Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại MobiFone Tỉnh Hưng Yên

• Tác giả: Trần Quang Hà
• Người hướng dẫn: TS. Triệu Đình Phương
• Trường học: Trường Đại Học Thủy Lợi
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại MobiFone Tỉnh Hưng Yên
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
• 1.1. Một số vấn đề chung về chất lượng dịch vụ Khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông
• 1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ viễn thông
• 1.3. Phân loại khách hàng của doanh nghiệp viễn thông
• 1.4. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
• 1.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông
• 1.6. Công tác chăm sóc khách hàng
• 1.7. Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
• 1.8. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 1.9. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông
• 1.9.1. Yếu tố bên trong
• 1.9.2. Yếu tố bên ngoài
• 1.10. Cơ sở thực tiễn
• 1.11. Kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng tại một số doanh nghiệp
• 1.12. Bài học kinh nghiệm rút ra về chất lượng dịch vụ khách hàng
• 1.13. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH HƯNG YÊN
• 2.1. Giới thiệu chung về MobiFone tỉnh Hưng Yên
• 2.2. Vài nét khái quát về MobiFone tỉnh Hưng Yên
• 2.3. Chức năng nhiệm vụ của MobiFone tỉnh Hưng Yên
• 2.4. Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự
• 2.5. Một số kết quả nổi bật đã đạt được
• 2.6. Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone tỉnh Hưng Yên
• 2.6.1. Cơ cấu, chức năng nhiệm vụ của Tổ Khách hàng doanh nghiệp
• 2.6.2. Hoạt động của khối khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone tỉnh Hưng Yên
• 2.7. Kết quả triển khai dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone tỉnh Hưng Yên
• 2.7.1. Kết quả bán hàng
• 2.7.2. Kết quả chăm sóc khách hàng
• 2.7.3. Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật tại MobiFone Hưng Yên
• 2.8. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone tỉnh Hưng Yên
• 2.9. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone tỉnh Hưng Yên
• 2.9.1. Yếu tố bên trong
• 2.9.2. Yếu tố bên ngoài
• 2.10. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone tỉnh Hưng Yên
• 2.10.1. Kết quả đạt được
• 2.10.2. Tồn tại, hạn chế
• 2.11. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH HƯNG YÊN
• 3.1. Thời cơ và thách thức
• 3.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ Khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone tỉnh Hưng Yên
• 3.2.1. Định hướng chung
• 3.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone tỉnh Hưng Yên
• 3.3.1. Nâng cao chất lượng nhân lực
• 3.3.2. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng
• 3.3.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm
• 3.3.4. Tăng cường công tác truyền thông
• 3.3.5. Các giải pháp khác
• 3.4. Kết luận chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Khách Hàng Doanh Nghiệp MobiFone

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố sống còn cho doanh nghiệp. MobiFone Hưng Yên, một thành viên của Tổng công ty Viễn thông MobiFone, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ viễn thông và CNTT tại địa phương. Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đóng góp không nhỏ vào doanh thu của MobiFone Hưng Yên, đòi hỏi sự chăm sóc thường xuyên để duy trì doanh thu ổn định. Hưng Yên đang hướng tới trở thành tỉnh công nghiệp hiện đại, mở ra nhiều cơ hội phát triển kinh doanh cho MobiFone, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ MobiFone cho doanh nghiệp Hưng Yên. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những bất cập cần giải quyết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

1.1. Đặc điểm dịch vụ viễn thông ảnh hưởng CSKH MobiFone Hưng Yên

Dịch vụ viễn thông khác biệt so với sản phẩm công nghiệp, không phải là hàng hóa vật chất mà là kết quả của quá trình truyền tải thông tin. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, đòi hỏi chất lượng cao để tránh ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Nhu cầu truyền tải thông tin không đồng đều, phụ thuộc vào thời gian và địa điểm, đòi hỏi doanh nghiệp phải dự trữ năng lực sản xuất và lực lượng lao động đáng kể. Thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian, mọi sự thay đổi thông tin đều dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. Quá trình truyền tải thông tin mang tính hai chiều, đòi hỏi mạng lưới dịch vụ rộng khắp và đáng tin cậy.

1.2. Phân loại khách hàng và tầm quan trọng của KHDN MobiFone

Trong lĩnh vực viễn thông, khách hàng được phân loại thành khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại doanh thu ổn định cho MobiFone. Việc chăm sóc và phát triển mối quan hệ với KHDN là yếu tố then chốt để duy trì và tăng trưởng thị phần. MobiFone cần tập trung vào việc cung cấp các giải pháp viễn thông phù hợp với nhu cầu đặc thù của từng loại hình doanh nghiệp, từ doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) đến các tập đoàn lớn.

II. Thách Thức CSKH Doanh Nghiệp MobiFone Tại Hưng Yên

Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone Hưng Yên đối mặt với nhiều thách thức. Nhu cầu chuyển đổi số của khách hàng ngày càng tăng, trong khi cách tiếp cận của MobiFone vẫn dựa trên nền tảng viễn thông truyền thống. Việc chia tách quản lý kinh doanh và kỹ thuật gây chậm trễ trong việc hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố. Sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác cũng tạo áp lực lớn lên MobiFone. Để duy trì và phát triển thị phần, MobiFone cần phải đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp.

2.1. Nhu cầu chuyển đổi số và sự thích ứng của MobiFone Hưng Yên

Khách hàng doanh nghiệp ngày càng có nhu cầu cao về các giải pháp chuyển đổi số, từ dịch vụ Cloud MobiFone Hưng Yên đến các giải pháp bảo mật và an toàn thông tin. MobiFone cần phải nhanh chóng thích ứng và cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu này. Điều này đòi hỏi MobiFone phải đầu tư vào công nghệ mới, đào tạo nhân viên và xây dựng các giải pháp phù hợp với từng ngành nghề kinh doanh.

2.2. Quy trình hỗ trợ kỹ thuật và tốc độ giải quyết khiếu nại MobiFone

Việc chia tách quản lý kinh doanh và kỹ thuật có thể gây ra sự chậm trễ trong việc hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố. MobiFone cần phải tối ưu hóa quy trình hỗ trợ kỹ thuật, đảm bảo rằng các khiếu nại MobiFone Hưng Yên được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan và việc áp dụng các công cụ quản lý dịch vụ hiện đại.

2.3. Cạnh tranh từ các nhà mạng khác và chiến lược giữ chân KHDN

Thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh, với sự tham gia của nhiều nhà mạng lớn. MobiFone cần phải xây dựng các chiến lược CSKH MobiFone Hưng Yên hiệu quả để giữ chân khách hàng doanh nghiệp. Điều này bao gồm việc cung cấp các gói cước và ưu đãi hấp dẫn, dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình và các giải pháp viễn thông phù hợp với nhu cầu của từng doanh nghiệp.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Nhân Lực CSKH MobiFone Hưng Yên

Nâng cao chất lượng nhân lực là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại MobiFone Hưng Yên. Cần tập trung vào đào tạo kỹ năng chuyên môn, kỹ năng mềm và kiến thức về sản phẩm dịch vụ cho đội ngũ nhân viên. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo động lực cho nhân viên và khuyến khích sự sáng tạo. Đồng thời, cần có chính sách đãi ngộ hợp lý để thu hút và giữ chân nhân tài.

3.1. Đào tạo kỹ năng chuyên môn và kiến thức sản phẩm dịch vụ MobiFone

Nhân viên cần được đào tạo về các sản phẩm dịch vụ mới, công nghệ mới và các quy trình nghiệp vụ. Chương trình đào tạo cần được thiết kế phù hợp với từng vị trí công việc và được cập nhật thường xuyên. Cần chú trọng đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết vấn đề.

3.2. Phát triển kỹ năng mềm và khả năng giao tiếp với KHDN

Kỹ năng mềm đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng làm việc nhóm và kỹ năng quản lý thời gian. Cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học và hội thảo về kỹ năng mềm.

3.3. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và tạo động lực làm việc

Môi trường làm việc chuyên nghiệp sẽ giúp nhân viên phát huy tối đa khả năng của mình. Cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực, khuyến khích sự sáng tạo và tạo cơ hội phát triển cho nhân viên. Cần có chính sách khen thưởng và kỷ luật rõ ràng, đảm bảo sự công bằng và minh bạch.

IV. Hoàn Thiện Cơ Sở Hạ Tầng Kỹ Thuật MobiFone Tại Hưng Yên

Cơ sở hạ tầng kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. MobiFone Hưng Yên cần đầu tư nâng cấp mạng lưới, tăng cường vùng phủ sóng và cải thiện tốc độ truyền tải dữ liệu. Đồng thời, cần chú trọng bảo trì và bảo dưỡng hệ thống để đảm bảo hoạt động liên tục và ổn định.

4.1. Nâng cấp mạng lưới và tăng cường vùng phủ sóng 4G 5G MobiFone

Việc nâng cấp mạng lưới và tăng cường vùng phủ sóng 4G/5G là yếu tố then chốt để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. MobiFone cần đầu tư vào các trạm phát sóng mới, nâng cấp thiết bị và tối ưu hóa cấu hình mạng lưới. Cần chú trọng đến việc phủ sóng tại các khu công nghiệp, khu dân cư và các địa điểm công cộng.

4.2. Cải thiện tốc độ truyền tải dữ liệu và giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng

Tốc độ truyền tải dữ liệu là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. MobiFone cần đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện tốc độ truyền tải dữ liệu và giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng. Cần theo dõi và phân tích lưu lượng mạng để có biện pháp xử lý kịp thời.

4.3. Bảo trì và bảo dưỡng hệ thống để đảm bảo hoạt động liên tục

Việc bảo trì và bảo dưỡng hệ thống là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động liên tục và ổn định của mạng lưới. MobiFone cần có kế hoạch bảo trì định kỳ, kiểm tra và thay thế các thiết bị cũ, và có biện pháp phòng ngừa các sự cố có thể xảy ra. Cần có đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp và có kinh nghiệm để thực hiện công việc này.

V. Tăng Cường Truyền Thông và Marketing Dịch Vụ MobiFone Hưng Yên

Truyền thông và marketing đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá dịch vụ MobiFone cho doanh nghiệp Hưng Yên và xây dựng hình ảnh thương hiệu. Cần xây dựng chiến lược truyền thông đa kênh, sử dụng các kênh truyền thông hiệu quả như báo chí, truyền hình, mạng xã hội và các sự kiện. Đồng thời, cần chú trọng đến việc xây dựng nội dung hấp dẫn và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

5.1. Xây dựng chiến lược truyền thông đa kênh và tiếp cận KHDN

Cần xác định các kênh truyền thông hiệu quả để tiếp cận khách hàng doanh nghiệp. Điều này có thể bao gồm việc tham gia các hội chợ triển lãm, tổ chức các sự kiện giới thiệu sản phẩm dịch vụ, quảng cáo trên các tạp chí chuyên ngành và sử dụng các kênh truyền thông trực tuyến như website, email marketing và mạng xã hội.

5.2. Sử dụng mạng xã hội và digital marketing để quảng bá dịch vụ

Mạng xã hội và digital marketing là những kênh truyền thông hiệu quả để tiếp cận khách hàng doanh nghiệp. MobiFone cần xây dựng các trang mạng xã hội chuyên nghiệp, tạo ra nội dung hấp dẫn và tương tác với khách hàng. Cần sử dụng các công cụ digital marketing như SEO, SEM và quảng cáo trực tuyến để tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng.

5.3. Tổ chức sự kiện và hội thảo giới thiệu giải pháp MobiFone Business

Tổ chức các sự kiện và hội thảo là một cách hiệu quả để giới thiệu các giải pháp MobiFone Business Hưng Yên cho khách hàng doanh nghiệp. Các sự kiện này có thể bao gồm các buổi giới thiệu sản phẩm dịch vụ, các buổi chia sẻ kinh nghiệm và các buổi đào tạo về công nghệ mới. Cần mời các chuyên gia và khách hàng tiềm năng tham gia để tăng cường hiệu quả của sự kiện.

VI. Ứng Dụng CRM và Chuyển Đổi Số CSKH MobiFone Hưng Yên

Ứng dụng CRM MobiFone Hưng Yên và chuyển đổi số là xu hướng tất yếu để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Cần triển khai hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử giao dịch và cá nhân hóa dịch vụ. Đồng thời, cần ứng dụng các công nghệ mới như AI và chatbot để tự động hóa các quy trình và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

6.1. Triển khai hệ thống CRM để quản lý thông tin và tương tác KHDN

Hệ thống CRM giúp MobiFone quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung và hiệu quả. Điều này cho phép nhân viên có cái nhìn tổng quan về khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Hệ thống CRM cũng giúp MobiFone theo dõi lịch sử giao dịch, quản lý các chiến dịch marketing và đánh giá hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng.

6.2. Tự động hóa quy trình CSKH bằng AI và chatbot MobiFone

Ứng dụng AI và chatbot giúp MobiFone tự động hóa các quy trình chăm sóc khách hàng, từ trả lời câu hỏi thường gặp đến giải quyết các vấn đề đơn giản. Điều này giúp giảm tải cho nhân viên, tăng tốc độ phản hồi và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Chatbot có thể hoạt động 24/7, đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ kịp thời.

6.3. Phân tích dữ liệu khách hàng để cải thiện dịch vụ và tăng doanh thu

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp MobiFone hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Điều này cho phép MobiFone cải thiện dịch vụ, phát triển các sản phẩm mới và tăng doanh thu. Cần sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu hiện đại để khai thác tối đa giá trị của dữ liệu khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trở thành yếu tố sống còn đối với các nhà mạng. MobiFone tỉnh Hưng Yên, một đơn vị thành viên của Tổng công ty Viễn thông MobiFone, chịu áp lực cạnh tranh từ các đối thủ lớn như Viettel và VinaPhone, đồng thời phải thích ứng với xu hướng chuyển đổi số và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng doanh nghiệp. Từ năm 2018 đến 2021, thị phần của MobiFone tại Hưng Yên duy trì ở mức khoảng 12%, tuy nhiên số lượng thuê bao hoạt động có xu hướng giảm do chính sách thắt chặt quản lý thuê bao trả trước. Khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng quan trọng trong tổng doanh thu của MobiFone tỉnh, đóng vai trò then chốt trong việc duy trì sự ổn định và phát triển bền vững. Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone tỉnh Hưng Yên trong giai đoạn 2018-2021, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2022-2025. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ ban lãnh đạo MobiFone tỉnh Hưng Yên và các doanh nghiệp viễn thông khác cải thiện hiệu quả quản trị dịch vụ khách hàng, từ đó tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông. Trước hết, khái niệm chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng, bao gồm chất lượng kỹ thuật (giá trị thực tế khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (phong cách phân phối dịch vụ). Mô hình SERVQUAL được vận dụng để đánh giá các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng, gồm độ tin cậy, năng lực, tinh thần trách nhiệm, tiếp cận, tác phong, giao tiếp, tính an toàn, sự tín nhiệm, thấu hiểu khách hàng và tính hữu hình. Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng mô hình phân tích môi trường vĩ mô và vi mô để đánh giá các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm môi trường công nghệ, chính trị, kinh tế, đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng và khách hàng. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông được hệ thống hóa qua các chỉ số như thị phần, số thuê bao phát triển mới, hệ số rời mạng, tỷ lệ thu cước, tỷ lệ xử lý khiếu nại và các chỉ tiêu kỹ thuật theo quy chuẩn quốc gia QCVN 81:2019/BTTTT.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp phân tích tổng hợp, so sánh, tham vấn chuyên gia và kế thừa tài liệu. Dữ liệu chính được thu thập từ báo cáo kinh doanh, kết quả đo kiểm chất lượng kỹ thuật, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone tỉnh Hưng Yên trong giai đoạn 2018-2021. Cỡ mẫu khảo sát gồm các doanh nghiệp khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh, với bảng hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm nhằm đánh giá các khía cạnh dịch vụ. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng doanh nghiệp khác nhau. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các công cụ thống kê mô tả, kiểm định t-test để so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm, đồng thời phân tích SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 9/2021 đến tháng 12/2022, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thị phần và thuê bao doanh nghiệp: Tỷ trọng thuê bao khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone tỉnh Hưng Yên chiếm khoảng 15% tổng thuê bao, tuy nhiên số lượng thuê bao hoạt động giảm từ 87.000 năm 2018 xuống còn khoảng 80.000 năm 2021, tương ứng giảm gần 8%. Thị phần tổng thể của MobiFone tại địa bàn duy trì ở mức 12,1% năm 2021, giảm nhẹ so với 12,7% năm 2018.

2. Chất lượng kỹ thuật: Các chỉ tiêu kỹ thuật như độ sẵn sàng mạng vô tuyến đạt trên 95%, tỷ lệ truy cập không thành công dưới 5%, thời gian trễ trung bình truy cập dịch vụ dưới 5 giây, đều đáp ứng hoặc vượt quy chuẩn quốc gia QCVN 81:2019/BTTTT. Tuy nhiên, tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi vẫn còn dao động gần mức giới hạn 5%, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp.

3. Mức độ hài lòng khách hàng: Khảo sát mức độ hài lòng cho thấy điểm trung bình về chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đạt 3,8/5, trong đó các yếu tố như năng lực nhân viên và tinh thần trách nhiệm được đánh giá cao (trên 4 điểm), nhưng các yếu tố về tiếp cận dịch vụ và xử lý khiếu nại có điểm thấp hơn (khoảng 3,2-3,5 điểm).

4. Hệ số rời mạng và xử lý khiếu nại: Hệ số rời mạng thuê bao doanh nghiệp duy trì ở mức 0,25, nằm trong ngưỡng mục tiêu của ngành (0,2-0,3). Tỷ lệ xử lý phản ánh và khiếu nại đạt trên 90%, tuy nhiên thời gian xử lý còn kéo dài, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của việc giảm số lượng thuê bao doanh nghiệp là do chính sách thắt chặt quản lý thuê bao trả trước và sự cạnh tranh khốc liệt từ các nhà mạng khác. Mặc dù chất lượng kỹ thuật mạng lưới được duy trì ổn định, nhưng các hạn chế trong quy trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt là tiếp cận dịch vụ và xử lý khiếu nại, làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, kết quả này phù hợp với xu hướng chung khi các doanh nghiệp viễn thông phải đối mặt với áp lực nâng cao dịch vụ khách hàng trong bối cảnh thị trường bão hòa. Việc dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện xu hướng thuê bao và thị phần qua các năm, cùng bảng so sánh điểm hài lòng theo các tiêu chí sẽ giúp minh họa rõ nét hơn các phát hiện. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu là cơ sở để MobiFone tỉnh Hưng Yên điều chỉnh chiến lược dịch vụ khách hàng, tập trung cải thiện quy trình chăm sóc và nâng cao năng lực nhân sự nhằm giữ chân khách hàng doanh nghiệp.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và kiến thức kỹ thuật cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về năng lực nhân viên lên trên 4,2 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện là phòng nhân sự phối hợp với phòng chăm sóc khách hàng.

2. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng: Rút ngắn thời gian xử lý phản ánh và khiếu nại xuống dưới 48 giờ, đồng thời xây dựng hệ thống quản lý phản hồi khách hàng trực tuyến để tăng tính minh bạch và hiệu quả. Thời gian thực hiện dự kiến 18 tháng, do phòng chăm sóc khách hàng và IT phối hợp triển khai.

3. Đầu tư nâng cấp hạ tầng kỹ thuật: Tăng cường đầu tư vào công nghệ mạng 4G/5G, cải thiện tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi xuống dưới 3% nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Kế hoạch thực hiện trong giai đoạn 2022-2025, do phòng kỹ thuật chủ trì.

4. Tăng cường truyền thông và marketing: Xây dựng các chương trình truyền thông hướng tới khách hàng doanh nghiệp, giới thiệu các giải pháp CNTT mới phù hợp với nhu cầu chuyển đổi số của doanh nghiệp. Mục tiêu tăng số lượng giải pháp CNTT bán ra thêm 20% trong 2 năm tới. Phòng marketing và kinh doanh chịu trách nhiệm.

5. Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng: Đa dạng hóa các dịch vụ gia tăng như hội nghị trực tuyến, hóa đơn điện tử, chữ ký số để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng doanh nghiệp, góp phần tăng doanh thu và giữ chân khách hàng. Thời gian triển khai 2022-2025, do phòng sản phẩm và kinh doanh phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý MobiFone tỉnh Hưng Yên: Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Các nhà quản trị doanh nghiệp viễn thông khác: Tham khảo mô hình đánh giá và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh và chuyển đổi số, áp dụng vào thực tiễn quản lý.

3. Chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý kinh tế và viễn thông: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn để phát triển các nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ khách hàng và quản trị doanh nghiệp viễn thông.

4. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành quản lý kinh tế, quản trị kinh doanh: Học tập phương pháp nghiên cứu, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, nâng cao kiến thức chuyên môn.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lại quan trọng đối với MobiFone tỉnh Hưng Yên?
   Chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và vị thế cạnh tranh của MobiFone trên thị trường địa phương.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp?
   Nhân lực có trình độ và kỹ năng, quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, hạ tầng kỹ thuật ổn định và môi trường cạnh tranh là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

3. MobiFone tỉnh Hưng Yên đã đạt được những kết quả gì trong giai đoạn 2018-2021?
   Mạng lưới phủ sóng toàn tỉnh với 211 trạm thu phát sóng, tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công trên 99,5%, duy trì thị phần khoảng 12%, và tỷ lệ xử lý khiếu nại đạt trên 90%.

4. Giải pháp nào được đề xuất để giảm tỷ lệ rời mạng thuê bao doanh nghiệp?
   Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng và cải thiện trải nghiệm kỹ thuật nhằm giữ chân khách hàng lâu dài.

5. Làm thế nào để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp một cách chính xác?
   Sử dụng thang đo Likert kết hợp bảng hỏi khảo sát trực tiếp và trực tuyến, phân tích dữ liệu thống kê để xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng cụ thể của khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông, đặc biệt tại MobiFone tỉnh Hưng Yên.
• Thực trạng cho thấy MobiFone duy trì thị phần ổn định nhưng gặp thách thức về giảm thuê bao và mức độ hài lòng khách hàng còn hạn chế ở một số khía cạnh.
• Các chỉ tiêu kỹ thuật mạng lưới đáp ứng quy chuẩn quốc gia, tuy nhiên cần cải thiện tỷ lệ truyền tải dữ liệu và quy trình chăm sóc khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực, hoàn thiện quy trình chăm sóc, đầu tư hạ tầng kỹ thuật và phát triển dịch vụ giá trị gia tăng nhằm tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng doanh nghiệp.
• Giai đoạn tiếp theo (2022-2025) cần tập trung triển khai các giải pháp đồng bộ, đánh giá hiệu quả thường xuyên và điều chỉnh phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh của MobiFone tỉnh Hưng Yên.

Call-to-action: Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan tại MobiFone tỉnh Hưng Yên nên nhanh chóng áp dụng các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật xu hướng mới nhằm duy trì vị thế và phát triển bền vững trong thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh.