Phần mở đầu: Giải thích lý do, gây thiện cảm cho người khảo sát. Nội dung bao gồm: - Mục đích của cuộc khảo sát: Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. - Lý do nên tham gia vào cuộc khảo sát: Từ những cảm nhận của quý vị, cơ quan thuế sẽ xác định những tiêu chí đánh giá cần thiết để sửa chữa, thay đổi quy trình nhằm nâng cao sự hài lòng của quý vị khi thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế. Phần chính: Bao gồm các câu hỏi đặc thù để thu thập dữ liệu định lượng cần thiết cho nghiên cứu.
Các câu hỏi được thiết kế gồm 27 biến quan sát để xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của NNT khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế. Phần kết thúc: Bao gồm câu hỏi phụ và lời cảm ơn. Câu hỏi phụ nhằm thu thập thông tin để phân loại NNT. Các câu hỏi thiết kế theo thang Likert với 5 lựa chọn theo mức độ đồng ý tăng dần.
Cụ thể như sau: 1: Rất không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai) 2: Không đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý c. Nghiên cứu thử nghiệm Phiếu điều tra được gửi trực tiếp và yêu cầu hoàn thành tại một buổi tập huấn về nghiệp vụ có sự tham gia của NNT. Số lượng người tham gia điều tra bao gồm 10 người trong đó có 02 cán bộ thuế trực tiếp làm công tác hỗ trợ NTT thực hiện giao dịch thuế điện tử và 08 kế toán của 08 doanh nghiệp đang làm việc trên địa bàn. Số lượng phiếu phát ra 10 phiếu số lượng phiếu thu về 10, sau khi sàng lọc các phiếu trả lời tác giả chấp nhận cả 10 phiếu.
8 Tác giả tiếp tục thực hiện phỏng vấn trực tiếp 03 cán bộ trong đó: 01 cán bộ phụ trách công tác kê khai tại phòng Kê khai và kế toán thuế ; 01 cán bộ trực tiếp hỗ trợ NNT tại phòng Tin học Cục thuế tỉnh Điện Biên; 01 cán bộ trực tiếp hỗ trợ NNT tại Chi cục thuế Thành phố Điện Biên Phủ. Nhằm thu thập các thông tin về quá trình hỗ trợ, các khó khăn vướng mắc khi giao tiếp với doanh nghiệp. Đây là các cán bộ tham gia trực tiếp công tác hỗ trợ NNT, thành thạo các kỹ năng công nghệ thông tin là đối tượng thấu hiểu rõ nhất các vấn đề đang xảy ra khi sử dụng dịch vụ giao dịch điện tử của CQT. Tiếp tục phỏng vấn 03 đối tượng nộp thuế trong đó 02 Giám đốc doanh nghiệp, 01 kế toán trưởng của 03 công ty khác nhau thuộc quyền quản lý của Cục thuế Tỉnh Điện Biên.
Các cuộc phỏng vấn này nhằm mục đích khám phá, hiệu chỉnh những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của NNT, cũng như các biến quan sát dùng để đo lường các nhân tố ảnh hưởng trong mô hình. Điều chỉnh thang đo Sau khi nghiên cứu thử nghiệm, từ kết quả của nghiên cứu thử nghiệm cùng một số ghóp ý của kế toán thì tác giả giữ nguyên số lượng của các biến quan sát và nội dung của các biến quan sát được điều chỉnh phù hợp với cách hiểu của người nộp thuế. Nghiên cứu chính thức Thực hiện gửi phiếu điều tra nhằm thu thập dữ liệu cho nghiên cứu: - Đối tượng khảo sát: Kế toán của các doanh nghiệp (kế toán trưởng/kế toán thuế) đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Điện biên. - Quy mô mẫu: 280 - Phương pháp lấy mẫu: Phương pháp thuận tiện.
- Cách thả phiếu và số phiếu thu về: Tại buổi tập huấn chính sách mới về thuế tại Cục thuế Tỉnh Điện Biên tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát tới kế toán thuế của các công ty tham gia tập huấn. Tác giả phát ra 280 phiếu thu về 280 9 phiếu sau quá trình sàng lọc tác giả loại bỏ 22 phiếu. Cuối cùng thu được 258 phiếu điều tra. Phân tích dữ liệu Các phiếu điều tra được đưa vào phân tích độ tin cậy của thang đo bằng cách sử dụng phần mềm SPSS 22 một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau: - Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như: giới tính, độ tuổi, chức vụ, trình độ văn hóa, loại hình doanh nghiệp.
- Cronbach’s alpha Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Thông thường, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Sau khi loại bỏ biến không phù hợp tác giả tiến hành phân tích các nhân tố bằng cách thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích đánh giá của NNT về các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của NNT khi sử dụng giao dịch điện tử tại cục thuế tỉnh Điện Biên. - Xây dựng phương trình hồi quy Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF).
Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được bội được xây dựng. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương có nội dung như sau: - Chương 1: Một số lý luận cơ bản về sự hài lòng của Người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế. - Chương 2: Phân tích thực trạng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử tại cục thuế tỉnh Điện Biên. - Chương 3:Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử tại cục thuế tỉnh Điện Biên.
10 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ VỚI CƠ QUAN THUẾ 1. Dịch vụ công và dịch vụ giao dịch điện tử của cơ quan thuế 1. Dịch vụ công a) Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ hành chính công và thủ tục hành chính, bảo đảm an ninh và an toàn do các tổ chức, lực lượng của nhà nước đảm trách như công an, quan đội, thanh tra; Dịch vụ vui chơi, giải trí công cộng, bảo đảm vệ sinh công cộng và môi trường; Các dịch vụ độc quyền của nhà nước. Theo World Bank (1997): dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và các tổ chức khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng.
Sự cung cấp các dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí. Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nuớc thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nuớc và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nuớc quy định. Sản phẩm của dịch vụ duới dạng phổ biến là các lọai van bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
Tác giả Lê Chi Mai (2006) đã đưa ra nhận định về dịch vụ công như sau: Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, 11 trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006). Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức. Đặc trƣng của dịch vụ cộng Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi.
Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội. 12 Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước.