán lẻ điện máy Việt Nam với sự dịch chuyển thị phần từ Nguyễn Kim sang Thế giới Di động (Điện Máy Xanh đạt doanh thu 14.000 tỷ đồng năm 2016 và hơn 30.000 tỷ đồng năm 2017) và FPT Shop. Tại địa bàn huyện Hải Lăng, siêu thị Lifecom chịu áp lực cạnh tranh trực tiếp từ chuỗi Điện Máy Xanh và siêu thị Thành Hiệp (đơn vị giải quyết việc làm cho hơn 30 lao động với thu nhập bình quân 4,5 triệu đồng/tháng), bên cạnh các cửa hàng tư nhân nhỏ lẻ.

Nhóm nhân tố SERVQUAL	Tiêu chí đo lường chính
Độ tin cậy (Reliability)	Thực hiện dịch vụ đúng cam kết, giải quyết vấn đề chuẩn xác, cung cấp dịch vụ đúng thời điểm.
Sự đáp ứng (Responsiveness)	Mức độ sẵn sàng giúp đỡ, thông báo thời gian phục vụ, xử lý yêu cầu nhanh chóng.
Sự đảm bảo (Assurance)	Trình độ chuyên môn, sự lịch thiệp, thái độ tạo niềm tin và sự an toàn cho khách hàng.
Sự đồng cảm (Empathy)	Sự quan tâm cá nhân, thấu hiểu nhu cầu, giờ mở cửa thuận tiện, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.
Sự hữu hình (Tangibles)	Trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất khang trang, trang phục nhân viên gọn gàng, vật phẩm trưng bày.

Chương II: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom

Chương II tập trung giới thiệu Công ty TNHH MTV TM&DV Lifecom (thành lập ngày 15/08/2011, đăng ký kinh doanh lần đầu ngày 16/08/2011, mã số thuế 3200510437) và đánh giá thực trạng nguồn lực, tài chính cùng kết quả khảo sát định lượng.

1. Tình hình nhân lực và tài chính của siêu thị Lifecom (2018 – 2019):

Cơ cấu tổ chức của công ty gồm Giám đốc, Phòng Kinh doanh (Bộ phận Bán hàng, Bộ phận Mua hàng), Phòng Kế toán và Phòng Kỹ thuật. Mô hình vận hành mang tính chất gia đình, dẫn đến hiện tượng một nhân viên đảm nhận nhiều vai trò chéo nhau (nhân viên kỹ thuật kiêm bán hàng và giao hàng).

Chỉ tiêu nhân sự & Tài chính	Năm 2018	Năm 2019	Biến động (+/-)	Tỷ lệ (%)
Tổng số lao động (người)	16	17	+1	+6,25%
- Lao động Nam / Nữ (người)	10 / 6	10 / 7	0 / +1	0,00% / +16,67%
- Trình độ Đại học trở lên (người)	7 (43,75%)	8 (47,06%)	+1	+14,29%
- Độ tuổi 20 đến dưới 30 tuổi (người)	9 (56,25%)	10 (62,50%)	+1	+11,11%
Tổng tài sản (triệu đồng)	8.800,17	7.562,75	-1.237,42	-14,06%
- Tài sản ngắn hạn (triệu đồng)	8.590,80	7.562,75	-1.028,05	-11,97%
- Hàng tồn kho (triệu đồng)	7.862,35	6.866,73	-995,62	-12,66%
- Nợ phải trả (triệu đồng)	7.037,94 (79,98%)	5.687,53 (75,20%)	-1.350,41	-19,19%
- Vốn chủ sở hữu (triệu đồng)	1.762,23 (20,02%)	1.875,22 (24,80%)	+112,99	+6,41%
Doanh thu thuần (triệu đồng)	28.183,38	38.617,77	+10.434,39	+37,02%
- Giá vốn hàng bán (triệu đồng)	26.737,48	37.871,77	+11.134,29	+41,64%
- Lợi nhuận gộp bán hàng (triệu đồng)	1.445,90	746,00	-699,90	-48,41%
- Chi phí quản lý kinh doanh (triệu đồng)	2.334,95	1.203,85	-1.131,10	-48,44%
- Lợi nhuận thuần từ HĐKD (triệu đồng)	-486,33	-315,21	+135,12	+27,78%
- Lợi nhuận khác (triệu đồng)	609,85	460,82	-149,03	-24,44%
- Lợi nhuận sau thuế TNDN (triệu đồng)	96,35	113,58	+17,23	+17,88%

2. Đặc điểm mẫu khảo sát ($N = 155$):

• Giới tính: Nam giới chiếm 53,54% (83 người), Nữ giới chiếm 46,46% (72 người).
• Độ tuổi: Nhóm từ 31 – 41 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 50,32% (78 người); nhóm 20 – dưới 31 tuổi chiếm 26,45% (41 người); nhóm 41 – dưới 60 tuổi chiếm 20,00% (31 người); trên 60 tuổi chiếm 3,23% (5 người).
• Nghề nghiệp: Cán bộ chiếm 36,12% (56 người); Kinh doanh chiếm 31,61% (49 người); Ngành nghề khác chiếm 24,51% (38 người); Học sinh - Sinh viên chiếm 7,77% (12 người).
• Thu nhập: Mức 4 – 8 triệu đồng chiếm tỷ trọng lớn nhất với 57,41% (89 người); dưới 4 triệu đồng chiếm 20,00% (31 người); từ 8 – 12 triệu đồng chiếm 14,19% (22 người); trên 12 triệu đồng chiếm 8,50% (13 người).

3. Kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố EFA:

Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho thấy toàn bộ các thang đo đều đạt chuẩn chất lượng ($\alpha > 0{,}8$, hệ số tương quan biến - tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,3):

Thang đo biến nghiên cứu	Số biến quan sát	Hệ số Cronbach's Alpha	Tương quan biến - tổng nhỏ nhất
Sự hữu hình (SHH1 - SHH5)	5	0,859	0,615 (SHH5)
Sự tin cậy (STC1 - STC4)	4	0,819	0,578 (STC2)
Sự đáp ứng (SDU1 - SDU4)	4	0,865	0,660 (SDU3)
Sự đồng cảm (SDC1 - SDC4)	4	0,899	0,703 (SDC4)
Sự đảm bảo (SDB1 - SDB4)	4	0,806	0,558 (SDB3)
Sự hài lòng (SHL1 - SHL3)	3	0,823	0,644 (SHL1)

Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 21 biến quan sát độc lập đạt chỉ số $\text{KMO} = 0{,}675$, kiểm định Bartlett đạt giá trị $\chi^2 = 1867{,}59$ với $\text{Sig.} = 0{,}000$. Tổng phương sai trích đạt $70{,}518%$ tại điểm dừng Eigenvalue $= 2{,}695 > 1$, trích thành 5 nhóm nhân tố:

Tên nhân tố trích xuất	Ký hiệu biến thành phần	Hệ số tải nhân tố (Factor Loading)	Phương sai trích lũy tiến	Hệ số Eigenvalue
Nhân tố 1: Sự hữu hình	SHH2, SHH3, SHH1, SHH4, SHH5	0,730 – 0,865	15,486%	3,252
Nhân tố 2: Sự đồng cảm	SDC2, SDC3, SDC1, SDC4	0,837 – 0,892	30,418%	3,136
Nhân tố 3: Sự đáp ứng	SDU2, SDU4, SDU1, SDU3	0,736 – 0,898	44,775%	3,015
Nhân tố 4: Sự đảm bảo	SDB4, SDB2, SDB1, SDB3	0,744 – 0,874	57,684%	2,711
Nhân tố 5: Sự tin cậy	STC3, STC1, STC4, STC2	0,740 – 0,896	70,518%	2,695

Đối với biến phụ thuộc "Sự hài lòng", phân tích EFA trích được 1 nhân tố duy nhất từ 3 biến quan sát (SHL1, SHL2, SHL3) với chỉ số $\text{KMO} = 0{,}715$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} = 0{,}000$, phương sai trích lũy tiến đạt $73{,}903%$ và Eigenvalue đạt $2{,}217$.

Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom

Dựa trên kết quả phân tích số liệu tài chính, nhân sự và các kiểm định thống kê, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

• Giải pháp chung: Hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản trị, khắc phục tình trạng chồng chéo công việc bằng cách phân định rõ ràng trách nhiệm giữa khâu bán hàng, giao vận và kỹ thuật bảo hành; kiểm soát chặt chẽ chi phí quản lý kinh doanh để khắc phục tình trạng thua lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh chính.
• Giải pháp cụ thể theo các nhân tố chất lượng dịch vụ:
  • Nâng cao sự hữu hình: Quy hoạch lại không gian trưng bày hàng hóa, đầu tư trang thiết bị bảo quản và biển chỉ dẫn hiện đại, đồng bộ trang phục nhận diện thương hiệu cho nhân viên.
  • Tăng cường sự tin cậy: Thực hiện đúng các cam kết bán hàng, giao hàng đúng hẹn, tối ưu hóa công tác xử lý hồ sơ bảo hành không sai sót.
  • Gia tăng sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian phục vụ, đào tạo nhân viên về thái độ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, linh hoạt.
  • Cải thiện sự đồng cảm: Nâng cao kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của từng phân khúc khách hàng; tối ưu hóa thời gian mở cửa phục vụ.
  • Củng cố sự đảm bảo: Đào tạo chuyên sâu kiến thức sản phẩm và kỹ năng tư vấn kỹ thuật cho nhân viên, tạo sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng trong các giao dịch.

---

Kết quả và đóng góp của khóa luận

• Kết quả định lượng cụ thể:
  • Khóa luận làm rõ bức tranh tài chính của siêu thị Lifecom: Doanh thu thuần năm 2019 đạt 38.617,77 triệu đồng (tăng 37,02% so với 2018), nhưng lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh âm (-486,33 triệu đồng năm 2018 và -315,21 triệu đồng năm 2019). Doanh nghiệp có lãi sau thuế (96,35 triệu đồng năm 2018 và 113,58 triệu đồng năm 2019) chủ yếu nhờ vào khoản thu nhập và lợi nhuận khác (lần lượt là 609,85 triệu đồng và 460,82 triệu đồng).
  • Tỷ trọng nợ phải trả rất cao (chiếm 79,98% năm 2018 và 75,20% năm 2019), trong khi hàng tồn kho chiếm phần lớn tài sản ngắn hạn (91,52% năm 2018 và 90,80% năm 2019).
  • Kiểm định thống kê xác nhận tính hợp lệ của thang đo SERVQUAL tại siêu thị Lifecom với 5 nhân tố độc lập (21 biến quan sát) giải thích được 70,518% biến thiên của dữ liệu khảo sát từ 155 khách hàng.
• Giải pháp và kiến nghị:
  • Đối với siêu thị Lifecom: Tinh gọn bộ máy, chuyên môn hóa chức năng nhân sự; giải phóng hàng tồn kho để thu hồi vốn; cắt giảm chi phí quản lý; nâng cao kỹ năng tư vấn và dịch vụ hậu mãi.
  • Đối với cơ quan Nhà nước: Đề xuất các cơ quan quản lý tại địa phương tạo điều kiện thuận lợi về môi trường pháp lý, hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận nguồn vốn và phát triển hạ tầng thương mại.
• Đóng góp của đề tài: Khóa luận cung cấp dữ liệu thực chứng về đánh giá dịch vụ bán lẻ điện máy tại một thị trường cấp huyện (Hải Lăng, Quảng Trị), làm rõ sự tương quan giữa các yếu tố SERVQUAL với sự thỏa mãn của người tiêu dùng địa phương.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận tồn tại một số hạn chế được xác định dựa trên phạm vi thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 155 mẫu tại một điểm siêu thị, do đó tính đại diện cho toàn bộ người tiêu dùng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị còn hạn chế.
• Phạm vi thời gian và số liệu: Dữ liệu tài chính thứ cấp chỉ khảo sát trong 2 năm (2018 – 2019), chưa phản ánh được biến động chu kỳ dài hạn của doanh nghiệp.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng kích thước mẫu, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất phân tầng; bổ sung các biến điều tiết như giá cả cảm nhận, vị trí địa lý hoặc so sánh trực tiếp năng lực dịch vụ giữa các chuỗi bán lẻ cạnh tranh (Điện Máy Xanh, Lifecom, Thành Hiệp).

---

Giá trị tham khảo

Công trình là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế Thương mại: Cung cấp quy trình mẫu về thiết kế bảng hỏi khảo sát SERVQUAL, kỹ thuật làm sạch dữ liệu và các bước kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA trên phần mềm SPSS.
• Chủ doanh nghiệp và nhà quản lý siêu thị bán lẻ: Tham khảo phương pháp phân tích cơ cấu chi phí, kiểm soát nợ phải trả, quản lý tỷ trọng hàng tồn kho và các giải pháp chuẩn hóa quy trình dịch vụ khách hàng trong môi trường cạnh tranh với các chuỗi bán lẻ quy mô lớn.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Lifecom?
Khóa luận áp dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) kết hợp thang đo SERVQUAL (1988) gồm 5 thành phần: Sự hữu hình (5 biến), Sự tin cậy (4 biến), Sự đáp ứng (4 biến), Sự đồng cảm (4 biến) và Sự đảm bảo (4 biến).

2. Quy mô mẫu khảo sát thực tế là bao nhiêu và được tính toán dựa trên cơ sở nào?
Quy mô mẫu thực tế thu về hợp lệ là 155 khách hàng (trên tổng số 170 phiếu phát ra). Cỡ mẫu này thỏa mãn tiêu chuẩn $n \ge 5 \times 24 = 120$ biến quan sát đối với phân tích nhân tố EFA (theo Hair và cộng sự, 1998; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc) và tiêu chuẩn $n \ge 8 \times 5 + 50 = 90$ đối với phân tích hồi quy có 5 biến độc lập (theo Nguyễn Đình Thọ).

3. Tình hình kinh doanh của siêu thị điện máy Lifecom giai đoạn 2018 – 2019 có đặc điểm gì nổi bật?
Mặc dù doanh thu thuần tăng 37,02% (từ 28.183,38 triệu đồng năm 2018 lên 38.617,77 triệu đồng năm 2019), hoạt động kinh doanh chính vẫn chịu lỗ thuần (-486,33 triệu đồng năm 2018 và -315,21 triệu đồng năm 2019) do chi phí quản lý cao. Doanh nghiệp chỉ có lợi nhuận sau thuế (96,35 triệu đồng và 113,58 triệu đồng) nhờ vào các khoản thu nhập khác. Đồng thời, hàng tồn kho chiếm trên 90% tài sản ngắn hạn và nợ phải trả chiếm trên 75% tổng nguồn vốn.

4. Kết quả kiểm định thang đo EFA đối với các biến độc lập đạt những chỉ số kỹ thuật nào?
Phân tích EFA cho 21 biến quan sát độc lập đạt hệ số $\text{KMO} = 0{,}675$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} = 0{,}000$, trích được 5 nhân tố với giá trị Eigenvalue từ $2{,}695$ đến $3{,}252$, tổng phương sai trích lũy tiến đạt $70{,}518%$ và toàn bộ các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn $0{,}5$.

5. Cơ cấu nhân sự tại siêu thị điện máy Lifecom bộc lộ những nhược điểm gì trong quá trình phục vụ khách hàng?
Doanh nghiệp có quy mô nhân sự nhỏ (16 người năm 2018, 17 người năm 2019) và vận hành theo mô hình công ty gia đình chưa chuyên môn hóa. Một nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều vị trí (nhân viên kỹ thuật vừa làm nhiệm vụ bán hàng, vừa giao hàng và lắp đặt), dẫn đến sự chồng chéo công việc và giảm tính chuyên nghiệp trong khâu chăm sóc khách hàng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phan Khắc Huy đã phản ánh toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ và cấu trúc tài chính - nhân sự của siêu thị điện máy Lifecom trong giai đoạn 2018 – 2020. Thông qua việc ứng dụng mô hình SERVQUAL và các công cụ thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA trên cỡ mẫu 155 khách hàng, đề tài đã chỉ rõ những điểm nghẽn trong vận hành, quản trị hàng tồn kho và chăm sóc khách hàng tại đơn vị. Các giải pháp đề xuất bám sát 5 thành phần chất lượng dịch vụ, mang lại giá trị thực tiễn cho công tác tái cấu trúc và nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu thị Lifecom tại thị trường huyện Hải Lăng, tỉnh Quảng Trị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Những vấn đề chung về khách hàng 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.

Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo như Tom Peters (1987) đã từng chia sẻ rằng: “Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.

Theo Philips Kotler chia sẻ: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Walmart: “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”. Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước hết các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn, đáp ứng các nhu cầu của thị thường, từ đó mới thu được lợi nhuận. Nhưng khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, đồng thời cũng là mục tiêu các doanh nghiệp muốn hướng tới.

Khách hàng là những người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, họ là tài sản làm tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc đều có “khách hàng” riêng không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Vậy theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. SVTH: Phan Khắc Huy 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 1.

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ, khi các doanh nghiệp ngày càng cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp như hiện nay. Khách hàng quyết định tới sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp. Và đã có nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính là tài sản quan trọng đối với họ. Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh trên thị trường thì phải có người tiêu thụ, nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.

Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế cũng đa dạng hóa. Chính đều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì sẽ được nhiều khách hàng hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với những sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, thì họ sẽ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác, như vậy nếu không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bị mất thu, thậm chí là doanh nghiệp không được chấp nhận trên thị trường như ngày nay.