CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1. Cơ sở lý luận về chương trình du lịch 1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại chương trình du lịch 1.1 Khái niệm chương trình du lịch Với sự phát triển của ngành du lịch trên toàn thế giới đã có rất nhiều nhà nghiên cứu đưa ra những định nghĩa về chương trình du lịch. Tuy nhiên chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch.
Quan điểm về du lịch của một số tác giả như sau: Theo tác giả Charlers J.Wetelka thì chương trình du lịch được định nghĩa là: "Chương trình du lịch là bất kì chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền trước) đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những thành tố khác". Còn tác giả Gagnon và Ociepka: "Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kì hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thủy, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí".
Trong các văn bản qui phạm pháp luật quản lí Nhà nước về du lịch ở Việt Nam, chương trình du lịch được định nghĩa như sau: "Chương trình du lịch là lịch trình được định nghĩa trước của chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình". Trong giáo trình "Quản trị kinh doanh lữ hành" của trường Đại học kinh tế Quốc dân, chương trình du lịch được tác giả Phạm Hồng Chương và Nguyễn Văn Mạnh định nghĩa như sau: “CTDL là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất hai nhu 6 cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”. Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017 thì “Chương trình du lịch là văn bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”. Đặc điểm chương trình du lịch Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau.
Do vậy, chương trình du lịch có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Các đặc điểm đó là: Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là thức có thể cân đong đo đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó. Kết quả của chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó. Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau.
Vì nó phụ thuộc rất nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không kiểm soát được. Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp. Cũng dịch vụ đó nếu không phải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách.
Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng. Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô. 7 Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên. Tính khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi ro về sản phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian… 1.3 Phân loại chương trình du lịch Có thể phân loại các chương trình du lịch theo một số tiêu thức sau: Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: Có 3 loại chương trình du lịch là: chủ động, bị động (theo yêu cầu của khách hàng) và kết hợp.
Chương trình du lịch chủ động: Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường khách du lịch, xây dựng các chương trình du lịch. Ấn định ngày thực hiện, sau đó tổ chức giới thiệu, bán và thực hiện các chương trình. Chỉ có các công ty lữ hành lớn có thị trường ổn định và quy mô tương đối mới tổ chức một số chương trình du lịch chủ động khởi hành theo ngày cố định do tính mạo hiểm của chúng. Chương trình du lịch bị động (theo yêu cầu của khách hàng): Dựa trên các yêu cầu và mong muốn của khách du lịch mà công ty lữ hành xây dựng chương trình phù hợp.
Hai bên tiến hành thỏa thuận và xây dựng chương trình phù hợp sau khi đã đạt được sự nhất trí. Đây còn gọi là hình thức tailormade tour (chương trình du lịch chính xác theo yêu cầu của khách hàng). Các chương trình loại này ít mạo hiểm song số lượng khách không nhiều dẫn đến bị động trong tổ chức. Chương trình du lịch kết hợp: Là sự tích hợp tương đối của hai loại trên.
Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Trên cơ sở chương trình sẵn có, khách hàng cùng công ty lữ hành sẽ thỏa thuận và sau đó thực hiện chương trình. Hình thức này tương đối phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định và quy mô không lớn. Đa số các công ty lữ hành tại Việt Nam áp dụng chương trình du lịch kết hợp.
Căn cứ vào mức giá: Có 3 loại chương trình du lịch là: trọn gói, cơ bản và tự chọn. 8 Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết dịch vụ, hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói cho tổng thể dịch vụ. Đây là hình thức chủ yếu của chương trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức. Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản.
Hình thức này thường do các hãng hàng không chào bán cho khách du lịch công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay, một vài đêm lưu trú tại khách sạn (thường là hạng trung bình 3 sao) và chi phí vận chuyển từ sân bay tới khách sạn. Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này, khách du lịch có thể tùy ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau theo các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng dựa trên thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển.
Khách có thể được lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành có thể đề nghị khách hàng lựa chọn các mức khác nhau của một chương trình cụ thể. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi (phân loại theo tiêu thức địa lý): Theo tiêu thức này được phân thành CTDL quốc tế và CTDL nội địa. CTDL quốc tế: Là loại hình du lịch mà điểm đi và đến của du khách nằm ở các quốc gia khác nhau. Trong quá trình thực hiện loại hình này sẽ nảy sinh sự giao dịch thanh toán bằng ngoại tệ.
CTDL quốc tế lại chia thành CTDL quốc tế đi (outbound): Phục vụ và tổ chức đưa khách từ trong nước đi nước ngoài và CTDL quốc tế đến (inbound): Là loại hình du lịch quốc tế, đón tiếp, phục vụ khách nước ngoài đi du lịch, nghỉ ngơi, tham quan các đối tượng du lịch tại đất nước của cơ quan cung ứng du lịch, còn gọi là du lịch nhận khách. CTDL nội địa: Điểm đi và điểm đến trong phạm vi một quốc gia. Du lịch nội địa là các hoạt động tổ chức, phục vụ người bản địa, người nước ngoài cư trú tại nước mình đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia. Căn cứ vào mục đích chuyến đi và loại hình du lịch: Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có CTDL tương ứng như: 9 Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí (Leisure tours) Chương trình du lịch chữa bệnh (Medical tours) Chương trình du lịch công vụ MICE Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng (Pilgrimage tours) Chương trình du lịch sinh thái (Ecotours) Chương trình du lịch theo chuyên đề (Thematic tours): văn hóa, lịch sử, khảo cổ, nhiếp ảnh.
Ngoài ra người ta có thể phân loại CTDL theo những tiêu thức khác nhau. Ví dụ theo hình thức tổ chức tiêu dùng có CTDL cá nhân và du lịch theo đoàn. Theo các phương tiện vận chuyển có CTDL đường bộ, đường thủy, hàng không, đường sắt… 1.2 Quy trình xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch 1. Xây dựng chương trình du lịch a) Nghiên cứu thị trường: Thông qua nghiên cứu thị trường công ty sẽ biết được lợi thế cạnh tranh trên thị trường đồng thời xác định được phân khúc thị trường cho công ty.
Bao gồm nghiên cứu cung và nghiên cứu cầu: Nghiên cứu cung: Tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường. Bao gồm tài nguyên du lịch, khả năng đón khách và các điểm hấp dẫn du lịch khác ở các điểm đến. Ngoài ra, cần tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh khác đang và sẽ cung cấp các CTDL tương tự như công ty đang triển khai. Nghiên cứu cầu: Nghiên cứu nhu cầu và cầu của khách về các CTDL như: quỹ thời gian và thời điểm nhàn rỗi, khả năng thanh toán dành cho hoạt động du lịch, động cơ đi du lịch.