chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết ñể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến ñi du lịch”.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao gồm các thành phần không ñồng nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”. Theo tác giả Hoàng Thị Vân Mai thì sản phẩm du lịch ñuợc chia theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp và quan ñiểm marketing: • Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch có thể ñược hiểu là tất cả các hàng hoá và dịch vụ mà khách du lịch tiêu dùng cho chuyến ñi du lịch của họ. • Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch là các hàng hoá và dịch vụ mà khách mua lẻ hoặc trọn gói, do các doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch • Theo quan ñiểm Marketting: sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch ñưa ra SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 4 GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG chào bán trên thị trường, với mục ñích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch.
ðặc tính của sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch có nhiều ñặc tính riêng biệt bên cạnh những ñặc tính chung của nghành dịch vụ. Những ñặc trưng chủ yếu của của sản phẩm du lịch bao gồm : a) Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm Khi khách hàng tới công ty lữ hành và mua tour ñi du lịch, thực chất lúc ñó khách chỉ ñang ñơn thuần là mua một dịch vụ vô hình (vì bạn không hề thấy ñược sản phẩm của nó), với lời hứa ñảm bảo về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, như vậy là khách hàng ñã mua sản phẩm du lịch trước khi tiêu dùng nó. b) Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu Sau khi mua chương trình ñi du lịch thực tế khách hàng phải mất một thời gian tương ñối lâu ( một -hai tuần lễ) mới có thể thực hiện chuyến ñi ñược. Khoảng thời gian ñó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: quy mô ñoàn ñi, các dịch vụ ñặt trước, nhu cầu ý muốn của khách.
c) Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng Thông thường khi khách mua dịch vụ du lịch thì những sản phẩm mà khách hàng sẽ sử dụng không hiện hữu bên cạnh ngay với khách hàng, thường những sản phẩm ñó ở một chỗ khác và chỉ khi nào khách thưc hiện chuyến ñi của mình thì khách hàng mới có thể trông thấy hoặc sử dụng dịch vụ ñược, ñó cũng chính là tính ở xa khách hàng của sản phẩm du lịch. ðể giảm thiểu sự thiếu hụt về thông tin cũng như hình ảnh trực quan về các sản phẩm, dịch vụ thường các công ty du lịch sẽ cung cấp một số thông tin quan trọng trước tới khách hàng qua catologe, brochure hoặc một số hình ảnh qua internet. d) Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp các nghành kinh doanh khác nhau Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều nghành kinh doanh khác nhau tạo nên như: nghành kinh doanh bên lĩnh vực nhà hang - khách sạn, nhà nghỉ; lĩnh vực về vận chuyển giao thông (xe ô tô, máy bay, xe lửa, tàu thuyền…); lĩnh vực về bảo hiểm, ngân hàng, truyền thông; các dịch vụ kinh doanh vui chơi giải trí… e) Sản phẩm du lịch như chỗ ngồi máy bay, phòng ngủ khách sạn, ghế ngồi nhà hàng không thể tồn kho SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 5 GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG Có nghĩa là những sản phẩm, dịch vụ du lịch không bán ñược ngày hôm nay thì cũng không thể ñể dành cho ngày mai. Ví dụ như khách sạn có 100 phòng, hôm nay bán ñược 80 phòng thì vẫn chỉ ñược tính là 80 phòng ñã bán, không thể có chuyện ngày mai bán tăng lên thành 120 phòng ñể bù vào 20 phòng chưa bán ñược ngày hôm qua.
f) Tính dễ bắt chước Dễ dàng nhận thấy rằng các chương trình du lịch của các công ty khá giống nhau, ñiểm khai thác du lịch không có gì mới lạ (ví dụ: ñi du lịch biển thì ñều ñi Nha Trang, Ninh Thuận, Vũng Tàu; chương trình về miền Tây chủ yếu tham quan khu vực chợ nổi, cồn, chùa…), dịch vụ ăn uống, vận chuyển… cũng giống nhau. ðiểm mấu chốt ở ñây là những tour tuyến ñó nhưng doanh nghiệp phải biết linh hoạt tạo sự thoải mái cho du khách, phải tạo ñược ấn tượng riêng trên tour của mình. g) Tính thời vụ cao Du lịch có mùa cao ñiểm cũng như mùa thấp ñiểm, mùa cao ñiểm thường từ tháng 12- tháng 3 và từ tháng 5 ñến tháng 8 , mùa thấp ñiểm bắt ñầu từ tháng 3 ñến tháng 5 và từ tháng 9 ñến tháng 11. Tính thời vụ này phụ thuộc nhiều vào nhiều yếu tố như: yếu tố thiên nhiên, yếu tố về tính chất của công việc( như học sinh ñi du lịch khi ñược nghỉ hè, hoặc khách ñi nhiều hơn vào những ngày nghỉ cuối tuần hoặc các ngày nghỉ truyền thống)… h) Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với công ty bán sản phẩm Tâm lý du khách Việt Nam thường thích ñi du lịch với những tour giá rẻ, do vậy khi có cơ hội do các công ty cạnh tranh về giá thì họ sẵn sàng tham gia và lựa chọn ngay, khách chỉ trung thành với công ty khi những chuyến ñi tour trước ñó chất lượng dịch vụ làm vừa lòng họ, khiến họ cảm thấy thoải mái.
i) Nhu cầu của khách ñối với sản phẩm du lịch dễ bị thay ñổi vì sự giao ñộng về tiền tệ, chính trị Khi tình hình kinh tế hoặc chính trị có những thay ñổi thì gần như ngay lập tức tình hình du lịch cũng bị ảnh hưởng tương ñối lớn. Ví dụ như khi tình hình kinh tế suy thoái, lạm phát gia tăng thì người dân thường ít ñi du lịch hơn hoặc chọn loại hình du lịch tiêu tốn ít tiền hơn…hoặc như tại Thái Lan (bạo ñộng chính trị năm SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 6 GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG 2007 và năm 2011) tình hình chính trị bất ổn khiến cho tình hình du lịch ở ñây bị giảm sút một cách ñáng kể. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch Những di sản về thiên nhiên như: biển, vịnh, ñầm, sông, núi, ao, hồ, các khu dự trữ sinh quyển thế giới, rừng quốc gia… Những di sản văn hóa vật thể: ñền ñài, lăng tẩm, chùa, miếu, các khu phố cổ… Những di sản văn hóa phi vật thể: âm nhạc (nhã nhạc, không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên, ca trù, hát chèo, dân ca quan họ, cải lương, hát bội….) Những di sản mang tính xã hội: quan hệ giữa các vùng, các ñịa phương… Những yếu tố về hành chính: thủ tục xuất nhập cảnh, lưu trú… Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch: ñiện, ñường, viễn thông, khách sạn, resort, sân bay… Các loại hình dịch vụ công cộng tổng hợp có liên quan: y tế, bảo hiểm,viễn thông… Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia… 1. Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản: - Các dịch vụ trung gian - Các chương trình du lịch trọn gói - Các dịch vụ kinh doanh lữ hành tổng hợp khác 1.
Các dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ ñơn lẻ. ðây là loại sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu (hay còn gọi là các ñại lý du lịch). Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: - Dịch vụ vận chuyển hàng không (ðăng ký ñặt chỗ và bán vé máy bay) - Dịch vụ vận chuyển ñường sắt, tàu thuỷ, ô tô (ðăng ký ñặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy, ñường sắt, ô tô… - Môi giới và bán bảo hiểm - ðăng ký ñặt chỗ và bán các chương trình du lịch - ðăng ký ñặt chỗ trong các khách sạn, nhà hàng… SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 7 GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG - Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật tham quan, thi ñấu thể thao và các sự kiện khác. - Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình 1.
Các chương trình du lịch trọn gói Hoạt ñộng du lịch trọn gói mang tính chất ñặc trưng cho nghành du lịch lữ hành. Kết hợp trọn gói là các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp (trọn gói). Có nhiều tiêu thức phân loại các chương trình du lịch trọn gói, ví dụ chương trình quốc tế và nội ñịa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, chương trình du lịch văn hóa, chương trình du lịch sinh thái, du lịch xanh, chương trình du lịch truyền thống, chuơng trình du lịch về nguồn. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm ñối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức ñộ cao hơn nhiều so với hoạt ñộng trung gian.
Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm 5 giai ñoạn: - Thiết kế chương trình và tính chi phí - Tổ chức xúc tiến (truyền thông hỗn hợp) - Tổ chức kênh tiêu thụ - Tổ chức thực hiện - Các hoạt ñộng sau kết thúc thực hiện SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trang 8 GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG Sơ ñồ 1.