CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong xu thế hội nhập toàn cầu, các doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối đầu với sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp nước ngoài với đội ngũ công nhân chất lượng cao và áp dụng công nghệ tiên tiến thế giới. Chúng ta có một lợi thế về mặt chi phí nhân công rẻ và nguồn chất xám cao nhưng nó chưa đủ để cạnh tranh trực tiếp với các doanh nghiệp nước ngoài. Do đó để cạnh tranh hiệu quả, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải đầu tư xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng tốt với các quy trình được tiêu chuẩn hóa. Nghiên cứu về chất lượng tour tại các công ty lữ hành nói riêng và chất lượng dịch vụ trong du lịch nói chung là một lĩnh vực hấp dẫn, thu hút được sự chú ý của nhiều nhà khoa học.
Chất lượng dịch vụ du lịch là một vấn đề cấp thiết cần được chú trọng hiện nay. Theo Tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN 5814-94), chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển và kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng Xuất phát từ nhu cầu thực tế về đánh giá chất lượng dịch vụ tại Việt Nam, đề tài tập trung nghiên cứu sâu về mô hình ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ; xây dựng cơ sở lý luận, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ một số lĩnh vực dịch vụ viễn thông, ngân hàng, du lịch, bán lẻ; đồng thời đưa ra một số gợi ý cho việc ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong một số ngành dịch vụ ở Việt Nam. Đỗ Mai Phương (2013), “ Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng”, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Hoa Sen. Luận văn nghiên cứu, khám phá ra những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa và đánh giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong luận văn tác giả đã phân tích chi tiết các mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành, chỉ ra các lợi ích khi áp dụng các nhóm chất lượng cũng như trình bày cách thức để khởi động, tổ chức và duy trì nhóm chất lượng. Trên cơ sở phân tích dữ liệu điều tra khảo sát thị trường sử dụng mô hình 11 SERVQUAL có điều chỉnh, tác giả chỉ ra một số tác nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Việt Nam và gợi ý cho các nhà quản trị, nhà nghiên cứu về một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dựa trên thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và yếu tố hữu hình. Mô hình của Gronroos và cộng sự (1984) đánh giá chất lượng dựa trên 3 tiêu chí cơ bản là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Việc nắm vững lý thuyết quản trị chất lượng du lịch là cần thiết hơn bao giờ hết. Từ đó các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của mình, đưa ra những chiến lược kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. Bùi Thị Thanh Hương (2015) với luận văn tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương” đã tổng hợp một cách có hệ thống các vấn đề liên quan đến chất lượng cũng như thực trạng hoạt động tại công ty trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành, đánh giá đúng đắn nội lực cho việc xây dựng phù hợp các chính sách quản lý chất lượng. Luận văn đặc biệt chú trọng đến các nghiên cứu thị trường trong giai đoạn hiện nay, các chính sách quản lý, phát triển chương trình du lịch, từ đó hoàn thiện các chính sách quản lý chất lượng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành của Trung tâm lữ hành và thương mại và quốc tế Ánh Dương.
Thiều Thị Hồng (2015), “Giải pháp nâng cao chất lượng du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt”, sinh viên trường Đại học kĩ thuật công nghệ thành phố Hồ Chí Minh thực hiện. Nghiên cứu chỉ ra được những đặc điểm cơ bản của sản phẩm du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch. Đồng thời đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của công ty du lịch Hà Đạt và xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp phần nhỏ vào việc nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty. Đề tài này nhìn chung đã nêu ra được các vấn đề chung nhất về chất lượng chương trình du lịch, tuy nhiên còn khá sơ sài, tập trung vào lý thuyết nhiều, chưa kết nối với thực trạng công ty nhiều.
Trần Thị Nguyệt ( 2011 ), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty lữ hành Hanoitourist " Khóa luận tốt nghiệp, Trường đại học Dân lập Hải Phòng chỉ ra 6 quy trình quản lý chất lượng chương trình du lịch bao 12 gồm: (1) Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu; (2) Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình du lịch; (3) Xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ: (4) Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty; (5) Phát triển và quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các nhà cung ứng khác, (6) Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên. Tuy nhiên, cách đánh giá còn mang tính khách quan, chưa đánh gì được chính xác chất lượng của doanh nghiệp. Lê Vân Dung (2017), “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, chương trình du lịch Cát Bà - Hải Phòng tại Công ty du lịch Hải Phòng”Các giải pháp tác gia đưa ra tại đề tài này gắn liền với các xu hướng kinh doanh du lịch tại địa phương Cát Bà nói riêng, và Du lịch biển khu vực Miền Bắc nói chung. Đây là điểm mới lạ của đề tài.
Tuy nhiên cũng là một điều hạn chế khi các xu hướng kinh doanh du lịch chịu ảnh hưởng từ mong muốn của khách hàng, nếu những giải pháp đưa ra không gắn liền với nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì những giải pháp đó có thể khó thực hiện, hoặc khi thực hiện đem lại hiệu quả không cao. Nguyễn Thị Thanh Nhân (2010), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch Thành Thành”. Tác giả tập trung vào phân tích tình hình hiện tại của công ty, các yếu tố bên trong, bên ngoài tác động đến tình hình kinh doanh của công ty, sau đó đề xuất các giải pháp. Ưu điểm của đề tài là tác giả tìm hiểu nghiên cứu kỹ các kết quả kinh doanh của công ty, sử dụng các mô hình đánh giá linh hoạt, tạo được sự tin cậy cho đề tài.
Tuy nhiên về phần giải pháp, các giải pháp đưa ra còn chưa cụ thể, chưa mang tính khả thi cao. Ngô Thị Minh Hiền (2012), “Thực trang và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel, Khóa luận tốt nghiệp của tác giả nêu ra những khái niệm cơ bản liên quan đến chương trình du lịch và kinh doanh lữ hành, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch hiện nay tại Công ty TNHH đầu tư thương mại và du lịch quốc tế Đại Nam, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng chủ yếu vào các tiêu chí đưa ra, chưa mang tính khách quan do khách hàng mới là người trực tiếp sử dụng chương trình du lịch, việc đánh giá chất lượng phải dựa vào ý kiến khách hàng mới đủ độ tin cậy. 13 Trịnh Tuấn Vũ (2013), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch ở công ty TNHH một thành viên Vitours”, Khóa luận tốt nghiệp đại học Trường đại học Đà Nẵng.
Đề tài nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch dưới góc độ của khách du lịch, nghiên cứu phân tích môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chương trình du lịch của công ty. Bên cạnh đó, nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của công ty như khách hàng, nhà cung ứng. Tuy nhiên nghiên cứu chưa phân tích cụ thể chất lượng chương trình du lịch dưới góc độ của công ty lữ hành. Mạc Thị Nhàn ( 2015), “ Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh”, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại.
Đề tài đã điều tra nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty và chỉ ra được những thành tựu và hạn chế trong chất lượng tour du lịch nội địa. Từ đó xây dựng hệ thống hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa, và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour. Trần Kim Ngọc (2012), với đề tài khóa luận “ Giải pháp hoàn thiện quy trình tổ chức kinh doanh và thực hiện chương trình du lịch Inbound tại công ty du lịch Lotus Tours” đã phân tích thực trạng hoạt động tổ chức kinh doanh và thực hiện chương trình du lịch Inbound thông qua các hoạt động tổ chức quảng bá và tiếp thị CTDL, các hoạt động kết thúc CTDL,. qua đó nâng cao chất lượng chương trình du lịch Inbound của công ty du lịch Lotus Tours.
Nghiên cứu chú trọng đến quy trình tổ chức kinh doanh và thực hiện du lịch Inbound, tuy nhiên chưa đánh giá được hiệu quả thực hiện chất lượng chương trình, ngoài các yếu tố ảnh hưởng cũng chưa được phân tích trong đề tài. Nhận thức được chất lượng là một vấn đề vô cùng cấp thiết, các tác giả cho rằng vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn, công ty du lịch cần quan tâm hàng đầu, đó là việc chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách tốt nhất. Do đó, rất nhiều tác giả đã chọn đề tài chất lượng dịch vụ nhằm nêu ra ưu, nhược điểm trong công tác quản lý cũng như tìm hiểu, phân tích đưa ra giải pháp thích hợp nhất.