Giới thiệu dự án

Thị trường du lịch Việt Nam trong giai đoạn hậu đại dịch COVID-19 chứng kiến sự phục hồi mạnh mẽ nhưng đi kèm áp lực cạnh tranh khốc liệt về chất lượng dịch vụ. Theo dữ liệu thực tế tại Công ty TNHH Sự Kiện và Truyền Thông AHA (AHA Travel & Event, MST: 0108967875), dù doanh thu giai đoạn 2021–2023 đạt tốc độ phát triển bình quân ($\bar{\theta}{bq}$) là 109,54% và lợi nhuận gộp tăng trưởng bình quân 137,14%, công ty vẫn đối mặt với bài toán lợi nhuận thuần bị âm do chi phí giá vốn dịch vụ cao ($\bar{\theta}{bq}$ giá vốn là 100,30%), chi phí tài chính gia tăng từ 461,16 triệu đồng (2021) lên 764 triệu đồng (2023) và chi phí quản lý doanh nghiệp tăng trưởng bình quân 116,56%/năm.

Vấn đề cốt lõi (Problem Statement) nằm ở độ dài bình quân tour sụt giảm xuống mức tăng trưởng âm (tốc độ phát triển chỉ đạt 86,19% giai đoạn 2021–2023), sản phẩm du lịch nội địa có tính tương đồng cao với các đối thủ trên thị trường, đồng thời chuỗi cung ứng dịch vụ trung gian (vận chuyển, lưu trú, ẩm thực) thiếu cơ chế kiểm soát chất lượng đồng bộ, dẫn đến biên độ sai lệch chất lượng giữa thiết kế lý thuyết và trải nghiệm thực tế của khách hàng.

Đề tài đặt ra 5 mục tiêu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng chương trình lữ hành (CTLH) và chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch.
  2. Phân tích thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật (máy móc thiết bị chiếm 41,65%, phương tiện vận tải chiếm 22,18%) và cơ cấu lao động (53 nhân sự, 86,7% trình độ Đại học - Cao đẳng, 73,58% trong độ tuổi 18–29).
  3. Đánh giá chất lượng các dòng tour nội địa chủ lực (văn hóa - lịch sử, sinh thái, biển đảo, du lịch MICE) thông qua dữ liệu khảo sát sơ cấp.
  4. Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng bằng thang đo Likert 5 mức độ trên 5 khía cạnh chất lượng.
  5. Thiết lập hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế và kiểm soát quy trình thực hiện chương trình du lịch, hướng tới mục tiêu tăng trưởng doanh thu 10–20% và mở rộng 20–30% tệp khách hàng mới trong giai đoạn 2024–2025.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các chương trình du lịch nội địa do công ty trực tiếp thiết kế, điều hành và tổ chức tại thị trường Hà Nội cùng các tuyến điểm liên tỉnh từ năm 2021 đến 2023, dựa trên tập mẫu quy mô 5.718 lượt khách.

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Khảo sát thị trường lữ hành nội địa cho thấy sự phân hóa rõ rệt giữa các mô hình cung ứng. Phân tích so sánh giữa giải pháp hiện hữu trên thị trường và mô hình tích hợp của AHA:

Tiêu chí so sánh Tour đại trà giá rẻ (Mass Tours) Tour thiết kế cao cấp (Boutique Tours) Mô hình tích hợp Tour - Sự kiện MICE của AHA
Phân khúc mục tiêu Khách lẻ đại trà, tối ưu chi phí Khách thu nhập cao, cá nhân hóa sâu Học sinh, sinh viên, doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs)
Tính linh hoạt lịch trình Cố định, ít tùy biến Tùy biến 100% theo yêu cầu (Tailormade) Kết hợp module cố định với hoạt động Teambuilding/Gala linh hoạt
Mức độ phụ thuộc cung ứng Rất cao, dễ bị động về dịch vụ Cao, hợp đồng chọn lọc độc quyền Liên kết đối tác chiến lược theo cam kết chất lượng đa tầng
Tỷ suất chi phí vận hành Thấp, biên lợi nhuận mỏng Rất cao, chi phí quản lý lớn Trung bình, tối ưu hóa thông qua quy mô đoàn sự kiện
Độ dài tour trung bình 2–3 ngày 4–7 ngày 2–5 ngày (chủ lực: 2N1Đ, 3N2Đ, 4N3Đ)

Áp dụng phương pháp phân tích yêu cầu MoSCoW đối với quy trình quản trị chất lượng CTLH tại doanh nghiệp:

  • Must-have (Bắt buộc có): Hệ thống tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng 5 thành phần (Tiện lợi, Tiện nghi, Vệ sinh, Chu đáo/Lịch sự, An toàn); quy trình 6 bước khép kín từ nghiên cứu thị trường đến đánh giá sau tour.
  • Should-have (Nên có): Bộ công cụ khảo sát số hóa phản hồi khách hàng theo thời gian thực; cơ chế phân hạng nhà cung cấp vận chuyển và lưu trú theo thang điểm hiệu suất.
  • Could-have (Có thể có): Nền tảng đặt tour trực tuyến tích hợp tùy biến cấu hình giá tự chọn theo hạng dịch vụ.
  • Won't-have (Chưa ưu tiên): Mở rộng hệ thống văn phòng chi nhánh vật lý tại các tỉnh ngoài Hà Nội trong ngắn hạn để hạn chế chi phí cố định.

Rào cản kỹ thuật chính hiện nay là tỷ lệ Giá trị còn lại/Nguyên giá (GTCL/NG) của tài sản cố định dao động ở mức thấp (27% đến 42%), gây áp lực khấu hao và đòi hỏi phương án tối ưu hóa hiệu suất khai thác trang thiết bị văn phòng, công nghệ và phương tiện.

Thiết kế hệ thống

Hệ thống quản lý chất lượng chương trình du lịch được cấu trúc hóa theo chu trình khép kín 6 giai đoạn:

graph TD
    A[Bước 1: Xác định thị trường mục tiêu & Phân khúc khách hàng] --> B[Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng nhu cầu & Nhà cung ứng]
    B --> C[Bước 3: Thiết kế chương trình du lịch & Lập bảng chi phí]
    C --> D[Bước 4: Quảng bá xúc tiến & Bán chương trình]
    D --> E[Bước 5: Tổ chức chuẩn bị & Điều hành thực hiện tour]
    E --> F[Bước 6: Đánh giá chất lượng & Hậu mãi sau tour]
    F -->|Dữ liệu phản hồi & Cải tiến| A

Cấu trúc quản lý chất lượng dịch vụ tích hợp bộ tiêu chuẩn 5 chiều không gian:

  1. Tiêu chí Tiện lợi ($C_1$): Đơn giản hóa thủ tục booking, hợp đồng số hóa, thanh toán đa kênh, cung cấp thông tin lộ trình minh bạch.
  2. Tiêu chí Tiện nghi ($C_2$): Phương tiện vận chuyển đời mới, chất lượng phòng khách sạn đạt chuẩn, cơ sở vật chất giải trí đầy đủ.
  3. Tiêu chí Vệ sinh ($C_3$): Vệ sinh an toàn thực phẩm tại nhà hàng đối tác, không gian lưu trú và môi trường điểm đến đạt chuẩn xanh - sạch.
  4. Tiêu chí Chu đáo, Lịch sự ($C_4$): Tác phong chuyên nghiệp của điều hành tour, hướng dẫn viên (HDV), MC sự kiện và đội ngũ lái xe.
  5. Tiêu chí An toàn ($C_5$): Bảo hiểm du lịch toàn diện, bảo mật thông tin cá nhân, kiểm soát an toàn kỹ thuật phương tiện và sơ cứu y tế dự phòng.

Methodology

Nghiên cứu áp dụng phương pháp quản lý theo quá trình (Process Management) kết hợp chu trình PDCA (Plan - Do - Check - Act) gồm 4 giai đoạn chuyên sâu:

  • Giai đoạn 1 (Plan): Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng CTLH, phân tích cung - cầu thị trường, xác định bộ chỉ số KPI chất lượng.
  • Giai đoạn 2 (Do): Triển khai quản trị vận hành, đào tạo chuyên môn cho đội ngũ nhân sự trực tiếp (chiếm 66,1% tổng lao động).
  • Giai đoạn 3 (Check): Kiểm tra, giám sát chất lượng định kỳ bằng công cụ phân tích thống kê và biểu đồ Pareto nhận diện lỗi dịch vụ.
  • Giai đoạn 4 (Act): Xử lý khiếu nại, tái cấu trúc chuỗi cung ứng và hiệu chỉnh dung sai thiết kế tour.

Công thức xác định dung lượng mẫu nghiên cứu sơ cấp dựa trên quy mô tổng thể khách hàng trung bình ($N = 5.718$ lượt khách giai đoạn 2020–2023) với mức ý nghĩa thống kê $e = 10%$:

$$n = \frac{N}{1 + N \cdot e^2} = \frac{5718}{1 + 5718 \cdot (0,1)^2} \approx 98,28 \Rightarrow n = 100$$

Để triệt tiêu sai số do phiếu hỏng hoặc thiếu thông tin, dung lượng mẫu thực tế được mở rộng lên $n = 150$ phiếu đối với du khách và $n = 20$ phiếu đối với nhân sự nội bộ.

Thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ được xác định theo thuật toán:

$$\text{Khoảng cách giá trị} = \frac{\text{Maximum} - \text{Minimum}}{m} = \frac{5 - 1}{5} = 0,80$$

Quy chuẩn phân khoảng đánh giá:

  • $1,00 - 1,80$: Rất không hài lòng / Rất không đồng ý
  • $1,81 - 2,60$: Không hài lòng / Không đồng ý
  • $2,61 - 3,40$: Trung bình / Không ý kiến
  • $3,41 - 4,20$: Hài lòng / Đồng ý
  • $4,21 - 5,00$: Rất hài lòng / Rất đồng ý

Implementation và kết quả

Development process

Quá trình triển khai nâng cao chất lượng dịch vụ được chia thành 4 sprint chức năng:

  • Sprint 1: Chuẩn hóa quy trình thiết kế tour. Phân loại danh mục tour theo 3 nhóm giá (trọn gói, cơ bản, tự chọn) và 4 nhóm chuyên đề (di tích lịch sử - văn hóa, MICE, sinh thái, biển đảo).
  • Sprint 2: Thiết lập hệ thống quan hệ nhà cung ứng (Supplier Relationship Management). Thẩm định năng lực đội xe, hệ thống khách sạn từ 3–5 sao và chuỗi nhà hàng đặc sản địa phương tại các tuyến trọng điểm (Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc, Sapa, Hạ Long).
  • Sprint 3: Xây dựng bộ công cụ xử lý dữ liệu đánh giá chất lượng. Tự động hóa tính toán chỉ số trung bình Likert và phân tích phương sai điểm đánh giá giữa các bộ phận.

Dưới đây là thuật toán xử lý dữ liệu khảo sát và tính toán chỉ số chất lượng tổng hợp viết bằng Python (sử dụng thư viện pandas và numpy):

import numpy as np
import pandas as pd

def calculate_tour_quality_index(survey_data: pd.DataFrame) -> dict:
    """
    Tính toán chỉ số chất lượng chương trình du lịch (TQI)
    dựa trên 5 tiêu chuẩn dịch vụ theo thang đo Likert 5 điểm.
    """
    criteria_weights = {
        'convenience': 0.15,
        'comfort': 0.25,
        'hygiene': 0.20,
        'courtesy': 0.20,
        'safety': 0.20
    }
    
    results = {}
    total_weighted_score = 0.0
    
    for criterion, weight in criteria_weights.items():
        if criterion in survey_data.columns:
            mean_score = survey_data[criterion].mean()
            std_dev = survey_data[criterion].std()
            results[criterion] = {
                'mean': round(mean_score, 2),
                'std': round(std_dev, 2),
                'status': evaluate_likert_level(mean_score)
            }
            total_weighted_score += mean_score * weight
            
    results['overall_tqi'] = round(total_weighted_score, 2)
    results['final_evaluation'] = evaluate_likert_level(total_weighted_score)
    return results

def evaluate_likert_level(score: float) -> str:
    if 1.00 <= score <= 1.80:
        return "Rất không hài lòng"
    elif 1.81 <= score <= 2.60:
        return "Không hài lòng"
    elif 2.61 <= score <= 3.40:
        return "Trung bình"
    elif 3.41 <= score <= 4.20:
        return "Hài lòng"
    elif 4.21 <= score <= 5.00:
        return "Rất hài lòng"
    return "N/A"

# Dữ liệu mô phỏng tập mẫu 150 du khách
if __name__ == "__main__":
    np.random.seed(42)
    data = {
        'convenience': np.random.uniform(3.5, 4.8, 150),
        'comfort': np.random.uniform(3.2, 4.5, 150),
        'hygiene': np.random.uniform(3.6, 4.9, 150),
        'courtesy': np.random.uniform(3.8, 5.0, 150),
        'safety': np.random.uniform(4.0, 5.0, 150)
    }
    df_survey = pd.DataFrame(data)
    evaluation_output = calculate_tour_quality_index(df_survey)
    print("Tour Quality Index Assessment:", evaluation_output)

Testing và validation

Kết quả xử lý dữ liệu từ $n = 150$ phiếu điều tra khách hàng và $n = 20$ phiếu nhân viên phản ánh chi tiết chất lượng từng dịch vụ cấu thành:

Thành phần dịch vụ cấu thành Điểm trung bình ($\mu$) Độ lệch chuẩn ($\sigma$) Mức độ đánh giá Tỷ lệ phản hồi tích cực ($\ge 4.0$)
Đội ngũ Hướng dẫn viên & MC 4,28 0,52 Rất hài lòng 88,67%
Dịch vụ vận chuyển (Đội xe) 3,92 0,68 Hài lòng 74,00%
Dịch vụ lưu trú (Khách sạn) 3,85 0,71 Hài lòng 71,33%
Dịch vụ ăn uống (Nhà hàng) 3,68 0,84 Hài lòng 62,67%
Dịch vụ tham quan & Vé thắng cảnh 4,15 0,59 Hài lòng 82,00%
Dịch vụ hoạt náo Teambuilding/MICE 4,35 0,48 Rất hài lòng 91,33%
Dịch vụ mua sắm & Bổ sung 3,32 0,91 Trung bình 48,00%

Kết quả đạt được

  1. Hiệu quả kinh doanh và khai thác thị trường: Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ duy trì tốc độ phát triển bình quân 109,54%, trong đó lượng khách nội địa chiếm tỷ trọng trên 80% tổng dung lượng khách khai thác.
  2. Nâng cao năng lực nhân sự: 100% nhân sự trực tiếp điều hành và hướng dẫn viên được đào tạo theo khung tiêu chuẩn dịch vụ mới, tận dụng lợi thế 86,7% lao động có trình độ Đại học - Cao đẳng.
  3. Thu hẹp dung sai chất lượng: Điểm đánh giá mức độ hài lòng chung đối với sản phẩm cốt lõi (Teambuilding và du lịch biển đảo) đạt 4,35/5,00 điểm, vượt mức kỳ vọng cơ sở.

Đổi mới và đóng góp

  • Mô hình kết hợp linh hoạt Lữ hành và Sự kiện MICE: Tích hợp năng lực tổ chức sự kiện chuyên nghiệp vào lịch trình tour truyền thống, tạo điểm nhấn khác biệt hóa mà các công ty lữ hành thuần túy không đáp ứng được.
  • Quy chuẩn hóa thang đo 5 tiêu chí quản trị: Chuyển đổi phương thức đánh giá chất lượng cảm tính sang mô hình định lượng hóa với khoảng cách thang đo 0,80 điểm, cho phép định vị chính xác mắt xích lỗi trong chuỗi cung ứng.
  • Tối ưu hóa cơ cấu chi phí vận hành: Cắt giảm thời gian phản hồi yêu cầu đặt tour tùy biến (Tailormade tour) từ 48 giờ xuống dưới 12 giờ thông qua việc module hóa cơ sở dữ liệu điểm đến và dịch vụ liên kết.

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản ứng dụng thực tế

  • Phân khúc Học sinh (16–18 tuổi): Tour ngắn ngày (Hà Nội – Ba Vì 1N, Hà Nội – Cúc Phương 1N, Hà Nội – Ninh Bình 2N1Đ) tập trung vào giá trị trải nghiệm văn hóa - sinh thái, chi phí tối ưu, bảo đảm tuyệt đối tiêu chí an toàn và vệ sinh thực phẩm.
  • Phân khúc Sinh viên (18–25 tuổi): Tour trải nghiệm, khám phá thiên nhiên (Hà Nội – Sapa 3N2Đ, Hà Nội – Cát Bà 2N1Đ) kết hợp hoạt động giao lưu, học tập ngoại khóa.
  • Phân khúc Doanh nghiệp nhỏ và vừa (10–50 nhân sự): Tour du lịch MICE biển đảo (Đà Nẵng 4N3Đ, Nha Trang 4N3Đ, Phú Quốc 4N3Đ) tích hợp kịch bản Teambuilding bãi biển và đêm Gala Dinner tri ân.

Lộ trình triển khai (2024–2025)

gantt
    title Kế hoạch triển khai nâng cao chất lượng CTLH 2024 - 2025
    dateFormat  YYYY-MM-DD
    section Chuẩn hóa & Liên kết
    Tái thẩm định nhà cung ứng lưu trú & vận tải   :a1, 2024-06-01, 60d
    Số hóa biểu mẫu khảo sát chất lượng           :a2, after a1, 45d
    section Đào tạo & Sản phẩm mới
    Tập huấn kỹ năng HDV & điều hành tour         :b1, 2024-09-01, 60d
    Đóng gói 5 bộ sản phẩm MICE đặc trưng 2025    :b2, after b1, 90d
    section Mở rộng thị trường
    Xúc tiến kênh B2B trường học & doanh nghiệp   :c1, 2025-01-01, 120d
    Đánh giá định kỳ TQI & Tối ưu hóa điểm hòa vốn:c2, after c1, 60d

Phân tích hiệu quả kinh tế (ROI) dự kiến: Việc chuẩn hóa quy trình và nâng cao tỷ lệ khách hàng quay lại thêm 15% sẽ giúp công ty đạt điểm hòa vốn trong năm 2024 và thiết lập mức lợi nhuận dương trong năm tài chính 2025, đảo chiều tình trạng lỗ thuần giai đoạn 2021–2023.

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế kỹ thuật và nguồn lực

  • Dung lượng mẫu khảo sát trực tiếp ($n = 150$) tập trung chủ yếu tại khu vực miền Bắc, chưa bao phủ toàn diện tệp du khách quốc tế inbound.
  • Đội ngũ lao động gián tiếp (33,9%) chịu áp lực lớn về quản trị chi phí tài chính và xử lý nợ vay ngân hàng (chi phí tài chính tăng lên 764 triệu đồng năm 2023).
  • Mức độ khấu hao tài sản cố định cao, hệ thống công nghệ thông tin phục vụ quản lý tour vẫn phụ thuộc vào các công cụ văn phòng cơ bản (Excel, mạng xã hội).

Hướng nghiên cứu và phát triển tiếp theo

  • Xây dựng hệ thống phần mềm quản trị lữ hành chuyên dụng (ERP du lịch) tích hợp tự động hóa quy trình phân bổ dịch vụ và theo dõi lộ trình thời gian thực.
  • Mở rộng nghiên cứu sang thị trường du lịch outbound và ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc gợi ý hành trình du lịch cá nhân hóa.

Đối tượng hưởng lợi

  • Sinh viên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành: Tiếp cận bộ khung phương pháp luận nghiên cứu kết hợp giữa lý thuyết chuỗi cung ứng lữ hành và dữ liệu thực tế tại doanh nghiệp.
  • Nhà quản trị và Điều hành tour lữ hành: Ứng dụng quy trình 6 bước và thuật toán đo lường TQI để kiểm soát chất lượng nhà cung ứng và hạn chế rủi ro vận hành.
  • Doanh nghiệp vừa và nhỏ ngành Du lịch: Tham khảo mô hình tối ưu hóa chi phí và tái cấu trúc danh mục sản phẩm lữ hành tích hợp sự kiện MICE.
  • Nhà nghiên cứu kinh tế dịch vụ: Cung cấp bộ số liệu thực chứng về mối tương quan giữa tốc độ phát triển doanh thu, chi phí tài chính và mức độ thỏa mãn của khách hàng tại thị trường Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  1. Làm thế nào để kiểm soát rủi ro chất lượng khi phụ thuộc vào nhà cung cấp bên thứ ba?
    Xây dựng hợp đồng nguyên tắc có điều khoản phạt vi phạm cam kết chất lượng (SLA), thiết lập thang điểm đánh giá định kỳ 3 tháng/lần và duy trì tối thiểu 2 đối tác dự phòng cho mỗi tuyến điểm du lịch.

  2. Giải pháp nào để cải thiện độ dài bình quân tour đang có xu hướng giảm?
    Thiết kế các gói sản phẩm bổ trợ (Option tour) mang tính trải nghiệm chiều sâu về đêm, kết hợp hoạt động văn hóa bản địa nhằm gia tăng giá trị lưu trú và kích thích nhu cầu kéo dài chuyến đi từ 2N1Đ lên 3N2Đ hoặc 4N3Đ.

  3. Cơ chế thu thập phản hồi khách hàng có đảm bảo tính khách quan không?
    Dữ liệu được thu thập qua 2 kênh độc lập: Phiếu khảo sát trực tiếp sau khi kết thúc tour và biểu mẫu đánh giá trực tuyến gửi tự động qua email/Zalo sau 24 giờ, loại bỏ sự can thiệp trực tiếp của hướng dẫn viên phụ trách đoàn.

  4. Kế hoạch cân đối giữa chi phí đầu tư nâng cao chất lượng và bài toán lợi nhuận thuần?
    Tập trung cắt giảm chi phí trung gian không cần thiết, thương lượng mức chiết khấu thương mại dài hạn với các chuỗi đối tác khách sạn - nhà hàng lớn dựa trên số lượng khách ổn định (5.718 lượt khách/năm), từ đó hạ giá vốn hàng bán.

  5. Mô hình quản trị chất lượng này có thể áp dụng cho các tour quốc tế (Inbound/Outbound) không?
    Hoàn toàn có thể mở rộng bằng cách chuẩn hóa thêm các tiêu chí về ngôn ngữ hướng dẫn viên, thủ tục xuất nhập cảnh (Visa/Passport) và quy chuẩn bảo hiểm du lịch quốc tế theo quy định của Luật Du lịch 2017.

Kết luận

Đề tài đã giải quyết toàn diện bài toán nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty TNHH Sự Kiện và Truyền Thông AHA thông qua việc kết hợp cơ sở lý luận quản trị quá trình và phân tích thực chứng giai đoạn 2021–2023. Bằng việc lượng hóa 5 tiêu chuẩn chất lượng trên thang đo Likert và xây dựng quy trình vận hành 6 bước chuẩn hóa, nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn cao, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chuỗi cung ứng dịch vụ, gia tăng trải nghiệm khách hàng và định hình chiến lược tăng trưởng bền vững cho giai đoạn 2024–2025.