Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Bối cảnh thực tiễn và lý do chọn đề tài

Trong hơn một thập kỷ qua, quá trình toàn cầu hóa cùng sự phát triển của khoa học công nghệ đã thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu du lịch quốc tế, đặc biệt là sự dịch chuyển của dòng khách từ khu vực châu Âu, châu Mỹ sang khu vực châu Á – Thái Bình Dương và Đông Nam Á. Tại Việt Nam, ngành du lịch được Chính phủ xác định là ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực phát triển kinh tế - xã hội. Tính đến cuối năm 2019, cả nước có 2.656 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế, tăng 21,9% so với năm 2018 và tăng hơn gấp đôi so với năm 2015.

Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng doanh nghiệp lữ hành làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Để khẳng định thương hiệu và duy trì lợi thế cạnh tranh, các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ phải chú trọng nâng cao công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch – sản phẩm dịch vụ cốt lõi. Từ thực tiễn thực tập tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Hàng không Việt Nam Avitour, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: "Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng chương trình du lịch của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Hàng không Việt Nam Avitour".

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài xác định hệ thống mục tiêu bao gồm:

  1. Mục tiêu tổng thể: Đưa ra các giải pháp có tính ứng dụng thực tiễn để nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Hàng không Avitour, từ đó gia tăng năng lực cạnh tranh với các doanh nghiệp có cùng quy mô trong thời gian tới.
  2. Mục tiêu chi tiết:
    • Tìm hiểu và nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh thực tế của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Hàng không Avitour.
    • Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch của công ty, chỉ ra các điểm mạnh, điểm hạn chế và nguyên nhân tồn tại.
    • Đề xuất các biện pháp, giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng chương trình du lịch tại doanh nghiệp.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý chất lượng chương trình du lịch tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Hàng không Avitour.
  • Phạm vi không gian: Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Hàng không Avitour (trụ sở chính tại Hà Nội và các chi nhánh tại Huế, TP. Hồ Chí Minh).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phục vụ phân tích được thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019 (cập nhật đến đầu năm 2020); khảo sát sơ cấp được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 12/2019 đến tháng 02/2020; các đề xuất, giải pháp định hướng áp dụng cho giai đoạn tiếp theo.
  • Phạm vi nội dung: Quản lý chất lượng ở cả hai khâu thiết kế chương trình du lịch và thực hiện chương trình du lịch.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Báo cáo dựa trên các cơ sở lý luận chuyên ngành kinh tế và quản trị dịch vụ lữ hành:

  • Khái niệm chương trình du lịch: Tiếp cận theo Luật Du lịch Việt Nam 2017 (dưới góc độ quản lý hành chính) và Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành (2017) của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (dưới góc độ quản trị doanh nghiệp).
  • Đánh giá chất lượng dịch vụ: Sử dụng mô hình khoảng cách kỳ vọng - cảm nhận của khách hàng: $$\text{S} = \text{P} - \text{E}$$ (Trong đó: S là mức độ hài lòng; P là mức độ cảm nhận thực tế sau chuyến đi; E là mức độ kỳ vọng trước chuyến đi).
  • Hệ thống nguyên tắc quản lý chất lượng: Áp dụng 7 nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 (Định hướng khách hàng, vai trò lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, tiếp cận theo quá trình, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên bằng chứng, quản lý các mối quan hệ).
  • Mô hình quản lý theo quá trình (MBP - Management By Process): Kết hợp mô hình các yếu tố cấu thành quá trình $4\text{M} + 1\text{E}$ (Man - Con người, Machine - Thiết bị/công nghệ, Material - Nguyên liệu/tài nguyên và nhà cung ứng, Method - Phương pháp/quy trình, Environment - Môi trường) và vận hành thông qua chu trình PDCA (Plan - Do - Check - Action).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
    • Phỏng vấn trực tiếp Ban Giám đốc và cán bộ, nhân viên tại các phòng ban của Công ty Avitour trong thời gian 3 tháng thực tập.
    • Khảo sát thực tế thông qua phiếu ý kiến đánh giá của 50 khách hàng sử dụng dịch vụ của Avitour từ tháng 12/2019 đến tháng 02/2020 (bao gồm 26 khách nội địa, 15 khách outbound và 9 khách inbound).
  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
    • Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, hồ sơ nhân sự, bảng cân đối tài chính giai đoạn 2017 – 2019 từ phòng Hành chính – Nhân sự và phòng Kế toán của Avitour.
    • Dữ liệu trích xuất từ phần mềm quản lý Getfly CRM của doanh nghiệp.
    • Số liệu thống kê ngành du lịch từ Tổng cục Du lịch Việt Nam, Sở Du lịch và các tài liệu giáo trình chuyên ngành.
  • Phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh: Tổng hợp số liệu định lượng, lập bảng biểu, tính toán điểm trung bình có trọng số theo thang đo Likert 5 mức độ (từ Rất kém = 1 đến Rất tốt = 5) để phân tích thực trạng chất lượng tour.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu về Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Hàng không Avitour và mô tả quá trình thực tập

Khái quát về doanh nghiệp và nguồn lực hoạt động

Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Hàng không Việt Nam Avitour (tên giao dịch quốc tế: Avitour Co., Ltd; Giấy phép Lữ hành Quốc tế số: 01-727/2015/TCDL-GPLHQT) thành lập ngày 15/03/2010 do ông Nguyễn Trung Quân làm Tổng Giám đốc. Trụ sở chính đặt tại số 46, phố Cù Chính Lan, quận Thanh Xuân, Hà Nội; cùng 2 chi nhánh tại Huế (thành lập 04/2019) và TP. Hồ Chí Minh.

  • Cơ cấu tổ chức: Hoạt động theo mô hình trực tuyến - chức năng, bao gồm Ban Giám đốc, Phó Giám đốc và 6 phòng ban chức năng.
  • Tình hình tài chính: Vốn chủ sở hữu tăng từ 1.002 triệu đồng (2017) lên 2.002 triệu đồng (2019). Tỷ lệ vốn chủ sở hữu trên tổng nguồn vốn đạt 0,64 (năm 2019), thể hiện mức độ tự chủ tài chính tốt.
  • Cơ cấu nhân sự (năm 2019): Tổng số 15 nhân viên chính thức (11 nhân viên tại Hà Nội, 4 nhân viên tại chi nhánh). Tỷ lệ nữ chiếm 66,7% (10/15); nhân sự dưới 40 tuổi chiếm 100% (trong đó 30-40 tuổi chiếm 60%); trình độ học vấn đại học và sau đại học chiếm 86,7% (13/15). Tuy nhiên, chỉ có 40% nhân sự (6/15) có chứng chỉ tiếng Anh (TOEIC từ 650 trở lên hoặc tương đương), còn lại 60% ở trình độ sơ cấp.
  • Thị trường khách và kết quả kinh doanh: Khách nội địa chiếm tỷ trọng chính (65% – 80%), chủ yếu phục vụ khách đoàn. Khách outbound tập trung vào thị trường châu Á (Myanmar, Thái Lan, Ấn Độ, Singapore), ngoài ra có các thị trường châu Âu, Mỹ, Phi với quy mô nhỏ. Khách inbound bắt đầu triển khai từ năm 2018–2019.
Chỉ tiêu kinh doanh Đơn vị Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
1. Tổng lượt khách Lượt 3.579 2.869 2.155
- Khách nội địa Lượt 2.819 1.805 1.748
- Khách Outbound Lượt 760 1.064 382
- Khách Inbound Lượt 0 0 25
2. Chỉ tiêu tài chính
- Doanh thu Triệu đồng 15.809 17.500 14.109
- Chi phí Triệu đồng 12.000 13.800 11.200
- Lợi nhuận trước thuế Triệu đồng 1.000 900 900
- Lợi nhuận sau thuế Triệu đồng 800 720 720

Phân tích SWOT doanh nghiệp

  • Điểm mạnh (S): Bộ máy tinh gọn; đội ngũ trẻ, năng động; áp dụng tốt công nghệ thông tin (phần mềm Getfly CRM, Owncloud); tạo được vị thế tiên phong tại tuyến tour hành hương Myanmar.
  • Điểm yếu (W): Trình độ ngoại ngữ của nhân sự còn thấp; chưa có đội ngũ hướng dẫn viên (HDV) chính thức (phụ thuộc 100% vào HDV thuê ngoài); nhân sự tại các chi nhánh còn non trẻ; marketing trực tuyến đạt hiệu quả chưa cao (chỉ mang lại 6% lượng khách).
  • Cơ hội (O): Nhu cầu du lịch khu vực Đông Nam Á tăng trưởng; cơ chế hỗ trợ của Nhà nước; tiềm năng từ các sản phẩm du lịch ngách (Meditation & Yoga, hành hương Myanmar).
  • Thách thức (T): Rào cản gia nhập ngành thấp, cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp cùng quy mô; tác động tiêu cực của dịch bệnh Covid-19 làm đứt gãy thị trường du lịch.

Quá trình thực tập tại các bộ phận

  • Bộ phận Kinh doanh (Sales): Cơ cấu 1 trưởng phòng và 5 nhân viên (2 nội địa, 2 outbound, 1 inbound). Quy trình bán hàng gồm 5 bước (Chuẩn bị $\rightarrow$ Tìm kiếm khách hàng $\rightarrow$ Tiếp cận/báo giá $\rightarrow$ Chốt đơn/chuyển giao $\rightarrow$ Đánh giá). Thực tập sinh thực hiện lập kịch bản bán tour du xuân, tư vấn tour Myanmar/nội địa trên nền tảng mạng xã hội và tổng hợp danh sách khách hàng tiềm năng.
  • Bộ phận Điều hành: Cơ cấu 1 trưởng phòng và 2 nhân viên (1 nội địa/inbound, 1 outbound). Thực tập sinh thực hiện tìm kiếm, cập nhật dữ liệu báo giá đối tác khu vực miền Trung (Huế, Đà Nẵng, Hội An, Quảng Bình, Quảng Nam) lên hệ thống Getfly; hỗ trợ làm thủ tục xin visa (Sri Lanka, Hàn Quốc, Nhật Bản, Anh, Thổ Nhĩ Kỳ); xây dựng lịch trình và tính giá tour.

Chương 2: Phát hiện vấn đề trong quản lý chất lượng chương trình du lịch của Công ty Avitour

Dựa trên kết quả xử lý dữ liệu từ 50 phiếu khảo sát khách hàng (thực hiện từ tháng 12/2019 đến tháng 02/2020), thực trạng chất lượng chương trình du lịch của Avitour được đánh giá tổng thể đạt mức Tốt với điểm trung bình 4,22/5,00.

Nhóm tiêu chí đánh giá Điểm TB (thang 5) Đánh giá chung Các vấn đề tồn tại phát hiện qua khảo sát
1. Chương trình du lịch 4,26 Tốt Điểm tham quan hấp dẫn (4,68), phân bổ thời gian tốt (4,44). Tiêu chí Giá tour chỉ đạt 3,32 (có 10% khách đánh giá đắt so với mặt bằng chung).
2. Hướng dẫn viên 4,32 Tốt Trang phục chuẩn mực (4,84), kiến thức tốt (4,26). Tồn tại trường hợp khách inbound yêu cầu đổi HDV do thái độ và kỹ năng giao tiếp kém; HDV tour Hàn Quốc không thông thạo tiếng bản địa.
3. Khách sạn (Lưu trú) 4,05 Tốt Chất lượng phòng (4,08) và nhân viên phục vụ (4,14) tốt. Vị trí khách sạn đạt 3,99 (có 6% đánh giá kém do vị trí cách xa trung tâm/khu mua sắm).
4. Dịch vụ ăn uống 4,00 Tốt Vệ sinh an toàn thực phẩm đạt 4,24. Tính đa dạng của thực đơn chỉ đạt 3,76 và độ ngon miệng đạt 3,98.
5. Phương tiện vận chuyển 4,48 Tốt Tiêu chí an toàn đạt cao nhất (4,74), thái độ phục vụ đạt 4,38, chất lượng xe đạt 4,32 (có 2 phản ánh về chất lượng xe thuê ngoài).

Đánh giá nguyên nhân của các hạn chế

  1. Trong công tác thiết kế tour: Việc định giá tour của công ty cao hơn đối thủ do chủ trương hạn chế đưa khách vào các điểm mua sắm nhận hoa hồng, tuy nhiên việc truyền thông giá trị dịch vụ đến khách hàng chưa thực sự rõ ràng. Thiết kế điểm lưu trú tại một số tour ghép chưa cân đối hài hòa giữa nhu cầu nghỉ dưỡng và mua sắm của các nhóm khách.
  2. Trong công tác thực hiện tour:
    • Công ty chưa có đội ngũ HDV cơ hữu, hoàn toàn thuê ngoài nên khó kiểm soát đồng bộ kỹ năng ngoại ngữ, nghiệp vụ hoạt náo và văn hóa phục vụ.
    • Nhân viên điều hành còn thiếu kỹ năng ngoại ngữ khi làm việc trực tiếp với đối tác landtour quốc tế, dẫn đến sai lệch thông tin dịch vụ.
    • Chưa thiết lập hệ thống giám sát chéo giữa các bộ phận; việc kiểm soát phụ thuộc vào báo cáo một chiều của trưởng phòng.

Chương 3: Đề xuất các giải pháp khắc phục những hạn chế và nâng cao quản lý chất lượng chương trình du lịch cho Công ty Avitour

Báo cáo đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo chu trình PDCA:

1. Nâng cao công tác quản lý chất lượng theo quy trình

  • Khâu thiết kế chương trình du lịch (Plan): Nghiên cứu kỹ thị trường mục tiêu, đa dạng hóa thực đơn ăn uống trong chương trình; cân nhắc lựa chọn vị trí khách sạn hợp lý giữa nghỉ dưỡng và giải trí; minh bạch cấu phần dịch vụ trong giá bán để khách hàng hiểu rõ giá trị thực tế của tour.
  • Khâu tổ chức thực hiện (Do): Tăng cường sự phối hợp thông tin giữa bộ phận Sales và bộ phận Điều hành thông qua nền tảng Getfly CRM, hạn chế tình trạng trễ thông tin khi khách hàng thay đổi yêu cầu dịch vụ.
  • Khâu kiểm soát và khắc phục (Check & Action): Chuẩn hóa việc thu thập phiếu đánh giá sau mỗi tour; thực hiện kiểm tra chéo định kỳ chất lượng nhà cung cấp và đánh giá phân loại đối tác trên hệ thống dữ liệu số.

2. Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

  • Nâng cao năng lực ngoại ngữ: Xây dựng quy chế đào tạo, hỗ trợ kinh phí hoặc đặt chuẩn đầu ra tiếng Anh (TOEIC từ 650 điểm trở lên) đối với nhân viên điều hành và nhân viên kinh doanh tour quốc tế.
  • Xây dựng mạng lưới hướng dẫn viên chuyên nghiệp: Thiết lập quy trình tuyển chọn, kiểm tra năng lực nghiệp vụ và ngoại ngữ của HDV cộng tác viên trước khi giao tour; xây dựng hồ sơ đánh giá và phân loại HDV (dựa trên điểm đánh giá từ phiếu khảo sát của khách hàng).
  • Đào tạo nhân sự chi nhánh: Tăng cường các chương trình tập huấn trực tuyến và luân chuyển cán bộ nhằm nâng cao kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên chi nhánh Huế và TP. Hồ Chí Minh.

3. Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ

  • Xây dựng tiêu chí đánh giá định kỳ các nhà cung ứng vận chuyển, khách sạn, nhà hàng.
  • Ký kết hợp đồng nguyên tắc dài hạn với các đơn vị vận chuyển uy tín và hệ thống landtour tại các thị trường trọng điểm (Myanmar, Đông Nam Á, Hàn Quốc) nhằm đảm bảo mức giá cạnh tranh và ổn định chất lượng dịch vụ.

4. Nâng cao năng lực quản trị của ban lãnh đạo và các kiến nghị

  • Nâng cao năng lực quản trị: Ban Giám đốc cần cụ thể hóa các mục tiêu chiến lược thành các chỉ số KPI định lượng trên phần mềm Getfly; tăng cường phân quyền và cơ chế giám sát chéo giữa các phòng ban.
  • Kiến nghị với doanh nghiệp: Tiếp tục tối ưu hóa hệ thống công nghệ thông tin Getfly CRM; đẩy mạnh hoạt động Digital Marketing trên website và fanpage để giảm phụ thuộc vào kênh đại lý.
  • Kiến nghị với nhà trường (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân): Tăng cường thời lượng thực hành các phần mềm quản trị chuyên ngành lữ hành, bổ sung các học phần xử lý tình huống thực tế và nghiệp vụ visa trong chương trình đào tạo POHE Quản trị lữ hành.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Khái quát toàn diện bức tranh hoạt động kinh doanh của Công ty Avitour giai đoạn 2017 – 2019: Vốn chủ sở hữu tăng trưởng đạt 2.002 triệu đồng, tỷ lệ tự tài trợ an toàn (0,64); tuy nhiên quy mô lượt khách có xu hướng giảm từ 3.579 lượt (2017) xuống 2.155 lượt (2019) do chuyển dịch cơ cấu sản phẩm.
  • Lượng hóa chất lượng chương trình du lịch thông qua khảo sát thực tế: Xác định điểm trung bình tổng thể đạt 4,22/5. Chỉ ra 3 mắt xích hạn chế cốt lõi: Giá bán tour chưa tối ưu về mặt truyền thông nhận thức (3,32/5), thực đơn ăn uống thiếu đa dạng (3,76/5) và chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên thuê ngoài chưa đồng đều.

Đóng góp thực tiễn

  • Bản báo cáo cung cấp hệ thống giải pháp gắn liền với mô hình quản lý theo quá trình ($4\text{M} + 1\text{E}$ và chu trình PDCA), phù hợp với điều kiện thực tế của một doanh nghiệp lữ hành quy mô vừa và nhỏ.
  • Quy trình hóa các bước phối hợp giữa bộ phận Sales và Điều hành trên phần mềm Getfly CRM, giúp giảm thiểu sai sót tác nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ tour.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp còn khiêm tốn ($N = 50$), được thực hiện trong khoảng thời gian ngắn (12/2019 – 02/2020) tại một doanh nghiệp cụ thể, do đó tính đại diện cho toàn ngành chưa cao. Quá trình thực tập thực tế bị ảnh hưởng bởi giai đoạn đầu bùng phát dịch bệnh Covid-19, làm gián đoạn một số hoạt động bán tour trực tiếp.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ du lịch trong bối cảnh phục hồi sau khủng hoảng/dịch bệnh; ứng dụng chuyển đổi số toàn diện trong quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management) đối với các tour du lịch chuyên đề (hành hương, yoga, sinh thái).

Giá trị tham khảo

Báo cáo là tài liệu tham khảo thực tiễn hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Du lịch, Khách sạn, Lữ hành (đặc biệt là hệ POHE/chất lượng cao): Tham khảo về phương pháp xây dựng báo cáo thực tập tốt nghiệp, quy trình tác nghiệp thực tế tại phòng Kinh doanh (Sales tour) và phòng Điều hành tour.
  • Nhà quản lý tại các công ty lữ hành vừa và nhỏ: Tham khảo khung tiêu chí đánh giá chất lượng tour theo các cấu phần (chương trình, HDV, khách sạn, ẩm thực, vận chuyển) và mô hình ứng dụng CRM (Getfly) vào kiểm soát vận hành.

Câu hỏi thường gặp

1. Doanh nghiệp nghiên cứu trong đề tài có quy mô và cơ cấu nhân sự như thế nào?

Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Hàng không Avitour thành lập năm 2010 với vốn điều lệ 1 tỷ đồng, đến năm 2019 vốn chủ sở hữu đạt trên 2 tỷ đồng. Tại thời điểm cuối năm 2019, công ty có 15 nhân viên chính thức (11 tại Hà Nội, 4 tại chi nhánh Huế và TP. Hồ Chí Minh). Đội ngũ nhân sự 100% dưới 40 tuổi, 86,7% có trình độ đại học trở lên, nhưng chỉ có 40% có chứng chỉ tiếng Anh từ 650 TOEIC trở lên.

2. Mô hình tổ chức quản lý của Avitour có ưu và nhược điểm gì?

Avitour áp dụng mô hình tổ chức trực tuyến - chức năng với 6 phòng ban dưới quyền Phó Giám đốc:

  • Ưu điểm: Phân quyền rõ ràng, đảm bảo tính chỉ huy thống nhất, phát huy tính chuyên sâu của từng bộ phận chuyên môn.
  • Nhược điểm: Bộ máy quản lý có nhiều đầu mối trung gian, đòi hỏi lãnh đạo phải bao quát rộng; xuất hiện độ trễ và thiếu liên kết thông tin giữa phòng Kinh doanh và phòng Điều hành.

3. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí chất lượng tour tại Avitour đạt kết quả ra sao?

Khảo sát 50 khách hàng giai đoạn 12/2019 – 02/2020 cho thấy điểm trung bình tổng thể đạt 4,22/5 (mức Tốt). Trong đó, tiêu chí Phương tiện vận chuyển đạt cao nhất (4,48), tiếp theo là Hướng dẫn viên (4,32), Chương trình du lịch (4,26), Khách sạn (4,05) và Dịch vụ ăn uống (4,00). Tiêu chí bị chấm điểm thấp nhất là Giá tour (3,32) và Tính đa dạng của thực đơn (3,76).

4. Tác giả đã tham gia trực tiếp những công việc gì trong quá trình thực tập tại Avitour?

  • Tại bộ phận Sales: Lập kịch bản bán tour du xuân, tư vấn trực tuyến tour Myanmar và tour nội địa trên mạng xã hội, tìm kiếm và lập danh sách khách hàng tiềm năng.
  • Tại bộ phận Điều hành: Thu thập dữ liệu báo giá dịch vụ miền Trung lên Getfly, thiết kế tour và tính giá chương trình du lịch (cả tiếng Việt và tiếng Anh), hỗ trợ đón khách tại sân bay, xử lý hồ sơ xin visa đi Sri Lanka, Hàn Quốc, Nhật Bản, Anh và Thổ Nhĩ Kỳ.

Kết luận

Báo cáo thực tập tốt nghiệp của tác giả Khúc Thị Thu Thủy đã phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Hàng không Avitour giai đoạn 2017 – 2019. Bằng việc kết hợp cơ sở lý thuyết quản lý theo quá trình với số liệu khảo sát thực tế từ 50 khách hàng, tác giả đã chỉ ra các điểm nghẽn về nhân sự ngoại ngữ, đội ngũ hướng dẫn viên thuê ngoài và cơ chế định giá sản phẩm. Hệ thống 4 nhóm giải pháp theo chu trình PDCA và các kiến nghị cụ thể được đề xuất có tính thực tiễn cao, đóng góp thiết thực cho việc nâng cao năng lực cạnh tranh và chuẩn hóa quy trình quản trị chất lượng của doanh nghiệp lữ hành.