chương I Luật Du lịch (2005) thì: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Theo Phạm Phước Hiền (2012), Khách thăm viếng là một người đi tới một nơi (khác với nơi họ thường trú) với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh lương từ nơi đó. Định nghĩa này có thể được áp dụng cho du khách Quốc tế (International Visitor) và du khách trong nước(Domestic Visitor). Khách thăm viếng được chia thành hai loại: 6 + Khách du lịch (Tourist) là khách thăm viếng, lưu trú tại một quốc gia hoặc 1 vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với các mục đích như nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình… + Khách tham quan (Excursionist).
Còn gọi là khách thăm viếng lưu lại một nơi nào đó dưới 24 giờ và không lưu trú qua đêm.2 Phân loại khách du lịch Theo Phạm Phước Hiền (2012), có các phân loại khách du lịch như sau: + Phân loại theo phạm vi lãnh thổ Du khách quốc tế (International Tourist): ở Việt nam theo điều 20 chương IV pháp lệnh du lịch, những người được thống kê là du khách quốc tế phải có các đặc trưng cơ bản sau: Là người nước ngoài hoặc cư dân Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch. Du khách nội địa (Domestic Tourist) là công dân của một nước đi du lịch (với bất kỳ hình thức nào) trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó. + Phân loại theo loại hình du lịch Du khách du lịch sinh thái - được chia thành 3 loại cụ thể: Khách du lịch sinh thái cảm giác mạnh: thành phần đa số là thanh niên đi du lịch cá nhân hoặc theo nhóm nhỏ, tổ chức độc lập, ăn uống có tính địa phương, cơ sở lưu trú đơn giản, thích thể thao và du lịch mạo hiểm. Khách du lịch sinh thái an nhàn: Du khách có lứa tuổi trung niên và cao niên, đi du lịch theo nhóm, ở khách sạn hạng sang, ăn uống ở nhà hàng sang trọng, ưa thích du lịch thiên nhiên và săn bắn.
Khách du lịch sinh thái đặc biệt: bao gồm những du khách có lứa tuổi từ trẻ đến già, đi du lịch cá nhân, đi tour đặc biệt, thích di chuyển (lưu cư), thích tự nấu ăn và thu hoạch kiến thức khoa học. Du khách du lịch văn hóa – được phân chia thành hai loại 7 Du khách du lịch văn hóa đại trà, thuộc mọi lứa tuổi, thuộc mọi thành phần du khách. Du khách du lịch văn hóa chuyên đề: Bao gồm những du khách có trình độ hiểu biết về các vấn đề văn hóa, lịch sử, mỹ thuật, nghệ thuật, đi du lịch nghiên cứu (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, 2006) 2.3 Khái niệm về khách du lịch quốc tế Theo khái niệm của Liên hiệp các quốc gia (League of Nations): “Khách du lịch quốc tế là bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ”. Theo khái niệm của Hội nghị quốc tế về du lịch tại Hà Lan năm 1989: “Khách du lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác, với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm hỏi trong khoảng thời gian nhỏ hơn 3 tháng, những người khách này không được làm gì để được trả thù lao và sau thời gian lưu trú ở đó du khách trở về nơi ở thường xuyên của mình”.
Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. Như vậy quốc tịch không phải là vấn đề quan trọng khi xác định một người khách du lịch có phải là khách du lịch quốc tế hay không, mà ở việc họ có đi du lịch qua biên giới quốc gia hay không. Khách du lịch quốc tế bao gồm hai nhóm: khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist) và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist). 8 Khách du lịch quốc tế Khách du lịch quốc tế đến: là Khách du lịch quốc tế ra nước người định cư ở nước khác vào ngoài: là người định cư ở nước nước sở tại du lịch.
sở tại đi ra nước ngoài du lịch.1 Phân loại khách du lịch quốc tế (Nguồn: tác giả tự tổng hợp, 2017) Trong luận văn này, tác giả giới hạn đối tượng nghiên cứu là khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam tham quan, khám phá, giải trí… Khách đến tìm cơ hội đầu tư, khách Việt kiều về thăm thân nhân không thuộc đối tượng nghiên cứu.2 Lý thuyết hành vi dự định Dương Quế Nhu và cộng sự (2014) nhận định hành vi du lịch là một loạt những hoạt động của khách du lịch từ lúc suy nghĩ, tìm hiểu để đưa ra quyết định du lịch đến lúc thực sự trải nghiệm, đánh giá chuyến đi và cả những dự định sau chuyến đi đó. Dự định sau chuyến đi bao gồm dự định quay trở lại tham quan hoặc thái độ sẵn lòng giới thiệu cho người khác. Việc thu hút một khách hàng mới tốn rất nhiều chi phí thì việc giữ chân khách hàng và tạo ấn tượng tốt đẹp để họ quay trở lại còn khó hơn. Chính vì thế hành vi du lịch của du khách đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm.
Lý thuyết hành vi dự định: là thuyết dự kiến hành vi có chủ định; là sự phát triển và cải tiến của lý thuyết hành động hợp lý (TRA). Lý thuyết TPB trình bày ba yếu tố tác động đến ý định hành vi cá nhân là Thái độ cá nhân đối với hành vi, Chuẩn chủ quan, Cảm nhận kiểm soát hành vi (Nguyễn Bích Ngọc và cộng sự, 2015). Một ý định hành vi có thể được định nghĩa là một ý định lập kế hoạch để thực hiện một hành vi nhất định (Oliver, 1997).1 Lý thuyết Hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – viết tắt: TRA) Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reason Action) được xây dựng bởi Ajzen và Fishbein từ cuối thập niên 60 của thế kỷ 20 và được hiệu chỉnh mở rộng trong thập niên 70. Theo lý thuyết TRA, ý định hành vi (Behavior Intention) của một người bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố đó là thái độ (Attitude) và chuẩn chủ quan (Subjective Norm).
Hai nhân tố này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành vi và sau đó sẽ ảnh hưởng đến hành vi của một cá nhân (Sudin, Geoffrey và Hanudin, 2009). Theo TRA, thái độ là biểu hiện yếu tố cá nhân thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực của người tiêu dùng đối với sản phẩm. Còn chuẩn chủ quan là “nhận thức áp lực xã hội để thực hiện hay không thực hiện hành vi”. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định hành vi trong mô hình TRA: a.
Thái độ Thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính nào của sản phẩm mang lại các lợi ích cần thiết và có mức quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng. Chuẩn chủ quan Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,.) Những người này thích hay không thích họ mua.
Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: - Mức độ ủng hộ hoặc phản đối với việc mua của người tiêu dùng. - Động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người ảnh hưởng. Trong đó, thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó. Ajzen (1991) định nghĩa chuẩn chủ quan (Subjective Norms) là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành vi.
10 Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm. Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm. Xu Hành hướng vi Niềm tin về những ảnh hành vi hưởng sẽ nghỉ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm Chuẩn chủ quan Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng Hình 2.2: Thuyết hành động hợp lý – TRA (Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1975).2 Lý thuyết Hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – viết tắt: TPB) Để giải quyết hạn chế của thuyết TRA, Ajzen đã phát triển một lý thuyết gọi là Thuyết hành vi dự định (TPB) vào năm 1985. “Thuyết hành vi dự định (TPB) là phần mở rộng của lý thuyết hành động hợp lý (TRA), sự cần thiết ra đời của TPB bởi những hạn chế của mô hình ban đầu trong đối phó với các hành vi mà con người có đầy đủ quyền kiểm soát ý chí” (Ajzen, 1991).
Thuyết TPB được phát triển bằng cách thêm một thành phần được gọi là “nhận thức kiểm soát hành vi” vào thuyết TRA. Nhận thức kiểm soát hành vi đề cập đến cảm nhận về sự dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, thể hiện cảm nhận 11 của cá nhân là bản thân có khả năng và đủ nguồn lực để thực hiện hành vi hay không (Ajzen, 1991). Sau đó trong mô hình TPB, ý định hành vi của một cá nhân là một chức năng có ba thành phần cơ bản là thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi. Niềm tin Thái độ hành vi đối với hành vi Niềm tin Chuẩn Ý định Hành vi chuẩn chủ chủ quan thực sự hành vi quan Niềm tin Nhận kiểm soát thức kiểm soát hành vi Hình 2.3: Mô hình hành vi dự định TPB (Nguồn: Ajzen, 1991) 2.3 Sự hài lòng Có khá nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên dường như các tác giả đều đồng ý với các ý kiến khác nhau.
Sự hài lòng hay không hài lòng của du khách là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng dịch vụ với mong đợi của khách hàng. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng là một hàm số của chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng.
