Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015" do sinh viên Thiều Thị Hồng (lớp 07DQLH, người hướng dẫn khoa học: Nguyễn Hoàng Long) thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế thị trường mở cửa tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp lữ hành. Ngành du lịch Việt Nam thời kỳ này bộc lộ một số tồn tại so với các nước trong khu vực như cơ sở vật chất chưa đồng bộ, nhân lực thiếu hụt kỹ năng chuyên môn và chất lượng dịch vụ chưa cao. Đối với ngành kinh doanh dịch vụ lữ hành, chất lượng được xác định là yếu tố sống còn, quyết định năng lực cạnh tranh và sự duy trì khách hàng của doanh nghiệp.
Xuất phát từ quá trình thực tập và khảo sát thực tế tại Công ty TNHH Một thành viên Thương mại Dịch vụ Hà Đạt – một doanh nghiệp mới chuyển đổi và mở rộng từ lĩnh vực in ấn sang kinh doanh lữ hành từ năm 2008, tác giả xác định việc đánh giá thực trạng và xây dựng các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ là yêu cầu cấp thiết nhằm giúp công ty nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định vị thế thương hiệu.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể gồm hai nội dung:
- Phân tích các đặc điểm cơ bản của sản phẩm du lịch và cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong kinh doanh lữ hành.
- Đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH MTV TM DV Hà Đạt, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho giai đoạn 2011–2015.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ du lịch của doanh nghiệp lữ hành.
- Phạm vi không gian: Hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH MTV TM DV Hà Đạt (trụ sở chính tại 59 Huỳnh Đình Hai, Phường 14, Quận Bình Thạnh, TP.HCM và chi nhánh tại 15-16 A1 Phan Văn Trị, Phường 7, Quận Gò Vấp, TP.HCM).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thực trạng được thu thập và phân tích chủ yếu trong giai đoạn 2008–2010; định hướng giải pháp được xây dựng cho giai đoạn 2011–2015.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các văn bản pháp lý, công trình học thuật và lý thuyết quản trị dịch vụ:
- Khung pháp lý và định nghĩa chuyên ngành: Điều 4 Chương I Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 (Luật số 44/2005/QH11); định nghĩa sản phẩm du lịch của Coltman; phân loại sản phẩm theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp và quan điểm marketing của tác giả Hoàng Thị Vân Mai; định nghĩa chất lượng dịch vụ du lịch của GS. Nguyễn Văn Mạnh.
- Lý thuyết về chất lượng và sự thỏa mãn: Mô hình chất lượng kỹ thuật ("cái gì") và chất lượng chức năng ("như thế nào"); quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận thực tế của các tác giả Carman (1990), Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1991, 1993), Oliver (1980), Lewis và Booms (1983); công thức xác định mức độ thỏa mãn: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.
- Lý thuyết đặc trưng dịch vụ: Tiếp cận bản chất dịch vụ lữ hành qua 4 thuộc tính cơ bản: tính vô hình (không hiện hữu), tính không đồng nhất, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, và tính không thể lưu trữ (không tồn kho).
- Lý thuyết chiến lược cạnh tranh: Vận dụng lý thuyết của Michael Porter về hai chiến lược cạnh tranh cốt lõi là tạo sự khác biệt (phân biệt hóa sản phẩm thông qua chất lượng) và chi phí thấp.
- Bài học kinh nghiệm thực tiễn: Khảo cứu 6 bài học kinh nghiệm trong quản lý chất lượng dịch vụ từ Công ty Du lịch Opentour.
Phương pháp nghiên cứu được tác giả vận dụng gồm:
- Phương pháp phân tích: Xử lý và phân tích số liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập tại doanh nghiệp để đưa ra nhận định định lượng và định tính.
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thông tin từ tài liệu chuyên ngành, sách báo, tạp chí, internet và báo cáo nội bộ của công ty.
- Phương pháp xã hội học và thực địa: Quan sát, khảo sát thực tế quy trình vận hành tại Công ty Hà Đạt và đối chiếu với hoạt động của một số đơn vị lữ hành khác.
- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Thu thập ý kiến thông qua phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý và nhân viên tại các bộ phận của công ty.
Nguồn dữ liệu sử dụng trong khóa luận là các báo cáo thống kê nhân sự, báo cáo tài chính kết quả kinh doanh giai đoạn 2008–2010 của Công ty Hà Đạt, kết hợp tài liệu khảo sát ý kiến khách hàng và dữ liệu vận hành tour nội địa.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan về sản phẩm du lịch và cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
Chương này tập trung làm rõ bản chất sản phẩm du lịch và các nguyên lý quản lý chất lượng dịch vụ lữ hành:
- Đặc trưng sản phẩm du lịch: Tác giả phân tích 9 đặc tính riêng biệt: khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm; khoảng cách thời gian từ khi mua đến khi sử dụng tương đối dài; sản phẩm ở xa nơi khách sinh sống; là sự tổng hợp của nhiều ngành kinh doanh liên quan; không thể tồn kho; tính dễ bắt chước cao; tính thời vụ sâu sắc (mùa cao điểm từ tháng 12 đến tháng 3 và từ tháng 5 đến tháng 8; mùa thấp điểm từ tháng 3 đến tháng 5 và từ tháng 9 đến tháng 11); mức độ trung thành của khách hàng không cao; nhu cầu dễ biến động trước các biến cố kinh tế, tiền tệ, chính trị.
- Cấu thành và phân loại sản phẩm: Sản phẩm lữ hành bao gồm tài nguyên thiên nhiên, di sản văn hóa vật thể, phi vật thể, môi trường xã hội, thủ tục hành chính, hạ tầng kỹ thuật và dịch vụ hỗ trợ. Doanh nghiệp lữ hành cung ứng 3 nhóm sản phẩm: dịch vụ trung gian (vé máy bay, tàu hỏa, xe khách, bảo hiểm, phòng khách sạn), chương trình du lịch trọn gói (theo quy trình 5 bước: thiết kế và tính chi phí -> xúc tiến hỗn hợp -> tổ chức kênh tiêu thụ -> thực hiện ký hợp đồng -> hoạt động sau kết thúc), và dịch vụ kinh doanh tổng hợp (du lịch khuyến thưởng - Incentive, hội nghị, sự kiện).
- Yếu tố chi phối chất lượng: Chất lượng chịu sự tác động đồng thời từ nhóm yếu tố bên trong (quản lý, năng lực nhân sự, trang thiết bị kỹ thuật, quy trình công nghệ, chính sách công ty) và nhóm yếu tố bên ngoài (khách hàng, nhà cung cấp, đại lý du lịch, môi trường tự nhiên - xã hội).
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt
Chương 2 phân tích chi tiết quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và thực trạng chất lượng dịch vụ tại đơn vị thực tập:
- Khái quát doanh nghiệp: Tiền thân từ cơ sở in ấn thành lập ngày 09/09/2008 dưới sự điều hành của Giám đốc Trần Quốc Đạt (nguyên Phó Bí thư Đoàn sở Lao động - Thương binh và Xã hội TP.HCM), sau đó mở rộng sang kinh doanh du lịch, tổ chức sự kiện, truyền thông và thiết kế nội ngoại thất.
- Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Doanh nghiệp có 25 cán bộ công nhân viên phân bổ tại 5 phòng ban: Ban Giám đốc (2 người - 8%), Phòng Kinh doanh (5 người - 16%), Phòng Kế toán (2 người - 8%), Phòng In ấn - Thiết kế và Sự kiện (7 người - 28%), Phòng Du lịch (8 người - 32%), Bộ phận Lễ tân (1 người - 8%). Về trình độ: 15 người có trình độ Đại học (60%), 7 người trình độ Cao đẳng (28%), 3 người trình độ Trung cấp (12%).
- Kết quả kinh doanh lữ hành: Lượng khách nội địa tăng trưởng qua các năm: 650 khách (2008), 1.030 khách (2009), 1.890 khách (2010). Doanh thu năm 2010 đạt 1.018,3645 triệu đồng (tăng 371,240 triệu đồng so với 2009); tổng chi phí là 897,3152 triệu đồng (tỷ suất chi phí giảm 3,18%); lợi nhuận đạt 14,962 triệu đồng với tỷ suất lợi nhuận 3,29%. Hiệu quả kinh tế $H = \frac{D}{C} > 1$.
- Đánh giá chất lượng từng khâu dịch vụ:
- Cơ sở vật chất: Được trang bị máy tính kết nối internet, máy in, máy fax, line điện thoại riêng cho từng nhân viên. Hạn chế: văn phòng bài trí đơn giản, vách ngăn xuống cấp, tòa nhà 3 tầng chỉ có 2 nhà vệ sinh (ở tầng 1 và tầng 3, thiếu ở tầng 2), diện tích để xe máy chật chội làm mất mỹ quan lối vào.
- Chủng loại sản phẩm: Cung cấp đại lý vé máy bay (Vietnam Airlines, Air Mekong, Asiana Airlines, Jetstar Pacific), vé xe khách Hoàng Long, tàu cánh ngầm Vinaexpress; các chương trình tour trọn gói đa dạng (du lịch văn hóa, thiên nhiên, dân tộc học, tôn giáo, giải trí, teambuilding).
- Thiết kế tour: Đã tạo điểm nhấn qua gala dinner, teambuilding, tour kích hoạt giá rẻ cho học sinh - sinh viên; tuy nhiên còn bị động trong nghiên cứu thị trường, sản phẩm dễ bị sao chép.
- Điều hành và hướng dẫn viên: Phụ thuộc vào nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống; hướng dẫn viên chủ yếu là cộng tác viên thuê ngoài hoặc nhân viên thiết kế đi tour, dẫn đến hạn chế về kiểm soát nghiệp vụ, sự gắn kết và tính chủ động xử lý tình huống.
- Chăm sóc khách hàng: Có chính sách thẻ thành viên, quà tặng (nón, áo phông in logo), bảo hiểm du lịch qua Bảo Minh (mức trách nhiệm tối đa 10.000.000 đồng/khách theo quy định cho khách nội địa), gọi điện thăm hỏi sau chuyến đi và gửi thiệp chúc mừng các dịp lễ (8/3, 30/4, 1/5).
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ở công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015
Tác giả đề xuất hệ thống 8 nhóm giải pháp hoàn thiện chất lượng:
- Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Nâng cấp đường truyền internet; thay thế máy móc cũ; cải tạo không gian làm việc; áp dụng hóa đơn điện tử; chuyển phương tiện nhân viên sang bãi giữ xe tư nhân liền kề nhằm giải phóng mặt tiền văn phòng.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Xây dựng quy chế trả lương, thưởng và phúc lợi gắn với trách nhiệm; tổ chức huấn luyện chuyên môn và hoạt động dã ngoại nội bộ định kỳ; tuyển dụng bổ sung nhân sự có trình độ chuyên ngành và ngoại ngữ.
- Đổi mới và nâng cao chất lượng thiết kế tour: Khảo sát kỹ tâm lý khách hàng (đặc biệt là khách đoàn khối văn phòng, cơ quan); tăng cường các hoạt động tương tác (gala dinner, đốt lửa trại); tính toán kỹ tính khả thi về ngân sách và tính thời vụ trước khi chào bán tour.
- Nâng cao chất lượng điều hành dịch vụ: Nhân viên điều hành phải cập nhật giá đầu vào chính xác; đàm phán hợp đồng chặt chẽ; duy trì quan hệ với các cơ quan quản lý (công an địa phương, hải quan, an ninh sân bay, bảo hiểm) để kịp thời hỗ trợ giải quyết sự cố.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên: Tuyển chọn người có bằng cấp chuyên môn lữ hành; thực hiện kiểm tra đánh giá kiến thức cộng tác viên trước khi giao tour; áp dụng phiếu thăm dò để du khách đánh giá thái độ và kỹ năng của hướng dẫn viên sau mỗi chuyến đi.
- Kiểm soát dịch vụ lưu trú, ăn uống và vận chuyển: Thiết lập quy trình đặt dịch vụ bằng văn bản xác nhận rõ ràng (loại phòng, số lượng, thực đơn, chế độ FOC, ăn kiêng/ăn chay); ưu tiên hợp tác với các nhà hàng, khách sạn có uy tín; đầu tư mua thêm xe du lịch của công ty và ký hợp đồng liên kết với các hãng xe chất lượng cao.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Mở rộng các dịch vụ hỗ trợ ngoài tour (tư vấn thủ tục, visa, hộ chiếu); quản lý thông tin khách hàng qua cơ sở dữ liệu; duy trì thăm hỏi vào các dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày thành lập công ty, ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3, ngày 30/4, ngày của Mẹ 14/5, Quốc tế Thiếu nhi 1/6, ngày Thương binh Liệt sĩ 27/7, ngày Doanh nhân Việt Nam 13/10, ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10).
- Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng: Lập bảng đánh giá tổng hợp sau mỗi tour kết hợp ý kiến từ du khách, hướng dẫn viên và nhân viên kinh doanh; định kỳ cử nhân viên khảo sát thực địa chất lượng dịch vụ của đối tác tại các điểm đến; đa dạng hóa mạng lưới nhà cung cấp nhằm giảm áp lực quá tải trong mùa du lịch cao điểm.
Kết quả và đóng góp
Số liệu hoạt động kinh doanh và cơ cấu nhân lực của đơn vị nghiên cứu
Khóa luận đã tổng hợp các bảng số liệu phản ánh tình hình hoạt động của Công ty Hà Đạt:
Bảng 1: Thống kê lượng khách du lịch nội địa của Công ty Hà Đạt (2008–2010)
| Năm |
Số lượng khách (người) |
Tốc độ tăng trưởng so với năm trước (%) |
| 2008 |
650 |
— |
| 2009 |
1.030 |
+ 58,46% |
| 2010 |
1.890 |
+ 83,50% |
Bảng 2: Kết quả kinh doanh của Công ty Hà Đạt giai đoạn 2009–2010
| Chỉ tiêu |
Đơn vị tính |
Năm 2009 |
Năm 2010 |
So sánh 2010/2009 (+/-) |
| Tổng doanh thu kinh doanh |
Triệu đồng |
647,1245 |
1.018,3645 |
+ 371,2400 |
| Tổng chi phí |
Triệu đồng |
895,5352 |
897,3152 |
+ 1,7800 |
| Tỷ suất chi phí |
% |
91,36% |
88,18% |
- 3,18% |
| Thuế |
Triệu đồng |
— |
5,6191 |
— |
| Lợi nhuận |
Triệu đồng |
— |
14,9620 |
— |
| Tỷ suất lợi nhuận |
% |
— |
3,29% |
— |
Bảng 3: Cơ cấu lao động theo bộ phận và trình độ tại Công ty Hà Đạt (Năm 2010)
| Bộ phận / Phòng ban |
Số lượng (người) |
Tỷ trọng (%) |
Đại học |
Cao đẳng |
Trung cấp |
| Giám đốc |
1 |
4,0% |
1 |
0 |
0 |
| Phó Giám đốc |
1 |
4,0% |
1 |
0 |
0 |
| Phòng Kinh doanh |
5 |
16,0% |
3 |
2 |
0 |
| Phòng Kế toán |
2 |
8,0% |
2 |
0 |
0 |
| Phòng In ấn, Thiết kế & Sự kiện |
7 |
28,0% |
5 |
1 |
1 |
| Phòng Du lịch |
8 |
32,0% |
5 |
1 |
2 |
| Bộ phận Lễ tân |
1 |
8,0% |
0 |
0 |
1 |
| Tổng cộng |
25 |
100,0% |
15 |
7 |
3 |
Đóng góp chính của đề tài
- Hệ thống hóa các luận cứ lý thuyết về đặc thù sản phẩm và quản lý chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành.
- Phân tích chi tiết mô hình hoạt động đa ngành của một doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ chuyển dịch từ in ấn sang lữ hành.
- Chỉ rõ các nút thắt trong khâu vận hành thực tế: cơ sở hạ tầng văn phòng, việc sử dụng cộng tác viên hướng dẫn viên, sự phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ ăn uống - lưu trú.
- Đề xuất hệ thống giải pháp mang tính khả thi, gắn liền với điều kiện tài chính và tổ chức của Công ty Hà Đạt trong giai đoạn 2011–2015.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Phạm vi khảo sát thực tế và chuỗi số liệu tài chính - kinh doanh của đề tài tập trung chủ yếu trong phạm vi 3 năm (2008–2010) tại một doanh nghiệp cụ thể (Công ty Hà Đạt), do đó khả năng khái quát hóa cho toàn ngành lữ hành còn giới hạn. Đề tài chưa xây dựng mô hình định lượng chuyên sâu (như thang đo SERVQUAL với phân tích hồi quy hay kiểm định nhân tố) để lượng hóa mức độ hài lòng của từng nhóm khách hàng.
- Hướng nghiên cứu mở rộng: Khảo sát, đánh giá hiệu quả thực tế sau khi áp dụng hệ thống giải pháp tại Công ty Hà Đạt sau năm 2015; mở rộng nghiên cứu sang mảng lữ hành quốc tế (Inbound và Outbound) và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên chuyên ngành Du lịch, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Kinh doanh khi thực hiện đồ án, khóa luận tốt nghiệp về nâng cao chất lượng dịch vụ, quy trình thiết kế và điều hành tour du lịch.
- Cán bộ quản lý tại các công ty lữ hành quy mô vừa và nhỏ tham khảo các giải pháp quản lý cộng tác viên hướng dẫn viên, quy trình kiểm soát dịch vụ ăn uống - lưu trú và chính sách chăm sóc khách hàng sau chuyến đi.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận nghiên cứu tại doanh nghiệp nào và do ai thành lập?
Khóa luận nghiên cứu tại Công ty TNHH Một thành viên Thương mại Dịch vụ Hà Đạt, thành lập ngày 09/09/2008 do ông Trần Quốc Đạt làm Giám đốc, xuất phát điểm từ cơ sở in ấn quy mô 2 nhân viên.
2. Kết quả kinh doanh và lượng khách nội địa của công ty giai đoạn 2008–2010 biến động như thế nào?
Lượng khách nội địa tăng từ 650 khách (2008) lên 1.030 khách (2009) và đạt 1.890 khách (2010). Doanh thu năm 2010 đạt 1.018,3645 triệu đồng, lợi nhuận đạt 14,962 triệu đồng với tỷ suất chi phí giảm 3,18% so với năm 2009.
3. Cơ cấu trình độ nhân sự tại Công ty Hà Đạt vào năm 2010 ra sao?
Công ty có tổng số 25 nhân sự, trong đó 15 người có trình độ Đại học (chiếm 60%), 7 người có trình độ Cao đẳng (28%) và 3 người có trình độ Trung cấp (12%).
4. Khóa luận chỉ ra những điểm hạn chế lớn nào trong khâu hướng dẫn viên của công ty?
Công ty phụ thuộc nhiều vào việc thuê cộng tác viên bên ngoài và sử dụng nhân viên thiết kế tour đi dẫn đoàn, dẫn đến khó kiểm soát kiến thức nghiệp vụ, mức độ cam kết với khách hàng chưa cao và thiếu tính linh hoạt khi xử lý sự cố phát sinh.
5. Mức trách nhiệm bảo hiểm du lịch nội địa công ty áp dụng cho khách hàng là bao nhiêu?
Công ty ký kết hợp đồng bảo hiểm du lịch với Công ty Bảo hiểm Bảo Minh với mức bồi thường tối đa 10.000.000 đồng/khách đối với khách du lịch nội địa là người Việt Nam.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Thiều Thị Hồng đã khái quát hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lữ hành và phản ánh chi tiết thực trạng vận hành tại Công ty TNHH MTV TM DV Hà Đạt giai đoạn 2008–2010. Dựa trên việc phân tích các chỉ tiêu kinh doanh, cơ cấu nhân lực và đánh giá từng khâu từ thiết kế, điều hành đến chăm sóc khách hàng, tác giả đã đề xuất 8 nhóm giải pháp đồng bộ giai đoạn 2011–2015. Công trình cung cấp nguồn tư liệu thực tiễn có giá trị tham khảo cho hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp lữ hành quy mô vừa và nhỏ.
