đặt vấn đề, bắt chước. đến tự mày mò tìm kiếm các quyển sách, tài liệu để đọc. Nếu một tổ chức có được nhiều người như vậy thì đây là một điều khẳng định chắc chắn sự phát triển bền vững. - Tính đồng đội: là khả năng làm việc nhóm, là yêu cầu bắt buộc đối với bất kỳ nhân viên nào trong một tổ chức chuyên nghiệp.
Lợi ích của tính đồng đội vô cùng to lớn, khẳng định văn hóa - “cái hồn” của tổ chức, thể hiện trách nhiệm chung và đến cùng với sứ mệnh của toàn Công ty. Tính đồng đội tạo ra một bầu không khí thân thiện, đoàn kết, ngăn chặn được tính bè phái, cục bộ trong tổ chức. - Lòng nhiệt huyết: Đó là sự thể hiện một sức sống tràn trề, sẵn sàng vượt qua tất cả các trở ngại và rào cản. Có lòng nhiệt huyết sẽ chấm dứt sự buồn tẻ và chán nản trong công việc.
Lòng nhiệt huyết có tính chất ảnh hưởng rất cao, nó có thể lôi kéo những người khác thay đổi dần những hành vi chưa phù hợp của mình. 19 - Tự nhận thức: Một người thành công là một người trước hết phải biết rõ hơn ai hết về chính bản thân mình, biết được sở trường, sở đoản, điểm mạnh, điểm yếu và tiềm năng. Bốn là , Hành vi Hành vi con người là toàn bộ những phản ứng, cách cư xử, biểu hiện ra bên ngoài của một con người trong một hoàn cảnh thời gian nhất định. Theo từ điển Tâm lý học Mỹ: “Hành vi là thuật ngữ khái quát chỉ những hoạt động hành động, phản ứng, phản hồi, di chuyển và tiến trình đó có thể đo lường được của bất cứ cá nhân nào”.
Rubinstein, hành vi là hình thức đặc biệt của hoạt động: nó trở thành hành vi khi động cơ hành động từ kế hoạch đối tượng chuyển sang kế hoạch quan hệ nhân cách xã hội (hai kế hoạch này không tách rời nhau: quan hệ nhân cách xã hội được hiện thực hóa ở quan hệ đối tượng) Hành vi được phân loại như sau: - Hành vi bản năng (bẩm sinh di truyền): Thoả mãn nhu cầu sinh lý của cơ thể, có thể là tự vệ, mang tính lịch sử, mang tính văn hoá mỗi quốc gia vùng miền. - Hành vi kỹ xảo: Là hành vi mới tự tạo trên cơ sở luyện tập, có tính mềm dẻo và biến đổi. Nếu được định hình trên vỏ não và củng cố thì sẽ bên vững không thay đổi. - Hành vi đáp ứng: Là hành vi ứng phó để tồn tại, phát triển và là những hành vi ngược lại với sự tự nguyện của bản thân và không có sự lựa chọn.
- Hành vi trí tuệ: Là hành vi đạt được do hoạt động trí tuệ nhằm nhận thức được bản chất của các mối quan hệ xã hội có quy luật của sự vật hiện tượng để đáp ứng và cải tạo thế giới. Như vậy hành vi của con người là một trong 4 yếu tố dễ nhận thấy để đánh giá năng lực của người đó.4 Kết quả thực hiện công việc Kết quả thực hiện công việc phản ánh mức độ, chất lượng hoàn thành công việc của người lao động và qua đó phản ánh chất lượng nguồn nhân lực trong tổ chức. Kết quả thực hiện công việc biểu hiện qua chỉ tiêu năng suất lao động, tiền lương và sự thỏa mãn của khách hàng. 20 a) Năng suất lao động Năng suất lao động là hiệu quả hoạt động có ích của con người trong một đơn vị thời gian.
Năng suất lao động được đo bằng lượng sản phẩm hoặc lượng giá trị sản xuất trong một đơn vị thời gian. Công thức: W=Q/T trong đó: - Q là Tổng sản lượng (tính bằng hiện vật) hoặc Tổng doanh thu (tính bằng giá trị) - T là tổng thời gian hao phí (ngày, giờ) hoặc tổng lao động hao phí để sản xuất ra lượng sản phẩm (lượng giá trị) trên. b) Tiền lương Tiền lương là số tiền mà người lao động nhận được từ người sử dụng lao động sau khi hoàn thành một công việc nhất định hoặc sau một thời gian nhất định. Tiền lương của người lao động do hai bên thỏa thuận khi ký hợp đồng lao động và được trả dựa trên năng suất lao động, chất lượng và hiệu quả công việc.
Tiền lương càng cao, sự hài lòng trong công việc càng lớn, giờ công và ngày công lãng phí giảm, kết quả thực hiện công việc càng tốt và ngược lại. Vì vậy, để động viên người lao động, người quản lý cần nhận thức đúng đắn về vai trò của tiền lương đối với kết quả thực hiện công việc để có những quyết định trả lương công bằng, thỏa đáng nhằm kích thích người lao động gắn bó, tận tâm với tổ chức. c) Phản hồi của khách hàng Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố khác nhau. Nếu như chất lượng sản phẩm được đo lường bởi các chỉ tiêu, thông số kỹ thuật cụ thể thì chất lượng dịch vụ lại được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng.
Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ càng lớn và ngược lại. Như vậy, phản hồi của khách hàng có ý nghĩa quan trọng đặc biệt trong ngành du lịch dịch vụ - một lĩnh vực có trực tiếp liên quan tới khách hàng. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tạo ra giá trị cho khách hàng và ngược lại, chính khách hàng sẽ đem lại giá trị cho tổ chức. Chỉ khi được sử dụng sản phẩm 21 cũng như quá trình được tổ chức phục vụ thì khách hàng mới đánh giá được chất lượng.
Khách hàng khi đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một tổ chức đều mong muốn thu lại một lượng giá trị nhất định. Theo Philip Kotler, chuyên gia hàng đầu về Marketing, “giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng”, tổng giá trị của khách hàng gồm giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị về nhân sự và giá trị về hình ảnh. Như vậy, nhân sự trong bất kỳ một loại hình tổ chức nào cũng đem lại giá trị cho khách hàng, và trong ngành dịch vụ du lịch thì giá trị đó còn cao hơn nhiều. Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì niềm tin tưởng của khách đối với tổ chức cao hơn và khiến họ trở thành khách hàng trung thành và là một kênh quảng cáo, giới thiệu hiệu quả.
Nhưng nếu lượng giá trị thu về không thỏa mãn nhu cầu thì khách hàng sẽ có phản hồi tiêu cực về tổ chức một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Vì vậy, phản hồi của khách hàng chính là những đánh giá tương đối khách quan về chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức. Có nhiều cách để thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng nguồn nhân lực của mình mà tổ chức có thể tiến hành. Thông dụng và tiện lợi nhất là sử dụng phương pháp bảng hỏi điều tra.
Một mẫu phiếu điều tra được gửi tới khách hàng, có thể là trước hoặc sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc cũng có thể là gửi định kỳ 6 tháng/lần. Nội dung phiếu điều tra là những bảng hỏi liên quan tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng nhân sự và những ý kiến đóng góp của khách hàng.2 Các phương pháp đo/đánh giá chất lượng nguồn nhân lực 1.1 Phương pháp đo/đánh giá phẩm chất đạo đức Phẩm chất đạo đức người lao động gồm có phẩm chất đạo đức cá nhân và phẩm chất đạo đức nghề nghiệp. Những biểu hiện chính của phẩm chất đạo đức của con người trong công việc là: Luôn hướng thiện, cần kiệm, trung thực, nhân nghĩa, có lối sống lành mạnh, nếp sống văn minh; Lao động chăm chỉ, nhiệt tình, cẩn trọng; 22 Có ý thức tập thể, đoàn kết, phấn đấu vì lợi ích chung; Có trách nhiệm với bản thân, với công việc và với doanh nghiệp; Có ý thức bảo vệ và cải thiện môi trường,… Các chỉ tiêu để đo lường chất lượng nguồn nhân lực qua yếu tố phẩm chất đạo đức mang tính định tính, rất khó có thể đánh giá chính xác. Tuy nhiên, có thể sử dụng phương pháp thống kê, điều tra và xác định các chỉ tiêu định hướng, các biểu hiện của người lao động, chẳng hạn như: vắng mặt không lý do; đi muộn về sớm; tham ô; tiết lộ bí mật Công ty; uống bia rượu, hút thuốc lá trong giờ làm việc; cãi nhau, gây gổ với khách hàng, đồng nghiệp;.2 Phương pháp đo/đánh giá sức khỏe thể chất Trên thực tế, đánh giá sức khỏe thể chất của người lao động không chỉ dựa trên những tiêu chí đơn giản có thể cân đo được như chiều cao hay cân nặng mà còn dựa vào những tiêu chí phức tạp hơn như tình trạng nghỉ ốm, nghỉ thai sản, nghỉ làm do tai nạn lao động hay tỷ lệ mắc bệnh nghề nghiệp,.
của người lao động trong kỳ. Để lượng hóa được tiêu chí này trong công tác đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, có thể tiến hành phương pháp thống kê, phương pháp so sánh và phân tích những biểu hiện của các chỉ tiêu đo lường sức khỏe thể chất trên.3 Phương pháp đánh giá năng lực Đánh giá năng lực là đánh giá các phẩm chất của một cá nhân dựa trên khung năng lực cần thiết đã được xây dựng từ bản phân tích công việc hoặc qua tìm hiểu công việc thực tế. Hoạt động đánh giá này có vai trò quan trọng trong việc xác định nhu cầu đào tạo và những kiến thức, kỹ năng mà người lao động tiếp thu được từ những khóa đào tạo trước đó. Doanh nghiệp có thể tiến hành đánh giá năng lực bằng cách tổ chức những kỳ thi kiểm tra, sát hạch kiến thức, đặc biệt dưới các câu hỏi lựa chọn hoặc nghiên cứu, xây dựng các tình huống thật hoặc mô phỏng để đánh giá kỹ năng, thái độ, hành vi trong công việc của nhân viên.
Do tính hạn chế về mức độ chính xác của các phương pháp này nên xu hướng hiện nay trong đánh giá năng lực của các tổ chức là tiến hành đánh giá trong hành động tức vào đúng thời điểm mà năng lực đó được bộc lộ rõ nhất. 23 Đánh giá năng lực dựa trên cơ sở những tiêu chí, chỉ số và chuẩn mực đánh giá năng lực: - Tiêu chí năng lực: xác định điều cần đánh giá để xác định chính xác mức độ nắm vững năng lực và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên.