CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1. Một số vấn đề chung về chất lượng dịch vụ Khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông 1. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ viễn thông Theo Pete Moulton “Viễn thông là khoa học của sự truyền đạt thông qua một khoảng cách dài sử dụng công nghệ điện thoại hoặc công nghệ vô tuyến, nó liên quan đến việc sử dụng các công nghệ vi điện tử, công nghệ máy tính và công nghệ máy tính cá nhân để truyền, nhận và chuyển mạch âm thanh, dữ liệu, hình ảnh qua các phương tiện truyền dẫn khác nhau như cáp đồng, cáp quang, và truyền dẫn điện tử”.[5] Dịch vụ viễn thông được định nghĩa là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng. Dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình, …[5] Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp 6 ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin …; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)…[5] Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản như sau: Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.[6] Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông.
Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng.
Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.[6] Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.[6] Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,.), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành 7 các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó.
Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.[6] Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp. Phân loại khách hàng của doanh nghiệp viễn thông Trong lĩnh vực viễn thông, dựa trên đặc điểm của người sử dụng, khách hàng được phân loại thành 2 nhóm chính là Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng đứng tên trên hợp đồng ký kết hợp đồng với nhà mạng, không bị ràng buộc bởi một doanh nghiệp, tổ chức nào.
Xét trên phương diện sử dụng dịch vụ, đây là đối tượng khách hàng không bị ràng buộc bởi bất kỳ một đơn vị nào.[7] Khách hàng doanh nghiệp là khách hàng bao gồm các đối tượng sau: - Các loại hình doanh nghiệp được pháp luật công nhận; - Các cơ quan hành chính sự nghiệp trực thuộc Trung ương và địa phương; - Các văn phòng đại diện của các Công ty, tổ chức nước ngoài được pháp luật cho phép hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam; - Các đại sứ quán, lãnh sự quán hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam; - Các tổ chức xã hội, các hiệp hội, các câu lạc bộ; - Các cá nhân lao động, làm việc, công tác tại các tổ chức, doanh nghiệp trên.[7] Như vậy, Khách hàng doanh nghiệp được hiểu là các tổ chức, doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn Việt Nam, bao gồm cả các cán bộ công nhân viên tham gia lao động trong doanh nghiệp.[7] Số lượng các khách hàng doanh nghiệp ít hơn so với các khách hàng cá nhân. Nhưng số lượng mua thì lớn hơn nhiều so với nhu cầu tiêu dùng cá nhân. Khách hàng doanh nghiệp cũng mua thường xuyên hơn. Nhìn chung, Khách hàng doanh nghiệp là đối tượng khách hàng lớn, chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu khách hàng chung của mỗi nhà cung cấp dịch vụ.
Đây chính là nguồn đem lại doanh thu không nhỏ cho mỗi nhà mạng.[7] 8 Khách hàng doanh nghiệp được đặt trong một tổ chức, tập thể do đó chịu ảnh hưởng khá lớn bởi đặc điểm tiêu dùng dịch vụ viễn thông của cả tập thể. Các nhu cầu của nhóm KHDN thường sẽ phát sinh cùng thời điểm bởi một nhóm người dùng. Quan hệ giữa khách hàng doanh nghiệp và đơn vị cung cấp dịch vụ thân thiện hơn, gần gũi hơn. Các doanh nghiệp viễn thông cũng muốn có các khách hàng ổn định và lâu dài.
Các khách hàng doanh nghiệp cũng muốn có nhà cung cấp tin cậy, ổn định. Điều này có lợi cho cả nhà cung cấp và các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh “chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ. Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối. Chất lượng dịch vụ khách hàng Trong một doanh nghiệp thì chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing có quan hệ chặt chẽ với nhau.
Nó được cụ thể hóa như sau: 9 Marketing Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải được xác định dựa trên cơ sở của các thước đo được tìm ra qua nghiên cứu nhu cầu khách Chất lượng phải được xác định, nhìn hàng cũng như hoạt động của các đối thủ nhận từ góc độ khách hàng và phải dựa cạnh tranh và nhất thiết phải thừa nhận trên những nghiên cứu và điều chỉnh những nhu cầu trên các đoạn thị trường định hướng thường xuyên khác nhau. Dịch vụ Khái niệm về một chất lượng tổng thể, Chất lượng Khách hàng đồng bộ phải tác động tới tất cả các yếu tố trong toàn bộ quá trình: máy móc thiết bị cho sản xuất, chế biến hay nhân viên phục vụ tại quầy, đón tiếp, giao dịch với khách Nguồn:Dịch Hình 1-1: Mối quan hệ giữa Chất lượng, [9] vụ khách hàng và Maketing [9] Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới những vấn đề về chất lượng. Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố trên. Bởi vì khi ba khu vực này được tập trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao và chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu.