Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp phân phối ngày càng diễn ra quyết liệt. Đặc biệt, việc Việt Nam mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ phân phối theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) từ ngày 01/01/2009 đã tạo ra bước chuyển biến lớn đối với hoạt động kinh doanh dược phẩm trong nước. Cùng với sự phát triển của xã hội, mức sống và ý thức chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng được nâng cao, đặt ra yêu cầu ngày càng khắt khe đối với chất lượng điều trị y tế, trong đó hai nhân tố cốt lõi là chẩn đoán đúng bệnh và chỉ định đúng thuốc.

Đối với các doanh nghiệp phân phối dược phẩm, sự am hiểu nhu cầu của khách hàng qua từng thời điểm là yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh. Trên địa bàn thành phố Huế, nhiều đơn vị cùng hoạt động trong lĩnh vực cung ứng dược phẩm và tiếp cận các phân khúc khách hàng tương đồng. Nhằm duy trì thị phần và xây dựng lòng trung thành của người tiêu dùng, Công ty Cổ phần Thương mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo dựng niềm tin và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả Đoàn Thiện Tâm đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Thương mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ trên địa bàn thành phố Huế” dưới sự hướng dẫn của ThS. Hoàng La Phương Hiền tại Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (tháng 05/2019).

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Thương mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ trên địa bàn thành phố Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng thông qua việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
    • Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người dân tại nhà thuốc thuộc Công ty Cổ phần Thương mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ.
    • Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người dân tại nhà thuốc thuộc công ty.
    • Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Thương mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ. Đối tượng khảo sát là những khách hàng trực tiếp mua sản phẩm tại nhà thuốc của công ty.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực nghiệm được tiến hành tại nhà thuốc số 74 – 76 Ngô Quyền, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế thuộc hệ thống của công ty.
    • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2016 – 2018; dữ liệu sơ cấp được điều tra và thu thập từ tháng 03/2019 đến tháng 04/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng dựa trên hệ thống lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:

  • Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Dẫn chiếu định nghĩa của Valarie A. Zeithaml & Mary J. Bitner (2000), Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), và Tiêu chuẩn ISO 9004; hệ thống hóa 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ gồm tính vô hình (intangibility), tính không đồng nhất (heterogeneity), tính không thể tách rời (inseparability) và tính không thể cất trữ (perishability).
  • Các mô hình chất lượng dịch vụ: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL với 10 thành phần ban đầu (Parasuraman & ctg, 1985), sau đó tinh giản thành 5 thành phần (Parasuraman & ctg, 1988) gồm: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Tác giả cũng phân tích mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), thang đo chất lượng bán lẻ DTR của Dabholkar & ctg (1996), mô hình MLH của Mehta & ctg (2000) và thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003).
  • Lý thuyết về sự hài lòng: Công thức đo lường sự hài lòng của Philip Kotler: $S = P - E$ (trong đó $S$ là sự hài lòng, $P$ là cảm nhận thực tế, $E$ là kỳ vọng ban đầu). Quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo mô hình của Zeithaml & Bitner (2000), Spreng & Mackoy (1996), cùng tác động của biến số giá cả (Zeithaml, 1988; Varki & Colgate, 2001; Hong & Goo, 2003).
  • Cơ sở pháp lý và đặc điểm ngành dược phẩm: Khái niệm dược phẩm, quy định kinh doanh dược phẩm có điều kiện theo tiêu chuẩn của Bộ Y tế (Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh thuốc), phạm vi hoạt động của nhà thuốc bán lẻ đối với thuốc theo đơn (ETC), thuốc không theo đơn (OTC), mỹ phẩm, thực phẩm chức năng và dụng cụ y tế thông thường.
  • Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất: Gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng: Sản phẩm dược phẩm, Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Nhân viên phục vụ, Tin cậy, tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu trực tiếp với 01 Giám đốc khối trung tâm của công ty và 05 khách hàng mua thuốc nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát. Sau đó, tác giả tiến hành phỏng vấn thử nghiệm thêm 10 khách hàng để rà soát ngữ nghĩa, độ rõ ràng và loại trừ hiện tượng trùng lắp nội dung trong phiếu khảo sát.
  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua bảng hỏi cấu trúc gồm 2 phần: Thông tin cá nhân khách hàng và Đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ theo thang đo Likert 5 mức độ.
    • Xác định kích thước mẫu: Căn cứ theo tiêu chuẩn của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu bằng 4 đến 5 lần số biến quan sát ($30 \text{ biến} \times 5 = 150 \text{ mẫu}$); căn cứ theo Tabachnick & Fidell (1991), phân tích hồi quy cần kích thước mẫu $n \ge 8m + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$ ($m = 6$ là số lượng biến độc lập dự kiến). Tác giả phát ra 160 bảng hỏi (dự phòng 7% sai lỗi), thu về 150 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
  • Nguồn dữ liệu:
    • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018, số liệu cơ cấu lao động, danh mục mạng lưới nhà thuốc của Công ty Cổ phần Thương mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ.
    • Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu khảo sát từ 150 khách hàng trực tiếp mua hàng tại nhà thuốc 74 – 76 Ngô Quyền, TP. Huế trong thời gian từ tháng 03/2019 đến tháng 04/2019.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Toàn bộ dữ liệu được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0 với các công cụ:
    • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0.6$, hệ số tương quan biến – tổng Corrected Item – Total Correlation $\ge 0.3$).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện kiểm định KMO trong khoảng $0.5 - 1.0$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0.05$), giá trị Eigenvalue $> 1.0$ và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $> 50%$.
    • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp đưa vào đồng thời (Enter), đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số Tolerance ($> 0.1$) và hệ số phóng đại phương sai VIF ($< 10$).
    • Kiểm định One-Sample T-Test đánh giá giá trị trung bình từng thành phần; kiểm định Independent-Samples T-Test (cho biến giới tính với kiểm định Levene về tính đồng nhất phương sai) và phân tích phương sai một chiều One-Way ANOVA (cho các biến độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).
Phương pháp nghiên cứu Kỹ thuật / Công cụ thực hiện Quy mô / Tiêu chí áp dụng Mục đích cụ thể
Nghiên cứu định tính Phỏng vấn trực tiếp chuyên sâu 01 Giám đốc khối + 05 khách hàng; thử nghiệm 10 khách hàng Khám phá, hiệu chỉnh thang đo và câu chữ bảng hỏi
Nghiên cứu định lượng Khảo sát bảng câu hỏi (Likert 5 điểm) Phát ra: 160 bảng hỏi; Thu về hợp lệ: $n = 150$ Thu thập dữ liệu sơ cấp về các thành phần dịch vụ
Đánh giá thang đo Hệ số Cronbach's Alpha Ngưỡng $\alpha \ge 0.6$; Tương quan biến - tổng $\ge 0.3$ Kiểm tra độ tin cậy nội tại của từng thang đo
Thu gọn dữ liệu Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO $\ge 0.5$; Bartlett Sig. $< 0.05$; Eigenvalue $> 1$ Nhóm các biến quan sát vào các nhân tố đại diện
Phân tích tác động Hồi quy tuyến tính bội (SPSS 20) Phương pháp Enter; Tolerance $> 0.1$; VIF $< 10$ Xác định mức độ ảnh hưởng của biến độc lập lên sự hài lòng
So sánh sai khác T-Test và One-Way ANOVA Kiểm định Levene; Mức ý nghĩa thống kê $\alpha = 0.05$ Kiểm tra sự khác biệt theo giới tính, độ tuổi, nghề, thu nhập

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý thuyết tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

  • Trình bày bản chất dịch vụ thông qua 4 đặc trưng phân biệt: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
  • Phân tích các mô hình lý thuyết kinh điển: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988), mô hình thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), cùng các ứng dụng điều chỉnh trong ngành bán lẻ của Dabholkar & ctg (1996), Mehta & ctg (2000), Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003).
  • Phân định ranh giới giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; làm rõ vai trò của giá cả và các nhân tố tình huống đến cảm nhận của người tiêu dùng theo khung lý thuyết Zeithaml & Bitner (2000) và Spreng & Mackoy (1996).
  • Hệ thống hóa các khái niệm ngành dược, phân phối dược phẩm và 5 đặc tính đặc thù của dịch vụ phân phối dược phẩm: tính đa dạng và an toàn của sản phẩm y tế, mạng lưới và không gian cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng giao dịch, năng lực tư vấn chuyên môn của trình dược viên/dược sĩ, và yếu tố tin cậy do khách hàng cá nhân không thể kiểm tra chất lượng trước hoặc sau khi dùng thuốc.
  • Đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng kèm 5 giả thuyết từ H1 đến H5.

Chương 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 2 trình bày toàn bộ kết quả phân tích thực tế về đơn vị nghiên cứu và dữ liệu khảo sát:

  • Tổng quan về đơn vị: Công ty Cổ phần Thương mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ có tiền thân là nhà thuốc Mạnh Tý tại chợ Đông Ba từ năm 1990; chính thức thành lập doanh nghiệp ngày 10/03/2000; trụ sở chính đặt tại số 74 – 76 Ngô Quyền, Phường Vĩnh Ninh, TP. Huế. Doanh nghiệp sở hữu hệ thống bán lẻ gồm 22 nhà thuốc phủ rộng tại TP. Huế và các huyện lân cận (theo danh mục thống kê thực tế gồm 26 điểm bán), đồng thời bỏ thầu cung ứng thuốc cho 65 bệnh viện trên toàn quốc. Cơ cấu nhân sự gồm 126 lao động (31 nam, 95 nữ); Hội đồng quản trị gồm 3 thành viên: Bà Nguyễn Ngọc Tường Vy (Chủ tịch HĐQT kiêm Giám đốc), Ông Phan Thành Nhân (Phó Giám đốc) và Ông Nguyễn Ngọc Nhật Minh (Cổ đông). Bộ máy gồm các phòng ban: Kinh doanh (bán buôn, bán lẻ), Kế toán, Vận chuyển, Kho – Giám sát – IT. Doanh số từ hệ thống bán lẻ nhà thuốc chiếm tỷ trọng chủ lực khoảng 70% doanh thu toàn công ty.
  • Kết quả nghiên cứu định tính và định lượng:
    • Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho 7 thành phần ban đầu: Độ tin cậy (DTC), Chất lượng sản phẩm (CLSP), Sự đáp ứng (SDU), Khả năng phục vụ của nhân viên (KNPV), Giá cả (GC), Sự hữu hình (SHH) và Sự hài lòng khách hàng (SHL).
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, rút trích và hiệu chỉnh các nhóm biến quan sát đạt yêu cầu về hệ số tải nhân tố, kiểm định KMO và giá trị phương sai trích.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm tra ma trận tương quan Pearson khẳng định mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc ($Sig. < 0.05$); kiểm định ANOVA đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy; xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa đại diện cho mức độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng.
    • Kiểm định One-Sample T-Test đối với từng nhóm biến: Đánh giá trị trung bình mức độ hài lòng và cảm nhận thực tế của khách hàng đối với các nhân tố độ tin cậy, chất lượng sản phẩm, sự đáp ứng, giá cả, sự hữu hình và khả năng phục vụ.
    • Phân tích sai biệt nhân khẩu học: Kết quả kiểm định Independent-Samples T-Test cho thấy tác động của biến giới tính; phân tích phương sai One-Way ANOVA (sau khi kiểm tra tính đồng nhất phương sai bằng kiểm định Levene) kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập.

Chương 3: Giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ

Dựa trên kết quả phân tích số liệu ở Chương 2, tác giả đề xuất định hướng phát triển và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ:

  • Định hướng phát triển chung: Xác định rõ mục tiêu tăng trưởng, điều chỉnh cơ cấu sản phẩm thuốc tân dược và thực phẩm chức năng, đẩy mạnh các chương trình xúc tiến bán hàng (chương trình giờ vàng, đo huyết áp miễn phí).
  • Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ dược sĩ đứng quầy và trình dược viên, cải thiện môi trường và chất lượng đời sống làm việc, hoàn thiện chính sách tiền lương và khen thưởng để thúc đẩy động lực làm việc.
  • Hệ thống giải pháp can thiệp theo từng thành phần chất lượng dịch vụ:
    • Nâng cao khả năng phục vụ của nhân viên: Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử nhã nhặn, nâng cao năng lực hướng dẫn sử dụng thuốc chuẩn xác và an toàn.
    • Củng cố độ tin cậy: Cam kết nguồn gốc xuất xứ thuốc, chứng từ hóa đơn rõ ràng, duy trì uy tín thương hiệu đã tích lũy hơn 28 năm trên thị trường.
    • Gia tăng sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian chờ đợi mua thuốc, tối ưu hóa quy trình bán hàng và chuẩn bị thuốc, bảo đảm cung ứng đầy đủ các mặt hàng theo đơn bác sĩ chỉ định.
    • Kiểm soát chất lượng sản phẩm: Quản lý nghiêm ngặt điều kiện bảo quản thuốc tại nhà thuốc theo tiêu chuẩn thực hành tốt bán lẻ thuốc, đa dạng hóa chủng loại thuốc chữa bệnh và thực phẩm chức năng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả phân tích định lượng dựa trên mẫu khảo sát 150 khách hàng hợp lệ mang lại những dữ kiện quan trọng về hoạt động dịch vụ của công ty:

  • Quy mô mẫu và đặc điểm khảo sát: Mẫu khảo sát đạt chuẩn kích thước theo các quy tắc chọn mẫu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ($n = 150 \ge 150$) và Tabachnick & Fidell ($n = 150 \ge 98$).
  • Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Thang đo được làm sạch qua kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, khẳng định các thành phần chất lượng dịch vụ gồm khả năng phục vụ của nhân viên, độ tin cậy, sự đáp ứng, chất lượng sản phẩm, giá cả và sự hữu hình có tương quan tuyến tính chặt chẽ đến sự hài lòng của người dân mua thuốc.
  • Kiểm định khác biệt nhân khẩu học: Phép thử Independent-Samples T-Test và kiểm định ANOVA đã xác định mức độ sai khác có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm đối tượng khách hàng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đối với cảm nhận chất lượng dịch vụ.
Nội dung kiểm định Chỉ số kỹ thuật chính Ý nghĩa thực tiễn từ số liệu
Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha $\ge 0.6$; Tương quan biến - tổng $\ge 0.3$ Xác nhận thang đo đạt độ tin cậy nội tại, không bị hiện tượng trùng lắp ($< 0.95$)
Phân tích nhân tố EFA KMO $> 0.5$; Bartlett $Sig. < 0.05$; Eigenvalue $> 1.0$ Rút trích các nhóm nhân tố giải thích phần lớn biến thiên dữ liệu nghiên cứu
Hồi quy tuyến tính bội Kiểm định $F$ qua ANOVA ($Sig. < 0.05$); Tolerance $> 0.1$; VIF $< 10$ Mô hình đạt độ phù hợp cao, không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng
Sai biệt đặc điểm cá nhân T-Test (giới tính), One-Way ANOVA (tuổi, nghề, thu nhập) Nhận diện sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học

Hệ thống giải pháp và đóng góp của đề tài:

  • Giải pháp ứng dụng: Cung cấp cho Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Thương mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ các căn cứ thực nghiệm nhằm ưu tiên nguồn lực đầu tư: tập trung đào tạo chuyên môn cho 95 lao động nữ và 31 lao động nam (đặc biệt là khối bán lẻ), tối ưu hóa quy trình điều phối hàng hóa giữa 22 nhà thuốc, duy trì chính sách niêm yết giá công khai và giữ vững chất lượng dược phẩm bảo quản.
  • Đóng góp khoa học: Khóa luận đã hệ thống hóa và vận dụng thành công mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL/SERVPERF) vào một thị trường bán lẻ mang tính đặc thù cao – ngành kinh doanh dược phẩm tại địa bàn đô thị loại một (TP. Huế). Nghiên cứu chỉ rõ tính chất "hàng hóa kinh doanh có điều kiện", nơi khách hàng không mặc cả giá và phụ thuộc hoàn toàn vào chỉ định y khoa cũng như năng lực tư vấn của dược sĩ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ những giới hạn mang tính khách quan và chủ quan trong quá trình thực hiện:

  • Hạn chế về quy mô và địa bàn chọn mẫu: Nghiên cứu định lượng chỉ thu thập được 150 bảng hỏi hợp lệ và chỉ tiến hành tại duy nhất một điểm bán là nhà thuốc số 74 – 76 Ngô Quyền, Phường Vĩnh Ninh, TP. Huế. Do đó, tính đại diện cho toàn bộ hệ thống gồm 22 nhà thuốc phủ rộng trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế còn bị giới hạn.
  • Hạn chế về đối tượng nghiên cứu: Đề tài mới chỉ tập trung phân tích phân khúc khách hàng cá nhân mua lẻ tại quầy (chiếm khoảng 70% doanh thu), hoàn toàn chưa khảo sát nhóm khách hàng tổ chức là 65 bệnh viện mà công ty tham gia bỏ thầu cung ứng thuốc do quy trình mua sắm này bị chi phối bởi nhiều cơ chế đấu thầu phức tạp.
  • Hạn chế về thời gian: Dữ liệu sơ cấp chỉ được thu thập tập trung trong khoảng thời gian 2 tháng (tháng 03/2019 đến tháng 04/2019), chưa phản ánh được sự biến động cảm nhận của người tiêu dùng theo các chu kỳ mùa bệnh tật trong năm.
  • Hướng mở rộng nghiên cứu: Tác giả kiến nghị các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi khảo sát sang toàn bộ hệ thống các nhà thuốc bán lẻ của Mạnh Tý trên địa bàn các huyện, thị xã; gia tăng kích thước mẫu; đồng thời nghiên cứu bổ sung nhóm khách hàng tổ chức (bệnh viện, trung tâm y tế) để có cái nhìn toàn diện hơn về dịch vụ phân phối dược phẩm của doanh nghiệp.

Giá trị tham khảo

Công trình luận văn này đem lại giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm đối tượng sau:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ: Tài liệu cung cấp ví dụ hoàn chỉnh về quy trình thực hiện một nghiên cứu ứng dụng kết hợp định tính và định lượng bằng phần mềm SPSS 20 (từ bước phỏng vấn chuyên sâu hiệu chỉnh bảng hỏi, tính toán cỡ mẫu theo các công thức kinh điển, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến hồi quy tuyến tính bội và kiểm định sai khác ANOVA).
  • Sinh viên ngành Quản trị Dược và Kinh tế Y tế: Nguồn tham khảo về cách vận dụng các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ vào thị trường bán lẻ thuốc – nơi chịu sự điều tiết chặt chẽ của các quy chế chuyên môn Bộ Y tế và hành vi tiêu dùng không thể mặc cả giá.
  • Nhà quản trị tại các doanh nghiệp bán lẻ dược phẩm: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về cấu trúc tổ chức, cách phân bổ mạng lưới phân phối và phương thức quản lý nhân sự dược sĩ đứng quầy nhằm gia tăng sự gắn kết và lòng tin của người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Công ty Cổ phần Thương mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ có quy mô tổ chức và mạng lưới phân phối như thế nào tại thời điểm nghiên cứu? Doanh nghiệp có tiền thân từ nhà thuốc Mạnh Tý thành lập năm 1990, chính thức đăng ký pháp nhân doanh nghiệp ngày 10/03/2000, đặt trụ sở tại 74 – 76 Ngô Quyền, TP. Huế. Tại thời điểm nghiên cứu (năm 2019), công ty sở hữu mạng lưới 22 nhà thuốc bán lẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, tham gia bỏ thầu thuốc tại 65 bệnh viện trên toàn quốc và duy trì lực lượng lao động gồm 126 người (31 nam và 95 nữ).

  2. Kích thước mẫu khảo sát 150 khách hàng được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào? Cỡ mẫu được tính toán dựa trên hai tiêu chuẩn học thuật: công thức của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) đòi hỏi số quan sát tối thiểu bằng 4 đến 5 lần số biến quan sát bảng hỏi ($30 \times 5 = 150$ mẫu) và tiêu chuẩn của Tabachnick & Fidell (1991) cho mô hình hồi quy ($n \ge 8m + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu). Tác giả phát ra 160 phiếu (tính tỷ lệ hao hụt 7%) và thu về đúng 150 phiếu hợp lệ.

  3. Nghiên cứu định tính ban đầu được tiến hành với những đối tượng nào và nhằm mục đích gì? Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp 01 Giám đốc khối trung tâm của công ty và 05 khách hàng đang mua sắm tại nhà thuốc nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm. Sau đó, tác giả phỏng vấn thử nghiệm tiếp 10 khách hàng để hiệu chỉnh từ ngữ và loại bỏ các biến trùng lắp trước khi phát hành bảng hỏi chính thức.

  4. Tại sao đề tài chỉ tập trung khảo sát khách hàng mua lẻ tại nhà thuốc mà không nghiên cứu nhóm khách hàng bệnh viện? Theo giải trình của tác giả, dù công ty trúng thầu cung ứng thuốc cho 65 bệnh viện trên toàn quốc nhưng nhóm khách hàng này có số lượng ít, tính chất mua hàng định kỳ dựa trên quy trình đấu thầu y tế phức tạp và chịu sự chi phối của nhiều hội đồng đánh giá. Trong khi đó, kênh nhà thuốc bán lẻ trực tiếp phục vụ người dân, đóng góp tới khoảng 70% tổng doanh thu của công ty, là khu vực phản ánh rõ nét nhất chất lượng dịch vụ khách hàng.

  5. Mô hình lý thuyết đề xuất ban đầu của tác giả bao gồm những thành phần và giả thuyết nào? Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần độc lập: Sản phẩm dược phẩm, Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Nhân viên phục vụ, Tin cậy. Tác giả đặt ra 5 giả thuyết từ H1 đến H5, giả định rằng cả 5 thành phần này đều có mối quan hệ đồng biến (tác động dương) đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà thuốc.

Kết luận

Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Đoàn Thiện Tâm là một công trình nghiên cứu thực nghiệm nghiêm túc về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ dược phẩm tại Công ty Cổ phần Thương mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ trên địa bàn TP. Huế. Tác giả đã kết hợp chặt chẽ giữa khung lý thuyết kinh điển về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF) với các phương pháp định lượng hiện đại trên phần mềm SPSS 20 nhằm định lượng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố cấu thành dịch vụ. Các phát hiện từ dữ liệu 150 mẫu khảo sát không chỉ phản ánh sát thực trạng cảm nhận của người tiêu dùng địa phương mà còn cung cấp cơ sở thực tiễn giá trị để doanh nghiệp hoàn thiện năng lực phục vụ, quản lý nguồn nhân lực và duy trì uy tín thương hiệu trên thị trường dược phẩm Miền Trung.