Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu 1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh và kinh doanh khách sạn: 1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh: Hoạt động kinh doanh là hoạt động mua bán trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các doanh nghiệp với nhau hoặc giữa các doanh nghiệp với người tiêu dùng nhằm mục đích là thu được lợi nhuận và mở rộng sản xuất kinh doanh. Hoạt động kinh doanh được hiểu là một quá trình liên tục từ nghiên cứu thị trường và tìm cách đáp ứng nhu cầu đó thông qua việc thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng để đạt được mục đích kinh doanh của doanh nghiệp.
Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh là: - Hoạt động kinh doanh luôn chịu sự chi phối của các quy luật kinh tế, hệ thống chính sách và luật pháp của nhà nước cũng như các yếu tố môi trường kinh doanh khác. - Công tác nghiên cứu phân tích để xác định được nhu cầu của thị trường - Xây dựng được chiến lược kinh doanh trên cơ sở huy động và sử dụng hợp lý của nguồn lực của doanh nghiệp 1. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch , sự mất cân đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn ( cung > cầu ) đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn.
Do vậy, để thu hút được nhiều du khách thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách [8,10] Và khái niêm kinh doanh khách sạn được hiểu như sau: Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dựa trên cơ sở 8 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 cung cấp các các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại tất cả các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.[6] Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: - Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hàng hóa. - Sử dụng nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn. Vì trong kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động trực tiếp phục vụ khách.
- Đòi hỏi phải liên tục trong phục vụ về thời gian ( không có chủ nhật, ngày lễ, phục vụ 24/24h) vì yêu cầu khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ khách. - Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng ( do giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, nhận thức ) - Từng bộ phận nghiệp vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ - Khách sạn thường được xây dựng tại các điểm, trung tâm du lịch để khai thác các tài nguyên du lịch. - “ Sản phẩm” của khách sạn ( gồm dịch vụ và hàng hóa ) không thể lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian “ sản xuất “ chúng [8,10] 1. Kinh doanh dịch vụ Hội nghị, hội thảo trong khách sạn: 1.
Vai trò của kinh doanh dịch vụ Hội nghị, hội thảo trong khách sạn: Sự kiện (events) và hội nghị - hội thảo (Conventions) đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngành du lịch, hoạt động này mang lại lợi ích về kinh tế cho các khách sạn nói riêng và các cơ sở kinh doanh trong ngành du lịch nói chung. Thị trường kinh doanh dịch vụ Hội nghị, Hội thảo có sức hấp dẫn đối với các cơ sở kinh doanh du lịch bởi khả năng mang lại lợi nhuận cao và góp phần quảng bá hình ảnh của cơ sở đến với khách hàng. Mặc dù khách đi du lịch với mục đích du lịch thuần túy chiếm số lượng lớn trong tổng số khách du lịch nhưng khách du lịch công vụ lại đóng góp đáng kể trong doanh thu của các khách sạn. Khách du lịch công vụ thường chi tiêu bằng ngân sách của cơ quan do đó ít quan tâm đến hạn mức chi tiêu của cá 9 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 nhân.
Nhóm khách này cũng là nguồn khách giúp khách sạn tăng công suất sử dụng phòng trong những thời điểm vắng khách du lịch thuần túy. Chính vì khả năng sinh lời của dịch vụ Hội nghị - Hội thảo mà thị trường này càng trở thành thị trường quan trọng của các doanh nghiệp du lịch nói chung. Kinh doanh dịch vụ Hội nghị - Hội thảo có thể mang lại doanh thu lớn cho các khách sạn từ: cho thuê phòng họp, cho thuê phòng lưu trú, dịch vụ ăn uống; cũng như doanh thu không trực tiếp thông qua cung cấp dịch vụ như cho thuê xe,giải trí. Khách du lịch công vụ thường đi du lịch cùng phu nhân (phu quân) hoặc con cái, do đó đây cũng là nguồn thu cho khách sạn.
[5,3-4] Hội nghị- Hội thảo là loại hình dịch vụ được tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về lĩnh vực hội họp, kinh doanh, quảng bá sản phẩm,…Trong quá trình diễn ra hội nghị hội thảo các loại tiệc được diễn ra theo ba hình thức: tiệc trà, café được phục vụ kèm theo hội nghị hội thảo và diễn ra trong giờ giải lao của cuộc họp, tiệc đứng và tiệc ngồi chủ yếu diễn ra trong giờ ăn trưa hoặc ăn tối kèm theo hội nghị hội thảo. Công tác hội nghị, hội thảo kết hợp với nghỉ dưỡng trở nên phổ biến trong thời gian gần đây bởi vậy việc chú trọng phát triển dịch vụ hội nghị - hội thảo nhằm đáp ứng nhu cầu của khách là hoàn toàn cần thiết đối với một khách sạn cao cấp 1. Công tác tổ chức trong hoạt động kinh doanh Hội nghị - Hội thảo: Công tác chung: - Phân tích khách hàng: Một trong những nguyên tắc cơ bản, quan trọng đối với người lập kế hoạch hội nghị - hội thảo là phải hiểu khách hàng của mình. Hiểu khách hàng bao gồm những nội dung như: thị hiếu của họ, đặc điểm của khách hàng, họ ở khu vực địa lý nào, họ đã từng sử dụng dịch vụ của khách sạn hay chưa, mức chi trả của họ…[5,16-17] - Xác định mục đích, mục tiêu: Mục đích và mục tiêu thường liên quan trực tiếp đến chính sách của doanh nghiệp.
Thông qua mục đích, mục tiêu tổ chức hội nghị - hội thảo của doanh nghiệp mà xây dựng kế hoạch tổ chức hội nghị - hội thảo phù hợp. 10 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 - Xác định ngân sách: Xác định ngân sách là yếu tố quan trọng đối với sự thành công của hội nghị- hội thảo [5,17]. Lập ngân sách bao gồm: + Tính toán các khoản phải chi: chi phí thuê địa điểm, chi phí thuê máy móc, thiết bị (tại khách sạn) , chi phí ăn – uống,… + Tính toán các khoản thu: các lệ phí khác - Xây dựng kế hoạch: Đối với bất cứ công việc nào, xây dựng kế hoạch cũng đóng vai trò quan trọng. Xây dựng kế hoạch tốt đóng góp đáng kể vào sự thành công trong công tác tổ chức của hội nghị - hội thảo.
Có một số mô hình lập kế hoạch có thể sử dụng trong việc lập kế hoạch hội nghị hội thảo: + Lên danh mục các việc cần làm (Checklist) :xây dựng kế hoạch hội nghị - hội thảo theo mô hình này rất dễ thực hiện, tuy nhiên mô hình này không có sự rõ ràng như các mô hình khác. + Mô hình Grantt: mô hình này phức tạp hơn mô hình checklist, bao gồm việc xác định công việc, thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc [5,17] - Nội dung và lịch trình: Lưu ý một số yếu tố, hoặc các yêu cầu đặc biệt của khách để hỗ trợ trong quá trình diễn ra chương trình. Xác định thời gian diễn ra hội nghị, hội thảo, thời gian đến và đi của khách hàng, thời gian nghỉ giải lao giờ giữa, thời gian ăn sau khi kết thúc chương trình để tiến hành phục vụ kịp thời, đúng lúc. - Lựa chọn địa điểm: Thông thường địa điểm (khu vực diễn ra hội nghị- hội thảo ) thường do doanh nghiệp lựa chọn và quyết định sau khi được khách sạn giới thiệu về và gợi ý sử dụng.
Tuy nhiên trong một vài trường hợp, khách sạn được quyền tự bố trí địa điểm cho sự kiện dựa trên một số yếu tố: + Số lượng người tham gia +Tính chất cuộc họp: Phòng họp có diện tích phù hợp phục vụ cho các phiên họp với tính chất khác nhau - Một số dịch vụ khác được sử dụng trong quá trình diễn ra hội nghị - hội thảo: + Đồ uống miễn phí được sử dụng 11 Sinh viên: Nguyễn Phương Anh Lớp A1K19 – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học 2015 + Hoa quả, bánh ngọt phục vụ nghỉ giải lao giữa giờ - Quản lý hội nghị-hội thảo: Quản lý cuộc họp nhằm giải quyết những vấn đề phát sinh trong cuộc họp để đảm bảo cuộc họp diễn ra suôn sẻ, hiệu quả và hạn chế những vấn đề có thể xảy ra. - Đánh giá sau khi kết thúc: Ghi nhận ý kiến đánh giá, cảm nhận , mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thái độ làm việc của nhân viên,. Công tác chuẩn bị phục vụ hội nghị - hội thảo: - Bố trí phòng họp: Phần lớn các khách sạn có dịch vụ cho thuê phòng hội thảo đều có số lượng phòng chức năng nhất định và thông thường, số phòng này lớn hơn nhu cầu về phòng họp cho một sự kiện. Chính vì vậy, đối với những hội nghị có quy mô nhỏ và số phòng cần là ít, khách sạn cần xác định số phòng còn trống để có thể cho những hội nghị khác thuê.
Trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trưởng bộ phận Tiệc cần phải hiểu thấu đáo về sản phẩm của mình.