Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế hiện nay, cải cách hành chính (CCHC) được xem là nhiệm vụ trọng tâm nhằm xây dựng nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh và chuyên nghiệp, lấy dân làm gốc. Tỉnh Thừa Thiên Huế đã triển khai mô hình Trung tâm Hành chính công (TTHCC) cấp huyện từ năm 2018 đến 2020 nhằm nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) cho tổ chức, cá nhân. Theo báo cáo công tác kiểm soát TTHC giai đoạn 2018-2020, tổng số hồ sơ tiếp nhận tại các TTHCC cấp huyện đạt khoảng 1,6 triệu hồ sơ, trong đó tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt trên 96%, góp phần nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) và chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI). Mục tiêu nghiên cứu tập trung làm rõ thực trạng chất lượng hoạt động của các TTHCC cấp huyện trên địa bàn tỉnh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động đến năm 2025. Nghiên cứu có phạm vi không gian giới hạn tại các huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế và phạm vi thời gian từ 2018 đến 2020, với ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước và sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên cơ sở lý luận Mác – Lê Nin, tư tưởng Hồ Chí Minh và các quan điểm, đường lối chính sách của Đảng về chất lượng công chức và cải cách hành chính. Hai mô hình nghiên cứu chính được áp dụng gồm:

  1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hòa (2016), tập trung vào các yếu tố: mục tiêu hoạt động, đầu vào (nhân sự, hạ tầng), quá trình (thái độ, công khai, thời gian giải quyết), đầu ra (kết quả hồ sơ) và kết quả cuối cùng (mức độ hài lòng, tác động lâu dài).

  2. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả bao gồm sáu yếu tố chính: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, quy trình thủ tục và lệ phí dịch vụ. Mỗi yếu tố được đánh giá qua các tiêu chí cụ thể như độ chính xác hồ sơ, trang thiết bị hiện đại, kỹ năng công chức, thái độ thân thiện, thủ tục đơn giản và công khai lệ phí.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng gồm: Trung tâm Hành chính công, thủ tục hành chính, cải cách hành chính, chỉ số PCI, chỉ số PAPI, cơ chế một cửa, một cửa liên thông, dịch vụ công trực tuyến.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp phân tích tài liệu thứ cấp, khảo sát thực tế và xử lý số liệu thống kê. Cỡ mẫu khảo sát gồm hàng trăm cán bộ, công chức và người dân sử dụng dịch vụ tại các TTHCC cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho các huyện, thị xã, thành phố.

Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và hồi quy đa biến để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của TTHCC. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2018-2020, với các số liệu thu thập từ báo cáo của UBND tỉnh, Sở Nội vụ và các Trung tâm Hành chính công cấp huyện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ: Tổng số hồ sơ tiếp nhận tại các TTHCC cấp huyện giai đoạn 2018-2020 đạt khoảng 1,6 triệu hồ sơ, trong đó số hồ sơ giải quyết đúng hạn chiếm trên 96%. Năm 2019, tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt 99,4%, cao hơn 1% so với năm 2018. Tỷ lệ hồ sơ quá hạn giảm từ 6,5% năm 2018 xuống còn 3,26% năm 2020.

  2. Chỉ số PCI và PAPI: Chỉ số PCI của tỉnh Thừa Thiên Huế tăng từ 63,51 điểm năm 2018 lên 65,03 điểm năm 2020, xếp hạng từ vị trí 30 lên 17 toàn quốc. Chỉ số PAPI năm 2020 đạt 44,5 điểm, đứng thứ 10/63 tỉnh, với các chỉ số thành phần như kiểm soát tham nhũng (7,32 điểm), cung ứng dịch vụ công (7,33 điểm) thuộc nhóm cao nhất cả nước.

  3. Đánh giá chất lượng dịch vụ: Khảo sát cho thấy cơ sở vật chất tại các TTHCC được đánh giá khá tốt với các tiện nghi như máy vi tính, máy lấy số tự động, loa phát thanh. Năng lực phục vụ của cán bộ công chức được đánh giá cao về kỹ năng và tinh thần trách nhiệm. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại hạn chế về thái độ phục vụ và quy trình thủ tục chưa thực sự đơn giản, gây phiền hà cho người dân.

  4. Công tác chỉ đạo và tổ chức: UBND tỉnh đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo, kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và cải cách thủ tục hành chính. Tuy nhiên, việc triển khai còn chưa đồng đều giữa các huyện, thị xã, thành phố.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong công tác tiếp nhận và giải quyết TTHC tại các TTHCC cấp huyện, góp phần nâng cao chỉ số PCI và PAPI của tỉnh. Việc áp dụng cơ chế một cửa, một cửa liên thông và dịch vụ công trực tuyến đã giúp giảm thời gian giải quyết hồ sơ và tăng tính minh bạch. So sánh với các địa phương như Quảng Ninh, Đà Nẵng và TP. Hồ Chí Minh, Thừa Thiên Huế còn nhiều tiềm năng để phát triển hơn nữa về mặt công nghệ và năng lực cán bộ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện số lượng hồ sơ tiếp nhận và tỷ lệ giải quyết đúng hạn qua các năm, bảng so sánh điểm PCI và PAPI của tỉnh với các địa phương lân cận, cũng như biểu đồ radar đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công.

Nguyên nhân tồn tại chủ yếu do hạn chế về trang thiết bị hiện đại, năng lực và thái độ phục vụ của một số cán bộ công chức chưa đồng đều, quy trình thủ tục còn phức tạp ở một số lĩnh vực như đất đai. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện quy trình dịch vụ hành chính công: Rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm bớt giấy tờ không cần thiết, áp dụng rộng rãi cơ chế một cửa liên thông và dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Thời gian thực hiện: 2023-2025. Chủ thể: UBND tỉnh, Sở Nội vụ, các phòng ban chuyên môn.

  2. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức: Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ; xây dựng tiêu chuẩn đánh giá và khen thưởng công bằng, minh bạch. Thời gian: hàng năm, bắt đầu từ 2023. Chủ thể: Sở Nội vụ, Trung tâm Hành chính công cấp huyện.

  3. Đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất: Cập nhật, nâng cấp hệ thống máy tính, phần mềm quản lý hồ sơ, hệ thống camera giám sát và các thiết bị hỗ trợ hiện đại nhằm tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, thuận tiện cho người dân. Thời gian: 2023-2024. Chủ thể: UBND tỉnh, các huyện, thị xã, thành phố.

  4. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin: Phát triển hệ thống dịch vụ công trực tuyến, tích hợp thanh toán điện tử, xây dựng cổng thông tin tra cứu tiến độ hồ sơ và phản hồi ý kiến người dân. Thời gian: 2023-2025. Chủ thể: Sở Thông tin và Truyền thông, Trung tâm Hành chính công.

  5. Thực hiện hiệu quả công tác giám sát và phản hồi: Thiết lập đường dây nóng, hòm thư góp ý, tổ chức khảo sát định kỳ mức độ hài lòng của người dân, xử lý nghiêm các trường hợp nhũng nhiễu, chậm trễ. Thời gian: liên tục từ 2023. Chủ thể: UBND cấp huyện, Thanh tra tỉnh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý nhà nước cấp tỉnh, huyện: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động TTHCC, từ đó xây dựng chính sách, kế hoạch cải cách hành chính hiệu quả.

  2. Cán bộ công chức làm việc tại Trung tâm Hành chính công: Nâng cao nhận thức về vai trò, trách nhiệm và kỹ năng phục vụ người dân, đồng thời áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản lý công: Cung cấp tài liệu tham khảo khoa học, mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích thực tiễn về cải cách hành chính và dịch vụ công.

  4. Doanh nghiệp và người dân sử dụng dịch vụ hành chính công: Hiểu rõ quy trình, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó có thể giám sát, phản hồi và tham gia đóng góp cải thiện dịch vụ công.

Câu hỏi thường gặp

  1. Trung tâm Hành chính công cấp huyện là gì?
    Là đơn vị tập trung tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền UBND cấp huyện, cung cấp dịch vụ hành chính công nhanh chóng, minh bạch và thuận tiện cho tổ chức, cá nhân.

  2. Chất lượng hoạt động của Trung tâm được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Bao gồm sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, quy trình thủ tục và lệ phí dịch vụ, được đo lường qua các tiêu chí cụ thể như thời gian giải quyết, thái độ công chức, trang thiết bị hiện đại.

  3. Tại sao cần nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành chính công?
    Để đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước, giảm phiền hà cho người dân, tăng sự hài lòng và góp phần cải thiện chỉ số PCI, PAPI của địa phương.

  4. Các giải pháp chính để nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm là gì?
    Đơn giản hóa thủ tục, nâng cao năng lực cán bộ, đầu tư trang thiết bị hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin và tăng cường giám sát, phản hồi từ người dân.

  5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho địa phương khác không?
    Có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế từng địa phương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cấp huyện trên toàn quốc.

Kết luận

  • Luận văn đã làm rõ thực trạng chất lượng hoạt động các Trung tâm Hành chính công cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018-2020, với tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn trên 96%.
  • Đã xác định được sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công gồm sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, quy trình thủ tục và lệ phí dịch vụ.
  • So sánh với các địa phương điển hình như Quảng Ninh, Đà Nẵng và TP. Hồ Chí Minh, Thừa Thiên Huế còn nhiều tiềm năng phát triển về công nghệ và năng lực cán bộ.
  • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm đến năm 2025, tập trung vào cải tiến quy trình, đào tạo cán bộ, đầu tư trang thiết bị và ứng dụng công nghệ thông tin.
  • Khuyến nghị các cơ quan quản lý nhà nước, cán bộ công chức và người dân cùng phối hợp thực hiện để xây dựng nền hành chính phục vụ hiệu quả, minh bạch và thân thiện.

Các cơ quan chức năng cần triển khai đồng bộ các giải pháp đề xuất, tổ chức đánh giá định kỳ và cập nhật chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế.