Chương I: Giới thiệu dé tài nghiên cứu. Bao gồm: lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, khái quát về phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đẻ tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày các nội dung về: các khái niệm liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ; tông quan một vài nghiên cứu có liên quan; khái niệm về các thành phần của chất lượng dịch vụ và giá cả; cuối cùng là trình bày mô hình nghiên cứu, các giả thuyết và thang đo dự kiến.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trong chương này trình bày một số nội dung về: thiết kế nghiên cứu, qui trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, hiệu chính thang đo, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, mô tả thông tin về mẫu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này sẽ phân tích và trình bày kết quả phân tích dữ liệu.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài và đề xuất một số giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ khách sạn tại TP. Chương 5: Kết luận - Hàm ý quản trị. Chương này sẽ tóm tắt kết qua nghiên cứu, các đóng góp và hạn chế của đề tài. Từ đó đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYÉT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 sẽ trình bày các khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu, cơ sở lý thuyết về các yếu tô của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, giá cả và sự hài lòng khách hàng, mô hình nghiên cứu của tác giả và các giả thuyết cũng sẽ được trình bày trong chương này. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phô biến nên có rất nhiều cách định nghĩa vé dich vụ. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thê cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cô và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ có những đặc tính: Tính vô hình, Tính không đồng nhất, Tính không thể tách rời, Tính không lưu giữ được. Khái niệm về dịch vụ khách sạn Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. (Theo quy định vẻ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch, Ban hành kèm theo quyết định số 02 /2001/QĐ- TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001) Về cơ bản, phòng tiêu chuẩn khách sạn gồm 01 phòng khép kín gồm giường, nhà vệ sinh, và một số nội thất đơn giản. Đối với các phòng deluxe thì tương tự như căn hộ mini gồm có thêm phòng khách, từ 02 -03 phòng ngũ, kèm theo các thiết bị điện tử, thiết bị gia đình tiện nghi, tạo sự thoải mái cho người sử dụng.
Xu hướng hiện nay, khách sạn không chỉ đơn thuan 1a noi kinh doanh dịch vụ lưu trú đơn thuần mà mở rộng thêm các dịch vụ thương mại, dịch vụ làm đẹp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Theo Philip Crosby : Khai niệm chất lượng dịch vụ được hiểu là Sự đáp ứng các nhu cầu. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chat lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng khách hàng có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Sự hài lòng là một đạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Kotler và Keller (2006), Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, Sự hài lòng có ba cấp độ sau: - Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. - Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. - Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 2.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dich vụ và sự hải lòng là hai khái niệm riêng biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tông quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phân cụ thê của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Chat lượng dịch vụ Cae yéu t6 tinh huống Ỷ Chất lượng sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng \ Giá Các yếu tố cá nhân Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Zetthaml & Bitner 2000). Theo Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Như vậy đa phần các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng. Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng Một lĩnh vực quan tâm trong các nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là vai trò của giá và mức chấp nhận lên sự hài lòng của khách hàng (Voss và ctg, 1998; Bolton va Lemon, 1999; Varki va Colgate, 2001). Cac nghiên cứu đều cho rằng khách hàng không cần mua chất lượng dịch vụ cao nhất.
Thay vào đó họ sẽ mua các dịch vụ đem lại sự hài lòng nhiều hơn. Yếu tố về giá vì vậy tác động đến sự hài lòng của khách hàng chứ không thật sự tác động đến sự chấp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Còn theo Zeithaml và Bitner (2000) thì giá ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và các giá trị địch vụ. Nói một cách ngắn gọn giá ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng do sự tính toán của họ giữa cái họ nhận được và cái họ phải chi trả.
Khi khách hàng cảm thấy họ phải bỏ ra nhiều tiền hơn cái mà họ nhận được, họ sẽ không thỏa mãn. Vậy nên giá có tác động ngược chiều lên sự hài lòng của khách hàng. Mô hình SERVQUAL và SERVPERT - Mô hình SERVQUAL (mức độ kỳ vọng và cảm nhận): Sử dụng rộng rãi gồm có 2 phần hỏi về kỳ vọng và cảm nhận, mỗi phần có 22 biến quan sát của Š tiêu chí: D6 tin cậy (Reliability): Su dap tng (Response): Su dam bao (Assurance): Su cam théng (Empathy): Sự hữu hình (Tangibility). Nhu vay Chất lượng dich vu theo mé hinh SERVQUAL duoc hiéu là bao gôm Mức độ cảm nhận và Giá trị kỳ vọng.
Mô hình SERVQUAL sử dụng khá phô biến đề đánh giá chất lượng dịch vu trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL cũng có một số nhược điêm như: sự mơ hồ của khái niệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi. Mô hình SERVPERF của Corin và Taylor (1992): Chất lượng dịch vụ được đo bằng cảm nhận khách hàng, bỏ qua phần kỳ vọng. Mô hình SERVPERE có thể xem như 1 biến thể của mô hình SERVQUAL.
M#ư vậy, thất lượng địch vụ theo mô hình SERLVPERF chính là Mức độ cảm nhận 10 2. Mô hình nghiên cứu Dựa vào nghiên cứu Nghiên cứu của Phạm Thị Diệp Hạnh (2018); Nghiên cứu của Lê Thái Sơn, Hà Nam Khánh Giao (2014); Nghiên cứu của Định Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trương Quốc Dũng (201 1), kết hợp với thực tiễn tại địa phương và nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, đè xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng khách sạn tại Vũng Tàu được đề nghị như sau : Chất lượng dịch vụ Phương tiện hữu hình Sự hải lòng khách hàng 2. Xây dựng thang đo cho mô hình nghiên cứu 2. Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình Theo Cronin & Taylor (1992), các yếu tố về phương tiện hữu hình bao gồm: trang thiết bị, cơ sở vật chất, thái độ của nhân viên, hình thức bên ngoài của khách sạn.
Dựa vào 04 yếu tố trên, giả thiết của mô hình nghiên cứu là: H Giả thuyết HI: Phương tiện hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao (Hình 2. Phương tiện hữu hình 1. Trang thiết bị. Co so vat chat.
Thái độ nhân viên 4. Hình thức bên ngoài của cơ sở r Sự hài lòng của khách hàng Hình 2. 1: Phương tiện hữu hình và sự hài lòng khách hàng. Thang đo yếu tố sự tin cậy Theo Cronin & Taylor (1992), các yếu tố về sự đáng tin cậy bao gồm: cung cấp dịch vụ như đã hứa, xử lý khiếu nại các vấn đẻ, nghiệp vụ của nhân viên, thực hiện các dịch vụ ngay tại thời điểm đầu tiên.
Dựa vào 04 yếu tô trên, giả thiết của mô hình nghiên cứu là: Giả thuyết H2: Sự tin cậy của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn càng cao (Hình 23). Sự đáng tin cậy 1. Cung câp các dịch vụ như hứa. Xử lý khiêu nại các vân đê.
Sự hải lòng khách hàng. Nghiệp vụ của nhân viên 4. Thực hiện các dịch vụ ngay tại thời điểm đầu tiên Hình 2.