Thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư phát triển du lịch trải nghiệm và khám phá việt

Chương trình du lịch tại Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Việt (TEDVIET)… 104 trang · Trường Đại Học Tài Nguyên Và Môi Trường Hà Nội · 2021.

• Tác giả: Đồng Thị Bích Ngọc
• Trường học: Trường Đại Học Tài Nguyên Và Môi Trường Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành
• Đề tài: Thực Trạng Chất Lượng Chương Trình Du Lịch Tại Công Ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 0.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 0.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 0.2.1. Mục tiêu chung
• 0.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 0.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 0.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 0.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 0.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 0.4.1. Phương pháp tiếp cận
• 0.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 0.4.2.1. Dữ liệu thứ cấp
• 0.4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
• 0.4.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 0.4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
• 2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
• 2.1.1. Khái niệm về chương trình du lịch
• 2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Khái niệm về chất lượng chương trình du lịch
• 2.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
• 2.2.1. Tiêu chuẩn tiện lợi
• 2.2.2. Tiêu chuẩn tiện nghi
• 2.2.3. Tiêu chuẩn vệ sinh
• 2.2.4. Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo
• 2.2.5. Tiêu chuẩn an toàn
• 2.3. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
• 2.3.1. Một số yếu tố bên trong
• 2.3.2. Một số yếu tố bên ngoài
• 2.4. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP TRONG NƯỚC
• 2.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của một số doanh nghiệp trong nước
• 2.4.2. Bài học kinh nghiệm
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT
• 3.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt
• 3.1.3. Đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt
• 3.1.4. Đặc điểm quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt
• 3.1.5. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng trong công ty
• 3.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt
• 3.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT
• 3.2.1. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư phát triển Du lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt theo tiêu chuẩn tiện lợi
• 3.2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn tiện nghi
• 3.2.3. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn vệ sinh
• 3.2.4. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn lịch sự chu đáo
• 3.2.5. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn an toàn
• 3.2.6. Đánh giá chung chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt
• 3.3. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT
• 3.3.1. Một số yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt
• 3.3.2. Một số yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt
• 3.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT
• 3.4.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 3.4.1.1. Mục tiêu phát triển của công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt
• 3.4.1.2. Phương hướng phát triển của công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt
• 3.4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT
• 3.4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn tiện lợi
• 3.4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn tiện nghi
• 3.4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn vệ sinh
• 3.4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn lịch sự chu đáo
• 3.4.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn an toàn
• 3.4.3. MỘT SỐ CÁC GIẢI PHÁP KHÁC
• 3.4.3.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
• 3.4.3.2. Hoàn thiện một số nội dung trong công tác quản trị nhân lực
• 3.4.3.3. Nâng cao chất lượng nội dung thiết kế trong chương trình du lịch nội địa
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Chương Trình Du Lịch Tại TEDVIET

Chương trình du lịch tại Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Việt (TEDVIET) đã thu hút sự quan tâm của nhiều du khách. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch là một yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Chất lượng chương trình du lịch không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của công ty. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ du lịch tại TEDVIET được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, từ tiện nghi đến an toàn.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Chương Trình Du Lịch

Chất lượng chương trình du lịch được định nghĩa là tổng thể các yếu tố tạo nên trải nghiệm của khách hàng trong suốt chuyến đi. Điều này bao gồm dịch vụ, tiện nghi, và sự chăm sóc khách hàng. Theo các chuyên gia, chất lượng dịch vụ du lịch không chỉ là sự đáp ứng nhu cầu mà còn là sự vượt trội trong từng khía cạnh.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch giúp công ty nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong chương trình của mình. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Nghiên cứu cho thấy, các công ty du lịch có hệ thống đánh giá chất lượng tốt thường có tỷ lệ khách hàng quay lại cao hơn.

II. Vấn Đề Chất Lượng Chương Trình Du Lịch Tại TEDVIET

Mặc dù TEDVIET đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch, nhưng vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục. Các vấn đề này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và uy tín của công ty. Việc nhận diện và giải quyết các vấn đề này là rất cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững.

2.1. Các Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng

Một trong những thách thức lớn nhất là việc thu thập dữ liệu chính xác từ khách hàng. Nhiều khách hàng không cung cấp phản hồi đầy đủ hoặc chính xác về trải nghiệm của họ. Điều này làm khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan.

2.2. Sự Cạnh Tranh Trong Ngành Du Lịch

Ngành du lịch hiện nay đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều công ty khác. Điều này đặt ra áp lực lớn cho TEDVIET trong việc không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Chương Trình Du Lịch

Để đánh giá chất lượng chương trình du lịch tại TEDVIET, công ty đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này không chỉ giúp thu thập dữ liệu mà còn cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp chính để thu thập ý kiến về chất lượng dịch vụ. Công ty sử dụng bảng hỏi để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các tiêu chí như tiện nghi, vệ sinh và an toàn.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Đánh Giá

Sau khi thu thập dữ liệu, công ty tiến hành phân tích để xác định các xu hướng và vấn đề trong chất lượng dịch vụ. Việc này giúp công ty có cái nhìn tổng quan và đưa ra các giải pháp cải thiện kịp thời.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Đánh Giá Chất Lượng

Kết quả từ việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch tại TEDVIET đã mang lại nhiều ứng dụng thực tiễn. Những thông tin này không chỉ giúp công ty cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng

Dựa trên phản hồi từ khách hàng, TEDVIET đã thực hiện nhiều cải tiến trong dịch vụ khách hàng. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.2. Tăng Cường Quảng Bá Thương Hiệu

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng giúp TEDVIET tăng cường thương hiệu của mình trên thị trường. Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng rộng lớn hơn.

V. Kết Luận Về Chất Lượng Chương Trình Du Lịch Tại TEDVIET

Chất lượng chương trình du lịch tại TEDVIET đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục và cần thiết để duy trì sự phát triển bền vững.

5.1. Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ

Trong tương lai, TEDVIET cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp công ty không chỉ giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng

Công ty nên xem xét việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong quản lý chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đồng Thị Bích Ngọc (chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Khoa Kinh tế Tài nguyên và Môi trường, Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội) tiếp cận vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam có sự gia tăng nhanh chóng về quy mô doanh nghiệp và áp lực cạnh tranh thị trường. Theo các dữ liệu thống kê được tác giả trích dẫn:

• Năm 2005, Việt Nam ghi nhận gần 3,5 triệu lượt khách quốc tế với 428 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế.
• Đầu năm 2018, số lượng doanh nghiệp lữ hành trên cả nước đạt khoảng 2.022 đơn vị.
• Đến hết năm 2019, lượng khách quốc tế vượt mốc 18 triệu lượt và số lượng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế tăng lên 2.667 đơn vị (gấp 6,2 lần so với năm 2005). Trong cơ cấu loại hình doanh nghiệp lữ hành quốc tế năm 2019, công ty trách nhiệm hữu hạn chiếm 62,4%, công ty cổ phần chiếm 36,3%, còn lại 1,4% thuộc về doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.

Thực tế này tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt, đặt các doanh nghiệp lữ hành trước đòi hỏi phải kiểm soát và nâng cao chất lượng chương trình du lịch thay vì chỉ áp dụng các chứng chỉ quản lý chất lượng mang tính hình thức. Đối với Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư Phát triển Du lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt (tên viết tắt: TEDVIET / TED VIET TRAVEL, thành lập từ năm 2016 với vốn đầu tư 10 tỷ đồng, tiền thân hoạt động từ năm 2010 trong mảng du lịch học đường), chương trình du lịch là dòng sản phẩm chủ lực. Doanh nghiệp phải đối mặt với áp lực duy trì thị phần và vượt qua các biến động thị trường, đặc biệt là giai đoạn suy giảm kinh doanh do dịch bệnh Covid-19 trong các tháng 2, 3 và 4 năm 2020.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu được văn bản xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch của Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Du lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt; từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Khái quát hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng chương trình du lịch.
   • Đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Du lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt thông qua dữ liệu thứ cấp và điều tra thực nghiệm.
   • Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại doanh nghiệp nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng chương trình du lịch của Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Du lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt.
• Phạm vi không gian: Trụ sở chính của công ty tại Số 25, Đường Long Biên, Thành phố Hà Nội và các tuyến tour thực tế của doanh nghiệp.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2021; số liệu khảo sát thực nghiệm tập trung thu thập trong tháng 4 năm 2021; các định hướng dự báo và giải pháp đề xuất có giá trị ứng dụng đến năm 2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật, tiêu chuẩn chất lượng và lý thuyết quản trị kinh doanh lữ hành:

• Khung pháp lý và định nghĩa chuyên ngành: Định nghĩa chương trình du lịch theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2017 (có hiệu lực từ ngày 19/06/2017); khái niệm chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) và hệ tiêu chuẩn ISO 9000; các khái niệm chuyên sâu về chương trình du lịch trọn gói, tính chất không đồng nhất, tính vô hình, tính dễ hư hỏng của dịch vụ lữ hành từ Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành của TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Phạm Hồng Chương.
• Mô hình chất lượng dịch vụ: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) với khoảng cách kỳ vọng - cảm nhận; mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng - hình ảnh của Grönroos (1984).
• Hệ thống tiêu chí đánh giá: Khóa luận ứng dụng bộ 5 tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình du lịch dựa trên nghiên cứu hành vi du khách của nhóm chuyên gia Nhật Bản và hướng dẫn từ Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2016), bao gồm: Tiện lợi, Tiện nghi, Vệ sinh, Lịch sự chu đáo và An toàn.

Tiêu chuẩn	Nội dung cấu thành chính theo văn bản
Tiện lợi	Thủ tục hành chính, giấy tờ liên quan; tính đầy đủ, kịp thời của thông tin; tính linh hoạt của lịch trình; khả năng xử lý chi phí phát sinh; các hình thức thanh toán và tín dụng.
Tiện nghi	Tính hiện đại của phương tiện cơ sở vật chất (xe du lịch, khách sạn, nhà hàng); tính thẩm mỹ; tính phong phú, đa dạng của dịch vụ; tính kịp thời và chính xác khi phục vụ.
Vệ sinh	Môi trường chung tại điểm đến; vệ sinh môi trường riêng của từng dịch vụ; vệ sinh an toàn thực phẩm; sự ngăn nắp, gọn gàng của trang thiết bị buồng phòng.
Lịch sự, chu đáo	Tính thân thiện, mến khách của người dân địa phương; công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau chuyến đi; sự sẵn sàng khắc phục sai sót; quy trình đón tiếp và tiễn khách.
An toàn	Sự ổn định chính trị, kinh tế, xã hội; trật tự an ninh, kỷ cương tại điểm đến; hệ thống luật pháp và quy định bảo vệ quyền lợi của du khách.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

• Phương pháp tiếp cận: Tiếp cận hệ thống (xem xét chương trình du lịch trong mối quan hệ đa chiều giữa doanh nghiệp lữ hành, nhà cung ứng, khách hàng và môi trường) và tiếp cận thực tiễn (nhận diện mâu thuẫn, tồn tại thực tế từ hoạt động kinh doanh).
• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, thống kê kết quả kinh doanh 2018–2020 của TEDVIET, tài liệu lưu trữ nội bộ, ấn phẩm từ Tổng cục Du lịch và Tổng cục Thống kê.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phương pháp điều tra xã hội học bằng bảng hỏi dành cho du khách tham gia tour của TEDVIET.
• Xác định cỡ mẫu điều tra: Áp dụng công thức Taro Yamane (1973): $$n = \frac{N}{1 + N \times e^2}$$ Trong đó: $N = 6.327$ (tổng lượt khách của công ty năm 2019); độ tin cậy $90%$, mức độ sai lệch cho phép $e = 0,1$. Quy mô mẫu tính toán lý thuyết là: $$n = \frac{6327}{1 + 6327 \times 0,01} \approx 98,4 \text{ (lấy tròn 98 mẫu)}$$ Để hạn chế sai số và bù trừ hao hụt phiếu, tác giả phát ra 150 phiếu điều tra cho 4 đoàn khách trong khoảng thời gian từ ngày 15/04/2021 đến ngày 28/04/2021. Kết quả thu về 128 phiếu, trong đó có 115 phiếu hợp lệ được đưa vào xử lý số liệu.
• Phương pháp phân tích số liệu:
  • Đánh giá mức độ hài lòng theo phương trình: $S = P - E$ (với $S$ là mức thỏa mãn, $P$ là cảm nhận thực tế sau chuyến đi, $E$ là kỳ vọng trước chuyến đi; thang điểm Likert 5 mức: 1 - Rất kém, 2 - Kém, 3 - Trung bình, 4 - Tốt, 5 - Rất tốt). Thang đo giá trị trung bình $X$: $X = 5$ (vượt xa trông đợi); $4 \le X < 5$ (vượt mức trông đợi); $3 \le X < 4$ (đáp ứng trông đợi); $2 \le X < 3$ (dưới mức trông đợi); $1 \le X < 2$ (dưới xa mức trông đợi).
  • Phân tích môi trường thông qua việc thiết lập Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) và Ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (IFE) theo phương pháp luận quản trị chiến lược của Fred R. David (thang điểm quan trọng từ 0,0 đến 1,0; xếp loại phản ứng/điểm mạnh - yếu từ 1 đến 4; điểm bình quân làm mốc đánh giá là 2,5).

---

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương này tổng kết các công trình khoa học trong nước liên quan đến quản trị chất lượng chương trình du lịch và chất lượng dịch vụ lữ hành, bao gồm:

• Luận văn của Đỗ Mai Phương (2013) tại Đại học Hoa Sen về các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa tỉnh Lâm Đồng, vận dụng mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh.
• Nghiên cứu của Bùi Thị Thanh Hương (2015) về quản trị chất lượng tour tại Trung tâm Lữ hành Quốc tế Ánh Dương, tập trung vào thị trường và chính sách chất lượng.
• Công trình của Thiều Thị Hồng (2015) tại Công ty Du lịch Hà Đạt; nghiên cứu của Trần Thị Nguyệt (2011) tại Hanoitourist nêu 6 bước quy trình quản lý chất lượng; nghiên cứu của Lê Vân Dung (2017) về tour Cát Bà của Công ty Du lịch Hải Phòng; luận văn của Nguyễn Thị Thanh Nhân (2010) tại Công ty Thành Thành; Ngô Thị Minh Hiền (2012) tại Du lịch Thiên Hà Esyways Travel; Trịnh Tuấn Vũ (2013) tại Vitours; Mạc Thị Nhàn (2015) tại Công ty Du lịch Đất Mỏ Quảng Ninh; và Trần Kim Ngọc (2012) tại Lotus Tours về quy trình tour Inbound.

Tác giả phân tích điểm mạnh và điểm hạn chế của các nghiên cứu đi trước: phần lớn các đề tài trước đây tập trung vào lý thuyết chung, cách đánh giá chất lượng còn mang tính chủ quan của doanh nghiệp mà chưa đo lường trực tiếp từ góc độ cảm nhận của khách hàng, hoặc chưa gắn kết chặt chẽ với bối cảnh thực tế của từng đơn vị lữ hành. Từ đó, chương 1 khẳng định tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu của việc khảo sát độc lập thực trạng chất lượng tour tại Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Du lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Chương 2 trình bày hệ thống khái niệm cốt lõi:

• Định nghĩa chương trình du lịch: Là sự kết hợp các dịch vụ lưu trú, vận chuyển, ăn uống, tham quan, giải trí được liên kết với nhau theo một lịch trình và mức giá xác định trước, bán trước khi khách tiêu dùng. Chương trình được phân loại theo hình thức (trọn gói và không trọn gói), theo nguồn gốc phát sinh (chủ động, bị động, kết hợp), theo mục đích chuyến đi (nghỉ dưỡng, công vụ MICE, chuyên đề, sinh thái, thể thao mạo hiểm) và theo độ dài hay phương tiện giao thông.
• Đặc điểm của chương trình du lịch: Tính tổng hợp, tính kế hoạch, tính không đồng nhất, tính vô hình, tính đa dạng, tính linh hoạt, tính dễ hỏng và không thể lưu kho, tính dễ sao chép, tính trọn gói, tính khó kiểm tra chất lượng trước khi bán, không chuyển giao quyền sở hữu và tính khó bán.
• Bản chất chất lượng chương trình du lịch: Được xem xét dưới hai góc độ: góc độ doanh nghiệp lữ hành (sự phù hợp giữa thiết kế và thực thi) và góc độ khách du lịch (mức độ thỏa mãn nhu cầu và cảm nhận dịch vụ so với kỳ vọng ban đầu).
• Các nhân tố ảnh hưởng: Tác giả phân tích các yếu tố bên trong (đội ngũ quản lý, đội ngũ nhân viên thực hiện gồm marketing, điều hành, hướng dẫn viên, chăm sóc khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình công nghệ tạo lập sản phẩm) gắn với ma trận IFE; cùng các yếu tố bên ngoài (khách du lịch, hệ thống đại lý du lịch, nhà cung cấp dịch vụ, giá cả, tính thời vụ, cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội - môi trường điểm đến) gắn với ma trận EFE.
• Bài học kinh nghiệm thực tiễn: Khảo sát mô hình quản trị chất lượng của Công ty Vietravel (mở rộng mạng lưới chi nhánh trong và ngoài nước, tổ chức khảo sát định kỳ chất lượng nhà cung ứng, hoàn thiện website đa ngôn ngữ Việt - Anh, đào tạo nhân sự) và Công ty Du lịch Quốc tế ITC (chú trọng chiều sâu sản phẩm trọn gói phục vụ khách Tây Âu, Bắc Mỹ). Bài học rút ra cho doanh nghiệp lữ hành là phải lấy thị trường làm trung tâm, coi quản trị chất lượng là triết lý xuyên suốt mọi bộ phận và đầu tư vào tính chuyên nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT

Chương này tập trung mô tả hồ sơ doanh nghiệp và kết quả khảo sát:

• Tổng quan doanh nghiệp: Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Du lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt thành lập chính thức từ năm 2016 (Mã số thuế: 0108880864, trụ sở chính tại số 25 đường Long Biên, Hà Nội), có các chi nhánh tại Hải Phòng, Tuyên Quang, Thái Bình. Vốn điều lệ ban đầu 10 tỷ đồng. Doanh nghiệp hoạt động đa ngành: lữ hành học đường, tour trọn gói nội địa và quốc tế, đại lý vé máy bay, đặt phòng khách sạn, cho thuê xe du lịch 4–45 chỗ, tổ chức sự kiện.
• Quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm và bộ máy: Phân tích quy trình tạo lập tour (Sơ đồ 3.1) và mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty (Sơ đồ 3.2).
• Kết quả kinh doanh giai đoạn 2018–2020: Phân tích dữ liệu doanh thu, lợi nhuận, lượt khách phục vụ (Bảng 3.1), danh sách đối tác và khách hàng truyền thống (Bảng 3.2, Bảng 3.3).
• Đánh giá thực trạng theo 5 tiêu chuẩn qua khảo sát du khách (115 phiếu hợp lệ):
  1. Tiêu chuẩn tiện lợi (Bảng 3.4): Đánh giá quy trình tư vấn, ký kết hợp đồng, đăng ký tour, tính linh hoạt của lịch trình và phương thức thanh toán.
  2. Tiêu chuẩn tiện nghi (Bảng 3.5): Đánh giá chất lượng xe du lịch đời mới, mức độ tiện nghi của khách sạn đối tác, chất lượng thực đơn tại nhà hàng.
  3. Tiêu chuẩn vệ sinh (Bảng 3.6): Đánh giá vệ sinh an toàn thực phẩm, độ sạch sẽ của buồng phòng lưu trú, phương tiện vận chuyển và cảnh quan điểm đến.
  4. Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo (Bảng 3.7): Đánh giá thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp, kiến thức nghiệp vụ và khả năng giải quyết sự cố của hướng dẫn viên và nhân viên tư vấn.
  5. Tiêu chuẩn an toàn (Bảng 3.8): Đánh giá độ an toàn trong vận chuyển, bảo đảm an ninh trật tự, bảo hiểm du lịch và sức khỏe cho đoàn khách.
• Phân tích môi trường qua công cụ ma trận:
  • Ma trận EFE (Bảng 3.9): Tổng hợp từ 10 đến 20 yếu tố cơ hội và đe dọa bên ngoài (biến động kinh tế, dịch bệnh Covid-19, cạnh tranh giá, chuyển đổi số lữ hành) để tính toán tổng điểm phản ứng của công ty so với mốc 2,5.
  • Ma trận IFE (Bảng 3.10): Xác định các điểm mạnh (uy tín mảng học đường, văn hóa doanh nghiệp, tinh thần nhân sự) và điểm yếu (hệ thống công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật, tính chuyên môn hóa giữa các phòng ban) với thang điểm đánh giá nội bộ.

CÁC NỘI DUNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, phần giải pháp của khóa luận vạch rõ phương hướng phát triển của TEDVIET đến năm 2025 và cụ thể hóa thành các nhóm biện pháp:

• Căn cứ đề xuất: Bám sát mục tiêu mở rộng thị trường khách lữ hành nội địa, nâng cao chất lượng tour học đường và khôi phục hoạt động sau ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19.
• Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng theo 5 tiêu chuẩn dịch vụ:
  • Giải pháp về tiêu chuẩn tiện lợi: Rút gọn thủ tục hành chính, đa dạng hóa phương thức thanh toán điện tử, nâng cao tính linh hoạt của lịch trình khi khách yêu cầu thay đổi dịch vụ.
  • Giải pháp về tiêu chuẩn tiện nghi: Tuyển chọn và giám sát chặt chẽ các nhà cung cấp vận chuyển (xe chất lượng cao), rà soát tiêu chuẩn trang thiết bị của các khách sạn đối tác.
  • Giải pháp về tiêu chuẩn vệ sinh: Tăng cường kiểm định tiêu chuẩn an toàn thực phẩm tại các nhà hàng liên kết; đảm bảo quy chuẩn vệ sinh trên các phương tiện vận chuyển và cơ sở lưu trú.
  • Giải pháp về tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo: Xây dựng chuẩn mực văn hóa ứng xử cho nhân viên; chuẩn hóa quy trình đón tiếp, hướng dẫn và chăm sóc khách hàng sau tour.
  • Giải pháp về tiêu chuẩn an toàn: Mua bảo hiểm du lịch bắt buộc ở mức quyền lợi cao, phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng và đơn vị quản lý điểm đến để kiểm soát an ninh trật tự, trang bị bộ y tế sơ cấp cứu trên xe.
• Các giải pháp hỗ trợ khác:
  • Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Hiện đại hóa văn phòng làm việc, đầu tư hệ thống máy tính, nâng cấp trang web dulichtedviet.vn phục vụ tiếp thị số.
  • Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực: Tuyển dụng đúng chuyên môn, tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ hướng dẫn viên và bồi dưỡng kỹ năng xử lý tình huống phát sinh.
  • Nâng cao chất lượng nội dung thiết kế tour nội địa: Xây dựng các kịch bản trải nghiệm mới lạ, kết hợp các hoạt động kỹ năng sống trong chương trình du lịch học đường để tạo bản sắc riêng cho TEDVIET.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả khảo sát thực tế: Khóa luận đã lượng hóa được mức độ thỏa mãn của du khách đối với chương trình du lịch của TEDVIET qua việc xử lý 115 phiếu khảo sát hợp lệ thu được từ 4 đoàn khách trong tháng 4/2021. Bằng công thức tính độ lệch $S = P - E$, tác giả đã chỉ rõ các tiêu chí thành phần đạt điểm cảm nhận vượt mong đợi ($S > 0$) và những tiêu chí còn tồn tại khoảng cách thiếu hụt ($S < 0$).
• Kết quả phân tích ma trận chiến lược: Khóa luận hoàn thành việc xây dựng Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (Bảng 3.9 - EFE) và Ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (Bảng 3.10 - IFE), đưa ra điểm số định lượng để xác định vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp: làm rõ mức độ thích ứng của TEDVIET trước các nguy cơ từ môi trường ngành và dịch bệnh, đồng thời nhận diện chính xác các điểm yếu nội tại về công nghệ thông tin và cơ sở vật chất.
• Hệ thống giải pháp đồng bộ: Văn bản đã đưa ra 5 nhóm giải pháp tương ứng với 5 tiêu chuẩn đánh giá chất lượng (tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo, an toàn) và 3 giải pháp bổ trợ về công nghệ/cơ sở vật chất, quản trị nhân sự và quy trình thiết kế tour nội địa, có tính định hướng thực thi đến năm 2025.
• Đóng góp của khóa luận: Điểm mới của đề tài so với các công trình đi trước (như nghiên cứu của Đỗ Mai Phương, Trần Thị Nguyệt, Bùi Thị Thanh Hương) là sự kết hợp chặt chẽ giữa mô hình kỳ vọng - cảm nhận ($S = P - E$) thông qua công thức chọn mẫu xác suất Taro Yamane với công cụ ma trận quản trị chiến lược (EFE, IFE). Đồng thời, đây là công trình đầu tiên khảo sát trực tiếp và toàn diện về chất lượng chương trình du lịch tại Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Du lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt, giải quyết bài toán kiểm soát chất lượng dịch vụ đặc thù của phân khúc du lịch học đường và trải nghiệm thực tế.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên các dữ liệu trình bày trong văn bản khóa luận, một số hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo được ghi nhận:

• Hạn chế về quy mô và thời gian lấy mẫu: Do điều kiện nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp, mẫu khảo sát thực nghiệm sơ cấp được thu thập trong thời gian tương đối ngắn (từ ngày 15/04/2021 đến ngày 28/04/2021) trên 4 đoàn khách với 115 phiếu hợp lệ. Cỡ mẫu này tuy đáp ứng yêu cầu tối thiểu theo công thức Taro Yamane ($n \ge 98$) nhưng chưa bao quát được toàn bộ các mùa du lịch trong năm.
• Hạn chế về không gian và phân khúc thị trường: Đối tượng khảo sát tập trung chủ yếu vào các đoàn khách nội địa và học sinh tham gia tour trải nghiệm học đường xuất phát từ Hà Nội, chưa đánh giá sâu đối tượng khách quốc tế (inbound) hoặc các tour chuyên đề du lịch công vụ (MICE) của công ty.
• Tác động của yếu tố khách quan: Giai đoạn khảo sát năm 2021 diễn ra trong thời điểm ngành du lịch chịu ảnh hưởng của các đợt bùng phát dịch Covid-19, dẫn đến tâm lý và hành vi tiêu dùng của du khách có những xáo trộn nhất định so với điều kiện vận hành thông thường.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng khảo sát với cỡ mẫu lớn hơn trên nhiều phân khúc khách hàng khác nhau; theo dõi chuỗi số liệu qua các mùa cao điểm và thấp điểm; đánh giá sâu hơn hiệu quả sau khi công ty áp dụng các giải pháp nâng cấp trang thiết bị và chuyển đổi số trong quản trị tour.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo phù hợp:
  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị kinh doanh, Kinh tế du lịch cần tài liệu tham khảo về phương pháp thực hiện khóa luận tốt nghiệp ứng dụng khảo sát thực tế.
  • Các nhà nghiên cứu và học viên quan tâm đến phương pháp lượng hóa sự hài lòng của du khách thông qua mô hình chênh lệch kỳ vọng - cảm nhận ($S = P - E$) kết hợp khung 5 tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
  • Cán bộ quản lý, điều hành tại các công ty lữ hành vừa và nhỏ, đặc biệt là các đơn vị đang khai thác phân khúc du lịch học đường và tour trải nghiệm thực tế tại khu vực miền Bắc.
• Các phần nội dung có giá trị tham khảo cao:
  • Quy trình ứng dụng công thức Taro Yamane (1973) để xác định cỡ mẫu điều tra khoa học dựa trên tổng lượt khách hàng năm ($N = 6.327$).
  • Thiết kế bảng hỏi và thang đo 5 tiêu chuẩn chất lượng (Bảng 2.1 đến 2.5) trích xuất từ nghiên cứu của nhóm chuyên gia Nhật Bản và Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2016).
  • Phương pháp xây dựng và cho điểm Ma trận EFE và IFE (Chương 3) để đánh giá vị thế cạnh tranh nội bộ và môi trường bên ngoài của một doanh nghiệp lữ hành cụ thể.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định cỡ mẫu điều tra du khách và kết quả thu thập thực tế là bao nhiêu?
Tác giả sử dụng công thức tính kích thước mẫu của Taro Yamane (1973): $n = N / (1 + N \times e^2)$ với tổng thể $N = 6.327$ khách (lượt khách của công ty năm 2019) và độ sai lệch $e = 0,1$ (độ tin cậy 90%), cho ra quy mô mẫu lý thuyết là 98 khách. Trên thực tế, tác giả phát ra 150 phiếu cho 4 đoàn khách từ ngày 15/04 đến 28/04/2021, thu về 128 phiếu và chọn lọc được 115 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích.

2. Khung tiêu chuẩn nào được tác giả sử dụng để đánh giá chất lượng chương trình du lịch tại TEDVIET?
Khóa luận áp dụng hệ thống 5 tiêu chuẩn đánh giá dựa trên nghiên cứu hành vi du khách của nhóm chuyên gia Nhật Bản và văn bản hướng dẫn của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2016), bao gồm: Tiêu chuẩn tiện lợi, Tiêu chuẩn tiện nghi, Tiêu chuẩn vệ sinh, Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo và Tiêu chuẩn an toàn.

3. Mức độ hài lòng của du khách đối với tour du lịch được tính toán dựa trên phương trình toán học nào?
Mức độ hài lòng được đo lường qua phương trình: $S = P - E$, trong đó $S$ là mức độ thỏa mãn/hài lòng, $P$ là cảm nhận thực tế của khách sau chuyến đi và $E$ là kỳ vọng của khách trước khi trải nghiệm dịch vụ. Khi $S < 0$, chất lượng bị đánh giá kém; khi $S = 0$, chất lượng thỏa mãn kỳ vọng; khi $S > 0$, chất lượng vượt ngoài mong đợi của khách hàng.

4. Hai công cụ phân tích chiến lược nào được sử dụng để đánh giá môi trường kinh doanh của công ty?
Tác giả sử dụng Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE Matrix) để nhận diện các cơ hội, nguy cơ từ môi trường vĩ mô/ngành và Ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (IFE Matrix) để lượng hóa các điểm mạnh, điểm yếu bên trong của TEDVIET. Cả hai ma trận đều được tính toán theo thang điểm chuẩn từ 1,0 đến 4,0 với điểm số trung bình đánh giá là 2,5.

5. Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Du lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt có thông tin pháp lý và quy mô hoạt động ban đầu như thế nào?
Doanh nghiệp được sáng lập với 2 thành viên từ năm 2016, tiền thân hoạt động từ năm 2010 trong lĩnh vực du lịch học đường. Công ty có mã số thuế 0108880864, trụ sở chính tại số 25 đường Long Biên, Hà Nội, vốn đầu tư 10 tỷ đồng và mở rộng các chi nhánh tại Hải Phòng, Tuyên Quang và Thái Bình.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đồng Thị Bích Ngọc là một công trình nghiên cứu chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành có kết cấu logic và số liệu khảo sát thực chứng rõ ràng. Bằng việc kết hợp chặt chẽ khung lý thuyết của Luật Du lịch 2017, bộ 5 tiêu chuẩn chất lượng của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch cùng các công cụ quản trị chiến lược (ma trận EFE, IFE và mô hình $S = P - E$), tác giả đã phản ánh trung thực thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Du lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt. Hệ thống các giải pháp đề xuất bám sát vào kết quả khảo sát định lượng 115 du khách, mang lại giá trị thực tiễn cho doanh nghiệp nghiên cứu trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong xu thế hội nhập toàn cầu, các doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối đầu với sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp nước ngoài với đội ngũ công nhân chất lượng cao và áp dụng công nghệ tiên tiến thế giới. Chúng ta có một lợi thế về mặt chi phí nhân công rẻ và nguồn chất xám cao nhưng nó chưa đủ để cạnh tranh trực tiếp với các doanh nghiệp nước ngoài. Do đó để cạnh tranh hiệu quả, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải đầu tư xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng tốt với các quy trình được tiêu chuẩn hóa. Nghiên cứu về chất lượng tour tại các công ty lữ hành nói riêng và chất lượng dịch vụ trong du lịch nói chung là một lĩnh vực hấp dẫn, thu hút được sự chú ý của nhiều nhà khoa học.

Chất lượng dịch vụ du lịch là một vấn đề cấp thiết cần được chú trọng hiện nay. Theo Tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN 5814-94), chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển và kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng Xuất phát từ nhu cầu thực tế về đánh giá chất lượng dịch vụ tại Việt Nam, đề tài tập trung nghiên cứu sâu về mô hình ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ; xây dựng cơ sở lý luận, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ một số lĩnh vực dịch vụ viễn thông, ngân hàng, du lịch, bán lẻ; đồng thời đưa ra một số gợi ý cho việc ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong một số ngành dịch vụ ở Việt Nam. Đỗ Mai Phương (2013), “ Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng”, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Hoa Sen. Luận văn nghiên cứu, khám phá ra những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa và đánh giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Trong luận văn tác giả đã phân tích chi tiết các mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành, chỉ ra các lợi ích khi áp dụng các nhóm chất lượng cũng như trình bày cách thức để khởi động, tổ chức và duy trì nhóm chất lượng. Trên cơ sở phân tích dữ liệu điều tra khảo sát thị trường sử dụng mô hình 11 SERVQUAL có điều chỉnh, tác giả chỉ ra một số tác nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Việt Nam và gợi ý cho các nhà quản trị, nhà nghiên cứu về một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dựa trên thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và yếu tố hữu hình. Mô hình của Gronroos và cộng sự (1984) đánh giá chất lượng dựa trên 3 tiêu chí cơ bản là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Việc nắm vững lý thuyết quản trị chất lượng du lịch là cần thiết hơn bao giờ hết. Từ đó các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của mình, đưa ra những chiến lược kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.