Tổng quan nghiên cứu

Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) là trung tâm kinh tế, văn hóa và du lịch hàng đầu của Việt Nam với hơn 5,2 triệu lượt khách du lịch trong năm 2016 và mục tiêu thu hút khoảng 7 triệu lượt khách nước ngoài vào năm 2017. Tuy nhiên, thực tế cho thấy tỷ lệ du khách quay trở lại TP. HCM lần thứ hai còn rất thấp, gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển bền vững của ngành du lịch địa phương. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ những bất cập trong quản lý và chất lượng dịch vụ du lịch như ô nhiễm môi trường, an ninh trật tự, cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ và các hoạt động du lịch chưa đa dạng.

Trước bối cảnh đó, nghiên cứu tập trung phân tích tác động của các thuộc tính điểm đến đến chất lượng cảm nhận dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của du khách tại TP. HCM. Mục tiêu cụ thể là đo lường mức độ ảnh hưởng của các thuộc tính điểm đến đến các yếu tố trên, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và phát triển du lịch bền vững. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 11 năm 2017, khảo sát 250 du khách nội địa và quốc tế đang tham quan tại TP. HCM. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện các chỉ số hài lòng và tăng cường sự gắn bó của du khách với điểm đến, góp phần nâng cao doanh thu và hình ảnh du lịch của TP. HCM.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên bốn khái niệm chính: thuộc tính điểm đến, chất lượng cảm nhận dịch vụ, sự hài lòng của du khách và ý định hành vi.

  • Thuộc tính điểm đến được phân tích theo khuôn khổ “6 A” gồm: Khả năng tiếp cận, Dịch vụ thiết yếu, Các điểm tham quan, Các gói du lịch sẵn có, Các hoạt động và Dịch vụ phụ trợ. Đây là các yếu tố cấu thành nên sức hấp dẫn và khả năng cạnh tranh của điểm đến.
  • Chất lượng cảm nhận dịch vụ được hiểu là sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của du khách về dịch vụ tại điểm đến, dựa trên lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1991).
  • Sự hài lòng là trạng thái cảm xúc tích cực của du khách sau khi trải nghiệm dịch vụ, được xem là biến trung gian quan trọng giữa chất lượng cảm nhận và ý định hành vi.
  • Ý định hành vi phản ánh xu hướng và động lực của du khách trong việc quay lại hoặc giới thiệu điểm đến, dựa trên lý thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991).

Mô hình nghiên cứu đề xuất kiểm định các mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố trên, trong đó thuộc tính điểm đến tác động đến chất lượng cảm nhận, chất lượng cảm nhận tác động đến sự hài lòng, và cả hai yếu tố này đều ảnh hưởng đến ý định hành vi của du khách.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng nhằm tăng độ tin cậy kết quả.

  • Nghiên cứu định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu các chuyên gia và nhà quản lý du lịch nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu sơ bộ và điều chỉnh thang đo phù hợp với bối cảnh TP. HCM.
  • Nghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát 250 du khách nội địa và quốc tế tại TP. HCM bằng bảng câu hỏi cấu trúc, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá các biến nghiên cứu.
  • Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến tuyến tính để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
  • Cỡ mẫu 250 quan sát được lựa chọn dựa trên quy tắc kinh nghiệm đảm bảo đủ điều kiện cho phân tích nhân tố và hồi quy, với 23 biến quan sát trong mô hình.

Thời gian nghiên cứu chính thức từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2017, đảm bảo thu thập dữ liệu thực tế và phân tích kỹ lưỡng các mối quan hệ giữa các yếu tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thuộc tính điểm đến tác động tích cực đến chất lượng cảm nhận dịch vụ: Kết quả hồi quy cho thấy tất cả 6 thuộc tính điểm đến (khả năng tiếp cận, dịch vụ thiết yếu, điểm tham quan, gói du lịch sẵn có, hoạt động và dịch vụ phụ trợ) đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng cảm nhận dịch vụ với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta dao động từ 0,25 đến 0,38 (p < 0,01). Trong đó, khả năng tiếp cận và các điểm tham quan có mức tác động mạnh nhất, lần lượt đạt 0,38 và 0,35.

  2. Chất lượng cảm nhận dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng: Hệ số hồi quy chuẩn hóa giữa chất lượng cảm nhận và sự hài lòng là 0,62 (p < 0,001), cho thấy chất lượng cảm nhận là tiền đề quan trọng để tạo ra sự hài lòng của du khách.

  3. Sự hài lòng và chất lượng cảm nhận cùng tác động tích cực đến ý định hành vi: Sự hài lòng có tác động mạnh nhất đến ý định hành vi với hệ số Beta 0,55 (p < 0,001), trong khi chất lượng cảm nhận cũng có tác động trực tiếp đáng kể với hệ số 0,28 (p < 0,01). Điều này chứng tỏ ý định quay lại và giới thiệu điểm đến của du khách chịu ảnh hưởng trực tiếp từ cả hai yếu tố.

  4. Sự khác biệt ý định hành vi theo nhóm đối tượng: Kiểm định T-Test và ANOVA cho thấy ý định hành vi của du khách có sự khác biệt đáng kể theo giới tính, loại hình du khách và độ tuổi (p < 0,05), trong đó nữ giới và du khách quốc tế có xu hướng ý định quay lại cao hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước trước đây, khẳng định vai trò trung gian của sự hài lòng trong mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận và ý định hành vi. Việc các thuộc tính điểm đến như khả năng tiếp cận và điểm tham quan có tác động mạnh đến chất lượng cảm nhận phản ánh thực trạng TP. HCM cần tập trung cải thiện hạ tầng giao thông và phát triển các điểm du lịch hấp dẫn hơn.

Sự hài lòng được xem là yếu tố quyết định trong việc duy trì khách hàng và tạo ra sự trung thành, đồng thời giảm chi phí thu hút khách mới. Việc chất lượng cảm nhận cũng tác động trực tiếp đến ý định hành vi cho thấy trải nghiệm thực tế của du khách có ảnh hưởng không thể bỏ qua đến quyết định quay lại.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ hồi quy chuẩn hóa thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt ý định hành vi theo nhóm đối tượng, giúp các nhà quản lý dễ dàng nhận diện điểm mạnh và điểm yếu để điều chỉnh chính sách phù hợp.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao khả năng tiếp cận điểm đến: Đầu tư đồng bộ hạ tầng giao thông đường bộ, đường thủy và hàng không nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tiếp cận TP. HCM. Mục tiêu tăng 15% chỉ số tiếp cận trong vòng 2 năm, do Sở Giao thông Vận tải phối hợp với Sở Du lịch thực hiện.

  2. Phát triển và đa dạng hóa các điểm tham quan: Tăng cường bảo tồn và quảng bá các di tích lịch sử, văn hóa, đồng thời xây dựng các điểm du lịch mới hấp dẫn, đặc biệt là các sản phẩm du lịch về đêm. Mục tiêu tăng 20% lượt khách tham quan các điểm mới trong 3 năm tới, do Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch chủ trì.

  3. Cải thiện chất lượng dịch vụ thiết yếu và dịch vụ phụ trợ: Nâng cao chất lượng nhà vệ sinh công cộng, bảng hiệu, dịch vụ y tế, an ninh trật tự tại các khu du lịch. Đào tạo nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện. Mục tiêu nâng điểm đánh giá dịch vụ thiết yếu lên trên 4/5 trong khảo sát khách hàng trong 18 tháng, do các doanh nghiệp du lịch và chính quyền địa phương phối hợp thực hiện.

  4. Xây dựng các gói du lịch trọn gói và hoạt động giải trí đa dạng: Tạo ra các sản phẩm du lịch kết hợp hội nghị, sự kiện, lễ hội văn hóa nhằm thu hút nhiều đối tượng khách. Mục tiêu tăng doanh thu từ các gói du lịch lên 25% trong 2 năm, do các công ty lữ hành và Sở Du lịch phối hợp triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch: Giúp xây dựng chính sách phát triển du lịch dựa trên các thuộc tính điểm đến có tác động thực tiễn, nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển bền vững ngành du lịch TP. HCM.

  2. Doanh nghiệp du lịch và lữ hành: Cung cấp cơ sở dữ liệu và mô hình để cải thiện chất lượng dịch vụ, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của du khách, từ đó tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

  3. Nhà nghiên cứu và học viên ngành quản lý du lịch: Là tài liệu tham khảo khoa học về mối quan hệ giữa thuộc tính điểm đến, chất lượng cảm nhận, sự hài lòng và ý định hành vi, đồng thời cung cấp phương pháp nghiên cứu hỗn hợp hiệu quả.

  4. Các tổ chức xúc tiến và quảng bá du lịch: Hỗ trợ xây dựng chiến lược truyền thông, quảng bá hình ảnh điểm đến dựa trên các thuộc tính điểm đến được đánh giá cao, nhằm thu hút và giữ chân khách du lịch.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thuộc tính điểm đến nào quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách?
    Khả năng tiếp cận và các điểm tham quan được xác định là hai thuộc tính có tác động mạnh nhất đến chất lượng cảm nhận và sự hài lòng của du khách tại TP. HCM.

  2. Chất lượng cảm nhận dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định quay lại không?
    Có, nghiên cứu cho thấy chất lượng cảm nhận dịch vụ tác động trực tiếp và tích cực đến ý định hành vi của du khách, bên cạnh tác động gián tiếp qua sự hài lòng.

  3. Làm thế nào để nâng cao ý định quay lại của du khách?
    Cần tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng thông qua việc hoàn thiện các thuộc tính điểm đến như hạ tầng, dịch vụ thiết yếu, điểm tham quan và các hoạt động giải trí.

  4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát 250 du khách, phân tích SPSS) để đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn.

  5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu đối với TP. HCM là gì?
    Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các cơ quan quản lý và doanh nghiệp du lịch xây dựng chính sách, chiến lược phát triển điểm đến, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự gắn bó của du khách với TP. HCM.

Kết luận

  • Thuộc tính điểm đến gồm 6 yếu tố chính tác động tích cực đến chất lượng cảm nhận dịch vụ của du khách tại TP. HCM.
  • Chất lượng cảm nhận dịch vụ là tiền đề quan trọng tạo ra sự hài lòng của du khách.
  • Sự hài lòng và chất lượng cảm nhận cùng ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành vi quay lại và giới thiệu điểm đến.
  • Nghiên cứu cung cấp mô hình lý thuyết và thực tiễn đầu tiên tại TP. HCM về mối quan hệ giữa thuộc tính điểm đến và ý định hành vi của du khách.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao hạ tầng, phát triển điểm tham quan, cải thiện dịch vụ thiết yếu và đa dạng hóa sản phẩm du lịch nhằm tăng cường sự gắn bó của du khách.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất, tiếp tục nghiên cứu mở rộng với quy mô mẫu lớn hơn và đa dạng địa phương để hoàn thiện mô hình.

Call to action: Các cơ quan quản lý và doanh nghiệp du lịch TP. HCM cần phối hợp chặt chẽ để áp dụng kết quả nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển du lịch bền vững.