I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Voucher Lưu Trú
Sự phát triển của khoa học công nghệ và xu hướng toàn cầu hóa đã nâng cao chất lượng cuộc sống, tạo điều kiện cho du lịch trở thành hoạt động phổ biến. Ngành du lịch đã có những bước phát triển mạnh mẽ, trở thành một trong những ngành quan trọng của nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam. Sau dịch Covid-19, ngành du lịch phục hồi nhanh chóng, xuất hiện những xu hướng mới như B-leisure, tự động hóa du lịch, cá nhân hóa trải nghiệm, du lịch bền vững và du lịch nghỉ dưỡng. Số liệu khảo sát của The Outbox Company cho thấy xu hướng du lịch đã có sự thay đổi rõ nét trong việc dịch chuyển từ hình thức đặt tour du lịch trọn gói sang đặt các dịch vụ đơn lẻ theo từng cấu phần. Trước dịch Covid-19, có 63% du khách Việt Nam lựa chọn hình thức đi tour trọn gói, chỉ có 37% lựa chọn du lịch tự túc. Vào năm 2021, sau thời điểm dịch được kiểm soát, số người chọn tour trọn gói là 8%, du lịch tự túc là 92%. Năm 2022, tỷ lệ chọn du lịch tự túc là 90% và giảm còn 79% trong quý 1 năm 2023. Theo đó, với nhu cầu muốn chủ động hơn trong chuyến du lịch ngày càng tăng từ du khách, rất nhiều đơn vị lữ hành đã phát triển dịch vụ “free and easy”.
1.1. Khái niệm Voucher Lưu Trú và Vai Trò trong Du Lịch
Trong bối cảnh này, các hình thức mới như combo, voucher dần tạo thành trào lưu và xu hướng tất yếu. Voucher cơ sở lưu trú ra đời khi người tiêu dùng mong muốn trải nghiệm dịch vụ trọn vẹn với tiện ích và quyền lợi vượt trội. Tuy nhiên, hình thức voucher còn khá mới lạ và gây nhiễu loạn thị trường về chính sách giá, quyền lợi, gây sức ép cạnh tranh cao cho hình thức mua bán truyền thống. Mặt khác, làm cho khách hàng khó nhận diện và đánh giá được sự uy tín và chất lượng dịch vụ của các đơn vị cung ứng voucher. "Voucher là xu hướng mà các cơ sở lưu trú 4-5 sao ở Việt Nam đang sử dụng nhằm thu hút khách du lịch."
1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Nghiên cứu này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ voucher. Hiện có rất nhiều các công trình nghiên cứu về sự hài lòng đối với khách sạn, tuy nhiên về voucher lưu trú thì chưa được quan tâm nghiên cứu. Mục đích nghiên cứu là nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về voucher lưu trú 4-5 sao ở Việt Nam. Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm xác định sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với các tính năng của voucher, xây dựng mô hình lý thuyết và kiểm định mô hình thực nghiệm, xác định mức độ hài lòng theo mô hình thực nghiệm, và đề xuất các tính năng bổ sung.
II. Vấn Đề Tại Sao Cần Đo Lường Sự Hài Lòng Voucher
Mặc dù voucher lưu trú đang trở thành một xu hướng, nhưng các cơ sở lưu trú 4-5 sao ở Việt Nam chưa đo lường được hiệu quả của chúng, đặc biệt là về mức độ thỏa mãn của du khách. Hiện tại các khách sạn áp dụng voucher nhưng chưa có đánh giá chính thức về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Đồng thời, các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn là rất nhiều, tuy nhiên về voucher lưu trú thì chưa được quan tâm nghiên cứu sâu sắc. Xuất phát từ thực tiễn đó, nghiên cứu này tiến hành khảo sát đối với khách du lịch nội địa nhằm đánh giá sự hài lòng của họ đối với voucher lưu trú 4-5 sao và đánh giá sự hài lòng trong tương lai đối với các tính năng mới của voucher. Từ đó, đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi tiếp cận voucher cơ sở lưu trú 4-5 sao tại Việt Nam.
2.1. Thiếu Nghiên Cứu Về Voucher Lưu Trú và Sự Hài Lòng Khách Hàng
Hiện tại, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng chủ yếu tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ khách sạn, tiện nghi, và vị trí. Tuy nhiên, ít có nghiên cứu nào đánh giá cụ thể về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng voucher lưu trú, đặc biệt là trong bối cảnh thị trường du lịch Việt Nam đang có nhiều biến động sau đại dịch. Điều này tạo ra một khoảng trống kiến thức quan trọng cần được lấp đầy để các doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả hơn.
2.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khi Dùng Voucher
Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng voucher lưu trú, bao gồm giá cả, ưu đãi voucher, điều kiện sử dụng, chất lượng dịch vụ, và sự tiện lợi. Ngoài ra, các yếu tố tâm lý như kỳ vọng của khách hàng, nhận thức về giá trị, và trải nghiệm cá nhân cũng đóng vai trò quan trọng. Việc xác định và đo lường các yếu tố này là rất quan trọng để có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các cơ sở lưu trú. Theo Pham Thị Thuy Hang :“Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với voucher cơ sở lưu trú: Điều kiện chung, Chính sách ưu đãi, Tính năng bố sung, Giao diện.”
III. Cách Xác Định Sự Hài Lòng Về Voucher Phương Pháp Nghiên Cứu
Để thực hiện nghiên cứu, tác giả luận văn tiến hành thực hiện một khảo sát nghiên cứu về voucher lưu trú với các câu hỏi nhằm làm rõ khái niệm và các vấn đề liên quan đến voucher lưu trú mà người tiêu dùng quan tâm. Từ đó xây dựng mô hình thực nghiệm gồm các tiêu chí đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của du khách về voucher lưu trú. Đối với các biến đo lường, nghiên cứu sử dụng thang đo 5 cấp độ do Likert giới thiệu: 1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Trung bình, 4- Đồng ý, 5- Rất đồng ý; hoặc 1- Hoàn toàn không hài lòng, 2- Không hài lòng, 3- Bình thường, 4- Hài lòng, 5- Rất hài lòng.
3.1. Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu Khảo Sát và Phỏng Vấn
Nghiên cứu sử dụng cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng đã có hoặc chưa có trải nghiệm voucher lưu trú 4-5 sao (dự kiến 200 mẫu). Cơ cấu mẫu lấy theo so sánh tương quan giữa tổng số khách du lịch nội địa, cách thức chọn mẫu phi xác suất theo kiểu thuận tiện. Thời gian lấy mẫu từ tháng 07 đến tháng 09 năm 2023. Số mẫu thu được qua quá trình sàng lọc còn lại dự kiến 170 phiếu phù hợp. “Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bang câu hỏi đối với khách hàng đã có hoặc chưa có trải nghiệm voucher cơ sở lưu trú 4-5 sao (dự kiến 200 mẫu).”
3.2. Phương Pháp Phân Tích Dữ Liệu Sử Dụng SPSS
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo của Cục Du lịch Quốc gia về các cơ sở lưu trú, đặc biệt là các hoạt động voucher. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, bao gồm khảo sát bảng hỏi (200 mẫu), và sử dụng công cụ phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu thu thập được. Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: thống kê mô tả (tần suất và số trung bình), kiểm định Chi-bình phương (Chi-square), phân tích tương quan giữa hai biến (sử dụng hệ số tương quan Pearson). Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis).
IV. Bí Quyết Tăng Sự Hài Lòng Các Giải Pháp Đề Xuất
Nghiên cứu hướng đến việc đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi sử dụng voucher lưu trú. Dựa trên kết quả khảo sát và phân tích dữ liệu, nghiên cứu sẽ đưa ra các kiến nghị cụ thể về cải thiện chất lượng dịch vụ, điều chỉnh chính sách giá, tăng cường ưu đãi voucher, và nâng cao trải nghiệm tổng thể cho khách hàng. Các giải pháp này sẽ giúp các cơ sở lưu trú thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao uy tín và vị thế cạnh tranh trên thị trường.
4.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Đi Kèm Voucher
Một trong những giải pháp quan trọng để tăng sự hài lòng là cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn. Điều này bao gồm đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, cung cấp các dịch vụ tiện ích, và đảm bảo vệ sinh an toàn. Khách hàng có xu hướng đánh giá cao các cơ sở lưu trú cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, thân thiện, và chu đáo. Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định và nhất quán là yếu tố then chốt để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
4.2. Thiết Kế Ưu Đãi Voucher Hấp Dẫn và Linh Hoạt
Việc thiết kế ưu đãi voucher hấp dẫn và linh hoạt cũng là một yếu tố quan trọng. Các cơ sở lưu trú nên xem xét cung cấp các voucher với mức giá cạnh tranh, điều kiện sử dụng linh hoạt, và nhiều ưu đãi đi kèm như giảm giá dịch vụ ăn uống, spa, hoặc đưa đón sân bay. Đồng thời, cần đảm bảo tính minh bạch và rõ ràng của các điều khoản và điều kiện sử dụng voucher để tránh gây hiểu lầm cho khách hàng. Các voucher nên được thiết kế để đáp ứng nhu cầu và sở thích đa dạng của khách hàng, từ đó tăng khả năng thu hút và tạo ra giá trị thực cho người sử dụng.
V. Ứng Dụng Ví Dụ Thực Tế Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Voucher
Để làm rõ hơn về ứng dụng của nghiên cứu, có thể xem xét một số ví dụ thực tế về việc các cơ sở lưu trú đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng về voucher lưu trú. Ví dụ, một khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng đã tiến hành khảo sát khách hàng sau khi sử dụng voucher của họ và nhận thấy rằng khách hàng đánh giá cao về giá cả và vị trí của khách sạn, nhưng lại không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Dựa trên kết quả này, khách sạn đã cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng và nhận thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể.
5.1. Phân Tích Trường Hợp Thành Công và Thất Bại
Việc phân tích các trường hợp thành công và thất bại trong việc sử dụng voucher lưu trú là rất quan trọng để rút ra các bài học kinh nghiệm. Một số khách sạn đã thành công trong việc thu hút khách hàng và tăng doanh thu nhờ voucher nhờ vào việc cung cấp ưu đãi hấp dẫn, dịch vụ chất lượng cao, và marketing hiệu quả. Tuy nhiên, cũng có những khách sạn gặp khó khăn do voucher không được thiết kế phù hợp, chất lượng dịch vụ kém, hoặc marketing không hiệu quả. Việc học hỏi từ các trường hợp này sẽ giúp các cơ sở lưu trú đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn.
5.2. Tác Động Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Đến Quyết Định Kinh Doanh
Nghiên cứu sự hài lòng có tác động lớn đến các quyết định kinh doanh của các cơ sở lưu trú. Thông qua việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng, các doanh nghiệp có thể xác định được điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp. Nghiên cứu sự hài lòng cũng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó thiết kế các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. Theo Pham Thị Thuy Hang :“Đề tài giúp các doanh nghiệp, các đơn vị dai lý kinh doanh du lịch, các đơn vị kinh doanh cơ sở lưu trú có cái nhìn toàn điện về voucher cơ sở lưu trú 4-5 sao, từ đó xây dựng và đề xuất các tính năng phù hợp nhăm thoả mãn nhu cầu và kỳ vọng của du khách.”
VI. Triển Vọng Tương Lai Của Voucher Lưu Trú và Du Lịch
Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng, tương lai của voucher lưu trú và ngành du lịch nói chung hứa hẹn sẽ có nhiều thay đổi đáng kể. Voucher có thể sẽ trở nên phổ biến hơn và được tích hợp vào các nền tảng du lịch trực tuyến, cho phép khách hàng dễ dàng tìm kiếm, so sánh, và mua sắm. Đồng thời, các cơ sở lưu trú có thể sẽ sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu để cá nhân hóa ưu đãi voucher và tạo ra trải nghiệm du lịch độc đáo cho từng khách hàng.
6.1. Ứng Dụng Công Nghệ Để Cải Thiện Trải Nghiệm Voucher
Công nghệ có thể được ứng dụng để cải thiện trải nghiệm voucher theo nhiều cách khác nhau. Ví dụ, các cơ sở lưu trú có thể sử dụng ứng dụng di động để cung cấp voucher điện tử, cho phép khách hàng dễ dàng lưu trữ và sử dụng. Đồng thời, có thể sử dụng công nghệ thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) để tạo ra trải nghiệm trực quan và hấp dẫn về các dịch vụ và tiện ích mà khách hàng có thể trải nghiệm thông qua voucher.
6.2. Xu Hướng Cá Nhân Hóa Ưu Đãi và Dịch Vụ Du Lịch
Xu hướng cá nhân hóa ưu đãi và dịch vụ du lịch đang ngày càng trở nên quan trọng. Khách hàng muốn được cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sở thích cá nhân của họ. Để đáp ứng xu hướng này, các cơ sở lưu trú cần thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng, từ đó tạo ra các voucher và chương trình khuyến mãi được thiết kế riêng cho từng người. Việc cá nhân hóa trải nghiệm du lịch sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo ra mối quan hệ lâu dài với họ.
