Chương 1. C¡ sá lý luận về sản phẩm và dịch vụ thông tin và hoạt động cÿa Viện Tiêu chuẩn Chất l°ợng Việt Nam. Thực trạng sản phẩm và dịch vụ thông tin tại Viện Tiêu chuẩn Chất l°ợng Việt Nam Chương 3. Giải pháp nâng cao chất l°ợng sản phẩm và dịch vụ thông tin tại Viện Tiêu chuẩn Chất l°ợng Việt Nam 8 K¾T QUÀ NGHIÊN CĄU Ch°¢ng 1.
C¡ Sâ LÝ LUÀN VÀ SÀN PHÆM VÀ DÞCH VĀ THÔNG TIN VÀ HO¾T ĐÞNG CĂA VIàN TIÊU CHUÆN CHÂT L¯þNG VIàT NAM 1. Mßt sá vÃn đÁ lý luÁn vÁ sÁn phÇm và dßch vā thông tin 1. Khái niám D°ới nhiều góc độ nghiên cāu khác nhau về sản phẩm và dịch vụ thông tin sẽ có nhiều khái niệm khác nhau về <sản phẩm= và <dịch vụ= thông tin, có thể kể đến một số khái niệm về sản phẩm và dịch vụ thông tin tiêu biểu sau đây: Sản phẩm Sản phẩm (Product) đây là một đối t°ợng đ°ợc cung cấp để đáp āng nhu cầu hoặc mong muốn cÿa khách hàng. Sản phẩm có thể bao gồm hàng hóa vật chất hoặc dịch vụ.
Theo Giáo trình Kinh tế chính trị Mác – Lênin về ph°¡ng thāc sản xuất t° bản chÿ nghĩa: <Sản phẩm là kết quả cÿa sản xuất. Tổng hợp các thuộc tính về lý học, c¡ học và các thuộc tính có ích khác là sản phẩm có công dụng nhất định và có thể thỏa mãn các nhu cầu cÿa con ng°ßi=. Nh° vậy sản phẩm ra đßi do nhu cầu cÿa con ng°ßi và nhằm thỏa mãn nhu cầu cÿa con ng°ßi. Sản phẩm có thể tồn tại trong nhiều hình thāc khác nhau, nh°ng mục đích chung là cung cấp giá trị cho khách hàng và đáp āng nhu cầu hoặc mong muốn cÿa họ.
Sự quản lý và tiếp thị sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo rằng sản phẩm đạt đ°ợc sự chấp nhận và thành công trên thị tr°ßng. Sản phẩm thông tin Sản phẩm thông tin đề cập đến mọi hình thāc cÿa thông tin đ°ợc tạo ra và phân phối để đáp āng nhu cầu thông tin cÿa ng°ßi sử dụng, sản phẩm thông tin theo nghĩa rộng: Theo tác giả Thạch L°¡ng Giang: <Sản phẩm thông tin th° 9 viện là kết quả cÿa quá trình xử lý thông tin do cá nhân hoặc tập thể thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu cÿa ng°ßi dùng tin=. [4] Sản phẩm TT-TV là kết quả cÿa quá trình xử lý thông tin, do một cá nhân/tập thể nào đó thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu NDT. Khi xây dựng các sản phẩm, dịch vụ thông tin tại các c¡ quan thông tin thông th°ßng sẽ chia thành 2 nhóm: • Nhóm 1: Các sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu c¡ bản cÿa NDT với ý nghĩa các quyền lợi xã hội mà công dân đ°ợc thụ h°áng: đọc tài liệu, sử dụng các hệ thống tra cāu, dịch vụ h°ớng dẫn ng°ßi dùng tin khai thác các sản phẩm, dịch vụ thông tin.
Về c¡ bản dịch vụ này là miễn phí. • Nhóm 2: Các sản phẩm, dịch vụ có giá trị gia tăng nh°: dịch tài liệu, phổ biến thông tin có chọn lọc, biên soạn tổng quan, tổng luận, t° vấn về khoa học, công nghệ… Đây là các sản phẩm, dịch vụ phục vụ ng°ßi dùng tin có định h°ớng và chúng cần có chất l°ợng cao, có hình thāc phù hợp với nhu cầu ng°ßi dùng tin đ°ợc thực hiện trong thßi hạn mà NDT yêu cầu. Với nhóm này, để có quyền khai thác sử dụng, NDT phải thanh toán một phần hoặc toàn bộ chi phí cho các c¡ quan TT-TV. Việc xác định giá cả cũng phụ thuộc vào những khu vực cung cấp thông tin khác nhau [7].
Tác giả Trần Mạnh Tuấn cũng cho rằng: <Sản phẩm thông tin - th° viện là kết quả cÿa quá trình xử lý thông tin do cá nhân/tập thể thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu cÿa NDT= [11]. Quá trình lao động để tạo ra sản phẩm là quá trình xử lý thông tin bao gồm: phân loại, biên mục, định từ khóa, tóm tắt…cũng nh° quá trình phân tích, tổng hợp thông tin. Sản phẩm thông tin có hai loại: Sản phẩm thông tin toàn văn: dạng in (sách, báo, tạp chí, tài liệu nội sinh, đề tài nghiên cāu khoa học, tranh ảnh, bản đồ…); dạng điện tử (phim, băng, đĩa, hình ảnh động…). 10 Sản phẩm thông tin th° mục: Đây là các công cụ tra cāu thông tin tại các c¡ quan thông tin nh°: mục lục, th° mục, c¡ sá dữ liệu… Nh° vậy qua các khái niệm về sản phẩm thông tin thì chúng ta có thể hiểu sản phẩm thông tin là kết quả cÿa quá trình xử lý thông tin, toàn bộ những thā mà c¡ quan thông tin cung cấp cho xã hội đáp āng đ°ợc nhu cầu thông tin họ.
Vì thế, theo nghĩa rộng, sản phẩm thông tin bao gồm: Nguồn tin gốc (tài nguyên thông tin), các sản phẩm thông tin (các công cụ tra cứu thông tin), các dịch vụ thông tin. Trong phạm vi bài nghiên cứu tác giả nghiên cứu sản phẩm thông tin và dịch vụ thông tin theo quan điểm của tác giả Trần Mạnh Tuấn, có nghĩa là sản phẩm thông tin gồm: Sản phẩm thông tin toàn văn (tài nguyên thông tin) và sản phẩm thông tin thư mục (công cụ tra cứu). Dịch vụ thông tin Theo chuyên gia thông tin ng°ßi Mỹ - Stuart A. Sutton: <Dịch vụ thông tin là những dịch vụ đ°ợc cung cấp để đáp āng nhu cầu cÿa một số tổ chāc hoặc cá nhân, trong đó cần thiết phải có mối quan hệ ng°ßi thực hiện dịch vụ - khách hàng và cung cấp thông tin chọn lọc thỏa mãn yêu cầu=.[14] Theo Trần Mạnh Tuấn <Dịch vụ thông tin bao gồm những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin cÿa ng°ßi sử dụng các c¡ quan thông tin – th° viện nói chung= [11] Nh° vậy, có thể khái quát dịch vụ thông tin nh° sau: Dịch vụ thông tin bao gồm những hoạt động của cơ quan thông tin - -thư viện nhằm thỏa mãn nhu cầu tin của người dùng tin.
Đặc tính của dịch vụ thông tin: Tính đồng thời: Việc tạo ra các dịch vụ thông tin và cung cấp các dịch vụ thông tin đó cho ng°ßi dùng tin sẽ đ°ợc diễn ra đồng thßi. 11 Tính vô hình: Nếu nh° nói sản phẩm thông tin là một vật hay một thā gì đó có thể nhìn thấy và hình dung đ°ợc thì ng°ợc lại dịch vụ thông tin lại không có hình thái rõ rệt, không thể hình dung tr°ớc khi dịch vụ thông tin bắt đầu, không thể nào l°u trữ hay nhận diện bằng các giác quan. Vậy nên nếu muốn Marketing cho dịch vụ thông tin thì cần phải tạo cho NDT biết tiềm năng cÿa nó bằng cách giới thiệu cho họ biết đến dịch vụ thông tin đó. Tính không đồng nhất: Mỗi NDT khác nhau sẽ có một nhu cầu dùng tin khác nhau và từ đó cũng kéo theo dịch vụ thông tin cũng khác nhau.
Dịch vụ thông tin sẽ gắn với cá nhân hoặc tập thể cung cấp dịch vụ thông tin, chất l°ợng cÿa dịch vụ thông tin sẽ phụ thuộc vào cá nhân hoặc tập thể cung cấp dịch vụ. Chất l°ợng cÿa dịch vụ thông tin nhiều khi sẽ không đồng nhất bái vì, nh° đã nói á trên mối NDT khác nhau sẽ có nhu cầu dùng tin khác nhau, yêu cầu cÿa ng°ßi dùng tin cũng khác nhau, phong phú, đa dạng và cũng sẽ thay đổi theo thßi gian. Tính không thể tách rời và chia cắt: Để thực hiện một dịch vụ thông tin thì ng°ßi cung cấp dịch vụ cần phải tiến hành thao tác hoặc các b°ớc đi liền với nhau, không thể tách rßi nhau để thu kết quả mà ng°ßi dùng tin hay ng°ßi mua dịch vụ mong muốn. Ví dụ, trong dịch vụ tìm kiếm cÿa một c¡ quan thông tin nào đó, để cung cấp thông tin cần phải thực hiện các thao tác nh°: Phân tích nhu cầu tin, xác định nguồn tin, thực hiện quá trình tìm kiếm tin, gửi kết quả tìm kiếm.
Phân loại dịch vụ thông itn: Dựa vào đặc điểm và chāc năng cÿa dịch vụ thông tin, có thể chia dịch vụ thông tin làm 3 nhóm: - Nhóm dịch vụ cung cấp thông tin: dịch vụ cung cấp tài liệu, dịch vụ dịch tài liệu. dịch vụ tra cāu thông tin, dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc. - Nhóm dịch vụ trao đổi thông tin: hội nghị, hội thảo, triển lãm. - Nhóm dịch vụ t° vấn: h°ớng dẫn sử dụng sản phẩm, đào tạo NDT,… 12 Dựa vào ph°¡ng thāc thực hiện dịch vụ, có thể chia làm 2 loại dịch vụ: - Dịch vụ thông tin truyền thống: dịch vụ đọc tại chỗ, dịch vụ m°ợn về nhà, dịch vụ tra cāu tin.
- Dịch vụ thông tin hiện đại: dịch vụ khai thác tài liệu đa ph°¡ng tiện, dịch vụ m°ợn tài liệu qua mạng, dịch vụ tra cāu số. D°ới góc độ nghiên cāu dịch vụ miễn phí và trả phí, dịch vụ thông tin bao gồm những hoạt đồng nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin cÿa ng°ßi sử dụng các c¡ quan thông tin th° viện nói chung. Trong đó, có thể kể đến những dịch vụ phục vụ miễn phí hoặc xây dựng gói dịch vụ nâng cao (thu phí). Dịch vụ miễn phí (đối t°ợng là sinh viên, cán bộ giảng viên trong tr°ßng): bạn đọc có thể sử dụng miễn phí một số dịch vụ sau: Dịch vụ lưu hành: không chỉ đ¡n giản chỉ là m°ợn - trả tài liệu, mà th° viện cần làm mới h¡n đối với loại hình dịch vụ này để bạn đọc cảm thấy đ°ợc trải nghiệm tốt nhất dịch vụ miễn phí này.
Có thể đẩy mạnh các tiện ích á dịch vụ này nh°: trả sách tự động không cần cán bộ th° viện, thÿ tục cấp tài khoản, thẻ th° viện đ¡n giản h¡n, số l°ợng m°ợn tài liệu có sự khác nhau tùy vào đối t°ợng. Các chế độ gia hạn tài liệu, đặt tr°ớc tài liệu đ°ợc hệ thống nhắc nhá đến email bạn đọc. Bên cạnh đó, định kỳ giới thiệu tài liệu mới bổ sung đã xử lý đến bạn đọc, có thể qua trang web th° viện, gửi đến khoa bộ môn hoặc gửi đến email cá nhân đối với những bạn đọc có nhu cầu đăng ký. Dịch vụ đào tạo ng°ßi dùng tin (lớp c¡ bản): nên đ°ợc tổ chāc vào đầu năm học và kết thúc á mỗi học kỳ, nhất là các sinh viên năm nhất.
Lớp đào tạo này chÿ yếu giới thiệu tổng quan về th° viện và các sản phẩm, dịch vụ sản phẩm thông tin cÿa th° viện đang có, hoặc h°ớng dẫn cách tra cāu, tìm kiếm tài liệu. 13 Dịch vụ tìm tin, phổ biến thông tin hiện tại, phổ biến thông tin chọn lọc, cung cấp các sản phẩm th° mục: chÿ yếu giới thiệu d°ới dạng chỉ dẫn, mục lục, tóm tắt.