Nâng cao chất lượng dịch vụ tour xe đạp của Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế

Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ tour xe đạp của Công ty Huế Smile Travel - ĐH Kinh tế Huế

• Tác giả: Dương Thị Thanh Lan
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phan Văn Hoà
• Trường học: Đại học Huế, Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Kinh tế và Quản lý du lịch
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tour xe đạp của Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng tour xe đạp của Công ty Huế Smile Travel

Du lịch xanh đang trở thành xu hướng phát triển chủ đạo tại Cố đô Huế. Du khách ngày càng ưu tiên các hình thức trải nghiệm thân thiện với môi trường tự nhiên. Tour xe đạp mang đến cơ hội tiếp cận trực tiếp cảnh quan và đời sống bản địa. Công ty TNHH Huế Smile Travel nắm bắt kịp thời nhu cầu khám phá đặc thù này. Doanh nghiệp đã thiết kế nhiều tuyến đường gắn liền với di tích lịch sử và làng nghề truyền thống. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò sống còn trong việc định vị thương hiệu du lịch. Một dịch vụ hoàn hảo đòi hỏi sự đồng bộ giữa trang thiết bị và kỹ năng phục vụ. Khách hàng lựa chọn phương tiện xe đạp thường yêu cầu tính linh hoạt rất cao. Họ mong muốn khám phá nhịp sống yên bình qua từng góc phố cổ kính. Đơn vị lữ hành cần duy trì chất lượng vượt trội nhằm củng cố vị thế cạnh tranh. Tiêu chuẩn dịch vụ tốt giúp tạo ra ấn tượng sâu sắc cho người tham gia. Việc quản trị chất lượng bài bản giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro vận hành trên đường. Đồng thời, doanh nghiệp có thể gia tăng tỷ lệ quay lại của các nhóm khách hàng tiềm năng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ tour xe đạp

Tour xe đạp là loại hình du lịch trải nghiệm sử dụng xe đạp làm phương tiện di chuyển chính. Khách du lịch trực tiếp điều khiển phương tiện trên cung đường thiết kế sẵn. Sản phẩm này kết hợp giữa rèn luyện thể chất và tìm hiểu văn hóa bản địa. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính phi vật chất và tính đồng thời giữa sản xuất với tiêu dùng. Khách hàng cảm nhận giá trị dịch vụ ngay trong quá trình đạp xe và tương tác. Tính an toàn và độ tin cậy của phương tiện quyết định trực tiếp tới tâm lý du khách. Lộ trình thường đi qua vùng ngoại ô, ven sông Hương hoặc các làng quê yên ả. Sản phẩm đòi hỏi sự hỗ trợ kỹ thuật liên tục nhằm bảo đảm an toàn suốt chuyến đi.

1.2. Vai trò của Huế Smile Travel trong du lịch địa phương

Công ty TNHH Huế Smile Travel là đơn vị tiên phong khai thác tour xe đạp tại Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp góp phần đa dạng hóa sản phẩm du lịch sinh thái của tỉnh. Các tuyến tour kết nối trung tâm thành phố với làng hoa Thủy Biều và cầu ngói Thanh Toàn. Hoạt động này tạo sinh kế cho người dân địa phương qua dịch vụ ẩm thực và thủ công mỹ nghệ. Công ty không chỉ bán một chuyến tham quan đơn thuần. Doanh nghiệp còn lan tỏa lối sống xanh và bảo tồn cảnh quan môi trường. Khách quốc tế đánh giá cao tính bền vững và sự chu đáo trong khâu tổ chức. Vai trò kết nối văn hóa của đơn vị giúp quảng bá sâu rộng hình ảnh Cố đô Huế thân thiện, mến khách.

II. Thực trạng chất lượng tour xe đạp của Công ty Huế Smile Travel

Số liệu khảo sát năm 2025 phản ánh bức tranh đa chiều về hoạt động kinh doanh lữ hành. Phần lớn du khách tham gia tour xe đạp lần đầu tiên với tỷ lệ 84,4%. Khách đi cùng gia đình chiếm 49,3% và đi cùng nhóm đồng hành chiếm 47,3%. Nguồn thông tin tiếp cận tour chủ yếu qua người thân giới thiệu đạt 43,3%. Báo chí truyền hình chiếm 30,7% và mạng xã hội đạt 26,0%. Mức độ sẵn sàng chi trả của khách tập trung ở mức thu nhập trung bình khá. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn về cơ sở vật chất. Số lượng xe đạp chuyên dụng phục vụ địa hình dốc còn thiếu hụt. Công tác bảo dưỡng định kỳ đôi khi chưa đáp ứng kịp thời vào mùa cao điểm. Kỹ năng ngoại ngữ chuyên sâu của hướng dẫn viên còn thiếu đồng đều. Hoạt động quảng bá trực tuyến chưa tận dụng tối đa các nền tảng kỹ thuật số hiện đại. Sự phối hợp giữa đơn vị với các điểm dừng chân còn mang tính thời điểm. Những hạn chế này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng chung của du khách. Doanh nghiệp cần nhìn nhận thẳng thắn các tồn tại để cải tiến quy trình.

2.1. Hạn chế về phương tiện và trang thiết bị hỗ trợ

Chất lượng phương tiện kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn của hành trình. Đội xe đạp của công ty chủ yếu là dòng xe phổ thông tiêu chuẩn. Một số xe đã qua thời gian sử dụng dài xuất hiện dấu hiệu hao mòn. Hệ thống phanh, xích và bộ truyền động đôi khi gặp trục trặc khi di chuyển xa. Dụng cụ y tế sơ cấp cứu và phụ tùng thay thế chưa được trang bị đầy đủ. Đơn vị thiếu các kích cỡ xe phù hợp cho đối tượng trẻ em. Mũ bảo hiểm chưa đạt tiêu chuẩn thẩm mỹ và tiện nghi cao cấp. Khi thời tiết thay đổi bất thường, trang thiết bị che chắn cho khách còn hạn chế. Những khiếm khuyết cơ học nhỏ có thể làm gián đoạn trải nghiệm của cả đoàn tham quan.

2.2. Bất cập trong đào tạo nhân lực và truyền thông

Đội ngũ hướng dẫn viên là nhân tố cốt lõi truyền tải giá trị lịch sử Huế. Hiện nay, nhân sự điều hành tour chủ yếu dựa vào kinh nghiệm thực tế. Trình độ ngoại ngữ chuyên ngành của một bộ phận cộng tác viên chưa thực sự linh hoạt. Kiến thức sơ cấp cứu và xử lý tai nạn giao thông chưa được huấn luyện định kỳ. Trong khi đó, kênh truyền thông tiếp thị số chưa được đầu tư xứng tầm. Doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào hình thức truyền miệng và báo đài truyền thống. Các kênh mạng xã hội thiếu nội dung video ngắn sống động để thu hút giới trẻ. Việc phản hồi thắc mắc của khách trên nền tảng số đôi lúc còn chậm trễ. Thiếu hụt thông tin đa ngôn ngữ trên website khiến khách quốc tế khó tiếp cận dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cấp tour xe đạp của Công ty Huế Smile Travel

Nâng cao chất lượng tour xe đạp đòi hỏi chiến lược hành động toàn diện và thực tế. Doanh nghiệp cần triển khai mô hình kiểm toán chất lượng tương tự tiêu chuẩn VisitEngland. Việc đánh giá độc lập giúp phát hiện nhanh các lỗ hổng vận hành trên thực địa. Ban giám đốc cần xây dựng quy trình báo cáo kết quả định kỳ cho toàn bộ nhân viên. Điều này tạo động lực cải tiến liên tục trong từng bộ phận nghiệp vụ. Doanh nghiệp phải ưu tiên thay mới các dòng xe đạp địa hình chất lượng cao. Hệ thống bảo dưỡng kỹ thuật cần được thực hiện nghiêm ngặt trước mỗi chuyến khởi hành. Công ty nên áp dụng công nghệ số vào hệ thống đặt tour và phản hồi trực tuyến. Các tuyến đường tham quan cần được khảo sát kỹ lưỡng để tối ưu mức độ an toàn. Doanh nghiệp cần chủ động ký kết hợp tác dài hạn với các cơ sở làng nghề. Mối liên kết này giúp nâng cấp chất lượng ẩm thực và hoạt động trải nghiệm thực tế. Từng cải tiến nhỏ sẽ tạo nên bước chuyển biến lớn cho thương hiệu lữ hành.

3.1. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và bảo đảm an toàn

Công ty cần lập quỹ ngân sách định kỳ cho việc đổi mới phương tiện. Doanh nghiệp nên nhập khẩu các dòng xe đạp touring chuyên nghiệp có khung sườn nhẹ. Hệ thống truyền động Shimano nhiều tốc độ giúp du khách giảm tiêu hao thể lực. Mỗi xe cần trang bị đầy đủ đèn phản quang, chuông báo và bình nước cá nhân. Đơn vị phải tổ chức bảo trì kỹ thuật trước giờ xuất phát mỗi ngày. Đội ngũ kỹ thuật viên lưu động luôn sẵn sàng đi theo hỗ trợ trên tuyến. Túi sơ cứu y tế chuẩn quốc tế cần được trang bị cho từng hướng dẫn viên. Mũ bảo hiểm đạt chuẩn chất lượng phải được khử trùng sạch sẽ trước khi trao cho khách.

3.2. Chuẩn hóa đào tạo nhân sự và chiến lược số hóa

Đào tạo nhân lực chất lượng cao là nền tảng nâng cao giá trị dịch vụ. Công ty cần tổ chức các khóa bồi dưỡng định kỳ về nghiệp vụ du lịch. Hướng dẫn viên phải nắm vững kiến thức lịch sử, phong tục và văn hóa địa phương. Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh lưu loát là yêu cầu bắt buộc đối với nhân sự chủ chốt. Các buổi huấn luyện sơ cứu y tế và kỹ năng xử lý khủng hoảng cần thực hiện thường xuyên. Song song với đó, đơn vị phải số hóa công tác tiếp thị đa kênh. Website doanh nghiệp cần hỗ trợ đặt tour trực tuyến bằng nhiều ngôn ngữ. Kênh mạng xã hội cần phát triển nội dung số mang tính tương tác cao. Hệ thống đánh giá sao trực tuyến giúp tiếp nhận phản hồi tức thì từ khách hàng.

IV. Kết luận ứng dụng cho tour xe đạp của Công ty Huế Smile Travel

Nâng cao chất lượng dịch vụ là chìa khóa duy trì lợi thế cạnh tranh dài hạn. Công ty TNHH Huế Smile Travel sở hữu tiềm năng lớn để bứt phá mạnh mẽ. Doanh nghiệp cần kiên định theo đuổi định hướng du lịch xanh và bền vững. Việc đồng bộ hóa giải pháp từ phương tiện đến nhân sự sẽ tạo bước đột phá. Ban quản lý phải chủ động áp dụng các bộ tiêu chuẩn kiểm định dịch vụ nghiêm ngặt. Phản hồi của du khách chính là căn cứ khách quan nhất để hoàn thiện quy trình. Lãnh đạo doanh nghiệp cần chia sẻ minh bạch các đánh giá cho từng nhân viên. Tinh thần trách nhiệm tập thể sẽ thúc đẩy hiệu suất làm việc toàn diện. Sản phẩm tour xe đạp chất lượng không chỉ mang lại doanh thu cao. Mô hình này còn góp phần gìn giữ nét đẹp văn hóa và môi trường Cố đô Huế. Du lịch có trách nhiệm là con đường phát triển bền vững nhất hiện nay. Đầu tư bài bản vào chất lượng dịch vụ sẽ đem lại giá trị thương hiệu trường tồn.

4.1. Lợi ích kinh tế và môi trường từ tour xe đạp

Mô hình tour xe đạp mang lại giá trị kinh tế trực tiếp cho cộng đồng dân cư. Du khách chi tiêu vào các dịch vụ ẩm thực địa phương và mua sắm nông sản. Dòng tiền du lịch phân bổ trực tiếp đến các hộ gia đình ven đô. Về phương diện sinh thái, phương tiện xe đạp hoàn toàn không phát thải khí nhà kính. Điều này góp phần giảm thiểu ô nhiễm tiếng ồn tại các khu di tích thanh tịnh. Hoạt động này bảo tồn không gian xanh tự nhiên cho các làng quê truyền thống. Sự cân bằng giữa lợi ích tài chính và bảo vệ môi trường tạo ra giá trị bền vững lâu dài. Doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh thương hiệu du lịch có trách nhiệm xã hội cao.

4.2. Khuyến nghị ứng dụng cho ban lãnh đạo công ty

Ban giám đốc Huế Smile Travel cần thiết lập hệ thống quản trị chất lượng toàn diện. Doanh nghiệp nên chủ động mời các chuyên gia độc lập thẩm định định kỳ từng tour tuyến. Báo cáo đánh giá phải được phổ biến công khai nhằm nâng cao ý thức nhân sự. Công ty cần đầu tư thỏa đáng cho nền tảng tiếp thị số và chăm sóc khách hàng. Việc liên kết chặt chẽ với Sở Du lịch địa phương giúp cập nhật nhanh các quy hoạch mới. Đơn vị cần lắng nghe góp ý từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ linh hoạt. Thực thi nhất quán các khuyến nghị này sẽ giúp doanh nghiệp củng cố vị thế dẫn đầu. Huế Smile Travel sẽ trở thành biểu tượng của loại hình du lịch trải nghiệm xanh tại miền Trung.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Sự tăng trưởng kinh tế, nhu cầu du lịch toàn cầu và tiến bộ công nghệ đã thúc đẩy ngành du lịch phát triển mạnh mẽ nhưng đồng thời tạo ra các áp lực về suy thoái tài nguyên, ô nhiễm môi trường và biến đổi văn hóa bản địa. Sau tác động của đại dịch Covid-19, xu hướng tiêu dùng du lịch dịch chuyển rõ rệt sang các sản phẩm du lịch xanh, du lịch sinh thái gắn liền với cộng đồng và phát triển bền vững. Khách du lịch, đặc biệt là du khách quốc tế đến từ châu Âu, có xu hướng sẵn sàng chi trả cho các hoạt động trải nghiệm có trách nhiệm với môi trường.

Thành phố Huế sở hữu tài nguyên di sản văn hóa và cảnh quan thiên nhiên đặc trưng với nhịp sống chậm, rất phù hợp cho loại hình du lịch bằng xe đạp tại các tuyến làng quê và nhà vườn ven đô (tiêu biểu như Thủy Biều, Kim Long). Mặc dù một số doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn đã bước đầu triển khai các tour du lịch bằng xe đạp, tính đến thời điểm nghiên cứu năm 2025, chưa có công trình học thuật nào đánh giá chuyên sâu và có hệ thống về chất lượng dịch vụ của loại hình tour này. Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế (Hue Smile Travel) xác định tour xe đạp khám phá làng quê là sản phẩm chủ lực từ sau giai đoạn tái định vị thương hiệu (2016–2022). Vì vậy, việc nghiên cứu thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ tour xe đạp của đơn vị này là yêu cầu thực tiễn cấp thiết nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng định hướng phát triển du lịch xanh của địa phương.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Văn bản xác định mục tiêu chung và 3 mục tiêu cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích chất lượng dịch vụ tour xe đạp của Công ty TNHH Huế Smile Travel, đề xuất hệ thống giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour xe đạp của doanh nghiệp trong giai đoạn tiếp theo.
2. Các mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến du lịch, dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ tour du lịch.
   • Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tour xe đạp tại Công ty TNHH Huế Smile Travel thông qua các dữ liệu thứ cấp và dữ liệu điều tra thực tế.
   • Đề xuất định hướng, mục tiêu và các nhóm giải pháp khả thi nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tour xe đạp của công ty trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tour xe đạp tại Công ty TNHH Huế Smile Travel và các nhân tố ảnh hưởng; khách thể khảo sát chủ yếu là du khách trực tiếp tham gia trải nghiệm tour xe đạp của công ty.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế (thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh, tài sản và lượt khách được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2022 đến 2024. Cuộc điều tra xã hội học bằng bảng hỏi sơ cấp được tiến hành trong năm 2025.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các chỉ tiêu kinh tế, cơ sở vật chất kỹ thuật và cảm nhận của du khách đối với 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ tour xe đạp theo mô hình đo lường chuyên ngành.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận về kinh tế và quản lý du lịch, bao gồm các đặc điểm cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình tương đối, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, vai trò quyết định của yếu tố con người, tính dễ hư hỏng và không thể cất giữ, tính khó kiểm soát chất lượng, tính trọn gói, tính không đồng nhất, không chuyển đổi quyền sở hữu, tính thời vụ và tính không thể di chuyển vị trí tài nguyên du lịch.

Để đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả đối sánh các mô hình học thuật tiêu biểu:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988) với 5 khoảng cách chất lượng và 5 thành phần: Tính hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ / Mức độ đảm bảo (Assurance), và Sự đồng cảm (Empathy).
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường trực tiếp dựa trên hiệu suất thực tế nhận được mà không tính khoảng cách kỳ vọng.
• Mô hình Grönroos: Phân định chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality).
• Mô hình HOLSERV (1999) và DINESERV (1995) dành riêng cho lưu trú và ăn uống.

Tác giả kế thừa mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất giải thích biến phụ thuộc "Chất lượng dịch vụ tour xe đạp" ($Y$) qua 5 biến độc lập ($X_i$) với phương trình hồi quy tuyến tính: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \varepsilon$$ Trong đó: $X_1$ là Tính hữu hình (HH), $X_2$ là Sự tin cậy (TC), $X_3$ là Khả năng đáp ứng (DU), $X_4$ là Sự đồng cảm (DC), $X_5$ là Năng lực phục vụ (PV); $\beta_0$ là hằng số hồi quy; $\beta_i$ là các hệ số hồi quy riêng phần; $\varepsilon$ là sai số ngẫu nhiên. Thang đo gồm 30 biến quan sát (mỗi nhân tố độc lập gồm 5 biến quan sát và biến phụ thuộc gồm 5 biến quan sát) đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tài chính, lao động của Công ty TNHH Huế Smile Travel giai đoạn 2022–2024; số liệu thống kê du lịch của Sở Du lịch Thừa Thiên Huế và Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam trong quý I/2025; cùng hệ thống văn bản quy phạm như Nghị quyết số 11/NQ-CP về chính sách miễn thị thực cho công dân một số nước châu Âu.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp và trực tuyến du khách tham gia tour xe đạp thông qua bảng hỏi cấu trúc gồm 110 phiếu tiếng Anh và 40 phiếu tiếng Việt (tổng cộng 150 phiếu). Tác giả cũng sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia với bà Nguyễn Thị Ngọc Quỳnh – Giám đốc công ty.
• Quy mô mẫu: Căn cứ quy tắc kinh nghiệm của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 30 = 150$ quan sát), bảo đảm quy chuẩn thống kê để chạy mô hình EFA.
• Xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel và SPSS để thống kê mô tả nhân khẩu học, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích phương sai ANOVA và kiểm định hồi quy đa biến.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ

Chương 1 hệ thống hóa định nghĩa về tour du lịch (lịch trình cụ thể, có hướng dẫn viên, chi phí cố định, tổ chức bởi hãng lữ hành, đa dạng loại hình như sinh thái, ẩm thực, dã ngoại, văn hóa) và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch (nhà cung ứng, du khách, điều kiện hạ tầng, công nghệ khách quan).

Về mặt thực tiễn, chương này tổng hợp số liệu du lịch quý I/2025:

• Du lịch Huế đón ước đạt 1.288 nghìn lượt khách (tăng 62,3% so cùng kỳ năm trước; trong đó khách quốc tế đạt 666.228 lượt, khách nội địa đạt 781.060 lượt; khách lưu trú đạt 599.194 lượt; doanh thu đạt gần 2.612,5 tỷ đồng).
• Du lịch Việt Nam đón trên 6 triệu lượt khách quốc tế trong 3 tháng đầu năm 2025 (tăng 29,6%), mức cao kỷ lục theo quý.

Tác giả phân tích kinh nghiệm quản lý chất lượng quốc tế từ Hệ thống chứng chỉ đảm bảo chất lượng điểm tham quan (VAQAS) của VisitEngland tại Anh Quốc với biểu tượng "VisitEngland Quality Rose" vận hành dựa trên đội ngũ giám định viên độc lập. Đồng thời, chương 1 đối chiếu bài học thực tế từ ba doanh nghiệp lữ hành lớn tại Việt Nam: Vietravel (chuẩn hóa quy trình, đào tạo nhân sự, kiểm soát tour trực tiếp), Saigontourist (đa dạng hóa và cá nhân hóa tour may đo, liên kết chuỗi dịch vụ nội bộ), và Fiditour (chăm sóc khách hàng chủ động, giải quyết khiếu nại minh bạch). Từ đó, tác giả đúc kết các bài học cốt lõi cho Hue Smile Travel về chuẩn hóa đội ngũ hướng dẫn viên, khai thác văn hóa bản địa và ứng dụng chuyển đổi số.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tour xe đạp của Công ty TNHH Huế Smile Travel

Chương 2 cung cấp bức tranh chi tiết về doanh nghiệp: Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế thành lập tháng 11/2009 do bà Nguyễn Thị Ngọc Quỳnh làm Giám đốc, trụ sở tại 1/6 Trần Quang Khải, phường Phú Hội, TP. Huế, sở hữu Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 46-035/2016/TCDL-GP LHQT cấp năm 2016. Bộ máy gồm: Giám đốc điều hành, Bộ phận điều hành, Bộ phận Sale & Marketing, Bộ phận kế toán.

Bảng 1: Các chỉ tiêu tài chính, nguồn lực và vận hành của công ty giai đoạn 2022–2024

Chỉ tiêu phân tích	Đơn vị tính	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	Tăng trưởng 2023/2022 (%)	Tăng trưởng 2024/2023 (%)
Quy mô lao động	Người	7	9	10	+28,6%	+11,1%
- Trình độ đại học	Người	5	6	7	+20,0%	+16,7%
Tổng giá trị tài sản	Triệu đồng	1.700	2.530	3.900	+48,8%	+54,2%
- Xe đạp thường	Chiếc	15	30	40	+100,0%	+33,3%
- Xe đạp thể thao	Chiếc	25	35	60	+40,0%	+71,4%
- Bộ kỹ thuật, lốp dự phòng	Bộ/Chiếc	15	15	30	0,0%	+100,0%
Kết quả kinh doanh
- Tổng doanh thu	Triệu đồng	1.088	1.106	2.182	+1,7%	+97,3%
- Tổng chi phí	Triệu đồng	826	729	1.788	-11,7%	+145,3%
- Lợi nhuận trước thuế	Triệu đồng	262	377	394	+43,9%	+4,5%
- Lợi nhuận sau thuế	Triệu đồng	210	302	315	+43,8%	+4,3%
Lượt khách toàn công ty	Lượt	775	1.671	2.064	+115,6%	+23,5%
- Khách quốc tế	Lượt	105	482	565	+359,0%	+17,2%
- Khách nội địa	Lượt	670	1.189	1.499	+77,5%	+26,1%
Hoạt động tour xe đạp
- Số lượng tour/tuyến	Tour	29	33	42	+13,8%	+27,3%
- Điểm du lịch khai thác	Điểm	7	21	38	+200,0%	+81,0%
- Khách tham gia tour xe đạp	Lượt	320	700	1.150	+118,8%	+64,3%

Về chính sách sản phẩm và giá, công ty cung cấp đa dạng sản phẩm: Tour nửa ngày (tăng từ 150.000 đồng năm 2022 lên 200.000 đồng năm 2024), tour nguyên ngày (tăng từ 250.000 lên 320.000 đồng), tour nhiều ngày (tăng từ 850.000 lên 1.050.000 đồng), tour tùy chỉnh (tăng từ 500.000 lên 700.000 đồng), cùng các tour đặc thù như Cố đô Huế 4 giờ (390.000 đồng), Làng cổ Thủy Biều 6 giờ (630.000 đồng), tour ẩm thực Huế (530.000 đồng), Huế – Biển Thuận An (790.000 đồng). Giá thuê xe đạp lẻ năm 2024 đạt 75.000 đồng/ngày đối với xe thường và 150.000 đồng/ngày đối với xe thể thao.

Bảng 2: Cơ cấu nhân khẩu học và hành vi mẫu khảo sát ($N = 150$)

Tiêu chí	Phân loại cụ thể	Tần số (Người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	81	54,0%
	Nữ	69	46,0%
Nghề nghiệp	Kinh doanh, buôn bán, lao động tự do	86	57,3%
	Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp	40	26,7%
	Cán bộ, công chức, viên chức Nhà nước	15	10,0%
	Sinh viên	9	6,0%
Thu nhập	Dưới 5 triệu đồng	12	8,0%
	Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng	24	16,0%
	Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng	45	30,0%
	Từ 15 đến 20 triệu đồng	39	26,0%
	Trên 20 triệu đồng	30	20,0%
Mục đích chuyến đi	Du lịch, nghỉ dưỡng, khám phá	106	70,7%
	Khám chữa bệnh	38	25,3%
	Công tác, hội nghị, hội thảo	6	4,0%
Kênh tiếp cận thông tin	Người thân, bạn bè giới thiệu	65	43,3%
	Báo chí, truyền hình	46	30,7%
	Mạng xã hội	39	26,0%
Số lần tham gia tour	Lần đầu tiên	127	84,7%
	Từ 2 đến 3 lần	14	9,3%
	Nhiều hơn 3 lần	9	6,0%
Người đồng hành	Đi cùng gia đình, người thân	74	49,3%
	Đi cùng bạn bè	71	47,3%
	Đi một mình	3	2,0%
	Đi theo đoàn thể, tổ chức	2	1,3%
Thời gian thuê xe	Thuê 1 ngày	86	57,3%
	Thuê 2 – 3 ngày	63	42,0%
	Nhiều hơn 3 ngày	1	0,7%

Tác giả triển khai kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến cho thấy các khía cạnh cơ sở vật chất hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm đều có tương quan dương với chất lượng dịch vụ chung. Dù vậy, doanh nghiệp vẫn bộc lộ hạn chế: chi phí năm 2024 tăng đột biến 145,3% làm biên lợi nhuận bị thu hẹp, cơ sở hạ tầng giao thông kết nối các tuyến đường làng chưa đồng bộ, tỷ lệ khách tham gia tour lặp lại còn thấp (chỉ 6,0% tham gia trên 3 lần).

Chương 3: Định hướng, mục tiêu và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour xe đạp của Công ty TNHH Huế Smile Travel

Chương này đề ra mục tiêu cụ thể và kế hoạch mở rộng các gói tour xe đạp cho giai đoạn 2026–2030, tập trung vào các tuyến liên kết làng quê ven đô: Kim Long – Thủy Biều – Thanh Toàn – Lăng Tự Đức, phối hợp với hộ dân và hợp tác xã nông nghiệp.

Tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp thực thi tại doanh nghiệp:

1. Đầu tư cơ sở vật chất và quản lý tuyến điểm: Tiếp tục nâng cấp đội xe đạp thể thao chất lượng cao, trang bị đầy đủ bộ đồ nghề sửa chữa, lốp dự phòng, mũ bảo hiểm và túi y tế sơ cứu; thiết lập các trạm nghỉ chân cố định trên tuyến.
2. Đa dạng hóa gói sản phẩm: Thiết kế các gói tour theo chuyên đề (tour xe đạp kết hợp ẩm thực bánh Huế, tour trải nghiệm nông nghiệp tại làng Thủy Biều, tour di sản nhà vườn) chia theo thời lượng nửa ngày, 1 ngày hoặc tùy chỉnh theo nhóm nhỏ.
3. Đẩy mạnh tiếp thị và truyền thông: Nâng cao chất lượng nội dung số, tối ưu hóa các kênh Facebook, Instagram, Google Ads, tăng cường hiển thị trên TripAdvisor và hợp tác bán tour qua hệ thống khách sạn, homestay tại địa phương.
4. Phát triển nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng ngoại ngữ, văn hóa lịch sử Cố đô và kỹ năng sơ cấp cứu, kỹ thuật sửa chữa xe cơ bản cho hướng dẫn viên.
5. Đẩy mạnh chuyển đổi số: Xây dựng hệ thống đặt tour và thanh toán trực tuyến thuận tiện, tự động hóa quy trình gửi email chăm sóc và khảo sát đánh giá sau chuyến đi.
6. Nâng cao chất lượng theo 5 nhân tố SERVQUAL: Cải thiện Tính hữu hình (trang phục, phương tiện), tăng cường Sự tin cậy (bảo mật thông tin, cam kết dịch vụ), đẩy mạnh Khả năng đáp ứng (xử lý phát sinh nhanh), củng cố Năng lực phục vụ (thái độ lịch thiệp, kiến thức sâu) và gia tăng Sự đồng cảm (chăm sóc nhu cầu cá nhân hóa của du khách).

Bên cạnh đó, văn bản nêu kiến nghị đối với chính quyền TP. Huế và Ban quản lý các điểm tuyến du lịch về việc cải thiện làn đường dành riêng cho xe đạp, lắp đặt hệ thống biển báo chỉ dẫn du lịch song ngữ và bảo tồn không gian cảnh quan làng nghề truyền thống.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính kèm số liệu minh chứng

Khóa luận đã phản ánh thành công sự chuyển dịch và tăng trưởng hoạt động kinh doanh tour xe đạp tại Hue Smile Travel giai đoạn 2022–2024:

• Lượt khách sử dụng tour xe đạp tăng trưởng nhanh từ 320 lượt (năm 2022) lên 700 lượt (năm 2023, tăng 118,8%) và đạt 1.150 lượt vào năm 2024 (tăng 64,3%).
• Đội xe chuyên dụng phục vụ tour được đầu tư mạnh mẽ, tăng từ 40 chiếc năm 2022 (15 xe thường, 25 xe thể thao) lên 100 chiếc năm 2024 (40 xe thường, 60 xe thể thao) cùng 30 bộ dụng cụ kỹ thuật dự phòng.
• Danh mục điểm đến được mở rộng từ 7 điểm (2022) lên 38 điểm (2024); số lượng chương trình tour tăng từ 29 lên 42 tour.
• Tổng doanh thu công ty năm 2024 đạt 2.182 triệu đồng (tăng 97,3% so với 2023), đóng góp vào mức lợi nhuận sau thuế 315 triệu đồng.

Giải pháp và đóng góp khoa học

• Về mặt giải pháp: Hệ thống 6 giải pháp của tác giả bám sát mô hình SERVQUAL và gắn kết chặt chẽ với điều kiện kinh doanh thực tế của một doanh nghiệp lữ hành quy mô vừa và nhỏ (10 lao động, 3,9 tỷ đồng tổng tài sản). Các giải pháp đi sâu vào cải tiến kỹ thuật phương tiện, chuẩn hóa tuyến trải nghiệm Kim Long – Thủy Biều – Thanh Toàn và chuyển đổi số quy trình tiếp thị.
• Về mặt đóng góp học thuật: Đây là một trong những nghiên cứu tiên phong tại Huế thực hiện khảo sát chuyên sâu (150 du khách) nhằm lượng hóa các thành phần chất lượng dịch vụ của loại hình tour du lịch bằng xe đạp – một sản phẩm du lịch sinh thái đặc thù – bổ sung khoảng trống nghiên cứu lữ hành xanh tại thị trường Cố đô.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Quy mô mẫu khảo sát giới hạn ở 150 du khách của một công ty lữ hành cụ thể (Hue Smile Travel), chưa bao quát toàn bộ khách tham gia tour xe đạp của tất cả các đơn vị lữ hành khác tại Huế. Thời gian điều tra diễn ra trong năm 2025 nên chưa đánh giá được toàn diện biến động chất lượng dịch vụ theo tính thời vụ đặc thù của miền Trung (mùa mưa bão và mùa khô).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả gợi ý mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều hãng lữ hành khác trên địa bàn Thừa Thiên Huế, gia tăng kích thước mẫu điều tra và tích hợp thêm các biến số trung gian như "Sự hài lòng của khách hàng", "Ý định quay trở lại" và "Giá trị cảm nhận" để hoàn thiện mô hình cấu trúc phân tích chất lượng dịch vụ du lịch xanh.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với sinh viên và học viên: Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên các ngành Kinh tế du lịch, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành trong việc thiết kế bảng hỏi khảo sát du khách quốc tế/nội địa, ứng dụng quy tắc cỡ mẫu Hair et al. (1998) và cấu trúc mô hình hồi quy đánh giá chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL.
• Đối với doanh nghiệp lữ hành: Cung cấp dữ liệu chi tiết về chi phí đầu tư phương tiện xe đạp (tỷ lệ xe thường/thể thao), cơ cấu giá tour (nửa ngày, nguyên ngày, tour làng nghề) và cơ cấu nguồn khách (chiếm 70,7% mục đích khám phá; 43,3% đến từ kênh truyền miệng) để các đơn vị kinh doanh du lịch sinh thái, du lịch thể thao tại miền Trung tham khảo xây dựng sản phẩm.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ tour xe đạp?

Tác giả kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) để xây dựng mô hình đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập: Tính hữu hình (HH), Sự tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (PV) và Sự đồng cảm (DC) tác động đến biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ tour xe đạp (CL), thông qua bảng hỏi gồm 30 biến quan sát theo thang đo Likert 5 điểm.

2. Kích thước và đặc điểm mẫu khảo sát của đề tài được phân bổ như thế nào?

Mẫu nghiên cứu gồm 150 du khách (110 phiếu tiếng Anh và 40 phiếu tiếng Việt), thực hiện trong năm 2025. Về nhân khẩu học: nam giới chiếm 54%, nữ giới chiếm 46%; 57,3% làm nghề kinh doanh tự do; 30% có mức thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu đồng/tháng; 70,7% đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, khám phá; 84,7% lần đầu trải nghiệm tour xe đạp và 57,3% lựa chọn gói thuê xe thời lượng 1 ngày.

3. Quy mô cơ sở vật chất xe đạp của Hue Smile Travel thay đổi như thế nào giai đoạn 2022–2024?

Năm 2022, doanh nghiệp có 40 xe đạp (15 xe thường, 25 xe thể thao) và 15 bộ kỹ thuật dự phòng. Đến năm 2024, số lượng xe tăng lên 100 chiếc (40 xe thường, 60 xe thể thao, tăng 150% so với 2022) và trang bị 30 bộ dụng cụ kỹ thuật, lốp dự phòng phục vụ việc bảo dưỡng, an toàn hành trình.

4. Mức giá các gói tour xe đạp của công ty trong năm 2024 được niêm yết cụ thể ra sao?

Năm 2024, giá các gói tour được niêm yết: Tour nửa ngày (200.000 đồng/lượt), Tour nguyên ngày (320.000 đồng/lượt), Tour nhiều ngày (1.050.000 đồng/lượt), Tour tùy chỉnh (700.000 đồng/lượt), Tour Cố đô Huế 4 giờ (390.000 đồng/lượt), Tour Làng cổ Thủy Biều 6 giờ (630.000 đồng/lượt), Tour ẩm thực Huế (530.000 đồng/lượt), Tour Huế – Biển Thuận An (790.000 đồng/lượt). Giá thuê xe đạp lẻ là 75.000 đồng/ngày đối với xe thường và 150.000 đồng/ngày đối với xe thể thao.

5. Kết quả kinh doanh và số lượng khách tham gia tour xe đạp của đơn vị đạt mức nào năm 2024?

Năm 2024, Hue Smile Travel ghi nhận 1.150 lượt khách tham gia tour xe đạp (tăng so với 320 lượt năm 2022 và 700 lượt năm 2023). Tổng doanh thu toàn công ty đạt 2.182 triệu đồng, tổng chi phí là 1.788 triệu đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 394 triệu đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 315 triệu đồng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dương Thị Thanh Lan đã phân tích toàn diện thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ tour xe đạp tại Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế thông qua mô hình kinh tế lượng SERVQUAL và bộ số liệu khảo sát 150 du khách. Các dữ liệu giai đoạn 2022–2024 cho thấy tour xe đạp là hướng đi phù hợp với xu thế du lịch xanh, mang lại sự tăng trưởng rõ rệt về lượng khách và doanh thu cho doanh nghiệp. Hệ thống 6 giải pháp cùng các kiến nghị quản lý được đề xuất có tính khả thi cao, đóng góp cơ sở thực tiễn quan trọng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành trải nghiệm tại Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tour du lịch: 1. Lý luận về tour du lịch: *Khái niệm của tour du lịch: Tour du lịch là hình thức du lịch trọn gói được cung cấp bởi các công ty lữ hành, bao gồm các dịch vụ được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát tới điểm kết thúc chuyến đi. *Đặc điểm tour du lịch: - Có lịch trình cụ thể: Các tour du lịch thường được lên kế hoạch chi tiết về lịch trình di chuyển , địa điểm và thời gian.

- Có hướng dẫn viên: Khách du lịch sẽ nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ từ các hướng dẫn viên , đảm bảo quá trình tham gia du lịch của du khách sẽ được diễn ra suôn sẻ. - Có chi phí cố định: Các loại chi phí như ăn uống, cư trú, di chuyển sẽ được cập nhật cho khách hàng. Từ đó khách hàng không cần phải tính toán từng khoản nhỏ trong quá trình du lịch. - Được cung cấp bởi các công ty lữ hành: các tour du lịch thường được tổ chức và quản lí bởi các công ty lữ hành.

- Đa dạng loại hình: Cung cấp đa dạng loại hình du lịch phù hợp với nhu cầu du khách như du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch mạo hiểm… *Các loại hình tour du lịch hiện nay: Với sự đa dạng về loại hình tour du lịch trên thị trường du lịch hiện nay, khách hàng có thể tự do lựa chọn cách thức du lịch theo mong muốn và nhu cầu của mình, theo mục đích của những chuyến đi mà có nhiều loại hình tour du lịch cho khách hàng chọn lựa ví dụ như : - Tour du lịch sinh thái: Ngày nay khi tiếp xúc quá nhiều những ứng dụng, công nghệ, con người dần khao khát những khoảng không hòa nhịp cùng thiên nhiên. Du lịch sinh thái, du lịch xanh ra đời hướng đến những giá trị thiên nhiên trong lành. Các loại hình du lịch sinh thái gắn liền với thiên nhiên và văn hoá bản địa, hướng tới bảo vệ môi trường, bảo tồn văn hoá di sản dân tộc nên nhận được sự ưa chuộng của đông đảo các lứa tuổi. 5 - Tour du lịch nghỉ dưỡng: là loại hình du lịch kết hợp nhiều hoạt động giải trí, chăm sóc sức khỏe rất phổ biến trong cộng đồng du lịch.

Cơ hội để gia đình và bạn bè có được khoảng thời gian đáng nhớ sau thời gian làm việc liên tục. Đây là khoảng thời gian để kết nối và gắn kết với nhau hơn trong một không gian riêng mà không bị ai làm phiền. - Khách tham gia có thời gian thư giãn, giải trí, chăm sóc sức khỏe bằng các dịch vụ đầy đủ tiện nghi, chăm sóc sắc đẹp, vui chơi giải trí, massage, tắm nước khoáng, tắm thảo dược, yoga, thiền,. -Tour du lịch ẩm thực: Đây là xu hướng du lịch đang rất thịnh hành không những tại Việt Nam mà trên cả thế giới.

Du khách tham gia được khám phá những món ăn ngon, hiểu thêm về nghệ thuật nấu ăn và văn hóa của nhiều vùng miền. -Tour du lịch dã ngoại: có thể hiểu đơn giản như các hoạt động ngoài trời, tìm về với thiên nhiên. Du lịch dã ngoại không chỉ đơn thuần dừng lại ở cắm trại, ngắm cảnh, tham quan mà hiện nay đang được giới trẻ mở rộng bằng các bộ môn mới như trekking, hiking, du lịch mạo hiểm. -Tour du lịch văn hoá: Mỗi vùng miền, mỗi quốc gia đều có những tài nguyên di sản văn hóa vô cùng độc đáo, và thú vị.

Nếu yêu thích khám phá những giá trị văn hoá, lịch sử của nhiều vùng đất thì đây chính là loại hình du lịch phù hợp với niềm yêu thích đó. Loại hình này thường được kết hợp với du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng nhằm đáp ứng đa nhu cầu của khách du lịch. Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ: 1. Khái niệm, phân loại dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ: *Khái niệm: Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ du lịch và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp dịch vụ du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

*Phân loại dịch vụ: Phân loại căn cứ vào mức độ sử dụng dịch vụ lao động và mức độ tương tác khách hàng: Mức độ sử dụng lao động là tỷ lệ chi phí lao động trên giá trị nhà xưởng và trang thiết bị. Mức độ tương tác khách hàng là mức mà khách hàng tương tác với quá trình dịch vụ. 6 Trong các dịch vụ có mức tương tác khách hàng cao, các khách hàng có thể chủ động can thiệp vào hầu hết bất cứ bước nào trong quá trình dịch vụ và công ty thông qua các nhân viên giao tiếp khách hàng, cố gắng đáp ứng từng nhu cầu cá nhân riêng biệt của khách hàng. Phân loại căn cứ vào bản chất của dịch vụ: Phân loại căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng: Gồm có dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.

Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mân các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ. *Đặc điểm của dịch vụ: -Tính vô hình một cách tương đối : Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất nên không thể nhìn thấy , sờ thấy hay lưu trữ như hàng hoá .Khách hàng chỉ có thể cảm nhận dịch vụ thông qua trải nghiệm. -Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng : Quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ thường diễn ra cùng lúc, khách hàng thường tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ.

-Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ : Con người giữ vai trò then chốt trong việc tạo ra và cung cấp dịch vụ. Do đó, trình độ, thái độ và kỹ năng của người cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. -Tính dễ hư hỏng và không cất giữ đc: Nếu không được tiêu dùng tại thời điểm cung cấp , dịch vụ đó sẽ mất đi giá trị. -Tính khó kiểm soát chất lượng : Do tính không đồng nhất và phụ thuộc vào con người , chất lượng dịch vụ rất khó tiêu chuẩn hoá và kiểm soát ổn định.

-Tính trọn gói : Dịch vụ thường được cung cấp dưới dạng một gói tổng hợp , bao gồm nhiều yếu tố khác nhau như sản phẩm, con người, tiện ích và trải nghiệm. -Tính không đồng nhất: dịch vụ rất khó đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng do bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như thời gian, địa điểm, cách thức cung ứng và người thực hiện. 7 -Tính không chuyển đổi quyền sở hữu : Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng không nhận được quyền sở hữu đối với bất kỳ tài sản vật chất nào. -Tính thời vụ: Nhu cầu sử dụng dịch vụ, đặc biệt là trong du lịch, thường tăng giảm theo mùa, thời gian trong năm, các dịp lễ… -Tính không thể di chuyển : Nhiều loại hình dịch vụ như Danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử không thể di dời sẽ gắn liền với một vị trí cố định và không thể di dời.

Lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch: * Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch: Khái niệm: Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ du lịch thoả mãn các yếu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch - Tạo lợi thế cạnh tranh với các đối thủ lớn :Công ty nhỏ muốn tồn tại và phát triển cần tạo dấu ấn khác biệt thông qua dịch vụ chất lượng, tận tâm, cá nhân hoá để giữ chân khách hàng. - Tăng sự hài lòng của khách hàng : Trải nghiệm tốt sẽ khiến khách hàng quay lại và giới thiệu bạn bè, người thân. - Giảm thểu rủi ro và khiếu nại của khách hàng : đặc biệt trong thời đại mạng xã hội, một đánh giá tiêu cực có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng tiềm năng - Thích ứng với xu hướng, nhu cầu của khách hàng hiện đại : khách du lịch ai cũng muốn được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất khi đã bỏ tiền đi du lịch, chất lượng dịch vụ chính là vũ khí giúp công ty thích ứng và phát triển bền vững.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch: - Nhà cung ứng du lịch: Nhà cung ứng du lịch là doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong đó bao gồm các nhà quản lý, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp và cơ chế quản lý vận hành của doanh nghiệp đó. Các nhà cung ứng du lịch tạo ra dịch vụ du lịch, tổ chức thực hiện việc phục vụ cho khách và thu lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ du lịch của mình. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào các mục tiêu và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp: chính sách sản phẩm, chính sách tài chính và lợi nhuận, chính sách phân phối sản phẩm, chính sách cổ động quảng bá cho doanh nghiệp và sản phẩm.ất lượng dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào cách thức điều hành quản lý; phụ 8 thuộc vào trình độ, tay nghề, cách thức phục vụ của nhân viên phục vụ trực tiếp; sự đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách, thái độ nhiệt tình phục vụ và kỹ năng, qui trình phục vụ của nhân viên phục vụ. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào chất lượng của những phần sản phẩm hữu hình khi phục vụ cho khách.

- Du khách : phản hồi tích cực hoặc tiêu cực từ du khách qua đánh giá , bình luận, khảo sát ,.giúp doanh nghiệp biết điểm mạnh điểm yếu để cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch , khách hàng càng ngày càng có yêu cầu cao về tiện nghi , sự chuyên nghiệp và tính cá nhân hoá , nên buộc các doanh nghiệp phải nâng cấp sản phẩm , đào tạo nhân văn ,đầu tư công nghệ , nâng cao chất lượng dịch vụ. - Các điều kiện khách quan khác : Chất lượng dịch vụ du lịch không chỉ phụ thuộc vào chính doanh nghiệp và du khách mà còn bị tác động mạnh bởi các điều kiện khách quan như hạ tầng , môi trường , chính sách, xã hội và công nghệ một cách hoàn thiện , nâng cấp nhu cầu phục vụ cho khách hàng .