CHƯƠNG 1: TONG QUAN NGHIÊN CỨU & CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SỰ HAI LONG CUA VOUCHER CO SO LUU TRU Chương nay trình bay tổng quan về các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và sự hai lòng của khách hàng trong lĩnh vực du lịch, những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan làm nên tảng cơ sở lý luận cho nghiên cứu này. Nhiều thuật ngữ, khái niệm, mô hình ở chương này được su dung cho các chương sau. Chương nay cũng trình bay mô hình nghiên cứu và thang đo của đề tài.1 Các khái niệm cơ bản Du lịch Với sự phát triển vượt trội của cuộc cách mạng công nghệ như hiện nay, ngành du lịch trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội, có sự phát triển vượt trên các ngành sản xuất công nghiệp nặng và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên trên thế giới. Thuật ngữ du lịch cũng vì thế mà trở nên thông dụng và phô biến hơn.
Trong pháp lệnh Du lịch của Việt Nam, tại điều 10, thuật ngữ du lịch được hiểu như sau: "Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định". Theo liên hiệp Quốc các tô chức lữ hành chính thức (International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhăm mục đích không phải dé làm ăn, tức không phải dé làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống. Theo Khoản 1, Điều 3, Luật Du lịch (2017): “Du lịch là các hoạt động có liên quan đên chuyên đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên 11 trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ đưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”. Khách du lịch Bên cạnh khái niệm về Du lịch, tác giả làm rõ thêm định nghĩa về Khách du lịch.
Khách du lịch là một đối trọng không thể thiếu trong chuỗi các thành phan tạo nên một chương trình du lịch. Vào khoảng thé kỷ thứ XVIII định nghĩa Khách du lịch xuất hiện lần đầu tiên tại Pháp, khi có các cuộc hành trình của người Bồ Đào Nha, Đức di chuyên đến Pháp với hai hành trình: Le petit tour: cuộc hành trình ngắn đi từ Paris đến miền đông nước Pháp. Le grand tour: cuộc hành trình dài, bắt đầu men theo bờ Địa Trung Hải, xuống tây nam nước Pháp và vùng Bourgone. Giai đoạn đấy Khách du lịch được định nghĩa là những người đi những hành trình lớn.
Năm 1937, League of Nations — liên hiệp các quốc gia đã đưa ra định nghĩa về Foreign tourist — Khách du lịch nước ngoài: "bat cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24h". Liên đoàn quốc tế các tô chức du lịch (tiền thân của tổ chức du lịch thé giới): “Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”. Đến năm 1968, tô chức này lại định nghĩa khác: “ Khách du lịch là bất ky ai ngủ qua đêm”. Các tô chức Quốc tế như tổ chức liên hiệp các quốc gia — League of Nations, của Tổ chức du lịch thế giới — WTO, của Tiểu ban các vẫn đề kinh tế- xã hội trực thuộc Liên hiệp quốc có nhiều định nghĩa khác nhau về Khách du lịch nói chung, Khách du lịch quốc tế và Khách du lịch nội địa nói riêng.
12 Tuy nhiên, tựu chung lại thì định nghĩa Khách du lịch có một số điểm chung sau đây: Khách du lịch phải là người khởi hành rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình. Khách du lịch có thể khởi hành với các mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm việc kiếm tiền ở nơi đến. Thời gian lưu lại nơi đến ít nhất là 24 giờ, nhưng không được quá thời gian cho phép (1 tháng, 3 tháng, 6 tháng hoặc một năm theo quy định của từng quôc gia, vùng miên) Theo Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam (2005) “Khách du lịch là người di du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
Theo Điều 10, Luật Du lịch Việt Nam (2017) “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, thực hiện công việc dé nhận thu nhập ở địa điểm đến. Theo đấy, khách du lịch bao gồm: du khách nội địa, du khách quôc tê đên nước ta và du khách ra nước ngoài”. Các loại khách du lịch gồm: Khách du lịch nội địa: là công dân nước ta, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam di du lich trong lãnh thé Việt Nam. Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam: là người nước ngoài, người nước ta định cư ở nước ngoài vào đất Việt Nam du lịch.
Khách du lịch ra nước ngoài: là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Đặc điểm của khách du lịch ảnh hưởng đến sự hài lòng: 13 - Vi trí và khoảng cách ảnh hưởng đến sự hai lòng: Với mỗi một vị trí địa lý đều có sự khác biệt rõ rệt về mặt văn hoá giáo dục, phong tục tập quán, điều kiện thời tiết khí hậu, cơ sở hạ tầng giao thông. Và những nhân tố này ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự đánh giá và mức độ hài lòng của khách du lịch, khoảng cách càng lớn thì sự khác biệt càng lớn. - Thu nhập ảnh hưởng đến sự hài lòng: Thu nhập có ảnh hưởng sâu sắc đến sự hài lòng của khách du lịch.
Theo Jonh Maynard Keynes thì quy luật tâm lý cơ bản là ở chỗ con người có thiên hướng tăng tiêu dùng cùng với tăng thu nhập, nhưng không tăng theo cùng một tốc độ của thu nhập. Nhìn chung phần đông du khách có thu nhập cao sẽ chỉ cho các dịch vụ nhiều hơn. Và khi đó họ cũng mong muốn được nhận lại sự phục vụ có chất lượng cao. Điều này động nghĩa với việc gia tăng sự kỳ vọng, và như vậy sự hài lòng sẽ khó đạt được hơn.
- Lửa tuổi ảnh hưởng đến sự hài lòng: Ở mỗi một độ tuổi khách nhau sẽ mang một tâm lý khác nhau, người trẻ có thể thích các chương trình khám phá tăng trải nghiệm, người trung tuổi và lớn tuôi có thé thiên về nghiên cứu văn hoá và trải nghiệm đặc trung vùng miễn. - Giới tính ảnh hưởng đến sự hai lòng: Riêng đối với yếu tố “giới tính”, đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào chứng minh được sự khác biệt trong quá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa hai giới nam và nữ. Sự hài lòng Hiện nay trên thế giới có rất nhiều các công trình nghiên cứu về sự hài lòng trải dài trên nhiều lĩnh vực ngành nghề, bởi vậy các khái nệm về sự hài lòng cũng rat đa dạng. Theo từ điển Oxford (2010), định nghĩa sự hai lòng là “sự thỏa mãn trọn vẹn khi đạt được kết quả như mong đợi” (Oxford Dictionany of English, 2010).
14 Theo Oliver (1985) đưa ra lý thuyết đề đo lường sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Cảm nhận” và được sử dụng phô biến để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một đơn vị hoặc tổ chức. Lý thuyết này bao gồm hai quá trình có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. 1) Đầu tiên, khi khách hàng có ý định mua dich vu, họ sẽ đặt kỳ vọng về chất lượng dịch vụ ma đơn vi cung cấp có thể mang lại trước khi họ ra quyết định mua dịch vụ. 2) Sau đó việc quyết định mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin của khách hàng về chất lượng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
3) Kết quả là có được sự hài lòng của khách hàng dựa trên hiệu quả mang lại giữa kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì khách hàng nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ. Biểu hiện qua các kết quả sau: e Sự hai lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; e Sự thất vọng nếu hiệu qua dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng; e Sự hài lòng đặc biệt nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ. Như vậy, sự hài lòng được nhận định thông qua người sử dụng dịch vụ và người cung ứng dich vụ trước trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Và sự hai lòng được biểu hiện rõ bởi các hoạt động người cung ứng dịch vụ nhằm mang lại cho khách hàng sự thoả mãn hay vượt mức kỳ vọng (sự hài lòng đặc biệt) của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ.
15 Bên cạnh đó theo nghiên cứu của Parasuraman va cộng sự (1988) sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa những gì đã trải nghiệm và sự mong đợi, đó chính là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa những gì khách hàng nhận được với những gì khách hàng mong muốn được nhận. Tương tự như vậy, Philip Kotler (2001) cũng đưa ra một khái niệm về sự hài lòng, ông cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những mong đợi của người họ. Jain (2004) cho rằng: “sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty (tô chức) khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc là thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dich vụ”. Như vậy, sự hai lòng của khách du lịch có thể được hiểu là một sự phản hồi tích cực về mặt tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách du lịch đối với một sản phẩm du lịch, điểm đến trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ cảm nhận sau chuyền đi với những gì họ mong đợi trước đó.